人力資源管理師二級證書考試要點匯總

1、第一部分：人力資源規(guī)劃一、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的程序：1.分析組織結(jié)構(gòu)的影響因素，選擇最佳的組織結(jié)構(gòu)模式；2.根據(jù)所選擇的組織結(jié)構(gòu)模式，把企業(yè)劃分為不同、相對獨立的部門；3.為各個不阿米娜選擇合適的部門結(jié)構(gòu)；4.把各個部門組合起來形成特定的組織結(jié)構(gòu)；5.根據(jù)環(huán)境的變化不斷調(diào)整組織結(jié)構(gòu)一、部門結(jié)構(gòu)模式的設(shè)計：1.以工作和任務(wù)為中心（直線制、直線職能制、矩陣結(jié)構(gòu)）；2.以成果為中心（事業(yè)部制、模擬分權(quán)制）；3.以關(guān)系為中心（跨國公司）二、組織發(fā)展戰(zhàn)略包括：1.增大數(shù)量；2.擴(kuò)大地區(qū)；3.縱向整合；4.多種經(jīng)營三、組織結(jié)構(gòu)變革的程序：1.組織診斷；2.實施變革；3.組織評價 P11四、反映組織結(jié)構(gòu)的主要資料

2、：1.工作崗位說明書；2.組織體系圖；3.管理業(yè)務(wù)流程圖五、組織結(jié)構(gòu)診斷的程序：1.組織結(jié)構(gòu)調(diào)查；2.組織結(jié)構(gòu)分析；3.組織決策分析；4.組織關(guān)系分析六、組織決策分析（縱向決策）要考慮的因素：1.決策影響的時間；2.決策對各職能的影響面；3.決策者所具備的才能；4.決策的性質(zhì)七、組織關(guān)系分析包括：1.分析某個單位應(yīng)對哪些單位和個人發(fā)生聯(lián)系；2.要求被人給予何種配合和服務(wù)；3.它應(yīng)對別的單位提供什么協(xié)作和服務(wù)八、企業(yè)組織變革的征兆：1.企業(yè)經(jīng)營業(yè)績下滑；2.組織結(jié)構(gòu)本身病癥的暴露；3.員工士氣低落九、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)變革的方式：1.改良式變革，如局部改變某科室的職能、新增一個職位等；2.爆破式變革，

3、如企業(yè)合并、從職能制度構(gòu)變?yōu)槭聵I(yè)部制結(jié)構(gòu)；3.計劃式變革，如企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的整合。十、組織結(jié)構(gòu)變革的阻力表現(xiàn)：1.生產(chǎn)經(jīng)營情況惡化；2.工作效率低下；3.要求調(diào)職和離職的人數(shù)增加；4.發(fā)生爭吵和敵對行為；5.提出各種似是而非的反對變革的理由。十一、保證變革順利進(jìn)行的措施：1.讓員工參加組織變革的調(diào)查；2.大力推行與組織變革相適應(yīng)的人員培訓(xùn)計劃；3.大膽啟用年富力強(qiáng)人才。十二、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)內(nèi)部的不協(xié)調(diào)體現(xiàn)在：1.各部門經(jīng)常出現(xiàn)沖突；2.存在過多委員會；3.高層管理部門屢屢充當(dāng)下屬部門相互沖突時的裁判和調(diào)解者；4.組織結(jié)構(gòu)本身失去了相互協(xié)調(diào)的機(jī)能。十三、廣義人力資源規(guī)劃是泛指各類型人力資源規(guī)劃；狹義

4、的是指企業(yè)人員規(guī)劃。十四、狹義人力資源規(guī)劃包括：1.人員配備計劃；2.人員補(bǔ)充計劃；3.人員晉升計劃。十五、廣義人力資源規(guī)劃：1.人員培訓(xùn)開發(fā)計劃；2.員工薪酬激勵計劃；3.員工職業(yè)生涯規(guī)劃；4.勞動組織計劃；5.員工援助計劃；6.勞動衛(wèi)生與安全生產(chǎn)計劃。十六、企業(yè)人力資源規(guī)劃的環(huán)境（44）：外部環(huán)境1.經(jīng)濟(jì)環(huán)境（經(jīng)濟(jì)形勢、勞動力市場供求關(guān)系）、2.人口環(huán)境、3.科技環(huán)境、4.文化法律。 內(nèi)部環(huán)境企業(yè)行業(yè)特征、2.企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、3.企業(yè)文化、4.企業(yè)人力資源管理系統(tǒng)十七、影響人力資源活動的法律因素：政府有關(guān)的勞動就業(yè)制度、工時制度、最低工資標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)衛(wèi)生、勞動保護(hù)、安全生產(chǎn)、戶籍制度、住房制度

