家電賣場(chǎng)百貨商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)資料 國(guó)美電器門(mén)店培訓(xùn)課件(修改)

1、包頭國(guó)美昆區(qū)商城國(guó)美電器培訓(xùn)課件 鵬潤(rùn)投資自上世紀(jì)八十年代末從經(jīng)營(yíng)家電開(kāi)始，經(jīng)過(guò)十六年的發(fā)展，逐步涉足房地產(chǎn)乃至牽手資本運(yùn)營(yíng)，迄今已成為擁有六十億資產(chǎn)的多元化、戰(zhàn)略型企業(yè)集團(tuán)。面對(duì)日趨白熱化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，鵬潤(rùn)投資始終追求的是一種“商者無(wú)域，相融共生”的境界。 “商者無(wú)域，誠(chéng)為先”。自古以來(lái)，誠(chéng)信就是人類社會(huì)活動(dòng)的一個(gè)重要評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。只有真誠(chéng)的服務(wù)，才有真誠(chéng)的認(rèn)可，企業(yè)才能獲得可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，獲得廣闊的發(fā)展空間。國(guó)美電器作為鵬潤(rùn)投資的子公司，于一九八七年始創(chuàng)于北京。自創(chuàng)立以來(lái)，國(guó)美電器本著“創(chuàng)新務(wù)實(shí)、精益求精”的企業(yè)理念，依靠準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位和薄利多銷經(jīng)營(yíng)策略，迅速得以向后形象展示國(guó)美概況門(mén)店操作彩

2、虹服務(wù)蓬勃發(fā)展。在受到首都北京廣大消費(fèi)者的信任和青睞的同時(shí)，逐步確立了“建立全國(guó)家電連鎖網(wǎng)絡(luò)”的長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略目標(biāo)。目前，國(guó)美電器已在北京、天津、上海、成都、重慶、青島、濟(jì)南、西安、鄭州、沈陽(yáng)、廣州、深圳、杭州、武漢、昆明、福州、寧波、石家莊、香港、哈爾濱、無(wú)錫、包頭、長(zhǎng)沙等二十二個(gè)城市初步形成了一百五十余家門(mén)店構(gòu)成的連鎖網(wǎng)絡(luò)，成為了目前國(guó)內(nèi)最大的電器零售終端。十七年來(lái)，國(guó)美電器在經(jīng)營(yíng)管理上日趨成熟，在經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)上突飛猛進(jìn)。正處于快速穩(wěn)步發(fā)展階段的國(guó)美電器連鎖化程度和管理水平在同行業(yè)中已遙遙領(lǐng)先。鵬潤(rùn)投資在營(yíng)造“國(guó)美電器”品牌的同時(shí)，也創(chuàng)造了中國(guó)家電零售業(yè)的一個(gè)奇跡。向后二零零零年，國(guó)美電器位列“全國(guó)

3、連鎖企業(yè)百?gòu)?qiáng)”第八名二零零一年，國(guó)美電器位列“全國(guó)連鎖企業(yè)百?gòu)?qiáng)”第六名二零零二年，國(guó)美電器位列“全國(guó)連鎖企業(yè)百?gòu)?qiáng)”第四名二零零三年，國(guó)美電器銷售額近170億元，國(guó)家商務(wù)部公布國(guó)美電器業(yè)績(jī)位居“全國(guó)連鎖企業(yè)百?gòu)?qiáng)”第三名返回門(mén)店人員標(biāo)準(zhǔn)工作流程門(mén)店崗位結(jié)構(gòu)及職責(zé)服務(wù)臺(tái)工作流程門(mén)店銷售人員操作流程退換貨流程門(mén)店銷售實(shí)戰(zhàn)技巧形象展示國(guó)美概況門(mén)店操作彩虹服務(wù)門(mén)店人員標(biāo)準(zhǔn)工作流程時(shí) 間：12：0013：00工作內(nèi)容：午餐與休息 時(shí) 間：9:0018:30工作內(nèi)容：市調(diào)及因公外出 時(shí) 間：19：00時(shí)工作內(nèi)容：營(yíng)業(yè)結(jié)束 時(shí) 間：19：00以后工作內(nèi)容：閉店后的清理工作 時(shí) 間：8：25前工作內(nèi)容：打卡、換工

