生鮮到家NPS用戶體驗(yàn)研究報(bào)告

1、生鮮到家NPS用戶體驗(yàn)研究報(bào)告技術(shù)創(chuàng)新，變革未來(lái)2 摘要來(lái)源：自主研究及繪制。生鮮到家行業(yè)進(jìn)入精細(xì)化運(yùn)營(yíng)時(shí)代，平臺(tái)可持續(xù)關(guān)注用戶體驗(yàn)優(yōu)化，建立競(jìng)爭(zhēng)壁壘生鮮電商行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，用戶規(guī)模增長(zhǎng)放緩。同時(shí)，獲客成本不斷增加，平臺(tái) 拉新不易。用戶方面，針對(duì)生鮮網(wǎng)購(gòu)不同環(huán)節(jié)的投訴事件頻發(fā)，對(duì)用戶體驗(yàn)造成負(fù) 面影響。生鮮到家平臺(tái)可持續(xù)關(guān)注用戶體驗(yàn)優(yōu)化，通過(guò)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)提升客單 價(jià)及復(fù)購(gòu)率的經(jīng)營(yíng)目的，以此建立平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)壁壘。生鮮到家行業(yè)NPS值為42.0，“平臺(tái)型到家”NPS值表現(xiàn)最優(yōu)“生鮮到家”行業(yè)NPS值得分42.0，高于社區(qū)團(tuán)購(gòu)行業(yè)NPS表現(xiàn)?！捌脚_(tái)型到家” NPS值為47.3，在生鮮到家平臺(tái)四類經(jīng)

2、營(yíng)模式中表現(xiàn)較好?！暗郊?到店”商超模式的NPS值表現(xiàn)相對(duì)較弱，與其他模式對(duì)比存在較大差距。重點(diǎn)關(guān)注商品情況和配送服務(wù)相關(guān)的體驗(yàn)優(yōu)化，增強(qiáng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)聚焦五大體驗(yàn)環(huán)節(jié)，商品情況和配送服務(wù)是優(yōu)化重要性較高的兩個(gè)環(huán)節(jié)，需重點(diǎn)關(guān) 注。平臺(tái)服務(wù)和會(huì)員體系可持續(xù)優(yōu)化，以維持較高水平的NPS值。未來(lái)，可具體關(guān)注商品價(jià)格、商品豐富度、配送時(shí)效和配送員服務(wù)等體驗(yàn)痛點(diǎn)，以 提升用戶推薦意愿，增強(qiáng)生鮮到家業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。3行業(yè)發(fā)展概覽1生鮮到家行業(yè)NPS指標(biāo)表現(xiàn)2平臺(tái)型到家NPS指標(biāo)表現(xiàn)3目錄4 . .中國(guó)生鮮電商行業(yè)發(fā)展背景來(lái)源：2021年中國(guó)生鮮電商行業(yè)研究報(bào)告來(lái)源：2021年中國(guó)生鮮電商行業(yè)研究報(bào)告63.1

3、%57.2%49.9%2018年生鮮電商CR52019年生鮮電商CR52020年生鮮電商CR5204513088894972796670581.1%78.9%56.3%41.2%36.7%64.0%458546.2%140%90%40%-10%-60%-110%-160%-210%-260%7,0006,0005,0004,0003,0002,0001,00002015201620172018201920202021e生鮮電商行業(yè)規(guī)模（億元）增速%疫情推動(dòng)生鮮電商行業(yè)快速發(fā)展，平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈2020年中國(guó)生鮮電商行業(yè)規(guī)模超4千億元，較2019年增長(zhǎng)64.0%。隨著入局者不斷增加，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇

4、。2020年中國(guó)生鮮電商TOP5平臺(tái)的市場(chǎng)份額之和為49.9%，較2018年下降了13.2個(gè)百分點(diǎn)。2015-2021年中國(guó)生鮮電商行業(yè)規(guī)模2018-2020年中國(guó)生鮮電商TOP5市場(chǎng)集中度2017年行業(yè)增速趨緩后，疫情 加速生鮮電商行業(yè)發(fā)展-40%0%40%0200040002019.82019.92019.102019.112019.122020.12020.22020.32020.42020.52020.62020.72020.82020.92020.102020.112020.122021.12021.22021.32021.42021.52021.62021.7總獨(dú)立設(shè)備數(shù)（萬(wàn)臺(tái)）增

5、長(zhǎng)率（對(duì)比上期，%）中國(guó)生鮮電商行業(yè)發(fā)展背景來(lái)源：Usertracker 多平臺(tái)網(wǎng)民行為監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)庫(kù)（桌面及智能終端）。疫情常態(tài)化時(shí)期，APP獨(dú)立設(shè)備數(shù)增速放緩，平臺(tái)拉新不易UserTracker監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2020年初疫情發(fā)生期間，消費(fèi)者使用生鮮電商APP的獨(dú)立設(shè)備數(shù)顯著上升。但自疫情常態(tài)化時(shí)期，2020年8月至2021年7月生鮮電商APP獨(dú)立設(shè)備數(shù)平均增長(zhǎng)率僅為2.7%，增速放緩。mUserTracker-2019年8月-2021年7月 生鮮電商APP獨(dú)立設(shè)備數(shù)及增長(zhǎng)率2020年初疫情期間160%10000120%800080%60005 .中國(guó)生鮮電商行業(yè)發(fā)展背景獲客成本不斷提升，帶來(lái)成

6、本管理與盈利挑戰(zhàn)平臺(tái)通過(guò)各項(xiàng)拉新?tīng)I(yíng)銷活動(dòng)和大額拉新優(yōu)惠政策獲客引流，拉新成本不斷增加。注釋：CAC（Customer acquisition cost）獲客成本= （營(yíng)銷總費(fèi)用+銷售總費(fèi)用）/獲取有效新客數(shù) 來(lái)源：自主研究及繪制。單場(chǎng)地推拉新活動(dòng)，物料、場(chǎng)地、 人員等成本合計(jì)可高達(dá)5萬(wàn)元。另外，根據(jù)平臺(tái)公開(kāi)資料顯示， 為吸納新用戶，平臺(tái)推出了各項(xiàng) “新人優(yōu)惠”，包括1）對(duì)新用 戶的直接優(yōu)惠， 如：限量供應(yīng) “新人嘗鮮價(jià)”產(chǎn)品、新人可享受“108元的超值大券包”；2） 激勵(lì)老用戶推薦新用戶， 如： “分享得紅包”、“邀請(qǐng)有禮” 以及分享“拼手氣”紅包等社交 分享獎(jiǎng)勵(lì)方式鼓勵(lì)以老拉新，還 有不同程

7、度的新客訂單提成制度。地推活動(dòng) +“新人優(yōu)惠”+“以舊帶新” ，是平臺(tái)拉新獲客的主要策略390元年度有效用戶 獲客成本6 .+9.1%VS.2019增長(zhǎng)率2020年以某前置倉(cāng)生鮮電商平臺(tái)公開(kāi)招股書(shū)為例生鮮電商平臺(tái)獲客成本已達(dá)到300元/人以上生鮮電商消費(fèi)投訴情況2020年生鮮電商消費(fèi)投訴問(wèn)題生鮮網(wǎng)購(gòu)成投訴重災(zāi)區(qū)，相關(guān)投訴涉及用戶體驗(yàn)的多個(gè)環(huán)節(jié)網(wǎng)購(gòu)生鮮類食品的主要消費(fèi)問(wèn)題集中在：品質(zhì)不過(guò)關(guān)、配送時(shí)效差、售后服務(wù)差、下單容易取消難、虛假促銷等。26%16%16%10%9%8%7%5%4%占比（%）來(lái)源：1、北京市消協(xié)生鮮電商消費(fèi)調(diào)查報(bào)告，新華網(wǎng)2020年12315受理投訴舉報(bào)2130.32萬(wàn)件 生

