碧瑤花園物業(yè)管理科投標書

1、第一部分1項目的分析、管理服務(wù)定位、管理服務(wù)目標分目錄第一章項目概述與分析第二章管理服務(wù)定位與詳細分析第三章項目管理服務(wù)目標第四章項目整體設(shè)想第一章項目概述與分析一、碧瑤花園項目概況碧瑤花園位于中山北路645號，玄武區(qū)高尚居住區(qū)的核心地段。項目毗鄰南京標志性景觀長江，自然景觀優(yōu)勢明顯及少見。項目是本市離長江最近的社區(qū)，附近有世茂濱江高檔社區(qū)；項目周邊居民多為政府機關(guān)、大學教授、科研機構(gòu)研究員等高素質(zhì)人群，人文氣息濃郁，盡顯尊貴。項目總占地面積為約20425m2,總建筑面積為86892.74m2。高檔住宅面積為68689.34m2，商業(yè)面積為1276m2。地下室面積為16323m2。小區(qū)的容積率

2、為3.46，綠化率為31.55，總戶數(shù)591戶。融高檔住宅及商業(yè)為一體，小區(qū)整體規(guī)劃為市內(nèi)首屈一指的超高檔小區(qū)。二、項目特點認識與分析一）地理區(qū)位及自然優(yōu)越條件碧瑤花園位于南京市玄武區(qū)中山北路，屬于玄武區(qū)高尚居住區(qū)。交通極其方便，周邊配套設(shè)施齊全，因建成后綠地率高，又可近觀長江浩瀚江水，故起名為“碧瑤花園”。碧瑤花園，相臨的共有七所大學和六個研究所，加上周邊一些小區(qū)居住的居民多為政府機關(guān)、大學教授、科研機構(gòu)研究員等高素質(zhì)的人群，區(qū)域內(nèi)文化氛圍濃厚?？芍^“千百年孕育的帝王風水，物華天寶人杰地靈”。二）社區(qū)規(guī)劃建設(shè)匠心獨到碧瑤花園傾心打造“新型高檔人文社區(qū)”的生活氛圍，提供優(yōu)質(zhì)、方便、現(xiàn)代化的居住

3、環(huán)境。門口公交線路，四通八達。三）國際化、復合物業(yè)、配套完備，生活便捷碧瑤花園擁有國際級的配套。是一個集聚集高尚住宅，商業(yè)于一體的大型復合地產(chǎn)項目。碧瑤花園以其優(yōu)越的地理位置、宏大的規(guī)模、獨樹一幟的開發(fā)理念，全力打造一個融合商務(wù)辦公、商業(yè)、居住、休閑等多種功能為一體、富有生命力的多功能文化生活中心。四）業(yè)主群體經(jīng)濟能力強，社會地位較高物業(yè)管理的對象是房地產(chǎn)這一不動產(chǎn)，服務(wù)的對象則是具有不同文化背景和社會閱歷的個體。做好物業(yè)管理服務(wù)工作，必須充分了解社區(qū)業(yè)主群體的構(gòu)成及特點。碧瑤花園作為以高檔住宅為主體的大型社區(qū)，決定了其潛在的置業(yè)者必須有較高的消費能力。為此，我們設(shè)想碧瑤花園的銷售對象應(yīng)當主要

4、包括當?shù)馗咝诫A層、商界成功人士以及周邊地區(qū)的財富階層。當然，由于碧瑤花園獨特的地理位置及超凡的建造理念、國際化標準的生態(tài)區(qū)域也吸引了一些置業(yè)投資者。總之，可以說碧瑤花園業(yè)主具備如下的特征：普遍具有較高的文化素質(zhì)和社會地位，具有較強的消費能力，二次、三次置業(yè)者占絕對主體，他們追求現(xiàn)代的生活方式，注重管理服務(wù)的品味和質(zhì)量，強調(diào)服務(wù)的私密性和尊貴性，對物業(yè)管理有極高的要求。第二章管理服務(wù)定位與詳細分析一、管理服務(wù)規(guī)劃南京正進入一個全新的時代，城市功能的全面升級和城市形象的時代定義將發(fā)生巨大的變化，新一輪的城市擴張勢在必行。環(huán)境、傳統(tǒng)的居住格局與形式已無法滿足發(fā)展的步伐，更高品質(zhì)、品味的生活期望對住宅

5、、配套等諸多方面提出了苛刻而適情合理的需求。居住應(yīng)當為人們創(chuàng)造一個棲息身體、精神，體驗個性生活和享受自我生命的場所，實現(xiàn)人們追求生活高品質(zhì)的欲望。從自然條件、開發(fā)背景、設(shè)計理念、人文景觀、配套設(shè)施以及區(qū)域的價值，應(yīng)當說，碧瑤花園就硬件條件而言，必將成為南京超大型高檔國際社區(qū)的典范。但是，在擁有國際級的社區(qū)同時，擁有國際級標準的物業(yè)管理服務(wù)才能讓碧瑤花園尊貴業(yè)主的需求得到升華與滿足，才能真正引領(lǐng)南京現(xiàn)代生活的新時尚，充分體現(xiàn)新興經(jīng)濟勢力的精神追求：重視自我，崇尚更高品質(zhì)生活。我們認為，碧瑤花園的業(yè)主應(yīng)當擁有這樣的生活空間。安全作為大型名流國際社區(qū)，其特殊的區(qū)域位置與居住群體要求安全是第一位的。我

6、們運用現(xiàn)代的物業(yè)管理方式，全心全力締造業(yè)主無比放心的安全感與歸宿感。尊貴尊貴業(yè)主當然要擁有尊貴服務(wù)。我們極力發(fā)揮碧瑤花園城市級的生活配套功能，推出24小時的無間斷物業(yè)服務(wù)，以人性化的服務(wù)理念、個性化的服務(wù)設(shè)計和菜單式的服務(wù)內(nèi)容滿足業(yè)主各方位的需求并創(chuàng)造一些人們還未涉及的生活所需。自然碧瑤花園得天獨厚的自然條件，使業(yè)主有回歸大自然懷抱的感覺。我們將致力于國際生態(tài)環(huán)境的維護與營造，充分挖掘大自然的自我調(diào)節(jié)功能，力求創(chuàng)造一個自然、健康、舒適的居住環(huán)境和業(yè)主真正的“私家公園”。時尚與文化引領(lǐng)現(xiàn)代生活時尚，必然充滿現(xiàn)代文化氣息。文化與時尚，相互衍生，我們不僅擁有高檔社區(qū)，更應(yīng)具備名流品質(zhì)。我們的服務(wù)，將

7、文化感召滲入管理與服務(wù)之中，倡導“全員參與”的管理文化，推廣“尊貴健康”的服務(wù)文化，營建“和睦親善”的社區(qū)文化，塑造“親和人文”的環(huán)境文化。引領(lǐng)時尚，我們致力于將碧瑤花園打造成為一個融合商務(wù)、商業(yè)、居住、休閑等多種功能為一體、富有生命力的多功能國際文化生活中心。二、客戶需求定位管理定位：塑造名門氣質(zhì)，品味名流生活?！坝梦抑琳嬷琳\、至善至美的服務(wù)、給您至尊至貴的感受”，成為公司全體員工的共同追求。國際化社區(qū)，應(yīng)不僅擁有得天獨厚的自然環(huán)境，豪華、完善的本體建筑與配套設(shè)施，更重要的是應(yīng)當有非凡的名門氣質(zhì)、高尚的文化品位和人與自然環(huán)境的和諧統(tǒng)一。因此，我們需要打造名門氣質(zhì)。從物業(yè)管理到文化管理，我們致

