零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)篇ppt課件

1、 個(gè)人銀行業(yè)務(wù)交流零售業(yè)務(wù)概述及我行產(chǎn)品引見 營(yíng)銷篇熱情篇4123內(nèi)容提要1 效力篇熱情篇 第一部分 零售業(yè)務(wù)概述及我行產(chǎn)品引見引言個(gè)人銀行業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行重要的利潤(rùn)來源。當(dāng)前，每個(gè)銀行都把個(gè)人銀行業(yè)務(wù)放到了舉足輕重的位置，個(gè)銀業(yè)務(wù)曾經(jīng)成為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的中心體系之一。個(gè)銀業(yè)務(wù)領(lǐng)域相當(dāng)廣泛，幾乎涉及一切的金融活動(dòng)。從國(guó)際國(guó)內(nèi)先進(jìn)銀行的利潤(rùn)構(gòu)成看，匯豐、美洲、工行、招行的個(gè)銀業(yè)務(wù)利潤(rùn)占比均超越了40%。假設(shè)運(yùn)營(yíng)管理得好，個(gè)銀業(yè)務(wù)在運(yùn)營(yíng)中的風(fēng)險(xiǎn)本錢扣除是非常低的，這是它一個(gè)非常明顯的優(yōu)勢(shì)。個(gè)人銀行業(yè)務(wù)具有宏大的利潤(rùn)空間和開展?jié)摿?。中?guó)經(jīng)濟(jì)30年來的增長(zhǎng)繼續(xù)堅(jiān)持在8%以上，中國(guó)人歷來有重節(jié)約、多儲(chǔ)蓄的傳

2、統(tǒng)，隨著居民收入的不斷增長(zhǎng)，帶來了居民儲(chǔ)蓄存款的快速添加，中國(guó)居民的年均儲(chǔ)蓄存款增長(zhǎng)率超越20%，居民收入穩(wěn)步提升，財(cái)富型社會(huì)特點(diǎn)初步顯現(xiàn)，居民的金融資產(chǎn)日益多元，理財(cái)需求愈加劇烈。寬廣的市場(chǎng)給開展個(gè)銀業(yè)務(wù)提供了宏大的空間。 幾年前，個(gè)人金融業(yè)務(wù)以?shī)檴檨磉t的步伐進(jìn)入到我國(guó)金融領(lǐng)域，它像是一個(gè)出生的嬰兒，向我們展現(xiàn)了旺盛的生命力，成為我國(guó)商業(yè)銀行積極開展，猛烈競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)域。定義與內(nèi)容個(gè)人銀行業(yè)務(wù)：是商業(yè)銀行按客戶對(duì)象劃分出的以個(gè)人和家庭為效力對(duì)象的業(yè)務(wù)范圍和市場(chǎng)，是對(duì)居民個(gè)人或家庭提供的銀行及其它金融產(chǎn)品和效力的總稱，又稱零售銀行業(yè)務(wù)。簡(jiǎn)單的說，就是商業(yè)銀行對(duì)個(gè)人客戶提供的存款、貸款、支付結(jié)算等效

3、力。 內(nèi)容個(gè)人負(fù)債業(yè)務(wù)包括本外幣儲(chǔ)蓄等各種存款業(yè)務(wù)和銀行發(fā)行的金融債券業(yè)務(wù)。個(gè)人貸款是指商業(yè)銀行等金融機(jī)構(gòu)向個(gè)人客戶發(fā)放信貸資金，滿足其資金需求，客戶在商定期限內(nèi)還本付息的信貸行為。分為個(gè)人貸款業(yè)務(wù)和信譽(yù)卡業(yè)務(wù)。個(gè)人貸款業(yè)務(wù)指銀行依托活期存款帳戶，利用結(jié)算工具，為個(gè)人客戶提供除存取款之外的消費(fèi)、轉(zhuǎn)賬、匯款等結(jié)算效力，實(shí)現(xiàn)客戶的貨幣資金轉(zhuǎn)移和清算。個(gè)人支付結(jié)算業(yè)務(wù) 內(nèi)容指銀行利用本人的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、結(jié)算網(wǎng)絡(luò)等資源，為客戶提供各種代理、分銷或理財(cái)效力，包括：代扣代繳居民日常生活所支付的各種費(fèi)用、代理企事業(yè)單位為其職工發(fā)放工資等代收代付業(yè)務(wù)。 代理業(yè)務(wù)指銀行對(duì)特定客戶提供的量身訂做的、更為合理有效地管理

