售后服務(wù)禮儀培訓(xùn).

1、東風(fēng)悅達(dá)起亞4S店 售后服務(wù)(fw)培訓(xùn)安徽方力集團(tuán)(jtun)共四十六頁好的習(xí)慣(xgun)引導(dǎo)我們，壞習(xí)慣(xgun)會(huì)控制我們！安徽方力集團(tuán)(jtun)共四十六頁“勿以善小而不為”在任何一個(gè)高效率高品質(zhì)的企業(yè)中都有杰出的團(tuán)隊(duì)力量，而團(tuán)隊(duì)力量則是建立在每一個(gè)人，每一個(gè)部門的“細(xì)節(jié)服務(wù)(fw)意識(shí)”上，因此必須著手抓細(xì)節(jié)。只有持續(xù)提升自己的服務(wù)(fw)質(zhì)量，才能夠始終滿足顧客的需求。改善服務(wù)(fw)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，把它們當(dāng)做大事來切實(shí)落實(shí)；安徽方力集團(tuán)(jtun)“勿以惡小而為之”損害形象的每一個(gè)細(xì)節(jié)，都不能當(dāng)作小事置之不理。提升服務(wù)質(zhì)量要從點(diǎn)滴做起，要讓每一點(diǎn)的改善都帶給顧客更大的方便與滿

2、意，因?yàn)檫@才是服務(wù)的生命源泉所在。共四十六頁我們(w men)的“5S管理”服務(wù)模式010203060504清理(qngl)清掃整理安全服務(wù)整潔安徽方力集團(tuán)共四十六頁據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)表明，每一個(gè)客戶身后都有200多個(gè)潛在客戶，第一輛車是銷售員賣出去的，可是(ksh)第二、第三輛車就是售后服務(wù)人員賣出去的。安徽方力集團(tuán)(jtun)共四十六頁顧客是我們(w men)的上帝，品質(zhì)是上帝的追求！安徽方力集團(tuán)(jtun)共四十六頁安徽方力集團(tuán)(jtun)案例(n l)分析： 早年希爾頓于1919年把父親留給他的1.2萬美元連同自己掙來的幾千美元投資出去，開始了他雄心勃勃的經(jīng)營旅館生涯，當(dāng)他的資產(chǎn)從1.5萬美元

3、奇跡般的增值到幾千萬美元的時(shí)候，他欣喜自豪的把這一成就告訴母親，母親卻淡然地說：“你跟以前根本沒有什么兩樣。事實(shí)上你必須把握比5100萬美元更值錢的東西，除了對(duì)顧客忠誠之外，還要想辦法十希爾頓旅館的人住過了還想再來住，你要想出這樣的，簡(jiǎn)單的不花本錢的而行之久遠(yuǎn)的辦法來吸引顧客，這樣你的旅館才有前途?！?母親的忠告使希爾頓陷入迷惘，究竟什么辦法才具備母親指出的這四大條件那？他冥思苦想不得其解，于是他逛商店串旅館，以自己作為一個(gè)顧客的親身感受，得出了“微笑服務(wù)”的準(zhǔn)確答案。它同時(shí)具備了母親提出的四大條件。從此，希爾頓實(shí)行了微笑服務(wù)這一獨(dú)創(chuàng)的經(jīng)營戰(zhàn)略，每天對(duì)他的服務(wù)員說的第一句話就是“你對(duì)客戶微笑了

4、嗎？”他要求每個(gè)員工不論如何辛苦，都要對(duì)顧客投以微笑。1930年西方國家普遍爆發(fā)經(jīng)濟(jì)危機(jī)，也是美國經(jīng)濟(jì)蕭條最為嚴(yán)重的一年，全美旅館倒閉了80%希爾頓的旅館也一家接著一家地虧損不堪，曾一度負(fù)債50億美元。希爾頓并不灰心，而是充滿信心地對(duì)旅館員工說：“目前正值旅館虧空，靠借債度日的時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)，請(qǐng)各位記住千萬不可把愁云掛在臉上，無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)人員的微笑永遠(yuǎn)是屬于顧客的陽光。”因此，經(jīng)濟(jì)危機(jī)中紛紛倒閉后幸存的20%的旅館中，經(jīng)濟(jì)蕭條剛過，希爾頓旅館率先進(jìn)入了繁榮時(shí)期，跨入了黃金時(shí)代?！痉治觥勘娝苤挠忻绹奥灭^之主”之稱的希爾頓，是世界上非常有名氣的酒店業(yè)者，是

