消費(fèi)者行為學(xué)復(fù)習(xí)題含答案,江蘇省消費(fèi)者行為學(xué)自考

1、-. z.消費(fèi)者行為學(xué)復(fù)習(xí)題一、單項(xiàng)選擇題：1、有目的地嚴(yán)格控制或創(chuàng)設(shè)一定的條件，人為地引起*種心理現(xiàn)象產(chǎn)生，從而對(duì)它進(jìn)展分析研究的方法是B。A、觀察法 B、實(shí)驗(yàn)法 C、調(diào)查法 D、問(wèn)卷法 E、訪談法2、B是營(yíng)銷(xiāo)組合中最不確定、最抽象的。A、產(chǎn)品 B、價(jià)格 C、分銷(xiāo) D、促銷(xiāo)3、*汽車(chē)、勞力士表屬于下述消費(fèi)品中的哪一種？CA、便利品 B、選購(gòu)品 C、特殊品 D、非尋求品4、當(dāng)消費(fèi)者參與購(gòu)置的程度較高，并且了解品牌間的顯著差異時(shí)，則他們會(huì)有A購(gòu)置行為。A、復(fù)雜的 B、減少失調(diào)的 C、習(xí)慣性的 D、尋求變化的5、消費(fèi)者為商品的各種屬性規(guī)定了一個(gè)最低可承受水平，只有所有這些屬性都到達(dá)了規(guī)定水平時(shí)，該

2、商品才可被承受。這種決策方法是B。A、理想品牌方法 B、多因素關(guān)聯(lián)的決策方法 C、單因素別離方法 D、排除法 E、詞典法6、那些經(jīng)常購(gòu)置的不十分貴重的商品或效勞一般與D決策類(lèi)型有關(guān)。A、例行型購(gòu)置 B、沖動(dòng)型購(gòu)置 C、廣泛型購(gòu)置 D、有限型購(gòu)置7、消費(fèi)者外部信息的來(lái)源主要有個(gè)人來(lái)源、商業(yè)來(lái)源、經(jīng)歷來(lái)源和B。A、社會(huì)來(lái)源 B、公共來(lái)源 C、群體來(lái)源 D、他人來(lái)源8、情緒和情感有兩極性和C兩種特性。集中性 B、感染性 C、擴(kuò)散性 D、邊緣性9、“居鮑魚(yú)之肆久而不聞其臭，人芝蘭之室久而不聞其香。這說(shuō)的是感覺(jué)的B現(xiàn)象。A、比照 B、適應(yīng) C、整體 D、復(fù)雜10、A是人類(lèi)和其他動(dòng)物最為復(fù)雜、高度開(kāi)展和重

3、要的感覺(jué)。A、視覺(jué) B、聽(tīng)覺(jué) C、味覺(jué) D、嗅覺(jué) E、觸覺(jué)11、消費(fèi)者先有感覺(jué)，然后產(chǎn)生行動(dòng)，最后再思考。這是消費(fèi)者態(tài)度層次中的C。A、高度參與層次 B、低度參與層次 C、經(jīng)歷層次 D、行為學(xué)習(xí)層次12、當(dāng)厭惡刺激或不愉快情境出現(xiàn)時(shí)，個(gè)體作出*種反響，從而防止了厭惡刺激或不愉快情境，則該反響在以后的類(lèi)似情境中發(fā)生的概率便增加。這類(lèi)強(qiáng)化是C。A、積極強(qiáng)化 B、懲罰 C、消極強(qiáng)化 D、衰減13、操作條件反射理論的主要代表人物是B。A、巴甫洛夫 B、斯金納 C、馬斯洛 D、華生14、“工作屬于AIO量表中的A方面。A、活動(dòng) B、興趣 C、意見(jiàn)15、40%的顧客屬于C顧客。A、要求型 B、影響型 C、

4、穩(wěn)定型 D、恭順型16、C狀態(tài)提供一個(gè)人有關(guān)觀點(diǎn)、是非、怎么辦等方面的信息。A、兒童自我 B、成人自我 C、父母自我17、C是人們對(duì)職業(yè)地位的主觀評(píng)價(jià)。A、職業(yè) B、地位 C、職業(yè)聲望 D、社會(huì)階層18、一個(gè)人的社會(huì)階層是會(huì)發(fā)生變化的。這指的是社會(huì)階層的C。A、約束性 B、同質(zhì)性 C、動(dòng)態(tài)性 D、多維性19、根據(jù)美國(guó)商業(yè)心理學(xué)家和社會(huì)學(xué)家對(duì)社會(huì)階層的劃分，“白領(lǐng)階層是C階層的主體。A、上下層 B、中上層 C、中下層 D、下上層20、通過(guò)各種形式，采用襯托、比照等方法，突出宣傳陳列*種商品的方法是E。A、分類(lèi)陳列法 B、組合陳列法 C、逆時(shí)針陳列法 D、專(zhuān)題陳列法 E、特寫(xiě)陳列法21、“一步差三

5、市指的是B的重要性。A、商圈 B、商店選址 C、櫥窗設(shè)計(jì) D、店門(mén)設(shè)計(jì)22、在多品種商品經(jīng)營(yíng)的企業(yè)中，有時(shí)對(duì)*些商品定價(jià)很低以帶動(dòng)其他商品的銷(xiāo)售。這種定價(jià)方法是C。A、分級(jí)定價(jià)策略 B、聲望定價(jià)策略 C、招徠定價(jià)策略 D、習(xí)慣性定價(jià)策略 E、錯(cuò)覺(jué)定價(jià)策略23、B策略是制定相對(duì)較低的價(jià)格以便進(jìn)入群眾市場(chǎng)，然后再慢慢地提高價(jià)位。A、撇脂定價(jià) B、滲透定價(jià) C、競(jìng)爭(zhēng)定價(jià) D、習(xí)慣性定價(jià)24、據(jù)有關(guān)資料顯示，在面對(duì)面的交往過(guò)程中，大約C是以非語(yǔ)言方式進(jìn)展溝通的。A、25% B、45% C、65% D、85%25、通常在工作招聘時(shí)的面談距離屬于C。A、親密距離 B、個(gè)人距離 C、社交距離 D、公眾距離二

6、、填空題：1、促銷(xiāo)的種類(lèi)主要有兩類(lèi)：人員促銷(xiāo)和非人員促銷(xiāo)。2、在營(yíng)銷(xiāo)組合中，價(jià)格是唯一能創(chuàng)造收入的因素，其他因素只能增加本錢(qián)。3、消費(fèi)者的購(gòu)置決策過(guò)程包括需要確認(rèn)、信息搜尋、方案評(píng)價(jià)、購(gòu)置決策、購(gòu)置后的行為五個(gè)階段。4、消費(fèi)者的滿(mǎn)意感是其對(duì)產(chǎn)品的期望與所感受的績(jī)效間相近的函數(shù)。5、群眾媒體、消費(fèi)者評(píng)比機(jī)構(gòu)屬于信息來(lái)源中的公共來(lái)源。6、例行型購(gòu)置通常分為兩種：品牌忠誠(chéng)型購(gòu)置和習(xí)慣型購(gòu)置。7、消費(fèi)者的知覺(jué)過(guò)程包括三個(gè)相互聯(lián)系的階段，即展露、注意和理解。8、動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生至少應(yīng)該具備兩個(gè)條件，一是需要，二是具有滿(mǎn)足需要的對(duì)象。9、理智感是人們認(rèn)識(shí)和追求真理的需要是否得到滿(mǎn)足而產(chǎn)生的一種情感。10、心境是

7、關(guān)于*一事物的特定的體驗(yàn)，它是具有彌散性的情緒狀態(tài)。11、認(rèn)知學(xué)習(xí)理論是一種類(lèi)似于在頭腦中形成“認(rèn)知地圖的概念上的學(xué)習(xí)。12、態(tài)度的一致性主要和兩個(gè)因素有關(guān)：態(tài)度的強(qiáng)度與復(fù)雜性。13、古典條件反射理論的主要代表人物是巴甫洛夫。14、刺激一反響理論認(rèn)為，學(xué)習(xí)就是刺激與反響之間建立一種前所未有的關(guān)系的過(guò)程.15、弗洛伊德認(rèn)為，人格是一個(gè)整體，在這個(gè)整體之內(nèi)包括彼此關(guān)聯(lián)且相互作用的三個(gè)局部，分別稱(chēng)為本我、自我和超我。16、從形式上，自我意識(shí)表現(xiàn)為認(rèn)知的、情感的、意志的三種形式，分別稱(chēng)為自我認(rèn)識(shí)、自我體驗(yàn)和自我調(diào)控。17、恭順C型顧客是完美主義者。18、中國(guó)消費(fèi)者生活形態(tài)模型把中國(guó)消費(fèi)者按消費(fèi)心理因素

