項(xiàng)目六-認(rèn)識(shí)電子商務(wù)客戶服務(wù)任務(wù)三ppt課件(全)

1、任務(wù)情景任務(wù)分析任務(wù)三 了解客戶關(guān)系管理任務(wù)實(shí)施 客戶關(guān)系管理是通過(guò)對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來(lái)提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段。電子商務(wù)環(huán)境下隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)的發(fā)展，CRM的模式有了新的發(fā)展。本任務(wù)分別從客戶關(guān)系管理的概念、優(yōu)勢(shì)、電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)、實(shí)施等幾個(gè)方面系統(tǒng)的介紹客戶關(guān)系管理。任務(wù)情景CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，對(duì)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對(duì)工作流程進(jìn)行重組。本任務(wù)要求學(xué)生在掌握客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)知識(shí)的基礎(chǔ)上，獲得企業(yè)如何應(yīng)用E-CRM的認(rèn)知，進(jìn)而更深入地理解中小企業(yè)需要根據(jù)自身情況，有步驟、分階段地實(shí)施E-CRM。任務(wù)目

2、標(biāo)知識(shí)準(zhǔn)備教學(xué)活動(dòng)課后提升鞏固提高任務(wù)實(shí)施客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management ，簡(jiǎn)稱CRM），是一種以客戶為中心的管理思想和經(jīng)營(yíng)理念。旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，目標(biāo)是通過(guò)提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，并通過(guò)對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程的全面管理來(lái)降低產(chǎn)品的銷售成本。1.有利于企業(yè)降低成本，增加收入企業(yè)通常通過(guò)大眾媒體進(jìn)行廣告宣傳，樹(shù)立企業(yè)品牌形象，很難考慮顧客的專門需要。實(shí)施客戶關(guān)系管理后企業(yè)可與消費(fèi)群體進(jìn)行一對(duì)一的營(yíng)銷，用戶往往是主動(dòng)的，而且成本低，效果好。通過(guò)客戶關(guān)系管

3、理，可以對(duì)客戶信息進(jìn)行全面整合，實(shí)現(xiàn)信息充分共享，發(fā)掘客戶的潛在需求，增加企業(yè)收入。2.有利于加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，提高效率 客戶關(guān)系管理有助于企業(yè)將運(yùn)作重心從生產(chǎn)產(chǎn)品、提供服務(wù)轉(zhuǎn)移到了解客戶需求、掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、銷售商品等方面。企業(yè)對(duì)客戶信息進(jìn)行全面整合，實(shí)現(xiàn)信息充分共享，保證為客戶提供更為快捷與周到的服務(wù)，優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，把“為客戶解決需求”的理念貫徹到企業(yè)的所有環(huán)節(jié)中。3.有利于提高客戶忠誠(chéng)度，拓展市場(chǎng) 客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理，客戶可以通過(guò)多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來(lái)，企業(yè)可以記錄分析客戶的個(gè)性化需求，建立“一對(duì)一”營(yíng)銷營(yíng)銷關(guān)系，企業(yè)可充分挖掘客戶的潛在價(jià)值，提高客戶忠誠(chéng)度，

4、掌握更多的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。小鏈接 目前我國(guó)CRM發(fā)展現(xiàn)狀 目前我國(guó)中小企業(yè)CRM市場(chǎng)日趨成熟，而大型企業(yè)的CRM市場(chǎng)已經(jīng)飽和。CRM在我國(guó)的市場(chǎng)體系并不完善，我國(guó)企業(yè)大多還處于CRM的教育和培訓(xùn)階段。無(wú)論從產(chǎn)品、區(qū)域、行業(yè)，還是銷售來(lái)看，整個(gè)市場(chǎng)都還不健全。但是CRM也逐漸被國(guó)內(nèi)企業(yè)熟知并應(yīng)用，較早實(shí)施CRM的企業(yè)主要集中于銀行、電信、保險(xiǎn)、航空等行業(yè)，此外主要是一些大型高科技企業(yè)。面對(duì)國(guó)外著名廠商的大量進(jìn)入，國(guó)內(nèi)軟件公司也積極投入到CRM軟件開(kāi)發(fā)中來(lái)。繼北京聯(lián)成互動(dòng)第一家發(fā)布中小企業(yè)CRM 軟件產(chǎn)品后，用友、中圣、金蝶、任我行等一批CRM產(chǎn)品相繼開(kāi)發(fā)應(yīng)用。 資料來(lái)源：百度知道（http:/）1.