8、力于實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的名流生活，文化典范。服務(wù)理念定位：提供高讓渡價值，創(chuàng)造高顧客滿意。我們需要換位思考，從顧客（業(yè)主）的角度出發(fā)。讓渡價值是指總顧客（業(yè)主）價值與總顧客（業(yè)主）成本之差，在物業(yè)管理服務(wù)中，我們的目標就是讓業(yè)主用最少的成本而獲取最大的服務(wù)價值，即提供高讓渡價值。顧客滿意，是我們管理服務(wù)的直接準則，也是高讓渡價值的最終結(jié)果。品牌定位：將碧瑤花園打造成為南京市、江蘇省乃至中國的物業(yè)管理一流品牌。我們敢于承諾，不是嘩眾取寵，是因為我們擁有一貫秉承的自信。我們自信，是因為我們擁有成熟的管理模式和雄厚的技術(shù)力量；我們自信，是因為我們擁有先進的管理理念和富有責任心、敢

9、于開拓的管理團隊。三、管理服務(wù)詳細分析碧瑤花園由于項目定位高端，物業(yè)管理實際工作要求高端、精致，因此對于做好碧瑤花園的物業(yè)管理工作更是尤為重要。保利物業(yè)本著以合理控制成本及為客戶創(chuàng)造最理想的生活、商務(wù)環(huán)境為原則，并通過長期的物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)驗的積累、改進和提升，決心使每一個物業(yè)的收益和投資潛質(zhì)得以充分發(fā)揮。保利物業(yè)除了基本的物業(yè)管理、服務(wù)工作外，還決心成為客戶的資產(chǎn)管理專家！保利物業(yè)本著對發(fā)展商和小業(yè)主負責的角度出發(fā)，如有幸和貴司合作，將針對各項建筑指標、環(huán)境與配套、服務(wù)顧客類型等特點量身定做更為細致的物業(yè)管理方案，并委托物業(yè)管理資深人士來給予徹底實施，為業(yè)主提供更完美的服務(wù)，一起構(gòu)筑利益共同體

10、。從碧瑤花園的業(yè)態(tài)分析，物業(yè)管理可分以下四個方面的工作：商業(yè)管理、高檔住宅管理、停車場管理。碧瑤花園之商業(yè)物業(yè)（一）項目特點碧瑤花園商業(yè)面積為1276平方米，以人性化為基礎(chǔ)，注重功能性、文化性、自然性、生活性的高度融合。（二）服務(wù)需求商業(yè)物業(yè)管理由于其可能會包括商場物業(yè)（百貨、零售店），因此對于物業(yè)管理服務(wù)的總體要求是：創(chuàng)造繁榮、安全、整潔、舒適、高效、有序、尊貴的商業(yè)環(huán)境；提供購物、生活、商務(wù)、信息、娛樂、休閑等全方位的服務(wù)，以滿足各層次物業(yè)使用人的需求；通過良好的經(jīng)營和管理，打造先聚人氣，再聚財氣，最后聚富貴氣的商業(yè)街區(qū)氛圍；關(guān)注樓宇價值，作為投資性物業(yè)，要求物業(yè)管理服務(wù)通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使樓

11、宇保值、增值。(三)客戶分析商業(yè)物業(yè)的客戶群體包括業(yè)主、租用人、來賓、顧客等，且對外開放的場所客戶成份復雜，需求多樣化，經(jīng)營者對營造繁華的商業(yè)氣氛需求突出，而消費者要求方便、舒適、悠閑自在，因為決定了這些使用人普遍素質(zhì)較高、眼界寬廣，法律觀念和維權(quán)意識較強，對物業(yè)管理服務(wù)需求期望值較高，對環(huán)境、文化、環(huán)保、信息等方面的要求與一般客戶群體亦有所不同。(四)服務(wù)定位根據(jù)商業(yè)物業(yè)的項目特點，我們提出物業(yè)管理服務(wù)的整體定位：繁榮時尚：聚集濃厚的商貿(mào)氣氛，打造項目所在區(qū)域的商業(yè)亮點。安全休閑：通過提供優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)創(chuàng)造安全休閑的商務(wù)購物環(huán)境；現(xiàn)代高效：展示現(xiàn)代化、國際化、方便快捷的商業(yè)形象；(五)碧瑤花

12、園之商業(yè)物業(yè)物業(yè)管理應(yīng)考慮以下因素商場是否辦得成功，有很多因素影響，而這些因素又深受完善物業(yè)管理的影響。必須保持商場的美好形象，吸引顧客光臨，并在適當?shù)胤皆O(shè)置足夠及簡明的指示標志或大型展示。物業(yè)設(shè)施的裝備，在保養(yǎng)方面必須維持一定效率，才可以為顧客提供方便而不間斷的服務(wù)?？諝庹{(diào)節(jié)必須調(diào)校適宜。逃生通道必須保持暢通無阻,所有固定裝置、設(shè)備和裝飾品，必須達到高度安全標準，使顧客特別是兒童不會容易受傷。對在餐廳用戶所安裝的排氣裝置、排水管和隔油池等，必須妥為監(jiān)管，以免對他人造成滋擾。4)物業(yè)管理公司應(yīng)不時與商戶聯(lián)絡(luò)，商量合辦各種推廣和宣傳活動，吸引顧客前來消費。在物業(yè)附屬停車場的租車位，可以方便顧客和

13、增加租戶的生意額，所以必須向訪客提供優(yōu)良快捷的服務(wù)，以增加其對商場的信心。商場內(nèi)的開放時間，其組合成份的使用時間，一般有差異。商場的顧客除大樓本身的使用者外，游客、路人等也是吸引消費對象，故商場設(shè)施的使用率一般較住宅物業(yè)高，所以商場設(shè)施必須保養(yǎng)得宜，以免對租用戶及顧客造成不便。由在商業(yè)、寫字樓的開放時間不同，管理公司必須與使用者緊密聯(lián)系，完善秩序維護措施，清潔及設(shè)施維修等時間表，使商場外觀及設(shè)備保養(yǎng)，都能符合物業(yè)整體及使用者要求。商業(yè)街項目應(yīng)該盡量選擇國內(nèi)外某些領(lǐng)域知名企業(yè)、知名品牌。推廣策劃應(yīng)該面對國際性水準的眾多機會的篩選，范圍上要廣，重點介紹項目所在地消費環(huán)境、本項目的經(jīng)營定位、項目的業(yè)

14、態(tài)組合、經(jīng)營規(guī)模、管理模式等合作商關(guān)心的實際問題。9）商業(yè)對辦公、住宅小區(qū)的影響，協(xié)調(diào)之間關(guān)系相當重要4-空氣污染：主要體現(xiàn)在餐飲項目經(jīng)營所產(chǎn)生的油煙，衛(wèi)生間產(chǎn)生的異味，醫(yī)藥、洗腳屋產(chǎn)生的藥物氣味、空調(diào)機排放的廢氣等。4-噪音污染：主要體現(xiàn)在餐飲項目中的消費者、車輛產(chǎn)生的噪音，音像店、咖啡屋、酒吧經(jīng)營中音樂音量過大而產(chǎn)生的噪音，空調(diào)運行中產(chǎn)生的噪音。特別是在商鋪裝修期間，產(chǎn)生的噪音污染更為嚴重。4-衛(wèi)生污染：主要體現(xiàn)在餐飲和休閑項目經(jīng)營中產(chǎn)生的廢水、廢物等生活垃圾未及時妥善處理，造成小區(qū)衛(wèi)生環(huán)境的污染，且容易滋生蚊蠅，造成業(yè)主投訴。4-安全隱患：包括治安隱患、消防隱患（水、電、煤氣的使用不當帶

15、來的隱患）。4-公共場地使用隱患：主要體現(xiàn)在消費者占用公共通道、占用區(qū)內(nèi)固定車位、破壞商業(yè)街綠化帶、等方面。4-設(shè)施、設(shè)備使用隱患：由于商鋪用水用電負荷較大，容易造成停水、停電及其它突發(fā)事件的發(fā)生，對住宅小區(qū)業(yè)主的用水用電造成影響。4-外立面影響：主要包括廣告位、空調(diào)位設(shè)置不符合規(guī)范要求，有礙瞻觀，影響小區(qū)整體形象。4-采光影響：由于廣告位設(shè)置不符合規(guī)范要求（超高、超大），會造成附近業(yè)主的室內(nèi)采光度下降，阻礙視線。4-其它影響：如經(jīng)營項目不符合業(yè)主的需求、不符合當?shù)仫L俗習慣，造成住宅區(qū)的業(yè)主投訴。碧瑤花園之高檔住宅物業(yè)（一）服務(wù)分析碧瑤花園主要是居住為主，因此對于物業(yè)管理服務(wù)的總體要求是：創(chuàng)造

