銀行特殊消費(fèi)者群體金融服務(wù)工作指引

1廣*銀行特殊消費(fèi)者群體金融服務(wù)工作指引第一章總則第一條為維護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益，提高服務(wù)水平，切實(shí)做好特殊消費(fèi)者群體的金融服務(wù)，特制定本指引。第二條本指引適用于廣*銀行各分支機(jī)構(gòu)在受理柜面業(yè)務(wù)中為特殊消費(fèi)者群體所提供的便利化服務(wù)工作。第三條本指引所稱特殊消費(fèi)者群體，是指老弱病殘?jiān)?，或因出?guó)、意外事件等特殊原因，無(wú)法親自辦理業(yè)務(wù)的消費(fèi)者。第四條廣*銀行各機(jī)構(gòu)柜員應(yīng)遵循本指引辦理特殊消費(fèi)者群體柜面業(yè)務(wù)。第二章服務(wù)模式及流程第五條柜面無(wú)障礙服務(wù)各分支行可在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置“老弱病殘?jiān)袑Ｗ?，開(kāi)通無(wú)障礙服務(wù)通道，開(kāi)設(shè)綠色服務(wù)專柜，優(yōu)先受理老弱病殘?jiān)械忍厥饪蛻舻墓衩鏄I(yè)務(wù)，也稱柜面無(wú)障礙服務(wù)。（一）見(jiàn)到殘疾人客戶應(yīng)主動(dòng)迎接，詢問(wèn)業(yè)務(wù)；引導(dǎo)殘疾人客戶到綠色通道辦理業(yè)務(wù)；（二）為盲人客戶分清票面，清楚讀出金額，幫助其在業(yè)務(wù)憑證指定位置按手??；（三）為肢體不便的客戶接遞單據(jù)，并在客戶視線內(nèi)將現(xiàn)金、業(yè)務(wù)回執(zhí)等妥善裝入信封一并交給客戶；（四）對(duì)有書(shū)寫障礙的客戶在征得其同意后可由代辦人代簽，其本人按手印確認(rèn)；（五）為服務(wù)好聾啞人客戶，大堂經(jīng)理等重要崗位員工應(yīng)采取手語(yǔ)或書(shū)寫方式加強(qiáng)與聾啞人客戶進(jìn)行溝通。（六）對(duì)部分仍未更換二代身份證的老齡客戶，可由客戶本人持戶籍派出所出具的戶籍證明辦理業(yè)務(wù)。第六條遠(yuǎn)程無(wú)障礙服務(wù)各分支行可為在異地居?。ň幼‘?dāng)?shù)赜斜拘蟹种C(jī)構(gòu)）的老弱病殘?jiān)械忍厥庀M(fèi)群體，因特殊原因無(wú)法親自來(lái)辦理業(yè)務(wù)，開(kāi)辦遠(yuǎn)程網(wǎng)點(diǎn)交叉核實(shí)等特殊服務(wù)，也稱遠(yuǎn)程無(wú)障礙服務(wù)。按以下流程辦理：（一）申請(qǐng)人持相關(guān)證明（如身份證明、殘疾、醫(yī)療證明等）向業(yè)務(wù)受理機(jī)構(gòu)（稱委托行）進(jìn)行預(yù)約；（二）業(yè)務(wù)受理機(jī)構(gòu)核實(shí)業(yè)務(wù)真實(shí)性后，可委托異地分支機(jī)構(gòu)指定兩名以上工作人員，持單位介紹信按與客戶約定時(shí)間提供上門服務(wù)；（三）現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)客戶身份信息，幫助其在業(yè)務(wù)憑證指定位置簽字并按手?。换蛴煽蛻粼谑跈?quán)委托書(shū)簽字同意，委托他人代辦；（四）受托行核實(shí)工作人員將客戶簽字確認(rèn)的業(yè)務(wù)憑證或授權(quán)委托書(shū)以及客戶有效身份證復(fù)印件一并寄回委托行；（五）代辦人持本人身份證原件前往柜面辦理業(yè)務(wù)。第七條柜臺(tái)延伸服務(wù)各分支行可為行動(dòng)不便的老弱病殘?jiān)械忍厥饪蛻羧后w提供上門服務(wù)，也稱柜臺(tái)延伸服務(wù)。按以下流程辦理：（一）申請(qǐng)人可提供相關(guān)證明文件（如身份證明、疾病、殘疾證明等）進(jìn)行預(yù)約；（二）核實(shí)業(yè)務(wù)真實(shí)性后，由兩名以上工作人員，持單位介紹信按與客戶約定時(shí)間提供上門服務(wù)；（三）現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)客戶身份信息；（四）幫助其在業(yè)務(wù)憑證指定位置簽字并按手印，或由客戶在授權(quán)委托書(shū)簽字同意，委托他人代辦；（五）代辦人持客戶和本人身份證原件及授權(quán)委托書(shū)到柜面辦理業(yè)務(wù)。第三章附則第八條對(duì)提供以上服務(wù)的相關(guān)業(yè)務(wù)資料應(yīng)隨業(yè)務(wù)傳票一并保管。如：含委托聯(lián)系函、介紹信、授權(quán)書(shū)、疾病證明書(shū)（或證明材料）等。第九條各分支行應(yīng)參照本指引制定適合本行的業(yè)務(wù)流程和服務(wù)細(xì)則，開(kāi)通特殊消費(fèi)者群體無(wú)障礙服務(wù)通道，提供柜臺(tái)延伸服務(wù)工作，認(rèn)真做好特殊消費(fèi)者群體客戶的金融服務(wù)，力求做到“服務(wù)方式無(wú)距離，服務(wù)流程無(wú)障礙”。第十條建立特殊客戶服務(wù)應(yīng)急處理機(jī)制。各分支行應(yīng)充分考慮特殊群體的需求，從切實(shí)解決客戶實(shí)際困難的角度出發(fā)，制定相關(guān)的處理方案。針對(duì)嚴(yán)重老弱病殘等特殊客戶，應(yīng)制