5、、社保制度。十八、制定企業(yè)人員規(guī)劃的基本原則：1.確保人力資源需求（核心問題）；2.與內(nèi)外環(huán)境相適應(yīng)；3.與戰(zhàn)略目標(biāo)相適應(yīng)；4.保持適度流動性。十九、企業(yè)各類人員計劃的編制（注意兩兩關(guān)系）：1.人員配置計劃；2.人員需求計劃，必須參考人員配置計劃；3.人員供給計劃，是人員需求計劃的對策性計劃，包括人員招聘計劃、人員晉升計劃、人員內(nèi)部調(diào)動計劃；4.人員培訓(xùn)計劃，作為人員供給計劃的附屬計劃存在；5.人力資源費用計劃；6.人力資源政策調(diào)整計劃；7.對風(fēng)險進(jìn)行評估并提出對策二十、人力資源供給預(yù)測定義：是指企業(yè)根據(jù)既定目標(biāo)對未來一段時間內(nèi)企業(yè)內(nèi)部和外部各類人力資源補(bǔ)充來源情況的分析預(yù)測。二十一、人力資源

6、預(yù)測與人力規(guī)劃的關(guān)系:1.要求企業(yè)人力資源的質(zhì)量數(shù)量和結(jié)構(gòu)符合特定的生產(chǎn)資料和生產(chǎn)技術(shù)條件的要求；2.在實現(xiàn)組織目標(biāo)的同時也要滿足個人的利益；3.保證人力資源與未來組織發(fā)展各階段的動態(tài)適應(yīng)；4.是人員規(guī)劃的一部分，是人員規(guī)劃中定量分析最多的部分。二十二、人力資源需求預(yù)測的內(nèi)容：1.總量預(yù)測；2.存量預(yù)測；3.增量預(yù)測；4.結(jié)構(gòu)預(yù)測；5.特種人力資源預(yù)測。二十三、人力資源預(yù)測的局限性：1.環(huán)境的不確定性；2.企業(yè)內(nèi)部的抵制；3.預(yù)測的代價高昂；4.知識水平的限制。二十四、影響人力資源需求預(yù)測的一般因素（多選簡答）：1.顧客需求的變化；2.生產(chǎn)需求；3.勞動力成本趨勢；4.勞動生產(chǎn)率的變化趨勢；5

7、.追加培訓(xùn)的需求；6.每個工種員工的移動情況；7.曠工趨向；8.政府的方針政策的影響；9.工作小時的變化；10.退休年齡的變化；11.社會安全福利保障。二十五、人力資源需求預(yù)測包括：1.現(xiàn)實人力資源預(yù)測；2.未來人力資源需求預(yù)測；3.未來流失人力資源預(yù)測分析。二十六、人力資源需求預(yù)測的定性方法：1.經(jīng)驗預(yù)測法；2.描述法；3.德爾菲法二十七、人力資源需求預(yù)測的定量方法：1.轉(zhuǎn)換比率法（短期需求預(yù)測，假定組織的勞動生產(chǎn)率不變；2.人員比率法（假設(shè)過去的人員數(shù)量和配置完全合理）；3.趨勢外推法；4.回歸分析法；5.經(jīng)濟(jì)計量模型（SPSS、SAS）；6.灰色預(yù)測模型法；7.生產(chǎn)模型法；8.馬爾可夫法

8、；9.定員定額分析法（工作定額分析法、崗位定員法、設(shè)備看管定額定員法、勞動效率定員法、比例定員法）；10.計算機(jī)模擬法。二十八、企業(yè)內(nèi)部人力資源供給量必須考慮：1.內(nèi)部人員自然流失（傷殘、退休、死亡）；2.內(nèi)部流動（晉升、降職、平調(diào)）；3.跳槽（辭職和解聘）。二十九、影響企業(yè)外部勞動力的供給的因素：1.地域性因素；2.人口政策及人口現(xiàn)狀；3.勞動力市場發(fā)育程度；4.社會就業(yè)意識；5.擇業(yè)心理偏好；6.戶籍制度三十、內(nèi)部供給預(yù)測的方法：1.人力資源信息庫；2.管理人員接替模型；3.馬爾可夫模型三十一、企業(yè)人力資源供不應(yīng)求的解決辦法（可做案例分析）：1.把符合條件而又處于相對富余狀態(tài)的人調(diào)往空缺職

