零售業(yè)分類ppt課件

1、1-1零售概論CHAPTER1學(xué)習(xí)目標(biāo)1. 瞭解零售業(yè)的定義與分類2. 瞭解零售業(yè)的功能與角色3. 認(rèn)識零售業(yè)的型態(tài)與特性4. 瞭解連鎖加盟經(jīng)營型態(tài)5. 熟習(xí)零售業(yè)的發(fā)展趨勢.1-2零售業(yè)的定義 零售業(yè)向最終消費(fèi)者提供所需商品和服務(wù)為主的行業(yè)，如百貨公司、零售店、攤販、加油站、消費(fèi)協(xié)作社等均屬之。 零售能夠添加產(chǎn)品及服務(wù)附加價值的商業(yè)活動，並引導(dǎo)產(chǎn)品或服務(wù)售予消費(fèi)者，以供其個人、家庭或組織消費(fèi)之用。 .1-3零售通路的類型 (一) 賣場規(guī)模1. 大型商店百貨公司、量販店。2. 中型商店超級市場。3. 小型商店便利商店、專賣店。(二) 服務(wù)方式1. 自助式量販店、自動販賣機(jī)。2. 簡易服務(wù)超級市

2、場的生鮮部門。3. 專業(yè)服務(wù)專賣店、百貨公司的專櫃。.1-4(三) 有無店面1. 有店面百貨公司、便利商店。2. 無店面郵購、直銷、網(wǎng)路商店、電視購物、自動販賣機(jī)。(四) 一切權(quán)型態(tài)1. 獨(dú)立商店以單獨(dú)的店舖經(jīng)營，可分成公司組織型態(tài)及個人商店二種。2. 連鎖體系擁有一總公司及多家連鎖店舖，一般連鎖店經(jīng)營型態(tài)可分為直營連鎖、委託加盟連鎖、特許加盟連鎖及自願加盟連鎖等。.1-53. 專櫃(leased department)。4. 消費(fèi)協(xié)作社(consumer cooperative)。5. 公營企業(yè)零售據(jù)點(diǎn)。6. 垂直行銷體系(vertical marketing system)。(五) 產(chǎn)品線

3、1. 產(chǎn)品線深(專賣零售)專賣店。2. 產(chǎn)品線廣(綜合零售)便利商店、超級市場、量販店。(六) 經(jīng)營型態(tài)如專賣店、百貨公司、超級市場、便利商店、量販店、購物中心等。.1-6業(yè)種與業(yè)態(tài)業(yè)種商店以所銷售的商品來分類稱為業(yè)種，意即以所販賣的商品種類來區(qū)分，普通是以主力商品做為業(yè)種的名稱。 業(yè)態(tài)以商店所經(jīng)營的型態(tài)來區(qū)別，而不以買賣商品的特性作為區(qū)隔標(biāo)準(zhǔn)，能夠針對顧客需求，強(qiáng)調(diào)以如何來販賣？為主要訴求，是具有行銷導(dǎo)向觀念的商店。 .1-7流通業(yè)(distribution industry) 廣義的流通業(yè)(distribution industry)係指生產(chǎn)者完成產(chǎn)品及服務(wù)所涉及之移轉(zhuǎn)、連結(jié)活動，以及將產(chǎn)

4、品完成後移轉(zhuǎn)至最終運(yùn)用者(包括生產(chǎn)者和消費(fèi)者)的經(jīng)濟(jì)活動皆屬之。因此，從產(chǎn)品製造後到達(dá)消費(fèi)者手中一切相關(guān)的行業(yè)，如物流、批發(fā)、倉儲運(yùn)輸、通訊、餐飲、零售等都可稱為流通服務(wù)業(yè)。流通業(yè)的經(jīng)濟(jì)價值在於貨暢其流，假設(shè)沒有流通業(yè)的中介角色，產(chǎn)品就無法順利由製造商的手中傳遞給最終消費(fèi)者。產(chǎn)品假設(shè)僅透過製造商直接移轉(zhuǎn)給最終消費(fèi)者，不僅在時間、地點(diǎn)成效上大打折扣，同時也會添加廠商的本錢，影響一個國家的經(jīng)濟(jì)水準(zhǔn)。.1-8行銷通路 1. 零階通路(zero-level channel)：又稱直效行銷通路(direct marketing channel)，係由生產(chǎn)者直接銷售到最終消費(fèi)者，例如，生產(chǎn)者的直營店、電話

5、行銷及郵購等。2. 一階通路(one-level channel)：指透過一個銷售中間機(jī)構(gòu)到最終消費(fèi)者，例如，零售商。3. 二階通路(two-level channel)：指包含二個銷售中間機(jī)構(gòu)到最終消費(fèi)者，例如，中盤商及零售商。4. 三階通路(three-level channel)：指包含三個銷售中間機(jī)構(gòu)到最終消費(fèi)者，例如，批發(fā)商、中盤商及零售商。.1-9通路的縮短.1-10零售管理(retail management)零售管理為了抑制買賣的障礙來添加價值，零售商所運(yùn)用的各種不同方法及商業(yè)活動。 1. 數(shù)量由大化2. 儲存商品3. 運(yùn)輸配送4. 提供多樣化的產(chǎn)品5. 銷售與提供顧客服務(wù)6.

