終端店鋪營銷管理專業(yè)培訓課程

1、終端店鋪營銷管理專業(yè)培訓課程培訓小貼士2按時參加培訓，不允許遲到、早退。手機調至振動或靜音,保持教室安靜。保持教室衛(wèi)生，不得亂扔雜物，垃圾隨手帶走；離開時，請將桌椅恢復原樣。100%的投入?yún)⑴c，認真做好筆記！課程大綱培養(yǎng)和維護忠誠客戶的前提和原因如何獲得顧客的忠誠培養(yǎng)與維護忠誠客戶的“七步驟”忠誠客戶流失處理課程大綱培養(yǎng)和維護忠誠客戶的前提和原因如何獲得顧客的忠誠培養(yǎng)與維護忠誠客戶的“七步驟”忠誠客戶流失處理培養(yǎng)忠誠客戶的前提“錦上添花”完善的店鋪貨品和服務培養(yǎng)和維護忠誠客戶的原因現(xiàn)行業(yè)內狀況顧客營銷獎勵銷售前30%散 客貪便宜或偶爾光顧者培養(yǎng)和維護忠誠客戶的原因4000*10%=400100

2、0*60%=6003000*10%=3002000*60%=120010001500忠誠客戶的回報：成本下降；銷售上升；員工穩(wěn)定性上升；利潤增加課程大綱培養(yǎng)和維護忠誠客戶的前提和原因如何獲得顧客的忠誠培養(yǎng)與維護忠誠客戶的“七步驟”忠誠客戶流失處理如何獲得顧客的忠誠以顧客為核心的市場策略顧客營銷獎勵消費前30%散客貪便宜或偶爾光顧客戶如何獲得顧客的忠誠課程大綱培養(yǎng)和維護忠誠客戶的前提和原因如何獲得顧客的忠誠培養(yǎng)與維護忠誠客戶的“七步驟”忠誠客戶流失處理獲得顧客忠誠的七步驟步驟一：通過體驗驅動顧客忠誠忠誠顧客忠誠程度再次消費慣性忠誠絕對忠誠非忠誠潛在忠誠獲得顧客忠誠的七步驟步驟一：通過體驗驅動顧客

3、忠誠偶然體驗可預期體驗顧客忠誠體驗品牌化-持續(xù)性-目的性-持續(xù)性-目的性-差異性-價值性獲得顧客忠誠的七步驟步驟一：通過體驗驅動顧客忠誠如何提升顧客體驗獲得顧客忠誠的七步驟步驟二：審視整個服務品質體系前臺服務流程后臺服務支持獲得顧客忠誠的七步驟步驟三：建立忠誠顧客管理方案目的：將顧客固定化；增加到店頻率；開發(fā)潛在顧客；大眾營銷到分眾營銷到一對一獲得顧客忠誠的七步驟步驟三：建立忠誠顧客管理方案階段一階段二階段三階段四*忠誠計劃*初級顧客差異化營銷*設計價值回報忠誠顧客*繼續(xù)差異化營銷*針對忠誠顧客安排商品、價格服務和優(yōu)惠政策*給忠誠顧客更多的回報。*顧客類別細分管理*營銷支出與收入流相匹配*給更

4、忠誠的顧客更多回報*真正的一對一營銷*忠誠顧客利益最大化獲得顧客忠誠的七步驟步驟四：建立忠誠顧客計劃目標識別目標顧客設計最佳利益組合獲取顧客信息與顧客日常往來后臺服務體系服務流程管理信息計劃數(shù)據(jù)庫整合公司營銷績效評估獲得顧客忠誠的七步驟步驟四：建立忠誠顧客計劃內部頭腦風暴小規(guī)模調研大規(guī)模調查組合最佳利益選擇最佳利益組合獲得顧客忠誠的七步驟步驟五：忠誠顧客管理數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)獲取忠誠顧客資料分類管理顧客資料和消費分析獲得顧客忠誠的七步驟步驟五：忠誠顧客管理數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)獲得忠誠顧客資料的方法：客戶直接填寫 利用購買時登錄 客戶口述，店員填寫 利用金額數(shù)據(jù)輸入店員主動詢問 利用促銷數(shù)據(jù)輸入 聊天獲得信息

5、 利用DM回單登錄送貨上門獲得信息 *商場重點顧客資料社會新聞 *顧客資料互換網上查詢 *活動吸引高潛力群體忠誠顧客的供應商 *目標團購單位信息獲得顧客忠誠的七步驟步驟五：忠誠顧客管理數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)資料收集注意事項*消費者并不了解忠誠顧客計劃*設計忠誠顧客信息采集流程*準備好相關表單資料*采取激勵手段鼓勵店鋪員工收集信息獲得顧客忠誠的七步驟步驟五：忠誠顧客管理數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)顧客消費記錄分析*購買頻率*購買習慣*服務要求*潛在銷售信息*改善機會點獲得顧客忠誠的七步驟步驟五：忠誠顧客管理數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)顧客基本資料分析* 從性別、年齡看顧客結構* 從學歷、收入、消費金額看顧客消費結構* 從消費金額、頻次、

6、社會地位區(qū)分顧客獲得顧客忠誠的七步驟步驟五：忠誠顧客管理數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)顧客基本資料分析購買金額購買頻次ABCD步驟六：建立與發(fā)展執(zhí)行組織獲得顧客忠誠的七步驟總部規(guī)劃總部管理終端管理步驟六：建立與發(fā)展執(zhí)行組織獲得顧客忠誠的七步驟店鋪終端日常管理小技巧*記錄最多的忠誠顧客信息資料，記住忠誠顧客的特征，練習贊美忠誠顧客的技巧*技巧性請忠誠顧客轉介紹顧客*技巧性的將積壓產品等“只銷售給忠誠顧客”*臺歷管理法*建立資深忠誠顧客管理步驟七：設計重點顧客的營銷活動獲得顧客忠誠的七步驟溝通維護：短信：最經濟電話：表達充分郵件：適用喜歡上網的顧客郵寄：信息充分步驟七：設計重點顧客的營銷活動獲得顧客忠誠的七步驟分層回饋價值在生日、節(jié)日等特別日子進行問候、贈送禮品等特價活動前一天舉辦忠誠顧客專場每周選擇一天做忠誠顧客專享：選擇生意較差一天進行積壓品的銷售忠誠顧客獨享活動；新品上市、特價活動、促銷推廣中僅對忠誠顧客限售，特定產品不銷售給一般顧客。聯(lián)合營銷：年終回饋：幫助解決生活、工作、學習、興趣上的困難課程大綱培養(yǎng)和維護忠誠客戶的前提和原因如何獲得顧客的忠誠培養(yǎng)與維護忠誠客戶的“七步驟”忠誠客戶流失處理改善現(xiàn)有的顧客投訴途徑檢查現(xiàn)有的反饋系統(tǒng)培訓員工并調整內部事務忠誠顧客流失處理總 結找出最佳顧客確保最好服務店員熟悉他們多方式與他們互動店員制定忠