有關(guān)消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)服務(wù)滿意度的調(diào)查報(bào)告

1、. .8/8關(guān)于消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)服務(wù)滿意度的調(diào)查報(bào)告前言：由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的不斷發(fā)展，網(wǎng)購(gòu)越來(lái)越成為人們購(gòu)物的重要方式。網(wǎng)購(gòu)在其發(fā)展的過(guò)程中，不斷進(jìn)步，不斷完善。目前，人們的生活質(zhì)量提高，人們對(duì)于購(gòu)物的追求，已經(jīng)不僅限于產(chǎn)品的質(zhì)量，同時(shí)也開(kāi)始注重網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中，店家或物流公司的服務(wù)態(tài)度。我們想要了解消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)服務(wù)度是否滿意，所以進(jìn)行了此次調(diào)查。一、調(diào)查目的生活中，大多數(shù)人都有網(wǎng)上購(gòu)物的經(jīng)驗(yàn)，很多人對(duì)于網(wǎng)購(gòu)的服務(wù)有很多不同的看法，但這些都是消費(fèi)者的個(gè)人看法，為了更好地了解消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)服務(wù)的滿意度，了解大部分消費(fèi)者的主流認(rèn)識(shí)，讓大家更加清晰的看到網(wǎng)購(gòu)服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，對(duì)此，我們就網(wǎng)購(gòu)這種模式的消費(fèi)方式，做了

2、關(guān)于消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)服務(wù)滿意度的問(wèn)卷，并對(duì)所獲信息進(jìn)行了數(shù)據(jù)分析。二、調(diào)查對(duì)象與方法1、調(diào)查對(duì)象：隨機(jī)抽樣調(diào)查，但大部分以20-35歲左右的網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者為主。2、資料收集辦法：采用問(wèn)卷調(diào)查方法調(diào)查，向所取得的樣本中的個(gè)體關(guān)于消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)服務(wù)滿意度的調(diào)查問(wèn)卷，了解消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)服務(wù)滿意度的基本情況與態(tài)度。3、調(diào)查方法：此次調(diào)查，主要采用了問(wèn)卷法。通過(guò)小組各成員向140名市消費(fèi)者發(fā)放市網(wǎng)上購(gòu)物服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷（見(jiàn)附件一），被調(diào)查者填制好問(wèn)卷后，統(tǒng)一整理，統(tǒng)計(jì)，分析。4、問(wèn)卷設(shè)計(jì)：此問(wèn)卷（見(jiàn)附件一）共10道題目，涉與到市消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的整體滿意度，與便利、安全、價(jià)格、服務(wù)、質(zhì)量的滿意度，還涉與到市消費(fèi)者

3、在進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)的問(wèn)題。此次問(wèn)卷共印了140份，有效問(wèn)卷140份。三、問(wèn)卷調(diào)查分析（1）總體情況圖表 SEQ 圖表 * ARABIC1市消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物普與情況 圖表 1市消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物普與情況此次調(diào)查中有購(gòu)物經(jīng)歷的占82%，沒(méi)有購(gòu)物經(jīng)歷的占18%。由此我們可以看出，市消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物普與率已經(jīng)達(dá)到了82%，說(shuō)明網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已經(jīng)成為一種重要的購(gòu)物方式，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中占有重要地位。 在被調(diào)查的有購(gòu)物經(jīng)歷的消費(fèi)者中，有81%的人對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的便利性持滿意態(tài)度。這說(shuō)明絕大多數(shù)的消費(fèi)者已經(jīng)認(rèn)可了網(wǎng)上購(gòu)物的優(yōu)越性，并接受這一新購(gòu)物方式。商品種類較多和價(jià)格便宜是大多數(shù)消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物的主要原因。在沒(méi)有購(gòu)物經(jīng)歷的消費(fèi)

