店面銷售標準化總體流程

1、 店面銷售標準化總體流程 序言: 門店管理的標準化、規(guī)范化的建設(shè)問題，是困擾核心商家的主要問題，由于缺乏相對明確的指導(dǎo)意見，很多門店都在重復(fù)著一些別人經(jīng)常出現(xiàn)的錯誤，制約了經(jīng)銷商整體盈利能力的提升。 店面銷售標準化流程營業(yè)前準備初步接觸揣摩顧客需要產(chǎn)品介紹過程處理異議成交附加推銷安排付款售后服務(wù)結(jié)束送客營業(yè)前準備 第一步 營業(yè)前準備是銷售工作的第一步，在顧客未上門之前，做好準備工作，等待機會進行銷售。這個時刻，銷售員應(yīng)隨時注意是否有顧客走進，引起顧客注意，并等待機會進入下一時刻。 做好一切準備工作，才能有業(yè)績！ 營業(yè)前準備標準保持地板、墻壁、天花板清潔.保持陳列架及產(chǎn)品的清潔.展示樣機與價格牌

2、齊全，產(chǎn)品及彩頁擺放整齊.配備足夠的宣傳品.儲物柜柜門關(guān)好.保證有足夠的產(chǎn)品庫存. 不宜在貨架及店內(nèi)桌上擺放食品及私人用品.工作桌整齊干凈，配備常用文具及用品.保持整潔的儀容：發(fā)式整潔（女士過肩長發(fā)須束起，著淡妝）。保持個人衛(wèi)生，身體不可有異味.衣履整潔，儀表莊重，男士不可留胡須.精神抖擻，正確及端莊的站立姿勢.站立于適當?shù)奈恢?，隨時留意顧客的舉動男銷售員頭發(fā)不可觸及衣領(lǐng).不宜戴夸張的耳環(huán)、不宜染怪異的頭發(fā).不宜聊天/談笑/吃食物.不宜留長指甲或涂指甲油.當班期間不宜從事與工作無關(guān)事物.著裝產(chǎn)品LOGO的上裝。在開門前5分鐘完成.店面銷售標準化流程營業(yè)前準備初步接觸揣摩顧客需要產(chǎn)品介紹過程處理

3、異議成交附加推銷安排付款售后服務(wù)結(jié)束送客 初步接觸第二步 初步接觸是要尋找合適機會，吸引顧客的注意，與顧客接近，創(chuàng)造銷售機會。用與朋友傾談的親切語氣站立姿勢正確，雙手自然擺放，保持微笑，正面面對客人；掌握適當時機，主動與顧客接近；與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時協(xié)助；與顧客談話時，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中；慢慢后退，讓顧客隨便參觀。初步接觸 服務(wù)標準站立在適當位置上：不要擋住顧客的視線：讓客戶看見產(chǎn)品，讓客戶走進店內(nèi)。 一、主動打招呼自然地與顧客寒暄，表示歡迎！歡迎光臨商用精品店！您好！請隨便看看，有需要請叫我。有興趣的話，可以演示給您看. 接近顧客，就要把握機會。接近顧客的

4、方法：如何說第一句話語言要規(guī)范當顧客凝視產(chǎn)品時；當顧客觸摸產(chǎn)品時；當顧客突然停下腳步時；當顧客目光在搜尋時；當顧客目光與銷售員相碰時。 初步接觸 最佳接近顧客時刻二、介紹產(chǎn)品當顧客注意到產(chǎn)品時，通過產(chǎn)品介紹與顧客搭話,簡單向顧客陳述產(chǎn)品的特點/優(yōu)點/好處,引起顧客興趣.這些是我們剛剛上市的KINK系列的新產(chǎn)品，分別具有不同的優(yōu)點與功能，可以一起看看，作個比較. 初步接觸三、直接服務(wù)當顧客已有購物意向時，直接向顧客提供服務(wù).切忌對顧客視而不理切忌態(tài)度冷漠不要機械式問答避免過分熱情，硬性推銷避免突然出現(xiàn)，驚擾顧客初步接觸接近顧客，是成功的第一步營業(yè)前準備初步接觸揣摩顧客需要產(chǎn)品介紹過程處理異議成交

