營(yíng)運(yùn)實(shí)際案例規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1、. .12/12華聯(lián)綜合超市營(yíng)運(yùn)規(guī)門店?duì)I運(yùn) 實(shí)際案例選登 二零零二年八月部資料 嚴(yán)禁外傳 編號(hào)：OPS 18目 錄前 言案例一: “美的”電扇無(wú)保修？案例二： 會(huì)員卡案例三： 一瓶醬油72元？案例四： 長(zhǎng)翅膀的隨身聽(tīng)案例五： 彎曲的貨架層板案例六： 提貨卡告急案例七： 只進(jìn)不出案例八： 空調(diào)的安裝費(fèi)案例九： 買一送六案例十： 偷筆的人案例十一： 找零？找麻煩？案例十二： 水餃解凍了前 言這本“門店實(shí)際案例選登”收錄了太平洋量販店開(kāi)業(yè)二個(gè)多月間的十二個(gè)典型案例。這些案例從一個(gè)側(cè)面反映了我們目前在管理、服務(wù)與規(guī)化實(shí)施上的欠缺與漏洞。作為華聯(lián)綜合超市的第一家量販店，太平洋店成功地在地區(qū)樹(shù)立了公司低價(jià)

2、經(jīng)營(yíng)、良好服務(wù)的總體形象，受到了絕大多數(shù)顧客和當(dāng)?shù)卣块T以與供應(yīng)商的贊揚(yáng)。太平洋店積累了許多具有推廣價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)和實(shí)際運(yùn)行的例，很值得我們加以總結(jié)和推廣?，F(xiàn)在、的營(yíng)運(yùn)人員都在太平洋店實(shí)習(xí)受訓(xùn)，意在更好地學(xué)習(xí)太平洋店的工作經(jīng)驗(yàn)。這份案例選登的大多是一些有待改進(jìn)的問(wèn)題，我們選取這些實(shí)例的目的，決不在于追討事件的原委，而是為今后各門店的員工提供一套學(xué)習(xí)、討論的實(shí)例。營(yíng)運(yùn)工作是繁瑣的，每位員工每天都可能遇到新的問(wèn)題，這些案例暴露出來(lái)的不足，歸納起來(lái)，一是當(dāng)事人員沒(méi)有嚴(yán)格按照營(yíng)運(yùn)規(guī)的要施，二是某些員工缺乏“顧客第一，服務(wù)至上”的經(jīng)營(yíng)觀念，更嚴(yán)重的是許多當(dāng)事人缺乏責(zé)任心，沒(méi)有一種對(duì)本職工作負(fù)責(zé)任的精神。顧

3、客不分大小，都是公司賴以生存的生命線，我們沒(méi)有任何理由不去想顧客之所想，急顧客之所急，竭心盡力地為他們提供最優(yōu)秀的服務(wù)。案例來(lái)自實(shí)際，是組織員工學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和討論的良好素材，這里匯集的十二個(gè)案例，每例都附有思考問(wèn)題，供大家討論時(shí)參考。希望各地門店將討論意見(jiàn)收集起來(lái)，并與時(shí)匯總編寫各地門店的新案例，反饋到總部營(yíng)運(yùn)部。目前的這本案例僅僅是供討論用的初稿，還很不完善，缺漏的方面比較多。我們將根據(jù)各地反映的新材料與時(shí)編印營(yíng)運(yùn)案例的新版本并下發(fā)到各門店。案例一: “美的”電扇無(wú)保修？的夏天非常炎熱,購(gòu)買空調(diào)、電風(fēng)扇成了當(dāng)?shù)厝藗兊南M(fèi)熱點(diǎn)。由于這個(gè)原因，太平洋量販店的電器銷量十分好，前來(lái)購(gòu)買的顧客絡(luò)繹不絕。