4、裝時(shí) 間：8：258：45工作內(nèi)容：晨檢時(shí) 間：8：459：00工作內(nèi)容：1、整理貨區(qū)衛(wèi)生2、檢查價(jià)簽3、檢查庫(kù)存，備足銷貨票、商品介紹資料等。時(shí) 間：9：0019：00工作內(nèi)容：營(yíng)業(yè) 返回門(mén)店崗位結(jié)構(gòu)設(shè)置及職責(zé)門(mén)店經(jīng)理行政副經(jīng)理業(yè)務(wù)副經(jīng)理AV主任冰洗主任空調(diào)主任通訊主任白小主任數(shù)碼主任電腦主任服務(wù)臺(tái)主任庫(kù)管內(nèi)保班長(zhǎng)會(huì)計(jì)促銷員促銷員促銷員促銷員錄入干事保安庫(kù)工出納服務(wù)干事促銷員促銷員營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)員促銷員返回門(mén)店經(jīng)理職責(zé)報(bào)告上級(jí)：采銷總監(jiān)和分部總經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：副經(jīng)理、門(mén)店主任及所管轄員工崗位職責(zé)：門(mén)店經(jīng)理在分部總經(jīng)理授權(quán)及公司規(guī)章制度范圍內(nèi)行使其崗位職責(zé)，并以最大限度提高門(mén)店賣場(chǎng)的商品銷售、

5、利潤(rùn)為核心職責(zé)。門(mén)店經(jīng)理主要職責(zé)概括如下：計(jì)劃 組織 領(lǐng)導(dǎo) 控制 管理返回計(jì)劃職責(zé)：1、根據(jù)分部下達(dá)的門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)及銷售任務(wù)，結(jié)合周邊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況和動(dòng)態(tài)，制訂相對(duì)應(yīng)的每月、每周銷售計(jì)劃、主推計(jì)劃和促銷計(jì)劃。2、制訂相配套的人員調(diào)配計(jì)劃、輪休計(jì)劃、小件庫(kù)存計(jì)劃等。返回組織職責(zé)：1、根據(jù)分部指示按季節(jié)變化、節(jié)假日、客流大小、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)等因素有序高效地組織賣場(chǎng)，最大限度地挖掘每平方店面、每個(gè)銷售人員的潛能，提高單店的銷售和毛利。2、組織晨檢和各種會(huì)議，正確傳達(dá)公司文件精神及政策。3、實(shí)行走動(dòng)式管理，隨時(shí)檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)賣場(chǎng)銷售。4、組織店內(nèi)、店外促銷活動(dòng)，做好人員調(diào)配、廣告宣傳品發(fā)放、POP

6、張貼及門(mén)店的商品排列、布置，并協(xié)調(diào)配合廠家的現(xiàn)場(chǎng)促銷。5、即時(shí)、準(zhǔn)確，有策略地開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研，確保國(guó)美的價(jià)格優(yōu)勢(shì)及合理利潤(rùn)，并針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特點(diǎn)靈活、階段性地實(shí)行價(jià)格掩護(hù)。6、掌握門(mén)店及配送中心商品庫(kù)存情況，執(zhí)行安全庫(kù)存制度，即時(shí)補(bǔ)貨，提高資金使用率，加快資金周轉(zhuǎn)。7、對(duì)樣機(jī)進(jìn)行專項(xiàng)管理，妥善保管樣機(jī)配件及包裝，確保樣機(jī)1-2周更換新機(jī)，原樣機(jī)按正常機(jī)銷售。8、對(duì)門(mén)店副經(jīng)理級(jí)（含）以下的任免提出建議。9、對(duì)門(mén)店副經(jīng)理級(jí)（含）以下人員的工作進(jìn)展進(jìn)行監(jiān)督、考核及評(píng)定。10、保證上級(jí)公司制定及下達(dá)的命令、授權(quán)及任務(wù)等在門(mén)店得到暢通傳達(dá)、充分理解和有效執(zhí)行，并對(duì)執(zhí)行過(guò)程有效控制，對(duì)執(zhí)行結(jié)果進(jìn)行反饋分析。

7、11、組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和銷售技巧。返回領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)：1、在分部授權(quán)范圍內(nèi)對(duì)門(mén)店各項(xiàng)事物進(jìn)行決策。2、按照分部要求，最大限度的完成銷售額、利潤(rùn)額、主推任務(wù)、費(fèi)用控制、小件庫(kù)存周轉(zhuǎn)天數(shù)等各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)。3、定期與門(mén)店各部門(mén)進(jìn)行有效溝通，并對(duì)其提供恰當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)指導(dǎo)及工作改進(jìn)建議。4、貫徹公司的激勵(lì)機(jī)制，以保證團(tuán)隊(duì)的凝聚力和員工的工作激情。5、指導(dǎo)下屬妥善處理售后服務(wù)，并監(jiān)督副經(jīng)理與門(mén)店所屬片區(qū)消防、工商等政府部門(mén)建立良好的合作關(guān)系?？刂坡氊?zé)：1、督導(dǎo)門(mén)店各項(xiàng)工作的落實(shí)，保證門(mén)店有序、高效運(yùn)轉(zhuǎn)。2、對(duì)門(mén)店的財(cái)務(wù)工作負(fù)責(zé)，杜絕門(mén)店不合理的費(fèi)用開(kāi)支，資金無(wú)差錯(cuò)，并督促和支持財(cái)務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行公司