6、 提供消費(fèi)者購買商品的處所7. 添加產(chǎn)品與服務(wù)的價值8. 財務(wù)績效9. 資訊蒐集.1-11雜貨店經(jīng)營多類商品的零售商店，又稱綜合商店，其特點(diǎn)是經(jīng)營品項(xiàng)較多，花樣規(guī)格較少，主要是一些購買頻繁、數(shù)量零星、挑選性不強(qiáng)的日用必需品。 .1-12專賣店專門經(jīng)營某一大類商品為主，並且具有豐富專業(yè)知識的銷售人員和提供適當(dāng)售後服務(wù)的零售業(yè)態(tài)。 專賣店可說是零售業(yè)者在某個主題或概念(主張、提案)之下，明白確定要以何種方式販賣何物給何人，為了實(shí)現(xiàn)其主題或概念而追求專門性的商品線或商品組合的經(jīng)營型態(tài)。因此，專賣店所反映出來的是追求銷售方法(業(yè)態(tài))的專門性，更甚於追求應(yīng)該販賣的商品(業(yè)種)的專門性，所以從這個觀點(diǎn)所開

7、設(shè)的商店有時也稱之為概念商店(concept shop)。.1-13百貨公司(department store)百貨公司(department store)係指在一個大型商場內(nèi)，由一機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)經(jīng)營管理，由許多專櫃、自營櫃共同組成，以分部門方式銷售，商品種類眾多，並提供統(tǒng)一外包裝，採統(tǒng)一收銀制、統(tǒng)一開立發(fā)票等相關(guān)服務(wù)，滿足消費(fèi)者對商品多樣化選擇的零售業(yè)態(tài)。由於百貨公司的興衰與一國的經(jīng)濟(jì)景氣有相當(dāng)大的關(guān)係，也反應(yīng)出一國的文化教育水準(zhǔn)，故百貨公司亦有一國的經(jīng)濟(jì)櫥窗之稱。.1-14百貨公司具有以下的經(jīng)營特征：1. 賣場面積普通均大於3,000坪；國內(nèi)較具代表性的19家百貨公司營業(yè)坪數(shù)平均高達(dá)7,800坪

8、。2. 營業(yè)場所分布在商業(yè)中心區(qū)域，商圈過於重複。3. 產(chǎn)品分部門配置，採自營式或?qū)櫴浇?jīng)營，降低公司經(jīng)營風(fēng)險。4. 產(chǎn)品訂價走高價位路線，產(chǎn)品線齊全，以選購性的商品為主，休閒文教為輔。5. 採用與顧客面對面銷售及服務(wù)。6. 廣告及促銷活動特別頻繁。7. 提供單店購足機(jī)能，強(qiáng)調(diào)完善的服務(wù)及購物環(huán)境，裝潢費(fèi)用開銷大。8. 僱用員工多，薪金支出佔(zhàn)管銷費(fèi)用的比率大。9. 附設(shè)超級市場及美食街。.1-15超級市場(supermarket)超級市場(supermarket)是指採取自助銷售方式，以銷售食品、生鮮及組合料理商品和家庭日常生活用品為主，滿足人們每日生活需求的零售業(yè)態(tài)。.1-16超級市場具備以

9、下特征：1. 以販賣食品為主，貨色齊全，包括生鮮食品、罐頭、飲料、糖果、餅乾、碗盤器皿等日常生活用品。2. 貨品分類陳列整齊，購買方便，商品陳列充滿創(chuàng)意。3. 價位低，普通商品價格介於量販店與便利商店之間。4. 採自助式販賣方式。5. 賣場面積約200坪。6. 部分超市採24小時營業(yè)。.1-17便利商店(convenience store, CVS)便利商店(convenience store, CVS)是指以自助式銷售為主，銷售小容量應(yīng)急性的食品、日常生活用品和提供服務(wù)性商品，滿足顧客便利性需求為主要目的的零售業(yè)態(tài)。.1-18便利商店以滿足消費(fèi)者的即刻需求為理念，故其在立地選擇、店舖設(shè)計、商

