電子商務(wù)企業(yè)客服人員流失現(xiàn)狀分析及對(duì)策研究3700字

1、電子商務(wù)企業(yè)客服人員流失現(xiàn)狀分析及對(duì)策研究3700字 摘 要：現(xiàn)階段電子商務(wù)的迅猛開(kāi)展，引起了對(duì)客服工作人員的需求逐年增多。客服人員的流動(dòng)較大成為了很多電子商務(wù)企業(yè)棘手的問(wèn)題。本文對(duì)電子商務(wù)企業(yè)客服人員工作的現(xiàn)狀和流失的原因?M行了分析，在此根底上提出理解決客服工作人員流失的對(duì)策，也促進(jìn)電子商務(wù)企業(yè)能更好的開(kāi)展。 關(guān)鍵詞：電子商務(wù)企業(yè)；客服人員；流失；對(duì)策一、概述隨著電子商務(wù)的深化開(kāi)展，電子商務(wù)的市場(chǎng)越來(lái)越成熟。以淘寶為首的電子商務(wù)平臺(tái)的開(kāi)展向多元化開(kāi)展，以往的拼價(jià)格、比質(zhì)量的銷(xiāo)售方式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)的不能滿(mǎn)足客戶(hù)的求新性心理。當(dāng)淘寶推出“客戶(hù)贏天下的理論時(shí)，大家都紛紛關(guān)注銷(xiāo)售的方式與質(zhì)量。在效勞經(jīng)濟(jì)

2、時(shí)代背景下，顧客效勞質(zhì)量顯得尤為重要。企業(yè)的客戶(hù)是企業(yè)最重要的資源。企業(yè)的效勞宗旨是滿(mǎn)足顧客的需求。企業(yè)盈利以及贏得市場(chǎng)占有率的根本保障是：進(jìn)步顧客滿(mǎn)意的產(chǎn)品效勞質(zhì)量程度。根據(jù)相的關(guān)研究，顧客效勞對(duì)企業(yè)的影響有以下4點(diǎn)：1企業(yè)的顧客流失有75%原因與產(chǎn)品無(wú)關(guān)。2假設(shè)顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不滿(mǎn)，只有2%的顧客向企業(yè)投訴。有98%的顧客會(huì)用不再購(gòu)置該企業(yè)的產(chǎn)品的行為來(lái)取代投訴。3在這些不滿(mǎn)意的顧客中，有85%顧客會(huì)將對(duì)企業(yè)與產(chǎn)品的不滿(mǎn)傳播給9個(gè)人；13%的顧客會(huì)將這種不滿(mǎn)傳播給另外的20個(gè)人。假如顧客感到滿(mǎn)意，他只會(huì)把滿(mǎn)意的效勞傳播給5個(gè)人。4在企業(yè)開(kāi)展的將來(lái)的6年中，將會(huì)流失現(xiàn)有顧客的80%。其中，在流

3、失顧客的65%的是因?yàn)槠髽I(yè)的效勞或者不恰當(dāng)?shù)男袨樵斐傻?。綜上所述，客服工作人員成為了電商企業(yè)不可或缺的中堅(jiān)力量，推動(dòng)著電子商務(wù)企業(yè)的開(kāi)展。目前，僅僅淘寶網(wǎng)的網(wǎng)店客服就已經(jīng)到達(dá)了284萬(wàn)人。而客服工作人員需求量的增加以及客服工作人員離任率高居不下又給電商企業(yè)的人力資源的管理帶來(lái)了很大的難題。二、電子商務(wù)企業(yè)客服工作人員流失現(xiàn)狀分析1.電子商務(wù)企業(yè)客服工作人員現(xiàn)狀客服，客戶(hù)效勞，Customer Service。客服的業(yè)務(wù)內(nèi)容目前又涵蓋了很多，技術(shù)支持、答疑、遠(yuǎn)程桌面協(xié)助、語(yǔ)音效勞、安排維修、數(shù)據(jù)搜集、核實(shí)、過(guò)濾、銷(xiāo)售、回訪(fǎng)、投訴、催收、調(diào)查、通知、生活效勞、信息查詢(xún)、客戶(hù)維護(hù)關(guān)心.，可以說(shuō)如今的

