金融行業(yè)-與顧客溝通的技巧培訓(xùn)ppt課件

1、與顧客溝通的技巧李良達(dá)精品資料網(wǎng)shu.講 授 大 綱對溝通的根本認(rèn)知與他人溝通的技巧與顧客溝通的技巧透過勝利有效的溝通,贏得顧客的信任與尊重精品資料網(wǎng)shu2對溝通的根本認(rèn)知溝通是一個過程:溝通是由訊息的傳達(dá),接納與解讀所構(gòu)成的連續(xù)性過程溝通就是透過訊息的傳達(dá),接納與解讀的過程,來搜集,處理及傳播訊息.(換句話說,溝通是帶有目的的,是為了傳播訊息的)精品資料網(wǎng)shu3對溝通的根本認(rèn)知溝通的過程可以解構(gòu)為以下七個步驟:(7-1/7-2/7-3)Ideation：先有意念產(chǎn)生，才會想要溝通、傳達(dá)出去。Encoding：將要傳達(dá)的訊息信號化數(shù)位化。Transmission：選擇途徑將信號傳達(dá)出去。

2、精品資料網(wǎng)shu4對溝通的根本認(rèn)知溝通的過程可以解構(gòu)為以下七個步驟:(7-4/7-5/7-6)Receiving：接納被信號化數(shù)位化而傳達(dá)的訊息。Decoding：解讀所收到的訊息，即還原為非信號化。Understanding：判斷所解讀的訊息並思索應(yīng)如何回應(yīng)。 精品資料網(wǎng)shu5對溝通的根本認(rèn)知溝通的過程可以解構(gòu)為以下七個步驟:(7-7)Action：正式採取行動回應(yīng)。IdeationAction之後就又再回到Ideation,換句話說,他(或是對方)能夠產(chǎn)生下一個溝通的需求,於是又進(jìn)入下一階段的溝通。 精品資料網(wǎng)shu6對溝通的根本認(rèn)知不一定每一次溝通的過程都能如此明確細(xì)分為前述七個步驟，

3、所以不要拘泥於此七個步驟，否則有時反而會妨礙溝通的進(jìn)行。這七個步驟最主要是讓我們知道假設(shè)盼望對方有action,要如何去溝通。 精品資料網(wǎng)shu7對溝通的根本認(rèn)知假設(shè)溝通失敗、無效或甚至引發(fā)反效果比不溝通還糟糕，夫妻及親子間的溝通常有這類場面出現(xiàn)，想要檢討溝通的過程以發(fā)現(xiàn)問題何在時，原則上就必須將溝通過程細(xì)分為此七步驟，才有能夠發(fā)現(xiàn)問題之所在。 精品資料網(wǎng)shu8對溝通的根本認(rèn)知有時溝通進(jìn)行到某一步驟就中斷，假設(shè)中斷的緣由是由於外界的干擾所致，這樣的溝通原則上是失敗的；但假設(shè)中斷的緣由不是外在的，乃是發(fā)球的人或接球的人故意使之中斷的，這時溝通雖然中斷，但仍算是勝利的溝通因為雙方意思已經(jīng)都表達(dá)了

4、。 精品資料網(wǎng)shu9對溝通的根本認(rèn)知溝通的進(jìn)行其實是千變?nèi)f化的，溝通者要留意堅持彈性；而且即使溝通原則上都可分解為此七個步驟，但其運(yùn)作實際上能夠是在剎那之間，所以必須在溝通之前就充分了解溝通的進(jìn)行步驟，必要時並應(yīng)該先沙盤推演一番，至少也在腦海中多加思索，不能在溝通的當(dāng)下再去考慮，否則很容易導(dǎo)致溝通失敗。 精品資料網(wǎng)shu10與他人溝通的技巧1溝通管道的選擇:正式的溝通管道:指官式的、被認(rèn)可被許可、被承認(rèn)的溝通管道。 通常都是按法律或契約、組織規(guī)程等規(guī)定為之。 精品資料網(wǎng)shu11與他人溝通的技巧1溝通管道的選擇:正式的溝通管道:通常都是在正式的組織或團(tuán)體內(nèi)為之。 通常都是循行政程序為之。不論