4、八月一日，這一天非常炎熱，已經(jīng)持續(xù)一周的高溫，一位解放軍同志在“建軍節(jié)”這一天到商場(chǎng)為部隊(duì)選購(gòu)電風(fēng)扇。來(lái)華聯(lián)之前他收到一份新一期的華聯(lián)快訊，感覺(jué)華聯(lián)的商品很便宜，所以戰(zhàn)友們一致決定讓他到華聯(lián)來(lái)購(gòu)買。當(dāng)他走到電器區(qū)時(shí)，被電風(fēng)扇優(yōu)惠的價(jià)格所吸引，馬上走過(guò)去選購(gòu)。經(jīng)過(guò)對(duì)商品質(zhì)量、價(jià)格、外觀等各方面的比較，覺(jué)得“美的”風(fēng)扇價(jià)格便宜，搬運(yùn)方便，外型也美觀，就決定購(gòu)買“美的”風(fēng)扇。隨后，他找到理貨員詢問(wèn)有關(guān)的售后服務(wù)，如：是否三包、保修地點(diǎn)在哪、商品的保修期有多長(zhǎng)?？墒?，理貨員卻回答：“這種電風(fēng)扇價(jià)格很便宜，基本上是以進(jìn)價(jià)銷售，所以沒(méi)有保修期?！边@位解放軍同志聽(tīng)后非常詫異：“無(wú)論什么電器商品，都應(yīng)該有相應(yīng)

5、的保修期，除非是一些不合格的產(chǎn)品。”由于該顧客沒(méi)有得到滿意的答案，擔(dān)心以后發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題無(wú)法解決，于是放棄購(gòu)買決定，并對(duì)該員工的工作態(tài)度表示不滿。事實(shí)上，該商品的保修期為十二個(gè)月，產(chǎn)品說(shuō)明書上標(biāo)得十分清楚。思考問(wèn)題：這位理貨員的舉動(dòng)給超市帶來(lái)什么影響？假如你是這位理貨員的主管，你將會(huì)如何處理此事？案例二： 會(huì)員卡公司規(guī)定消費(fèi)者購(gòu)物必須持有會(huì)員卡，如果沒(méi)有會(huì)員卡，則必須交納五元錢的管理費(fèi)用，辦理一臨時(shí)會(huì)員卡。六月二十四日，有一位姓黃的顧客來(lái)到華聯(lián)太平洋店欲選購(gòu)空調(diào)，進(jìn)門時(shí)因沒(méi)有會(huì)員卡被截在門外。這位顧客覺(jué)得很奇怪：“到商店購(gòu)物還得出示證件？”他頓時(shí)感覺(jué)被人拒之門外，很不開(kāi)心。之后，這位顧客到總服務(wù)

6、臺(tái)詢問(wèn)：“小姐，請(qǐng)問(wèn)華聯(lián)有沒(méi)有美的型空調(diào)出售？”顧客服務(wù)員回答說(shuō)：“您買一臨時(shí)卡上樓去看一看，否則您看中了后如果沒(méi)有卡，收銀臺(tái)無(wú)法結(jié)帳?！苯Y(jié)果，顧客花了五元錢買了一臨時(shí)卡，到二樓家電部一看，沒(méi)有他想買的型號(hào)。于是顧客繞了一圈回到總服務(wù)臺(tái)要求退錢，服務(wù)臺(tái)不給退，顧客惱怒異常，將卡一撕，仍到服務(wù)員的臉上：“再也不到華聯(lián)來(lái)了”揚(yáng)長(zhǎng)而去。第二天，這位顧客給太平洋店店經(jīng)理寫了一封投訴信，認(rèn)為門店的做法于情理不符，且有欺詐行為?！吧痰晔琴?gòu)物的地方，又不是風(fēng)景點(diǎn)，為什么要憑票入場(chǎng)？”“沒(méi)有會(huì)員卡就不準(zhǔn)入，豈不是將大量顧客拒之門外？”思考問(wèn)題：我們應(yīng)該怎樣向消費(fèi)者正確解釋會(huì)員卡的作用？從以上案例分析，當(dāng)值服務(wù)

