跨文化經(jīng)營下的服務(wù)補(bǔ)救探究2600字

1、跨文化經(jīng)營下的效勞補(bǔ)救探究2600字 摘 要：對(duì)效勞企業(yè)而言，顧客出如今效勞消費(fèi)過程中，失誤是難免的。面對(duì)效勞失誤，良好的效勞補(bǔ)救不僅能挽回生氣、抱怨的顧客，甚至在一定程度上進(jìn)步顧客忠誠?；诨舴蛩固┑挛幕S度論視角分析跨文化經(jīng)營下效勞補(bǔ)救的重要性，并在前人效勞補(bǔ)救過程模型的根底上提出跨文化效勞補(bǔ)救模型，最后提出效勞補(bǔ)救的后續(xù)研究問題和方向。 畢業(yè) /2/view-12234090.htm關(guān)鍵詞：跨文化；效勞補(bǔ)救；霍夫斯泰德；文化維度中圖分類號(hào)：F270 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X202201-0290-02一、問題提出美國哈佛大學(xué)著名教授Hart、Heskett、Sasse

2、rt等學(xué)者于1990年在?哈佛商業(yè)評(píng)論?上發(fā)表的文章中寫道：“無論多么努力，即使是最出色的效勞企業(yè)也不能防止偶爾的航班晚點(diǎn)、烤老的牛排和遺失的郵件。在效勞企業(yè)里，顧客出如今效勞消費(fèi)過程中，失誤是難免的。因此有效的效勞補(bǔ)救是贏得顧客“二次滿意、實(shí)現(xiàn)顧客忠誠的關(guān)鍵?，F(xiàn)有效勞補(bǔ)救研究主要集中在三個(gè)方面：一是討論效勞補(bǔ)救的重要性，即研究效勞補(bǔ)救對(duì)顧客感知與行為的影響；二是研究焦點(diǎn)涉及顧客評(píng)估效勞補(bǔ)救預(yù)期的理論根底、效勞補(bǔ)救維度和效勞補(bǔ)救策略；三是少數(shù)學(xué)者研究文化在效勞補(bǔ)救過程中扮演的角色，即討論文化對(duì)效勞補(bǔ)救策略的影響。然而我們對(duì)效勞補(bǔ)救在不同價(jià)值觀和文化背景下的效果知之甚少，有待于進(jìn)一步探究。二、霍

3、夫斯泰德文化維度論及跨文化效勞補(bǔ)救模型19671973年，霍夫斯泰德兩次對(duì)跨國公司IBM進(jìn)展大規(guī)模文化價(jià)值觀調(diào)查，總結(jié)了四大維度來解釋民族文化差異對(duì)雇員價(jià)值觀的影響，后又采納了彭麥克等學(xué)者對(duì)他的理論補(bǔ)充，總結(jié)出衡量?jī)r(jià)值觀的五個(gè)維度：1.權(quán)利間隔 。指一個(gè)社會(huì)或組織中權(quán)利較小者對(duì)權(quán)利不平等分配的承受程度?？沙惺艿某潭仍酱?，說明權(quán)利間隔 越高；反之，那么越低。在效勞接觸中，高權(quán)利間隔 會(huì)擴(kuò)大顧客與效勞提供者社會(huì)地位的差距，即顧客對(duì)效勞期望會(huì)很高，尤其是效勞方式。假如出現(xiàn)效勞失誤，顧客感知到的效勞差距就會(huì)更大，就要求效勞提供者付出更大的努力去彌補(bǔ)差距。在高權(quán)利間隔 文化中，抱歉比賠償更有效。2.個(gè)人