8、分為14種族群，最大族群為隨社會(huì)流族。19、社會(huì)階層的同質(zhì)性是指同一階層的社會(huì)成員在價(jià)值觀和行為模式上具有共同點(diǎn)和類(lèi)似性。20、在營(yíng)銷(xiāo)或廣告上利用名人的方式大概有以便上四種：證言、名譽(yù)擔(dān)保、演員、代言人。21、家庭生命周期一般劃分為五個(gè)階段：?jiǎn)紊砥?、初婚期、滿(mǎn)巢期、空巢期和解體期。22、人際環(huán)境指購(gòu)置過(guò)程中對(duì)消費(fèi)者購(gòu)置行為產(chǎn)生影響的其他人，包括同伴與營(yíng)業(yè)員兩大方面。23、消費(fèi)者本人的特征與商品的特征都是影響消費(fèi)者行為的情境因素。24、據(jù)有關(guān)的調(diào)查顯示，大局部顧客逛商店時(shí)總是有意無(wú)意地按逆時(shí)針?lè)较蛐凶摺?5、商品廣告就是企業(yè)以付費(fèi)的方式利用傳播媒體向目標(biāo)市場(chǎng)的公眾傳遞商品或勞務(wù)信息的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。2

9、6、商品廣告的心理功能有：傳播功能、誘導(dǎo)功能、便利功能、促銷(xiāo)功能。27、商品包裝的心理功能主要有：便利功能、展示功能、美化功能、刺激與促銷(xiāo)功能。28、“衣領(lǐng)凈是根據(jù)商品的效用命名的。29、“一分錢(qián)、一分貨指的是商品價(jià)格的衡量商品價(jià)值的功能。30、效勞的特點(diǎn)有：無(wú)形性、不可分性、易消失性、易變性。31、營(yíng)銷(xiāo)溝通過(guò)程包括七個(gè)局部：信息、信息源、編碼、信息渠道、譯碼、承受者、反響。32、效勞市場(chǎng)的消費(fèi)者感知到的風(fēng)險(xiǎn)可能更大，這主要是由效勞的無(wú)形性和易變性決定的。三、名詞解釋?zhuān)?、消費(fèi)：是指人們?yōu)闈M(mǎn)足需要而消耗各種物質(zhì)產(chǎn)品及非物質(zhì)產(chǎn)品的行為和過(guò)程。消費(fèi)者：是購(gòu)置與使用各種產(chǎn)品或效勞的人，是對(duì)各種消費(fèi)品

10、的需求者、購(gòu)置者和使用者。消費(fèi)者行為：是指人們?yōu)闈M(mǎn)足需要和欲望而尋找、選擇、購(gòu)置、使用、評(píng)價(jià)及處置產(chǎn)品和效勞時(shí)介入的活動(dòng)和過(guò)程。市場(chǎng)細(xì)分：就是將市場(chǎng)分成有意義的、相似的、可識(shí)別的局部或群體的過(guò)程。產(chǎn)品定位：在消費(fèi)者頭腦中為產(chǎn)品確立*種地位或樹(shù)立*種形象,使其與其他同類(lèi)的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品相區(qū)別。2、有限型決策：通常與那些經(jīng)常購(gòu)置的不十分貴重的商品或效勞有關(guān)，消費(fèi)者花費(fèi)適當(dāng)?shù)木λ褜せ蚩紤]各種可能的選擇。廣泛型決策：當(dāng)購(gòu)置不熟悉的貴重產(chǎn)品或不常買(mǎi)的產(chǎn)品時(shí)，消費(fèi)者的參與水平較高，所投入的時(shí)間較長(zhǎng)，涉及廣泛的內(nèi)、外部信息搜尋，影響消費(fèi)者作決策的因素較多。品牌忠誠(chéng)：指消費(fèi)者對(duì)于*一品牌或廠商具有情感上的偏愛(ài)，他

11、們會(huì)以一種類(lèi)似于友情的方式喜歡該品牌并在較長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)購(gòu)置該品牌的商品。購(gòu)置后失調(diào)：消費(fèi)者的期望與產(chǎn)品績(jī)效之間的差距越大(僅指績(jī)效低于預(yù)期的狀況)，消費(fèi)者購(gòu)物后產(chǎn)生不滿(mǎn)意的體驗(yàn)就越深刻，這種現(xiàn)象稱(chēng)作購(gòu)置后失調(diào)。消費(fèi)者卷入：也稱(chēng)消費(fèi)者介入或消費(fèi)者參與，是指消費(fèi)者為滿(mǎn)足*種特定需要而產(chǎn)生的對(duì)決策過(guò)程關(guān)心或感興趣的程度。3、感覺(jué)：就是人腦對(duì)直接作用于感覺(jué)器官的刺激物的個(gè)別屬性的反映。絕對(duì)感覺(jué)閾限：那種剛剛能引起感覺(jué)的最小刺激量，稱(chēng)為絕對(duì)感覺(jué)閾限。差異感覺(jué)閾限：能識(shí)別兩個(gè)刺激之間的最小差異量，稱(chēng)為差異感覺(jué)閾限。感覺(jué)的適應(yīng)：刺激物對(duì)感覺(jué)器官持續(xù)作用，使感覺(jué)器官的敏感性發(fā)生變化的現(xiàn)象，叫做感覺(jué)的適應(yīng)。知

12、覺(jué)：就是個(gè)體選擇、組織和解釋刺激，形成一種有意義的與外部世界相一致的心理畫(huà)面的過(guò)程。情緒和情感：是人對(duì)客觀世界的一種特殊的反映形式,是人對(duì)客觀事物是否符合自己需要的態(tài)度的體驗(yàn)。需要：是個(gè)體缺乏*種東西時(shí)的一種主觀狀態(tài)，它是客觀需要的反映。動(dòng)機(jī)：是指引起和維持個(gè)體的活動(dòng)，并使活動(dòng)朝向*一目標(biāo)的心理過(guò)程或內(nèi)部動(dòng)力。4、學(xué)習(xí)：是一種經(jīng)由練習(xí)使個(gè)體在行為上產(chǎn)生較為持久改變的歷程。強(qiáng)化：是指增強(qiáng)*種刺激與個(gè)體*種反響之間的聯(lián)系，是操作性條件反射的一個(gè)重要元素。積極強(qiáng)化：當(dāng)個(gè)體自發(fā)做出*種反響以后，隨即呈現(xiàn)愉快刺激(陽(yáng)性強(qiáng)化物)，從而使此類(lèi)反響在將來(lái)發(fā)生的概率增加，也稱(chēng)正強(qiáng)化。消極強(qiáng)化：當(dāng)厭惡刺激或不愉快

13、情境出現(xiàn)時(shí)，個(gè)體作出*種反響，從而防止了厭惡刺激或不愉快情境，則該反響在以后的類(lèi)似情境中發(fā)生的概率便增加。塑形：是指調(diào)整反射條件，改變*些行為發(fā)生的概率的過(guò)程。模仿學(xué)習(xí)：也被稱(chēng)為替代性學(xué)習(xí)或觀察學(xué)習(xí)、社會(huì)學(xué)習(xí)等，是指人們因觀察到別人的行為和行為結(jié)果而改變自身行為。態(tài)度：是指?jìng)€(gè)人對(duì)*一對(duì)象所持有的評(píng)價(jià)與行為傾向。5、個(gè)性：是個(gè)人在適應(yīng)環(huán)境的過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的系統(tǒng)的、獨(dú)特的反響方式。它是由個(gè)人在其遺傳、環(huán)境、成熟、學(xué)習(xí)等因素交互作用下形成的，并具有很大的穩(wěn)定性。自我意識(shí)：是個(gè)體對(duì)有關(guān)自己一切方面的知覺(jué)、了解和感受的總和，是指自己可意識(shí)到的執(zhí)行思考、感覺(jué)、判斷的局部。它涉及“我是誰(shuí)、“我是什么樣的人

14、、“我應(yīng)該是什么樣的人等基本的價(jià)值判斷。AIO量表：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式了解消費(fèi)者的活動(dòng)(Activity)、興趣(Interest)和意見(jiàn)(Opinion)以區(qū)分不同的生活方式類(lèi)型。職業(yè)聲望：是人們對(duì)職業(yè)地位的主觀評(píng)價(jià)。6、文化：是表達(dá)出一個(gè)社會(huì)或一個(gè)社會(huì)群體特點(diǎn)的那些精神的、物質(zhì)的、理智的和感情的、特征的完整 復(fù)合體。文化不僅包括藝術(shù)和文學(xué)，而且包括生活方式、根本人權(quán)、價(jià)值體系、傳統(tǒng)和信仰。亞文化：是指*一文化群體所屬次級(jí)群體的成員共有的獨(dú)特信念、價(jià)值觀和生活習(xí)慣。社會(huì)階層：是指*一社會(huì)中根據(jù)社會(huì)地位或受尊重程度的不同而劃分的社會(huì)等級(jí)。參照群體：指對(duì)個(gè)人的行為、態(tài)度、價(jià)值觀等有直接影響的群體