16、安全、整潔、舒適、生活、休閑、居住環(huán)境；提供生活、休閑、社區(qū)文化服務(wù)、酒店特約等全方位的服務(wù)，以滿足各層次物業(yè)使用人的需求；關(guān)注樓宇價值，作為投資性物業(yè)，要求物業(yè)管理通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使樓宇保值、增值。（二）客戶分析碧瑤花園的客戶主要以成功商務(wù)人士等為主，因此客戶群體普遍素質(zhì)高、法律觀念和維權(quán)意識較強，對物業(yè)管理服務(wù)需求期望值較高，生活品味較高，消費者要求居住方便、舒適、悠閑自在，提供各種便利服務(wù)因此，應(yīng)根據(jù)不同的需求層次來實施高品質(zhì)、全方位的特色物業(yè)管理服務(wù)。（三）項目定位根據(jù)碧瑤花園的項目特點，我們提出物業(yè)管理服務(wù)的整體定位：安全舒適：通過提供優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)創(chuàng)造安全舒適的生活、居住環(huán)境；安逸和

17、睦：通過各種社區(qū)活動，創(chuàng)造良好的人文環(huán)境和提高居民生活品味；健康環(huán)保：通過打造人性的適于居住的社區(qū)環(huán)境、啟發(fā)和引導住戶的環(huán)保意識，倡導社區(qū)體育活動，打造人人注重健康的社區(qū)文化；時尚高雅：利用保利獨有的文化產(chǎn)業(yè)的優(yōu)勢，定期開展藝術(shù)鑒賞活動，開辦畫展、攝影展、高檔車展，欣賞音樂會，話劇，芭蕾舞等；關(guān)注兒童：充分把握現(xiàn)代家庭的核心關(guān)注點，即兒童，針對這一重要的群體，除以上的開展環(huán)?；顒?，藝術(shù)欣賞培訓等外，還可組織夏令營、著名大學探訪，觀看著名的保利博物館的館藏珍品等；（四）管理側(cè)重點分以下幾點：1）開發(fā)商、物業(yè)公司、小業(yè)主關(guān)系處理在維持開發(fā)商和小業(yè)主之間的關(guān)系上，保利物業(yè)有全套獨特的售前、售中、售后

18、的服務(wù)程序，在一定程度上替代了開發(fā)商的客戶服務(wù)功能，希望能減少開發(fā)商在銷售過程中可能會遇到的不必要的煩惱。保利物業(yè)認為：開發(fā)商、物業(yè)公司與小業(yè)主之間不僅僅是商品交易關(guān)系，應(yīng)該是唇齒相依的關(guān)系，是多贏的關(guān)系，更是戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。消費者在作為房地產(chǎn)消費者的同時，也希望房子升值，這就體現(xiàn)為一種投資，所以消費者希望企業(yè)有優(yōu)秀的業(yè)績和品牌，希望企業(yè)的成功能夠為自己的房子帶來更多的增值，為此，消費者將會給予企業(yè)更多的關(guān)心和支持。同樣，開發(fā)商只有贏得消費者的信賴，才能取得經(jīng)濟效益，才能生存和發(fā)展，才能開發(fā)更多、質(zhì)量更好的房子，進而提升消費者的居住環(huán)境和生活質(zhì)量。2）社區(qū)文化活動隨著人民生活水平的提高和社會的發(fā)

19、展，小區(qū)業(yè)主渴求的不僅僅是居住面積的增加,更重要的是環(huán)境設(shè)施的配套及生活質(zhì)量（包括精神生活質(zhì)量）的提高,社區(qū)文化的建設(shè)已不容忽視。社區(qū)文化作為物業(yè)管理的重要特征之一，是創(chuàng)造良好的人文環(huán)境和提高居民生活品味的重要手段，是實施物業(yè)管理工作的潤滑劑。一個安全、文明的物業(yè)小區(qū)，離不開社區(qū)文化建設(shè)，而積極、健康、向上的社區(qū)文化反映了小區(qū)的生命力，不僅可以增加業(yè)主對樓盤的忠誠度，而且還關(guān)系到樓盤的升值保值。第三章項目管理服務(wù)目標將碧瑤花園打造成為南京市、江蘇省乃至中國的物業(yè)管理一流品牌。一、管理服務(wù)總目標保利物業(yè)將憑借其良好的經(jīng)營業(yè)績，眾多的優(yōu)秀人才，先進的配套管理設(shè)備，有能力、魄力、決心、信心為碧瑤花園

20、樹立起一個新的形象，提升服務(wù)檔次，使用戶能真正感受到保利物業(yè)管理模式的優(yōu)質(zhì)。我們提供更為人性化的、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)（包括安保、維修、清潔、綠化等），營造安全、寧靜、自由、舒適的高尚社區(qū)生活空間，豐富社區(qū)文化生活，拓廣物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)涵，為客戶提供形式多樣的個性化服務(wù)，創(chuàng)造便捷、尊貴、休閑、舒心的生活條件。對“碧瑤花園”全面推行“保利物業(yè)”管理模式和經(jīng)驗，導入實施ISO9001質(zhì)量管理、環(huán)境管理、CS管理（顧客滿意戰(zhàn)略）等現(xiàn)代管理制度體系，在智能商務(wù)、安全防范、社區(qū)環(huán)境、精神文化、服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量等方面不斷創(chuàng)新，持續(xù)全方位的滿足“碧瑤花園”業(yè)主各種物業(yè)使用需求。二、管理目標深圳市保利物業(yè)管理有限公

21、司根據(jù)多年的物業(yè)管理經(jīng)驗，對碧瑤花園物業(yè)管理做出如下鄭重承諾：（一）執(zhí)行政府有關(guān)法律及市、區(qū)物業(yè)管理主管政府部門規(guī)定的各項標準。該物業(yè)一經(jīng)入伙即按照ISO9001國際質(zhì)量管理體系進行管理，完全入伙一年，各部門的事務(wù)管理，符合ISO9001國際質(zhì)量管理體系的標準要求。在發(fā)展商提供政府要求的參評自然條件、嚴格履行政府及雙方所簽訂全權(quán)代管合同中規(guī)定的有關(guān)責任、義務(wù)，本物業(yè)正式入伙一年左右達到區(qū)級、市級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)相應(yīng)標準，正式入伙二年左右達到省級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)相應(yīng)標準，正式入伙三年左右達到國家級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)相應(yīng)標準。三、管理分項管理指標序號項目國優(yōu)標準承諾指標內(nèi)容及實施措施1.房屋及配套設(shè)

22、施完好率98%100%指定維修技術(shù)人員負責責任區(qū)域內(nèi)的房屋及公共設(shè)施的巡查、建檔、維修，確保房屋完好、整潔，無改變使用功能、無舌L搭建、無隨意占用公用設(shè)施及通道。2.房屋零修、急修及時率99%100%建立嚴格的修繕制度，維修人員接到維修請求后，攜工具3分鐘到現(xiàn)場。，零修工程及時完成，急修不過夜。實行24小時維修制度，以信譽、優(yōu)質(zhì)為本，并建立回訪制度，做好回訪記錄。3.維修工程質(zhì)量合格率、優(yōu)良率、回訪率100%100%85%50%分項檢查，結(jié)合部位嚴格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕返工并按維修回訪制度進行回訪，以確保維修質(zhì)量。4.清潔保潔率99%99%區(qū)內(nèi)實行衛(wèi)生責任區(qū)包干，指定專職保潔員全天15

