餐廳服務(wù)培訓(xùn)教材

1、餐廳服務(wù)培訓(xùn)教材2012年人力培訓(xùn)修訂、宴會(huì)預(yù)訂服務(wù)程序及工作內(nèi)容服務(wù)程序工作內(nèi)容問候客人熱情、禮貌地問候客人，做自我介紹協(xié)助客人預(yù)訂.了解客人的預(yù)訂意向，詳細(xì)向客人介紹服務(wù)設(shè)施、餐飲風(fēng)味特點(diǎn)、等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)項(xiàng)目。.根據(jù)客人意向，當(dāng)好客人參謀，與客人商定宴會(huì)時(shí)間、地點(diǎn)、形式、費(fèi)用、菜單內(nèi)容、聯(lián)系電話、付款方式等；另外須了解主辦單位的名稱、經(jīng)辦人姓名及聯(lián)系電話，全部?jī)?nèi)容須記錄在冊(cè)。.根據(jù)客人要求，向客人提供菜單內(nèi)容。確認(rèn).預(yù)訂確定后，與客人確認(rèn)預(yù)訂內(nèi)容。.宴會(huì)地點(diǎn)確定后，原則上不能改動(dòng)，必須改動(dòng)時(shí)，須征得客人同意。.宴會(huì)前主動(dòng)與客人再次聯(lián)系，步確認(rèn)。下單根據(jù)預(yù)訂的具體內(nèi)容，填寫通知單送至餐廳和廚

2、房，有菜單的一并送至餐廳及廚房?，F(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)大型宴會(huì)舉辦時(shí)，餐飲銷售人員應(yīng)按宴會(huì)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決問題。二、餐廳基本服務(wù)技能(一)托盤.理盤：將要用的托盤先洗凈擦干，以避免托盤內(nèi)的物品滑動(dòng)。.裝盤：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重物、高物放在里面，先用的物品放在上面，后用的物品放在下面。.托送：輕托：左手臂自然彎成90度角，掌心向上，五指分開，用手指和掌拖住盤底，掌心不與盤底接觸，平拖于胸前。行走時(shí)，要頭正肩平，注視前方，腳步輕捷，托盤的手腕要輕松靈活，使托盤在胸前隨著走路的節(jié)奏自然擺動(dòng)，但托盤上下擺的幅度不可過大；重托：五指分開，用手掌托住盤底，掌握好重心；用另一只手護(hù)持，

3、將盤托起到胸前，向上轉(zhuǎn)動(dòng)手腕，使托盤穩(wěn)托于肩上；托送時(shí)，要平穩(wěn)輕松，要保持盤平、肩平、頭正、身直，保持托盤不晃動(dòng)，身體不搖擺。(二)餐巾折花基本要求：簡(jiǎn)化折疊方法，減少反復(fù)折疊次數(shù)；餐巾花造型美觀，顏色和諧。注意事項(xiàng)：操作前要洗手消毒；在干凈衛(wèi)生的托盤或服務(wù)桌上操作；操作時(shí)不允許用嘴叼，口咬；放花入杯時(shí)，要注意衛(wèi)生，手指不能接觸杯口；了解客人對(duì)餐巾款式的禁忌。基本手法：推折：在打折時(shí)，兩個(gè)大拇指相對(duì)成一線，指面向外，食指或中指向后拉折，并用食指將大好的折擋住，中指控制好下一個(gè)折的距離。折疊：將餐巾一折為二，二折為四或者折成三角形、長(zhǎng)方形等其他形狀；折疊前算好角度，一次折成。卷：直卷時(shí)，餐巾兩頭

4、一定要卷平；螺旋卷可先將餐巾折成三角形，餐巾邊須參差不齊；不管是直卷還是螺旋卷，餐巾都要卷緊。翻拉：翻拉大都用于折花鳥；操作時(shí)，一手拿餐巾一手將下垂的餐巾翻起一個(gè)角，拉成花卉、鳥的頭、頸、翅膀、尾巴等。翻拉花卉的葉子時(shí)，要注意對(duì)稱的葉子大小一致，距離相等；拉鳥的翅膀尾巴或頭頸時(shí)，一定要拉挺，不要軟折。捏：捏的方法主要用于折鳥的頭部，操作時(shí)，先將鳥的頸部拉好(鳥的頸部一般用餐巾的一角)。然后用一只手的大拇指、食指、中指三個(gè)指頭，捏住鳥頸的頂端，食指向下，將餐巾角部的頂尖向里壓下，大拇指和中指將壓下的角捏出尖嘴。(三)鋪臺(tái)面檢查：在鋪臺(tái)布之前，要認(rèn)真細(xì)致地對(duì)每塊臺(tái)布進(jìn)行檢查，如臺(tái)布有破損或有污跡，