5、國際酒店第一管理者，也是經(jīng)營最長(zhǎng)久的一個(gè)。在從1919年到1976年的57年時(shí)間里，美國希爾頓旅館從一家店擴(kuò)展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的旅館之一，共四十六頁世界這么(zh me)大，我想去看看！安徽方力集團(tuán)(jtun)共四十六頁很多情況下，當(dāng)我們習(xí)慣、安于現(xiàn)狀的時(shí)候，我們就會(huì)像井底之蛙(jng d zh w)一樣，永遠(yuǎn)偏居一隅；當(dāng)我們的想法停留在這個(gè)階段時(shí)，我們永遠(yuǎn)跳不出這個(gè)枷鎖；當(dāng)我們受到周圍環(huán)境限制時(shí)，我們將永遠(yuǎn)安于這樣的環(huán)境中；安徽方力集團(tuán)(jtun)共四十六頁我們的人生需要(xyo)有目標(biāo)！安徽方力集團(tuán)(jtun)共四十六頁安徽方力集團(tuán)(jtun)共四十六頁

6、共四十六頁一個(gè)人的努力是加法(jif)效應(yīng)，一個(gè)團(tuán)隊(duì)的努力是乘法效應(yīng)！安徽方力集團(tuán)(jtun)共四十六頁安徽方力集團(tuán)(jtun)有一個(gè)人想知道地獄和天堂究竟有什么樣的區(qū)別、地獄和天堂里的人們究竟是如何生活的，于是(ysh)，上帝便滿足了他的愿望。當(dāng)他來到地獄時(shí)，他看到人們一個(gè)個(gè)餓得面黃肌瘦，但是，在飯桌上卻擺放著豐盛的美味佳肴。然而，他們卻怎么也吃不到。因?yàn)樵谒麄兠總€(gè)人的手里都拿著一米長(zhǎng)的勺子，他們拼命地往自己嘴里送吃的，可是勺子太長(zhǎng)了，無論他們?cè)鯓优?，還是無法將美味的食物送進(jìn)嘴里去。當(dāng)他來到天堂時(shí)，他看到了同樣的情景、同樣的飯桌和佳肴，人們的手里也拿著一米長(zhǎng)的勺子，然而，生活在天堂里的人們

7、，一個(gè)個(gè)卻紅光滿面，愉快而幸福。與地獄里的人們不同的是，他們用自己的長(zhǎng)勺子舀到的菜，不是送到自己的嘴里，而是送給對(duì)方吃。給我們的啟示:同樣的人，不同的制度，可以產(chǎn)生不同的文化和氛圍以及差距巨大的結(jié)果。共四十六頁一滴水只有放進(jìn)大海里才永遠(yuǎn)不會(huì)(b hu)干涸，一個(gè)人只有當(dāng)他把自己和集體事業(yè)的時(shí)候才能最有力量！安徽方力集團(tuán)(jtun)共四十六頁五年后，你會(huì)做什么(shn me)？安徽方力集團(tuán)(jtun)共四十六頁對(duì)自己狠一點(diǎn)，逼自己努力，再過五年你將會(huì)感謝今天發(fā)狠的自己，恨透今天懶惰(lndu)自卑的自己！安徽方力集團(tuán)(jtun)共四十六頁安徽方力集團(tuán)(jtun)想一想：4S是什么(shn me)