15、。社會(huì)從眾：就是群體成員放棄自己的判斷而采取與大多數(shù)人一致的行為。觀念領(lǐng)導(dǎo)者：指在非正式的產(chǎn)品溝通中，就*一特定的產(chǎn)品或效勞能提供建議與信息的一群人。消費(fèi)流行：是指人們?cè)谙M(fèi)活動(dòng)中，對(duì)*些商品或效勞所形成的傳播迅速、形成潮流的消費(fèi)模式。7、商圈：是指店鋪吸引顧客的地理區(qū)域，是店鋪的輻射*圍，由核心、次級(jí)、邊緣商業(yè)圈構(gòu)成。商店選址：是指在組建商店之前對(duì)店鋪的地址進(jìn)展論證和決策的過(guò)程。商品陳列：指商品在貨位、貨架和柜臺(tái)內(nèi)的擺放、排列等。情境：既不是客觀的社會(huì)環(huán)境，也不是可見(jiàn)的物質(zhì)環(huán)境，而是與二者有關(guān)的獨(dú)立于消費(fèi)者和商品本身屬性以外的一系列因素的組合。人際環(huán)境：指購(gòu)置過(guò)程中對(duì)消費(fèi)者購(gòu)置行為產(chǎn)生影響的

16、其他人，包括同伴與營(yíng)業(yè)員兩大方面。處置情境：是指消費(fèi)者在產(chǎn)品使用前或使用后如何處理產(chǎn)品或產(chǎn)品包裝的情形。8、商品名稱(chēng)：是企業(yè)為產(chǎn)品取的名字，是運(yùn)用語(yǔ)言文字對(duì)商品的主要特性概括反映的稱(chēng)號(hào)。商標(biāo)：是商品的標(biāo)記，是對(duì)一個(gè)品牌或品牌的一局部的專(zhuān)用權(quán)，其他人未經(jīng)允許不得使用。包裝：泛指用于盛裝、裹束、保護(hù)商品的容器或包扎物，以及用于裝飾商品的裝飾物。消費(fèi)需求彈性：即消費(fèi)者對(duì)價(jià)格變化的敏感性。商品廣告：指企業(yè)以付費(fèi)的方式利用傳播媒體向目標(biāo)市場(chǎng)的公眾傳遞商品或勞務(wù)信息的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。廣告訴求：反映出人們購(gòu)置*產(chǎn)品的原因。營(yíng)業(yè)推廣：是通過(guò)提供信息引導(dǎo)顧客接近產(chǎn)品，并直接誘導(dǎo)其發(fā)生購(gòu)置行為。人員推銷(xiāo)：是推銷(xiāo)人員與潛

17、在消費(fèi)者之間的直接地溝通和交流，力圖在買(mǎi)賣(mài)交易中對(duì)彼此產(chǎn)生影響。促銷(xiāo)溝通：即促銷(xiāo)領(lǐng)域的交流，以在*種程度上形成或改變消費(fèi)者的行為和看法。9、效勞：是指無(wú)形的并且不發(fā)生實(shí)物所有權(quán)轉(zhuǎn)移的交易活動(dòng)。營(yíng)銷(xiāo)溝通：是指在企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，營(yíng)銷(xiāo)人員和消費(fèi)者之間的信息交流。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)：是企業(yè)整體營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的一個(gè)組成局部，是為實(shí)現(xiàn)企業(yè)總體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)所進(jìn)展的、以互聯(lián)網(wǎng)為根本手段營(yíng)造網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)環(huán)境的各種活動(dòng)。四、簡(jiǎn)答題：1、簡(jiǎn)述了解消費(fèi)者行為的意義。答：了解消費(fèi)者行為的意義有: (1)有利于增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力；(2)有利于滿(mǎn)足消費(fèi)者的需要；(3)有利于國(guó)家制定宏觀經(jīng)濟(jì)政策與法律；(4)有利于我國(guó)企業(yè)的跨國(guó)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；(5)有利

18、于生態(tài)環(huán)境的保護(hù)。2、什么是市場(chǎng)細(xì)分？市場(chǎng)細(xì)分有什么作用？市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)有哪些？答：(1)市場(chǎng)細(xì)分就是將市場(chǎng)分成有意義的、相似的、可識(shí)別的局部或群體的過(guò)程。(2)市場(chǎng)細(xì)分的作用是顯而易見(jiàn)的:一方面,因?yàn)樗械氖袌?chǎng)都具有不同的產(chǎn)品需求和偏好,因而市場(chǎng)細(xì)分可以幫助營(yíng)銷(xiāo)人員更準(zhǔn)確地定義消費(fèi)者的需求;另一方面,由于細(xì)分市場(chǎng)的規(guī)模和潛力不同,市場(chǎng)細(xì)分可以幫助決策者更準(zhǔn)確地制定營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo),更好地分配資源。(3)市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)有：地理變量、人口變量、心理變量、行為變量。3、影響消費(fèi)者行為的因素分為哪幾個(gè)方面？答：影響消費(fèi)者行為的因素有三個(gè)方面：個(gè)人因素、環(huán)境因素、營(yíng)銷(xiāo)因素。4、按照一般的分類(lèi)方法，消費(fèi)品可以分

19、為幾種類(lèi)型？答：消費(fèi)品可以分為四種類(lèi)型：便利品、選購(gòu)品、特殊品、非尋求品。5、消費(fèi)者購(gòu)置決策的主要內(nèi)容有哪些？答：(1)根本購(gòu)置決策(2)產(chǎn)品類(lèi)別決策(3)品牌購(gòu)置決策(4)渠道購(gòu)置決策(5)支付決策6、影響消費(fèi)者信息搜尋*圍的因素有哪些？答：影響消費(fèi)者信息搜尋*圍的因素有：(1)消費(fèi)者對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)期；(2)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或效勞的認(rèn)識(shí)；(3)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或效勞感興趣的程度；(4)情境因素也會(huì)影響產(chǎn)品的信息收集。7、影響消費(fèi)者問(wèn)題確認(rèn)的因素是什么？答：影響消費(fèi)者問(wèn)題確認(rèn)的因素：缺貨、不滿(mǎn)意、新需要、相關(guān)產(chǎn)品的購(gòu)置、新產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)因素。8、消費(fèi)者不滿(mǎn)意后是否投訴取決于哪些因素的影響？答：消費(fèi)者不滿(mǎn)意后是

20、否投訴取決于:(1)產(chǎn)品的重要性、費(fèi)用、社會(huì)可見(jiàn)度和所用的時(shí)間等;(2)消費(fèi)者的知識(shí)和經(jīng)歷;(3)從時(shí)間、花費(fèi)等方面考慮要求賠償?shù)睦щy;(4)投訴能否導(dǎo)致正面結(jié)果的可能性。9、影響消費(fèi)者卷入程度的因素有哪些？答：影響消費(fèi)者卷入程度的因素有：(1)先前經(jīng)歷。(2)對(duì)負(fù)面結(jié)果的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)知。(3)消費(fèi)者的個(gè)人特征。(4)產(chǎn)品特征。(5)環(huán)境因素。10、對(duì)購(gòu)置決策有影響的角色有哪幾種類(lèi)？答：對(duì)購(gòu)置決策有影響的角色有5類(lèi)：(1)首倡者。(2)影響者。(3)決策者。(4)購(gòu)置者。(5)使用者。11、消費(fèi)者購(gòu)置決策包括哪三種類(lèi)型？答：消費(fèi)者購(gòu)置決策包括以下3類(lèi)：(1)例行性購(gòu)置。(2)有限型購(gòu)置。(3)廣泛型

21、購(gòu)置。12、消費(fèi)者對(duì)信息選擇的過(guò)程經(jīng)過(guò)幾個(gè)步驟？答：三個(gè)步驟：(1)選擇性注意。(2)選擇性曲解。(3)選擇性記憶。13、消費(fèi)需要對(duì)購(gòu)置行為的影響。答：(1)消費(fèi)需要決定購(gòu)置行為；(2)消費(fèi)需要的強(qiáng)度決定購(gòu)置行為實(shí)現(xiàn)的程度；(3)需要水平不同影響消費(fèi)者的購(gòu)置行為。14、激發(fā)消費(fèi)者購(gòu)置動(dòng)機(jī)的方法有哪些？答：激發(fā)消費(fèi)者購(gòu)置動(dòng)機(jī)的方法有：(1)努力開(kāi)發(fā)有特色的商品;(2)利用廣告宣傳，向消費(fèi)者傳遞信息；(3)重視購(gòu)物環(huán)境和營(yíng)業(yè)員的效勞水平對(duì)消費(fèi)者購(gòu)置動(dòng)機(jī)的誘導(dǎo)作用。15、消費(fèi)者需要的特點(diǎn)有哪些？答：消費(fèi)者需要的特點(diǎn)有：消費(fèi)需要的對(duì)象性、消費(fèi)需要的無(wú)限性、消費(fèi)需要的層次性、消費(fèi)需要的可變性、消費(fèi)需要的