23、小時進行保潔工作，實施巡查制度，建檔記錄，由保潔主管監(jiān)督，以確保垃圾日產(chǎn)日清，空氣清新，環(huán)境無污染。5.大型及重要機電設(shè)備完好率95%100%指定機電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負責維護，定期檢查及維護保養(yǎng)。實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，維修人員必須持證上崗以確保機電設(shè)備完好無損及正常運行。6.綠化完好率95%99%指定花工每日對轄區(qū)綠化進行巡視，責任到人.對損壞植被立即修剪或挪移，確保公共綠化無破損、無踐踏、無黃土裸露，保持轄區(qū)綠化的統(tǒng)一和美觀。7.道路、車場完好率無100%落實責任人，指定秩序維護人員、公用設(shè)施管理人員負責維護，實行巡查制度、建檔記錄。定期維護保養(yǎng)，由維修主管監(jiān)督，以確

24、保道路暢通無損壞，路面平坦整潔排水暢通，無隨意占道，無改變使用功能。車場內(nèi)整潔，設(shè)施完好無損。8.化糞池、雨水井、污水井完好率無100%定期疏通、清理，井蓋齊全完好，保證溝、渠、池、井完好，排放暢通。9.排水管、明暗溝完好率無100%指定公用設(shè)施管理人員負責維護，實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保排水暢通無阻、無積水、無塌陷。10.路燈、草坪燈等公共照明完好率95%100%指定公用設(shè)施管理人員負責維護，定期檢查及維護保養(yǎng)。實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保路燈潔凈及完好無損、夜間正常使用。11.公共文體設(shè)施、休息設(shè)施及小品雕塑完好率98%98%指定公用設(shè)施管理人員負責維

25、護，實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保公共文體設(shè)施、休息設(shè)施及小品雕塑完好無損，整潔美觀。12.火災(zāi)發(fā)生率0.1%加強消防宣傳，增強業(yè)主防火意識，建立全員義務(wù)消防組織，定期進行培訓及消防演練，勤檢查，秩序維護員進行日常巡視，及時消除火災(zāi)隱患。13.消防設(shè)施設(shè)備完好率100%100%指定機電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負責維護，實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保消防設(shè)施及設(shè)備完好無損，正常使用。加強消防宣傳，增強業(yè)主防火意識，建立義務(wù)消防組織，定期進行消防演練，及時消除火災(zāi)隱患。14.小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率1%工0.1%實行24小時秩序維護員巡查制度，落實秩序維護員崗位職責，明確

26、責任區(qū)域，中央調(diào)度中心24小時值班，接受報警及實施調(diào)度，根據(jù)實際情況“三防”結(jié)合，建立治安快速反應(yīng)系統(tǒng)，層層防衛(wèi)。力保年度無重大責任刑事案件發(fā)生，以確保業(yè)主的人身及財產(chǎn)安全。15.業(yè)主有效投訴率、處理率及處理時限1%/月95%工0.2%/年100%按照標準規(guī)定，作好各項工作，提高員工素質(zhì)，加強與業(yè)主之間的溝通，定期征求業(yè)主意見，主動改進工作；定期舉行業(yè)主座談會，了解業(yè)主的愿望及要求，滿足業(yè)主的合理要求，將投訴及時處理及記錄并建立回訪制度，（處理時限：立即處理，分類考慮可能處理的時間，一般不超過半天）強化服務(wù)意識，提高員工素質(zhì)。16.管理人員專業(yè)培訓合格率80%100%建立培訓考核制度，對員工分

27、別進行入職、在職及升職的培訓，并予以考核，不合格者淘汰，對于特種作業(yè)人員，實行外送后關(guān)部門進行培訓考核，并監(jiān)督其上崗作業(yè)證的有效期，確保培訓合格率達到100%以此確保員工的高素質(zhì)。17.客戶對物業(yè)管理的滿意率95%97%采用保利物業(yè)、酒店式服務(wù)及科學管理手段，強化服務(wù)意識，提高員工素質(zhì)。在日常服務(wù)過程中，及時收集客戶的需求信息，盡可能滿足客戶的需求，加強雙方的溝通，以確?？蛻魧ξ飿I(yè)管理工作的滿意程度。18.違章發(fā)生率及處理率無01%100%建立交叉巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)及時處理并記錄，加強宣傳工作，取得業(yè)主的理解，杜絕違章現(xiàn)象的發(fā)生，建立回訪制度。注：以上數(shù)據(jù)的測算均按公司文件規(guī)定的公式

28、進行套用計算，對需政府部門驗證評定的項目,以政府部門出具的證明為主。公司每年保留測算過程資料及數(shù)據(jù)O第四章管理服務(wù)整體設(shè)想根據(jù)公司以往豐富的實踐經(jīng)驗，改革創(chuàng)新、不斷發(fā)展，形成了一套嚴謹、先進的管理模式，并轉(zhuǎn)化成公司獨特的管理優(yōu)勢,即保利物業(yè)管理十大服務(wù)特色。對于碧瑤花園這樣高檔次的商住樓，公司必將把以上各項優(yōu)勢全部運用到實際工作之中，全力以赴，塑造精品，展示品牌,將碧瑤花園營造成一個“安全、環(huán)保、優(yōu)美的工作和居住環(huán)境；建設(shè)健康、和諧、文明的親情和文化社區(qū)；繁榮、時尚、有序的商業(yè)現(xiàn)代街區(qū)?！币弧⑷嫱菩芯频晔轿飿I(yè)管理，寓管理于全面、細致的服務(wù)之中。根據(jù)保利物業(yè)多年及下屬十幾家的四星級以上國內(nèi)久負

29、盛名的高檔酒店管理的經(jīng)驗，經(jīng)過科學的論證和嚴謹?shù)挠懻摽偨Y(jié)出適合高檔商住樓項目類型的酒店式物業(yè)管理經(jīng)驗。將酒店式管理的服務(wù)意識即“隱性化管理”等理念融入管理當中，把“家的概念”延伸。讓“室內(nèi)酒店化，室外莊園化”的創(chuàng)新理念以及精心總結(jié)的接待流程和禮貌用語在“硬件”和“軟件”方面直接面對客戶，與其接觸過程中留有深刻的第一印象。以業(yè)主為核心：傳統(tǒng)的物業(yè)管理，都是以物業(yè)管理公司為核心，先制定一整套規(guī)章制度與約束條例，然后要求各位業(yè)主（住用戶）遵照執(zhí)行，較少考慮業(yè)主的實際需求與感受。而酒店式物業(yè)管理，完全以業(yè)主為核心，物業(yè)管理公司與客戶之間不再局限于管理者與被管理者的關(guān)系，而充分體現(xiàn)為服務(wù)提供者與服務(wù)接受

30、者的關(guān)系。在經(jīng)過具體項目實踐后，將由管理處在碧瑤花園全面導入現(xiàn)代酒店管理理念和技術(shù)，變“物業(yè)管理”為“物業(yè)服務(wù)與管理”，更加強調(diào)突出“服務(wù)”的內(nèi)涵。酒店服務(wù)的管理架構(gòu)調(diào)整組織架構(gòu)，實行科學化管理。公司采用星級酒店管理模式，按照現(xiàn)代企業(yè)制度的四級管理體制和垂直領(lǐng)導法則，從內(nèi)部組織機構(gòu)上達到權(quán)、責、利的統(tǒng)一；對外服務(wù)和接待上，則設(shè)立開放式辦公的服務(wù)中心，每棟樓設(shè)立管家站，專人專職為本棟樓層業(yè)主提供一站式服務(wù)；管理處精心編寫、印制精美的用戶手冊細細向每一位業(yè)戶介紹進駐流程、裝修規(guī)定、環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、日常維護、車場管理乃至防火知識等服務(wù)說明，將所有能提供的信息如服務(wù)項目、服務(wù)時間、聯(lián)系電話、服務(wù)價

