淺析民航特殊旅客服務(wù)的方法及改進(jìn)

1、-. z.淺析民航特殊旅客效勞的方法與改良摘要民航業(yè)是我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)開(kāi)展重要的戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè)，改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)民航業(yè)快速開(kāi)展。隨著民航業(yè)的不斷開(kāi)展，旅客的效勞水平也在不斷提高，作為一些特殊旅客在承受航空運(yùn)輸?shù)倪^(guò)程中，機(jī)場(chǎng)或航空公司也會(huì)給予特別禮遇，或給予特殊照顧。本文主要從特殊旅客效勞的概念、效勞原則、技巧等方面，詳細(xì)的介紹了特殊旅客效勞的相關(guān)容。通過(guò)對(duì)特殊旅客效勞的介紹以及現(xiàn)有效勞技巧的總結(jié)，對(duì)未來(lái)特殊旅客效勞的開(kāi)展提出了一定的方案。關(guān)鍵詞：特殊旅客、效勞引言特殊旅客效勞的概念特殊旅客是指那些應(yīng)給予特殊照顧的旅客，他們一般有身份、行為、年齡和身體狀況等帶來(lái)的不便，一般如嬰幼兒、孕產(chǎn)婦、病患、殘障人

2、士等。特殊旅客效勞就是基于這些旅客而做的效勞。特殊旅客之所以特殊,是因?yàn)樗麄兒鸵话闳瞬灰粯?他們?cè)?些方面需要承受特殊照料。一般特殊效勞工程有下面多種：1輪椅效勞；2免費(fèi)手推車行效勞；3對(duì)團(tuán)隊(duì)殘障旅客的團(tuán)隊(duì)保障；4陪護(hù)效勞；5冬衣存放免費(fèi)效勞；6尋人播送效勞；7免費(fèi)電瓶車效勞。1.2特殊旅客效勞的重要性民航旅客效勞事關(guān)整個(gè)社會(huì)對(duì)航空事業(yè)的認(rèn)可度，搞好旅客效勞水平，尤其是特殊旅客效勞，能夠給消費(fèi)者帶來(lái)的更大方便。所以，特殊旅客對(duì)航空事業(yè)的開(kāi)展意義重大。1.3特殊旅客效勞的原則特殊旅客只有符合了一定的條件才能乘機(jī)。在不影響航班正常有序的進(jìn)展情況下，應(yīng)當(dāng)對(duì)特殊旅客的效勞采取以下幾個(gè)原則：1優(yōu)先辦理2

3、優(yōu)先成行3優(yōu)先座位4優(yōu)先存放和運(yùn)輸。特殊旅客效勞的要求與相關(guān)規(guī)定2.1 特殊旅客效勞的要求1嬰兒和有成人陪伴的兒童兒童指已年滿兩周歲但未滿十二周歲，按相應(yīng)的兒童票價(jià)計(jì)收,可獨(dú)占一座。嬰兒指未滿兩周歲的旅客。他們不單獨(dú)占座，票價(jià)按照成人票價(jià)的10%收取，每個(gè)成人只能有一名嬰兒能享受這種票價(jià)，超過(guò)限額將按兒童票價(jià)收取，可以單獨(dú)占一個(gè)座位。為保證旅客平安，出生未超過(guò)14日的嬰兒不允許乘機(jī)。2機(jī)上嬰兒搖籃特殊效勞的規(guī)定許多航空公司可以為不占座的嬰兒提供嬰兒搖籃效勞。并且規(guī)定，僅承受1歲以下，身高在70cm以下，體重在15kg以下的嬰兒。3無(wú)成人陪伴兒童沒(méi)有成人陪伴的兒童如符合以下條件者，才可乘機(jī)：由父