5、要更換。鋪臺(tái)布：圓臺(tái)：鋪圓臺(tái)布時(shí)服務(wù)員應(yīng)站在主位左側(cè)或右側(cè)1/4周長(zhǎng)的位置上，先抖臺(tái)布，后進(jìn)行臺(tái)布定位，再整平臺(tái)布；做到用力均勻，動(dòng)作熟練，干凈利落，一次到位。長(zhǎng)臺(tái)：鋪長(zhǎng)臺(tái)布一般由兩個(gè)以上服務(wù)員共同完成。鋪臺(tái)布時(shí)服務(wù)員別站在餐桌的兩側(cè)，將第一塊臺(tái)布定好位，然后按要求依次將臺(tái)布鋪完。基本要求：圓臺(tái)：臺(tái)布正面向上，中心線對(duì)準(zhǔn)主賓位置，十字中心點(diǎn)居臺(tái)桌中，做到舒展平整，四邊下垂均勻整齊。(四)圍臺(tái)裙圍掛：臺(tái)布鋪好后，順桌沿將臺(tái)裙布圍在桌沿處的臺(tái)布上，每隔30厘米用一個(gè)尼龍扣固定。臺(tái)裙頂邊須與桌沿保持平整，不得凸起或凹下。整理臺(tái)裙，使四周下垂均勻整齊。接口：如使用兩張臺(tái)裙圍臺(tái)時(shí)，要保證接縫處無(wú)間隙。臺(tái)

6、裙接口不留在主位位置。三、中式零點(diǎn)服務(wù)(一)中式零點(diǎn)開餐前準(zhǔn)備清潔衛(wèi)生：做到餐廳墻壁、服務(wù)臺(tái)、地面的清潔。取餐具：用托盤從洗碟機(jī)房將餐具運(yùn)出，存入指定的餐具柜。備小毛巾：把干凈消毒的小毛巾浸濕，摺成長(zhǎng)卷狀，整齊放入毛巾保濕箱內(nèi)。擺臺(tái)：按中式正餐的零點(diǎn)擺臺(tái)規(guī)范于開餐前30分鐘擺好臺(tái)。準(zhǔn)備工作臺(tái)用具：將潔凈托盤擺放于四周工作臺(tái)。開餐前15分鐘從備餐間將佐料、茶葉、茶壺領(lǐng)出，放在餐廳工作臺(tái)上；并從廚房開出估清單。餐前5分鐘全體人員出崗站位，準(zhǔn)備迎接客人。檢查：開餐前準(zhǔn)備工作完成后檢查一次，如有錯(cuò)漏處馬上糾正、彌補(bǔ)。開例會(huì)：有餐廳經(jīng)理和領(lǐng)班主持召開餐前訓(xùn)導(dǎo)會(huì)。(二)擺臺(tái)的注意事項(xiàng).洗手消毒：擺臺(tái)操作前

7、要洗手消毒。.裝盤：使用托盤將所使用的餐具、用具理好，并檢查是否已經(jīng)清潔或有破損。.上轉(zhuǎn)盤：將轉(zhuǎn)盤在餐桌中心位置上。.擺放物品：按照規(guī)定擺放程序和標(biāo)準(zhǔn)，將各類餐具、酒具、牙簽、煙灰缸、餐單、桌簽、灑單、花瓶、臺(tái)卡擺放在適當(dāng)?shù)奈恢?。擺臺(tái)時(shí)動(dòng)作要輕、穩(wěn)、不能發(fā)出碰撞聲音。拿餐具時(shí)手指不能接觸到刀口，杯口以及客人嘴部能接觸到的部位。5.檢查：整體檢查臺(tái)面，保證餐具、用具齊全，擺放一致，無(wú)破損。(三)中式正餐的零點(diǎn)擺臺(tái).鋪臺(tái)布：根據(jù)圓臺(tái)鋪臺(tái)方法鋪好臺(tái)布。.擺餐椅：4人桌，正、副主位方法鋪好臺(tái)布。6人桌，正、副主位方向各擺1位，兩邊各擺兩位；8人桌，正、副主位方向各擺2位，兩邊各擺兩位；10人桌，正、副

8、主位方向各擺3位，兩邊各擺兩位；12人桌，正、副主位方向各擺3位，兩邊各擺三位。.上轉(zhuǎn)盤：8人以上桌面須擺轉(zhuǎn)盤，轉(zhuǎn)盤與餐桌圓同心。.擺餐具、餐巾：擺餐碟、湯碗、湯匙、醬油碟。餐碟擺在離桌邊1.5厘米；醬油碟在正前方與餐碟相距1厘米。擺筷子架、筷子、牙簽?？曜蛹軝M擺在湯碗的左邊，距湯碗8厘米；筷子垂直擺在筷子架上，筷子靠桌邊的一端與桌邊線距離1.5厘米；牙簽擺在餐碟右邊，面向上。水杯擺在醬油碟的正前方；擺煙灰缸：在正、副主人位的右前方各擺一個(gè)；擺毛巾托；擺在餐碟左側(cè)，距餐碟1厘米，與桌沿距離1.5厘米；餐巾花；擺在餐碟上，餐巾花正面朝向客人。5.擺放轉(zhuǎn)盤上的物品：把臺(tái)號(hào)牌放在轉(zhuǎn)心上。(四)中餐零