22、開(kāi)展性。16、引起消費(fèi)者情緒情感變化的原因有哪些？答：引起消費(fèi)者情緒情感變化的原因有：需要是否得到滿(mǎn)足、活動(dòng)是否順利、環(huán)境條件、團(tuán)體狀況和人際關(guān)系、身體狀況等。17、知覺(jué)有哪些特性？影響知覺(jué)的客觀因素有哪些？答：(1)知覺(jué)的特性：知覺(jué)的選擇性、知覺(jué)的理解性、知覺(jué)的整體性、知覺(jué)的恒常性。(2)影響知覺(jué)的客觀因素:具有較強(qiáng)特性的對(duì)象;反復(fù)出現(xiàn)的對(duì)象;運(yùn)動(dòng)變化的對(duì)象;新奇獨(dú)特的事物等。18、根據(jù)動(dòng)機(jī)的性質(zhì)，動(dòng)機(jī)可以分為哪兩類(lèi)？答：(1)生理性消費(fèi)動(dòng)機(jī)：生存性消費(fèi)動(dòng)機(jī)、享受性消費(fèi)動(dòng)機(jī)、開(kāi)展性消費(fèi)動(dòng)機(jī)。 (2)心理性消費(fèi)動(dòng)機(jī)：感情動(dòng)機(jī)、理智動(dòng)機(jī)、信賴(lài)動(dòng)機(jī)。19、簡(jiǎn)述情緒、情感的分類(lèi)。答：(1)根據(jù)情緒、

23、情感的性質(zhì)分類(lèi)：快樂(lè)、憤怒、恐懼、悲哀、喜愛(ài)。(1)根據(jù)發(fā)生的強(qiáng)度、速度、持續(xù)時(shí)間分類(lèi)：心境、熱情、激情。20、模仿學(xué)習(xí)有幾種類(lèi)型？影響模仿學(xué)習(xí)效果的因素有哪些？答：(1)模仿學(xué)習(xí)的類(lèi)型：外在模特方式、隱喻式模特方式、口頭模特方式。(2)影響模仿學(xué)習(xí)效果的因素有:模特個(gè)性、觀察者的個(gè)性及對(duì)模特行為結(jié)果的認(rèn)識(shí)等。21、態(tài)度由哪三種成分組成？態(tài)度的特點(diǎn)有哪些？答：(1)態(tài)度主要包括三種成分：認(rèn)知成分、情感成分、意向成分。(2)態(tài)度具有以下特點(diǎn):對(duì)象性、社會(huì)性、內(nèi)隱性、穩(wěn)定性和可變性、價(jià)值性。22、操作性條件反射的學(xué)習(xí)過(guò)程是怎樣的？答：操作性條件反射理論是由美國(guó)著名心理學(xué)家斯金納提出來(lái)的。該理論認(rèn)為

24、,如果一個(gè)操作或自發(fā)反響出現(xiàn)之后,有強(qiáng)化物或強(qiáng)化刺激相尾隨,則該反響出現(xiàn)的概率就增加;經(jīng)由條件作用強(qiáng)化了的反響,如果出現(xiàn)后不再有強(qiáng)化刺激尾隨,該反響出現(xiàn)的概率就會(huì)減弱,直至不再出現(xiàn)。23、消費(fèi)者態(tài)度有哪些層次？每一層次的營(yíng)銷(xiāo)策略是什么？答：(1)高度參與層次：消費(fèi)者在高度參與時(shí)，會(huì)通過(guò)積極的搜尋信息過(guò)程開(kāi)展品牌信念，在此根底上評(píng)估品牌，形成明確的品牌態(tài)度，作出相應(yīng)的購(gòu)置決策。對(duì)于這個(gè)層次的消費(fèi)者，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)當(dāng)通過(guò)廣告大力宣傳產(chǎn)品的屬性和利益以影響消費(fèi)者的信念。 (2)低度參與層次：消費(fèi)者在低度參與時(shí)，不會(huì)積極地搜尋和處理信息，也沒(méi)有強(qiáng)烈的品牌偏好，而是根據(jù)被動(dòng)承受的或有限的信息作出購(gòu)置決策，產(chǎn)

25、生購(gòu)置行為，品牌評(píng)估可能在隨后才發(fā)生并且很微弱，或者根本沒(méi)有發(fā)生，即購(gòu)置了產(chǎn)品卻沒(méi)有形成品牌態(tài)度品牌評(píng)估。營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)該重視商場(chǎng)中的店面廣告與展示，或者是將產(chǎn)品與廣告放在人潮密集的地方，以便引起消費(fèi)者的注意。 (3)經(jīng)歷學(xué)習(xí)層次也稱(chēng)情緒性層次，是指消費(fèi)者并未事先了解品牌的屬性和利益，而是根據(jù)自己的情感或想象來(lái)對(duì)產(chǎn)品作出整體評(píng)估，并據(jù)此采取購(gòu)置行動(dòng)，隨后才形成對(duì)該品牌屬性和利益的認(rèn)識(shí)。營(yíng)銷(xiāo)人員可以直接影響消費(fèi)者的品牌評(píng)估或情感過(guò)程而不必影響其品牌信念，可以運(yùn)用符號(hào)和形象激發(fā)對(duì)產(chǎn)品的積極情感。 (4)行為學(xué)習(xí)層次是指：因?yàn)榄h(huán)境上或情境上的因素促使消費(fèi)者在未形成情感與信念之前，就先采取了行動(dòng)。因此，在

26、行為學(xué)習(xí)層次中，行為最先出現(xiàn)，接著根據(jù)該行為形成信念，最后才是情感。例如，*消費(fèi)者在過(guò)生日時(shí)收到朋友送的*一品牌的化裝品，她用了一段時(shí)間后感覺(jué)很適合它的皮膚，因此對(duì)這品牌的化裝品產(chǎn)生了好感。24、改變消費(fèi)者態(tài)度的策略有哪些？答：改變消費(fèi)者態(tài)度的策略有：適當(dāng)?shù)男畔⒅貜?fù)；喚起情緒的信息；“登門(mén)檻效應(yīng)；“留面子效應(yīng)； 組織消費(fèi)者參加有關(guān)活動(dòng),在積極活動(dòng)中改變態(tài)度；營(yíng)銷(xiāo)人員要掌握與顧客溝通的技巧。25、古典條件反射和操作條件反射的區(qū)別是什么？答：古典條件反射和操作條件反射的區(qū)別：(1)在經(jīng)典條件反射學(xué)習(xí)中，總是非條件刺激在前，非條件反響在后；而且后者是由前者所引起的。但是在操作條件學(xué)習(xí)中，卻是條件反響

27、在前，非條件刺激在后。(2)在經(jīng)典條件學(xué)習(xí)中，條件反響與非條件反響在性質(zhì)上是一樣的；但在操作條件學(xué)習(xí)中，兩者不同。(3)經(jīng)典條件學(xué)習(xí)是一種刺激代替的歷程，即條件刺激代替了非條件刺激而引起非條件刺激原來(lái)所引起的反響。在操作條件學(xué)習(xí)中不存在刺激代替現(xiàn)象。(4)在經(jīng)典條件學(xué)習(xí)中，反響是由刺激引發(fā)的，個(gè)體處于被動(dòng)地位。在操作條件學(xué)習(xí)中，反響乃是自發(fā)的，不是由外界任何刺激所引起，所以個(gè)體處于主動(dòng)的地位26、個(gè)性的特點(diǎn)有哪些？答：個(gè)性的特點(diǎn)有：(1)自然性與社會(huì)性;(2)穩(wěn)定性與可塑性;(3)獨(dú)特性與共同性27、自我意識(shí)的特點(diǎn)有哪些？答:自我意識(shí)的特點(diǎn):(1)自我意識(shí)是習(xí)得的而不是天生的;(2)自我意識(shí)具

28、有相當(dāng)?shù)姆€(wěn)定性和持久性.(3)自我意識(shí)具有一定的目的性;(4)自我意識(shí)的獨(dú)特性.28、簡(jiǎn)述自我意識(shí)的構(gòu)造。答:(1)從形式上看，自我意識(shí)分為：自我認(rèn)識(shí)、自我體驗(yàn)、自我調(diào)控。(2)從內(nèi)容上看，自我意識(shí)分為：生理自我、社會(huì)自我、心理自我。(3)從自我觀念上看，自我意識(shí)分為：現(xiàn)實(shí)自我、投射自我、理想自我。29、簡(jiǎn)述消費(fèi)者自我意識(shí)與購(gòu)置行為的關(guān)系。答:(1)延伸自我與購(gòu)置行為。消費(fèi)者購(gòu)置*些產(chǎn)品的目的，有時(shí)是為了說(shuō)明自己的*些特別重要的方面。從*種意義上說(shuō)，我們就是我們所擁有的。(2)自我意識(shí)與品牌選擇：一、人們可能從消費(fèi)者所使用的品牌、他們對(duì)不同品牌的態(tài)度及他們的意義等方面來(lái)判斷他們的自我(個(gè)性)；