4、母或監(jiān)護(hù)人陪送到乘機(jī)點(diǎn)并且在下機(jī)地點(diǎn)安排了人做迎接與照料。沒(méi)有成人陪伴的兒童須在始發(fā)站預(yù)前向航空公司售票部門(mén)提出承運(yùn)要求，其座位由航空公司確認(rèn)。4孕婦懷孕32周或沒(méi)有32周的孕婦，除非醫(yī)診不宜乘機(jī)外，作一般旅客運(yùn)輸。懷孕過(guò)了32周的孕婦乘機(jī)，則要提供包括、年齡與懷孕時(shí)間，航程和日期，是否適宜乘機(jī)，是否需提供特殊照料等容的醫(yī)診證明。醫(yī)診證明，當(dāng)在乘機(jī)前72小時(shí)填寫(xiě)，同時(shí)經(jīng)過(guò)縣級(jí)含以上的醫(yī)院蓋章與醫(yī)生簽字方能生效。在預(yù)產(chǎn)期4周的，或者預(yù)產(chǎn)期還不確定但確定為多胎分娩或預(yù)測(cè)有分娩并發(fā)癥者，不予承受乘機(jī)。5病殘旅客病殘旅客通?？煞稚眢w病患，精神病患，失明，肢體傷殘，擔(dān)架旅客和輪椅旅客。盲人旅客指雙目失明

5、的旅客，每一列航班的每一航段上，只允許載運(yùn)2名沒(méi)有成人陪伴或沒(méi)有導(dǎo)盲犬引路的盲人旅客，并由座位控制部門(mén)負(fù)責(zé)管理。有人陪伴的盲人旅客，只限與成人陪伴同行。此盲人旅客按照普客進(jìn)展運(yùn)輸。有導(dǎo)盲犬引路的盲人旅客可以攜帶導(dǎo)盲犬運(yùn)輸，但須向相關(guān)部門(mén)提供導(dǎo)盲犬的明與檢疫證明，與旅客一樣，導(dǎo)盲犬也要承受安檢。2.2 特殊旅客效勞考前須知1耐心多一點(diǎn)在實(shí)際效勞中，應(yīng)耐心傾聽(tīng)乘客的抱怨，不輕易打斷乘客的表達(dá)，而且不應(yīng)批評(píng)乘客的缺乏，而應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)他們進(jìn)展批評(píng)，使他們宣泄不滿，耐心聽(tīng)完他們的傾訴與抱怨時(shí)。2態(tài)度好一點(diǎn)乘客有抱怨或投訴說(shuō)明他們對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或效勞不滿，從心理上分析，他們認(rèn)為企業(yè)對(duì)他們有虧待。所以，如果處理不

6、友好，會(huì)使他們情緒和感受很差，這樣就會(huì)惡化和乘客的關(guān)系。反之態(tài)度誠(chéng)懇能夠降低客戶的抵融情緒。3動(dòng)作快一點(diǎn)面對(duì)乘客提出需要，效勞人員應(yīng)該立刻給予解決，不因手中事忙而推脫客人。手腳應(yīng)當(dāng)利落，不應(yīng)婆婆媽媽、丟三落四，爭(zhēng)取短時(shí)間到達(dá)最正確效果。4語(yǔ)言得體一點(diǎn)客人在發(fā)泄的時(shí)候，言語(yǔ)中有可能會(huì)有過(guò)激情況，這時(shí)如果和他們針?shù)h相對(duì)，彼此關(guān)系勢(shì)必被惡化，在解釋時(shí)，措辭也要非常注意合情合理、得體大方，不應(yīng)開(kāi)口就說(shuō)你怎么還用不會(huì)？你懂不懂最根本技巧？等傷乘客自尊的言語(yǔ)，盡量委婉地與乘客溝通，就算是乘客有不合理之處，也不應(yīng)太過(guò)沖動(dòng)，這樣只會(huì)使乘客感到失望并離去。5方法多一點(diǎn)在處理乘客投訴和抱怨時(shí)，不是一味給他們進(jìn)展慰