8、？共四十六頁安徽方力集團(tuán)(jtun)汽車4S店，是由汽車生產(chǎn)商統(tǒng)一授權(quán)，統(tǒng)一標(biāo)識(shí)建立的；它的職責(zé)是對(duì)市場(chǎng)“整車銷售”、“零配件供應(yīng)(gngyng)”、“售后服務(wù)”，對(duì)生產(chǎn)廠家“信息反饋”。 4S店實(shí)際上就是“四位一體”的銷售專賣店。Sale（銷售）Spare part（零配件）Service（服務(wù)）Survey（信息反饋）4S是指共四十六頁安徽方力集團(tuán)(jtun)二、禮儀培訓(xùn)(pixn)的目的？三、商務(wù)禮儀規(guī)范五、什么是禮儀？一、四、目錄禮儀的重要性？?jī)x容儀表禮儀規(guī)范共四十六頁安徽方力集團(tuán)(jtun)一、什么(shn me)是禮儀？孔子曰：不學(xué)禮，無以立！共四十六頁安徽方力集團(tuán)(jtun) 二

9、、銷售禮儀(ly)培訓(xùn)的重要性？對(duì)銷售顧問來說：人人都需要禮儀，禮儀不僅代表著銷售顧問專業(yè)的個(gè)人形象，也影響著客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可與滿意度；對(duì)公司形象來說：在同等品牌競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域中，企業(yè)的形象、品牌，口碑更值得人們的信賴，有利于提高公司的產(chǎn)值,企業(yè)的整體效益。對(duì)品牌形象來說：對(duì)打造品牌形象有深刻的影響，有助于樹立良好的品牌口碑；對(duì)客戶來說：給客戶留下良好的深刻的印象，客戶轉(zhuǎn)介紹率會(huì)很高； 共四十六頁安徽方力集團(tuán)(jtun)案例(n l)分析： 早年希爾頓于1919年把父親留給他的1.2萬美元連同自己掙來的幾千美元投資出去，開始了他雄心勃勃的經(jīng)營旅館生涯，當(dāng)他的資產(chǎn)從1.5萬美元奇跡般的增值到幾千萬美元

10、的時(shí)候，他欣喜自豪的把這一成就告訴母親，母親卻淡然地說：“你跟以前根本沒有什么兩樣。事實(shí)上你必須把握比5100萬美元更值錢的東西，除了對(duì)顧客忠誠之外，還要想辦法十希爾頓旅館的人住過了還想再來住，你要想出這樣的，簡(jiǎn)單的不花本錢的而行之久遠(yuǎn)的辦法來吸引顧客，這樣你的旅館才有前途。” 母親的忠告使希爾頓陷入迷惘，究竟什么辦法才具備母親指出的這四大條件那？他冥思苦想不得其解，于是他逛商店串旅館，以自己作為一個(gè)顧客的親身感受，得出了“微笑服務(wù)”的準(zhǔn)確答案。它同時(shí)具備了母親提出的四大條件。從此，希爾頓實(shí)行了微笑服務(wù)這一獨(dú)創(chuàng)的經(jīng)營戰(zhàn)略，每天對(duì)他的服務(wù)員說的第一句話就是“你對(duì)客戶微笑了嗎？”他要求每個(gè)員工不論

11、如何辛苦，都要對(duì)顧客投以微笑。1930年西方國家普遍爆發(fā)經(jīng)濟(jì)危機(jī)，也是美國經(jīng)濟(jì)蕭條最為嚴(yán)重的一年，全美旅館倒閉了80%希爾頓的旅館也一家接著一家地虧損不堪，曾一度負(fù)債50億美元。希爾頓并不灰心，而是充滿信心地對(duì)旅館員工說：“目前正值旅館虧空，靠借債度日的時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)，請(qǐng)各位記住千萬不可把愁云掛在臉上，無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)人員的微笑永遠(yuǎn)是屬于顧客的陽光?！币虼?，經(jīng)濟(jì)危機(jī)中紛紛倒閉后幸存的20%的旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員面帶微笑，經(jīng)濟(jì)蕭條剛過，希爾頓旅館率先進(jìn)入了繁榮時(shí)期，跨入了黃金時(shí)代?！痉治觥勘娝苤挠忻绹奥灭^之主”之稱的希爾頓，是世界上非常有名氣的酒店業(yè)