31、格等，匯編成住戶手冊派發(fā)給業(yè)主，既加大管理與服務(wù)的透明度，又方便了業(yè)主的查詢與聯(lián)系，使得雙方的信賴感大大加強，從而奠定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。多種服務(wù)項目的設(shè)置實行“針對性服務(wù)項目設(shè)計、菜單式系列特色服務(wù)”，體現(xiàn)我司四大服務(wù)優(yōu)勢之一“完美的服務(wù)特色”，包括服務(wù)啟動超前化，服務(wù)理念人本化，服務(wù)內(nèi)容菜單化，服務(wù)標準精確化,服務(wù)設(shè)計個性化。通過訓練有素的、具有星級酒店服務(wù)水準的物業(yè)從業(yè)人員，提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的酒店式專業(yè)化服務(wù)。在物業(yè)管理營造的特定氛圍之下，使在碧瑤花園生活的人們處處感受到舒適、便利，從而創(chuàng)造溫馨、和諧的工作環(huán)境。酒店空間的服務(wù)氛圍以星級酒店為樣板，營造溫馨、愜意的服務(wù)氛圍讓業(yè)主在所擁有的

32、物業(yè)空間里，也同樣能享受到只有在酒店里才能提供的服務(wù)。例如：大堂里設(shè)接待服務(wù)中心，24小時服務(wù)；業(yè)主出入大門口設(shè)門僮服務(wù)，專職負責客人的迎送；大堂里不再看到身穿保安制服的秩序維護員（改為技術(shù)監(jiān)控和便衣巡視），而是由彬彬有禮、形象、氣質(zhì)俱佳的服務(wù)中心接待人員代替等。無論是從發(fā)展商，還是從業(yè)主、用戶的角度出發(fā)，讓他們每一刻都可以從心里感受到與眾不同的尊貴和自豪。即時、周到全方位的信息發(fā)布渠道對社區(qū)信息答疑，使客戶足不出戶就能了解社區(qū)的有關(guān)信息，并得到滿意的答復；接受投訴、建議，即時作出解答，并實行一對一的個性化跟蹤回訪；為客戶提供各種物業(yè)管理服務(wù)信息和生活資訊。二、推行管家式服務(wù)：針對碧瑤花園高檔

33、區(qū)這樣的客戶群，我們將提供完全不同于其它一般社區(qū)的，由保利物業(yè)開創(chuàng)的“生活管家”服務(wù)，該服務(wù)通過設(shè)立貼近客戶、完全開放的客戶服務(wù)中心，想客戶之所想，做客戶之所需，隨時接受業(yè)主監(jiān)督，主動接受業(yè)主服務(wù)，在不打擾客戶私人空間的前提下，為客戶提供全方位的高品位、高效率、個性化的服務(wù)，包括各類常規(guī)服務(wù)的提供由物業(yè)公司全力、盡心完成，包括公共設(shè)施及公共環(huán)境服務(wù)、業(yè)主生活服務(wù)，禮儀服務(wù)、情感服務(wù)、接待來訪服務(wù)等。我們將物業(yè)劃定不同的服務(wù)區(qū)域。管理服務(wù)中心根據(jù)區(qū)域劃分設(shè)社區(qū)管家、主管等，定向負責自己區(qū)域內(nèi)的各項服務(wù)工作，如：業(yè)主服務(wù)信息的收集與處理；公共設(shè)施使用及維護情況的檢查；外來人員的引導；協(xié)同護衛(wèi)員進行

34、安全巡視；協(xié)調(diào)處理突發(fā)事件等。尤其，對于碧瑤花園高檔住宅區(qū)，我們將作為重點服務(wù)區(qū)域，采取貼身式的服務(wù)方式，社區(qū)管家第一時間內(nèi)完成所負責業(yè)主的各項服務(wù)需求。當業(yè)主有了服務(wù)需求時，可直接與各棟樓為其配備的專門的管家聯(lián)系，管家接到信息后，立即啟動各種資源來滿足業(yè)主的需求。在此過程中，從開始提供服務(wù)到結(jié)束驗收，管家都將全程、全方位的跟蹤，如果業(yè)主有任何意見或建議，都只需向管家說明，而無須再面對其他任何人，一直到業(yè)主反饋回滿意的信息后，管家的服務(wù)才告結(jié)束。但是，這類服務(wù)往往有需求內(nèi)容不確定、需求時間不確定、需求數(shù)量不確定、需求標準不確定的特點，并且不斷發(fā)生變化。基于這些特點，保利物業(yè)將以客服中心為軸心，

35、24小時受理業(yè)主的服務(wù)要求作為以 ISO9001： 2000 版為組織質(zhì)三、全面導入ISO9001國際質(zhì)量管理體系。實施ISO9001質(zhì)量保證體系是進行規(guī)范化管理的保證。量管理基礎(chǔ)的企業(yè)，在實際管理過程中我們還將導入全面質(zhì)量管理（TQM）、西格瑪?shù)认冗M管理模式中適用的部分，通過歷年的實際運作，結(jié)合項目的需要，我司率先對各種先進的質(zhì)量管理體系進行糅合并實現(xiàn)自我超越，并且將在碧瑤花園實際管理過程中導入,管理服務(wù)運作的每一個行為都在該體系中有明確的規(guī)范和界定，用先進科學的管理，確保碧瑤花園的物業(yè)管理工作達到高水準。為我們的管理服務(wù)提供質(zhì)量保證。ISO9000質(zhì)量管理體系主要強調(diào)對與產(chǎn)品（服務(wù)）有關(guān)的

36、過程進行控制，并不斷地審核和監(jiān)督，及時采取糾正、預防措施，并持續(xù)改進，從而不斷增強顧客滿意度。我們相信，只有一流的內(nèi)部管理才能提供一流的外部服務(wù)，我們要求碧瑤花園質(zhì)量管理與環(huán)境管理運作遵循國際化組織的質(zhì)量標準，爭取在短時間內(nèi)使碧瑤花園通過ISO9001質(zhì)量管理體系認證。我們不斷優(yōu)化管理服務(wù)流程，確保管理體系運作效能能得到根本性的提升。四、引入環(huán)保理念，將環(huán)保理念運用到日常管理之中，倡導綠色環(huán)境和生態(tài)概念之宗旨。我司通過環(huán)境保護的氛圍創(chuàng)造培養(yǎng)客戶的環(huán)保意識和自律意識，從而養(yǎng)成愛護環(huán)境、關(guān)心生態(tài)的良好習慣，使碧瑤花園成為“綠色家園”。全面加強小區(qū)環(huán)境文化和環(huán)保建設(shè)，并在此基礎(chǔ)上做好各項工作：第一，

37、維護已有的園林綠化，實施由地面向空中延展的立體式綠化工程。第二，加強小區(qū)環(huán)境文化建設(shè)和環(huán)保建設(shè)。通過一系列活動，加強對社區(qū)內(nèi)環(huán)保意識的灌輸，使每個人都自覺熱愛小區(qū)的環(huán)境。第三，垃圾分類收集，建立回收系統(tǒng)。第四，小區(qū)噪音、水質(zhì)、空氣等環(huán)保要素進行監(jiān)測。第五，開展環(huán)境社區(qū)文化建設(shè)，實施環(huán)境形象（EI）戰(zhàn)略，整合環(huán)境形象，統(tǒng)一規(guī)劃住宅內(nèi)的各種自然景觀和人文景觀。我們深信，經(jīng)過我們的努力和科學管理，碧瑤花園必將能成為一個綠色環(huán)保住宅,不僅讓小區(qū)內(nèi)呈現(xiàn)勃勃生機，而且使用戶充分感受人與自然、社會的親近和融合，讓小區(qū)既具現(xiàn)代都市氣息，又有一派安寧、祥和的田園風光。五、全面推行健康式物業(yè)管理健康物業(yè)管理模式是

38、參照國家健康住宅建設(shè)技術(shù)要點要求，以促進業(yè)主身心健康為目的，在傳統(tǒng)物業(yè)管理的基礎(chǔ)上提出，采用現(xiàn)代化的、復合型的管理手段，結(jié)合社會各方面的資源，全面保障業(yè)主生活質(zhì)量的、全新的物業(yè)管理模式?！敖】滴飿I(yè)管理模式”由日常物管中心和健康物管中心兩大部分組成。其中日常物管中心（環(huán)境管理中心）的功能是完成傳統(tǒng)物管的維修、清潔、秩序維護員、園林養(yǎng)護等基礎(chǔ)服務(wù)環(huán)節(jié)，維持居住環(huán)境的舒適、健康。“健康物管中心”的主要功能是實現(xiàn)健康住宅建設(shè)技術(shù)要點里對于“健康環(huán)境的保障”的目標，我們將設(shè)立健康檔案管理、醫(yī)療保健服務(wù)、24小時求助中心、社區(qū)文化中心和健康交流俱樂部等職能部門，全方位地保障健康生活理念的延續(xù)。在環(huán)境保障中