9、點(diǎn)接待標(biāo)準(zhǔn)迎賓迎賓員在開餐前15分鐘站在大堂領(lǐng)位區(qū)域，站姿端正。引領(lǐng)客人入位.迎賓員見到客人要問好：“您好，歡迎光臨?！辈⒅鲃?dòng)介紹餐廳劃、境，布局，特色菜肴。.引領(lǐng)客人時(shí)要注意觀察客人的進(jìn)行速度。問茶3.將客人帶到餐桌前，主動(dòng)拉椅讓座，并將菜單灑單打開，站在客人右側(cè)0.5米處遞到客人手中。并說(shuō)：“請(qǐng)您看菜單?！?服務(wù)員站在客人右側(cè)0.5米處，報(bào)上各種茶水名稱，征詢客人喝哪種茶。例：“我們餐廳有龍井，菊花,請(qǐng)問您喜歡喝哪種茶？”.為客人沏茶，茶壺下墊口布茶碟，并用托盤托送，以先主賓，先女士，先長(zhǎng)者的順序逐一斟倒茶水。.斟倒茶水完畢，將茶壺放置餐桌右上角，壺嘴向外。遞送小毛巾.服務(wù)員主動(dòng)上前問候，

10、面帶微笑，站在客人右側(cè)，將小毛巾放置客人右側(cè)，茶碟卜力。.服務(wù)員必須說(shuō)：“請(qǐng)您用小毛巾?！辈⑸煊沂治逯覆n示意客人。斟小料.服務(wù)員左手托托盤在客人右側(cè)，并將小料擺在餐桌的中央位置。.服務(wù)員左手持口布，右手持醬油壺，從客人右側(cè)斟倒醬油，以1/3為宜。每倒完一次，用口布擦下壺徑。為客人點(diǎn)菜.在點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員站在客人右側(cè)0.5米，身體微向前傾。服務(wù)員要先詢問：“我可以為您點(diǎn)菜嗎？”經(jīng)客人同意方可開始向客人推薦和介紹本店的特色菜，報(bào)上各樣菜名，語(yǔ)氣要柔和。.認(rèn)真記錄客人所要的每一個(gè)菜和酒水、茶水等名稱。.當(dāng)客人點(diǎn)完菜后及時(shí)為客人報(bào)菜名，經(jīng)客人確認(rèn)后把點(diǎn)菜單放在餐桌右下角。.服務(wù)員報(bào)完菜名，必須對(duì)客人說(shuō)

11、：“我是*,今天我為您服務(wù)，請(qǐng)各位賓客慢慢享用菜肴，服務(wù)不到之處，請(qǐng)您多多指正。打開口布撤下筷子套。.服務(wù)員站在客人右側(cè)，雙手提口布的兩角，打開口布，必須說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下?！比缓髮⒖诓家唤欠旁诠堑牟妨?。.服務(wù)員左手握住筷子套，右手持筷子，撤下筷子套，并將筷子放在原位，店徽朝上。上菜巡臺(tái)服務(wù).上菜時(shí)要按程序：冷、熱、面點(diǎn)、湯、水果。.上菜時(shí)服務(wù)員必須報(bào)菜名，音亮客人都能聽到為準(zhǔn)，并主動(dòng)介紹菜肴的制作過程及口味。.服務(wù)員在服務(wù)中，要對(duì)自己負(fù)責(zé)的區(qū)域來(lái)回巡視，注意觀察客人用餐情況，及時(shí)詢問客人是否添加菜肴，即時(shí)撤換骨碟、煙缸、斟倒酒水，小毛巾，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，保持臺(tái)面的清潔整齊。4.服務(wù)員

12、更換餐具時(shí)必須說(shuō)：“對(duì)不起，為您換”結(jié)帳.客人的菜肴全部上齊不再添加時(shí)，服務(wù)員要認(rèn)真核對(duì)點(diǎn)菜單和結(jié)算單，保證止確無(wú)誤，并通知收銀員結(jié)帳.客人結(jié)帳時(shí)速度要迅速。送客.服務(wù)員要上前為客人拉椅，并向客人道別。提醒客人帶好物品。.服務(wù)員必須說(shuō)：“再見，歡迎您卜次再來(lái)?！保ㄎ澹┲胁忘c(diǎn)菜的配份.四至五位客人以下：推薦4道菜及1道主食，規(guī)格為小盤分量。.六位客人：推薦4至6道菜以及主食、甜品或水果各一道，規(guī)格為小盤分量,.六位至八位客人：推薦6至8到菜以及主食、甜品或水果各一道，規(guī)格為大盤。（六）為客人點(diǎn)酒水.問飲品：當(dāng)客人要求點(diǎn)灑水時(shí)，主動(dòng)介紹特飲和各種酒水，當(dāng)好客人的參謀:.復(fù)述、確認(rèn)：把客人所點(diǎn)內(nèi)容復(fù)