4、其資產(chǎn)負(fù)債和其他金融事務(wù)等更深層次金融服務(wù)。主要包括證券投資規(guī)劃、住房規(guī)劃、保險(xiǎn)規(guī)劃、退休規(guī)劃、稅務(wù)規(guī)劃等。個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)指銀行利用先進(jìn)的電子技術(shù)手段為客戶提供方便、快捷的自助效力，包括網(wǎng)上銀行、銀行、手機(jī)銀行、電視銀行、自助銀行、ATM、POS等。電子銀行業(yè)務(wù)我行主要零售產(chǎn)品引見 借記卡 理財(cái)富品 國(guó)債 POS機(jī) 貴金屬銀保通 三方存管品牌金個(gè)人貸款銀銀通特約商戶 我行零售產(chǎn)品簡(jiǎn)單描畫 是我行發(fā)行的人民幣借記卡，可在一切“銀聯(lián)標(biāo)識(shí)的ATM和POS上任密碼自動(dòng)取款和消費(fèi)。功能：刷卡消費(fèi)、儲(chǔ)蓄存款、通存通兌、轉(zhuǎn)帳結(jié)算、代理業(yè)務(wù)等。理財(cái)是我行根據(jù)客戶需求，自行設(shè)計(jì)并發(fā)行，將募集到的資金根據(jù)產(chǎn)品合同商

5、定投入相關(guān)金融市場(chǎng)及購(gòu)買相關(guān)金融產(chǎn)品，獲取投資收益后，根據(jù)合同商定分配給投資人的理財(cái)富品。目前主要有短融系列和資產(chǎn)組合系列。 POS收單業(yè)務(wù)是指我行拓展的特約商戶，經(jīng)過本行受理設(shè)備，受理銀行卡相關(guān)業(yè)務(wù)。特約商戶必需具備固定的運(yùn)營(yíng)場(chǎng)所，可以提供曾經(jīng)年檢的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、國(guó)稅和地稅登記證、法人身份證的復(fù)印件，同時(shí)需在我行開立POS收單對(duì)公結(jié)算賬戶。 借記卡 理財(cái)業(yè)務(wù) POS業(yè)務(wù) 我行零售產(chǎn)品簡(jiǎn)單描畫 代理貴金屬買賣業(yè)務(wù)是指我行作為上海黃金買賣所銀行類會(huì)員，代理客戶參與上海黃金買賣所貴金屬買賣，為客戶提供貴金屬資金清算和實(shí)物交割等代理效力，并向客戶收理代理手續(xù)費(fèi)的業(yè)務(wù)。貴金屬是指上海黃金買

6、賣所上市的黃金、白銀等貴金屬，按照不同的買賣方式和交割方式分為現(xiàn)貨品牌、遠(yuǎn)期種類和延期交收種類。 是我行根據(jù)客戶需求，自行設(shè)計(jì)并發(fā)行，將募集到的資金根據(jù)產(chǎn)品合同商定投入相關(guān)金融市場(chǎng)及購(gòu)買相關(guān)金融產(chǎn)品，獲取投資收益后，根據(jù)合同商定分配給投資人的理財(cái)富品。目前主要有短融系列和資產(chǎn)組合系列。電子式國(guó)債是我行代理財(cái)政部面向境內(nèi)中國(guó)公民儲(chǔ)蓄類資金發(fā)行的，以電子方式記錄債僅的不可流通人民幣債券業(yè)務(wù)。憑證式國(guó)債是指面向城鄉(xiāng)居民和社會(huì)各類投資者發(fā)行，以“中華人民共和國(guó)憑證式國(guó)債收款憑證記錄債務(wù)的儲(chǔ)蓄國(guó)債。特點(diǎn)：可記名掛失、利率比銀行同期存款利率高1-2個(gè)百分點(diǎn)等。貴金屬業(yè)務(wù) 理財(cái)業(yè)務(wù) 國(guó)債 我行零售產(chǎn)品簡(jiǎn)單描