5、附加推銷安排付款售后服務(wù)結(jié)束送客店面銷售標準化流程揣摩顧客需要：挖掘深層需求目的：揣摩顧客需求過程：為何揣摩 如何揣摩 注意揣摩收益：準確銷售，提供專業(yè)的顧問式服務(wù)揣摩顧客需要：挖掘深層需求小故事：老婦買李。幾位賣李的商販有什么不同呢？故事分析：老太太來到第一個小販的水果攤前，問道：“這李子怎么樣？” 如果小販從自我角度直接正面回答“我的李子又大又甜”等，陳述己見，就事論事，就會忽視顧客感受和真實需求。對于這種比較感性的問句，最容易回答也最容易讓小販發(fā)揮的話題。小販可以先陳述產(chǎn)品品種，然后征詢顧客需求，當顧客提出購買酸李子的個性化需求時，主動引導(dǎo)則成交的可能性就比較大。讓顧客購買產(chǎn)品的時候，享

6、受購買過程的情景體驗。如小販針對酸李子的一句叫人流口水式的情景體驗，“我這籃李子又酸又大，咬一口就流水，您要多少？”世上沒有不喜歡恭維的人。當老太太購買了酸李子之后，小販可以繼續(xù)挖掘顧客其他需求，了解老太太購買酸李子背后的需求，引導(dǎo)新需求?！拔覂合眿D要生孩子，想吃酸的?！边@才是顧客需求背后的真正秘密。然后小販立即跟進，利用情感溝通，善于運用奶奶盼孫子的通常心理，體貼動情適時有度的恭維以取悅顧客。顧客的需求永遠是多方面的。小販在了解老太太真正需求之后，繼續(xù)引導(dǎo)消費?！澳涝袐D最需要什么營養(yǎng)嗎？”在老太太不知道的情況下告訴她孕婦特別需要補充維生素，并告訴獼猴桃有多種維生素，特別適合孕婦?！澳o

7、您兒媳婦天天吃獼猴桃，她一高興，說不定能一下生出一對雙胞胎?！毙∝溩プ☆櫩透信d趣的話題推波助瀾，讓顧客購買了更多的產(chǎn)品。銷售希望遠比銷售產(chǎn)品更重要。當顧客結(jié)束購買后，還要繼續(xù)為顧客的需求埋下種子，隨時等待發(fā)芽，一筆生意達成，不要忘記兜售期望?！拔颐刻於荚谶@擺攤，水果都是從批發(fā)市場找新鮮的批發(fā)過來的，吃好了下次再來，如果不方面我給你送去?！?流口水的場景體驗征詢客戶需求主動引導(dǎo)成交繼續(xù)挖掘客戶需求忽略客戶真實感受贊美客戶維生素抓住關(guān)鍵點最高境界：做成回頭客乃至終身客戶組合銷售繼續(xù)引導(dǎo)消費引導(dǎo)新需求為什么要揣摩顧客的需求？ 在不了解顧客需求的情況下介紹產(chǎn)品的風(fēng)險l很可能得不到顧客的信任l很可能所介

8、紹的內(nèi)容不被顧客接受l無法體現(xiàn)顧問式的顧客服務(wù)揣摩顧客需求的目的l準確地推薦顧客想要的產(chǎn)品和想聽的信息l減少推銷中出現(xiàn)的顧客反對意見l專業(yè)地提供顧問式服務(wù)l從而完成銷售目標先理解客戶才能被客戶接受UnderstandBeforeUnderstood如何揣摩客戶需要呢？揣摩顧客需要：如何揣摩客戶需求一問：誰來用，定位主用戶二問：會干啥，掌握熟練度三問：想干啥，抓住主應(yīng)用四問：價取向，夠用或超前五要：善總結(jié)，用戶來確認需求五問：5W+1H【一問誰來用，定位主用戶】 話術(shù)：方案一：是您自己用嗎？還是為別人購買對于二三十歲的年輕人Who 方案二：主要是哪位用？對于二人以上的客戶 Who 要訣：要訣：注

9、意聆聽和觀察【二問會干啥，掌握熟練度】 話術(shù)： 方案一：是需要獨立顯卡的玩游戲，還是商務(wù)辦公使用的？要訣：要訣：注意聆聽和觀察 方案二：您主要想用電腦做些什么呢，比方說除了上網(wǎng)、文字處理等基本使用外，您還有什么更高的使用需求嗎？比方說安全耐用、電池使用時間、數(shù)據(jù)安全加密、玩3D游戲、看電影等等？What【三問想干啥，抓住主應(yīng)用】 話術(shù)：方案一：您喜歡什么類型的筆記本電腦呢？比如說功能強大的、輕薄便攜的還是多媒體娛樂的等等？Why方案二：您會經(jīng)常出差嗎？出差需要帶筆記本電腦嗎？Where要訣：要訣：注意聆聽和觀察【四問價取向，夠用或超前】 話術(shù)：方案一：您希望電腦功能夠用就好、還是超前一些的呢？