10、品結(jié)構(gòu)、消費(fèi)客層、營業(yè)面積、營業(yè)時間上仍有其特殊之處，茲分述如下： 1. 立地選擇便利商店屬立地產(chǎn)業(yè)，其受商圈內(nèi)人口特性及競爭環(huán)境的影響很大。在展店規(guī)劃，根本上以3,000人劃為一基礎(chǔ)商圈，設(shè)店地點(diǎn)接近消費(fèi)者510分鐘徒步路程，地點(diǎn)便利為原則。此外，以人潮流量多的車站、交通幹線、機(jī)關(guān)或封閉市場如醫(yī)院、學(xué)校、風(fēng)景區(qū)等皆是設(shè)店的重點(diǎn)區(qū)域。.1-192. 店舖設(shè)計為提供消費(fèi)者良好的購物環(huán)境，從企業(yè)識別系統(tǒng)、店內(nèi)外觀的清潔、燈光、走道寬度及貨架高度，皆以消費(fèi)者的舒適為考量。商品陳列以使消費(fèi)者易看、易找、易取為原則。3. 商品結(jié)構(gòu)便利商店為滿足消費(fèi)者的即刻需求，其商品有高緊迫和即時消費(fèi)的特性，提供即時需

11、求的便利商品，如速食品、日常必需品、服務(wù)性商品，品項(xiàng)數(shù)約2,0002,500種。商品包裝以少容量為主。為使商品迴轉(zhuǎn)率提高，在商品的陳列上以各品類的暢銷品加上少量多樣來達(dá)成。.1-204. 消費(fèi)客層便利商店的客層普通皆以年輕的消費(fèi)者為主，其中1535歲的消費(fèi)者占全部來店消費(fèi)人數(shù)的70%左右。5. 營業(yè)面積介於2070坪之間，小於20坪或大於70坪，則超過便利商店的適用範(fàn)圍。6. 營業(yè)時間連鎖式便利商店均採24小時營業(yè)，全年無休的經(jīng)營型態(tài)。.1-21量販店(hypermarket)量販店(hypermarket)是指採取自選銷售方式，以販賣大眾化實(shí)用品為主，並實(shí)行儲銷一體、低價銷售和提供有限服務(wù)為

12、特徵的零售業(yè)態(tài)。量販店一詞原意為流通中心，係指大型的物流、發(fā)貨中心以商品齊全、價格低廉為導(dǎo)向的量販業(yè)態(tài)，營運(yùn)績效成長迅速，並蔚為全球零售通路的風(fēng)潮。演變迄今，其界定已逐漸模糊，目前較廣義的解釋為具有賣場規(guī)模大、裝潢簡樸、價格廉價的大型折扣商店(discount store)或倉儲商店(warehouse store)皆可屬之。.1-22量販店在賣場及經(jīng)營上具有以下特性：1. 資金需求大而驚人，賣場面積通常在1,500坪以上，一家大型店投資可高達(dá)10億元。2. 商品主要針對中產(chǎn)階級需求，多屬於高迴轉(zhuǎn)率的民生必需品，商品價格較低，品項(xiàng)繁雜可達(dá)萬種，並持續(xù)開發(fā)自有品牌，強(qiáng)調(diào)一次購足的自助式購物。3.

13、 商品講究快速迴轉(zhuǎn)，售價較普通市價低一至二成，近年來由於競爭對象遽增，其毛利率通常約在810%。由於大量採購具折扣條件，且所有採購及商品均一切自助，加上多以三個月期票支付廠商貨款，也有可觀利息收益，均為抑低供價的籌碼。.1-234. 因?yàn)橘u場面積大，商品的陳列空間與排面較寬，使得商品呈現(xiàn)豐富感，並採大容量包裝，增加消費(fèi)者的購買意願，貨品的設(shè)置堆放也得到了發(fā)揚(yáng)的空間。5. 提供免費(fèi)的停車空間。量販店的集客力強(qiáng)大，停車位充足為必要條件，普通2,000坪賣場應(yīng)有300400個停車位；4,000坪則需600800個停車位，惟仍應(yīng)視當(dāng)?shù)刂饕\(yùn)輸型態(tài)再作修正。6. 以本人覓地、本人設(shè)計、本人營建的獨(dú)棟式、