39、的保健方面，我們設(shè)立健康中心，包括為業(yè)戶提供健康測評，度身設(shè)計健身計劃和心理健康指導，建立完善的住宅保健服務(wù)。六、建立物業(yè)管理信息網(wǎng)絡(luò)化，全面推行智能化物業(yè)管理，實現(xiàn)管理手段現(xiàn)代化。面對信息澎湃的時代，網(wǎng)絡(luò)已成為信息交流與共享的主要方式。我們在物業(yè)管理中，力求管理手段現(xiàn)代化及信息網(wǎng)絡(luò)化。我們擬將保利物業(yè)獨有的企業(yè)自行開發(fā)的物業(yè)管理軟件運用到碧瑤花園項目，建立數(shù)字化社區(qū)將物業(yè)管理服務(wù)及業(yè)主等相關(guān)的信息進行登錄，給每位客戶一個專有的用戶名及密碼，通過網(wǎng)絡(luò)，不僅實現(xiàn)物業(yè)管理工作與各類信息的互動共享，而且讓業(yè)主足不出戶即可享受到碧瑤花園的尊貴與便利，實現(xiàn)新的社區(qū)電子商務(wù)。（一）通過該系統(tǒng)，在本物業(yè)導入

40、IS系統(tǒng)和CS系統(tǒng)，以充分滿足客戶的需要，提升服務(wù)品質(zhì)。IS系統(tǒng)（住處管理系統(tǒng)）對住處處理的規(guī)范：住處快速反饋并即時處理十分重要，為了保證小區(qū)住處反饋渠道通暢，確保所有信息都能得到及時處理，我們將在小區(qū)管理處機構(gòu)中設(shè)置“智能控制中心”。該中心除了對小區(qū)各種智能化設(shè)備進行控制外，還負責小區(qū)所有信息的接收和處理，并在處理措施指令發(fā)出后進行跟蹤。CS系統(tǒng)（顧客滿意戰(zhàn)略）-為住戶提供全方位服務(wù)：我們將在小區(qū)實施顧客滿意戰(zhàn)略，一切從住戶需要出發(fā)，以住戶滿意為服務(wù)，住戶普遍需要的，我們一定要做好，住戶不接受的，我們堅決不做。提供個性化的家居服務(wù):將常規(guī)物業(yè)管理和各項特色服務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)科技手段融合在一起，使業(yè)

41、主足不出戶就客享受到集定購、陪送、服務(wù)于一體的一站式服務(wù)，通過酒店式的客服中心，一個電話、一聲吩咐，服務(wù)方便快捷。（二）另外，物業(yè)管理軟件的運用將實現(xiàn)我們辦公的自動化與管理手段的現(xiàn)代化。七、塑造獨特的社區(qū)文化，打造文化社區(qū)典范我們把提升社區(qū)文化作為物業(yè)管理的一個重要組成部分。根據(jù)碧瑤花園業(yè)主群體的文化構(gòu)成、價值取向、職業(yè)類型等各種因素，我們作出綜合評估，確定社區(qū)文化的合理組合與安排。小區(qū)的社區(qū)文化定位是中國傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代科學技術(shù)的有機結(jié)合。我們將在環(huán)境文化、行為文化、制度文化、精神文化、網(wǎng)上文化等方面全方位展開，利用現(xiàn)有的文體設(shè)施，有層次、有步驟的通過高品味、高層次的社區(qū)活動，通過循序漸進、潛

42、移默化、寓教于樂的社區(qū)文化建設(shè)，提高住戶素質(zhì)，培養(yǎng)社區(qū)精神，增強社區(qū)凝聚力，發(fā)揮社區(qū)文化的凝聚功能、激勵功能和約束功能，促進社區(qū)與企業(yè)文化的良性互動，增強社區(qū)業(yè)主對本碧瑤花園社區(qū)的認同感和歸屬感。（二）在文化建設(shè)上，我們還注重近與遠、大與小、老與少、教與樂、雅與俗的結(jié)合，富有新意、切實可行。我們將實施名牌與形象戰(zhàn)略，積聚保利物業(yè)無形資產(chǎn)，創(chuàng)物業(yè)品牌。在社區(qū)文化的建設(shè)中突現(xiàn)和諧社區(qū)、文化社區(qū)。（三）保利物業(yè)對文化社區(qū)獨到的見解將通過富有個性化和富有前瞻性的社區(qū)文化活動來體現(xiàn)。保利物業(yè)在傳統(tǒng)的社區(qū)文化活動中注入體現(xiàn)時代感的新元素，并形成金融文化、健康文化、體育文化、教育文化等子系統(tǒng)，使文化活動的開

43、展更加符合新的歷史條件下的新需求，并以建設(shè)和諧社區(qū)、文化社區(qū)為社區(qū)文化建設(shè)的最高目標。（四）在小區(qū)的管理中，關(guān)注環(huán)境的環(huán)保指標。全面管理小區(qū)的生活環(huán)境，不僅對傳統(tǒng)物業(yè)管理的清潔加以管理，而且將環(huán)境服務(wù)控制擴大至小區(qū)內(nèi)的噪音、粉塵、汽車尾氣、垃圾分揀處理等方面，必將帶給碧瑤花園的客戶一個寧靜、優(yōu)雅、潔凈、安詳?shù)纳瞽h(huán)境。（五）我們提出打造文化社區(qū)典范的人居理想模式，強調(diào)由物化管理上升到文化管理，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的文化社區(qū)。是通過多種宣傳形式倡導社區(qū)的公眾理念，使大家形成相對統(tǒng)一的社區(qū)價值觀，進行自我約束和引導，以降低物業(yè)管理難度，從而建立和諧自然的社區(qū)文化環(huán)境。八、全面推行

44、人性化的服務(wù)理念我們將碧瑤花園服務(wù)理念確定為：提供高讓渡價值，創(chuàng)造高顧客滿意。這是我們?nèi)诵曰?wù)理念的核心。我們從顧客（業(yè)主）的角度出發(fā)。讓渡價值是指總顧客（業(yè)主）價值與總顧客（業(yè)主）成本之差，在碧瑤花園物業(yè)管理服務(wù)中，我們的目標就是讓尊貴的業(yè)主用最少的成本（時間成本、精力成本與金錢成本等）而獲取最大的服務(wù)價值，即提供高讓渡價值。業(yè)主滿意，是我們管理服務(wù)的直接準則，也是高讓渡價值的最終結(jié)果。同時，我們?nèi)诵曰睦砟钜笪覀冏龅剑鹤鹬孛恳晃粯I(yè)主，尊重每一位管理員工，在管理、服務(wù)、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造一種相互信任、相互尊敬、又有明確行為規(guī)則的一種和諧、有序的文化氛圍。因此，我們堅持做到：每一

45、個物業(yè)管理行為的實施都要得到業(yè)主的充分認可，以關(guān)注住戶的生活質(zhì)量，關(guān)注環(huán)境的環(huán)保指標、關(guān)注社區(qū)的溫馨和諧為特征的物業(yè)管理，在管理服務(wù)過程中融入人性化因素，公司的經(jīng)營管理理念要得到管理員工的普遍認同，在物業(yè)管理的各個細節(jié)，要體現(xiàn)出對人的珍愛和關(guān)懷，將“以人為本”的管理概念引入到小區(qū)的管理服務(wù)中去，比如設(shè)置人情味和文化氣息的標識牌，使住戶在不經(jīng)意中感受到小區(qū)的文明和環(huán)境的美麗，我司將建立無障礙設(shè)施、盲人通道標志和特困群體的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系等。使碧瑤花園成為“人性”得以充分張揚的生存空間。人性化，富有文化色彩的管理服務(wù)將是碧瑤花園的重要特征。九、加速企業(yè)文化與碧瑤花園社區(qū)文化的融合，實施本土化戰(zhàn)略。我們

