酒店金鑰匙培訓(xùn)資料(8-1)ppt課件

1、金潤(rùn)假日酒店金鑰匙知識(shí)前廳部 .培訓(xùn)目的了解金鑰匙組織的開展概略掌握金鑰匙的含義和效力理念充分了解金鑰匙的素質(zhì)要求構(gòu)成了解金鑰匙提供的效力工程.課程大綱引見金鑰匙組織開展概略引出金鑰匙效力理念金鑰匙的素質(zhì)要求金鑰匙效力工程.培訓(xùn)內(nèi)容一、金鑰匙的開展概略 二、金鑰匙的含義和效力理念三、金鑰匙的素質(zhì)要求四、金鑰匙效力工程.國(guó)際部分1、金鑰匙的產(chǎn)生1929年，誕生在法國(guó)，以費(fèi)迪南德.吉列特為代表；立了一個(gè)城市中飯店業(yè)委托代辦的組織，命名為“金鑰匙。 2、1952年，正式成立歐洲“金鑰匙組織，總部設(shè)在巴黎。.國(guó)際部分3、1972后在西班牙舉行的第二十屆國(guó)際金鑰匙年會(huì)上開展成為一個(gè)國(guó)際性的飯店效力專業(yè)化

2、組織。4、第一任國(guó)際飯店金鑰匙效力組織主席費(fèi)迪南德.吉列特，其兒子讓.吉列特是目前國(guó)際飯店金鑰匙組織的法人。至今共有11位不同國(guó)家的飯店金鑰匙被引薦為國(guó)際飯店金鑰匙協(xié)會(huì)的主席，現(xiàn)任主席為美國(guó)人瑪佐麗.蘇活曼女士。.“金鑰匙組織之父 捷里特先生巴黎斯克拉酒店禮賓司1952年4月25日，國(guó)際“金鑰匙組織成立于法國(guó)嘎納；.國(guó)內(nèi)部分 1、第一次聽到金鑰匙是在80年代中期，白天鵝賓館GM楊小鵬從歐洲調(diào)查所帶回來的先進(jìn)金鑰匙效力理念。 2、第一次參與金鑰匙國(guó)際會(huì)議.1990年4月，白天鵝賓館派前臺(tái)部的三位員工赴新加坡參與國(guó)際金鑰匙協(xié)會(huì)亞洲區(qū)部的成立大會(huì)。.國(guó)內(nèi)部分 3、第一位中國(guó)金鑰匙的誕生1990年底，

3、白天鵝賓館前臺(tái)部禮賓部擔(dān)任人葉世豪參與了國(guó)際金鑰匙組織，成為香港區(qū)的會(huì)員。.國(guó)內(nèi)部分 4、第一次效力研討會(huì)1995年11月3日至6日，第一屆中國(guó)飯店委托代辦研討會(huì)在廣州白天鵝賓館和從化培訓(xùn)中心舉行。勾畫出中國(guó)飯店金鑰匙組織的雛形。孫東被選為中國(guó)區(qū)首席代表。.國(guó)際金鑰匙中國(guó)區(qū)主席：孫東 1995年11月在廣州白天鵝賓館召開了第一屆中國(guó)飯店金鑰匙 研討會(huì)，標(biāo)志著中國(guó)飯店金鑰匙的誕生 ； 1997年1月，中國(guó)飯店金鑰匙組織成為國(guó)際金鑰匙組織第31個(gè) 成員國(guó) ； .國(guó)內(nèi)部分 5、1997年月1月第44屆年會(huì)正式宣布吸納中國(guó)成為UICO第31個(gè)成員國(guó)。 6、1999年，中國(guó)飯店金鑰匙組織作為中國(guó)旅游飯店

4、業(yè)協(xié)會(huì)屬下的一個(gè)專業(yè)委員會(huì)懇求成立。.國(guó)內(nèi)部分 7、2000年，第47屆國(guó)際金鑰匙組織年會(huì)在廣州勝利召開；到目前為止，中國(guó)共有 1600多名金鑰匙成員，主要集中在高星級(jí)酒店。 .三、金鑰匙的含義和效力理念金鑰匙的含義兩把金光閃閃的交叉飯店金鑰匙代表著飯店委托代辦的兩種主要的職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合效力的大門；另一把金鑰匙用于開啟該城市綜合效力的大門，也就是說，這些飯店金鑰匙們成為飯店內(nèi)外綜合效力的總代理。.金鑰匙的含義“金鑰匙既是一種專業(yè)化的飯店效力，又指一個(gè)國(guó)際化的民間專業(yè)效力組織，此外還是對(duì)具有國(guó)際金鑰匙組織會(huì)員資歷的飯店禮賓部職員的特殊稱謂。.金鑰匙的含義“金鑰匙效力是飯店內(nèi)由禮