8、鮮食品、網(wǎng)上訂餐問(wèn)題突出2、公開(kāi)資料，自主研究及繪制。商品 不新 鮮配送 不及 時(shí)包裝 太簡(jiǎn) 陋實(shí)物 與宣 稱不 符退換 貨太 麻煩缺斤 少兩配送 人員 態(tài)度 不好配送 丟失 或損 壞維權(quán) 困難商品漏發(fā)商品質(zhì)量差久未發(fā)貨顯示 送達(dá)2020年，全國(guó)12315平臺(tái)共接 收網(wǎng)購(gòu)生鮮類食品投訴舉報(bào)6.58萬(wàn)件 客服無(wú)法有效處理7 .小結(jié)生鮮到家行業(yè)有待通過(guò)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，提升客單價(jià)及復(fù)購(gòu)率， 建立平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)壁壘來(lái)源：自主研究及繪制。疫情常態(tài)化后用戶規(guī)模 增長(zhǎng)趨緩，拉新不易獲客成本不斷提升， 對(duì)成本管理與盈利帶 來(lái)挑戰(zhàn)疫情推動(dòng)生鮮電商加 速發(fā)展，同時(shí)行業(yè)競(jìng) 爭(zhēng)日趨激烈生鮮到家平臺(tái)已進(jìn)入精細(xì)化 運(yùn)營(yíng)時(shí)代：需求側(cè)

9、：用戶精細(xì)化管理供給側(cè)：供應(yīng)鏈效率提升網(wǎng)購(gòu)生鮮成為投訴重 災(zāi)區(qū)，投訴問(wèn)題涉及 用戶體驗(yàn)多個(gè)環(huán)節(jié)8 .9行業(yè)發(fā)展概覽1生鮮到家行業(yè)NPS指標(biāo)表現(xiàn)2平臺(tái)型到家NPS指標(biāo)表現(xiàn)3目錄生鮮到家用戶體驗(yàn)研究設(shè)計(jì)本次調(diào)研聚焦4類經(jīng)營(yíng)模式的到家平臺(tái)，共17家總樣本量為N=1698，并根據(jù)性別，年齡和城市對(duì)樣本進(jìn)行配額，以支持后續(xù)多樣化分析。本次研究覆蓋的生鮮到家模式平臺(tái) 經(jīng)營(yíng) 模式平臺(tái)企業(yè)作為第三方，為 超市企業(yè)和門店提供到家 服務(wù)；本次調(diào)研平臺(tái)：多點(diǎn)、淘 鮮達(dá)、天貓超市一小時(shí)達(dá)、 京東到家、美團(tuán)外賣、餓了么等；“平臺(tái)型” 到家模式“到家+到店”電商模式電商平臺(tái)開(kāi)設(shè)線下生鮮門 店，并提供線上到家配送 服務(wù)；本

10、次調(diào)研平臺(tái)：盒馬鮮生、7fresh等；“到家+到店” 商超連鎖模式商超連鎖在提供線下門店 服務(wù)的基礎(chǔ)上，開(kāi)通線上 到家配送服務(wù)；本次調(diào)研平臺(tái)：永輝生活、 沃爾瑪、山姆、家樂(lè)福、 大潤(rùn)發(fā)優(yōu)鮮等；將商品通過(guò)前置在社區(qū)的服 務(wù)站進(jìn)行倉(cāng)儲(chǔ)和配送，實(shí)現(xiàn) 商品快速送達(dá)的線上零售和 末端配送相結(jié)合的業(yè)態(tài)；本次調(diào)研平臺(tái)：叮咚買菜、 每日優(yōu)鮮、樸樸超市、美團(tuán) 買菜等；“前置倉(cāng)” 到家模式*排名不分先后1. 研究對(duì)象：生鮮產(chǎn)品的購(gòu)買決策者；涵蓋全國(guó)一到四線城市，過(guò)去1個(gè)月在生鮮到家平臺(tái)購(gòu)買過(guò)生鮮類產(chǎn)品，并享受3小時(shí)內(nèi)到家配送服務(wù)的用戶；符合市場(chǎng)研究的基本條件；數(shù)據(jù)來(lái)源：iClick社區(qū)：?jiǎn)柧碚{(diào)研數(shù)據(jù)收集時(shí)間：20