7、員的工作有什么欠缺？案例三： 一瓶醬油72元？由于華聯(lián)量販店實(shí)行電腦化統(tǒng)一管理，商品的條形碼管理相當(dāng)重要，稍有不慎，便會(huì)給公司帶來(lái)?yè)p失。七月二十六日，星期天，商場(chǎng)里人潮涌動(dòng)，熱鬧非凡，顧客黃老先生帶著放暑假的子、女到華聯(lián)來(lái)購(gòu)物。看到蜂擁購(gòu)物的顧客，他們也受到感染。黃老先生給子買了新學(xué)期用的筆、書寫本，給女買了一套新衣服，然后想著給老伴帶一點(diǎn)日用品回去。在二樓百貨部，黃老先生看到一種很精致的湯勺，是木柄不銹鋼的，價(jià)錢也很便宜，價(jià)格牌上標(biāo)示為2.40元，于是拿了一個(gè)。在一樓食品部，黃老先生看到一種常用的醬油，找了一下，沒(méi)有價(jià)格標(biāo)示，想到華聯(lián)的商品一般都比外面便宜，家里也快用完了，便順手拿了一瓶，結(jié)

8、完帳，也沒(méi)看銷售明細(xì)單，一家老少高興而歸?？墒腔氐郊遥夏棠桃豢促?gòu)貨清單，怎么瞅著不對(duì)勁。明明買了2.40元一個(gè)的湯勺,可是上面沒(méi)有,沒(méi)有買49.20元一個(gè)的熨衣板,清單卻寫得清清楚楚。明明買了一瓶醬油,上面赫然寫著:“醬油640ML24瓶/箱，72.00元?！睕](méi)有辦法,大熱天,黃老先生只能再跑一趟。思考問(wèn)題：黃老先生購(gòu)買商品出現(xiàn)的問(wèn)題是什么原因產(chǎn)生的？如何加強(qiáng)所有員工對(duì)商品條形碼的認(rèn)識(shí)？案例四： 長(zhǎng)翅膀的隨身聽(tīng)六月二十八日，精品部主管王某按照店里的要求，對(duì)精品部的全部商品進(jìn)行盤點(diǎn)。按照要求，精品部需要每周日進(jìn)行盤點(diǎn)。經(jīng)過(guò)事先的庫(kù)存整理，嚴(yán)格的一盤、二盤、復(fù)盤，最終的盤點(diǎn)結(jié)果顯示，型愛(ài)華隨身聽(tīng)

9、實(shí)際庫(kù)存比電腦庫(kù)存少兩臺(tái)。因?yàn)樨?zé)任重大，王某馬上組織員工到倉(cāng)庫(kù)、貨架到處尋找，并重新核對(duì)貨號(hào)，重新點(diǎn)數(shù)，到收貨部查詢收貨原始記錄，收貨報(bào)表，與供應(yīng)商核實(shí)，查庫(kù)存更正記錄，庫(kù)存更正報(bào)表，最終確定，這兩臺(tái)愛(ài)華隨身聽(tīng)屬失竊。原來(lái)，精品部倉(cāng)庫(kù)沒(méi)有規(guī)管理，更沒(méi)有設(shè)專職保管員，人員可以隨便進(jìn)出，領(lǐng)取貨品的手續(xù)因無(wú)人管理，幾乎形同虛設(shè)，帳目不能與實(shí)物對(duì)應(yīng)，且進(jìn)帳、銷帳無(wú)人檢查，全靠自覺(jué)，因此給盜分子以可乘之機(jī)。思考問(wèn)題：如何加強(qiáng)對(duì)精品庫(kù)存區(qū)的管理？部員工盜竊商品如何處理？案例五： 彎曲的貨架層板八月五日中午，賣場(chǎng)人潮如涌，二樓百貨部的所有通道擠滿了顧客和購(gòu)物車，各供應(yīng)商派駐的促銷員也在起勁地做商品推銷。此時(shí)