10、How much方案二：大概預(yù)算是多少錢的，是五六千還是再略高一些呢要訣：要訣：注意聆聽和觀察【五要善總結(jié)，用戶來確認】 話術(shù)： 您除了剛才了解到的用戶需求點幾點外，還有什么別的需求嗎？ 要訣：要訣：注意聆聽和觀察揣摩顧客需求的步驟 觀察 聆聽 詢問 核查 綜合要訣：顧客需求提問的技巧與功能 F開放式無指向提問收集多而廣泛的信息F 開放式有指向提問收集多而指定的信息F 封閉式提問 確認理解，取得接納要訣：開放式 Vs. 關(guān)閉式問 問 答 答答綜合與核查顧客的需求指的是 在聽完顧客的陳述后，對顧客陳述其主要需求和次要需求，并用提問的方式確認自己所理解的是否正確。銷售員：您想買什么樣的手機？顧 客

11、：我也不清楚哪個款式最合適。不過我現(xiàn)在用的這款手機接聽電話很清楚，用了好幾年了也沒啥毛病，就是儲存電話號碼和信息太少，我是想把手機當名片夾用。但我不喜歡太時髦的款式。銷售員：我明白您是想選一款質(zhì)量好、電話號碼和信息存儲量大的手機。不過，您不喜歡時髦指的是什么？外形還是功能？顧 客：都有。彩信功能我也沒有用?；ㄥX買個沒用的功能沒這個必要。式樣太花式的我這個年紀用是不是也不太好？銷售員（核查）：明白了。您是想要一款質(zhì)量好、存儲量大、價格適中，最好是外形莊重的手機是嗎？有效聆聽的要點 有效聆聽要求：z身體前傾z目光關(guān)注z頻頻點頭z鼓勵繼續(xù)z反敘發(fā)問揣摩顧客需要的技巧察言觀色，看客戶是否對產(chǎn)品有興趣；

12、需求五問，用開放式的問題引導(dǎo)顧客回答；專心傾聽顧客意見，隨時記錄閃光點；積極回應(yīng)顧客的談話，但不要隨便打斷；確認需求，以便核查顧客對產(chǎn)品的要求；揣摩顧客需要的同時，必須與推薦產(chǎn)品相互交替進行。揣摩顧客需要：注意事項勿用機械式的簡單疑問句向顧客提問切忌態(tài)度冷漠切忌以衣帽取人不要只顧介紹，而不認真傾客談話不要打斷顧客的談話必須掌握顧客的購物心理，才能投其所好！營業(yè)前準備初步接觸揣摩顧客需要產(chǎn)品介紹過程處理異議成交附加推銷安排付款售后服務(wù)結(jié)束送客店面銷售標準化流程產(chǎn)品介紹過程第四步FAB模式B (Benefit)好處/利益A (Advantage)優(yōu)點F（Feature）特點 顧客為什么購買？ 買X

13、XX和買其他品牌有什么不同? 單調(diào)的說明和用FAB Feature：特點產(chǎn)品是什么？ Advantage：優(yōu)點產(chǎn)品能做什么？ Benefit：好處產(chǎn)品能為顧客帶來什么？“賣白菜”也需要技巧提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購買欲望的產(chǎn)生。怎樣把好處告訴客戶？對因為具有_功能，（特點）所以可_，（優(yōu)點）它能為您帶來的好處是_ 。這是廠家的說明書；您可以按這里體驗一下 試試；XX公司就買了10臺；您覺得此好處您是否重要呢？ 產(chǎn)品介紹過程:標準化的介紹產(chǎn)品的賣點產(chǎn)品介紹過程：注意事項根據(jù)顧客需要,重點介紹適合顧客的產(chǎn)品特性;展示產(chǎn)品同時，附上資料加以引證;鼓勵顧客實際操作產(chǎn)品;讓顧客了解產(chǎn)品的價值,給予顧客更

14、多的選擇.不要說您決定買我才給您演示看;切忌表現(xiàn)不耐煩及不理會顧客疑問;避免使用專業(yè)術(shù)語，令顧客不明白;切忌顧客問一句，答一句;不可詆毀其它品牌.怎樣才能更好的介紹產(chǎn)品呢？ 不斷的改良工作方法和不斷學(xué)習(xí)是成功的法門。產(chǎn)品介紹過程：注意事項營業(yè)前準備初步接觸揣摩顧客需要產(chǎn)品介紹過程處理異議成交附加推銷安排付款售后服務(wù)結(jié)束送客店面銷售標準化流程 處理客戶異議第五步顧客在有一定購買意向時，會提出一些疑問，或?qū)Ξa(chǎn)品介紹有異議。在這一時刻，我們應(yīng)該如何處理?溝通的重要性(美)普林斯頓大學(xué)在1萬份人事檔案進行分 析，結(jié)果：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”、“ 經(jīng)驗”只占成功因素的25%，其余75%決定 于良好的人際