8、的財(cái)務(wù)制度。3、每周進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，做到帳帳相符、帳物相符。4、控制賣場(chǎng)秩序，使賣場(chǎng)氣氛火熱而不混亂。5、依據(jù)公司對(duì)各品類、品牌及型號(hào)的銷售政策，有效控制和引導(dǎo)營(yíng)業(yè)員、促銷員的銷售。管理職責(zé)1、對(duì)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的意外事件作出快速反應(yīng)，同時(shí)上報(bào)分部，實(shí)施危機(jī)管理。2、參加分部組織的門(mén)店經(jīng)理例會(huì)，與兄弟門(mén)店進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流，解決問(wèn)題，并對(duì)會(huì)議內(nèi)容進(jìn)行記錄，在組織的門(mén)店例會(huì)上，向門(mén)店員工傳達(dá)會(huì)議內(nèi)容和精神，對(duì)具體事項(xiàng)進(jìn)行分工和落實(shí)。3、指派行政副經(jīng)理檢查店內(nèi)硬件設(shè)施、固定資產(chǎn)的使用、保養(yǎng)和維護(hù)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)以書(shū)面上報(bào)分部總務(wù)部并要求限期解決。4、定期或根據(jù)分部的要求進(jìn)行全面或?qū)ｍ?xiàng)工作匯報(bào)。5、接受分部的監(jiān)督、

9、檢查和考核。6、指派專人接聽(tīng)咨詢電話并作出詳細(xì)的缺貨登記（顧客電話、地址、商品明細(xì)）返回門(mén)店行政副經(jīng)理崗位職責(zé)組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和銷售技巧。負(fù)責(zé)周邊地區(qū)政府部門(mén)關(guān)系協(xié)調(diào)、溝通、應(yīng)急事物的處理。辦公用品的申請(qǐng)、領(lǐng)用、發(fā)放，固定資產(chǎn)檢查、維護(hù)、保養(yǎng)。負(fù)責(zé)門(mén)店全體員工的考勤檢查，儀容儀表的檢查及相關(guān)處罰，賣場(chǎng)衛(wèi)生的監(jiān)督檢查，以及對(duì)保潔人員的管理。門(mén)店裝修的配合、監(jiān)督、檢查、驗(yàn)收。展臺(tái)、電氣等設(shè)備的檢查、維護(hù)、保養(yǎng)。制定門(mén)店水電費(fèi)的半年度及月度計(jì)劃，對(duì)使用情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查、控制。內(nèi)保管理：保證公司財(cái)產(chǎn)的安全，若發(fā)生意外事故及時(shí)報(bào)案，并負(fù)責(zé)取得總部理賠所需的一切資料。返回門(mén)店商品部主任工

10、作職責(zé)1、根據(jù)每日庫(kù)存制定當(dāng)天銷售計(jì)劃并控制商品周轉(zhuǎn)天數(shù)2、組織市調(diào)人員對(duì)周邊市場(chǎng)進(jìn)行市調(diào)，將市調(diào)結(jié)果匯總上報(bào)以確保價(jià)格優(yōu)勢(shì)。3、組織店內(nèi)本部員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)并與客戶、分部及其他業(yè)務(wù)部保持良好關(guān)系，取長(zhǎng)補(bǔ)短及時(shí)掌握信息。4、每周提報(bào)本部促銷建議并合理規(guī)劃賣場(chǎng)環(huán)境，對(duì)銷售的各種品牌、型號(hào)的產(chǎn)品有一個(gè)詳盡細(xì)致的了解并能提出合理化建議。5、制定周密的銷售計(jì)劃具體落實(shí)到人。6、每日做好晨檢和晚檢，掌握員工思想動(dòng)態(tài)提高業(yè)務(wù)水平。7、協(xié)調(diào)庫(kù)房、門(mén)店、消費(fèi)者之間的關(guān)系，保證貨物售前、售中、售后暢通無(wú)阻。8、擬定促銷計(jì)劃合理布置展臺(tái)并報(bào)告上級(jí)主管。9、服從門(mén)店經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，配合進(jìn)行人員日常管理。10、加強(qiáng)自身