14、平面建物作為賣場，為最正確型態(tài)。但由於國內(nèi)地價高昂，與土地運(yùn)用分區(qū)的限制等相關(guān)要素，亦出現(xiàn)複合式樓層或住商混合運(yùn)用型態(tài)。.1-247. 商圈半徑依競爭者狀況而異，普通以35公里為主要商圈，10至15公里為次要商圈，或以30分鐘車程為劃分。8. 賣場佈置更趨人性化，朝向店中店趨勢發(fā)展。9. 進(jìn)、銷、存、退貨全以電腦進(jìn)行，以降低人事費(fèi)用支出，同時配置大量收銀機(jī)，添加顧客流通速度。因業(yè)者必須堅持低價位和低毛利，故商品的流通速度和及時存貨系統(tǒng)(just-in-time inventory system)，實(shí)為量販業(yè)成敗的關(guān)鍵。.1-25業(yè)態(tài)組合為了提高顧客來店意願(來客數(shù))及顧客單次購買金額(客單價)

15、，各種零售業(yè)態(tài)店的經(jīng)營，必須透過集客力(如透過宣傳單將最好的商品告知顧客)、商品力(創(chuàng)造顧客認(rèn)為非常需求的商品)、待客力(透過銷售員的傳達(dá)，將最好的商品及顧客認(rèn)為非常需求的商品推廣給顧客)與賣場力(創(chuàng)造最好商品聚集的賣場)等要素的強(qiáng)化，將兩種以上業(yè)態(tài)店或業(yè)種店組合成複合式經(jīng)營，亦可擴(kuò)大客層並擴(kuò)大經(jīng)濟(jì)規(guī)模。.1-26同業(yè)組合原則有：1. 彼此規(guī)模差異不大。2. 擁有足夠的市場潛力，商圈要夠大。3. 商品或價格應(yīng)互有差異，以供消費(fèi)者進(jìn)行比較與選購。 所販賣商品假設(shè)為便利品，則應(yīng)以異業(yè)聚集為宜。異業(yè)組合原則有：1. 消費(fèi)目的不同。2. 消費(fèi)頻率相近。3. 目標(biāo)客層相近。4. 企業(yè)籠統(tǒng)相近。.1-27

16、複合店(combination store)複合店(combination store)是指一家店兼營許多不同類別的商品。複合式經(jīng)營是指在一家店內(nèi)同時擁有一種以上行業(yè)的經(jīng)營方式，具有與消費(fèi)者生活緊密結(jié)合的功能，主要目的是添加來店意願，擴(kuò)大客層，添加顧客購買品項(xiàng)數(shù)，有效提高顧客消費(fèi)額度，充份運(yùn)用店內(nèi)包括空間、人力及設(shè)備等剩餘產(chǎn)能，用以調(diào)節(jié)淡、旺季的明顯差別。目前臺灣各地發(fā)展出不少的複合店，結(jié)合的營業(yè)種類也很多。.1-28普通說來，複合式經(jīng)營方式有：1. 不同業(yè)種店的結(jié)合：如照片沖洗店、照相器材專賣店與露營器具專賣店的結(jié)合。2. 不同行業(yè)的結(jié)合：如咖啡店(餐飲業(yè))與咖啡用品專賣店(業(yè)種店)的結(jié)合。

17、3. 店中店方式：規(guī)模較大的店將店內(nèi)剩餘空間再租予他人經(jīng)營其他業(yè)務(wù)，類似百貨公司內(nèi)的專櫃廠商。4. 不同業(yè)態(tài)店的結(jié)合：如超級市場與百貨公司的結(jié)合。.1-29商店街(shop street)商店街(shop street)是指為了適應(yīng)居民生活的需求，有組織地把零售商店、餐飲、娛樂及服務(wù)設(shè)施集中在某一特定區(qū)域內(nèi)所構(gòu)成的經(jīng)濟(jì)聚集體(普通數(shù)量在30家以上的商店聚集地區(qū))。商店街可由一條或假設(shè)干條街區(qū)組成，可分為步行休閒街和各種商品類型具有專業(yè)特征的商店街。.1-30普通而言，透過商店街經(jīng)營方式的推動可獲得下述利益： 1. 減少共同本錢清潔、公共設(shè)施、商品進(jìn)貨、倉儲、促銷活動等，均可透過共同協(xié)作方式完成

18、，由商店一同分?jǐn)傔\(yùn)作。 2. 改善消費(fèi)環(huán)境透過共同的環(huán)境維護(hù)及管理，將可大幅改善目前現(xiàn)況。此外，配合公共設(shè)施及空間的活用亦可提高消費(fèi)者滿意度。.1-313. 塑造整體籠統(tǒng)共同管理制度及空間設(shè)計，可創(chuàng)造出街區(qū)獨(dú)特的風(fēng)格，添加競爭力的根本條件，吸引更多的顧客提高營業(yè)額。4. 創(chuàng)造其他資源具良好空間的商店街讓更多的社區(qū)、文化、展示、節(jié)慶等活動參與，可開發(fā)潛在顧客並穩(wěn)定現(xiàn)有的顧客。.1-32購物中心(shopping mall)購物中心(shopping mall)是指在一個大型建築體(群)內(nèi)，由企業(yè)有計畫地開發(fā)、擁有、管理運(yùn)營的各類零售業(yè)態(tài)、服務(wù)設(shè)施的集合體。因此，購物中心是一種經(jīng)過整合的商業(yè)設(shè)施，