10、，二樓洗化用品區(qū)域擠滿顧客，紛紛搶購(gòu)洗化用品，特別是香皂，天氣炎熱，消耗量相當(dāng)大，商場(chǎng)準(zhǔn)備了充足的貨源，貨架上擺得滿滿的。突然，洗化用品部傳來(lái)“轟”的一聲，引來(lái)一陣驚叫。值班經(jīng)理馬某馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)香皂撒了一地，購(gòu)物車都堵塞在通道上，促銷員站在一旁發(fā)呆。后來(lái)?yè)?jù)有關(guān)負(fù)責(zé)人指出：商場(chǎng)二樓樓層的承重指數(shù)為400KG/M2，按照量販店的銷售需要，二樓必須采用重型貨架，但是二樓承重遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到要求，所以被迫采用中型貨架。結(jié)果這種貨架在洗化用品部、文體部都發(fā)生層板被壓彎、脫落，導(dǎo)致壓壞商品的現(xiàn)象，因此不得不經(jīng)常更換層板和其它配件。馬某趕緊指揮疏導(dǎo)顧客，迅速組織理貨員整理商品，更換貨架，幸好沒(méi)有發(fā)生人員受傷

11、的情況。思考問(wèn)題：量販店所建立的是一種怎樣的銷售概念？如上所述，這樣的貨架會(huì)對(duì)銷售有何影響？案例六： 提貨卡告急今年夏天，空調(diào)市場(chǎng)出現(xiàn)少有的熱銷勢(shì)頭，在連續(xù)兩年市場(chǎng)低迷之后，重新給市場(chǎng)帶來(lái)飚升之勢(shì)。七月十六日，是華聯(lián)快訊換檔的第一天。為把握今夏空調(diào)熱賣之勢(shì)，華聯(lián)推出新一期LG空調(diào)快訊特價(jià)，帶動(dòng)整個(gè)商場(chǎng)的客流，銷售額繼開(kāi)店之后再次走高。商場(chǎng)一開(kāi)門，搶購(gòu)顧客一擁而入，沖到二樓電器區(qū)。上樓一看，二樓空調(diào)區(qū)除了一臺(tái)LG空調(diào)樣機(jī)外，剩下的都是別的品牌。咨詢理貨員，原來(lái)需憑提貨卡到收銀區(qū)結(jié)帳，然后憑提貨卡、銷售清單和發(fā)票到提貨區(qū)提貨?？吹椒鋼矶恋娜巳海F(xiàn)有的提貨卡遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，主管趕緊組織人，趕著準(zhǔn)備新的提

12、貨卡。經(jīng)過(guò)到收銀區(qū)排隊(duì)結(jié)帳，開(kāi)發(fā)票，出稽核口，然后到提貨區(qū)提貨，最后再做機(jī)器檢測(cè)，第一個(gè)顧客購(gòu)買完離開(kāi)時(shí)，已經(jīng)十一點(diǎn)了。這就意味著早上開(kāi)門進(jìn)場(chǎng)特意前來(lái)購(gòu)買LG空調(diào)的顧客整整花了二個(gè)小時(shí)的時(shí)間。其中許多人僅僅因?yàn)榈群蛱嶝浛ň秃馁M(fèi)了一個(gè)小時(shí)。下午二點(diǎn)剛過(guò)，提貨區(qū)的員工告訴家電主管：LG空調(diào)已經(jīng)售磬。但是，拿著提貨卡、銷售清單和發(fā)票的顧客仍然紛紛擁來(lái)。主管趕緊通知樓面向顧客解釋并寫出告示，可是，已經(jīng)付款的顧客仍然在提貨區(qū)大吵大鬧思考問(wèn)題：如何把握季節(jié)性產(chǎn)品和快訊商品的銷售？應(yīng)當(dāng)如何處理快訊商品的缺貨？對(duì)已經(jīng)付款的顧客應(yīng)當(dāng)如何處理？案例七： 只進(jìn)不出在華聯(lián)綜合超市，保安占據(jù)著非常重要的位置和作用，但是