7、畫 銀保通業(yè)務(wù)是指我行受保險(xiǎn)人委托，在保險(xiǎn)人授權(quán)的范圍內(nèi)經(jīng)過柜臺(tái)渠道和電子渠道等代為辦理投保、繳費(fèi)和相關(guān)費(fèi)用代付等保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，并向保險(xiǎn)人收取代理手續(xù)費(fèi)。我行與中國(guó)人壽、人民人壽和太平洋三家保險(xiǎn)公司協(xié)作，上周正式獲得保險(xiǎn)兼業(yè)代理資歷證，目前正在系統(tǒng)測(cè)試階段，估計(jì)月底全面開展代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。 客戶證券買賣結(jié)算資金第三方存管業(yè)務(wù)，簡(jiǎn)稱三方存管業(yè)務(wù)，是指我行按照證券法的有關(guān)規(guī)定，由我行作為第三方，為證券公司客戶建立客戶買賣結(jié)算資金明細(xì)賬，經(jīng)過銀證轉(zhuǎn)賬實(shí)行客戶買賣資金的定向劃轉(zhuǎn)，對(duì)客戶買賣結(jié)算資金進(jìn)展監(jiān)管并對(duì)對(duì)客戶買賣結(jié)算資金總額與明細(xì)賬進(jìn)展賬務(wù)核對(duì)，以監(jiān)控客戶買賣結(jié)算資金平安。 銀保通 三方存管 我行零售

8、產(chǎn)品簡(jiǎn)單描畫 銀銀通 品牌金 銀銀平臺(tái)柜面互通業(yè)務(wù)，是指我行與興業(yè)銀行協(xié)作，作為聯(lián)網(wǎng)行參與興業(yè)銀行銀銀平臺(tái)，與聯(lián)網(wǎng)銀行機(jī)構(gòu)開展“聯(lián)網(wǎng)協(xié)作、互為代理的業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)各協(xié)作行之間的互為代理開展銀行卡存折存取款、轉(zhuǎn)賬、信譽(yù)卡還款及查詢等業(yè)務(wù)。 品牌金買賣業(yè)務(wù)是指我行按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定自行設(shè)計(jì)并委托國(guó)家有關(guān)機(jī)構(gòu)指定的黃金加工企業(yè)制造。根據(jù)客戶的需求，為客戶辦理實(shí)物黃金產(chǎn)品的買入、賣出和代保管等相關(guān)業(yè)務(wù)。 更 多 產(chǎn) 品 ， 敬 請(qǐng) 期 待 ！ 第二部分 效力篇 最重要的效力禮儀淺笑美學(xué)家以為：在大千世界萬事萬物中，人是最美的。在人的千姿百態(tài)的言行舉止中，淺笑是最美的。有把淺笑效力貫穿到任務(wù)中每一個(gè)細(xì)節(jié)過程中

9、，才干使其發(fā)揚(yáng)更好的效力作用,一個(gè)淺笑的招呼、一句淺笑的問候都能拉近我們與顧客之間的間隔，使顧客覺得到心貼心的暖和、感到我們是用心在為其效力。 一個(gè)淺笑的表情，一句淺笑的問候，能拉近我們跟客戶的間隔，使客戶覺得到心貼心的暖和，感遭到我們，是用心在效力所以，請(qǐng)不要吝惜您的淺笑 為什么要有效力認(rèn)識(shí) ？現(xiàn)代金融業(yè)猛烈的競(jìng)爭(zhēng)帶來的客戶的期望越來越高！ 在競(jìng)爭(zhēng)日趨猛烈、金融產(chǎn)品日益同質(zhì)化的今天，產(chǎn)品本身的差別越來越小，我們唯有提供各種各樣的效力，添加產(chǎn)品的附加值來滿足客戶的需求，來挽留客戶。 為客戶提供個(gè)性化的非金融效力什么是個(gè)性化的非金融效力個(gè)人品行他老實(shí)？自信？可靠？個(gè)人智慧可以與客戶分享他多年沉淀