5、賓部職員如具有國(guó)際金鑰匙組織會(huì)員資歷那么可稱為“金鑰匙為實(shí)現(xiàn)其所在飯店發(fā)明更大的運(yùn)營(yíng)效益的目的，按照國(guó)際金鑰匙組織特有的金鑰匙效力理念和由此派生出的效力方式為客人提供的“一條龍個(gè)性化效力。.金鑰匙的效力理念先利人，后利已用心極致，稱心加驚喜在客人的驚喜中找到富有的人生.四、金鑰匙的素質(zhì)要求素質(zhì)一、禮多人不怪：親切和藹、舉止專業(yè)、大方有禮是根本要求；禮貌是人們心思上對(duì)遭到關(guān)懷和尊重的盼望，是一個(gè)人受教育程度的最根本的表達(dá)。.金鑰匙的素質(zhì)要求素質(zhì)二、熱愛任務(wù)：金鑰匙的性格特點(diǎn)：開朗、大方、外向、自信、熱情、謙虛、誠(chéng)實(shí)、容忍、細(xì)心、幽默、樂于助人、善解人意。.素質(zhì)三、最萬能的言語是效力為大家講述一個(gè)

6、效力案例：2004年11月8日凌晨01：03時(shí)，白天喧囂而繁華的大堂此時(shí)顯得格外的沉寂。一輛綠色的士車停在了酒店大堂門外，當(dāng)值夜班行李員卓猛立刻放下了手頭的工作迎了出去。走下車的是一對(duì)韓國(guó)夫婦和3個(gè)活潑得意的小孩子。卓猛用熟練的韓語與客人問候著并將客人引進(jìn)了大廳。.效力案例用英語交流得知，他們是韓國(guó)漢城一所學(xué)校教師，初次到張家界旅游，因行程匆忙，沒有聯(lián)絡(luò)到適宜的游覽社和導(dǎo)游。客人有一定的漢語根底在卓猛的協(xié)助下，客人來到前臺(tái)問詢房?jī)r(jià)情況。當(dāng)?shù)弥头糠績(jī)r(jià)時(shí)，客人一個(gè)勁的搖頭，表示房?jī)r(jià)貴了，轉(zhuǎn)身預(yù)備離去前往景區(qū)，并要求卓猛給他聯(lián)絡(luò)的士。卓猛見此種情況，思索到客人的平安等方面問題，他疾步從禮賓臺(tái)拿出一

7、份地圖，首先，景區(qū)距市區(qū)較遠(yuǎn)，假設(shè)此時(shí)前去，一是路途夜間山路行車.效力案例不是很平安，二是出租車車費(fèi)較高；其次，我們酒店目前是本地域規(guī)模最大、檔次最豪華的四星級(jí)酒店，客房?jī)r(jià)錢是由嚴(yán)厲按照行業(yè)規(guī)范及市場(chǎng)需求所定的，且房費(fèi)含兩份西式自助早餐，另早餐里西式菜肴中的韓國(guó)泡菜味道絕對(duì)是一流的，可以與韓國(guó)餐廳里的菜肴味道不相上下；第三，近年來，酒店的效力質(zhì)量、設(shè)備遭到越來越多韓國(guó)游覽社和客人們的青睞，客人住店人數(shù)非常之多，而且可以的話我們可以經(jīng)過熟習(xí)的專業(yè)韓語旅行社聯(lián)絡(luò)其導(dǎo)游。 .效力案例再者，孩子們都累了，假設(shè)能住在我們酒店是既方便又省錢，我們將會(huì)為客人提供最優(yōu)質(zhì)的效力。聽了卓猛一席話，客人從最初的猶疑

8、中拿定了主意，非常高興地接受了卓猛建議，并拍了拍卓猛的肩膀說“Thanks for your good idea！ 然后在前臺(tái)迅速地辦理了入住手續(xù)。01：18分，送客人行李進(jìn)房間后，卓猛詳細(xì)地向客人引見了房間內(nèi)韓國(guó)對(duì)方付費(fèi)撥打的運(yùn)用方法等。思索到客人初次來到張家界，為讓其了解到更多的景區(qū)旅游知識(shí)，又特別贈(zèng)送了一份中英版張家界旅游圖給客人。想客人之所想的卓猛提示客人并為其代定了早上的叫醒時(shí)間。 .效力案例01：25分回到禮賓任務(wù)臺(tái)，卓猛將事情的經(jīng)過經(jīng)過向禮賓司做了匯報(bào)，卓猛的任務(wù)得到了禮賓司的一定。接下來，經(jīng)過平常任務(wù)關(guān)系與韓語導(dǎo)游的接觸，經(jīng)仔細(xì)思索、比較，最終根據(jù)客人的要求為其聯(lián)絡(luò)了專業(yè)、細(xì)心