13、保安與顧客發(fā)生糾紛也最多。八月六日，保安員某被安排在顧客入口處值班。公司規(guī)定，不可以帶包進(jìn)場(chǎng)，不許穿拖鞋進(jìn)場(chǎng)，必須憑會(huì)員卡進(jìn)入。從上班開(kāi)始，某就不斷地給顧客解釋，勸阻不合規(guī)定的客人。突然，某看到緊急通道上有一名男顧客從二樓向下走。某趕緊招呼同事堅(jiān)守崗位，自己跑上去將顧客攔?。骸跋壬@里是進(jìn)口，請(qǐng)您從右側(cè)出口下一樓?！鳖櫩透械胶芷婀郑骸拔矣譀](méi)有見(jiàn)到什么標(biāo)識(shí)，要問(wèn)也找不到人，我怎么知道這里是進(jìn)口？”某解釋說(shuō)：“這是商場(chǎng)的規(guī)定，請(qǐng)您支持我們的工作?！鳖櫩筒唤猓骸拔叶枷聛?lái)了，為什么非要我從那邊上去，再?gòu)拈T口出來(lái)？我還有沒(méi)有一點(diǎn)自由？你們是怎么規(guī)定的”某急了，一把將這位顧客拉下來(lái)：“你別跟我說(shuō)，要說(shuō)到

14、辦公室找經(jīng)理說(shuō)去?！鳖櫩脱鄢蛑r衣扣子被拉掉一顆，反手揪住某：“你敢動(dòng)手打人？我非得去找你們經(jīng)理。”某大怒：“你別抓我，現(xiàn)在我就把你轟出去。”十分憤怒的顧客隨即找到客服主管投訴。思考問(wèn)題：如何使顧客自覺(jué)遵守賣場(chǎng)的管理規(guī)定？如何解決與顧客的糾紛？案例八： 空調(diào)的安裝費(fèi)七月十八日，顧客王某到華聯(lián)綜合超市購(gòu)買了一臺(tái)LG空調(diào)?；氐郊?，王某按照廠家告知的維修，與空調(diào)廠家聯(lián)系，登記安裝。因?yàn)樘鞖庋谉?，空調(diào)銷售猛漲，空調(diào)廠家的安裝不能與時(shí)滿足顧客的需要。王某足足等了半個(gè)月，每天打催促，空調(diào)廠家答復(fù)他還要排隊(duì)等侯。眼看天氣炎熱，家中老人、小孩有中暑的危險(xiǎn)，花費(fèi)了幾千塊錢，白白扔在家里，王某沒(méi)有辦法，只好自己花

15、了120元錢，請(qǐng)人給安裝了。八月三日，王某來(lái)到華聯(lián)，找到值班經(jīng)理：“我在你們?nèi)A聯(lián)購(gòu)買空調(diào)，沒(méi)有享受到免費(fèi)安裝的服務(wù)，還耽誤了這么長(zhǎng)時(shí)間。這筆安裝費(fèi)請(qǐng)你們給報(bào)銷?！彼伎紗?wèn)題：采購(gòu)如何對(duì)供應(yīng)商在賣場(chǎng)所售商品的售后服務(wù)進(jìn)行規(guī)？如何處理顧客的這一投訴要求？案例九： 買一送六?華聯(lián)綜合超市采取大量的促銷方式來(lái)吸引顧客，發(fā)放贈(zèng)品是其中一個(gè)較有效的方式。七月十六日，顧客小姐看到華聯(lián)快訊刊登的廣告，買一包“潔婷”衛(wèi)生巾，另外送三片，比她日常購(gòu)買要便宜許多。趁周末休息，小姐順便來(lái)看一看。到二樓百貨部，日用洗化部象往常一樣，人潮如涌，促銷小姐正殷勤地給顧客介紹。小姐過(guò)去看了一下“潔婷”衛(wèi)生巾，順便拿起“菲”衛(wèi)生巾