9、位；2.如果高技術(shù)人員出現(xiàn)短缺應(yīng)擬定培訓(xùn)和晉升計劃；3.制定延長工時適當(dāng)增加報酬的計劃；4.提高企業(yè)資本技術(shù)有機(jī)構(gòu)成，提高勞動生產(chǎn)率；5.制定聘用非全日制臨時用工計劃；6.制訂聘用全日制臨時用工計劃。三十二、解決人力資源供大于求的措施：P70第二部分：招聘與配置一、員工素質(zhì)測評的基本原理：1.個體差異；2.工作差異（一個職位具有的決策權(quán)力和決策影響力不同）；3.人崗匹配（人適其事、事宜其人）二、人崗匹配包括：1.工作要求與人員素質(zhì)相匹配；2.工作報酬與員工貢獻(xiàn)相匹配；3.員工與員工；4.崗位與崗位三、員工素質(zhì)測評的類型：1.選拔性測評；2.開發(fā)性測評；3.診斷性測評；4.考核性測評（鑒定或者驗

10、證某種素質(zhì)）四、員工組織測評的主要原則：1.客觀測評與主觀測評相結(jié)合；2.定性（行為的性質(zhì)）與定量（行為的數(shù)量）結(jié)合；3.靜態(tài)測評與動態(tài)測評結(jié)合；4.素質(zhì)測評與績效測評結(jié)合；5.分項測評與綜合測評結(jié)合。五、員工素質(zhì)測評量化的主要形式：1.一次量化與二次量化；2.類別量化和模糊量化；3.順序量化、等距量化與比例量化；4.當(dāng)量量化（不同類別不同質(zhì)）六、素質(zhì)測評表順體系的要素：表順、標(biāo)度、標(biāo)記P80七、測評標(biāo)準(zhǔn)體系的橫向結(jié)構(gòu)：1.結(jié)構(gòu)性要素（身體素質(zhì)、心理素質(zhì)）；2.行為環(huán)境要素；3.工作績效要素；八、測評表順體系的縱向結(jié)構(gòu)：1.測評內(nèi)容；2.測評目標(biāo)；3.測評指標(biāo)九、測評標(biāo)準(zhǔn)體系的類型：1.效標(biāo)參

11、照性標(biāo)準(zhǔn)體系（飛行員選拔標(biāo)準(zhǔn)）；2.常模參照性指標(biāo)體系（公務(wù)員選拔標(biāo)準(zhǔn)）十、品德測評法：1.FRC品德測評法；2.問卷法；3.投射技術(shù)十一、能力測評包括：一般能力、特殊能力、創(chuàng)造力、學(xué)習(xí)能力十二、企業(yè)員工素質(zhì)測評的具體實施（多選或簡答）：準(zhǔn)備、實施、數(shù)據(jù)調(diào)整和處理、測評結(jié)果的分析。準(zhǔn)備階段：收集必要資料。組織強(qiáng)有力的測評小組、測評方案的制訂測評方案的制訂有四步（多選或簡答）：確定被測評對象范圍和測評目的；設(shè)計和審查員工素質(zhì)能力測評的指標(biāo)和參照標(biāo)準(zhǔn)、編制或修訂員工素質(zhì)能力測評的參照標(biāo)準(zhǔn)、選擇合理測評方法（效度、公平程度、實用性、成本）P88實施階段：測評前的動員、測評時間和環(huán)境選擇、測評操作程序

12、測評指導(dǎo)語包括：員工素質(zhì)測評目的、強(qiáng)調(diào)測評與測驗考試的不同、填表前的準(zhǔn)備工作和填表要求、舉例說明填寫要求、測評結(jié)果保密和處理、測評結(jié)果反饋。引起測評結(jié)果誤差的原因：1.指標(biāo)體系和參照標(biāo)準(zhǔn)不明確；2.暈輪效應(yīng)；3.近因誤差；4.感情效應(yīng)；5.參評人員訓(xùn)練不足十三、測評結(jié)果處理的分析方法：集中趨勢分析、離散趨勢分析、相關(guān)分析、因素分析對比測評結(jié)果的分析方法：要素分析法、綜合分析法、曲線分析法十四、面試的特點：1.以談話和觀察為主要工具；2.是雙向溝通的過程；3.具有明確的目的性；4.按照預(yù)先設(shè)計的程序進(jìn)行；5.面試考官和應(yīng)聘者地位不平等十五、面試測評的內(nèi)容包括：知識和儀表、思維能力、反應(yīng)能力、心理

13、成熟度、求職動機(jī)、進(jìn)取精神十六、面試的基本程序及每個程序的內(nèi)容：1.準(zhǔn)備；2.實施；3.總結(jié)；4.評價準(zhǔn)備階段：1.制定面試指南（面試團(tuán)隊的組建、面試準(zhǔn)備、面試提問分工和順序、面試提問技巧、面試評分辦法）；2.準(zhǔn)備面試問題；3.評估方式的確定4.培訓(xùn)面試考官實施階段：1.關(guān)系建立階段；2.導(dǎo)入；3.核心階段；4.確認(rèn)階段；5.結(jié)束階段總結(jié)階段：1.綜合面試結(jié)果；2.面試結(jié)果的反饋；3.面試結(jié)果存檔十七、面試中常見問題：1.面試目的不明確；2.面試缺乏系統(tǒng)性；3.面試標(biāo)準(zhǔn)不具體；4.面試問題設(shè)計不合理；5.面試考官的偏見（第一印象、對比效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、錄用壓力）十八、面試的實施技巧：1.充分準(zhǔn)備