46、將致力于實現(xiàn)企業(yè)文化滲入社區(qū)的文化管理服務(wù)工作之中。我們的服務(wù)，將文化感召力滲入管理與服務(wù)之中，倡導“全員參與”的管理文化，推廣“尊貴健康”的服務(wù)文化，營建“和睦親善”的社區(qū)文化，塑造“親和人文”的環(huán)境文化。我們將全方位展開社區(qū)文化建設(shè)，促進社區(qū)與企業(yè)文化的良性互動。為使碧瑤花園實現(xiàn)管理團隊穩(wěn)定與創(chuàng)造成本優(yōu)勢，我們將進入正常管理期后，著力打造優(yōu)秀的本土高級物業(yè)管理團隊，將公司先進的管理理念，科學的管理手段與措施通過培訓、實習移植到碧瑤花園的管理團隊上，從而實現(xiàn)“保利再造”，并不斷保持、提升碧瑤花園高品味、高標準的物業(yè)管理水準。十、項目管理十一項服務(wù)程式（一）一站式服務(wù)：我們成立碧瑤花園管理服務(wù)

47、中心，管理服務(wù)中心是服務(wù)工作的總控制平臺，全程向業(yè)主提供一站式服務(wù)，讓業(yè)主在這里全程辦理入住、裝修、繳費等一切服務(wù)需求。管家式服務(wù)：我們將根據(jù)碧瑤花園各個組團的物業(yè)類型不同，劃定不同的服務(wù)區(qū)域。管理服務(wù)中心根據(jù)區(qū)域劃分設(shè)社區(qū)管家、主管等，定向負責自己區(qū)域內(nèi)的各項服務(wù)工作，如：業(yè)主服務(wù)信息的收集與處理；公共設(shè)施使用及維護情況的檢查；外來人員的引導；協(xié)同護衛(wèi)員進行安全巡視；協(xié)調(diào)處理突發(fā)事件等。尤其，對于碧瑤花園的高檔住宅區(qū)，我們將作為重點服務(wù)區(qū)域，采取貼身式的服務(wù)方式，社區(qū)管家第一時間內(nèi)完成所負責業(yè)主的各項服務(wù)需求。（三）不均衡管理：我們的各項服務(wù)工作均會依照工作的輕重緩急和業(yè)主的生活規(guī)律進行統(tǒng)籌

48、安排，不均衡、有所側(cè)重的安排工作，通過優(yōu)化的工作編排使服務(wù)更加人性化，能更有效的滿足碧瑤花園業(yè)主的各項需求。（四）首問責任制：碧瑤花園管理服務(wù)中心任何人員接到業(yè)主及來訪者的信息，不論時間、地點、事由，均要在最短的時間內(nèi)給對方有效的解決或指引，否則責任均由第一個接到信息者承擔。管理服務(wù)人員接到服務(wù)需求在規(guī)定時間內(nèi)，必須把處理信息反饋給業(yè)主并取得認可。我們承諾：對碧瑤花園業(yè)主的投訴處理率達到100%。（五）回訪工作制：業(yè)主的滿意度是我公司控制、提高服務(wù)質(zhì)量的直接標準。社區(qū)主管與社區(qū)管家定期將隨機向定向負責的碧瑤花園業(yè)主進行走訪，了解他們的服務(wù)需求點，收集服務(wù)反饋意見。碧瑤花園管理服務(wù)中心每半年進行

49、一次有針對性的業(yè)主意見征詢。在年終進行一次全面綜合服務(wù)質(zhì)量考證和業(yè)主服務(wù)滿意度調(diào)查，并根據(jù)征集的意見要求，做到及時提高，并不斷持續(xù)超越業(yè)主的期望。同時為并不斷改進管理服務(wù)工作和提高服務(wù)質(zhì)量，特此建立了兩級投訴回訪制度，一級是管理處的回訪，二級是公司總部抽樣回訪。服務(wù)回訪比率管理處30，總部是10；投訴回訪管理處100，總部30。（六）時效工作制：對碧瑤花園業(yè)主的服務(wù)工作一律實行時效工作制。即我們鄭重承諾：所有對外的服務(wù)工作，均將在向業(yè)主承諾的時間內(nèi)完成或有處理結(jié)果。我們對業(yè)主關(guān)心的服務(wù)工作都要求按規(guī)定的時間完成，決不拖延。將各工作時效公示給碧瑤花園業(yè)主監(jiān)督，比如：業(yè)主家庭維修工作必須在接單后規(guī)

50、定時間內(nèi)趕到現(xiàn)場。急修必須在10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場。業(yè)主投拆必須在當日內(nèi)處理完畢?；卦L工作必須一周內(nèi)進行。（七）公開監(jiān)督制：根據(jù)碧瑤花園業(yè)主多元化的服務(wù)需求，我們以個性化的服務(wù)設(shè)計與菜單式的服務(wù)內(nèi)容向業(yè)主提供人性化的各項服務(wù)，充分體現(xiàn)健康、舒適的生活理念，滿足業(yè)主的人本需求。我們的所有服務(wù)均向業(yè)主公開，實行八個公開:服務(wù)管理內(nèi)容公開、服務(wù)管理目標公開、服務(wù)管理制度公開、辦事程序公開、財務(wù)狀況公開、業(yè)績考評公開、服務(wù)管理機構(gòu)公開、服務(wù)管理資料公開。（八）零干擾服務(wù)：我們將認真解決因自身的工作給業(yè)主造成的二次干擾問題，努力將二次干擾降到最低，給碧瑤花園業(yè)主一個寧靜、自然、休閑的生活空間。（九）安全預案

51、制：我們將重點解決碧瑤花園業(yè)主的安全管理問題，針對安全重點和難點，在管理服務(wù)進行之前預先設(shè)立安全防范應(yīng)急預案制度，對可能出現(xiàn)的突發(fā)問題均有及時、有效的處理程序，確護衛(wèi)全工作萬無一失，為業(yè)主營造無比信任的安全感與歸宿感。（十）三米微笑制：為業(yè)主提供服務(wù)時，應(yīng)主動展示周到的微笑，不能等到業(yè)主到了面前也不理會，雖然是點點滴滴的服務(wù)，但能化解很多矛盾。我們要求員工在面對業(yè)主時應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與業(yè)主談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。（十一）經(jīng)理考評制：我司將根據(jù)服務(wù)管理方案

52、的承諾，對派出本項目的管理處經(jīng)理按照IS09000標準對其工作進行監(jiān)督考核；同時，管理處經(jīng)理必須定期、不定期地向公司總部匯報工作，業(yè)主可根據(jù)實際情況對管理處經(jīng)理的工作進行綜合考評，如業(yè)主對管理處經(jīng)理的滿意率低于80%,則可向我司提出更換經(jīng)理的要求，我司將根據(jù)業(yè)主的意見及時更換經(jīng)理。第二部分組織人員架構(gòu)及人員配備、培訓與管理分目錄第一章項目組織架構(gòu)第二章人員配備第三章培訓方案第四章激勵與考核機制第一章項目組織架構(gòu)一、項目物業(yè)管理的組織架構(gòu)：1）遵循原則根據(jù)碧瑤花園物業(yè)實際情況及管理規(guī)劃定位，我們在碧瑤花園內(nèi)部組織管理系統(tǒng)的設(shè)計上，遵循以下原則：1、根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)設(shè)想及機構(gòu)設(shè)置進行綜合配置。2、