16、看了一看，促銷小姐趕緊過(guò)來(lái)，“小姐，潔婷這一期促銷，還有贈(zèng)品?！毙〗慊卮穑骸拔抑罎嶆帽阋?，順便看一看別的牌子怎么樣?！薄斑@樣吧，您買一包“潔婷”，送您六片，您到外面拿就可以了?！毙〗阋宦?tīng)，比快訊刊登的廣告還合算，就拿了一包。結(jié)完帳，小姐根據(jù)顧客服務(wù)員的指引，到贈(zèng)品發(fā)放處領(lǐng)取贈(zèng)品。顧客服務(wù)員遞給她三片衛(wèi)生巾，有禮貌地說(shuō)：“歡迎您下次光臨！”小姐莫名其妙：“怎么，你們不是說(shuō)買一包送六片嗎，怎么只贈(zèng)三片？你們不是欺騙顧客嗎？”思考問(wèn)題：請(qǐng)問(wèn)贈(zèng)品的發(fā)放應(yīng)該怎么管理？怎樣對(duì)促銷員進(jìn)行管理？案例十： 偷筆的人六月十日中午十一時(shí)左右，在二樓文化用品銷售區(qū)域通道，一位顧客拿起一支派克筆，左顧右盼發(fā)現(xiàn)沒(méi)人后，

17、神色慌地往自己襪子里面塞。不巧，這一切，碰上負(fù)責(zé)文化用品區(qū)域的員工某剛剛回到自己的崗位。某發(fā)現(xiàn)這一偷竊現(xiàn)象目瞪口呆，不知如何處理。此時(shí)，偷筆的顧客馬上裝出若無(wú)其事的神態(tài)好像在選購(gòu)商品。待某回悟過(guò)來(lái)，意識(shí)到有人偷竊商品，馬上跑去找自己的主管，等找到主管回到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，那位偷竊者已走開(kāi)。于是主管帶著某從二樓趕到一樓，再到收銀區(qū)時(shí)已不知偷盜者的行蹤。思考問(wèn)題：發(fā)現(xiàn)顧客偷盜應(yīng)作如何處理？公司關(guān)于處理顧客偷盜有何規(guī)定？案例十一： 找零？找麻煩？七月十六日，顧客某和妻子到華聯(lián)來(lái)購(gòu)物。剛剛搬新居，家里很多東西需要添置，華聯(lián)剛開(kāi)業(yè)不久，而且有很多特價(jià)商品，所以他們趕了過(guò)來(lái)。到二樓買了滿滿一車日常家居用品，洗發(fā)水、

18、沐浴露、香皂等，買了一些辦公用品，然后到一樓又買了一些副食、調(diào)味品，到收銀臺(tái)一結(jié)帳，整整花了1002.70元，某遞給收銀員十一面值100元的鈔票。收銀員埋頭遞給某找換的零錢并將清單交給他，接著接待下一位顧客。某直接把零錢裝入口袋，和妻子走出大門，將商品裝上車。上車前在妻子的提醒下，把零錢拿出來(lái)一數(shù)，只有47.30元。他交待妻子上車，回頭找到這位收銀員，收銀員趕緊解釋：“我找過(guò)您錢，97.30元，您再仔細(xì)找找，是不是掉了?！蹦郴卮穑骸拔以趺纯赡艿袅四兀课覄倧倪@里出門，根本沒(méi)有去任何地方，再說(shuō)我也一路找過(guò)了?！笔浙y員強(qiáng)調(diào)：“錢款必須當(dāng)面清點(diǎn)，一出柜臺(tái)我就無(wú)法負(fù)責(zé)?！蹦潮硎静粷M“你當(dāng)時(shí)根本就沒(méi)抬頭，也沒(méi)告訴我找了多少錢?！彪p方引起爭(zhēng)執(zhí)，這位顧客后來(lái)找到收銀主管投訴。收銀主管將該柜臺(tái)所有收款項(xiàng)即時(shí)清點(diǎn)，并無(wú)差誤。最后，在該顧客其中一個(gè)裝滿商品的塑料袋中找到了一50元的面鈔。顧客感到有些不好意思，但收銀員卻回頭對(duì)收銀主管說(shuō)：“這人就會(huì)找麻煩?！彼伎紗?wèn)題：如何完善收銀員的唱收唱付工作？收銀員如何對(duì)待顧客的質(zhì)疑？案例十二：水餃解凍了八月十三日上午十點(diǎn)，收貨平臺(tái)供應(yīng)商的送貨車輛排起長(zhǎng)龍。收貨員冒著酷暑，緊作業(yè)，仍然無(wú)法應(yīng)付所有