11、學(xué)習(xí)，包括專業(yè)知識(shí)和消法，認(rèn)真參加例會(huì)。11、實(shí)行走動(dòng)式管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)解決問(wèn)題。12、對(duì)本部的發(fā)展提出可行性建議并組織實(shí)施。返回營(yíng)業(yè)員的崗位職責(zé)1、服從門(mén)店經(jīng)理及本部門(mén)主任的日常管理，完成各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。2、主動(dòng)、熱情的接待每一位顧客，為顧客講解商品性能，解答顧客需要了解的問(wèn)題。銷售過(guò)程中應(yīng)主動(dòng)指引顧客辦理交款提貨試機(jī)手續(xù)，幫顧客搬運(yùn)出門(mén)，全程禮貌服務(wù)。3、對(duì)廳內(nèi)突發(fā)事件、顧客爭(zhēng)吵等問(wèn)題應(yīng)主動(dòng)上前勸解，平息矛盾，并帶領(lǐng)顧客到辦公室找經(jīng)理解決，不得影響正常營(yíng)業(yè)。4、努力推銷國(guó)美主推產(chǎn)品及經(jīng)理、副經(jīng)理指示應(yīng)盡快消化的殘次、滯銷品。5、對(duì)顧客反饋有利于公司業(yè)務(wù)提高的各方面信息及時(shí)反映給門(mén)店經(jīng)理、

12、副經(jīng)理。6、對(duì)門(mén)店經(jīng)理、商品主任分配的售后服務(wù)、上門(mén)調(diào)試工作應(yīng)堅(jiān)決執(zhí)行，力求顧客滿意。7、在主任不在的時(shí)候發(fā)揮主任的作用,管理好促銷員返回促銷員的崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)本人的責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，要求樣機(jī)、展柜無(wú)塵土，地面無(wú)紙屑、包裝帶等雜物。2、負(fù)責(zé)本展位樣品陳列，廠家宣傳品的張貼、懸掛、發(fā)放，門(mén)店內(nèi)部POP的張貼及維護(hù)，價(jià)簽的碼放、檢查、核對(duì)。3、努力推銷展位商品，主動(dòng)執(zhí)行本門(mén)店主推商品及殘次滯銷品的銷售政策。4、對(duì)門(mén)店經(jīng)理或主任分配的售后服務(wù)、上門(mén)調(diào)試工作應(yīng)堅(jiān)決執(zhí)行，力求顧客滿意。5、協(xié)助本品牌廠家在門(mén)店進(jìn)行的促銷及演示活動(dòng)。6、嚴(yán)格遵守國(guó)美的各項(xiàng)規(guī)章制度、保密制度，服從國(guó)美的統(tǒng)一管理。返回錄入干事工作

13、職責(zé)門(mén)店錄入人員根據(jù)門(mén)店工作量的大小，安排不同數(shù)量的人員門(mén)店錄入的工作比較重要。要求錄入人員責(zé)任心強(qiáng)、錄入速度快，拿到促銷員開(kāi)出的銷售小票，馬上進(jìn)行錄入錄入干事在錄入顧客信息的時(shí)候一定要細(xì)心，以免因?yàn)殇浫胄畔⒌腻e(cuò)誤造成貨物不能及時(shí)送到或送不到,因而造成顧客投訴在有顧客退換貨等特殊情況時(shí)協(xié)助銷售人員注銷信息或打印退貨沖紅等返回服務(wù)臺(tái)干事的工作職責(zé)負(fù)責(zé)門(mén)店咨詢電話的接聽(tīng)。接收、監(jiān)督、落實(shí)與門(mén)店有關(guān)的文件。負(fù)責(zé)辦公用品的有效發(fā)放，達(dá)到開(kāi)源節(jié)流。負(fù)責(zé)門(mén)店經(jīng)理指派的其他工作。負(fù)責(zé)內(nèi)勤工作的管理負(fù)責(zé)門(mén)店所有人員的考勤工作起到門(mén)店管家的作用，在門(mén)店經(jīng)理不在時(shí)能夠有效的解決聯(lián)系各項(xiàng)事宜返回內(nèi)保的工作職責(zé)維持賣

14、場(chǎng)秩序負(fù)責(zé)門(mén)店的安全、保衛(wèi)工作返回庫(kù)工的工作職責(zé)庫(kù)工直接對(duì)公司門(mén)店貨物負(fù)責(zé)，管理門(mén)店的出入庫(kù)，殘次商品的退庫(kù)等。返回服務(wù)臺(tái)工作流程開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)工作流程8:20到崗8:25參加晨檢8:57準(zhǔn)備迎賓8:45整理衛(wèi)生9:00 播放迎賓曲，開(kāi)門(mén)迎賓 10:00 報(bào)客服退換貨投訴明細(xì)返回9:0018：50 廣播找人、播放賣場(chǎng)背景音樂(lè)、廣播商品信息、發(fā)放促銷贈(zèng)品、為顧客進(jìn)行商品包裝等日常工作18:50-19:00 播放送賓曲，送賓詞，閉店門(mén)店銷售人員操作流程講貨開(kāi)票提貨送貨錄入交款銷售人員需要對(duì)所售商品的性能有足夠的了解，能夠使顧客充分了解該商品的性能價(jià)格等特征開(kāi)票需要銷售人員認(rèn)真細(xì)致，要遵循銷售小票填寫(xiě)要求