19、其基地開發(fā)經(jīng)過一套完好的考量過程，包括了規(guī)劃、設(shè)計、開發(fā)、租賃及管理，並顧及區(qū)位、規(guī)模、型式及服務(wù)範(fàn)圍，講究舒適、亮堂、高品質(zhì)的購物賣場，同時提供一店購足，滿足消費(fèi)者購物需求的服務(wù)。.1-33根據(jù)中華民國購物中心發(fā)展協(xié)會所做定義，購物中心係以單一開發(fā)主體計畫所規(guī)劃的商業(yè)型態(tài)，為一可同時購物、休閒娛樂、餐飲、文教及生活服務(wù)等功能的複合性商業(yè)空間。此空間以高品質(zhì)的購物環(huán)境，滿足消費(fèi)者購物方便性、消費(fèi)舒適性及育樂選擇性，同時須具備以下要件：1. 都會購物中心總營業(yè)面積6,000坪以上。2. 全部賣場內(nèi)要有15家以上獨(dú)立營業(yè)的商家。3. 賣場面積最大的營業(yè)單位，其面積不大於賣場總面積80以上，其他零售

20、商店的總營業(yè)面積已超過1,000坪者，則不受此規(guī)定的限制。.1-344. 全部營業(yè)單位應(yīng)共同成立管理委員會，並透過單一的經(jīng)營管理組織，以全體商店共同利益的立場，進(jìn)行整體聯(lián)合廣告行銷及管理維護(hù)任務(wù)。 5. 位於合法的土地運(yùn)用分區(qū)上，並提供足夠的停車位。 .1-35普通而言，大型購物中心應(yīng)具備以下幾個特性： 1. 開發(fā)的整體性2. 區(qū)位的便利性3. 景觀的一致性4. 商品組合的多樣性5. 行銷戰(zhàn)略的靈活性.1-36無店舖銷售以往的購物方式，都是由顧客到百貨公司、超級市場、便利商店、量販店或?qū)Ｙu店去選購本人喜歡或需求的商品?，F(xiàn)在已經(jīng)不用專程出門，在家裡也可以購買，這就是所謂無店舖銷售。拜資訊媒體的無

21、遠(yuǎn)弗屆，也讓無店舖生意更欣欣向榮，舉凡一些如郵購、型錄、電視商務(wù)、網(wǎng)路商店、電話行銷、直接信函等，一些所謂的直效行銷，更拉近了與消費(fèi)者之間的距離，生意無時無刻的在進(jìn)行者。.1-37郵購?fù)ㄓ嵷溬u法對普通人而言並不算陌生，它就是已沿用多年的郵購(mail order)，也就是利用報紙、雜誌、型錄及廣告函件等廣告媒體，將販賣訊息散播出去，再由消費(fèi)者以通訊方式訂購，賣方在接受訂購之後，按照顧客的需求，將商品送達(dá)顧客手中。在臺灣發(fā)展超過20年的郵購型錄，目前主要分為三類：(1)綜合性型錄如東森購物、逢陞(Mizuda)、幼敏(YMY)、中誌(Chinatrust)等；(2)專門品項(xiàng)型錄如DHC、新萃妍、

22、Kirei等；(3)由便利商店或超市所出版的預(yù)購誌。.1-38直接銷售(direct selling)直接銷售(direct selling)是指由推銷人員挨家挨戶推銷，或由受過訓(xùn)練的銷售人員以電話和銷售對象約定訪問時間，或直接在電話中推銷產(chǎn)品(以銷售安康食品、化妝品及衛(wèi)生清潔用品居多)。其組織可分為傳統(tǒng)直銷通路組織、單層次傳銷及多層次傳銷。換言之，就是一種透過人員直接把產(chǎn)品銷售給顧客而不經(jīng)過中間商的一種行銷方式。因此我們可以說，它是一個強(qiáng)調(diào)購物上的便利性及人員的接觸(含示範(fàn))，加上其執(zhí)行的地點(diǎn)不是商店(通常在家裡或任務(wù)場所)，消費(fèi)者可以比較自在地接受產(chǎn)品訊息，且不會暴露在競爭品牌中。直銷自1