29、二、依據(jù)自我形象來(lái)判斷其個(gè)性的方法基于心理學(xué)家羅杰斯的“自我論；三、消費(fèi)者常常根據(jù)所處的境況來(lái)選擇品牌，使自我形象與周?chē)巳簩?duì)他的期望相適應(yīng)。30、營(yíng)銷(xiāo)人員了解消費(fèi)者的生活方式有什么意義？答：(1)根據(jù)對(duì)消費(fèi)者生活方式的了解,可以預(yù)測(cè)消費(fèi)者的行為;(2)有助于選擇目標(biāo)消費(fèi)者,進(jìn)展恰當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)定位;(3)有助于更為準(zhǔn)確地把握和引導(dǎo)消費(fèi)者的行為。31、女性消費(fèi)者購(gòu)置行為的特點(diǎn)主要表現(xiàn)在哪幾個(gè)方面？答：(1)購(gòu)置行為的主動(dòng)性與靈活性；(2)購(gòu)置行為的情緒性；(3)購(gòu)置行為的波動(dòng)性；(4)消費(fèi)傾向的多樣化和個(gè)性化。32、文化的特點(diǎn)有哪些？劃分亞文化的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？答：(1)文化具有以下幾方面的特點(diǎn)：文化是

30、后天習(xí)得的；文化的影響是無(wú)形的；社會(huì)文化既有穩(wěn)定性，又有可變性;社會(huì)文化的規(guī)*性。(2)亞文化劃分標(biāo)準(zhǔn)：性別、年齡、民族、*信仰、收入水平等33、消費(fèi)流行的周期包括幾個(gè)階段？影響消費(fèi)流行的因素主要有哪些？答：(1)消費(fèi)流行的周期：介紹期、開(kāi)展期、盛行期、衰退期。(2)影響消費(fèi)流行的因素有：社會(huì)生產(chǎn)力開(kāi)展水平、社會(huì)文化因素、社會(huì)心理因素、宣傳因素。34、中國(guó)消費(fèi)者的消費(fèi)心理表現(xiàn)為哪些方面？答：中國(guó)消費(fèi)者的消費(fèi)心理表現(xiàn)為：消費(fèi)行為上的群眾化、“人情消費(fèi)比重大、消費(fèi)支出中的重積累和方案性、以家庭為主的購(gòu)置準(zhǔn)則、品牌意識(shí)比擬強(qiáng)。35、參照群體對(duì)行為方式的影響表現(xiàn)在哪些方面？影響參照群體影響力的因素有哪

31、些？答：(1)影響表現(xiàn)：規(guī)*性影響、信息性影響、功利性影響、價(jià)值表達(dá)的影響。(2)影響因素：產(chǎn)品的明顯程度、個(gè)人與參照群體的關(guān)系、個(gè)人特征、參照群體的特征。36、影響家庭購(gòu)置角色變化的因素有哪些？答：影響家庭購(gòu)置角色變化的因素有：商品因素、社會(huì)階層、家庭生活周期、角色分配、個(gè)人特征。37、不同社會(huì)階層消費(fèi)者的行為差異主要表現(xiàn)在哪些方面？答：不同社會(huì)階層消費(fèi)者的行為差異主要表現(xiàn)在：支出模式上的差異、休閑活動(dòng)上的差異、信息接收和處理上的差異、對(duì)商店選擇的差異等。38、消費(fèi)購(gòu)置活動(dòng)中的情境類(lèi)型有哪些？答：消費(fèi)購(gòu)置活動(dòng)中的情境類(lèi)型有：信息獲取情境、購(gòu)置情境、消費(fèi)情境、處置情境。39、時(shí)間觀怎樣影響消費(fèi)

32、者的行為？答：時(shí)間主要包括兩方面。一方面是指自然界客觀的時(shí)間概念，比方一天中的*段時(shí)間、一周的星期幾、一年中的什么月份等。人們一般都有過(guò)這樣的經(jīng)歷，即中午時(shí)商店和餐館里的人都比擬多，而星期一和星期二餐館和商店里的人相對(duì)較少，春節(jié)或圣誕節(jié)是商店的銷(xiāo)售頂峰，等等。另一方面指的是人們的時(shí)間感對(duì)其購(gòu)置行為的影響。比方，在時(shí)間緊迫的情況下，消費(fèi)者就不會(huì)花很多時(shí)間來(lái)收集信息和選擇商品，因而購(gòu)置后常有不滿(mǎn)意之感。40、商店選址的意義是什么？答：(1)商店選址是一項(xiàng)長(zhǎng)期性投資，相對(duì)于其他因素來(lái)說(shuō)，它具有長(zhǎng)期性、固定性的特點(diǎn)。(2)商店選址是影響企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要因素。(3)商店選址是制定經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的重

33、要依據(jù)。41、商店選址中應(yīng)考慮哪些因素？答：考慮因素：(1)地區(qū)經(jīng)濟(jì)(2)區(qū)域規(guī)劃(3)文化環(huán)境(4)消費(fèi)時(shí)尚(5)商店的可見(jiàn)度和形象特征.42、商品陳列的作用具體表現(xiàn)在哪幾個(gè)方面？答：(1)商品在店內(nèi)通過(guò)不同形式的排列，可以充分地展示其形態(tài)美與時(shí)尚美等，從而引發(fā)購(gòu)置欲。 (2)商品陳列本身就是向顧客推薦商品，特別是對(duì)新的商品品種和流行商品，對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)置產(chǎn)生引導(dǎo)作用。(3)對(duì)于那些積壓滯銷(xiāo)的商品，通過(guò)利用商品陳列進(jìn)展巧妙的搭配組合，使其再度引起消費(fèi)者的注意和興趣。(4)通過(guò)便于顧客比擬和選購(gòu)的商品陳列，既可促進(jìn)企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)，又能反映出商品的受消費(fèi)者喜歡的程度，從而幫助企業(yè)生產(chǎn)出滿(mǎn)足消費(fèi)者需要

34、的產(chǎn)品。43、商標(biāo)設(shè)計(jì)的心理策略有哪些？商品包裝的心理策略有哪些？答：(1)商標(biāo)設(shè)計(jì)的心理策略:所設(shè)計(jì)的商標(biāo)要容易記憶和識(shí)別,商標(biāo)的圖案要?jiǎng)e致、有個(gè)性并能引起人們的聯(lián)想;商標(biāo)與產(chǎn)品本身的性質(zhì)應(yīng)該和諧統(tǒng)一;商標(biāo)的設(shè)計(jì)應(yīng)防止引起法律糾紛。 (2)商品包裝的心理策略：便利包裝、習(xí)慣包裝、多用途包裝、附贈(zèng)品包裝、錯(cuò)覺(jué)包裝等。44、商品命名的原則是什么？答：商品命名的原則有:(1)商品的名稱(chēng)首先要簡(jiǎn)單、易記憶,激發(fā)興趣;(2)商品的名稱(chēng)要與商品本身的特性或根本效用相符合；(3)商品的名稱(chēng)要有較強(qiáng)的傳播力和較濃的親和力。45、影響消費(fèi)者價(jià)格心理的因素有哪些？答：影響消費(fèi)者價(jià)格心理的因素有：需求、過(guò)去經(jīng)歷、

35、消費(fèi)者參與程度的上下、商店信譽(yù)。46、促銷(xiāo)溝通的目標(biāo)構(gòu)造是什么？答：(1)刺激消費(fèi)者對(duì)*產(chǎn)品種類(lèi)或產(chǎn)品形式的需求;(2)使消費(fèi)者知曉*品牌;(3)使消費(fèi)者產(chǎn)生肯定*品牌的態(tài)度;(4)使消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)置*品牌的意圖;(5)使消費(fèi)者產(chǎn)生完成購(gòu)置*品牌的各種行為。47、商品定價(jià)的心理策略有哪些？答：商品的心理定價(jià)策略有:招徠定價(jià)策略、尾數(shù)定價(jià)策略、整數(shù)定價(jià)策略、組合定價(jià)策略、聲望定價(jià)策略、習(xí)慣性定價(jià)策略、吉利數(shù)字定價(jià)策略。48、商品廣告的心理功能有哪些？答：商品廣告的心理功能有:傳播功能、誘導(dǎo)功能、便利功能、促銷(xiāo)功能。49、公共關(guān)系的根本職能有哪些？ 答：公共關(guān)系的根本職能應(yīng)該包括以下幾個(gè)方面:塑造形