15、款員根據(jù)銷售專用票內(nèi)容輸入系統(tǒng)，打印四聯(lián)發(fā)票，在第一聯(lián)銷售專用票上填寫(xiě)清楚提單號(hào)碼，并加蓋“現(xiàn)金收訖”章，交給跑單員傳到錄入干事手里 錄入干事將銷售小票上填寫(xiě)的顧客資料通過(guò)金力系統(tǒng)進(jìn)行錄入配送中心通過(guò)金力系統(tǒng)里所錄入的顧客購(gòu)買(mǎi)商品信息進(jìn)行提貨送貨(集中配送）返回國(guó)美電器銷售專用票 郵政編碼 送貨方式 欠款金額（大寫(xiě)）顧客姓名 王一丁商品編碼會(huì)員號(hào)碼固定及移動(dòng)電話商品名稱規(guī)格單價(jià)數(shù)量金額商品屬性降價(jià)品降價(jià)品降價(jià)品贈(zèng)品編碼名稱規(guī)格數(shù)量領(lǐng)取方式提貨庫(kù)區(qū)以舊換新配送中心 門(mén)店庫(kù)房帶貨安裝詳細(xì)送貨地址附近明顯標(biāo)志性建筑預(yù)約送貨時(shí)間上午 下午2005年5 月26 日 顧客自提 集中配送 門(mén)店送貨 廠家送貨

16、約定安裝時(shí)間備注上午 下午電子信箱安裝單位 顧客安裝 廠家安裝 國(guó)美安裝000814海爾電腦晶采m10004880148804645123 136*營(yíng)業(yè)員代碼 00252004年 5 月 25 日提單號(hào) 特價(jià)機(jī) 會(huì)員 個(gè)人 單位 2005年5 月26 日包頭市青山區(qū)棉紡小區(qū)12號(hào)營(yíng)業(yè)員簽名：陳永強(qiáng) 顧客簽名： 王一丁由款員按發(fā)票上的提單號(hào)填寫(xiě)向后銷售小票填寫(xiě)說(shuō)明1、提單號(hào)：由款員收款打印發(fā)票后手工填寫(xiě)發(fā)票上的提貨單號(hào)。2、會(huì)員號(hào)碼：顧客如果是會(huì)員必須填寫(xiě)會(huì)員號(hào)碼。3、固定及移動(dòng)電話：填寫(xiě)顧客的固定電話號(hào)碼和移動(dòng)電話號(hào)碼。4、商品屬性：如果商品是樣機(jī)或殘次處理品，要求在降價(jià)品欄中打勾注明。5、贈(zèng)

17、品領(lǐng)取方式：填寫(xiě)由“門(mén)店自提”或是“隨貨同行”。6、以舊換新： 填寫(xiě)由什么貨換為什么貨，以便送貨司機(jī)取回舊貨。7、顧客簽名：由顧客簽名，確認(rèn)營(yíng)業(yè)員填寫(xiě)的票據(jù)上的信息是正確的。8、營(yíng)業(yè)員簽名：如果填寫(xiě)的營(yíng)業(yè)員代碼與開(kāi)票營(yíng)業(yè)員不一致時(shí)，要求開(kāi)票的營(yíng)業(yè)員或促銷員簽名。 向后單據(jù)流程1、營(yíng)業(yè)員開(kāi)兩聯(lián)銷售專用票（復(fù)寫(xiě)一聯(lián)）交款員，如為門(mén)店自提的情況，營(yíng)業(yè)員只需開(kāi)一聯(lián)不需復(fù)寫(xiě)，交款員留存。2、款員根據(jù)銷售專用票內(nèi)容輸入系統(tǒng)，打印四聯(lián)發(fā)票收款。3、款員根據(jù)四聯(lián)發(fā)票的提貨聯(lián)上的提單號(hào)，在第一聯(lián)銷售專用票上填寫(xiě)清楚提單號(hào)碼，并加蓋“現(xiàn)金收訖”章，第二聯(lián)銷售專用票(復(fù)寫(xiě)聯(lián))款員留底對(duì)帳。銷售發(fā)票的“記帳聯(lián)”和“存