4、主義/集體主義。衡量某一社會(huì)群體的社會(huì)價(jià)值取向，更關(guān)注個(gè)人利益還是社會(huì)利益。集體主義社會(huì)中，人們傾向于追求和諧，不愿意向賣方或者其他機(jī)構(gòu)抱怨不滿意的消費(fèi)經(jīng)歷。抱怨和賠償對(duì)集體主義社會(huì)的消費(fèi)者來說不像對(duì)個(gè)體主義社會(huì)消費(fèi)者那么重要。3.男性化/女性化。主要看某一社會(huì)代表男性品質(zhì)如競(jìng)爭(zhēng)性、獨(dú)斷性更多，還是代表女性品質(zhì)如謙虛、溫順、考慮生活質(zhì)量更多。男性化社會(huì)是追求事業(yè)成功的價(jià)值取向，女性化社會(huì)是追求生活質(zhì)量的價(jià)值取向。在男性化社會(huì)中，人們對(duì)效勞有更高的預(yù)期并且對(duì)效勞賦予了更高的價(jià)值。更高的效勞預(yù)期就意味著與效勞提供者的效勞差距拉大了，出現(xiàn)效勞失誤的幾率也增加了。4.不確定性躲避。指一種文化下的社會(huì)成

5、員受到不確定性和非常規(guī)的環(huán)境威脅時(shí)是否通過正式的渠道來防止和控制不確定性。高不確定性躲避的社會(huì)中，人們對(duì)非構(gòu)造情景感到不舒適，強(qiáng)烈信任專家意見，嚴(yán)格遵守組織規(guī)那么與標(biāo)準(zhǔn)。顧客不愿承受因變更效勞提供者而帶來的不確定性風(fēng)險(xiǎn)，因此重構(gòu)的意愿自然高于低不確定性躲避文化中的顧客。5.長(zhǎng)期取向/短期取向。指某一文化中的成員對(duì)延遲其物質(zhì)、情感、社會(huì)需求的滿足所能承受的程度。短期取向文化中人們認(rèn)為時(shí)間是一種有限的資源，對(duì)時(shí)間較沒有耐心，而長(zhǎng)期趨向文化中人們認(rèn)為時(shí)間是一種無止盡的資源，并較有耐心。在短期取向文化中，顧客對(duì)效勞的反響時(shí)間要求更高，對(duì)效勞補(bǔ)救處理的及時(shí)性也要求更高?；诨舴蛩固┑碌奈幕S度理論和He

6、skett等學(xué)者的效勞補(bǔ)救過程模型，提出跨文化效勞補(bǔ)救模型見下頁圖?；诨舴蛩固┑挛幕S度理論判斷顧客的價(jià)值觀維度是整個(gè)跨文化效勞補(bǔ)救模型的關(guān)鍵。高權(quán)利間隔 文化中如新加坡，抱歉比賠償更有效；對(duì)于集體主義文化的顧客，效勞中要給顧客“面子，而個(gè)體主義文化的顧客那么更注重私人空間；男性化文化中，解釋及“有形情景境更有效，女性文化的顧客那么更看重及時(shí)溝通；高不確定性躲避的文化中，效勞人員要及時(shí)跟蹤并告知顧客事故的處理進(jìn)度；短期導(dǎo)向文化中補(bǔ)償更有效，而長(zhǎng)期導(dǎo)向文化的顧客那么注重“有形情境因素。三、研究展望1.基于霍夫斯泰德文化維度論的效勞補(bǔ)救研究，必然受到霍夫斯泰德文化維度理論局限性的影響：時(shí)代性限制

7、；樣本缺乏廣泛代表性；調(diào)查問卷設(shè)計(jì)基于西方價(jià)值觀，而不完全是跨文化的。2.文化對(duì)效勞補(bǔ)救的影響程度測(cè)量。文化因素終究在多大程度上影響顧客對(duì)效勞補(bǔ)救的滿意度及效勞補(bǔ)救策略的有效性仍值得我們深化討論。3.關(guān)注內(nèi)部效勞補(bǔ)救。效勞補(bǔ)救應(yīng)包括內(nèi)部效勞補(bǔ)救和外部效勞補(bǔ)救，內(nèi)部效勞補(bǔ)救是成功開展外部效勞補(bǔ)救的重要保障。參考文獻(xiàn)：1 Hart C W，Heskett J L，Sasser Jr W E.The profitable art of service recoveryJ.Harvard business review，1990，684：148-156.2 Kelley S W，Hoffman K D，Davis M A.A typology of retail failures and recoveriesJ.Journal of retailing，1993，694：429-452.3 陳東平.以中國文化為視角的霍夫斯泰德跨文化研究及其評(píng)價(jià)J.江淮論壇，2022，1：123-127.4 Heskett J L，Schlesinger L A.Putting the service-profit chain to workJ.Harvard bus