53、按照ISO9000質(zhì)量標準和綜合一體化管理方式，以“精干、高效、一專多能、以崗定人”的原則確定人員編制。3、嚴格人員錄用標準，優(yōu)化配備形象好、素質(zhì)高的各級管理人員。4、科學管理，提高人員使用效率，降低管理成本。2）管理中心配備組織架構(gòu)（具體人員配置見附件一）第二章人員配備一、部門職責管理服務(wù)中心設(shè)客服部、安保部、工程部和財務(wù)部。1）客服部：負責客房管理、辦理入伙、檔案管理、咨詢、投訴、報修和管家服務(wù)等所有待客工作；整個中心范圍內(nèi)的清潔綠化和樓層管理工作；管理處日常物資采購；內(nèi)部員工培訓、社區(qū)文化活動等?？头坎块T職責：4負責管理處客戶服務(wù)研究工作。4負責管理處客戶服務(wù)需求的接待與處理。率接待客

54、戶投訴，并負責日常情況下的投訴處理工作。4負責管理處的清潔衛(wèi)生監(jiān)管工作。4做好管理處的綠化、環(huán)境消殺監(jiān)督管理工作。4負責管理處社區(qū)文化工作的有效開展。4負責管理處各類檔案資料管理。率負責接待與協(xié)調(diào)客戶間的糾紛問題。事負責管理處范圍內(nèi)的公共場地、會議室出租，為客戶提供代辦性服務(wù)、代理家政服務(wù)等經(jīng)營活動的開展。率各事務(wù)助理負責責任區(qū)的公共部分設(shè)施日常巡視檢查，并負責將所發(fā)現(xiàn)的問題及時通知工程部處理。率負責管理處日常接待、辦公文具請購、工程材料采購等內(nèi)務(wù)工作。4定期組織客戶意見調(diào)查與分析工作。4接待客戶咨詢并負責解答。4負責與客戶溝通，廣泛收集客戶好的建議上報領(lǐng)導。4負責管理處例會、員工培訓與考核的

55、組織工作。4做好本部門與管理處其它部門的日常協(xié)調(diào)工作。2）秩序維護部：負責整個小區(qū)范圍內(nèi)的消防和公共安全保衛(wèi)工作；交通、停車場等管理工作。安保部部門職責4落實公司治安管理和消防安全管理工作。4負責落實管理處布置的各項治安、消防工作。4建立健全各項安保和消防安全制度，并嚴格監(jiān)督執(zhí)行。4經(jīng)常對治安、消防工作進行檢查、巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)處理。4經(jīng)常對轄區(qū)消防設(shè)施進行監(jiān)督檢查，確保消防設(shè)施處于良好備用狀態(tài)。4在堅持消防安全監(jiān)督原則的前提下，樹立服務(wù)觀念，依照消防法規(guī)規(guī)定的“誰使用，誰負責”原則，積極為客戶提供方便條件。4制定并實施各項工作計劃。4負責治安、消防宣傳工作，經(jīng)常對管理處員工進行治安、消

56、防等安全教育，防患于未然。4協(xié)助政府相關(guān)職能部門對流動人員的管理。義負責治安隱患應(yīng)急處理方案及防范措施的落實。本完成管理處布置的其他工作。3）工程部：負責整個小區(qū)范圍內(nèi)的公共設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)和維修管理工作；用戶提出的日常維修工作等。工程部部門職責：率負責轄區(qū)范圍內(nèi)機電設(shè)備、各種管道、房屋本體、客戶室內(nèi)水電、公共設(shè)施等運行、維護、檢修工作，處理一般性故障，確保建筑設(shè)施完好，機電設(shè)備運轉(zhuǎn)正常。率維修班人員必須熟悉轄區(qū)的供水、供電、電梯、空調(diào)等機電設(shè)施、設(shè)備情況，掌握相關(guān)設(shè)備的操作程序和應(yīng)急處理措施。$按時完成機電設(shè)施、設(shè)備的各項維修、保養(yǎng)工作，并認真做好相關(guān)記錄。率負責每天的日檢查工作并填寫日檢記

57、錄。按規(guī)定巡視機電設(shè)備各部位運行狀況，認真做好巡查記錄和值班記錄，發(fā)現(xiàn)異常及時處理。$負責各種井、池檢查疏通清理工作及聯(lián)系化糞池清運工作。率實行24小時值班制度，負責監(jiān)控設(shè)備正常運行，并作好值班記錄。率節(jié)約材料及水電消耗，堅持低耗優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4負責轄區(qū)每月定期抄錄水電表數(shù)據(jù)，并負責水電用量分析與上報工作。率負責處理客戶一般性維修服務(wù)，為客戶提供免費或有償性維修服務(wù)，并保證服務(wù)質(zhì)量。$執(zhí)行經(jīng)公司及管理處審批制定的設(shè)備定期維修保養(yǎng)工作計劃。率保持值班室、高低壓配電房和水泵房等設(shè)備房的清潔及物品的有序擺放。率負責設(shè)備房的安全管理工作，禁止非工作人員進入，禁止各種違反設(shè)備房管理規(guī)定的行為。率遇到突然停電

58、或發(fā)生其他突發(fā)性事故時，應(yīng)按規(guī)程操作，及時排除故障或采取應(yīng)急措施，迅速通知相關(guān)人員處理。*加強防范意識，做好配電房、水泵房、電梯機房等設(shè)備房的防水、防火、防小動物的安全管理工作。率遵守公司規(guī)章制度，勤奮工作，努力提高業(yè)務(wù)水平，完成管理處領(lǐng)導交辦的其他工作。4）財務(wù)部：負責整個小區(qū)財務(wù)活動中的會計核算、財務(wù)管理，按規(guī)定交納保險與稅金等工作。財務(wù)部部門職責：為國家宏觀經(jīng)濟管理和調(diào)控提供會計信息;4每月向深圳市保利物業(yè)有限公司提供統(tǒng)計報表；人每月向國家稅務(wù)局深圳市地方稅務(wù)局提交稅務(wù)報表；士為公司內(nèi)部經(jīng)營管理提供會計信息士及時向公司領(lǐng)導匯報公司的財務(wù)狀況、資金狀況，有助于公司領(lǐng)導科學決策，強化內(nèi)部管理

59、；士為相關(guān)部門提供工作協(xié)助、提供信息查詢、應(yīng)要求完成屬于本部門的工作，如：提供費用報銷、收入、成本等各項內(nèi)部數(shù)據(jù)。士為公司外部各有關(guān)方面了解其財務(wù)狀況和經(jīng)營成果提供會計信息。人配合審計部門對公司進行年審；土配合稅務(wù)等部門對公司經(jīng)營情況財務(wù)情況及稅務(wù)等情況的核查。土合理安排使用資金，保證公司財務(wù)工作的正常運作。4正確核算公司各項費用包括管理費用、營業(yè)費用、財務(wù)費用等；士正確核算公司營業(yè)收入及成本；土發(fā)放員工工資；人完成其它與財務(wù)相關(guān)的工作，并按會計制度要求保管各類財務(wù)檔案；士遵守國家各項法律法規(guī)及國家財政制度等；士對各分公司、管理處的財務(wù)工作進行業(yè)務(wù)指導并監(jiān)督考核；4完成公司領(lǐng)導交辦的其他工作。

60、崗位職責劃分與人員素質(zhì)要求1）管理處經(jīng)理（項目負責人）崗位名稱：管理處經(jīng)理年齡：25-45歲崗位條件項目基本條件文化程度本科以上學歷，中級以上職業(yè)技術(shù)資格資歷十年以上物業(yè)管理經(jīng)驗，從事相似工作五年以上個人素質(zhì)經(jīng)十年的物業(yè)管理工作，熟悉物業(yè)管理中的日常服務(wù)管理、行政管理、人力資源管理等工作，對質(zhì)量管理體系的推行和認證、物業(yè)管理創(chuàng)省優(yōu)、國優(yōu)工作有豐富經(jīng)驗。健康情況精力充沛，能適應(yīng)超時工作崗位職責1、對管理處日常事務(wù)工作有決策權(quán)和指導權(quán)，領(lǐng)導員工完成公司卜達的責任目標；2、執(zhí)行國家、地方政府有關(guān)物業(yè)管理法律、法規(guī)文件及行業(yè)管理要求，協(xié)調(diào)好與政府相關(guān)職能部門的公共關(guān)系；3、執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，負責