10、下來的知識(shí)和閱歷？個(gè)人魅力客戶能否情愿跟他在一同？產(chǎn)品可以復(fù)制，效力大家也差不多，可是個(gè)人魅力是無法復(fù)制的，如何讓客戶覺得情愿跟他在一同，這就是關(guān)系到人的素養(yǎng)，所謂十年樹木、百年樹人。對(duì)于大多數(shù)的高端客戶，他需求資訊也需求銀行效力，可并不那么迫切，他盼望的是跟他在一同分享他的智慧，分享他的魅力。更留意本人所得到的效力；對(duì)效力有了更多的要求；對(duì)效力更加不稱心；需求更好的效力質(zhì)量。與五年前相比，客戶他們以為客戶是怎樣流失的？銀行的效力程度還需提高許多員工依然不在乎能否應(yīng)該提供優(yōu)質(zhì)的效力背后有25個(gè)不滿的客戶; 一個(gè)不滿的客戶會(huì)把他糟糕的閱歷通知10-20人; 一個(gè)不稱心的客戶有研討證明一個(gè)稱心的客

11、戶一個(gè)稱心的客戶會(huì)通知1-5人;100個(gè)稱心的客戶會(huì)帶來25個(gè)新客戶;維護(hù)一個(gè)老客戶的本錢只需開發(fā)一個(gè)新客戶本錢的1/5;更多地購(gòu)買我行產(chǎn)品并且長(zhǎng)時(shí)間地堅(jiān)持忠實(shí); 與客戶交往不是一錘子買賣,結(jié)識(shí)新朋友、不忘老朋友；而我們經(jīng)常是猴子掰玉米，老的沒搞透就丟了、又去瞎忙活新的。最后的結(jié)果，都丟了滿目青山空念遠(yuǎn),不如憐取眼前人!由此得來的感觸效力的重要性用心效力 細(xì)微之處顯真情注重細(xì)節(jié)的最終目的，是為了提升業(yè)績(jī) 細(xì)節(jié)最能打動(dòng)客戶細(xì)節(jié)沒有多少本錢，卻能換來高額報(bào)答大客戶更在乎，也更關(guān)注細(xì)節(jié)我們所做的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，都要讓客戶知道 第三部分 營(yíng)銷篇 馳騁營(yíng)銷江湖，他能得到什么？票子+妻子+房子+車子 我以為在我

12、行存款少的，未必不是優(yōu)質(zhì)客戶。上陣前，請(qǐng)聽我說 一切的客戶都有存款的需求，只是或多或少。零售產(chǎn)品營(yíng)銷靠的是什么？堅(jiān)持堅(jiān)持還要堅(jiān)持! 效力 效力 還是效力！理財(cái)經(jīng)理大堂經(jīng)理客戶經(jīng)理柜員 零售業(yè)務(wù)怎樣做?一、陣地營(yíng)銷最重要!分行廳堂是重要的營(yíng)銷場(chǎng)所，假設(shè)組成一條由大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員組成的強(qiáng)大縝密的銷售線，將勢(shì)必提升廳堂營(yíng)銷主陣地的位置?？蛻舭芽蛻簟跋麥缭趶d堂之內(nèi)！二、社區(qū)營(yíng)銷要堅(jiān)持!零售業(yè)務(wù)怎樣做?堅(jiān)持在分行周邊社區(qū)、商圈長(zhǎng)期駐點(diǎn)營(yíng)銷、報(bào)紙夾帶、主題營(yíng)銷等；社區(qū)營(yíng)銷是零售業(yè)務(wù)永遠(yuǎn)不變的主題。放下架子，上街?jǐn)[攤！零售部營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)社區(qū)宣傳一暼 零售業(yè)務(wù)怎樣做?三、公私聯(lián)動(dòng)莫忽視！對(duì)有限資