11、21年7月-8月來(lái)源：自主研究及繪制。10 .搭建生鮮到家三級(jí)指標(biāo)評(píng)估體系評(píng)估體系以NPS凈推薦值作為評(píng)價(jià)用戶體驗(yàn)的核心指標(biāo)通過(guò)用戶深訪及專家深訪，將生鮮到家平臺(tái)的用戶體驗(yàn)分為五個(gè)體驗(yàn)環(huán)節(jié)，并針對(duì)五個(gè)體驗(yàn)環(huán)節(jié)，詢問(wèn)推薦及不推薦原 因，挖掘用戶體驗(yàn)痛點(diǎn)。來(lái)源：自主研究及繪制。生鮮到家平臺(tái)用戶體驗(yàn)NPS平臺(tái) 推薦 意愿平臺(tái) 體驗(yàn) 環(huán)節(jié) 推薦 意愿體驗(yàn) 痛點(diǎn)線上 功能平 臺(tái) 頁(yè) 面平 臺(tái) 操 作支 付美功支觀能付度全多.面樣性性.17%商品 情況商 品 品 類商 品 品 質(zhì)商 品 價(jià) 格豐新商富鮮品度度價(jià).格.23%配送 服務(wù)配 送 包 裝配 送 員 服 務(wù).配 送 速 度配包 . .送裝時(shí)材效料.

12、 環(huán) 保 性21%會(huì)員 體系會(huì) 員 專 屬 服 務(wù)會(huì) 員 費(fèi) 用會(huì) 員 等 級(jí) 設(shè) 置會(huì)增會(huì)員值員升服費(fèi)級(jí)務(wù)用難吸合易引理度力性.18%平臺(tái) 服務(wù)商 品 預(yù) 處 理退 款 賠 付客 服退 客預(yù)處換 服理貨 處服便 理務(wù)利 問(wèn)情性 題況. 效.果20%重要性NPS計(jì)算原理根據(jù)用戶的推薦意愿，將用 戶分為三類：推薦者、被動(dòng) 者、貶損者，推薦者與貶損 者是對(duì)企業(yè)實(shí)際的產(chǎn)品口碑 有影響的用戶，這兩部分用 戶在用戶總數(shù)中所占百分比 之差，即凈推薦值（Net Promoter Score，NPS）；11 .生鮮到家行業(yè)用戶體驗(yàn)分析框架在完善用戶體驗(yàn)指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上，通過(guò)定量調(diào)研，獲得用戶對(duì)社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)在使

13、用體驗(yàn)上的量化評(píng)估。針對(duì)推薦意愿低的原因進(jìn)行深度挖掘。以重點(diǎn)平臺(tái)為例，分析針對(duì)不同類型人群的體驗(yàn)痛點(diǎn)，針對(duì)用戶體驗(yàn)進(jìn)行優(yōu)化提升。01行業(yè)整體NPS表現(xiàn)“生鮮到家”行業(yè)NPS得 分42.0；“ 平臺(tái)型到家” 模式的 NPS得分高于其它三種模 式，表現(xiàn)較好；各體驗(yàn)環(huán)節(jié)行業(yè)NPS表現(xiàn)平臺(tái)服務(wù)和配送服務(wù)表現(xiàn) 較好；綜合各環(huán)節(jié)重要性，商品 情況是后期重點(diǎn)提升方向；0203體驗(yàn)痛點(diǎn)分析商品價(jià)格、豐富度及安全 性是影響“商品情況”推 薦意愿低的主要因素；配送時(shí)效、配送員和安全 性是影響“配送服務(wù)”推 薦意愿低的主要因素；退換貨便利性、預(yù)處理情 況及客服接通情況是影響 “平臺(tái)服務(wù)”推薦意愿低的主要因素；來(lái)源：