36、象、信息傳播與溝通、協(xié)調(diào)關(guān)系、危機(jī)管理。50、效勞市場(chǎng)的消費(fèi)者行為的獨(dú)特性主要表現(xiàn)在哪些方面？答：效勞市場(chǎng)的消費(fèi)者行為的獨(dú)特性主要表現(xiàn)在以下幾方面: 消費(fèi)者主要通過(guò)人際交流來(lái)搜集信息；消費(fèi)者感知到的風(fēng)險(xiǎn)可能更大；效勞市場(chǎng)的消費(fèi)者有更高的品牌忠誠(chéng)；對(duì)效勞質(zhì)量的評(píng)估是在服務(wù)傳遞的過(guò)程中進(jìn)展的。51、效勞失敗的原因有哪些方面？答：效勞失敗的原因有以下幾方面：營(yíng)業(yè)員不了解顧客的需求；營(yíng)業(yè)員的效勞質(zhì)量不標(biāo)準(zhǔn)；營(yíng)業(yè)員的效勞態(tài)度欠佳；企業(yè)在產(chǎn)品或效勞宣傳上的名不副實(shí)；顧客感知效勞與預(yù)期效勞之間有差距。52、如何對(duì)待顧客的投訴？答：對(duì)待顧客的投訴要妥善處理，一般可以采取以下策略：耐心傾聽(tīng)，弄清真相；進(jìn)展心理置

37、換；區(qū)別不同情況，采取恰當(dāng)方式處理；要在最短的時(shí)間內(nèi)解決顧客的問(wèn)題。53、制約消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物的心理因素有哪些？答：制約消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物的心理因素：(1)傳統(tǒng)購(gòu)物觀念受到束縛；(2)價(jià)格預(yù)期心理得不到滿(mǎn)足；(3)個(gè)人隱私權(quán)受到威脅；(4)對(duì)網(wǎng)上支付機(jī)制缺乏信任感 ；(5)對(duì)虛擬的購(gòu)物環(huán)境缺乏平安感；(6)對(duì)低效配送缺乏保障感。54、美國(guó)人類(lèi)學(xué)家愛(ài)德華.霍爾博士將空間距離劃分成哪幾種？答：四種空間距離：親密距離、個(gè)人距離、社交距離、公眾距離。55、進(jìn)展網(wǎng)上購(gòu)物的消費(fèi)者可以分為幾種類(lèi)型？答：五種類(lèi)型：簡(jiǎn)單型、沖浪型、接入型、議價(jià)型、定期型和運(yùn)動(dòng)型。五、論述題：(詳見(jiàn)教材)1、消費(fèi)者卷入與購(gòu)置決策類(lèi)型有

38、什么樣的關(guān)系？各舉一個(gè)實(shí)例來(lái)分析。答：消費(fèi)者卷入與購(gòu)置決策類(lèi)型有比擬密切的關(guān)系：(1)例行型決策的卷入程度較低，有品牌忠誠(chéng)型購(gòu)買(mǎi)和習(xí)慣型購(gòu)置，如牙膏；(2)廣泛型決策的卷入程度高,如不熟悉的貴重物品；(3)而有限型決策的卷入程度是低到中等，如不十分貴重的商品或效勞。2、在營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐中，當(dāng)實(shí)現(xiàn)了商品的改良時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員非常想滿(mǎn)足或超過(guò)消費(fèi)者的差異閾限。你怎樣理解這句話的含義？請(qǐng)舉例說(shuō)明。答：消費(fèi)有關(guān)感覺(jué)閾限的研究在營(yíng)銷(xiāo)中具有重要的應(yīng)用價(jià)值。有兩個(gè)不同的原因：一是負(fù)面的改變不易被消費(fèi)者覺(jué)察，如使產(chǎn)品在提高價(jià)格或減少質(zhì)量時(shí)處于差異閾限以下；二是為了使產(chǎn)品的改良對(duì)于消費(fèi)者來(lái)講更明顯而不需太大的本錢(qián)，如改良

39、包裝或降低價(jià)格時(shí)恰好就在差異閾限以上。營(yíng)銷(xiāo)人員用差異閾限來(lái)決定他們應(yīng)該作出產(chǎn)品改良的數(shù)量。少于差異閾限值是浪費(fèi)，因?yàn)檫@種改良不會(huì)被發(fā)覺(jué)；超過(guò)差異閾限太多也是浪費(fèi)，因?yàn)樗鼫p少重復(fù)銷(xiāo)售的量。3、企業(yè)常用累積消費(fèi)的方式來(lái)作為推廣手段，例如積累10個(gè)瓶蓋就可以免費(fèi)獲贈(zèng)一個(gè)贈(zèng)品。試從消費(fèi)者學(xué)習(xí)的角度，來(lái)說(shuō)明此種做法背后所依據(jù)的相關(guān)理論。答：操作性條件反射理論是由美國(guó)著名心理學(xué)家斯金納提出來(lái)的。該理論認(rèn)為,如果一個(gè)操作或自發(fā)反應(yīng)出現(xiàn)之后,有強(qiáng)化物或強(qiáng)化刺激相尾隨,則該反響出現(xiàn)的概率就增加;經(jīng)由條件作用強(qiáng)化了的反應(yīng),如果出現(xiàn)后不再有強(qiáng)化刺激尾隨,該反響出現(xiàn)的概率就會(huì)減弱,直至不再出現(xiàn)。4、消費(fèi)流行周期與產(chǎn)品

40、的市場(chǎng)生命周期是一回事嗎？如果不是，它們之間有怎樣的關(guān)系？答：在有些情況下，消費(fèi)流行周期與產(chǎn)品的市場(chǎng)生命周期是一致的，甚至是吻合的。但是二者并不是一回事。因?yàn)橄M(fèi)流行是指市場(chǎng)中*些消費(fèi)品的流行，但市場(chǎng)中的消費(fèi)品并不一定都是流行品，也就是說(shuō)，有的產(chǎn)品有生命周期，卻沒(méi)有流行周期。而且產(chǎn)品市場(chǎng)生命周期側(cè)重于研究產(chǎn)品從投入市場(chǎng)到退出市場(chǎng)過(guò)程中不同階段的特點(diǎn)，分析企業(yè)盈虧，確定營(yíng)銷(xiāo)策略等；而研究消費(fèi)流行周期則側(cè)重于分析在不同的流行階段，消費(fèi)者購(gòu)置心理與行為的特點(diǎn)，從中探索流行規(guī)律。5、因?yàn)樾诘纳a(chǎn)與銷(xiāo)售同時(shí)進(jìn)展，因而消費(fèi)者在購(gòu)置效勞產(chǎn)品時(shí)感知到的風(fēng)險(xiǎn)可能更大。這一般涉及哪些風(fēng)險(xiǎn)？為什么？請(qǐng)舉例說(shuō)明。答

41、：這一方面涉及購(gòu)置價(jià)格風(fēng)險(xiǎn),另一方面更可能遇到的是功能風(fēng)險(xiǎn)。這主要是由效勞的無(wú)形性和易變性所造成的。特別是在專(zhuān)業(yè)性的效勞中更容易出現(xiàn)這種情況。6、效勞補(bǔ)救與顧客抱怨管理是不同的，聯(lián)系實(shí)際談?wù)劧叩膮^(qū)別。答：效勞補(bǔ)救具有實(shí)效性的特點(diǎn)，顧客抱怨管理一般是等到一個(gè)效勞過(guò)程完畢后才發(fā)生，而效勞補(bǔ)救必須是在效勞失誤出現(xiàn)的現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)展。如果等到一個(gè)效勞過(guò)程完畢，則效勞補(bǔ)救的本錢(qián)就會(huì)上升，補(bǔ)救的效果也會(huì)大打折扣。其次效勞補(bǔ)救具有主動(dòng)性的特點(diǎn)。顧客抱怨的一個(gè)明顯特點(diǎn)是：只有當(dāng)顧客進(jìn)展抱怨時(shí)，企業(yè)才會(huì)采取相應(yīng)的措施，安撫顧客直至顧客理解、滿(mǎn)意。這種“不抱怨不處理的做法嚴(yán)重影響了顧客對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。而效勞補(bǔ)救