4、者中，其想要嘗試網(wǎng)上購(gòu)物的最主要原因是價(jià)格便宜，其次是比較方便快捷和商品品種多。圖表 SEQ 圖表 * ARABIC2市消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物總體滿意程度 雖然絕大所數(shù)的消費(fèi)者都已經(jīng)認(rèn)可并接受網(wǎng)上購(gòu)物這一新的購(gòu)物方式，但是還有許多人對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物總體滿意程度不高，有68%的人持一般態(tài)度，有21%的人對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物比較滿意，還有2%的人對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物不滿意。由此可見(jiàn)，網(wǎng)上購(gòu)物這一新的購(gòu)物方式雖然發(fā)展較快，為大多數(shù)人所接受，但是依然存在著很多問(wèn)題。網(wǎng)上購(gòu)物服務(wù)水平有待進(jìn)一步提高。（2）商品質(zhì)量圖表 SEQ 圖表 * ARABIC4市消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上描述與實(shí)際相符程度評(píng)價(jià)網(wǎng)上購(gòu)物與實(shí)體店購(gòu)物的一個(gè)重要區(qū)別就是價(jià)格便宜。因

5、為網(wǎng)上店鋪不需要交納高昂的店面租金，成本開(kāi)銷遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于實(shí)體店。因此，網(wǎng)上店鋪的商品要比實(shí)體店的商品便宜很多。價(jià)格上的實(shí)惠吸引了很多的消費(fèi)者嘗試網(wǎng)上購(gòu)物這一新的購(gòu)物方式。但是網(wǎng)上購(gòu)物其中的一個(gè)局限性就是買家無(wú)法真正看到實(shí)物，只能通過(guò)賣家上傳的圖片和商品描述了解商品的基本狀況。這將影響到商品的質(zhì)量，容易出現(xiàn)一些問(wèn)題。被調(diào)查的消費(fèi)者對(duì)商品網(wǎng)上描述與實(shí)際相符程度的評(píng)價(jià)不高。只有50%的人認(rèn)為商品的網(wǎng)上描述與實(shí)際基本相符。有48%的被調(diào)查者遇到過(guò)商品與圖片不一樣的情況；有1%的被調(diào)查者遇到過(guò)買到的商品是仿冒的，而事先賣家未告知的情況；還有1%的被調(diào)查者遇到過(guò)購(gòu)買到劣質(zhì)商品和殘損商品。總體來(lái)看，在被調(diào)查者中

6、，有50%的被調(diào)查者認(rèn)為網(wǎng)上商品的價(jià)格和質(zhì)量一般。商品質(zhì)量影響到消費(fèi)者對(duì)于購(gòu)物方式的滿意度。網(wǎng)上購(gòu)物這一特殊的購(gòu)物方式因消費(fèi)者無(wú)法看到真正的實(shí)物，使其對(duì)商品質(zhì)量提出了更高的要求。而從調(diào)查中可以看出，網(wǎng)上商品的質(zhì)量水平不高，有待進(jìn)一步提升。（3）商品遞送 商品遞送是網(wǎng)上購(gòu)物的一個(gè)重要組成部分。只有當(dāng)商品安全送達(dá)到消費(fèi)者手中時(shí)，消費(fèi)者確認(rèn)付款后，交易才真正結(jié)束。商品遞送服務(wù)的好壞影響到消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)。由于網(wǎng)上購(gòu)物的增加，商品遞送服務(wù)越來(lái)越普遍，也越來(lái)越完善。但商品遞送服務(wù)也存在著很多問(wèn)題，其中最為突出的是商品遞送速度問(wèn)題。圖 表 SEQ 圖表 * ARABIC5市消費(fèi)者對(duì)送貨速度

7、滿意程度由上圖可知，消費(fèi)者對(duì)送貨速度的評(píng)價(jià)不高。在被調(diào)查者中，只有55%的人認(rèn)為送貨速度非常滿意或滿意。有較多的被調(diào)查者遇到過(guò)送貨時(shí)間太長(zhǎng)和不能與時(shí)送貨的情況。在調(diào)查中，消費(fèi)者對(duì)于送貨人員的服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)也不高。沒(méi)有被調(diào)查者遇到過(guò)送貨時(shí)貨物丟失等嚴(yán)重情況?？傮w上，商品遞送服務(wù)表現(xiàn)一般。四、調(diào)查總結(jié) 市消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的滿意度是中等偏上水平，網(wǎng)上購(gòu)物這一購(gòu)物方式已經(jīng)得到消費(fèi)者的接受和認(rèn)可，但是其服務(wù)水平仍有待進(jìn)一步提高。消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的預(yù)期較高。如果網(wǎng)上購(gòu)物的各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都有所完善，那么未來(lái)網(wǎng)上購(gòu)物用戶的規(guī)模將會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大。通過(guò)這次調(diào)查，為了更好的發(fā)展網(wǎng)上購(gòu)物，我們對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的各參加者提