14、自主研究及繪制。12 .NPS凈推薦值表現(xiàn)生鮮到家行業(yè)NPS值為42.0，高于社區(qū)團(tuán)購(gòu)對(duì)比4大類經(jīng)營(yíng)模式，“平臺(tái)型”模式NPS值高于行業(yè)總體，表現(xiàn)良好?！暗郊?到店”商超連鎖模式的NPS值相對(duì)較低，傳統(tǒng)商超仍需時(shí)間適應(yīng)新零售玩法，加速轉(zhuǎn)型，以適應(yīng)生鮮到家行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)。42.02021生鮮到家行業(yè)NPS值47.339.636.134.72021年生鮮到家行業(yè)NPS值-分經(jīng)營(yíng)模式生鮮到家 行業(yè)總體 NPS值 42.0VS. 社區(qū)團(tuán)購(gòu)行業(yè)NPS值：32.7NPS值來(lái)源：2021年通過(guò)I-click網(wǎng)絡(luò)調(diào)研獲得。注釋：基于本次調(diào)研的17個(gè)生鮮到家平臺(tái)得出。樣本：針對(duì)您最近一次某生鮮到家平臺(tái)的使用情況

15、，您有多大的意愿推薦給家人朋友？N=1698。 .13平臺(tái)型 到家 多點(diǎn) 淘鮮達(dá)天貓超市一小時(shí)達(dá) 京東到家美團(tuán)外賣 餓了么電商平臺(tái)盒馬鮮生7fresh商超連鎖永輝生活 沃爾瑪 山姆家樂(lè)福 大潤(rùn)發(fā)優(yōu)鮮前置倉(cāng)型“到家+到店”“到家+到店” 到家叮咚買菜 每日優(yōu)鮮 樸樸超市 美團(tuán)買菜本 次 調(diào) 研 平 臺(tái)*排名不分先后NPS凈推薦值構(gòu)成推動(dòng)被動(dòng)者向推薦者轉(zhuǎn)化是生鮮到家平臺(tái)NPS提升方向之一平臺(tái)型NPS人群構(gòu)成中，推薦者占比較高；“到店+到家 電商平臺(tái)型”貶損者占比高于其它三類模式 ，需在后續(xù)運(yùn)營(yíng)中 加以改善提升；0-6分貶損者7.4%9-10分 推薦者 49.4%7-8分被動(dòng)者43.2%2021生鮮

16、到家行業(yè)推薦值構(gòu)成2021年生鮮到家行業(yè)推薦值構(gòu)成-分經(jīng)營(yíng)模式42.4%45.5%46.7%54.4%50.0%45.0%46.3%38.6%7.6%9.5%7.0%0%7.推薦者占比（%）被動(dòng)者占比（%）貶損者占比（%）平臺(tái)型到家來(lái)源：2021年通過(guò)I-click網(wǎng)絡(luò)調(diào)研獲得。注釋：基于本次調(diào)研的17個(gè)生鮮到家平臺(tái)得出。樣本：針對(duì)您最近一次某生鮮到家平臺(tái)的使用情況，您有多大的意愿推薦給家人朋友？N=1698。 .14前置倉(cāng)型到家“到店+到家” 電商平臺(tái)“到店+到家” 商超連鎖生鮮到家各體驗(yàn)環(huán)節(jié)NPS值行業(yè)NPS 42.0來(lái)源：2021年通過(guò)I-click網(wǎng)絡(luò)調(diào)研獲得。樣本：您對(duì)使用的某生鮮到