14、；2.多聽少說；3.靈活提問；4.善于提取要點；5.進(jìn)行階段性總結(jié)；6.排除各種干擾；7.不要帶有個人偏見；8.傾聽時注意思考；9.注意肢體語言溝通十九、結(jié)構(gòu)化面試的類型：1.背景性問題；2.知識性問題；3.思維性問題；4.經(jīng)驗性問題；5.行為性問題；6.情境性問題；7.壓力性問題 P113二十、行為描述面試的實質(zhì)：1.用過去的行為預(yù)測未來的行為；2.識別關(guān)鍵性的工作要求；3.探測行為樣本二十一、行為描述面試（STAR）的要素：情境、目標(biāo)、行動、結(jié)果二十二、基于選拔性素質(zhì)模型的結(jié)構(gòu)化面試步驟：1.構(gòu)建選拔性素質(zhì)模型；2.設(shè)計結(jié)構(gòu)化面試提綱；3.制定評分標(biāo)準(zhǔn)及等級評分表；4.培訓(xùn)結(jié)構(gòu)化面試考官，

15、5.結(jié)構(gòu)化面試及評分；6.決策；二十三、構(gòu)建選拔性素質(zhì)模型包括：1.組建測評小組；2.從招聘崗位的優(yōu)秀任職人員中選出一定人員組成測驗樣本；3.對測驗樣本進(jìn)行人格測驗，總結(jié)素質(zhì)特征；4.綜合測評結(jié)果；5.把崗位選拔素質(zhì)表中的各個素質(zhì)進(jìn)行分級，構(gòu)建模型。二十四、群體決策法的具體步驟：1.建立招聘團(tuán)隊，包括企業(yè)高管人員、專業(yè)人力資源管理人員、用人部門經(jīng)理、用人部門經(jīng)驗豐富員工；2.實施招聘測試；3.做出聘用決策；P123二十五、評價中心技術(shù)包括：無領(lǐng)導(dǎo)小組討論、公文筐測驗、案例分析、管理游戲，對比 實務(wù)作業(yè)或套餐式練習(xí)、自主式小組討論、個人測驗、面試評價、管理游戲、個人報告二十六、無領(lǐng)導(dǎo)小組討論主要

16、觀察：領(lǐng)導(dǎo)能力、人際溝通技巧、主動性、口頭表達(dá)能力、說服力、自信心二十七、無領(lǐng)導(dǎo)小組討論的優(yōu)缺點：優(yōu)點1.具有生動的人際互動效應(yīng)；2.能在被評價者間產(chǎn)生互動；3.討論過程真實，易于客觀評價；4.被評價者難以掩飾自己的缺點；5.測評效率高。 缺點1.題目質(zhì)量影響測評質(zhì)量；2.對評價者和測評標(biāo)準(zhǔn)的要求較高；3.應(yīng)聘者表現(xiàn)易受他人影響；4.被評價者的行為仍有偽裝的可能性。二十八、無領(lǐng)導(dǎo)小組討論的前期準(zhǔn)備工作包括：1.編制討論題目；2.設(shè)計評分表；3.編制計時表；4.對考官的培訓(xùn)；5.選定場地；6.確定討論小組二十九、無領(lǐng)導(dǎo)小組討論題目的類型：1.開放式問題；2.兩難式問題；3.排序選擇型問題；4.資

17、源爭奪型問題；5.實際操作型題目三十、無領(lǐng)導(dǎo)小組討論的題目設(shè)計流程：1.選擇題目類型；2.編寫初稿；3.調(diào)查可用性；4.向?qū)＜易稍儯?.試測；6.反饋修改完善；三十一、無領(lǐng)導(dǎo)小組題目設(shè)計向?qū)＜易稍兪裁磧?nèi)容：1.題目是否與實際工作相聯(lián)系，能否考察出被評價者的能力；2.資源爭奪型或者兩難式問題，案例是否均衡；3.題目是否需要繼續(xù)修改完善。第三章 培訓(xùn)與開發(fā)一、制定培訓(xùn)規(guī)劃的要求：系統(tǒng)性、標(biāo)準(zhǔn)化、有效性（可靠性、針對性、相關(guān)性、高效性）、普遍性二、培訓(xùn)規(guī)劃的主要內(nèi)容：1.培訓(xùn)的目的；2.培訓(xùn)的目標(biāo)；3.培訓(xùn)的對象和內(nèi)容；4.培訓(xùn)的范圍；5.培訓(xùn)的規(guī)模；6.培訓(xùn)的時間；7.培訓(xùn)的地點；8.培訓(xùn)的費用；