23、980年代登陸臺灣後，由於對國內(nèi)零售市場呵斥大幅影響，已成為重要的行銷趨勢之一。.1-39電視購物臺灣目前已超過450萬有線電視訂戶，廣大的有線電視訂戶，直接促使國內(nèi)業(yè)者開始引進(jìn)新興的電視購物行銷通路。電視購物(TV shoping)是指利用電視頻道，做長期且重複性的商品廣告，再搭配電話訂購、專人送貨的方式，達(dá)到促銷產(chǎn)品的目的。.1-40電話行銷(Tele-marketing)電話行銷(Tele-marketing)是指賣方根據(jù)電話號碼名單，由銷售人員以技巧性談話，與銷售對象約定時間，進(jìn)行訪問推銷，或直接在電話中推銷商品。經(jīng)由電話與顧客互動、接單、解決客訴問題，服務(wù)人員完成訂單後，透過電腦，再

24、把訂單分送給銀行、物流中心、供貨商、宅配商等。這種販賣方式因?yàn)槟軌虮粧鞌嚯娫?，所以在撥話時間的選擇，及電話上交談技巧上要特別留意。.1-41自動販賣機(jī)(vending machine)自動販賣機(jī)(vending machine)是指一種銷售者與購買者並無直接接觸，而是消費(fèi)者以銅板、卡片操作，自機(jī)器獲得產(chǎn)品(如飲料、報紙等)或服務(wù)(如日本的簡易保險)的零售方式。出賣的產(chǎn)品大部分為冷熱飲料、食物、報紙等，地點(diǎn)多設(shè)在高樓大廈內(nèi)的公司行號、機(jī)關(guān)、補(bǔ)習(xí)班或?qū)W校等人口流動率大和購買率高的地區(qū)，單價約在新臺幣20元，會因地區(qū)不同而有所差異。.1-42網(wǎng)路商店(internet store)是網(wǎng)路商店(int

25、ernet store)是指藉由網(wǎng)際網(wǎng)路技術(shù)，提供消費(fèi)者商品搜尋、付款流程、商品配送、線上諮詢與服務(wù)等功能，且具有全球化、多媒體資訊呈現(xiàn)、不受時空限制、即時人際互動等經(jīng)營特征。因此，透過網(wǎng)路商店虛擬實(shí)境的逛街購物方式，消費(fèi)者無須浪費(fèi)時間在壅塞的車陣中，即可在家中透過網(wǎng)路選購各類商品，等著快遞公司送貨到府。.1-43連鎖店(chain store)連鎖店(chain store)是指一個商業(yè)集團(tuán)在不同地點(diǎn)以統(tǒng)一店名、店貌，統(tǒng)一廣告、信息，同樣的方式、同樣的價格，出賣某一種、或某一類、某一品牌的商品，或提供某種服務(wù)，並採取統(tǒng)一進(jìn)貨、統(tǒng)一核算、統(tǒng)一庫存和統(tǒng)一管理方式的商店。.1-44連鎖經(jīng)營(cha

26、in operation)連鎖經(jīng)營(chain operation)是指一種經(jīng)營體系，一切在該體系下的商店，舉凡店面裝潢、商品結(jié)構(gòu)、服務(wù)品質(zhì)、促銷活動與管理控制等，都要做到規(guī)格化和標(biāo)準(zhǔn)化19.。換言之，一切店舖的籠統(tǒng)與格調(diào)，都在同一經(jīng)營概念下，顯示出整齊而劃一的統(tǒng)合性。.1-453S特性連鎖加盟體系符合創(chuàng)業(yè)行為活動的標(biāo)準(zhǔn)，連鎖經(jīng)營在規(guī)模上具有優(yōu)勢，在管理上具有簡單化、專業(yè)化及標(biāo)準(zhǔn)化的3S特性。所謂簡單化(simplification)是指門市作業(yè)的簡單化，如將整個作業(yè)流程製作一個簡明扼要的作業(yè)手冊，一切員工各司其職，依手冊運(yùn)作，則在短時間內(nèi)便能駕輕就熟，如遇人員流動，其異動人員的職務(wù)和任務(wù)，也

27、能迅速銜接上；專業(yè)化(specialization)指體系內(nèi)講求分工，各個職能的人員都傾向?qū)I(yè)，而在商品上則要差異化；標(biāo)準(zhǔn)化(standardization)為持續(xù)性地生產(chǎn)、銷售預(yù)期品質(zhì)的商品而設(shè)定既合理又較理想的狀態(tài)、條件以及能反覆運(yùn)作的經(jīng)營系統(tǒng)，如裝潢、商品陳列、產(chǎn)品操作及服務(wù)流程等標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。.1-46連鎖加盟型態(tài).1-47直營連鎖(regular chain, RC)直營連鎖(regular chain, RC)是指由總公司或總部出資開設(shè)分店，各分店的經(jīng)營權(quán)完全歸屬於連鎖總部，包括商標(biāo)、商品、經(jīng)營方式、管理制度、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序、分店外觀與促銷活動等都由總公司設(shè)計與制定。換言之，連鎖總部對