13、述一遍，請(qǐng)客人確認(rèn)。.下單：填寫灑水單時(shí)字跡要工整，按要求寫上日期、臺(tái)號(hào)、客人人數(shù)、灑水名稱、分量、價(jià)格、添單時(shí)間和填表人姓名，并注明客人的特殊要求（七）酒水的開瓶.準(zhǔn)備：備好酒開、酒鉆、餐巾。.開瓶：）開瓶時(shí)，要盡量減少瓶體的晃動(dòng)。將瓶放在桌上開啟，先用灑刀將口凸出部分以上的鉆封割開除去，再用餐巾將瓶口擦凈后，將灑鉆漫漫鉆入瓶塞,動(dòng)作要準(zhǔn)確、敏捷、果斷。開啟軟木塞時(shí)，萬(wàn)一軟木塞有斷裂跡象時(shí)，可將酒瓶倒置，利用內(nèi)部灑液的壓力頂住木塞，然后再旋轉(zhuǎn)灑鉆。）開拔瓶塞越輕越好，防止發(fā)出突爆聲。.檢查：拔出瓶塞后需檢查瓶中酒是否有質(zhì)量問題，檢查的方法主要是嗅辨瓶塞插入酒瓶?jī)?nèi)的那部分為主。.擦瓶口、瓶身：

14、開啟瓶塞以后，用干凈的餐巾擦拭瓶口，香檳酒要擦干瓶身。擦拭時(shí)，注意不要讓瓶口積垢落入酒中。.擺放：開啟的酒瓶、酒罐可以留在賓客的餐桌上。使用暖桶的加溫酒水和使用冰桶的冰鎮(zhèn)酒水要放在桶架上，擺在餐桌的一側(cè)。隨時(shí)將空瓶、空罐從餐桌上撤下。注意事項(xiàng)：開瓶后的封皮、木塞、蓋子等雜物，可放在小盤子里，操作完畢一起帶走，不要留在餐桌上。開啟帶汽或者冷藏過的酒罐封口時(shí)，常有水汽噴射出來(lái)，因此在賓客面前開啟時(shí)，應(yīng)將開口對(duì)著自己，并用手擋遮，以示禮貌。開香檳酒的方法。香檳酒的瓶塞大部分壓進(jìn)瓶口，有帽形物露出瓶外，并用鐵絲繞扎固定。開瓶時(shí)，在瓶上蓋一條餐巾，左手拿酒瓶，把拇指緊壓塞頂，用右手挪開鐵絲，然后握住塞子

15、的帽形物，輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)上拔，靠瓶?jī)?nèi)的壓力和手的力量將瓶塞拔出。操作時(shí)，應(yīng)盡量避免發(fā)生響聲，盡量避免晃動(dòng)，以防酒液溢出。(八)斟酒：準(zhǔn)備：站在客人右邊按先賓后主的次序斟倒，不能站在一個(gè)位置為左右兩位賓客斟酒。斟倒前，左手拿一條干凈的餐巾將瓶口擦干凈，右手握住酒瓶的下半部，將酒瓶上的商標(biāo)朝外顯示給客人確認(rèn)。斟酒：斟倒時(shí)，服務(wù)員廁身站在客人的右側(cè)，上身微前傾，重心防在右腳上，左腳跟稍微抬起，右手五指鋪開，握住酒瓶下部，食指伸直按住瓶壁，指尖指向瓶口，將右手臂伸出，右手腕下壓，瓶口距杯口1.5厘米時(shí)斟倒。掌握好酒瓶的傾斜度并控制好速度，瓶口不能碰到杯口；斟倒完畢，將瓶口稍稍抬高，順時(shí)針45度旋轉(zhuǎn)，提瓶，再

16、用左手的餐巾將殘留的酒液拭去。(九)中餐分菜服務(wù)準(zhǔn)備用具：分魚、禽類菜品時(shí)，準(zhǔn)備一刀、一叉、一匙。分炒菜時(shí)準(zhǔn)備匙、叉各一把或一雙筷子。分菜：有兩名服務(wù)員配合操作，一名服務(wù)員分菜，一名服務(wù)員為客人送菜。分菜服務(wù)員站在副主人位右邊第一個(gè)位與第二個(gè)位中間，右手執(zhí)叉、匙夾菜，左手執(zhí)長(zhǎng)柄匙接擋，以防菜汁滴落在桌面上。另一名服務(wù)員站在客人的右側(cè)，把餐盤遞給分菜的服務(wù)員待菜肴分好后將餐盤放回客人面前。上菜：上菜的順序是主賓，副主賓，主人，然后按順時(shí)針方向分送。(十)中餐整魚服務(wù)：報(bào)菜名：上魚時(shí)先報(bào)菜名，向客人展示后，撤至服務(wù)桌，魚尾向右。剔魚脊骨：服務(wù)員左手持餐叉將魚頭固定，右手持餐刀從魚頭沿魚中線將魚切開

