終端門店效勞流程

1、終端門店效勞流程課程目標 通過對本課程學習，可以使導購明白店鋪的服務標準、提升服務技能。使顧客得到最滿意的服務。門店服務標準流程服務八部曲2）尋機3）產(chǎn)品介紹4）試穿5）異議處理6）附加推銷7）收銀8）美程服務1）迎賓請記?。耗阌肋h沒有第二次機會給顧客留下第一次見面時的美好印象！1、在第一時間內(nèi)與顧客建 立良好和諧的關系，為 下一步的銷售奠定基礎。2、讓顧客在每個環(huán)節(jié)中感 受到優(yōu)質(zhì)的顧客服務。 迎賓的目的：流程一：迎賓儀容發(fā)型面容指甲衛(wèi)生儀表著裝佩飾胸牌儀態(tài)站姿走姿表情遞交指引迎賓前準備工作流程一：迎賓親切微笑目光接觸肢體語言問候語普通問候 +促銷活動推廣語迎賓時：店外迎賓意識（招徠顧客）流程

2、二：尋機現(xiàn)場討論： 顧客進店后，你通常在什么時候接觸顧客？當顧客長時間的凝視某一商品時；當顧客觸摸某一商品時；當顧客看完商品又抬起頭時；當顧客突然停止腳步時；當顧客與同伴談論某一商品時；當顧客與導購眼神相撞時；當顧客主動發(fā)問時；接觸顧客的最佳時機認真觀察顧客，關注顧客是否翻動過某產(chǎn)品仔細聆聽顧客之間的談話和顧客的詢問，發(fā)現(xiàn)顧客的關注點通過詢問、與顧客交談，及時發(fā)現(xiàn)顧客的需求將顧客發(fā)出的信息經(jīng)過處理和思考，結合經(jīng)驗做出正確的判斷望 聞 問 切尋機了解顧客需求了解需求技巧探尋式提問二選一提問“小姐，您是想買家居服嗎？” “美女，有什么可以幫到您的？”“大姐”，您需要點什么？“姐，您是自己穿還是送人

3、？“小姐，您是想買杯型偏厚的還是偏薄的呢？“小妹，您是喜歡粉色的還是藍色的？”顧客不只是買商品本身，而是買商品的使用價值并產(chǎn)生快感。因此我們要突出這種快感。即產(chǎn)品本身具備的用途及功能和顧客從產(chǎn)品中獲得的符合其需要的各種好處。要注重介紹產(chǎn)品特性，更注重產(chǎn)品的利益讓顧客了解商品，促成交易目的：流程三：產(chǎn)品介紹流程三：產(chǎn)品介紹推薦+展示 產(chǎn)品FAB的介紹100%了解賣場及倉 庫的貨品+360度展示產(chǎn)品1、了解貨品的售賣情況及貨品的存放位置 （認真、仔細地檢查每天的陳列）；2、熟練掌握店鋪產(chǎn)品的FAB，盡量為顧客提供合適的產(chǎn)品；3、通過觀察和目測顧客的身材，正確選擇合適尺碼和杯型。請留意：流程四：試穿

4、哪些方法可以提高試穿率？案例： 很多客人在店里拿著衣服放在身前，站在鏡子前比劃，就是不進我們的試衣間進行試穿。導購無法和客人進行深入的溝通，客人比劃幾下，沒有更大的興趣，就轉(zhuǎn)身出門了。正確的動作： 每當遇到這種情況時，我們一邊繼續(xù)說著以前的語言，一邊站在顧客的前側(cè)，身體向前邁動步子，伸出右手把試衣間的簾子拉開，做出請的姿勢，說：“美女，您請試穿一下，看看上身效果！” 方法一：語言與動作引導方法二：豐富的貨品組合方法三：FAB的運用 特性A 優(yōu)點B 好處F 折扣優(yōu)惠、VIP貴賓活動、贈品促銷、買滿送、抽獎、以舊換新、買一送一、店慶、新品上市、季末清倉等方法四：氛圍與巧用促銷標準行為：客人試穿時，

5、主動詢問是否需要幫助試衣中該做的（do）非高峰時段，快速尋找可搭配的貨品，并回到試身室區(qū)域高峰時段交待清楚客人自己的名字和位置試穿后問客人尺寸是否合，適款式是否喜歡。尺寸不合適調(diào)整尺寸再試款式不合適再推薦其他產(chǎn)品試穿不該做的（dont）客人試穿中要換尺寸找不到店員客人試穿后找不到店員試穿不合適就不再推薦其他產(chǎn)品試穿客人試穿時間長或件數(shù)多而不耐煩贊美顧客的技巧要真誠-發(fā)自內(nèi)心，養(yǎng)成贊美人的習慣要真實-不能太過夸張要具體-多贊美行為更能被相信要獨具慧眼-發(fā)現(xiàn)其他人很少能發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點不局限于產(chǎn)品本身流程五：異議處理嫌貨才是買貨人！思考： 銷售中，顧客產(chǎn)生異議的原因有哪些？產(chǎn)生異議原因自身貨品導購店鋪處

6、理顧客異議技巧：事前準備理解傾聽原因分析異議處理總結分享 流程六：附加銷售什么是附加銷售？就零售而言，附加銷售是導購就同一批顧客推薦超過一件以上商品的銷售行為。送賓時迎賓時收銀時確定買單時試穿后準備試穿時介紹貨品時附加銷售時機等待貨品時附加銷售的方法： 方法一：尋找互搭互配 方法二：利用促銷，不失時機 方法三：多為顧客去補零 方法四：新款、主推積極推 方法五：朋友、同伴不忽略 方法六：勤展示、多備選做連帶，不一定成功；不做連帶一定不會成功！連帶意識流程七：收銀交接好件數(shù)、款式唱收唱付開源節(jié)流一次以上的附加銷售流程八：美程服務正確的送賓方式錯誤的送賓方式歡送未購買的顧客美正確的送賓方式普通告別語

7、：“ 歡迎下次光臨，請走好” 叮嚀式告別語：請扶好把手，路上小心祝愿式告別語：“祝小朋友節(jié)日快樂” “祝小朋友生日快樂”錯誤的送賓方式1)過于冷淡型 錢一到手就變臉2)過于感激型 過于感激，讓顧客覺得是不是買貴了或者質(zhì)量不好，降低商品的價值3)無送客聲 提前結束交易，很難讓顧客留下美好的感覺歡送未購買的顧客 對于在銷售中未購買的顧客，我們通常要求店鋪銷售人員這樣做： 1）用熱情的笑容歡送顧客，并示意下次光臨； 2）建議顧客到合適的地方去購買； 3）總結顧客未購買的原因，提升自身應對技能； 4）對于潛在顧客，盡量記住該顧客給你印象最深的一點或幾點，必要時留下電話號碼、定金、貨品到店信息等。留下顧客檔案：記錄顧客的需求和聯(lián)系方式講解產(chǎn)品的洗滌、保養(yǎng)、三包等電話回訪：4-7天內(nèi)的電話回訪 在遇到節(jié)假日,顧客生日,以及顧客的重要日子時,我們要給顧客致意。 當節(jié)氣有重大變化,我們要主動提示顧客,借以觸發(fā)消費動機,如碰到新貨