28、各分店擁有指導(dǎo)、掌控及統(tǒng)合三種力量，分店必須接受總部嚴(yán)密的督導(dǎo)並執(zhí)行總部的各項(xiàng)要求。.1-48直營連鎖的優(yōu)點(diǎn)如下：1. 一切權(quán)與經(jīng)營權(quán)集中於總公司，強(qiáng)而有力的控制力，整體的籠統(tǒng)及立場易趨於一致；管理制度健全，政策執(zhí)行力強(qiáng)，因此能發(fā)揮最大的規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。2. 可進(jìn)行大量採購，有較大的談判籌碼及較低的進(jìn)貨本錢，並可獲得供應(yīng)商在採購、新產(chǎn)品及售後服務(wù)上的全力配合。3. 知名度高，易獲得公眾報導(dǎo)，或者可聯(lián)合進(jìn)行促銷活動或刊登廣告，達(dá)到整體性的宣傳效益及多店面的效率。.1-494. 制度化的管理方式、共同的倉儲體系、標(biāo)準(zhǔn)化的商店設(shè)備及電腦化的經(jīng)營方式，讓整體營運(yùn)更具效率。5. 兼具批發(fā)功能，可跳過批發(fā)商

29、而直接用較低價格向供應(yīng)商進(jìn)貨，易添加經(jīng)營效益，共同費(fèi)用減輕，並可控制或影響進(jìn)貨廠商，構(gòu)成優(yōu)勢。6. 有較清楚的經(jīng)營管理哲學(xué)及重視長程規(guī)劃，注意內(nèi)外環(huán)境的變動，公司營運(yùn)不會因人員異動而發(fā)生問題。.1-50直營連鎖的缺點(diǎn)是：1. 總公司的投資、採購及存貨本錢較高，負(fù)擔(dān)大，且隨店數(shù)擴(kuò)增，更需大額資金。因此，經(jīng)營戰(zhàn)略錯誤所產(chǎn)生的風(fēng)險也較高。2. 管理階層不熟習(xí)各分店的經(jīng)營狀況，但必須對各零售據(jù)點(diǎn)的問題作出快速回應(yīng)，因此接受極大的壓力。.1-513. 分店在經(jīng)營管理及決策制定上較缺乏效率及彈性，必須遵守總公司一致的戰(zhàn)略，無法因地制宜調(diào)整商品結(jié)構(gòu)及價格，反應(yīng)當(dāng)?shù)氐男枨?。然而，此一缺點(diǎn)在近年來部分連鎖企業(yè)已

30、獲得相當(dāng)?shù)母纳啤?. 經(jīng)營績效不易被激發(fā)，員工忠誠度低、升遷較慢，易產(chǎn)生任務(wù)彈性疲憊，因此員工流動率高。.1-52委託加盟連鎖委託加盟連鎖是指總部提供加盟者店面、生財器具、設(shè)備、商品、技術(shù)、店面裝潢費(fèi)用等，加盟店給付總部加盟金或權(quán)利金22.，並提供保證金或擔(dān)保品為協(xié)作條件23.，雙方依事前協(xié)議或合約議定的比率分享利潤，加盟店自行負(fù)擔(dān)門市管銷費(fèi)用，但經(jīng)營管理上與直營店一樣。.1-53委託加盟連鎖的優(yōu)點(diǎn)如下：1. 解決總部人才缺乏問題。2. 鼓勵員工自我實(shí)現(xiàn)。3. 減少員工流動率。4. 降低營運(yùn)本錢。5. 可快速展店。委託加盟連鎖的缺點(diǎn)是：1. 資金需求大。2. 經(jīng)營風(fēng)險高。3. 合適委託者不好找

31、。.1-54特許加盟連鎖(franchise chain, FC)特許加盟連鎖(franchise chain, FC)是指總部以協(xié)議或契約方式，特許授權(quán)加盟店運(yùn)用總部的商標(biāo)、標(biāo)章，並提供產(chǎn)品、服務(wù)、技術(shù)專利、經(jīng)營管理等與加盟店共同經(jīng)營，總部對其有些控制力，但店舖的一切權(quán)、利潤根本上仍屬加盟店。透過特許契約使加盟店得以運(yùn)用連鎖總部所發(fā)展出來的產(chǎn)品或服務(wù)、營運(yùn)方式、商標(biāo)、專利權(quán)等?？偛縿t負(fù)責(zé)統(tǒng)籌教育訓(xùn)練、推廣、採購及配送等任務(wù)，對加盟店經(jīng)營權(quán)只需在契約中所明訂者部分。.1-55特許加盟連鎖的優(yōu)點(diǎn)為：1. 經(jīng)營有效率。2. 投資本錢低。3. 未來風(fēng)險少。4. 展店速度快。特許加盟連鎖的缺點(diǎn)有：1.