8、出以下建議：（1）購(gòu)物購(gòu)物應(yīng)加強(qiáng)網(wǎng)上購(gòu)物的安全性。購(gòu)物應(yīng)完善網(wǎng)上購(gòu)物的各項(xiàng)環(huán)節(jié)；簡(jiǎn)化網(wǎng)上購(gòu)物的操作過(guò)程；完善消費(fèi)者和商家的網(wǎng)上實(shí)名認(rèn)證；取消不合理購(gòu)物條款，盡可能保障消費(fèi)者和商家的權(quán)益。購(gòu)物要加強(qiáng)對(duì)個(gè)人信息的保護(hù)，不應(yīng)泄露個(gè)人信息以謀求不正當(dāng)利益。網(wǎng)上購(gòu)物的安全性成為網(wǎng)上購(gòu)物的重要障礙。相關(guān)應(yīng)盡力做好客戶信息與密碼的保護(hù)，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管力度，同時(shí)加強(qiáng)宣傳設(shè)施的建設(shè)和宣傳力度，讓消費(fèi)者了解電子商務(wù)采用的主要安全機(jī)制和作用，努力打消人們對(duì)安全問(wèn)題的擔(dān)憂。網(wǎng)上的信用機(jī)制不夠完善，信用問(wèn)題成為人們擔(dān)憂的一個(gè)問(wèn)題。加強(qiáng)信用機(jī)制建設(shè)，規(guī)身份認(rèn)證和身份識(shí)別技術(shù)的應(yīng)用，通過(guò)宣傳教育讓人們我解網(wǎng)上信用機(jī)制，學(xué)會(huì)信

9、用評(píng)估和鑒別方法，對(duì)于促進(jìn)網(wǎng)上購(gòu)物的發(fā)展具有現(xiàn)實(shí)的意義。（2）網(wǎng)上商家商家應(yīng)誠(chéng)信服務(wù)，完善售后服務(wù)。商家應(yīng)保證商品質(zhì)量，據(jù)實(shí)描述商品屬性；加強(qiáng)與消費(fèi)者的交流互動(dòng)，與時(shí)反饋消費(fèi)者建議；發(fā)貨與時(shí)并確認(rèn)所發(fā)貨物的質(zhì)量；對(duì)消費(fèi)者合理的退、換貨要求應(yīng)與時(shí)處理；堅(jiān)決不偽造店鋪信譽(yù)度和產(chǎn)品描述，誤導(dǎo)消費(fèi)。（3）快遞公司快遞公司應(yīng)經(jīng)一步完善自身服務(wù)業(yè)務(wù)。遞送商品的效率應(yīng)有所提高，縮短商品遞送時(shí)間；遞送過(guò)程中應(yīng)保證商品的完好；改善送貨人員的服務(wù)態(tài)度；與時(shí)反饋顧客問(wèn)題。（4）消費(fèi)者消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)，應(yīng)進(jìn)行合理消費(fèi)；增強(qiáng)網(wǎng)上購(gòu)物安全意識(shí)；使用安全性能強(qiáng)的支付手段和安全工具；盡量選擇一些自己熟知的, 信用度較高