18、9.培訓(xùn)的方法；10.培訓(xùn)的教師；11.計劃的實施三、教學(xué)計劃的內(nèi)容：1.教學(xué)目標(biāo)；2.課程設(shè)置；3.教學(xué)形式；4.教學(xué)環(huán)節(jié)；5.教學(xué)時間安排四、教學(xué)計劃的設(shè)計原則：1.適應(yīng)性；2.針對性；3.最優(yōu)化；3.創(chuàng)新性五、培訓(xùn)課程的要素：1.課程目標(biāo)；2.課程內(nèi)容；3.課程教材；4.教學(xué)模式；5.教學(xué)策略；6.課程評價；7.教學(xué)組織；8.課程時間；9.課程空間；10培訓(xùn)教師；11.學(xué)員六、培訓(xùn)課程設(shè)計的基本原則：1.要符合企業(yè)和學(xué)員的需求；2.要符合成人學(xué)員的認(rèn)知規(guī)律；3.要體現(xiàn)企業(yè)培訓(xùn)功能的基本目標(biāo)。七、課程設(shè)計文件的格式：1.封面2.導(dǎo)言：項目名稱、項目范圍、項目組成部分、班級規(guī)模、課程時間長度

19、、學(xué)員必備條件、學(xué)員、課件意圖、課程評估、3.內(nèi)容大綱：教學(xué)資源、資料的結(jié)構(gòu)、課程目標(biāo)和績效目標(biāo)、內(nèi)容、交付時間4.開發(fā)要求5.交付要求6.產(chǎn)出要求八、課程內(nèi)容選擇的基本要素：1.相關(guān)性；2.有效性；3.價值型九、課程內(nèi)容制作的注意事項：1.教材內(nèi)容不能多而雜；2.凡是培訓(xùn)師講述的內(nèi)容教材不必重復(fù)；3.教材以提示重點。藥店、強(qiáng)化認(rèn)知為重要功能；4.課外閱讀與教材分開；5.簡潔直觀、統(tǒng)一格式；6.制作時用教材制作清單進(jìn)行控制核對十、培訓(xùn)中使用的印刷材料包括：1工作任務(wù)表、崗位指南、學(xué)員手冊、培訓(xùn)者指南、測驗試卷十一、聘請外部培訓(xùn)師的優(yōu)缺點：P168十二、開發(fā)企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師的優(yōu)缺點：P168十三、

20、設(shè)計合適的培訓(xùn)手段考慮的因素：1.課程內(nèi)容和培訓(xùn)方法；2.學(xué)員的差異性；3.學(xué)員的興趣和動力；4.評估培訓(xùn)手段的可行性十四、管理人員的層次等級：高層管理人員重視培訓(xùn)理念技能；中層管理人員重視培訓(xùn)人文技能；基層管理人員重視培訓(xùn)專業(yè)技能。十五、不同層次管理人員所具備的能力組合：高層管理人員-洞察能力、決策能力；中層管理人員-領(lǐng)導(dǎo)能力、協(xié)調(diào)能力、目標(biāo)設(shè)定能力、業(yè)績考核能力；基層管理人員-計劃能力十六、管理技能開發(fā)的基本模式：1.在職開發(fā)；2.替補(bǔ)訓(xùn)練；3.短期學(xué)習(xí)；4.輪流任職；5.決策模擬；6.決策競賽；7.角色扮演；8.敏感性訓(xùn)練；9.跨文化管理十七、培訓(xùn)前評估內(nèi)容：培訓(xùn)需求整體評估、培訓(xùn)對象知

21、識、技能和工作態(tài)度評估、培訓(xùn)對象工作成效及行為評估、培訓(xùn)計劃評估十八、培訓(xùn)中評估內(nèi)容：培訓(xùn)活動參與狀況監(jiān)測。培訓(xùn)內(nèi)容檢測。培訓(xùn)進(jìn)度與中間效果監(jiān)測評估、培訓(xùn)環(huán)境監(jiān)測評估、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和人員監(jiān)測評估十九、培訓(xùn)效果評估內(nèi)容：培訓(xùn)目標(biāo)達(dá)成情況。培訓(xùn)效果效益、培訓(xùn)工作著的工作績效二十、非正式評估和正式評估：1.非正式評估的優(yōu)點是使得評估者在培訓(xùn)對象不知不覺的在自然狀態(tài)下進(jìn)行觀察，減少了一般評估給培訓(xùn)對象帶來的緊張不安，增強(qiáng)了信息資料的真實性、客觀性和有效性。；方便易行，不需要耗費海森茂額外時間和資源。；不會給受訓(xùn)者帶來太大壓力，能準(zhǔn)確真實的反映出培訓(xùn)對象的態(tài)度和變化。2.正式評估具有詳細(xì)的評估方案、測度工具