4、客服已經(jīng)融入到了所有領(lǐng)域，效勞方式會(huì)分為 、郵件、網(wǎng)絡(luò)在線(xiàn)、上門(mén)、來(lái)訪(fǎng).?？头块T(mén)作為一個(gè)直接面對(duì)客服的部門(mén)一直掌握著第一手的用戶(hù)資料，也是最貼近用戶(hù)的部門(mén)，另一個(gè)方面客服也是個(gè)人力密集型的部門(mén)，上面兩個(gè)特點(diǎn)就注定客服除了本職工作以外可能還會(huì)協(xié)助進(jìn)展很多其他方面的工作，甚至包括局部效勞的外包、市場(chǎng)促銷(xiāo)、產(chǎn)品優(yōu)化等等。在電子商務(wù)企業(yè)中，客服人員的流失率一向很高。從行業(yè)來(lái)看，客服中心的運(yùn)營(yíng)，最看重的是平衡之道，而人員快速的流失是破壞這種平衡的關(guān)鍵因素之一。人員的流失不僅極大地增加了電子商務(wù)企業(yè)的人力資源本錢(qián)，而且新員工占比過(guò)高將直接影響企業(yè)的效勞質(zhì)量和效勞效率，對(duì)整個(gè)客服中心的效勞品質(zhì)造成極大的負(fù)

5、面影響。長(zhǎng)沙A公司是是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的電商第三方平價(jià)商品的促銷(xiāo)活動(dòng)組織平臺(tái)。目前在長(zhǎng)沙有600多位員工。其中客服工作人員已經(jīng)占到了總員工數(shù)的90%?？头块T(mén)主要包括售前客服，售中客服，售后客服，客服組長(zhǎng)，客服主管、客服網(wǎng)管等。根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)長(zhǎng)沙A公司客服人員的總年離任人數(shù)為80人，正式客服人員的年總流失率為15%。其中，女性客服工作人員的流失率高于男性。2.客服工作人員流失的原因分析客服工作人員流失由各種原因組成。包括主觀個(gè)人原因、考核方式及制度壓力下的職業(yè)倦怠、客戶(hù)素質(zhì)、工資薪酬等原因。1主觀個(gè)人原因電子商務(wù)企業(yè)是新興開(kāi)展行業(yè)，員工的大局部年齡在23歲-27歲，是所有行業(yè)中較為年輕的，充滿(mǎn)了年輕的活

6、力與朝氣，在企業(yè)中客服工作人員年齡更加偏小。在企業(yè)中為了配合公司節(jié)日促銷(xiāo)活動(dòng)，企業(yè)還從高校中聘請(qǐng)了很多在校大學(xué)生做客服的兼職。因此，工作的流動(dòng)性和臨時(shí)性較大，導(dǎo)致出現(xiàn)大量員工同時(shí)離任的情況。公司會(huì)出現(xiàn)暫時(shí)性的人手不夠和輕癱瘓的狀況。客服工作人員根本上是剛剛步入社會(huì)，相對(duì)來(lái)說(shuō)缺乏社會(huì)的閱歷經(jīng)歷，工作中面對(duì)不同素質(zhì)的客戶(hù)，難免會(huì)遇到一些不愉快的事情，作為客服人員又不能隨意宣泄自己的情緒。但是面對(duì)高強(qiáng)度的工作，很多客服工作人員會(huì)處在一個(gè)崩潰的狀態(tài)，出現(xiàn)逃避心理，繼而離任。缺乏務(wù)實(shí)的工作態(tài)度。很多人認(rèn)為客服的工作崗位只需要會(huì)打字就能勝任，作為大學(xué)畢業(yè)生去做這樣的工作是大材小用?；蛘吆芏嗳酥皇前芽头ぷ?/p>

7、當(dāng)做是自己職業(yè)生涯的過(guò)渡，通過(guò)如今就職的公司可以找到自己更理想的工作。一旦找到適宜的工作就會(huì)立即離任。在這種心理狀態(tài)下，很難全心全意的投入到客服的工作崗位中去，對(duì)待自己的工作是敷衍了事。2薪資比擬低薪資低是引起離任的員工離任的主要?jiǎng)訖C(jī)。電子商務(wù)企業(yè)工資幅度差異較大，對(duì)于客服工作人員的待遇起薪是2000?？头ぷ魅藛T的勞動(dòng)強(qiáng)度比擬大，一般是每周休息一天，而且經(jīng)常加班，有倒班制。技術(shù)人員的每周休2天，并且薪酬高出很多。客服工作人員作為企業(yè)的一線(xiàn)員工，是薪酬最低的一個(gè)階層，提成是按照接待客戶(hù)的數(shù)量決定的。而其他的員工提成是按照公司所有接待員工的數(shù)量進(jìn)展提成。造成客服工作人員工作消極，最終導(dǎo)致辭職。3

