跨文化經(jīng)營下的服務補救探究2600字

1、跨文化經(jīng)營下的效勞補救探究2600字 摘 要：對效勞企業(yè)而言，顧客出如今效勞消費過程中，失誤是難免的。面對效勞失誤，良好的效勞補救不僅能挽回生氣、抱怨的顧客，甚至在一定程度上進步顧客忠誠?；诨舴蛩固┑挛幕S度論視角分析跨文化經(jīng)營下效勞補救的重要性，并在前人效勞補救過程模型的根底上提出跨文化效勞補救模型，最后提出效勞補救的后續(xù)研究問題和方向。 畢業(yè) /2/view-12234090.htm關鍵詞：跨文化；效勞補救；霍夫斯泰德；文化維度中圖分類號：F270 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X202201-0290-02一、問題提出美國哈佛大學著名教授Hart、Heskett、Sasse

2、rt等學者于1990年在?哈佛商業(yè)評論?上發(fā)表的文章中寫道：“無論多么努力，即使是最出色的效勞企業(yè)也不能防止偶爾的航班晚點、烤老的牛排和遺失的郵件。在效勞企業(yè)里，顧客出如今效勞消費過程中，失誤是難免的。因此有效的效勞補救是贏得顧客“二次滿意、實現(xiàn)顧客忠誠的關鍵。現(xiàn)有效勞補救研究主要集中在三個方面：一是討論效勞補救的重要性，即研究效勞補救對顧客感知與行為的影響；二是研究焦點涉及顧客評估效勞補救預期的理論根底、效勞補救維度和效勞補救策略；三是少數(shù)學者研究文化在效勞補救過程中扮演的角色，即討論文化對效勞補救策略的影響。然而我們對效勞補救在不同價值觀和文化背景下的效果知之甚少，有待于進一步探究。二、霍

3、夫斯泰德文化維度論及跨文化效勞補救模型19671973年，霍夫斯泰德兩次對跨國公司IBM進展大規(guī)模文化價值觀調查，總結了四大維度來解釋民族文化差異對雇員價值觀的影響，后又采納了彭麥克等學者對他的理論補充，總結出衡量價值觀的五個維度：1.權利間隔 。指一個社會或組織中權利較小者對權利不平等分配的承受程度?？沙惺艿某潭仍酱螅f明權利間隔 越高；反之，那么越低。在效勞接觸中，高權利間隔 會擴大顧客與效勞提供者社會地位的差距，即顧客對效勞期望會很高，尤其是效勞方式。假如出現(xiàn)效勞失誤，顧客感知到的效勞差距就會更大，就要求效勞提供者付出更大的努力去彌補差距。在高權利間隔 文化中，抱歉比賠償更有效。2.個人

4、主義/集體主義。衡量某一社會群體的社會價值取向，更關注個人利益還是社會利益。集體主義社會中，人們傾向于追求和諧，不愿意向賣方或者其他機構抱怨不滿意的消費經(jīng)歷。抱怨和賠償對集體主義社會的消費者來說不像對個體主義社會消費者那么重要。3.男性化/女性化。主要看某一社會代表男性品質如競爭性、獨斷性更多，還是代表女性品質如謙虛、溫順、考慮生活質量更多。男性化社會是追求事業(yè)成功的價值取向，女性化社會是追求生活質量的價值取向。在男性化社會中，人們對效勞有更高的預期并且對效勞賦予了更高的價值。更高的效勞預期就意味著與效勞提供者的效勞差距拉大了，出現(xiàn)效勞失誤的幾率也增加了。4.不確定性躲避。指一種文化下的社會成

5、員受到不確定性和非常規(guī)的環(huán)境威脅時是否通過正式的渠道來防止和控制不確定性。高不確定性躲避的社會中，人們對非構造情景感到不舒適，強烈信任專家意見，嚴格遵守組織規(guī)那么與標準。顧客不愿承受因變更效勞提供者而帶來的不確定性風險，因此重構的意愿自然高于低不確定性躲避文化中的顧客。5.長期取向/短期取向。指某一文化中的成員對延遲其物質、情感、社會需求的滿足所能承受的程度。短期取向文化中人們認為時間是一種有限的資源，對時間較沒有耐心，而長期趨向文化中人們認為時間是一種無止盡的資源，并較有耐心。在短期取向文化中，顧客對效勞的反響時間要求更高，對效勞補救處理的及時性也要求更高。基于霍夫斯泰德的文化維度理論和He

6、skett等學者的效勞補救過程模型，提出跨文化效勞補救模型見下頁圖?；诨舴蛩固┑挛幕S度理論判斷顧客的價值觀維度是整個跨文化效勞補救模型的關鍵。高權利間隔 文化中如新加坡，抱歉比賠償更有效；對于集體主義文化的顧客，效勞中要給顧客“面子，而個體主義文化的顧客那么更注重私人空間；男性化文化中，解釋及“有形情景境更有效，女性文化的顧客那么更看重及時溝通；高不確定性躲避的文化中，效勞人員要及時跟蹤并告知顧客事故的處理進度；短期導向文化中補償更有效，而長期導向文化的顧客那么注重“有形情境因素。三、研究展望1.基于霍夫斯泰德文化維度論的效勞補救研究，必然受到霍夫斯泰德文化維度理論局限性的影響：時代性限制

7、；樣本缺乏廣泛代表性；調查問卷設計基于西方價值觀，而不完全是跨文化的。2.文化對效勞補救的影響程度測量。文化因素終究在多大程度上影響顧客對效勞補救的滿意度及效勞補救策略的有效性仍值得我們深化討論。3.關注內部效勞補救。效勞補救應包括內部效勞補救和外部效勞補救，內部效勞補救是成功開展外部效勞補救的重要保障。參考文獻：1 Hart C W，Heskett J L，Sasser Jr W E.The profitable art of service recoveryJ.Harvard business review，1990，684：148-156.2 Kelley S W，Hoffman K D，Davis M A.A typology of retail failures and recoveriesJ.Journal of retailing，1993，694：429-452.3 陳東平.以中國文化為視角的霍夫斯泰德跨文化研究及其評價J.江淮論壇，2022，1：123-127.4 Heskett J L，Schlesinger L A.Putting the service-profit chain to workJ.Harvard bus