15、溝通。(美)哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解 職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作 不稱職者占82%。溝通的重要性語言溝通2035%非語言溝通6580%“現(xiàn)代管理學(xué)之父”彼得.德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總 是得靠整個人來溝通。” 溝通溝通語言溝通口頭書面非語言溝通副語言物體的操縱身體語言動作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置處理客戶異議: 溝通的服務(wù)標準 對顧客的意見表示理解和認同; 仔細傾聽顧客意見,做好記錄； 認真觀察，分析顧客提出異議的原因; 提出合理建議,幫助顧客解決疑慮； 耐心解釋，不厭其煩.顧客對產(chǎn)品感興趣才會提出異議，所以顧客有異議不是壞事.處理客戶異議：注意事項不得與顧客發(fā)生爭

16、執(zhí)；切忌讓顧客難堪，不能與顧客爭高低；切忌認為顧客無知，有藐視顧客的情緒；切忌表示不耐煩；切忌強迫顧客接受您的觀點；必須具備熟悉的產(chǎn)品知識及行業(yè)知識。 給予顧客合理的解釋，切忌與顧客爭執(zhí)。營業(yè)前準備初步接觸揣摩顧客需要產(chǎn)品介紹過程處理異議成交附加推銷安排付款售后服務(wù)結(jié)束送客店面銷售標準化流程成交第六步清楚地向顧客介紹了產(chǎn)品，并解答了顧客疑問后，在這一時刻，銷售員必須進一步進行說服工作，盡快促使顧客下決心購買產(chǎn)品。成交：服務(wù)標準 觀察顧客對產(chǎn)品的關(guān)注情況，確定顧客的 購買目標； 進一步強調(diào)產(chǎn)品對顧客的適用性和給顧客 帶來得好處； 幫助顧客做出明智的選擇； 讓顧客相信購買行動是非常正確的決定成交技

17、巧：合作氛圍你說得對沒有從這個角度考慮過你說得很有道理沒錯，請繼續(xù)說我能理解你的感受其實我們的目的是一樣的你這問題提得很有水平很欣賞你這種提法我也有過類似的想法用目光認同對方你這種想法很新穎成交技巧：高度認同面對面稱贊到真誠、真實、由衷地有具體例證把握度，有分寸感說出對方的優(yōu)點稱贊對方的成就滿足對方的虛榮向?qū)Ψ角笾蛘髑笠庖娊嵌泉毺啬徺I揚天筆記本真是太明智了！成交技巧：贊美客戶贊美客戶小互動成交技巧：臨門一腳的時機話題集中在某個產(chǎn)品上時；顧客不斷點頭對銷售員的話表示同意時；顧客開始注意價錢時；顧客開始關(guān)心售后問題時；顧客反復(fù)詢問同一個問題時；顧客與朋友商議時成交時機成交技巧：當機立斷千萬不要

18、再給顧客介紹其它產(chǎn)品了，讓其注 意力鎖定目標型號；直接要求顧客購買：這款機器能給您帶來這 麼多好處，買一臺吧！強調(diào)購買后的優(yōu)惠條件：如贈品、 價格優(yōu)惠等，促使顧客購買。如庫存不多，等。成交：注意事項切忌強迫顧客購買；切忌表示不耐煩：您到底買不買？必須大膽提出成交要求；注意成交信號，切忌錯過；進行交易，干脆快捷，切勿拖延。小結(jié)：成交三式營造合作氛圍；達成高度認同；當機立斷；終于成交了！小結(jié)：成交三式營造合作氛圍；達成高度認同；當機立斷；終于成交了！營業(yè)前準備初步接觸揣摩顧客需要產(chǎn)品介紹過程處理異議成交附加推銷安排付款售后服務(wù)結(jié)束送客店面銷售標準化流程附加推銷第七步附加推銷有兩個含義：當顧客不一定