22、和評判標(biāo)準(zhǔn)。二十一、建設(shè)性評估：是說培訓(xùn)過程中進(jìn)行的，是一種非正式的主觀評估，優(yōu)點是有助培訓(xùn)對象學(xué)習(xí)的改進(jìn)。二十二、總結(jié)性評估：是在培訓(xùn)結(jié)束時進(jìn)行的，是正式和客觀的。二十三、培訓(xùn)成果的層級體系：1.反映評估：受訓(xùn)者對培訓(xùn)的滿意程度，在課程結(jié)束時進(jìn)行；2.學(xué)習(xí)評估：對培訓(xùn)的內(nèi)容技巧概念的吸收掌握程度；方法有提問法、角色扮演、筆試法、口試法、演講、模擬練習(xí)和演示、心得報告，評估單位是學(xué)員的直接主管上級。時間是在返回崗位前。3.行為評估：受訓(xùn)者在工作過程中態(tài)度和行為方式的變化和改進(jìn)；4.結(jié)果評估：受訓(xùn)者在一定時期內(nèi)取得的生產(chǎn)經(jīng)營或者技術(shù)管理方面的業(yè)績。二十四、培訓(xùn)評估的標(biāo)準(zhǔn)和方法：1.認(rèn)知成果：通過

23、筆試、工作抽樣、訪談；2.技能成果；3.情感成果；4.績效成果（包括由于員工流動率下降導(dǎo)致的成本降低、顧客服務(wù)水平的改善）；5.投資回報率二十五、問卷調(diào)查法的步驟：主要用于培訓(xùn)師、培訓(xùn)場地。培訓(xùn)教材、檢查培訓(xùn)目標(biāo)和工作任務(wù)的匹配度；評價學(xué)院在工作中對培訓(xùn)內(nèi)容的應(yīng)用情況；了解學(xué)員偏愛的學(xué)習(xí)方法；了解學(xué)員對培訓(xùn)師所適用的教學(xué)方法的態(tài)度。1.明確你要通過問卷調(diào)查了解什么信息2.設(shè)計問卷：問卷的順序、問卷的表達(dá)方式、問卷的實際內(nèi)容、問卷的形式3.測試問卷4.正式展開調(diào)查5.進(jìn)行資料分析，編寫調(diào)查信息報告二十六、培訓(xùn)評估方法的種類：問卷調(diào)查法、訪談法、觀察法、座談法、內(nèi)省法、筆試法。操作性測驗、行為觀察

24、法、行為觀察法二十七、撰寫評估報告的步驟：1.導(dǎo)言：1.說明評估實施的背景；2.介紹評估目的和評估性質(zhì)；3.說明次評估方案實施以前有否相關(guān)類似評估2.簡述評估實施過程3.闡明評估結(jié)果4.解釋、評論評估結(jié)果和提供參考意見5.附錄6.報告提要第四章、績效管理一、效標(biāo)的類別：特征性效標(biāo)、行為性效標(biāo)、結(jié)果性效標(biāo)二、合成考評法的特點：1.是對團(tuán)隊的考評；2.側(cè)重點有雙重性，既考慮崗位職責(zé)和本崗位的現(xiàn)實任務(wù)，又注重對團(tuán)隊個人潛能的分析開發(fā)；3.表格便于填寫說明；4.采用極好、滿意和不滿意三個等級。三、行為導(dǎo)向型考評方法包括：結(jié)構(gòu)式敘述法、強(qiáng)迫選擇法結(jié)果導(dǎo)向型考評方法：短文法、成績記錄法、勞動定額法綜合型績

25、效考評法：圖解式評價量表法、合成考評法、日清日結(jié)法、評價中心技術(shù)四、勞動定額法的具體步驟：1.進(jìn)行工作研究，從宏觀到微觀，對工作地上的生產(chǎn)流程、作業(yè)程序等進(jìn)行全面調(diào)查分析；最終實現(xiàn)勞動組織最優(yōu)化、作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化、工作環(huán)境安全化、人工操作規(guī)范化、人及配置合理化、生產(chǎn)效率化；2.在工作研究的基礎(chǔ)上進(jìn)行時間研究。采用經(jīng)驗估工、統(tǒng)計分析等方法制定出工時定額或者產(chǎn)量定額；3.試行后正式執(zhí)行新的勞動定額。五、績效考評的（正確性、可靠性和有效性）方法可能出現(xiàn)的偏誤：1.分布誤差：寬厚誤差、苛嚴(yán)誤差、集中趨勢和中間傾向2.暈輪誤差：3.個人偏見4.優(yōu)先和近期效應(yīng)5.自我中心效應(yīng)6.后繼效應(yīng)7.評價標(biāo)準(zhǔn)對考評結(jié)