5、縱向或橫向 精品資料網(wǎng)shu12與他人溝通的技巧1溝通管道的選擇:非正式的溝通管道:指非官方的、不在規(guī)劃與體制中的溝通管道。 是與行政組織體系或任務(wù)流程無關(guān)的溝通管道。 精品資料網(wǎng)shu13與他人溝通的技巧1溝通管道的選擇:非正式的溝通管道:是比較不受僵化的層級或職銜所束縛的溝通管道。 通?？裳a(bǔ)正式管道的缺乏或解其所不能解之問題。 精品資料網(wǎng)shu14與他人溝通的技巧1溝通管道的選擇:非正式的溝通管道:大部份的非正式的溝通管道是因為有需求而產(chǎn)生。 所傳播的訊息往往比正式的溝通管道多而且快。 精品資料網(wǎng)shu15與他人溝通的技巧1溝通管道的選擇:非正式的溝通管道:透過此管道所傳播的訊息往往正誤難

6、分。 目前網(wǎng)際網(wǎng)路已成為全球最大的非正式的溝通管道。 精品資料網(wǎng)shu16與他人溝通的技巧2溝通訊號的選擇:人與人面對面溝通時，傳達(dá)的三種信號分別為： 面部表情Facial Expression 語音聲調(diào)Voice Tone 遣詞用字Words 精品資料網(wǎng)shu17與他人溝通的技巧2溝通訊號的選擇:這三種信號所佔的比重如下by Albert Merhabian：面部表情： 55%。聲調(diào)口氣：38%。 遣詞用字： 7%。 精品資料網(wǎng)shu18與他人溝通的技巧3溝通時間的選擇:激勵性的溝通以在剛上班或快下班時段為佳。檢討(指責(zé))性的溝通以在中段時間為佳(上午十點(diǎn)半或下午三點(diǎn)半)與年長者溝通上午為佳

7、,反之對年輕人則可以下午茶溝通精品資料網(wǎng)shu19與他人溝通的技巧4溝通場景的選擇:在會議室較正式,在會客或接待室較自在在西餐廳較正式,在西餐廳較自在,下午茶更輕鬆在辦公桌前較權(quán)威,在會議或會客桌前較親切精品資料網(wǎng)shu20與他人溝通的技巧5溝通位比的選擇:一坐一站較強(qiáng)烈,都站著則次之,都坐著最溫和距離太近較強(qiáng)勢,距離太遠(yuǎn)較冷漠,(不過這也會因國情不同而有差異)通常以一個肩寬為合理距離,距此合理距離越近表示態(tài)度越正面精品資料網(wǎng)shu21與他人溝通的技巧6溝通姿勢的選擇:通常身體筆直表示他姿態(tài)很高(或情緒很high)假設(shè)雙手環(huán)抱胸前,兩腳併合,表示他正採取封閉的態(tài)度假設(shè)四肢自然(或下垂),身體向

8、前微傾,表示對對方的接納精品資料網(wǎng)shu22與他人溝通的技巧7溝通手勢的選擇:假設(shè)手勢很多，表示能接納對方的意見，手勢很少則表示不接受對方的意見，或者是對對方所談的話題不感興趣； 手勢也可看出他支配或服從的程度，支配欲強(qiáng)的人手勢多直接向外、指著對方，反之，服從性強(qiáng)的人手勢多半是輕輕碰觸本人，也常聳聳肩。 精品資料網(wǎng)shu23與他人溝通的技巧8溝通表情的選擇:假設(shè)頭歪都不歪的看著天花板，表情凝重，表示他懷疑對方所說的不是事實； 假設(shè)他的頭部、臉部與眼睛都不與對方正面接觸，表示他有防衛(wèi)心思，而且通常也是缺乏自信；假設(shè)輕微縐縐眉頭，甚至略打呵欠，表示對所談話題沒興趣。 精品資料網(wǎng)shu24與他人溝通