17、家平臺(tái)不同體驗(yàn)環(huán)節(jié)的推薦意愿分別如何？N=1698。 .15配送服務(wù) 43.5包括：配送速度、配送包裝、隱私保 護(hù)、配送員服務(wù)、配送安全保障、配 送費(fèi)用等；平臺(tái)服務(wù) 45.6包括：商品預(yù)處理服務(wù)、退款賠付、客服服務(wù)等；31.0線上功能包括：頁(yè)面信息、支付功能、操作流程、頁(yè)面設(shè)計(jì)等；會(huì)員體系 39.8包括：會(huì)員升級(jí)難易度、會(huì)員專屬服務(wù)、會(huì)員費(fèi)用等；38.2商品情況包括：商品價(jià)格、商品多樣性、商品品質(zhì)等；平臺(tái)服務(wù)和配送服務(wù)的NPS分值高于整體，表現(xiàn)良好對(duì)比不同體驗(yàn)環(huán)節(jié)表現(xiàn)，會(huì)員體系、商品情況、線上功能的NPS表現(xiàn)低于整體，是后續(xù)改進(jìn)提升的方向。2021生鮮到家各體驗(yàn)環(huán)節(jié)NPS值01穩(wěn)定保持“配送服

18、務(wù)”的NPS得分和重要 性均在行業(yè)均值之上，是綜合表 現(xiàn)最佳的體驗(yàn)環(huán)節(jié)，需繼續(xù)保持 服務(wù)水平；NPS值與重要性矩陣分析03持續(xù)優(yōu)化“平臺(tái)服務(wù)”和“會(huì)員體系”的用戶推薦意 愿在行業(yè)均值之上，但重要程度較低，因此， 為保持生鮮到家業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，仍需要持 續(xù)不斷的優(yōu)化；04長(zhǎng)期關(guān)注“線上功能”，研究發(fā)現(xiàn)其重要性和用戶推 薦意愿不高，這可能是由于線上APP是生鮮 到家平臺(tái)經(jīng)營(yíng)的重要依托，屬于平臺(tái)的基礎(chǔ) 建設(shè)，仍需要平臺(tái)充分重視，并長(zhǎng)期維護(hù)；02潛力空間“商品情況”是驅(qū)動(dòng)用戶提升生 鮮到家平臺(tái)推薦意愿最具潛力的 體驗(yàn)環(huán)節(jié)，但目前用戶推薦意愿較低，需努力提升用戶對(duì)該環(huán)節(jié) 的體驗(yàn)；重要性商品情況配送服務(wù)平

19、臺(tái)服務(wù)VIP會(huì)員體系穩(wěn)定保持持續(xù)優(yōu)化潛力空間長(zhǎng)期關(guān)注均值均值線上功能30NPS得分500.40.12021年生鮮到家體驗(yàn)環(huán)節(jié) NPS值與重要性矩陣分析來(lái)源：2021年通過(guò)I-click網(wǎng)絡(luò)調(diào)研獲得。樣本：您對(duì)使用的某生鮮到家平臺(tái)不同體驗(yàn)環(huán)節(jié)的推薦意愿分別如何？N=1698。 1617 .影響推薦意愿低的因素分析時(shí)效、價(jià)格和退換貨便利性是影響推薦意愿低的主要因素持續(xù)優(yōu)化關(guān)鍵體驗(yàn)痛點(diǎn)，可有效提升用戶推薦意愿，以保持生鮮到家業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。來(lái)源：2021年通過(guò)I-click網(wǎng)絡(luò)調(diào)研獲得。樣本：在配送服務(wù)、商品情況、平臺(tái)服務(wù)方面，下列分別哪些原因影響您推薦意愿較低？N=1698。推薦意愿低的TOP3原