26、果的影響。（客觀原因）六、績效考評方法的各個特點：1.經(jīng)濟(jì)性：耗費的成本2.可行性：是否容易貫徹實施3.準(zhǔn)確性：誤差偏向的程度4.功能性：對一般性考評、薪酬獎勵、人事決策方面的作用5.開發(fā)性：對員工的職業(yè)技能開發(fā)、行為激勵方面的作用6.有效性：是否被大多數(shù)人認(rèn)可七、績效考評指標(biāo)體系的分來：1.不同對象范圍來分：組織績效考評指標(biāo)體系（生產(chǎn)性組織、技術(shù)性組織、管理性組織、服務(wù)性組織）；個人績效考評指標(biāo)體系2.不同性質(zhì)指標(biāo)：1.品質(zhì)特征性；2.行為過程型；3.工作結(jié)果型八、績效考評指標(biāo)體系的設(shè)計方法：1.要素圖示法；2.問卷調(diào)查法；3.個案研究法；4.面談法；5.經(jīng)驗總結(jié)法；6.頭腦風(fēng)暴法九、績效考

27、評標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計原則：定量準(zhǔn)確、先進(jìn)合理、突出特點、簡潔扼要十、考評指標(biāo)評價標(biāo)準(zhǔn)的計分方法：1.單一要素法（自然數(shù)法、系數(shù)法）2.多種要素綜合記分法：簡單相加法、系數(shù)相乘法、連乘積法、百分比系數(shù)法十一、績效考評量表的類別：名稱量表、等級量表、等距量表、比率量表十二、選擇KPI的原則：整體性、增值性、可測性、可控性、關(guān)聯(lián)性、十三、提取KPI的方法和步驟：方法：1.目標(biāo)分解法 2.關(guān)鍵分析法；3.標(biāo)桿基準(zhǔn)法步驟：1.利用客戶關(guān)系圖分析工作產(chǎn)出；2.提取和設(shè)定績效考評的指標(biāo)（SMART）方法；3根據(jù)提取的關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)定考評標(biāo)準(zhǔn)；4.審核關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)；5.修改和完善關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。.十四、設(shè)定KP

28、I指標(biāo)常見問題：1.工作產(chǎn)出項目過多；2.績效指標(biāo)不夠全面；3.對績效指標(biāo)的跟蹤監(jiān)控耗時過多；4.績效標(biāo)注指南缺乏超越空間十五、360度考評的優(yōu)缺點：優(yōu)點：1.全方位、多角度考評；2.不僅僅是工作產(chǎn)出，還考慮深層次的勝任特征；3.有助于強(qiáng)化企業(yè)的核心價值觀；4.采用匿名評價可消除考評者的顧慮；5.充分尊重組織成員的意見；6.加強(qiáng)管理者和員工的雙向交流；7.促進(jìn)員工個人發(fā)展。缺點：1.側(cè)重于綜合評價，定性評價比重較大；2.從不同渠道得來的信息并非總一致；3.增加了收集和處理數(shù)據(jù)的成本；4.若處理不當(dāng)會造成組織內(nèi)緊張氣氛。十六、實施360考評注意的問題：1.確定并培訓(xùn)專門從事360考評的管理人員；

29、2.要選擇好時機(jī)；3.上級主管和每位考評者進(jìn)行溝通；4.使用客觀統(tǒng)計程序；5.防止考評過程中出現(xiàn)作弊現(xiàn)象；6.準(zhǔn)確預(yù)見偏見、偏好等對業(yè)績評價結(jié)果的影響；7.對考評者個別意見實施保密。第五章、薪酬管理一、薪酬調(diào)查的種類：從組織者來看：1.商業(yè)性調(diào)查；2.專業(yè)性調(diào)查；3.政府薪酬調(diào)查從調(diào)查方式看：正式調(diào)查、非正式調(diào)查從具體內(nèi)容看：薪酬市場調(diào)查、企業(yè)員工薪酬滿意度調(diào)查。二、薪酬市場調(diào)查的程序：1.確定調(diào)查目的：整體薪酬水平的調(diào)整、薪酬制度結(jié)構(gòu)的調(diào)整、薪酬晉升政策的調(diào)整、崗位薪酬水平的調(diào)整2.確定調(diào)查范圍：確定調(diào)查的企業(yè)、崗位、信息數(shù)據(jù)、時間段3.選擇調(diào)查方式：企業(yè)間相互調(diào)查、委托中介調(diào)查、采集媒體信