42、不同，它要求效勞提供者主動(dòng)地去發(fā)現(xiàn)效勞失誤并及時(shí)采取措施解決失誤，這是一種前瞻性的管理方法，在有效地平衡企業(yè)和顧客的利益的同時(shí)，可以留住為此而可能流失的客戶(hù)。六、案例題：(詳見(jiàn)教材)1、為什么不喜歡速溶咖啡？(P22)答：1角色扮演法。2因?yàn)榧彝ブ鲖D們認(rèn)為，購(gòu)置速溶咖啡的人一般是懶惰的、邋遢的、無(wú)方案的、沒(méi)有家庭觀念的人，而購(gòu)置新鮮咖啡豆的人被認(rèn)為是有生活經(jīng)歷的、勤儉持家的、有家庭觀念的人。可見(jiàn)，被調(diào)查的家庭主婦們用消極的語(yǔ)言來(lái)描述速溶咖啡的購(gòu)置者，這說(shuō)明速溶咖啡在消費(fèi)者心中的不良印象，因此，這并不是產(chǎn)品本身的問(wèn)題，而主要是由于情感偏見(jiàn)造成的。3要改變這種現(xiàn)狀，企業(yè)首先要改變營(yíng)銷(xiāo)策略，比方可以

43、通過(guò)改變廣告宣傳策略，宣傳速溶咖啡給家庭主婦們帶來(lái)的積極影響，這樣就可以使商品很快翻開(kāi)銷(xiāo)路，并占領(lǐng)市場(chǎng)。2、李寧登上污染黑。(P23)答：1上市企業(yè)應(yīng)該注重自身形象，不能將本錢(qián)壓力轉(zhuǎn)嫁而導(dǎo)致品牌形象受損。這違背了“職業(yè)守則等道德倫理問(wèn)題。2企業(yè)過(guò)度開(kāi)展尋求利益無(wú)視環(huán)境保護(hù)，對(duì)于污染處理過(guò)程中的不當(dāng)做法有僥幸心理，這種做法是不對(duì)的。因?yàn)榄h(huán)保與經(jīng)濟(jì)開(kāi)展同樣重要。3行業(yè)道德規(guī)*：忠于職守、堅(jiān)持原則；兢兢業(yè)業(yè)，吃苦耐勞；謙虛慎重，辦事公正；遵紀(jì)守法，廉潔奉公；遵守信用，嚴(yán)守*；實(shí)事求是，工作認(rèn)真；刻苦學(xué)習(xí)，勇于創(chuàng)新；鉆研業(yè)務(wù)，敬業(yè)愛(ài)崗。4略。3、廣藥PK加多寶，消費(fèi)者選擇誰(shuí)。(P46)答：1消費(fèi)者仍堅(jiān)

44、持選擇加多寶的原因主要有：一方面，加多寶還是原來(lái)的正宗涼茶，內(nèi)在的東西并沒(méi)有變；另一方面，加多寶集團(tuán)原來(lái)的社會(huì)形象比擬好，特別是汶川地震時(shí)捐助一個(gè)億的義舉，給廣闊消費(fèi)者留下了良好的公益企業(yè)的社會(huì)形象，這也為加多寶加了不少的分。2消費(fèi)者仍堅(jiān)持選擇加多寶的行為是屬于例行性購(gòu)置決策，尤其是例行性購(gòu)置中的品牌忠誠(chéng)型購(gòu)置。所謂品牌忠誠(chéng)型購(gòu)置，即指對(duì)產(chǎn)品的卷入程度相當(dāng)高，但對(duì)購(gòu)置的卷入程度則很低。3略。4、“史上最慘烈的電商價(jià)格戰(zhàn)，誰(shuí)在忽悠消費(fèi)者？ (P48)答：1電商企業(yè)“先漲價(jià)再跌價(jià)，真正廉價(jià)的永遠(yuǎn)缺貨這些都是典型的價(jià)格欺詐與不老實(shí)行為，都是違背了 “職業(yè)守則等道德倫理問(wèn)題。2在本案例中，以京東商城為

45、代表的一下電商企業(yè)，在提高了一些大家電產(chǎn)品的售價(jià)后再進(jìn)展降價(jià)活動(dòng)。此外，在缺貨外，電商大戰(zhàn)還有一個(gè)細(xì)節(jié)：可比價(jià)的商品并不多。這些行為應(yīng)被研判為惡行。3同前。4電商并不是心甘情愿做慈善家的。由于消費(fèi)者轉(zhuǎn)換本錢(qián)太低，很難建立品牌忠誠(chéng)度，電商天然就是價(jià)格戰(zhàn)的參與者。以至于中國(guó)另一家電商巨頭樂(lè)淘網(wǎng)CEO畢勝2011年底演講稱(chēng)，“電子商務(wù)就是個(gè)騙局。 作為消費(fèi)者，一方面可以享受電商價(jià)格戰(zhàn)帶來(lái)的“福利，另外一方面也要擦亮眼睛，識(shí)破騙局，防止上當(dāng)。5、中國(guó)好聲音的成功營(yíng)銷(xiāo)？(P84)答： 1首先是經(jīng)濟(jì)需求。社會(huì)的急躁、貧富的差距讓一些人患有“成功饑渴癥，他們癡迷于名氣、渴望一夜成名，希望能夠通過(guò)非常規(guī)手段能

46、夠瞬間草根變大腕、丑小鴨變金鳳凰，從而改變自己的命運(yùn)和社會(huì)地位。其次是娛樂(lè)需求。電視臺(tái)節(jié)目長(zhǎng)期同質(zhì)化，缺乏娛樂(lè)內(nèi)容和娛樂(lè)形式的創(chuàng)新，市場(chǎng)上需要一個(gè)有新意的產(chǎn)品打破現(xiàn)有格局。最后是心理需求。“好聲音滿(mǎn)足了中國(guó)人千年以來(lái)的看熱鬧“窺視心理、及短暫脫離現(xiàn)實(shí)的“逃避心理。與其說(shuō)，中國(guó)好聲音是一檔音樂(lè)節(jié)目，還不如說(shuō)是心理節(jié)目。 2“好聲音的成功營(yíng)銷(xiāo)手段值得企業(yè)借鑒學(xué)習(xí)的地方：好產(chǎn)品，節(jié)目的內(nèi)容、形式、人物、設(shè)備，均有出彩之處。好營(yíng)銷(xiāo)，一波又一波的懸念、熱點(diǎn)話題、爆料、電視、微博的聯(lián)動(dòng)，都將“好聲音打造成為一幕出色的“事件營(yíng)銷(xiāo)。 好運(yùn)營(yíng)，從前臺(tái)到后臺(tái)，從制作到傳播，形成了制作方、播出方、導(dǎo)師、學(xué)員們甚至主

47、持人都共同受益的局面。好團(tuán)隊(duì)，從籌劃人、到制作人、到導(dǎo)師、到選手，大家同心協(xié)力，充分發(fā)揮了“傳、幫、帶的精神，將導(dǎo)師和選手綁定，制造熱點(diǎn)，再配合每個(gè)學(xué)員“精彩的故事，便成為大街小巷、茶余飯后的議論熱點(diǎn)。 3“好聲音抓住了時(shí)下最流行的社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)微博，通過(guò)微博造勢(shì)，吸引很多核心用戶(hù)并成功地將很多不看電視的觀眾重新拉回到電視機(jī)旁。 引進(jìn)海外電視節(jié)目模式可以豐富國(guó)內(nèi)百姓的娛樂(lè)生活，但是“拿來(lái)主義會(huì)削弱我國(guó)電視的原創(chuàng)能力，希望中國(guó)好聲音不是快餐，能夠帶來(lái)更多的精彩，也希望國(guó)內(nèi)的電視臺(tái)能制作出更多、更好的電視節(jié)目。6、美的紫砂煲騙局曝光：消費(fèi)者們還能相信誰(shuí)？(P85)答：1美的公司在其產(chǎn)品宣傳冊(cè)中稱(chēng)，美的

48、紫砂煲內(nèi)膽是“全部選用純粹紫砂燒制。事實(shí)上美的紫砂煲的內(nèi)膽材質(zhì)并非紫砂泥，而是用田土、紅土、黑泥、白泥等多種普通陶土配制，并添加“鐵紅粉、二氧化錳等化工原料染色制成。可見(jiàn)， 美的公司的虛假宣傳就是在欺騙消費(fèi)者。此外，美的對(duì)承受消費(fèi)者退貨的承諾一而再再而三的出爾反爾，已將消費(fèi)者對(duì)美的的信任度將至冰點(diǎn)。本案例暴露了美的公司有違諸多“職業(yè)守則等道德倫理問(wèn)題。2美的紫砂煲利用沙鍋燉湯好喝的群眾心理，將市場(chǎng)上消費(fèi)者經(jīng)常見(jiàn)到的紫砂鍋改成用電產(chǎn)品，其中用化工原料來(lái)染色，對(duì)消費(fèi)者的安康造成了潛在的威脅；其出爾反爾，對(duì)退款條件的限制更是對(duì)消費(fèi)者的不尊重。這些有違“職業(yè)守則的行為均應(yīng)被研判為惡行。3同前。4通過(guò)“