7、問(wèn)、抱歉或者補(bǔ)償、贈(zèng)送小禮品等，解決方法其實(shí)很多，除了以上手段外，可以邀請(qǐng)乘客參觀成功經(jīng)營(yíng)，沒(méi)有出現(xiàn)問(wèn)題的乘客，可邀請(qǐng)他們?nèi)⑴c機(jī)場(chǎng)部討論會(huì)，或給予獎(jiǎng)勵(lì)等。2.3航空公司關(guān)于特殊旅客效勞的規(guī)定1需要輪椅的旅客輪椅旅客指身體適宜乘機(jī)，但行動(dòng)不便，需輪椅代步的旅客。要同一航班上，輪椅旅客通常有數(shù)量限制，所以需輪椅效勞的旅客要提出申請(qǐng)：機(jī)下輪椅WCHR指為能自行上下飛機(jī)，于客艙能自行到座位上，只在航站樓、停機(jī)坪和飛機(jī)間需幫助的旅客提供的輪椅。申請(qǐng)機(jī)下輪椅的旅客，須向航空公司直屬售票部門(mén)不含銷售代理人，于預(yù)計(jì)航班起飛24小時(shí)含前提出申請(qǐng)。登機(jī)輪椅WCHS指不能自己上下飛機(jī)，但能夠走到座位上去的旅客所使

8、用的輪椅。申請(qǐng)?jiān)撦喴蔚穆每停瑧?yīng)當(dāng)于起飛前36小時(shí)含前向航空公司直屬售票部門(mén)不含銷售代理人提出申請(qǐng)。機(jī)上輪椅WCHC指經(jīng)適航允許，對(duì)在客艙供無(wú)行走能力的旅客使用的輪椅。申請(qǐng)機(jī)上輪椅的旅客，應(yīng)當(dāng)于航班起飛時(shí)間前36小時(shí)含前向航空公司直屬售票部門(mén)不含銷售代理人提出申請(qǐng)。殘疾人代表團(tuán)應(yīng)當(dāng)提前72小時(shí)含向航空公司直屬售票部門(mén)不含銷售代理人提出申請(qǐng)。為方便輪椅旅客乘機(jī)，應(yīng)遵守下面的流程進(jìn)展辦理：持電子行程單、有效證件與乘機(jī)醫(yī)療許可如病患旅客等，在航班起飛前2小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)。在值機(jī)區(qū)，辦理登機(jī)牌與托運(yùn)行。到問(wèn)訊處填申請(qǐng)表。到問(wèn)訊處進(jìn)展輪椅交接。送機(jī)人應(yīng)在航班起飛15分鐘后再離開(kāi)機(jī)場(chǎng)。輪椅運(yùn)輸?shù)目记绊氈菏謩?dòng)輪

9、椅應(yīng)當(dāng)作為托運(yùn)行進(jìn)展運(yùn)輸；病殘旅客使用輪椅可以免費(fèi)運(yùn)輸，并且不計(jì)在免費(fèi)行額；電動(dòng)輪椅應(yīng)當(dāng)作為托運(yùn)行進(jìn)展運(yùn)輸；病殘旅客使用的電動(dòng)輪椅，可以免費(fèi)運(yùn)輸并且不計(jì)在免費(fèi)行額中。2需要效勞的盲人、聾啞旅客有成人陪伴的盲人和聾啞旅客當(dāng)為正常旅客。盲人與聾啞旅客要單獨(dú)乘機(jī)旅行，需年滿16周歲。不滿16 周歲的聾啞旅客假設(shè)單獨(dú)乘機(jī)，須有自愿提供幫助的旅客陪伴。航空公司不提供導(dǎo)盲犬效勞。第三章特殊旅客效勞技巧3.1 特殊旅客的承受與處理承受條件：1醫(yī)診證明書(shū)，一式三份。2診斷證明書(shū)在航班起飛前96小時(shí)填寫(xiě)方有效，病重者48小時(shí)填寫(xiě)有效。3乘機(jī)申請(qǐng)表，一式兩份。4本人簽字或監(jiān)護(hù)人代簽。陪伴人員1原則上由醫(yī)生或護(hù)理人