9、的女性韓語導(dǎo)游。并為其商定了雙方早上的見面時(shí)間。早晨06：50，客人來到禮賓部效力柜臺(tái)前，在卓猛的引見下，客人對(duì)導(dǎo)游的專業(yè)知識(shí)與素養(yǎng)非常稱心?？腿伺R行景區(qū)前，熱情地并像朋友式地?fù)肀е棵?，語重心長(zhǎng)的說道“Thanks for your good job！ .金鑰匙的素質(zhì)要求素質(zhì)四、有一顆追求杰出的心：素質(zhì)五、自知之明素質(zhì)六、常識(shí)素質(zhì)七、越俎代庖.金鑰匙的素質(zhì)要求素質(zhì)八、發(fā)明性思想素質(zhì)九、處變不驚素質(zhì)十、幽默感素質(zhì)十一、平常心.五、金鑰匙效力工程1、行李效力：提供平安、準(zhǔn)確、快速的行李運(yùn)送效力2、郵寄效力：提供信件、物品寄送、特快專遞效力3、接送效力：提供機(jī)場(chǎng)、車站接送賓客效力.金鑰匙效力工程4

10、、票務(wù)效力：提供機(jī)票、車票代購(gòu)及要票確認(rèn)、改簽效力5、租賃效力：提供各類奢華轎車、商務(wù)用車、旅游巴士、相機(jī)等租賃效力6、預(yù)訂效力：提供本地酒店和異地訂房、訂餐及其他預(yù)訂效力.金鑰匙效力工程7、旅游效力：設(shè)計(jì)并提供旅游專線效力8、存放效力：提供貴重物品及行李、轉(zhuǎn)交物品存放、提取效力9、問訊效力：提供酒店內(nèi)外、市區(qū)內(nèi)外及相關(guān)效力信息.金鑰匙效力工程10、代購(gòu)效力：提供商務(wù)用品、會(huì)議用品、土特產(chǎn)的代購(gòu)效力11、其他效力：提供沖洗膠卷、代印名片等系列代辦效力.“國(guó)際飯店金鑰匙組織結(jié)合會(huì)Union International Concierge Hotel Les Clefs dor)中國(guó)飯店金鑰匙組織

11、會(huì)會(huì)徽國(guó)際飯店金鑰匙組織結(jié)合會(huì)會(huì)徽.金鑰匙徽章及飾物.金鑰匙徽章及飾物.金鑰匙徽章及飾物.金鑰匙徽章及飾物3.二、“金鑰匙的崗位職責(zé)1全方位滿足住店客人提出的特殊要求，并提供多種效力;2協(xié)助大堂副理處置酒店各類贊揚(yáng)。3堅(jiān)持個(gè)人的職業(yè)籠統(tǒng)，以大方的儀表迎送每一位賓客。4檢查大廳及其他公共活動(dòng)區(qū)域；5協(xié)同保安部對(duì)行為不軌的客人進(jìn)展調(diào)查；6對(duì)行李員任務(wù)活動(dòng)進(jìn)展管理和控制，并做好有關(guān)記錄；7對(duì)進(jìn)、離店客人給予及時(shí)關(guān)懷；8將重要事件記在交接班本上，每日早晨呈交前廳經(jīng)理；9控制酒店門前車輛活動(dòng)；10對(duì)受前廳部經(jīng)理委派進(jìn)展培訓(xùn)的行李員進(jìn)展指點(diǎn)和訓(xùn)練；11在客人登記注冊(cè)時(shí)，指點(diǎn)每個(gè)行李員協(xié)助客人；12與團(tuán)隊(duì)協(xié)

12、調(diào)關(guān)系，使團(tuán)隊(duì)行李順利運(yùn)送；13確保行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔；14保證大門外、門內(nèi)、大廳三個(gè)崗位有人值班；15保證行李部效力設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常；隨時(shí)檢查行李車等； .三、“金鑰匙的素質(zhì)要求一才干要求 交際才干：彬彬有禮、善解人意，樂于和藹與人溝通; 言語表達(dá)才干：表達(dá)明晰、準(zhǔn)確; 身體安康，精神充沛。能順應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間站立任務(wù)和戶外任務(wù); 有耐性; 應(yīng)變才干; 協(xié)調(diào)才干;.二業(yè)務(wù)知識(shí)和技藝1熟練掌握本職任務(wù)的操作流程；2知曉多種言語；3掌握中英文打字、電腦文字處置等技藝；4掌握所在賓館的詳細(xì)信息資料；5熟習(xí)本地域三星級(jí)以上飯店的根本情況；6熟習(xí)本市主要旅游景點(diǎn)； 7掌握一定數(shù)量的本市高、中、低檔的餐廳、文娛場(chǎng)所、酒吧的信息資料；8能協(xié)助客人購(gòu)買各種交通票據(jù)；9能協(xié)助客人安排市內(nèi)旅游，掌握其線路、破費(fèi)時(shí)間、價(jià)錢、聯(lián)絡(luò)人；10能協(xié)助客人修補(bǔ)物品；11能協(xié)助客人郵寄信件、包裹、快件，懂得郵寄事項(xiàng)的要求和手續(xù)；12熟習(xí)本市的交通情況；13能協(xié)助外籍客人處理辦理簽證延期等問題；14能協(xié)助客人查找航班托運(yùn)轉(zhuǎn)李的去向； .中國(guó)飯店金鑰匙組織會(huì)員的資歷要求