餐飲服務(wù)員培訓(xùn)教材三

1、餐飲服務(wù)員培訓(xùn)教材三十二.中餐宴會服務(wù)標準及規(guī)范1、餐前預(yù)備：.參與班前會，了解宴會的詳細任務(wù)，使服務(wù)工作做到“九知”“四了解”。“九知”即知出席宴會人數(shù)、桌數(shù)、主辦單位、邀請對象、知賓主身份(主辦主人)、知宴會的標準及開宴時間、菜式品種、出菜順序、收費方法；“四了解”了解客人的宗教信仰、風俗習(xí)慣，了解客人的生活忌諱。了解來賓的特別需要，了解會議、客房的支配等。.做好預(yù)備工作：熟識菜單，計算餐具的用量，備足酒水飲料，預(yù)備特色佐料；選配器皿、用具，餐具要備用2/10；酒水按要求擦潔凈在工作臺擺放整齊；依據(jù)宴會的類別、檔次進行合理布置，確保燈光、室溫、音響、家具、設(shè)施完好；搞好宴會廳的衛(wèi)生，按擺臺

2、標準擺好餐臺，做好擺臺后檢查，要擺放整齊、符合要求。.進行自查，檢查個人儀表儀容，復(fù)查餐臺、臺布、臺面餐具、各種調(diào)味品、煙缸、牙簽等放置是否齊全干凈、符合要求，椅子與所鋪的席位是否對應(yīng)等；菜單、托盤、備用餐具、小毛巾、工作臺內(nèi)儲存物品等是否齊全、清潔；接受領(lǐng)班檢查。.宴會開頭前8分鐘，按要求擺上冷盤。若知宴會酒水，也提前5分鐘，斟上紅酒和白酒(按斟酒要求)；預(yù)備就緒后，開餐前30分鐘，站立在餐廳門口，等候來賓。2、餐中服務(wù)：.迎客入座：客人進入餐廳，迎賓員按迎賓規(guī)范進行服務(wù)，領(lǐng)至宴會廳，值臺員應(yīng)面帶微笑，熱忱迎接，躬身行禮，問好：“您好，歡迎光臨”；主動接掛衣物，“請將衣物給我，我為你保管”，

3、掛衣時，應(yīng)握衣領(lǐng)，避免衣袋里物品滑出或碰壞；熱忱地為客人拉椅讓座（將椅子拉開，當客人坐下時，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時送一下，讓客人坐在離桌子合適的距離1015厘米為宜），并用手勢示意：“您請坐”。.來賓坐好后，可致開場白：站在副主人處，面帶微笑至全部來賓：“各位先生、小姐（領(lǐng)導(dǎo)）：中午（晚上）好，歡迎光臨本店，我是X號服務(wù)員，今日由我為諸位服務(wù)，祝大家就餐開心，感謝！”.撤花瓶（席位簽），為客人鋪餐巾、去筷子套，從主賓右側(cè)開頭順時針轉(zhuǎn)，撤去冷菜的保鮮膜（用服務(wù)夾操作）；送香巾，席間送香巾三次，客人入座后一次，上完熱菜后一次，客人用餐完畢再送一次，（上特別的手剝菜時，應(yīng)再跟一次），并準時收回。

4、送香巾時，要從客人右側(cè)供應(yīng)服務(wù)，并說：“請用香巾”；斟茶，斟七八成即可，為來賓斟茶時，不得用手觸摸杯口。.斟酒服務(wù)：按斟酒服務(wù)規(guī)范操作，第一次斟倒時，用托盤斟酒，席間服務(wù)時可用徒手斟酒；開餐前若已斟上紅酒和白酒，則從主賓開頭斟倒飲料，征求客人意見：“請問您喜歡用哪種飲料？”宴會若未提前定好酒水，客人入座后，應(yīng)先問酒：“請問今日用什么酒，我們這有”客人選定后，按規(guī)范進行操作；宴會過程中，應(yīng)留意隨時添酒，不使杯空。.上菜服務(wù)：依菜單順序上菜，按上菜、分菜的規(guī)范進行上菜、分菜；上菜時，每道菜都要報菜名，并做適當介紹，特色菜要重點介紹“各位來賓，這是本店特色菜XX,請品嘗”如客人表現(xiàn)出對此菜的較大興趣