10、陪同，以便旅途中照料。2精神病人除外，符合條件的都可以單獨(dú)旅行。承受申請(qǐng)：1國(guó)申請(qǐng)乘坐航空公司的班機(jī)，在售票處處理。2受理部門(mén)要了解旅客的病情和精神狀況，如果旅客不能承受，則應(yīng)做好解釋工作。3通知旅客準(zhǔn)備好必須的證件。4診斷證明書(shū)應(yīng)在指定醫(yī)療單位簽署。5航空公司接收前方可為旅客定座。6申請(qǐng)時(shí)應(yīng)當(dāng)包含特殊旅客設(shè)備。處理流程：1售票處2始發(fā)站3經(jīng)停站4到達(dá)站5航班銜接站3.2 特殊旅客效勞程序已提前申請(qǐng)?zhí)厥庑诼每捅Ｕ铣绦颍?始發(fā)站接到效勞通知，提前準(zhǔn)備好相關(guān)設(shè)備，做好準(zhǔn)備。假設(shè)收到特殊旅客運(yùn)輸電報(bào)或 等信息，應(yīng)及時(shí)回復(fù)發(fā)送單位。2旅客來(lái)到柜臺(tái)時(shí)，應(yīng)當(dāng)驗(yàn)查乘機(jī)證件、診斷證明書(shū)、乘機(jī)申請(qǐng)書(shū)、客票和其

11、他必需的運(yùn)輸文件。乘機(jī)申請(qǐng)書(shū)與診斷證明書(shū)地面效勞人員各留存一份。3在始發(fā)站遇到病殘旅客時(shí)，應(yīng)當(dāng)有責(zé)任與義務(wù)根據(jù)病殘旅客運(yùn)輸條件判斷他們是否滿足乘機(jī)要求。并做出相應(yīng)的處理。如果條件都滿足了，就按下面程序進(jìn)展：1工作人員填寫(xiě)乘機(jī)效勞單，一式四聯(lián)；提供地面效勞設(shè)備如輪椅等，引導(dǎo)旅客到值機(jī)柜臺(tái)；協(xié)助旅客辦理登機(jī)牌。2病殘旅客的座位應(yīng)安排在靠近乘務(wù)員或客艙門(mén)口的位置。如行動(dòng)不便，則盡可能靠近盥洗室和緊急出口處；腿不方便的旅客，應(yīng)安排盡可能舒適，空間大而不給鄰座旅客造成不便的座位；陪伴人員的座位安排在病殘旅客的旁邊；病殘旅客如果需要多占座位時(shí)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際占用的座位數(shù)購(gòu)置。3協(xié)助辦理行托運(yùn)。與病殘旅客托運(yùn)輪

12、椅或其它物品時(shí)，要拴行標(biāo)簽和提示標(biāo)簽，并遞交行領(lǐng)取小票。4協(xié)助旅客進(jìn)展安檢。安排旅客在休息室休息，并供給茶水、飲料等。如旅客意愿，可協(xié)助旅客攜帶隨身物品和行。5地面工作人員憑乘機(jī)效勞單和當(dāng)班乘務(wù)長(zhǎng)交接，共有四份。交接完成后，留存一份，交給乘務(wù)長(zhǎng)三份。6航班離站后，地面效勞單位應(yīng)當(dāng)通過(guò)特殊效勞電報(bào)或 和效勞網(wǎng)信息系統(tǒng)等傳遞方式，把病殘旅客信息通知給經(jīng)停站與到達(dá)站。7地面效勞人員要將病殘旅客及其處理情況記錄并歸檔。3.3 特殊旅客效勞技巧我國(guó)現(xiàn)在的民航業(yè)在經(jīng)過(guò)多年的效勞后，也積累了很多針對(duì)特殊旅客效勞的技巧。而且還在不斷改良，效勞質(zhì)量也日趨成熟，力求能為特殊旅客提供更周到、貼心的效勞。特別是處于弱