18、根聯(lián)”統(tǒng)一交財(cái)務(wù)留存。4、錄入干事定時(shí)到款臺(tái)收取第一聯(lián)銷售專用票，根據(jù)票上的提單號(hào)錄入顧客信息（除門(mén)店自提外）。5、帶貨安裝商品：款員將填寫(xiě)好提單號(hào)的銷售專用票交給跑單員傳到錄入室錄入。（如錄入干事未錄入帶貨安裝的顧客信息，則廠家不能結(jié)算貨款） 返回國(guó)美電器退換貨流程營(yíng)業(yè)員按照國(guó)美電器退換貨原則，考慮是否符合退換貨條件，符合條件的可以退換 營(yíng)業(yè)員拿發(fā)票等相關(guān)票據(jù)找經(jīng)理簽字后到庫(kù)房辦理入庫(kù)手續(xù) 庫(kù)房人員根據(jù)經(jīng)理簽字后銷售票檢驗(yàn)商品，填寫(xiě)入庫(kù)單并在銷貨票上注明貨已入庫(kù)字樣 營(yíng)業(yè)員憑產(chǎn)品入庫(kù)單、發(fā)票等票據(jù)引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)進(jìn)行退款 向后國(guó)美電器集中送貨商品退貨流程 顧客已收到商品要求退貨，并且不再購(gòu)買(mǎi)

19、新商品 顧客已收到商品要求退貨，但要購(gòu)買(mǎi)新的商品 門(mén)店指定人將質(zhì)量鑒定單或非質(zhì)量鑒定單與退貨沖紅單傳真至配送中心干事并確認(rèn) 配送中心調(diào)度安排車輛到顧客家拉回商品并辦理入庫(kù)手續(xù)門(mén)店指定人員查詢電腦信息，確定貨已入庫(kù)后通知顧客前來(lái)辦理退款手續(xù)門(mén)店將質(zhì)量鑒定單或非質(zhì)量鑒定單與退貨沖紅單傳至配送并錄入新商品信息 配送中心調(diào)度安排車輛上門(mén)送新拉殘或送新拉舊并辦理入庫(kù)手續(xù) 門(mén)店指定人員查詢電腦信息，確定貨已送達(dá)通知顧客辦理退款手續(xù) 向后營(yíng)業(yè)員按照國(guó)美電器退換貨原則，考慮是否符合退換貨條件，符合條件的可以退換 通知廠家收回商品，尚未送貨安裝的商品廠家將未送貨安裝證明傳到國(guó)美門(mén)店 顧客憑發(fā)票、廠家的未送貨或貨

20、已拉走證明到門(mén)店辦退款手續(xù) 營(yíng)業(yè)員持顧客的發(fā)票、未送貨證明等票據(jù)經(jīng)經(jīng)理簽字后交與顧客并引導(dǎo)其到銀臺(tái)退款 國(guó)美電器帶貨安裝商品退（換）貨流程返回門(mén)店銷售實(shí)戰(zhàn)技巧不同銷售方式的實(shí)戰(zhàn) （1）、顧客定金購(gòu)物 （2）、顧客賒款購(gòu)物 （3）、支票購(gòu)物的操作流程 （4）、現(xiàn)金全額押定金的支票購(gòu)物操作流程門(mén)店退貨總體流程及注意事項(xiàng) 返回顧客定金購(gòu)物操作流程：（1）、銷售人員根據(jù)貨款情況正確填寫(xiě)銷售小票，并且標(biāo)明定金購(gòu)物（2）、銷售人員帶領(lǐng)顧客到財(cái)務(wù)室辦理定金購(gòu)物手續(xù)（3）、財(cái)務(wù)人員根據(jù)銷售小票收定金，打印定金單（4）、當(dāng)貨到的時(shí)候通知顧客帶定金單到門(mén)店辦理實(shí)際購(gòu)物手續(xù)（5）、銷售人員拿顧客定金單以及正常開(kāi)出的

21、商品銷售小票到財(cái)務(wù)室辦理正常購(gòu)物手續(xù)返回顧客賒款購(gòu)物操作流程（1）、當(dāng)顧客要求貨到付款時(shí)，銷售人員需要協(xié)調(diào)顧客先預(yù)付小量貨款并且?guī)ьI(lǐng)顧客到財(cái)務(wù)辦理賒款購(gòu)物手續(xù)，財(cái)務(wù)收現(xiàn)金后制作賒款單并找門(mén)店經(jīng)理簽字確認(rèn)（2）、銷售人員按照顧客所購(gòu)商品正常填寫(xiě)銷售小票，但要在“備注”里注明司機(jī)取款或其他取款方式，在“欠款金額”注明顧客欠款金額。（3）、財(cái)務(wù)人員打印發(fā)票后將提單號(hào)手寫(xiě)在賒款購(gòu)物單上，以便賒款歸還時(shí)好相應(yīng)輸入提單號(hào)。（4）、經(jīng)手銷售人員將賒款購(gòu)物單傳真到配送并確認(rèn)，以便司機(jī)取款（5）、司機(jī)將欠款取回后交到門(mén)店財(cái)務(wù) 返回門(mén)店退貨總體流程及注意事項(xiàng)（1） 退貨總體流程由門(mén)店錄入干事根據(jù)經(jīng)理在發(fā)票上簽署的