20、因32.8%35.6%40.5%配送安 全性配送員 服務(wù)配送時(shí) 效占比（%）穩(wěn)定保持-配送服務(wù)37.0%40.0%41.0%商品安 全性商品豐 富度商品價(jià) 格占比（%）33.0%34.0%57.0%客服接 通情況預(yù)處理 服務(wù)情 況退換貨 便利性占比（%）推薦意愿低的TOP3原因推薦意愿低的TOP3原因潛力空間-商品情況持續(xù)優(yōu)化-平臺(tái)服務(wù)18行業(yè)發(fā)展概覽1生鮮到家行業(yè)NPS指標(biāo)表現(xiàn)2平臺(tái)型到家NPS指標(biāo)表現(xiàn)3目錄55.153.548.744.944.2平 臺(tái)1平 臺(tái)2平 臺(tái)3平 臺(tái)4平 臺(tái)5生鮮到家平臺(tái)NPS表現(xiàn)來(lái)源：2021年通過(guò)I-click網(wǎng)絡(luò)調(diào)研獲得。樣本：針對(duì)您最近一次某生鮮到家平臺(tái)的

21、使用情況，您有多大的意愿推薦給家人朋友？N=695。其中，三家NPS值高于整體水平2021“平臺(tái)型到家” 各平臺(tái)NPS值“平臺(tái)型到家”平臺(tái)1平臺(tái)2平臺(tái)3平臺(tái)4平臺(tái)5貶損者7.0%5.1%8.4%5.4%10.1%4.9%被動(dòng)者38.6%34.6%29.6%40.6%34.8%46.0%推薦者54.4%60.3%62.0%54.0%55.1%49.1%平臺(tái)型到家整體 NPS值 47.3NPS值2021“平臺(tái)型到家” 各平臺(tái)推薦值構(gòu)成19 .574855574145454447394450504839494241 415348 48453629商品情況線上功能配送服務(wù)平臺(tái)服務(wù)會(huì)員體系平臺(tái)1平臺(tái)2平

22、臺(tái)3平臺(tái)4平臺(tái)5生鮮到家平臺(tái)各體驗(yàn)環(huán)節(jié)NPS表現(xiàn)平臺(tái)1在商品情況和會(huì)員體系環(huán)節(jié)表現(xiàn)突出來(lái)源：2021年通過(guò)I-click網(wǎng)絡(luò)調(diào)研獲得。樣本：您對(duì)使用的某生鮮到家平臺(tái)不同體驗(yàn)環(huán)節(jié)的推薦意愿分別如何？N=695。2021“平臺(tái)型到家” 各平臺(tái)NPS值-分體驗(yàn)環(huán)節(jié)20 .18.3%31.7%36.6%40.2%40.2%41.5%51.2%促銷力度商品新鮮度商品品質(zhì)保障 性商品豐富度商品安全性商品價(jià)格商品驚喜度占比（%）“平臺(tái)1”影響推薦意愿高的因素分析來(lái)源：2021年通過(guò)I-click網(wǎng)絡(luò)調(diào)研獲得。關(guān)于商品情況，商品驚喜度是其重要競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析平臺(tái)1商品驚喜度的原因，鮮花、糧油調(diào)味和海鮮水產(chǎn)是其優(yōu)勢(shì)

23、品類，購(gòu)買占比高于整體；平臺(tái)1 商品情況的推薦原因分析平臺(tái)1 商品驚喜度原因購(gòu)買品類分布4.7%19.3%12.7%6.0%9.5%42.2%50.4%16.5%37.1%28.8%29.8%41.7%36.7%30.8%66.2%64.2%7.4%19.9%14.0%6.6%16.9%44.9%51.5%15.4%37.5%30.9%24.3%45.6%30.9%34.6%65.4%64.0%母嬰 美妝個(gè)護(hù) 家居百貨寵物鮮花乳品烘焙 熟食鹵味 速食凍品 冰淇淋 休閑零食 酒水飲料糧油調(diào)味肉禽蛋海鮮水產(chǎn)新鮮水果 新鮮蔬菜平臺(tái)型到家整體（%）平臺(tái)1（%）來(lái)源：2021年通過(guò)I-click網(wǎng)絡(luò)調(diào)研