13、勢(shì)的病殘、老年旅客更要為他們排憂解難。1我國(guó)民航業(yè)為特殊旅客的效勞技巧更為人性化為了讓特殊旅客能夠選擇空運(yùn)這一方便而又快捷的交通工具，航空效勞人員就一定要以旅客為中心，為他們提供最好的效勞。2特殊旅客的效勞技巧更為專業(yè)化必須加強(qiáng)對(duì)特殊旅客的效勞，提高他們對(duì)餐食的要求需要管理，不斷完善效勞理念與程序，切實(shí)提高信息傳遞的及時(shí)性與準(zhǔn)確性。每當(dāng)復(fù)雜和特殊情況發(fā)生時(shí)，年輕員工總顯得不善溝通、話語(yǔ)簡(jiǎn)單和效勞粗線條等，這是相當(dāng)致命的。誠(chéng)然，效勞技巧也不是說(shuō)絕對(duì)的，除了適宜的語(yǔ)言溝通外，更多的是用心觀察，分析揣摩旅客的訴求與意見(jiàn)。面對(duì)旅客時(shí)，態(tài)度一定要誠(chéng)懇和真切，語(yǔ)氣須婉轉(zhuǎn)、緩和，要想方設(shè)法把效勞做到位。1在

14、實(shí)際效勞中工作時(shí)，要十分注重在表達(dá)、觀察、注意、傾聽(tīng)與勸說(shuō)五大能力上下功夫。在實(shí)際效勞中，總能碰到極特殊的旅客，這時(shí)的處理能力往往反映了一名效勞人員的綜合素質(zhì)。善于發(fā)現(xiàn)、留心這樣的事情就表現(xiàn)了一個(gè)效勞員的觀察與注意能力。語(yǔ)言表達(dá)要準(zhǔn)確，要用文明用語(yǔ)，嚴(yán)禁使用不清楚、不知道、老頭、老太婆等忌語(yǔ)。而傾聽(tīng)與勸說(shuō)的能力則能考驗(yàn)他們?cè)谛谥械恼Z(yǔ)言和實(shí)際處事的能力。對(duì)不同的旅客，采用不同的溝通技巧。在效勞中，尤其應(yīng)當(dāng)善于傾聽(tīng)，它是是良好溝通的開(kāi)場(chǎng)。2善于控制自己的情感，保持良好的效勞心態(tài)。在實(shí)際效勞過(guò)程中，效勞人員與旅客之間總會(huì)出現(xiàn)矛盾與誤解，但即使這樣，效勞人員也要虛心、耐心和誠(chéng)心地效勞旅客，不和旅客計(jì)

15、較，很好地制好自己的思想情緒，不出現(xiàn)沖動(dòng)主消極言語(yǔ)。歸根結(jié)底，效勞人員一定要加強(qiáng)自己的修養(yǎng)，培養(yǎng)堅(jiān)決的意志，保持積極的心態(tài)。第四章總結(jié)4.1 現(xiàn)有的特殊旅客效勞總結(jié)伴隨民航業(yè)的開(kāi)展，效勞水平也提高了很多，特別是在針對(duì)特殊旅客的效勞上。歸根結(jié)底，對(duì)特殊旅客的效勞，主要是四心，也就是熱心接待旅客、虛心聽(tīng)旅客詢問(wèn)、虛心聽(tīng)取意見(jiàn)、細(xì)心為旅客效勞。4.2 特殊旅客效勞技巧的改良由于特殊旅客在民航業(yè)中的角色特別，所以一定要不斷完善對(duì)他們的效勞，使效勞充滿更多人性化，提高效勞水平和層次。這主要表現(xiàn)在下面幾個(gè)方面：1更活的效勞。只要是旅客提出的要求，不管是否規(guī)，只有是合理的，就應(yīng)當(dāng)在效勞圍盡可能滿足。2提供滿足癖好的效勞。有的特殊旅客癖好特別，如特別愛(ài)干凈，就應(yīng)當(dāng)按他們的意愿，效勞好。3意外效勞。有時(shí)難免會(huì)有急事，這種情形下，提供雪中送炭式效勞十分重要。4心理效勞。心理效勞能滿