30、息、問卷調(diào)查4.統(tǒng)計分析調(diào)查數(shù)據(jù)：數(shù)據(jù)排列法、頻率分析法、趨中趨勢分析（簡單平均法、加權(quán)平均法、中位數(shù)法）、離散分析（百分位法、四分位法）三、設(shè)計薪酬調(diào)查問卷的具體要求：1.明確薪酬調(diào)查問卷要調(diào)查的內(nèi)容；2.確保問卷中每個問題都是必要的；3.請同時來填寫，傾聽反饋意見；4.語言標(biāo)準(zhǔn)、問題簡單明確；5.把相關(guān)問題放在一起；6.盡量采用選擇判斷式提問；7.保證填寫空間足夠；8.使用簡單打印樣式以易于閱讀；9.如有必要證明填表須知；10充分考慮信息處理的簡便性和正確性；11.如多種場合需要該信息可考慮復(fù)寫紙；12.如果表格的數(shù)據(jù)使用OCR、OMR處理，則要仔細(xì)設(shè)計表格四：設(shè)計薪酬滿意度調(diào)查表(方案設(shè)

31、計題)：P291個人基本信息：所在部門、年齡、性別、本專業(yè)領(lǐng)域工作年限、企業(yè)工齡、職務(wù)、學(xué)歷、目前年收入五、企業(yè)工資制度的分類：1.崗位工資制（崗位等級工資制、崗位薪點工資制；2.技能工資制；3.績效工資制（計件工資制、傭金制）；4.特殊群體工資（管理人員工資、經(jīng)營者年薪制）六、傭金制的變量主要有：營銷人員的銷售量、提成比例（主要考慮銷售收入中包含的利潤、產(chǎn)品銷售的主要門路、企業(yè)產(chǎn)品和相關(guān)產(chǎn)品的競爭強(qiáng)度。七、工資水平的影響因素：外部因素：市場因素、勞動力市場、生活費用和物價水平、地域、政府法律法規(guī)內(nèi)部因素：企業(yè)自身特征、企業(yè)決策層的工資態(tài)度八、企業(yè)工資制度設(shè)計的原則：公平性、激勵性。競爭性。經(jīng)

32、濟(jì)性、合法性九、設(shè)計工資制度的步驟：1.確定工資策略；2.進(jìn)行崗位分析與評價；3.進(jìn)行工資市場調(diào)查；4.確定工資水平；5.確定工資結(jié)構(gòu)；6.確定工資等級；7.工資制度的實施與修正十、寬帶式工資結(jié)構(gòu)的作用：1.打破嚴(yán)格的登記制度，有利于企業(yè)保持自身結(jié)構(gòu)靈活性；2.引導(dǎo)員工自我提高；3.有利于崗位變動；4.有利于管理人員既人力資源專業(yè)人員的角色轉(zhuǎn)變。5.有利于工作績效的促進(jìn)。十一、工資調(diào)整類型：定級性調(diào)整、物價性調(diào)整、工齡性調(diào)整、獎勵性調(diào)整、效益型調(diào)整、考核性調(diào)整第五章、勞動關(guān)系管理一、勞務(wù)派遣的成因：降低勞動管理成本；2.促進(jìn)就業(yè)；3.為強(qiáng)化勞動法制提供條件；4.滿足外國駐華代表機(jī)構(gòu)等需求。二、

33、工資集體協(xié)商的內(nèi)容：工資協(xié)議的期限、工資分配制度、工資標(biāo)準(zhǔn)和分配形式、職工年度平均工資水平及調(diào)整幅度、獎金、津貼、補(bǔ)貼等分配辦法、工資支付辦法、變更、解除工資協(xié)議的程序、工資協(xié)議的終止條件、工資協(xié)議的違約責(zé)任、其他事項、三、工資集體協(xié)商的實施步驟：1.提出方事先向另一方提出書面協(xié)商意向書，明確協(xié)商的時間地點內(nèi)容，另一方接到協(xié)商意向書后于20日內(nèi)書面答復(fù)。2.在不違反有關(guān)法律法規(guī)的條件下，雙方按照對方的要求，在5天內(nèi)提供有關(guān)資料。3.協(xié)商形成的工資協(xié)議草案，提交職工代表大會貨職工大會4.協(xié)商雙方達(dá)成一致意見后由企業(yè)行政方制作正式工資協(xié)議文文本，經(jīng)雙方首席代表簽字蓋章后成立。四、勞動力市場工資指導(dǎo)價位的制定分為