24、獲得。樣本：在商品情況方面，下列哪些原因影響您推薦意愿較高？N=136。 .樣本：回憶過(guò)去一個(gè)月，您在某生鮮到家平臺(tái)購(gòu)買了以下哪些類別的產(chǎn)品？N=695。2143.9%84.1%22.0%32.5%78.6%29.9%會(huì)員升級(jí)難易度會(huì)員費(fèi)用合理性會(huì)員增值服務(wù)吸引力平臺(tái)1（%）平臺(tái)型到家整體（%）“平臺(tái)1”影響推薦意愿高的因素分析關(guān)于會(huì)員體系，會(huì)員增值服務(wù)及會(huì)員升級(jí)政策是平臺(tái)1的差異 化優(yōu)勢(shì)，值得其它平臺(tái)關(guān)注來(lái)源：2021年通過(guò)I-click網(wǎng)絡(luò)調(diào)研獲得。平臺(tái)1 會(huì)員體系的推薦原因分析平臺(tái)1的會(huì)員體系特點(diǎn)： 1）一個(gè)會(huì)員賬號(hào)可在多個(gè)服 務(wù) 模 塊 享 受 會(huì) 員 優(yōu) 惠 ； 2）聯(lián)合會(huì)員：捆綁不

25、同服務(wù) 類型的平臺(tái)會(huì)員，價(jià)值感高；樣本：在會(huì)員體系方面，下列哪些原因影響您推薦意愿較高？N=695。 .22“平臺(tái)1”用戶分享行為分析近五成用戶樂(lè)于分享消費(fèi)體驗(yàn)，有助于平臺(tái)正面口碑傳播經(jīng)常分享消費(fèi)體驗(yàn)的用戶，NPS值明顯高于偶爾分享和很少分享的用戶。平臺(tái)在優(yōu)化用戶體驗(yàn)的同時(shí)，可針對(duì)分享型用戶 展開(kāi)營(yíng)銷，持續(xù)提升平臺(tái)正面口碑。來(lái)源：2021年通過(guò)I-click網(wǎng)絡(luò)調(diào)研獲得。樣本：1、請(qǐng)問(wèn)下面哪項(xiàng)關(guān)于推薦意愿的陳述最準(zhǔn)確地描述了您的狀況？N=695。用戶的 分享行為經(jīng)常分享經(jīng)常、主動(dòng)分享自己 的消費(fèi)體驗(yàn)（包括： 產(chǎn)品體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)）偶爾分享偶爾、主動(dòng)分享自己的 消費(fèi)體驗(yàn)（包括：產(chǎn)品 體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)）很少分享很少，幾乎不主動(dòng)分享自己的消費(fèi)體驗(yàn)（包括：產(chǎn)品體驗(yàn)、 服務(wù)體驗(yàn)）“平臺(tái)型” 模式整體50.7%43.7%平臺(tái)1 用戶分享行為平臺(tái)1 不同分享行為的NPS值平臺(tái)168.139.545.853.042.843.6經(jīng)常分享很少分享31.9%35.6%17.4%20.7%2、根據(jù)你使用的某生鮮到家平臺(tái)的情況，您有多大的意愿推薦給家人朋友？N=695。 .23偶爾分享平臺(tái)1平臺(tái)型到家整體24“平臺(tái)1”用戶消費(fèi)金額分析月消費(fèi)金額在“301-500元”的用戶NPS值較高，是平臺(tái)提 升復(fù)購(gòu)和客單價(jià)的潛力人群平臺(tái)1（%）平臺(tái)型到家整體（%）來(lái)源：2021年通過(guò)I-click網(wǎng)絡(luò)調(diào)研獲得。樣本：根據(jù)