17、，用叉傾壓魚身，用餐刀沿中線將魚肉兩邊剔開，讓整條魚脫骨。用餐刀橫于魚頭沿魚身切開，再將魚尾處切端。服務(wù)員用叉輕壓脊骨，刀從魚尾處刀刃向?qū)Ⅳ~脊整條剔出，放在一邊的餐碟上。整理成形：用刀叉將魚肉合上，整成魚原型，再將魚身上的作料稍微整理、保持魚型美觀，然后端上餐桌。四、中式早餐(一)、自助早餐服務(wù)的工作程序：開餐之前，服務(wù)員應(yīng)將冷菜葷素分開，顏色搭配好依次碼放在菜臺(tái)上，將熱菜以及面食盛放在布非斗里，點(diǎn)燃固體酒精，使鍋內(nèi)的水保持沸騰的狀態(tài)，使菜肴保持一定的溫度。準(zhǔn)備好賓客取菜的公用勺、公用夾。服務(wù)員應(yīng)根據(jù)早餐預(yù)訂的人數(shù)擺放餐具，轉(zhuǎn)盤中心需擺放口紙杯和小料碟(其中糖5袋、食鹽5袋、胡椒5袋)。當(dāng)客人

18、進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)員要熱情有禮貌的歡迎，將客人引導(dǎo)到座位旁，拉椅讓座，并倒好第一杯茶水。在開餐時(shí)，看菜臺(tái)服務(wù)員要及時(shí)觀察菜臺(tái)情況，對(duì)需要添加的菜點(diǎn)，要提前通知廚房準(zhǔn)備，不能等菜臺(tái)上的菜肴用完后再取，否則會(huì)影響賓客用餐。當(dāng)賓客取菜后，服務(wù)員要及時(shí)整理菜臺(tái)，撤下空盤，添加菜肴，使菜臺(tái)始終保持豐盛、整潔、美觀。服務(wù)員要隨時(shí)撤掉賓客用過的餐、用具，保持桌面整潔。賓客用餐結(jié)束時(shí)，拉椅送客并表示感謝與客人道“再見”。（二）團(tuán)隊(duì)早餐桌餐服務(wù)程序開餐前，掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)用餐情況，合理分配好桌次，并擺好餐具。當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)員要熱情有禮貌的問好，領(lǐng)位員準(zhǔn)確的將客人帶入餐桌，并通知傳菜員起菜。服務(wù)員上茶。上菜時(shí)，要先

19、上冷菜、主食、熱菜再上粥。并隨時(shí)觀察客人用餐情況，及時(shí)為客人添加食品。當(dāng)客人用餐結(jié)束時(shí)，熱情送別客人并祝客人愉快。五、中餐團(tuán)隊(duì)用餐服務(wù)（一）團(tuán)隊(duì)餐服務(wù)程序：開餐前，服務(wù)人員首先要知曉餐廳當(dāng)日客流量，了解各個(gè)用餐團(tuán)隊(duì)名稱、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、所在的旅行社。同時(shí)也要掌握客人的國(guó)籍、民族、風(fēng)俗習(xí)慣等。在客人未到來(lái)之前，應(yīng)將開餐所需物品準(zhǔn)備妥當(dāng)，根據(jù)用餐標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間，提前十分鐘將冷菜上齊，了解菜單，站位迎接客人。賓客到來(lái)后，根據(jù)團(tuán)隊(duì)名稱，將客人引導(dǎo)至安排好的餐位前，核對(duì)人數(shù)，當(dāng)客人落座后，為客人斟倒第一杯茶水、及飲料。在上菜過程中，每道菜肴做到上公勺、報(bào)菜名。對(duì)于一些帶有骨刺的菜，要做到勤換臟盤、空盤，服務(wù)當(dāng)中

20、熱情、快捷、細(xì)致。客人用完餐后服務(wù)員要站立恭候，隨時(shí)準(zhǔn)備送客，當(dāng)客人離席后，要及時(shí)整理餐臺(tái)，檢查有無(wú)客人丟失或遺留的物品。如發(fā)現(xiàn)要妥當(dāng)處理。最后將餐臺(tái)整理干凈，更換臺(tái)布，清理餐廳衛(wèi)生，為以下工作打下良好基礎(chǔ)。團(tuán)隊(duì)餐所要注意的：及時(shí)了解客人中有無(wú)清真賓客，服務(wù)時(shí)要尊重其宗教信仰，設(shè)立清真席，派專人服務(wù)。了解賓客的特殊要求，掌握是否有用素食、軟食的賓客，對(duì)老弱病殘及兒童，在進(jìn)食時(shí)給予必要的照顧。（二）會(huì)議餐服務(wù)程序開餐前要了解會(huì)議名稱、用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)及用餐時(shí)間。提前做好餐前準(zhǔn)備工作，熟讀菜單，并在開餐前10分鐘將冷菜上齊。站立迎接客人。賓客進(jìn)餐廳后，要主動(dòng)、熱情的與賓客打招呼，引導(dǎo)客人入座，斟茶、