12、者，是國際酒店第一管理者，也是經(jīng)營最長(zhǎng)久的一個(gè)。在從1919年到1976年的57年時(shí)間里，美國希爾頓旅館從一家店擴(kuò)展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的旅館之一，共四十六頁安徽方力集團(tuán)(jtun)案例(n l)分析：感悟：良好的禮儀，有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)；展現(xiàn)個(gè)人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)良好的4S店形象，贏得對(duì)方信任；滿足對(duì)方的心理期待，使其感覺良好，感覺受人尊重，從而提高效率 影響客戶的第一印象的圖表分析：共四十六頁安徽方力集團(tuán)(jtun)你喜歡(x huan)這樣的銷售員？共四十六頁安徽方力集團(tuán)(jtun)仔細(xì)回想我給客戶留下什么(shn me)印象。

13、形成第一印象的時(shí)間：7秒-2分鐘；不同的表情，不同的服裝，不同的眼神；給人以不同的形象，形成不同 的感覺；客戶見到的第一個(gè)銷售顧問的形成的印象，將影響整個(gè)公司的形象。共四十六頁安徽方力集團(tuán)(jtun)三、禮儀(ly)培訓(xùn)的目的標(biāo)準(zhǔn)的、出色的客戶服務(wù)！高昂向上的工作情緒，團(tuán)隊(duì)激情傳遞！共四十六頁安徽方力集團(tuán)(jtun)四、儀容(yrng)儀表禮儀規(guī)范站姿手勢(shì)行走蹲姿坐姿儀容、儀表共四十六頁安徽方力集團(tuán)(jtun)儀容、儀表規(guī)范銷售員個(gè)人(grn)禮儀-（男士）尊重為本面部修飾每日剃須修面，保持清潔眼耳鼻沒有污垢上班期間不能接觸酒、蒜等刺激性氣味的物品，注意保持口氣清新，牙齒上無殘留物襯衫保持清潔

14、，每日熨燙，領(lǐng)口和袖口保持干凈領(lǐng)帶顏色、款式與服裝匹配，不宜過分華麗，打結(jié)處保持清潔，無變形，長(zhǎng)度以擋住皮帶頭為宜手部手和指甲保持清潔不留長(zhǎng)指甲，不藏污納垢工作中不允許戴戒指，避免刮傷漆面共四十六頁安徽方力集團(tuán)(jtun)儀容(yrng)、儀表規(guī)范銷售員個(gè)人禮儀-儀容服飾規(guī)范（男士）發(fā)型要求保持干凈、梳理整齊，不染夸張發(fā)色不宜過長(zhǎng)或過短，前不遮眉，側(cè)不過朵，后不觸領(lǐng)制服工作時(shí)間穿著統(tǒng)一制服，大小合身，保持整潔，舒展，無褶皺，無污漬單排扣西裝最下面的永遠(yuǎn)不系上衣外側(cè)口袋不放東西工牌左側(cè)胸部佩戴統(tǒng)一工牌，位置適中，保持干凈擺放平整鞋襪黑色正裝皮鞋，鞋面保持光亮著深色襪子共四十六頁安徽方力集團(tuán)(jt

15、un)儀容、儀表規(guī)范(gufn)銷售員個(gè)人禮儀-儀容服飾規(guī)范（女士）發(fā)型要求保持干凈、梳理整齊劉海不要遮住眼睛，不披頭散發(fā)發(fā)型發(fā)色不宜夸張，不用華麗頭飾和夸張耳環(huán)和項(xiàng)鏈制服工作時(shí)間著統(tǒng)一工裝，大小合身，保持整潔舒展、無褶皺，無污漬不當(dāng)眾整理衣服上衣外側(cè)口袋不放東西夏季裙裝干凈平整，長(zhǎng)度至膝蓋處工牌左側(cè)胸部佩帶統(tǒng)一工牌，位置適中，保持干凈鞋襪黑色光面皮鞋，鞋跟不宜過高；夏季不穿露趾，露腳跟的涼鞋；避免坡跟鞋著肉色絲襪，避免穿短襪；襪面無破損共四十六頁安徽方力集團(tuán)(jtun)儀容規(guī)范銷售員個(gè)人(grn)禮儀-儀容服飾規(guī)范（女士）褲子和裙裝熨燙平整，定時(shí)換洗褲子不要放置過多東西而鼓起裙裝長(zhǎng)度至膝蓋處

