醫(yī)院藥學服務窗口投訴接待處理制度

1、醫(yī)院藥學服務窗口投訴接待處理制度1、為迅速、妥善處理患者或臨床醫(yī)務人員對藥學服務的投訴，化解矛盾與糾紛，加強藥學人員與病人的溝通，促進藥學服務質量改善和提高，制定本制度。2、投訴登記實行首問負責制，不管病人或臨床醫(yī)務人員以任何方式抱怨、投訴藥學服務，接到投訴、抱怨的人員應認真誠懇地傾聽，對其做耐心的解釋，若由于工作繁忙一時不能處理或者需要協(xié)調(diào)，應及時向組長匯報或請科主任協(xié)助處理。不得相互推諉，不得發(fā)生爭吵，更不得同事之間互相攻擊，損壞科室形象。3、各部門應盡可能將投訴在科室內(nèi)解決，讓投訴者滿意，對于難于解決的問題，科主任應及時向院部或醫(yī)教部反映。4、將事由、處理方法、結果記錄在“投訴處理登記本

2、”上。5、獎懲：對接待、處理投訴態(tài)度好，處理結果滿意的人員，各部門應通過適當?shù)男问竭M行表揚或獎勵，對經(jīng)常推諉病人或受投訴的人員，各部門應通過適當?shù)男问竭M行批評教育和處罰。組長負責總結并將材料上交科室，供科室考核時參考。6、藥事投訴處理程序。根據(jù)藥事投訴的不同類型，建立不同的藥事投訴處理程序。（1）對藥品質量的投訴這類投訴主要是產(chǎn)品包裝或藥品物流過程中的不適當處理（裝卸、儲存不當）造成。由于藥品置于包裝盒內(nèi)，這類質量問題發(fā)藥時不易察覺，都是患者在使用前發(fā)現(xiàn)。對這類投訴的處理程序為：立即更換藥品并道歉，同時還應檢查庫存同品種的藥品是否有類似的問題，查找原因并整改。數(shù)量多的需立即通知供貨公司或廠家，

3、整批更換，及時處理。（2）對藥品價格的投訴藥品市場價格差異很大，市面藥品與醫(yī)院藥品之間價格差異的因素，主要是廠家、規(guī)模、檔次及進貨渠道不同。對該類投訴的處理程序為：對藥品價格的投訴應該一分為二看待，一方面向患者解釋醫(yī)院藥品都是嚴格按照有關規(guī)定購進，同時嚴格執(zhí)行國家的價格政策。藥房的任務是為患者提供質量保證、安全有效、價格合理的藥品，為臨床需要服務，并不存在非法盈利的行為。為使患者更了解藥品價格，可將我院常用藥品價格經(jīng)市物價部門備案后在門診收費處公示。另一方面，也應作市場調(diào)查，將與市場價格存在差異較大的藥價資料向藥事管理委員會報告，并向有關部門反映，請有關部門進行深入了解，查清事實真相。（3）對

4、藥劑人員差錯的投訴藥劑人員差錯類型及原因:配發(fā)藥品未核對藥品名稱，造成藥品差錯（分析：藥品名稱相似；藥品擺放錯誤；處方字跡潦草，看錯藥名；記憶錯誤及其他原因）；配發(fā)藥品未核對藥物劑量，造成藥品規(guī)格或濃度差錯（分析：核對差錯或計算錯誤）；配發(fā)藥品未核對藥物劑型，造成藥品差錯，如諾和靈R與諾和靈30R混淆；甲硝唑片與甲硝唑栓混淆；調(diào)劑準備工作失誤，造成藥品差錯；發(fā)藥交待不清楚，造成用藥錯誤；配伍不當，造成差錯；不同給藥途經(jīng)，造成差錯，如高錳酸鉀外用片誤認為口服片劑，局部外用止血藥誤注射用，含漱液誤口服用等；配發(fā)超過有效期的藥品，造成差錯和違法；用藥劑量不當，造成用藥差錯，如劑量不足或超量，間隔時間

5、不足或過長，定量注射器選擇有誤等；正確服用指導不到位，影響藥物治療效果。包括對患者服藥方法、服藥時間、服藥體位、滴注速度等方面的解釋說明欠缺。造成此類差錯，除了藥劑人員為提高發(fā)藥速度而忽略了核對外（多發(fā)生在病人取藥高峰期），最重要的是責任心不強，精神不集中，制度沒落實到位所致。對此類投訴的處理程序為：立即采取糾正和積極的補救措施，取得患者的諒解。組織全體人員進行深入地討論，查找原因，使大家清楚地認識到“人命關天”和發(fā)錯藥的嚴重后果，加強工作責任心。并對當事人進行嚴歷的教育處理。同時在日常工作中，在強調(diào)制度落實的同時，注意藥劑人員的工作精神狀態(tài)，對因健康原因或情緒不佳的人員及時調(diào)整分工，暫時不安排窗口發(fā)藥工作。另外，要求建立患者的電子病歷檔案，方便第一時間與患者取得聯(lián)系有效地使事故防范于未然。建立以病人為中心的藥學管理工作模式，開展以合理用藥為核心的臨床藥學工作。藥房開設用藥咨詢窗口，可以減輕窗口發(fā)藥人員的壓力，對患者提出的問題進行解答。并向患者進行合理用藥指導及宣傳有關藥物知識。通過咨詢，可以發(fā)現(xiàn)和解決潛在的和實際存在的與藥物有關的問題，得到寶貴的信息反饋，保證用藥安全、有效、經(jīng)濟，使患者得到滿意的服務。（4）對藥劑人員服務態(tài)度的投訴藥劑人員態(tài)度生硬，不作耐心細致的解釋；擅離崗位，借故推諉；