19、立即購買時，通 過介紹給客戶留下專業(yè)的印象，為以后的銷售留下伏筆；當顧客完成購物后，推薦相關(guān)的配件產(chǎn)品，提高銷售利潤附加推銷創(chuàng)造下次購買機會如何給客戶留下專業(yè)印象？產(chǎn)品歷史擴展性能售后服務(wù)隨機軟件附加推銷話術(shù)技巧 我們的KINK，可以滿足不同類型的需求！ 這是KINK的彩頁，如果有興趣可以慢慢了解！ 請體驗一下敲擊感最舒適的鍵盤！ 這是我的名片，如果您或者您的朋友有需要，可以來這里找我！附加推銷通過配件提高利潤附加類：高檔鼠標、無線鼠標、USB風(fēng)扇、包裝類： 各種類型包保護類： 屏幕膜、鍵盤膜、筆記本鎖、清潔濕巾擴展類：內(nèi)存、硬盤、廠家原裝配件、U盤、卡軟件類：安全類殺毒軟件、游戲、高清電影專

20、業(yè)類：游戲手柄服務(wù)類：會員俱樂部附加推銷小技巧從價格較高，購買可能性最大的產(chǎn)品入手利用裝機時間，進行附件的推銷工程師的專業(yè)可以更加有說服力巧用店面擺設(shè) POP鍵盤保護模鼠標屏幕貼模電腦包利用屏幕附加推銷服務(wù)標準 保持笑容，語氣溫和； 關(guān)注客戶的實際需要，重復(fù)第三個關(guān)鍵時刻 （揣摩顧客需要）； 如顧客不購買，也可告知后續(xù)購買的優(yōu)惠 （優(yōu)惠卡）；附加推銷：備注切忌強迫顧客購買；站在顧客立場，為顧客 提出建議；切忌過于熱情，硬性推銷；如顧客不購買，不可有不悅的神情；切忌對不購物的顧客冷言冷語；附加推銷做的好，可以留下專業(yè)印象，增加潛在客戶；或增加利潤。營業(yè)前準備初步接觸揣摩顧客需要產(chǎn)品介紹過程處理異

21、議成交附加推銷安排付款售后服務(wù)結(jié)束送客店面銷售標準化流程安排付款第八步顧客決定購買后，希望付款過程簡單快捷，銀碼無誤，貨物包裝完好美觀。在這個時刻，銷售員必須表現(xiàn)專業(yè)服務(wù)，讓顧客有良好印象.安排付款：服務(wù)標準告訴顧客貨物的總值； 給顧客開具發(fā)票（收據(jù)）； 重復(fù)所收到的款項，并請顧客稍候； 處理完付款后，在顧客面前點清，連同發(fā)票 （收據(jù)）一起交給顧客； 展示產(chǎn)品給顧客核對； 告訴顧客注意保管好保修證，并向展示保修證； 把包裝好的產(chǎn)品雙手交給顧客。安排付款：語言標準謝謝，一共XXXXX元，請稍候；謝謝您，找給您XXX元，請查收；請看一下機器，我?guī)湍饋?；這是保修證，請注意保管；這個給您，謝謝！

22、有空請再來參觀，再見！安排付款：注意事項必須保持微笑，保持與顧客目光接觸；聲音清晰，確定；必須點清款項，避免爭執(zhí)；認真包裝產(chǎn)品；行動迅速，避免讓顧客久等；如果顧客等待時間較長，向顧客道歉。營業(yè)前準備初步接觸揣摩顧客需要產(chǎn)品介紹過程處理異議成交附加推銷安排付款售后服務(wù)結(jié)束送客店面銷售標準化流程售后服務(wù)第九步有沒有解決過售后問題？感受最深的售后服務(wù)？售后服務(wù)重要嗎？非常重要，它是銷售的保障，是店面競爭力的體現(xiàn)，是店面的二次創(chuàng)利。怎么樣做好售后服務(wù)？如何做好售后服務(wù)：服務(wù)標準禮儀標準： 微笑、關(guān)注、身體語言話術(shù)標準： 請，謝謝，對不起服務(wù)標準： 專人，專心，專業(yè)如何做好售后服務(wù)：技巧與注意事項切忌對顧客不理不睬切忌表露漫不經(jīng)心的態(tài)度不要逃避問題必須熟悉產(chǎn)品及維修知識優(yōu)質(zhì)客戶拓深感情的好機會：您放在這里就行，修好了我通知您來取、或給您送去！售后服務(wù)是銷售的保障！標準化的售后服務(wù)是銷售的堅強后盾！如何做好售后服務(wù)：禮儀標準保持微笑，態(tài)度認真；雙手接物，雙手遞物；保持良好站姿，不能感覺隨意；身體稍稍傾前，表示興趣和關(guān)注；表示非常樂意提供幫助；。如何做好售后服務(wù)：語言標準請問有什麼問題，我可以幫您嗎？有什麼可以幫忙的呢？請問