9、的技巧關(guān)於溝通的一些文化上的差異日本人淺笑和點(diǎn)頭表示知道了聽到了，但並不表示他贊成 中國人認(rèn)為與上司溝通時不能太經(jīng)常盯著對方看，這是很不禮貌的，所以假設(shè)是下對上的溝通，往往比較會低著頭，並不表示他缺乏自信 精品資料網(wǎng)shu25與他人溝通的技巧關(guān)於溝通的一些文化上的差異中國人常用淺笑防止發(fā)生衝突，並不表示他贊成他的意見 英國人和北歐人比較不喜歡和別人有肢體的接觸，所以溝通時會與對方堅持距離，並不一定表示不喜歡或不贊成他 精品資料網(wǎng)shu26與他人溝通的技巧關(guān)於溝通的一些文化上的差異法國人、義大利人、東歐人和拉丁美洲人比較喜歡和別人有肢體的碰觸，所以溝通時會站得比較近，他假設(shè)贊成他的意見通常會與他

10、有肢體的碰觸 德國人開會一定會穿著很正式，假設(shè)是穿著隨便，就表示他不重視這個會議，而美國人和加拿大人開會通常都穿著不太正式的服裝 精品資料網(wǎng)shu27與他人溝通的技巧關(guān)於溝通的一些文化上的差異將他的大姆指與食指合成一個圓，張開另外三指，對美國人來說，這個手勢表示OK，對日本人來說表示錢，對法國人來說表示零，在一些阿拉伯國家則表示咒詛的意思，在德國、巴西以及大部份的大英國協(xié)的國家，這個手勢表示猥褻的意思 精品資料網(wǎng)shu28與顧客溝通的技巧顧客心思根本分析:顧客總是希望獲得最多顧客總是希望一兼二顧顧客總是希望付出最少顧客總是希望防止損失精品資料網(wǎng)shu29與顧客溝通的技巧顧客的心態(tài)與心境：顧客總

11、是帶著等待出現(xiàn)在他的面前 (否則他到銀行來做什麼) 顧客最大的等待就是被尊重與接納 (沒有人喜歡被否認(rèn)被排斥)顧客當(dāng)然更等待獲得最專業(yè)的服務(wù)精品資料網(wǎng)shu30與顧客溝通的技巧他必須能察覺到顧客此際能否處在無助的狀態(tài)他必須能判斷出顧客此時所需求的協(xié)助是什麼他必須以不會使顧客感到困窘的方式去協(xié)助他他必須使顧客感到他非常樂於協(xié)助他精品資料網(wǎng)shu31與顧客溝通的技巧多傾聽顧客的心聲而不需求說太多的話多接受顧客的埋怨而不需求做太多解釋多關(guān)心顧客這個人而不要只關(guān)注於業(yè)務(wù)精品資料網(wǎng)shu32與顧客溝通的技巧案例一:下午三點(diǎn)半銀行快打烊時,顧客匆忙趕到要辦理業(yè)務(wù),此時他可以先告訴他:“漸漸來沒關(guān)係,我們雖然快打烊了,但是沒那麼早下班.這樣一句話可讓顧客感到窩心,他匆忙趕到本來很有罪惡感,假設(shè)他又拉長了臉?biāo)y過,可是他也不是故意的.精品資料網(wǎng)shu33與顧客溝通的技巧案例二:顧客對銀行的一些規(guī)定與要求有意見,以往我們很容易推托說是財政部或央行的規(guī)定,現(xiàn)在則應(yīng)防止用此戰(zhàn)略,最好的方法是以顧客的立場來談,闡明這一切的要求都是為保護(hù)顧客而設(shè),不是為行員或銀行而設(shè).精品資料網(wǎng)shu34與顧客溝通的技巧案例三:已是下午六點(diǎn)多鐘顧客來電表示存摺(提款卡)遺失,要掛失止付,行員表示電腦已關(guān)機(jī),要求顧客改撥電話到資訊室,顧客感到不愉快.此時行員應(yīng)給顧客選擇權(quán),才不致於溝通不愉快.精品資料網(wǎng)shu35贏得顧客