13、源進(jìn)展有效地組合，使公、私資源實(shí)現(xiàn)共享。將公司與個(gè)人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品打包營(yíng)銷，對(duì)公司客戶進(jìn)展理財(cái)富品、個(gè)人網(wǎng)銀、黃金投資等個(gè)人業(yè)務(wù)的營(yíng)銷，突破部門之間各自為戰(zhàn)的傳統(tǒng)營(yíng)銷格局。四、客戶提升是關(guān)鍵！重點(diǎn)做好100萬元以下客戶的維護(hù)、提升；加大有效客戶的拓展；提升低、零余額賬戶。短信、維護(hù) 以產(chǎn)品多元化交叉銷售為主要手段，將客戶的各個(gè)方面需求在我行尋求處理，將卡、理財(cái)富品、三方存管、網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)進(jìn)展捆綁銷售，使客戶對(duì)我行逐漸產(chǎn)生依賴性。 儲(chǔ)蓄存款易走入的五大誤區(qū)不重儲(chǔ)蓄重商業(yè)性資金后果容易擔(dān)憂、焦慮。1穩(wěn)定性差，流動(dòng)性強(qiáng)，只能帶來流量和時(shí)點(diǎn)余額。2不重產(chǎn)品支撐重貸款拉動(dòng)后果產(chǎn)品越多，對(duì)銀行的依賴性越強(qiáng)，忠

14、實(shí)度越高。存款新增依托貸款的拉動(dòng)。信貸規(guī)模緊縮時(shí)，要命！3不重根底客戶重傍大款后果客戶構(gòu)造極不合理。集中度越高，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越猛烈，流失的能夠性越大。根底不牢，地動(dòng)山搖。養(yǎng)命錢、養(yǎng)老錢，最穩(wěn)定存款的來源。 儲(chǔ)蓄存款易走入的五大誤區(qū)54不重細(xì)水長(zhǎng)流重暴風(fēng)驟雨后果日?？蛻羧狈Α⒘髁坎粔?，業(yè)務(wù)不飽和。沖時(shí)點(diǎn)存款的才干非常強(qiáng)。對(duì)日均奉獻(xiàn)不大，對(duì)效益的奉獻(xiàn)必然不大。不重效力重關(guān)系營(yíng)銷后果廳堂效力、專業(yè)效力、增值效力較薄弱。關(guān)系資源畢竟有限、不能長(zhǎng)久。對(duì)我行效力籠統(tǒng)和聲譽(yù)呵斥影響。訪問希望才有營(yíng)銷篇 營(yíng)銷技巧：客戶接觸階段讓客戶感遭到被尊重讓客戶感遭到他的熱情與真誠(chéng)讓客戶感遭到他的職業(yè)素養(yǎng)與效力認(rèn)識(shí)接觸效率決

15、議成交機(jī)率！ 優(yōu)秀的銷售堅(jiān)決了客戶的自信心 失敗的銷售被客戶堅(jiān)決了“自信心 銷售環(huán)節(jié) 當(dāng)客戶回絕時(shí) 他的反響為何？完了，沒戲唱了這個(gè)客戶一定沒有希望了算了，放棄了急著跟客戶解釋“不是這樣覺得客戶不懂，很難溝通 銷售環(huán)節(jié)客戶有反對(duì)意見是正常的 回絕時(shí)機(jī)闡明客戶對(duì)我行的產(chǎn)品有初步的認(rèn)識(shí)客戶對(duì)我行產(chǎn)品與效力不夠了解，需求我們提供更多的信息來改動(dòng)他的判別并強(qiáng)化自信心。我為什么要選擇他們銀行的產(chǎn)品？這個(gè)客戶經(jīng)理是個(gè)什么樣的人？他了解客戶的心思嗎？我憑什么要置信他說的話？ 銷售環(huán)節(jié) 他不能替客戶說好,也不能替客戶說不每次訪問客戶時(shí)，我都會(huì)讓客戶感遭到我的誠(chéng)意；每次和客戶說話時(shí)，我都向客戶表達(dá)希望協(xié)作的劇烈志愿；不要強(qiáng)迫客戶做決議，客戶假設(shè)回絕，試一次；不行，再試一次！也請(qǐng)記住請(qǐng)不要把自已當(dāng)神；請(qǐng)不要把客戶投資失利的責(zé)任往本人身上攬；對(duì)客戶老實(shí)，不要只報(bào)喜不報(bào)優(yōu)；假設(shè)有風(fēng)險(xiǎn)，請(qǐng)不要對(duì)客戶隱瞞； 第四部分