49、紫砂門(mén)事件，消費(fèi)者對(duì)類(lèi)似紫砂煲產(chǎn)品不再信任，同時(shí)對(duì)“大品牌=產(chǎn)品好這樣的定式產(chǎn)生質(zhì)疑。7、萬(wàn)寶路的“路。(P115)答：1萬(wàn)寶路在廣告形象代言人的選擇上，將理想中的男子漢形象聚焦到目光深邃、皮膚粗糙、粗暴豪放的西部牛仔身上，廣告中的西部牛仔顯得魅力無(wú)窮：袖管高高卷起，袒露出多毛的手臂，指間夾著一支煙霧繚繞的萬(wàn)寶路香煙，胯下騎著一匹威猛的高頭大馬馳騁在遼闊的美國(guó)西部大草原。在所有的廣告宣傳中，只要出現(xiàn)萬(wàn)寶路的畫(huà)面或音樂(lè)，都會(huì)出現(xiàn)這樣的牛仔形象。以至于無(wú)論何時(shí)只要出現(xiàn)這種牛仔形象，人們自然都會(huì)聯(lián)想到萬(wàn)寶路，或者人們提到萬(wàn)寶路都會(huì)聯(lián)想到粗暴的牛仔形象。這種結(jié)合的理論根底是本章的經(jīng)典條件反射學(xué)習(xí)理論。

50、2從一種女性香煙轉(zhuǎn)變?yōu)榇直┑呐Ｗ行蜗?，不能不說(shuō)是一個(gè)巨大的轉(zhuǎn)變，而其之所以能為消費(fèi)者所承受，就是因?yàn)閺V告改變了消費(fèi)者的態(tài)度。態(tài)度改變是指一個(gè)人已經(jīng)形成的的態(tài)度在承受*一信息或意見(jiàn)的影響后產(chǎn)生的變化，態(tài)度改變的過(guò)程也就是說(shuō)服的過(guò)程。在這里，就是廣告的說(shuō)服過(guò)程。廣告的說(shuō)服力圖使消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的消極的、晦澀不清的態(tài)度轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極的和明確的。8、雅培奶粉再陷“生蟲(chóng)門(mén)，顧客稱(chēng)商家態(tài)度不積極。(P116)答：1黃女士當(dāng)晚就撥打了雅培公司的800客服，第二天再次反映。兩天過(guò)去了，黃女士沒(méi)有接到任何一個(gè)。這么大的公司的客服中心居然有這樣的工作態(tài)度與效率，是違背了相關(guān)的職業(yè)規(guī)*的。2雅培公司又開(kāi)場(chǎng)對(duì)消費(fèi)者的投訴沒(méi)有

51、給予積極、及時(shí)的反響，而當(dāng)消費(fèi)者忍無(wú)可忍把事情通過(guò)媒體曝光后，商家態(tài)度立刻大變，要求和解的讓消費(fèi)者的手機(jī)都發(fā)了熱。開(kāi)場(chǎng)時(shí)的不作為與事件前后企業(yè)態(tài)度的巨大差異都可以被判為惡行。3同前。4無(wú)論面對(duì)多大的品牌，當(dāng)自己的權(quán)益受到損害時(shí)，消費(fèi)者都要積極維權(quán)。9、追逐人生，男人不只一面.(P149)答：1一個(gè)男人在一生中，會(huì)因不同人生階段、不同職業(yè)、不同位置、不同角色、不*趣、不同理想等各種因素而呈現(xiàn)出多元化的價(jià)值追求-不僅要展現(xiàn)勇氣、自信、敢于挑戰(zhàn)的一面，同時(shí)也追求柔情、浪漫的一面，從而塑造完整的、豐富的自己。七匹狼詮釋了一個(gè)成功男人的各個(gè)方面。2七匹狼的“追逐飽含狼文化的內(nèi)涵，在這之上是男人不只一面的

52、品牌價(jià)值觀。追逐人生七匹狼，強(qiáng)化了男人在追求事業(yè)成功和生活浪漫的銳意進(jìn)取精神。而這恰恰順應(yīng)這個(gè)時(shí)代人們對(duì)創(chuàng)新、進(jìn)取精神的一種渴求。從中可見(jiàn)七匹狼刻意營(yíng)造具有社會(huì)責(zé)任感的、積極的社會(huì)價(jià)值觀氣氛。3著眼個(gè)性、自我意識(shí)、理想自我、生活方式等。10、旅行社的“年齡歧視。(P151)答：1在我國(guó)旅游條例中，年齡、職業(yè)歧視都是明令制止的。而且旅行社通過(guò)降低直觀報(bào)名價(jià)格，把游客忽悠上路，上路以后旅行社和導(dǎo)游帶著一定的賭博心態(tài)，想著如何把游客身上的錢(qián)忽悠出來(lái)。這些都違背了“職業(yè)守則等道德倫理問(wèn)題。2旅行社如此赤裸裸地年齡歧視，是目前旅行社行業(yè)集體存在無(wú)法走出去的怪圈。零團(tuán)費(fèi)組團(tuán)，其實(shí)就是一場(chǎng)賭博，賭的就是消費(fèi)

53、者會(huì)購(gòu)物。因此，最終羊毛還是要出在羊身上。這些行為都損害了消費(fèi)者的利益，屬于惡行。3我國(guó)目前的旅游業(yè)機(jī)制還不完善，盡管年齡、職業(yè)歧視在旅游條列中都是明令制止的，但是對(duì)此問(wèn)題沒(méi)有明確的處分標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致價(jià)格歧視的現(xiàn)象普遍存在。在歐美國(guó)家，給導(dǎo)游回扣就是賄賂，算刑事犯罪，比國(guó)內(nèi)嚴(yán)重很多。4旅游產(chǎn)品也是有本錢(qián)的，盡量不要選擇低于本錢(qián)操作的團(tuán)隊(duì)，出游時(shí)可以關(guān)注下機(jī)票和酒店價(jià)格，如果團(tuán)隊(duì)價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于兩者相加的費(fèi)用，是零負(fù)團(tuán)的機(jī)率比擬大。如不幸中招參加了零負(fù)團(tuán)，一定要保留好投訴的證據(jù)。11、九成英國(guó)主婦喜歡管錢(qián)袋，被稱(chēng)家庭CEO。(P181)答：1)從家庭決策類(lèi)型的角度看，這類(lèi)家庭屬于妻子主導(dǎo)型：家庭中的決定主

54、要是由妻子作出的，丈夫的意見(jiàn)只起參考作用。本案例中，這一年齡段的英國(guó)女性，大約三分之一的人全職工作，三分之一的人是家里的頂梁柱。由于女性社會(huì)地位及經(jīng)濟(jì)地位的提高，使得她們更有可能成為家庭購(gòu)買(mǎi)決策中的主導(dǎo)。2影響家庭購(gòu)置角色變化的因素有：商品因素、社會(huì)階層、家庭生活周期、角色分配、個(gè)人特征。40歲至60歲的英國(guó)女性，她們更自信，不再擔(dān)憂(yōu)其他女人怎么看自己；處于家庭生命周期中的滿(mǎn)巢期或空巢期；她們認(rèn)為自己肩負(fù)的責(zé)任更廣泛所有這一切，都影響了英國(guó)家庭購(gòu)置角色的變化大局部的英國(guó)女性成為家庭購(gòu)置中的“一家之主。3女性的消費(fèi)力日益強(qiáng)大，同時(shí)很挑剔，企業(yè)絕不應(yīng)再無(wú)視這些女性，無(wú)視她們就會(huì)失去她們。12、誰(shuí)慣

55、壞了國(guó)際品牌處分耐克的標(biāo)志性意義。(P183)答：1著名跨國(guó)公司搞雙重標(biāo)準(zhǔn)慢待中國(guó)消費(fèi)者，產(chǎn)品制作短斤缺兩，要價(jià)更高不說(shuō)，更在宣傳上弄虛作假，欺詐消費(fèi)者。這嚴(yán)重違反了相關(guān)的商業(yè)倫理和職業(yè)道德規(guī)*，甚至是欺詐銷(xiāo)售、制假售假等不法行為。2耐克公司奉行雙重標(biāo)準(zhǔn)侵害中國(guó)消費(fèi)者行為，采用價(jià)格欺詐、制假售假等行為是中國(guó)政府和消費(fèi)者不能容忍的惡行。3國(guó)際名牌為何敢于在中國(guó)市場(chǎng)耍大牌媒體的在線調(diào)查顯示，74.7%的受訪者認(rèn)為“消費(fèi)者崇洋心理慣壞了國(guó)際名牌;73.8%的受訪者認(rèn)為“相關(guān)部門(mén)監(jiān)管不力;67.3%的受訪者認(rèn)為“國(guó)際名牌企業(yè)*本錢(qián)低?？梢?jiàn)，在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的大合唱中，公權(quán)力扮演的角色確實(shí)不能小覷，這次對(duì)耐克的亮劍就是一個(gè)很好的例證。13、肯德基的選址策略。(P203)答：1通常肯德基選址按以下幾步驟進(jìn)展：劃分商圈、選擇