21、倒酒水、撤筷套、幫助客人鋪好餐巾等。及時(shí)了解客人用餐習(xí)慣及特殊要求，并與傳菜員聯(lián)系及時(shí)給客人上菜。在上菜過程中，必須做到，每道菜肴都要有公用餐具，上每道菜時(shí)都要報(bào)菜名，帶有骨刺的菜品，要剔骨去刺，主動(dòng)為客人分取菜肴，及時(shí)斟補(bǔ)茶水及飲料，勤換骨碟、煙缸，勤撤空盤、臟盤，做到客人用餐餐臺(tái)整潔、干凈。菜品上齊后，要告之賓客，及時(shí)了解客人對(duì)菜品的需求與意見，反饋廚房以備調(diào)整。當(dāng)客人用完餐離開座位時(shí)，要提醒客人帶好自己物品，禮貌送客?？腿俗吆笠俅螜z查有無(wú)遺留物品。最后將餐臺(tái)清理干凈、桌椅復(fù)位、鋪好臺(tái)布，準(zhǔn)備接待下一餐賓客。六、中式宴會(huì)（一）宴會(huì)前準(zhǔn)備工作程序標(biāo)準(zhǔn)審訂單掌握宴會(huì)人數(shù)、時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)、桌數(shù)及宴

22、會(huì)形式。審閱宴會(huì)菜單.掌握宴會(huì)菜肴和上菜程序。.據(jù)菜單準(zhǔn)備好相應(yīng)的餐用具及灑水。布置宴會(huì)場(chǎng)地和桌位.根據(jù)宴會(huì)主辦單位要求，布置好宴會(huì)場(chǎng)地，清理衛(wèi)生。.場(chǎng)地和臺(tái)型設(shè)計(jì)要美觀大方，突出宴會(huì)氣氛。擺臺(tái).按照宴會(huì)預(yù)定單的人數(shù)擺好臺(tái)面。餐具跑離按照宴會(huì)擺臺(tái)要求。.擺好臺(tái)面后，按照每十人多備出二套餐具的原則，放在接手桌內(nèi)備用。準(zhǔn)備餐具.按照宴會(huì)預(yù)定單人數(shù)備出相應(yīng)數(shù)量的茶杯茶碟。.按宴會(huì)菜單準(zhǔn)備出宴會(huì)開餐需要更換的小毛巾，吃碟，例菜盤，煙缸，分刀，分叉，分勺，暖瓶，茶壺，酒脖，口布，托盤，白酒，紅酒，啤酒，飲料。提前上冷菜和酒水.酒水、飲料要提前將瓶擦拭干凈，并冷藏降溫。.酒水、飲料的商標(biāo)要向賓客。.上酒水

23、、飲料、冷菜的時(shí)間為宴會(huì)前20分鐘。.紅酒提前斟倒八成滿。.冷菜擺放要求葷素、顏色搭配，J暝刀口擺放。迎賓服務(wù)員提前15分鐘站位迎賓。（二）中餐宴會(huì)服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)迎賓1.迎賓員引領(lǐng)賓客要熱情，在賓客右前方引領(lǐng)，并主動(dòng)接過客人的衣帽等物品放入衣帽柜，迎賓員為主人拉椅讓座，服務(wù)員協(xié)助迎賓員其他賓客拉椅讓座。2.領(lǐng)位員遇見客人必須說(shuō)：“您好，歡迎您光臨?！边f送小毛巾.服務(wù)員左手托托盤，右手持毛巾夾，站在客人右側(cè)0.5米，將小毛巾放置客人右側(cè)茶碟卜力。.服務(wù)員上小毛巾必須說(shuō)：“您好，請(qǐng)用小毛巾。”并伸右手五指并攏/、總客人。斟茶.服務(wù)員在主賓右側(cè)斟倒，并且順時(shí)針為客人斟倒，八成滿為宜。.服務(wù)員斟茶時(shí)必須

24、說(shuō)：“您好，請(qǐng)您用茶?！贝蜷_口布撤下筷套服務(wù)員在士兵右側(cè)0.5米，雙手提口布的兩角為兵客打開口布，必須說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下。”然后將口布撲在客人雙膝上，同時(shí)撤下筷套，店徽朝上。從主賓開始順時(shí)針進(jìn)行。斟倒酒水.服務(wù)員站在主賓右側(cè)，順時(shí)針為客人斟倒。.服務(wù)員斟倒時(shí)，右手握住瓶的中下部，商標(biāo)朝向客人，先斟葡萄酒，白酒，后斟啤酒、飲料。.服務(wù)員斟倒紅酒時(shí)，紅酒瓶必須戴有酒脖。上菜.按宴會(huì)菜單順序上菜，冷菜、湯、熱菜、甜點(diǎn)、主食、水果。.服務(wù)員上菜時(shí)站在副主人右側(cè)雙手將菜盤放在副主人和陪客座位之間的轉(zhuǎn)盤上，順時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤到主賓和主人之間，動(dòng)作輕柔，并報(bào)上菜名和菜肴特色，語(yǔ)音清晰、柔和。.服務(wù)員將菜盤順