8、職業(yè)前景不樂(lè)觀客服工作人員的開(kāi)展空間比擬小，晉升通道狹窄。售前客服工作人員入職的門(mén)檻比擬低，需求量比擬大。正常一個(gè)店鋪只需要1-2名售后客服。售前客服只能晉升到售后客服，有些售前客服工作了3年照舊是售前客服，導(dǎo)致員工積極性降低。4工作壓力大電子商務(wù)企業(yè)的客服工作人員一般工作時(shí)間為9點(diǎn)-24點(diǎn)，白班和晚班兩班倒。在平時(shí)，客服工作人員的日均工作量為接待客戶(hù)量100-400人次。節(jié)假日促銷(xiāo)活動(dòng)期間，日均接待量為大于500人次。并且電子商務(wù)企業(yè)在活動(dòng)期間看重首次接待時(shí)間和平均響應(yīng)時(shí)間。這對(duì)客服工作人員的打字速度和反響才能提出了很高的要求。很多客服工作人員承受不住這么大的工作強(qiáng)度導(dǎo)致辭職。 三、應(yīng)對(duì)電子

9、商務(wù)企業(yè)客服工作人員流失的應(yīng)對(duì)措施1.安排客服相關(guān)培訓(xùn)，培養(yǎng)務(wù)實(shí)的工作態(tài)度利用客服工作量較低的時(shí)候，安排客服工作人員培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容可以多樣化。可以是專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)內(nèi)容，也可以針對(duì)女性群體培訓(xùn)插花、發(fā)藝、美容的講座。這些培訓(xùn)可以提升客服人員的整體素質(zhì)，同時(shí)可以增進(jìn)入職員工之間的感情，也能對(duì)效勞的電子商務(wù)企業(yè)產(chǎn)生融入感。最主要的是能緩解客服工作人員的工作壓力。2.合理的薪酬待遇秉著優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的原那么制定合理的薪酬制度。經(jīng)歷豐富的客服工作人員假如對(duì)薪酬不滿(mǎn)就會(huì)跳槽。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，留下來(lái)的客服工作人員都是低素質(zhì)的客服新手。高素質(zhì)的員工的絕對(duì)量就會(huì)不斷下降。如此下去，企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力會(huì)越來(lái)越弱。我們可以依靠增

10、加薪水來(lái)降低客服工作人員的離任率。完善現(xiàn)有的薪酬制度，建立彈性的考核制度。定期去調(diào)整客服工作人員的薪資，增加薪資的彈性，讓每個(gè)工作人員都自己的薪酬都充滿(mǎn)了希望。在設(shè)定考核方案時(shí)，可以將基準(zhǔn)目的制定的相對(duì)低一些，可以在大局部人通過(guò)努力拿到100%的績(jī)效工資。使少局部的表?F一般的客服工作人員拿不到100%的績(jī)效工資。使小局部客服工作人員可以拿到超過(guò)100%的績(jī)效工資，這樣可以提升員工的工作的積極性，并減少客服工作人員的流失率。3.建立標(biāo)準(zhǔn)合理的晉升制度企業(yè)要提升客服工作人員的工作開(kāi)展空間?？头块T(mén)要保證客服工作人員有豐富的工作經(jīng)歷和比擬高的工作才能才能晉升。電子商務(wù)企業(yè)要想留下優(yōu)秀的人才，必須構(gòu)建合理標(biāo)準(zhǔn)的晉升制度。所以，客服部的主管要充分理解每個(gè)一線(xiàn)客服員工的才能，激發(fā)他們的潛能。給表現(xiàn)優(yōu)秀的客服人員比擬好的晉升通道。只有客服人員非常明晰自己的開(kāi)展前景，才會(huì)有無(wú)限的動(dòng)力與企業(yè)嚴(yán)密相連并且共同成長(zhǎng)。4.減少客服工作人員壓力，合理調(diào)休電子商務(wù)企業(yè)可以采取措施調(diào)整客服工作人員的合理休息的時(shí)間。售前客服人員的工作強(qiáng)度大，可使用彈性工作時(shí)間制度。在節(jié)假日或客戶(hù)頂峰時(shí)期，增加適當(dāng)?shù)目头藬?shù)。在每次促銷(xiāo)活動(dòng)之后，關(guān)心客服工作人員的身心安康，進(jìn)展必要的調(diào)休，表達(dá)企業(yè)對(duì)客服工作人員的