16、絲巾顏色、款式與服裝相匹配，不宜過分華麗，打結(jié)處保持清潔，無變形領(lǐng)帶顏色、款式與服裝匹配，不宜過分華麗，打結(jié)處保持清潔，無變形，長(zhǎng)度以擋住皮帶頭為宜手部手和指甲保持清潔不留長(zhǎng)指甲，不藏污納垢工作中不允許戴戒指，避免刮傷漆面面容面容干凈整潔化淡妝上班共四十六頁安徽方力集團(tuán)(jtun)站姿規(guī)范 軀干：挺胸、收腹、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。 面部：自然，面帶微笑，目視前方。 雙手：兩手虎口相對(duì)(xingdu)交叉放在腹前或者自然擺放在體側(cè)。 兩腿：繃直、腳間與肩同寬，雙手不放在褲袋內(nèi)。目光：目光專注，與客戶交流時(shí)不斜視、不俯視、不仰視，目光注視對(duì)方的三角區(qū)。面帶微笑，表情要明亮身體放松，手臂自然

17、下垂兩手交叉在前兩腳呈V字型，或“丁”字型共四十六頁安徽方力集團(tuán)(jtun)下面(xi mian)為錯(cuò)誤的站姿共四十六頁安徽方力集團(tuán)(jtun)坐姿規(guī)范 左側(cè)(zu c)入座，上身微向前傾，雙手分開放于膝前，腳后跟靠攏，膝蓋可分開一個(gè)拳頭寬，平行放置。 如是坐在較軟而深的椅子上時(shí)，應(yīng)坐在前端。共四十六頁安徽方力集團(tuán)(jtun)選出你滿意(mny)的坐姿共四十六頁安徽方力集團(tuán)(jtun)蹲姿規(guī)范 當(dāng)客戶坐在展車內(nèi)聽取尚品介紹的時(shí)候，為了表示(biosh)對(duì)客戶的尊敬，銷售顧問應(yīng)該講究蹲姿下蹲時(shí)，左腳在前，左腳全腳掌著地，小腿基本垂直地面，右腳在后，右腳跟提起，腳前掌著地，小腳基本垂直地面，右腳在

18、后，右腳跟提起，腳前掌著地，雙腿靠緊向下蹲，臀部向右腳跟蹲下雙腿合力支撐身軀，避免滑倒或摔倒，左右手各放在膝蓋附近，挺直上身，抬頭，目視遠(yuǎn)方 共四十六頁安徽方力集團(tuán)(jtun)手勢(shì)(shush)規(guī)范 在指示或示意時(shí)不用手指指點(diǎn)點(diǎn) 在做手勢(shì)時(shí)四指并攏拇指略翹 要依據(jù)距離伸直或者彎曲手臂共四十六頁安徽方力集團(tuán)(jtun)五、商務(wù)禮儀規(guī)范(gufn)言談舉止面部表情飯桌禮儀共四十六頁安徽方力集團(tuán)(jtun)言談舉止 接待過程中如何與客戶溝通(gutng) 如何與客戶握手 如何遞送名片 共四十六頁安徽方力集團(tuán)(jtun)言談舉止 接待過程中與客戶溝通-如何與客戶握手 遵照“尊者為先”的原則，通常由長(zhǎng)者、領(lǐng)導(dǎo)、女士(nsh)或者客戶先握手 握手時(shí)立正姿勢(shì)，上體略前傾，力度適中，時(shí)間以三秒左右為宜 共四十六頁安徽方力集團(tuán)(jtun)接待過程中與客戶溝通-之如何遞送