10、的, 盡可能的不要選擇新；一定要學(xué)會(huì)鑒別商家的真實(shí)性和信譽(yù)度, 與賣方多進(jìn)行溝通, 充分的了解了商家和商品的基礎(chǔ)上才進(jìn)行商品的購(gòu)買；收貨時(shí)注意檢查商品的質(zhì)量和完好。當(dāng)自己的合法權(quán)益確實(shí)受到損害時(shí)，應(yīng)與時(shí)采取積極的措施，主動(dòng)要求退貨或向有關(guān)部門投訴等，以有效地保護(hù)自己的合法權(quán)益。（5）政府部門伴隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的迅速發(fā)展, 有關(guān)于這方面的法律法規(guī)建設(shè)的步伐卻顯稍慢, 中國(guó)涉與到網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物方面的糾紛主要依靠合同法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、產(chǎn)品質(zhì)量保護(hù)法等法律調(diào)整, 而沒(méi)有一部全國(guó)性的專門規(guī)電子商務(wù)的法律法規(guī)。因此, 建立和完善網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物方面的相關(guān)法律法規(guī), 就賠償責(zé)任承擔(dān)主體、合同模式、權(quán)利與義務(wù)、糾紛處理機(jī)制

11、、賠付途徑等做出規(guī)定, 具有十分重要的意義。政府部門應(yīng)當(dāng)出臺(tái)一些相關(guān)法律法規(guī)，保障網(wǎng)上購(gòu)物各參加者的權(quán)益?？傊?，如果網(wǎng)上購(gòu)物的每個(gè)環(huán)節(jié)都進(jìn)行加強(qiáng)和完善，那么網(wǎng)上購(gòu)物這一新的購(gòu)物方式才能夠更好的存在和發(fā)展，取代實(shí)體店這一購(gòu)物方式也不再是空想。附件一：關(guān)于消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)服務(wù)滿意度的問(wèn)卷調(diào)查您的性別: 男（64）女（76） 您的年齡: _您好，我們是理工學(xué)院12級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷的學(xué)生，此份問(wèn)卷針對(duì)網(wǎng)購(gòu)的服務(wù)滿意度而設(shè)計(jì)的，采用匿名的方式，所以您不必有其他的顧慮，只需要您寫出能代表您的真實(shí)想法的答案。感您抽出時(shí)間填寫此表，真誠(chéng)感您的參與。（請(qǐng)?jiān)谶x項(xiàng)上直接打勾）在購(gòu)買商品時(shí)，你是向商家詢問(wèn)商品詳情還是直接點(diǎn)擊購(gòu)

12、買？ A 了解情況（轉(zhuǎn)到2題）（109） B 直接購(gòu)買（轉(zhuǎn)到3題）（31）2.當(dāng)您向店主了解商品詳情時(shí)，您對(duì)店主介紹商品的服務(wù)態(tài)度滿意嗎？ A 全部滿意（3 ） B 大部分滿意 （60） C部分滿意（34） D 少部分滿意（4） E 幾乎都不滿意 （1）3.店主對(duì)顧客意見(jiàn)回復(fù)的與時(shí)性滿意嗎？ A 非常滿意 （5） B 滿意 （61） C一般 （64） D 不滿意（9） E 非常不滿意 （1)4.您對(duì)快遞的送貨速度滿意嗎？ A 非常滿意 (3) B 滿意 (71) C一般 (61) D 不滿意 (3) E 非常不滿意 (2)5.您對(duì)售后服務(wù)的態(tài)度滿意嗎？ A 非常滿意 (7） B 滿意（41）

13、C一般（75） D 不滿意 （13） E 非常不滿意 （4） 6.有網(wǎng)店店主會(huì)主動(dòng)詢問(wèn)您對(duì)商品的滿意度嗎？ A 有（43） B 沒(méi)有 （97） 7.您覺(jué)得賣家描述的商品與購(gòu)買收到后的實(shí)體商品一致嗎？ A 全部一致（1） B 大部分一致 （67） C 部分一致（62） D 少部分一致（10） E完全不一致8.您碰到哪些不愉快的網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷？（多選） A 沒(méi)有什么不愉快的網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷 （19） B 商品與網(wǎng)上商品的圖片不一樣 （90） C 標(biāo)注貨到付款，實(shí)際卻強(qiáng)制要求必須先付款在驗(yàn)貨（19） D 賣家騙取貨款不發(fā)貨 （15） E 送貨時(shí)貨物丟失 （5） F 送貨時(shí)間比預(yù)期要長(zhǎng)（48） G 商品評(píng)價(jià)造假，誤導(dǎo)消費(fèi) （