25、時(shí)針轉(zhuǎn)回的同時(shí)必須說(shuō)：“對(duì)不起，為您分下菜。”服務(wù)員雙手將菜盤撤回在接手桌上分菜。分菜.服務(wù)員分菜時(shí)速度快、菜量準(zhǔn)。.服務(wù)員將分好菜的餐盤用托盤托從主賓開始順時(shí)針進(jìn)行上菜，以十人席為準(zhǔn)，服務(wù)員每次一托盤拖送三小碟分好的菜，從主賓右側(cè)撤下臟盤，放在托盤內(nèi)，左側(cè)端上餐碟開始上菜，分三次完成。.服務(wù)員撤盤時(shí)必須說(shuō)：“對(duì)不起，撤下空盤?！鄙喜偷仨氄f(shuō)：“*菜名?！睂?duì)每一位客人都要講。.服務(wù)員上湯以十人席為準(zhǔn)，服務(wù)員每次一托盤拖送三小碗（4.5寸）分好的湯，從主賓左側(cè)撤下翅窩，放在托盤內(nèi)，左側(cè)端上湯碗，放入小勺，勺把向左開始上湯，分三次完成。.服務(wù)員上湯必須說(shuō)：“*湯名?！睂?duì)每一位客人都要講。席間服務(wù)服

26、務(wù)員注意觀察及時(shí)斟倒酒水，撤換煙缸，更換骨碟及小毛巾。必須說(shuō)：“對(duì)不起為您更換”結(jié)帳服務(wù)送客.服務(wù)員核清所有的酒水、煙及加菜的總數(shù)上交收銀員。結(jié)帳迅速、快捷。.服務(wù)員上前為主人拉椅必須說(shuō)：“再見歡迎您光臨”協(xié)助客人帶好衣物。七、咖啡廳服務(wù)員的工作程序.開餐前按飯店的規(guī)范著裝，按時(shí)到崗，接受領(lǐng)班所指派的工作，進(jìn)行本崗位的衛(wèi)生工作。.站在指定的位置，恭候客人的到來(lái)，站立要端正，不要依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在胸前，儀態(tài)端正，精神飽滿。.當(dāng)領(lǐng)位員將客人帶入本區(qū)域時(shí)，應(yīng)立即上前，微笑問候，表示歡迎，并協(xié)助領(lǐng)位員拉椅，請(qǐng)客人入座，遞上灑水單，并詢問客人需要何種飲料、酒水。.所上食品、酒水必

27、須使用托盤，遵循先女賓、后男賓次序?yàn)榭腿朔?wù)。.咖啡、茶、酒水斟八分滿，從客人右側(cè)遞上。.開訂單時(shí)，字跡要清楚，注明日期、臺(tái)號(hào)、人數(shù)、本人的姓名，要重復(fù)客人所點(diǎn)的菜肴、飲料。若客人有特殊要求，應(yīng)同廚房商量，盡量滿足客人要求.根據(jù)客人所點(diǎn)的菜品，應(yīng)及時(shí)增添餐用具。.每上一道菜，必須禮貌地向客人清晰地報(bào)出菜名。.就餐中，服務(wù)員應(yīng)不停巡臺(tái)，隨時(shí)滿足客人的各種要求。煙缸內(nèi)煙頭不得超過兩個(gè)。.待客人用過主菜后，服務(wù)員應(yīng)清桌，留下煙缸、酒杯于臺(tái)面，并主動(dòng)向客人推銷甜品、咖啡等。.客人用餐后，需結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先詢問結(jié)帳方式，檢查無(wú)誤后交與客人結(jié)帳。.客人起身后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為其拉椅離座，對(duì)客人的光顧表示感

28、謝。.收臺(tái)檢查，刀叉要按順序分類收拾，同時(shí)檢查有無(wú)客人的物品，清理臺(tái)面，重新擺臺(tái)。八、西式早餐擺臺(tái)服務(wù)程序準(zhǔn)備餐具：將早餐餐臺(tái)上所需的一切用具：包括口紙、刀、叉、咖啡杯、咖啡蹀、咖啡勺、面包碟、面包、分類依次整齊放入服務(wù)托盤內(nèi)。各類餐具必須經(jīng)過高溫消毒，擦拭干凈，光潔無(wú)異物、無(wú)破損。擺臺(tái)和檢查：檢查臺(tái)面，臺(tái)面要光潔，無(wú)異物，無(wú)污跡。將臺(tái)面上的花瓶、糖盅、口紙杯、煙灰缸、食碟依次擺放好。刀、叉、面包依次擺放好。將咖啡杯放在咖啡碟上，杯口向下，杯把向右，咖啡勺放在咖啡杯把處，擺在墊紙上面。檢查糖盅、紙杯、花瓶、煙缸是否清潔無(wú)污跡，擺放整齊干凈。九、送餐服務(wù)程序(一)訂餐服務(wù) TOC o 1-5 h