32、 對加盟者約束力薄弱。2. 經(jīng)營品質(zhì)難以統(tǒng)一、控制。3. 合適加盟者難尋。4. 經(jīng)營理念不一，永續(xù)經(jīng)營不易。.1-56自願加盟連鎖(voluntary chain, VC)自願加盟連鎖(voluntary chain, VC)是指加盟店向連鎖總部繳付加盟金(權(quán)利金)獲得加盟權(quán)利，由總部授權(quán)運(yùn)用商標(biāo)及企業(yè)識別系統(tǒng)，並接受供貨、商品管理、作業(yè)流程及營運(yùn)管理等輔導(dǎo)，店面營運(yùn)與日常作業(yè)、人員招募及經(jīng)營損益則由加盟店自行負(fù)責(zé)，總部對其約束力較弱。自願加盟連鎖的經(jīng)營方式，在連鎖體系一致的經(jīng)營理念、戰(zhàn)略推動上最為困難。因此在自願加盟連鎖體系中，總部對加盟店的主控權(quán)較小，要如何指導(dǎo)加盟店經(jīng)營戰(zhàn)略，溝通協(xié)調(diào)整個

33、連鎖體系的觀念，達(dá)成共識，是自願加盟連鎖的重要課題。.1-57自願加盟連鎖優(yōu)點(diǎn)有：1. 投資較少。2. 風(fēng)險分散。3. 發(fā)展分店速度快。4. 連鎖總部可添加銷售通路機(jī)會。5. 統(tǒng)一採購，擴(kuò)大採購數(shù)量以降低本錢。6. 主權(quán)分屬各分店，具有因地制宜彈性。.1-58自願加盟連鎖缺點(diǎn)是：1. 難以塑造齊一鮮明的企業(yè)籠統(tǒng)。2. 約束力薄弱，不易構(gòu)成連鎖優(yōu)勢。3. 連鎖總部沒有強(qiáng)制力，經(jīng)營品質(zhì)難以統(tǒng)一。4. 店主素質(zhì)參差不齊，影響整體連鎖的商店籠統(tǒng)。5. 容易一哄而散，永續(xù)經(jīng)營不易。.1-59各類型連鎖加盟店控制力與自主權(quán)消長表示圖.1-60臺灣零售業(yè)發(fā)展趨勢.1-61自有品牌全球流通業(yè)的競爭新戰(zhàn)略不再只

34、是產(chǎn)品的品質(zhì)，更包含了籠統(tǒng)塑造、網(wǎng)路資訊的傳遞以及口碑行銷的運(yùn)用，其中最值得關(guān)注的就是自有品牌的經(jīng)營。 品牌(brand)就是一種識別的名稱或符號，例如，標(biāo)誌、商標(biāo)、或是一種包裝設(shè)計，在市場上可凸顯產(chǎn)品或服務(wù)的特征，並達(dá)到差異化效果。普通我們所購買的商品幾乎都有品牌名稱，所到的零售商店也都有店名，這個店名就是零售商店的品牌名稱28.。商店名稱是零售品牌的中心指標(biāo)，對消費(fèi)者而言是一種外部的訊息來源；從行銷的角度，商店名稱訊息可吸引消費(fèi)者來店購買，提高商店業(yè)績。.1-62自有品牌(private brand)具有風(fēng)格獨(dú)特、統(tǒng)一設(shè)計、統(tǒng)一貨源、統(tǒng)一價格等優(yōu)勢，可構(gòu)成系列產(chǎn)品，尤其適合特定顧客的需求。建立和發(fā)展自有品牌，充分發(fā)揮品牌效應(yīng)已成為連鎖零售業(yè)和大型零售商的發(fā)展趨勢。例如，連鎖便利商店標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)格化與一致化的商品，已無法滿足現(xiàn)代消費(fèi)者；因此，必須加強(qiáng)商圈經(jīng)營、獨(dú)家商品的差異化，努力自有品牌與自有商品的品項(xiàng)；事實(shí)上，國內(nèi)連鎖便利商店不斷努力於自有品牌鮮食開發(fā)，更將品