22、意見(jiàn)負(fù)責(zé)制退貨沖紅單，庫(kù)房負(fù)責(zé)收貨，門(mén)店財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)退款。（2） 退款時(shí)規(guī)定按原顧客交款方式進(jìn)行退款。對(duì)于原用信用卡交款的顧客可扣收1%的手續(xù)費(fèi)后退還現(xiàn)金。（3） 門(mén)店干事制退貨沖紅單前，要看發(fā)票上顯示的原顧客交款方式是否為信用卡，如果是信用卡要詢問(wèn)顧客所要選的退款方式是信用卡還是現(xiàn)金，如為退還現(xiàn)金要按原退款金額加收1%的手續(xù)費(fèi)，按凈額在金力系統(tǒng)零售模塊-收銀臺(tái)-選批退貨沖紅中制單。（4） 門(mén)店干事按原收款金額扣除要扣收的折舊費(fèi)、手續(xù)費(fèi)等的凈額制退貨沖紅單，并在備注欄標(biāo)注扣收明細(xì)說(shuō)明。（5） 制作退貨單時(shí)，收貨的倉(cāng)庫(kù)和庫(kù)區(qū)必須與商品實(shí)際收貨的倉(cāng)庫(kù)一致，（如果庫(kù)區(qū)不同應(yīng)制多張退貨單），如果制單錯(cuò)誤將

23、收不了貨，退不了款，造成死單，并且影響銷售收入。因此，門(mén)店經(jīng)理（或干事）一定要正確制作退貨單。退貨制單最好一張單據(jù)單制一筆商品。（6） 能調(diào)原銷售票號(hào)的門(mén)店干事在零售模塊-收銀臺(tái)-退貨沖紅中制單。不能調(diào)出原銷售票號(hào)（如財(cái)神銷售票）的門(mén)店干事在零售模塊-收銀臺(tái)-選批退貨沖紅中制單。（7）如果是送新拉殘業(yè)務(wù)，財(cái)務(wù)在辦理賒款買(mǎi)新商品前，一定要查詢要退貨的單據(jù)是否發(fā)優(yōu)惠券，及原交款方式。如果有優(yōu)惠券，注意在收回優(yōu)惠券后才能辦理賒款購(gòu)買(mǎi)新商品。注意還賒款的方式應(yīng)為退貨商品的原交款方式。 返回支票購(gòu)物的操作流程1、營(yíng)業(yè)員在給顧客開(kāi)具銷售小票時(shí)應(yīng)問(wèn)明顧客用何種方式付款，如顧客用支票付款，營(yíng)業(yè)員應(yīng)提示顧客必須

24、在款項(xiàng)到帳后才能提貨，并且在銷售小票上標(biāo)明“支票購(gòu)物”。2、凡顧客持支票購(gòu)物的，由營(yíng)業(yè)員開(kāi)具銷售小票后首先應(yīng)到門(mén)店財(cái)務(wù)室由出納負(fù)責(zé)驗(yàn)票工作，并且由財(cái)務(wù)辦理支票購(gòu)物手續(xù)。3、若為門(mén)店自提的商品，應(yīng)將銷售發(fā)票的發(fā)票聯(lián)交于顧客帶回，提貨聯(lián)留存財(cái)務(wù)并給顧客開(kāi)具未提貨說(shuō)明,款到帳后通知顧客帶未提貨證明到門(mén)店財(cái)務(wù)拿提貨聯(lián)提貨4、若為門(mén)店送貨、集中配送、帶貨安裝的商品，門(mén)店財(cái)務(wù)人員應(yīng)將銷售發(fā)票的提貨聯(lián)和發(fā)票聯(lián)交于顧客帶回，顧客信息單全部留存財(cái)務(wù)等款到帳后將顧客信息單傳遞給錄入干事和營(yíng)業(yè)員用于通知送貨。5、出納人員應(yīng)及時(shí)做好支票的登記工作，同時(shí)保證支票的及時(shí)入帳，并通過(guò)網(wǎng)銀、電話等方式及時(shí)與銀行落實(shí)款項(xiàng)的到帳