5、，可適當介紹此菜的特點；放菜時要輕，有造型的菜留意看面朝向主賓；要把握好上菜的時機，快慢要適當；菜上齊后，視狀況可輕聲告知主人，也可說：“您的菜已上齊了”。.分菜時，可用轉(zhuǎn)臺式分菜，叉勺式分菜和工作臺分菜幾種方式結(jié)合起來服務(wù)（宴會服務(wù)中，要將1/3的菜進行分派）；.席間服務(wù)：要做到一快，服務(wù)快；三輕，走路輕、說話輕、操作輕；四勤，勤問斟、勤換煙缸（不超過三個煙頭）、勤換餐碟（不超過1/3雜物時）；當來賓吸煙時，馬上上前站在來賓右側(cè)為其點煙，并說：“您請”；撤換煙缸時，把潔凈的煙缸倒扣在用過的煙缸上，一起撤下放進托盤，然后再把潔凈的煙缸擺回餐桌；換碟時，服務(wù)員用右手從主賓的右邊依次撤去同時換上潔

6、凈的碟，并用禮貌用語（伸手示意）：“打攪一下，給您換一下骨碟可以嗎？”當客人幫著拿骨碟（及供應(yīng)了幫助）時應(yīng)說聲：“感謝”。.來賓席間離座，應(yīng)主動幫助拉椅、整理餐巾；待來賓回座時應(yīng)重新拉椅、落餐巾；來賓祝酒時，服務(wù)員應(yīng)馬上上前將椅子向外稍拉，坐下時向里稍推，以便利來賓站立和入座；服務(wù)中要保持轉(zhuǎn)臺、餐臺的干凈；宴會服務(wù)中，服務(wù)員要按規(guī)定姿態(tài)站立于離客人桌面1.5米處，應(yīng)用眼光凝視全部客人的狀況，出現(xiàn)問題準時處理。(9)依據(jù)客人要求上飯、面點、湯，要先分湯，再將面點規(guī)整的擺上轉(zhuǎn)臺；上水果前，撤去全部餐具，換上潔凈盤子，視狀況擺上刀叉等，端上水果，并說：“水果拼盤，請慢用”；整個宴會服務(wù)過程，值臺員必

7、需堅守崗位。3、餐中服務(wù)留意事項：(1)宴會服務(wù)中，兩個服務(wù)員服務(wù)時，不應(yīng)在來賓的左右同時服務(wù)，也嚴禁左右開弓；要準時調(diào)換碰臟的餐具、失落的刀、叉、筷等；服務(wù)過程中，要微笑服務(wù)，運用技巧全方位服務(wù)，每進行一道服務(wù)必需說：“您請?！碑斈硞€客人需要打電話時應(yīng)主動領(lǐng)其至電話旁，當客人上衛(wèi)生間，主動領(lǐng)其到衛(wèi)生間前。當客人特殊喜歡吃某道菜時，應(yīng)多給他分幾次；在服務(wù)過程中，如不小心將客人酒杯或茶杯打翻，應(yīng)立刻賠禮：“特別愧疚，不好意思。”將酒具或茶具扶起，給客人重新?lián)Q個酒杯或茶杯，并斟上酒水或茶水，然后將溢濕的桌面墊上香巾或口布；若湯汁等灑在客人身上應(yīng)立刻賠禮：“特別愧疚，這是我工作失誤，不好意思，我?guī)湍烈幌掳?。?2)服務(wù)過程中應(yīng)主動敏捷，若客人唱歌，應(yīng)立刻遞話筒，說：“您請。”積極為客人點歌；若客人特殊喜歡吃X道菜，而此菜品已吃完時，征詢客人意見是否需要再加一道；因客人比較集中，菜上得慢一些時，給來賓解釋：“特別愧疚，因今日客人比較集中，菜上得慢了一些，請您原諒?！倍炔松蟻碇螅骸疤貏e愧疚，讓你久等了”；當客人對您這道菜品贊揚時，服務(wù)生應(yīng)主動說：“感謝您的夸獎，歡迎您下次來時，再點這道菜”。（注：零點服務(wù)同樣留意以上事項）4、餐后服務(wù)（1）客人用餐完畢，送上香巾，并征求客人意見（同零點服務(wù)亦同），對來賓提出的意見要虛心接受，記錄清晰，并感謝：“特別感謝您的珍貴意見”