29、 z 了解當(dāng)天供應(yīng)食品:每天定時(shí)了解當(dāng)天供應(yīng)食品情況。準(zhǔn)確記錄菜單上食品實(shí)際供應(yīng)的變動(dòng)情況,詳細(xì)記錄特薦食品原料、配料、味道及制作方法。接受客人預(yù)定:電話鈴響后三聲之內(nèi)接聽電話問:“您好！”。聆聽客人預(yù)定要求,記下客人訂餐種類、數(shù)量、人數(shù)房號(hào)及特殊要求,解答客人提問。主動(dòng)向客人推薦說(shuō)明送餐服務(wù)項(xiàng)目,介紹當(dāng)天推薦食品,描述食品的數(shù)量原料、味道、輔助配料及制作方法。復(fù)述客人預(yù)定內(nèi)容及要求,征得客人認(rèn)可,告之客人等候時(shí)間致謝待客人將電話掛斷后,方可放下聽筒填寫訂單并記錄:訂單一式四聯(lián):第一聯(lián)存根,第二聯(lián)送收款,第三聯(lián)廳面留，第四聯(lián)送廚房。訂餐員按照順序,將客人所訂食品依次填寫在訂單上。若客人需要特殊

30、食品或有特殊要求需附文字說(shuō)明,連同訂單一同送往廚房必要時(shí)須向廚師當(dāng)面說(shuō)明。(二)送餐服務(wù)準(zhǔn)備餐具:所有餐具用抹布擦凈,做到:無(wú)水跡、無(wú)破損。茶壺?zé)o茶堿?？Х葔馗蓛魺o(wú)異味。刀叉無(wú)水跡,分類擺放整齊。準(zhǔn)備餐巾：檢查餐巾有無(wú)臟跡;按標(biāo)準(zhǔn)疊整齊擺放好。檢查送餐車：檢查送餐車輪轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活,是否松動(dòng),保持衛(wèi)生，清潔。準(zhǔn)備托盤：托盤無(wú)破損、無(wú)污跡。檢查餐具：水杯無(wú)水跡無(wú)破損無(wú)異物,各類餐具分類擺放整齊。準(zhǔn)備好帳單,核對(duì)無(wú)誤后夾入帳夾內(nèi)。十、特殊服務(wù)程序(一)對(duì)醉酒客人的服務(wù)安排就座： TOC o 1-5 h z 把客人安排在偏僻安靜的位置。不再向客人提供含酒精的飲品。向客人提供有助于解酒的飲品。注意事項(xiàng):

31、注意客人的情緒，恰如其分地關(guān)心客人,注意不要在語(yǔ)言和行動(dòng)上刺激客人引起客人沖動(dòng)注意客人情況,避免影響到其他客人用餐。如醉客人有其他客人陪同,則提醒其他客人給予細(xì)心照顧。弄清醉酒客人的付款能力,在未明確情況下先提供一般飲品如客人語(yǔ)言行為上難以自控,及時(shí)通知有關(guān)部門,將客人送到其房間(二)處理客人投訴接受投訴:客人投訴時(shí)應(yīng)禮貌耐心傾聽。表示出對(duì)客人投訴的關(guān)心,使客人平靜下來(lái)。向客人了解投訴的原因。真誠(chéng)地向客人致意,正面回答客人的問題,不允許同客人爭(zhēng)辯。不得進(jìn)行推卸責(zé)任式解釋。處理:了解客人最初的需要和問題所在。找出當(dāng)事人進(jìn)行查詢,了解實(shí)際情況。極尋求解決辦法,盡量滿足客人要求。與客人協(xié)商解決辦法,不能強(qiáng)迫客人接受。按協(xié)商認(rèn)可的辦法解決客人的投訴。向客人致歉。記錄:問題解決后,再次向客人致歉,將投訴原因和解決辦法記錄在冊(cè),上報(bào)經(jīng)理,以避免再次發(fā)生類似事件。(三)客人打翻酒具、餐具時(shí)的處理巡臺(tái)：客人用餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)勤于巡臺(tái)，避免客人因放置餐具位置不當(dāng)而將餐具打翻。清掃：發(fā)生客人打翻餐具時(shí)，應(yīng)及時(shí)上前關(guān)心客人，詢問客人是否弄傷自己，如客人弄傷自己則建議客人及時(shí)找醫(yī)生處理。立即將餐具碎片清掃干凈。為客人更換新的餐具。安慰客人：注意使用語(yǔ)言安慰客人，避免影響客人用餐情緒。索賠：如客人打翻的餐具價(jià)值較高，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示經(jīng)理是否向客人索賠