25、情況。 返回現(xiàn)金全額押定金的支票購(gòu)物操作流程顧客用支票購(gòu)物后為了現(xiàn)提貨物，按支票金額押等額現(xiàn)金，在門(mén)店財(cái)務(wù)進(jìn)行繳款時(shí)，門(mén)店財(cái)務(wù)人員的操作的流程如下：1、 在金力系統(tǒng)的零售管理-B收銀臺(tái)-收銀臺(tái)窗口下做商品銷售處理，但在選擇收款方式時(shí)應(yīng)選擇支票收款方式，打印一式四聯(lián)發(fā)票后蓋收訖章，將提貨聯(lián)和發(fā)票聯(lián)交于顧客提貨。2、 在金力系統(tǒng)的零售管理-B收銀臺(tái)-收付款窗口下輸入現(xiàn)金（+）定金（-），在備注處輸入支票押金并標(biāo)明支票購(gòu)物的電腦銷售小票號(hào)和支票號(hào)，打印定金單后蓋收訖章，交于顧客款到帳后，通知顧客持定金單到門(mén)店財(cái)務(wù)退還定金。3、支票購(gòu)物退貨時(shí)，不能退現(xiàn)金，應(yīng)向分部申請(qǐng)支票退支票。 返回形象展示形象展示

26、國(guó)美概況門(mén)店操作彩虹服務(wù)音像公司開(kāi)業(yè)分部經(jīng)理致辭返回昆區(qū)店經(jīng)理高慧軍返回昆區(qū)門(mén)店副經(jīng)理丁海燕返回昆區(qū)門(mén)店電腦部主任時(shí)斌返回昆區(qū)門(mén)店通訊部主任蘇鳳玲返回昆區(qū)門(mén)店冰洗部主任孫裕新返回昆區(qū)門(mén)店數(shù)碼部主任陳少軍及其組員返回昆區(qū)門(mén)店空調(diào)部主任高茂國(guó)及其組員返回昆區(qū)門(mén)店AV部主任王永樂(lè)及其組員返回昆區(qū)門(mén)店服務(wù)臺(tái)布置返回辛苦的庫(kù)工兄弟返回昆區(qū)門(mén)店內(nèi)保返回音像公司開(kāi)業(yè)剪彩返回昆區(qū)門(mén)店AV部賣場(chǎng)展示返回昆區(qū)門(mén)店通訊部賣場(chǎng)展示返回昆區(qū)門(mén)店音像區(qū)入口返回昆區(qū)門(mén)店白小區(qū)返回昆區(qū)門(mén)店電腦部遠(yuǎn)景返回昆區(qū)門(mén)店冰洗部賣場(chǎng)環(huán)境返回 彩虹代表著一切美好事物和嶄新事物的開(kāi)始。彩虹的繽紛顏色體現(xiàn)了服務(wù)內(nèi)容的豐富多彩、細(xì)致全面；彩虹的

27、橋梁形狀體現(xiàn)了國(guó)美電器是架起商家與消費(fèi)者的橋梁，也是架起廠家與消費(fèi)者的橋梁。彩虹是由陽(yáng)光反射而形成的現(xiàn)象，代表著國(guó)美的服務(wù)陽(yáng)光向上，溫暖親切。彩虹的七色還代表我們服務(wù)工作中的7個(gè)100%承諾，即咨詢服務(wù)落實(shí)率100%、客戶投訴回復(fù)率100%、安裝調(diào)試合格率100%、維修滿意率100%、用戶檔案完備率100%、上門(mén)服務(wù)到位率100%、服務(wù)時(shí)間準(zhǔn)時(shí)率100% 。 彩虹服務(wù)向后“彩虹服務(wù)”服務(wù)內(nèi)容基于以下幾大核心系列 金色“無(wú)憂”服務(wù) 紫色“個(gè)性”服務(wù) 綠色“便利”服務(wù) 紅色“價(jià)格”服務(wù) 藍(lán)色“技術(shù)”服務(wù) 青色“信息”服務(wù) 形象展示國(guó)美概況門(mén)店操作彩虹服務(wù)金色“無(wú)憂”服務(wù) 1、全程無(wú)憂導(dǎo)購(gòu)服務(wù) 大件免費(fèi)送貨 大件、重物免搬抬服務(wù) 發(fā)燒影院安裝服務(wù)空調(diào)免費(fèi)安裝 空調(diào)送貨安裝(市區(qū))24小時(shí)服務(wù)到位免費(fèi)服務(wù)內(nèi)容: 免費(fèi)送貨(各分部劃定區(qū)域，超范圍收費(fèi)) 免費(fèi)安裝(市區(qū)外安裝人員的過(guò)路費(fèi)、過(guò)橋費(fèi)、交通費(fèi)除外)。、全年無(wú)憂空調(diào):一年內(nèi)免費(fèi)充氟一次 一年