5、電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理的定義 電子商務(wù)環(huán)境下的CRM被統(tǒng)稱為電子化客戶關(guān)系(E-CRM)。E-CRM是指從公司的戰(zhàn)略和競(jìng)爭(zhēng)角度出發(fā)，利用現(xiàn)代信息技術(shù)，通過(guò)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程中客戶關(guān)系的交互式管理，提升客戶的滿意度，建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系，拓展企業(yè)附著于客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)無(wú)形資產(chǎn)基礎(chǔ)，為相關(guān)的業(yè)務(wù)流程提供有效決策信息，提高業(yè)務(wù)流程的效率和整合程度，從而為公司獲得有利的市場(chǎng)定位和持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提供保證。2.電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)（1）信息共享，利于溝通 （2）集成的CRM解決方案 （3）提供個(gè)性化服務(wù) （4）篩選出正確的客戶群3.電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的實(shí)施（1）領(lǐng)導(dǎo)支持，形成項(xiàng)目實(shí)施決策合

6、力 （2）確立合理的實(shí)施目標(biāo)（3）組建權(quán)責(zé)明確的實(shí)施團(tuán)隊(duì)（4）通過(guò)業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)CRM項(xiàng)目的實(shí)施（5）靈活運(yùn)用技術(shù)，提高客戶的參與度（6）有目的有步驟的實(shí)施業(yè)務(wù)調(diào)整 （7）優(yōu)化系統(tǒng)資源配置，提高系統(tǒng)效率（一）活動(dòng)內(nèi)容借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，以小組為單位針對(duì)不同行業(yè)進(jìn)行資料搜集，獲得企業(yè)如何應(yīng)用E-CRM的認(rèn)知，進(jìn)而更深入地理解中小企業(yè)需要根據(jù)自身情況，有步驟、分階段地實(shí)施E-CRM。 （三）操作步驟1.以行業(yè)不同進(jìn)行分組，例如：旅游、餐飲、書(shū)籍、化妝品、服飾、物流、花卉等等。每組選出組長(zhǎng)一名。2.每組組長(zhǎng)做出計(jì)劃，通過(guò)上網(wǎng)查找相關(guān)資料，實(shí)地調(diào)查所選行業(yè)的中小企業(yè)應(yīng)用E-CRM的現(xiàn)狀。3.依據(jù)搜集到的資料撰寫

7、該行業(yè)的E-CRM應(yīng)用匯總報(bào)告。（二）活動(dòng)要求1.學(xué)生四人一組，每組成員分工合作，共同完成實(shí)訓(xùn)內(nèi)容。2.每組按實(shí)訓(xùn)要求認(rèn)真撰寫匯總報(bào)告，教師進(jìn)行歸納、講評(píng)。（五）拓展訓(xùn)練對(duì)于表現(xiàn)突出的小組，教師可選派學(xué)生把調(diào)查中比較典型的中小企業(yè)E-CRM應(yīng)用實(shí)際情況的場(chǎng)景表現(xiàn)出來(lái)，加深同學(xué)們的印象。案例一 國(guó)內(nèi)CRM發(fā)展趨勢(shì)1.客戶關(guān)系管理是一種以（ ）為中心的管理思想和經(jīng)營(yíng)理念。2. 客戶關(guān)系管理的核心是（ ）管理，客戶可以通過(guò)多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來(lái)。一 填空題二 單選題1.企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理項(xiàng)目要遵循（ ）原則A總體規(guī)劃 分步實(shí)施 B重點(diǎn)突出 分別發(fā)展C重點(diǎn)突出 分步實(shí)施 D總體規(guī)劃 分別發(fā)展2. 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的理解和支持是成功實(shí)施CRM的關(guān)鍵，下列（ ）不屬于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者支持，形成項(xiàng)目實(shí)施決策合力的內(nèi)容。 A樹(shù)立客戶關(guān)系管理的理念，確定客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略。B樹(shù)立權(quán)威保證項(xiàng)目的順利開(kāi)展。C對(duì)項(xiàng)目有相當(dāng)?shù)膮⑴c程度D組建權(quán)責(zé)明確的實(shí)施團(tuán)隊(duì)1. 客戶關(guān)系管理目標(biāo)是通過(guò)提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，并通過(guò)對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程的全面管理來(lái)降低