服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)教案（PPT43頁)

1、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)范圍培訓(xùn)的意義和目的客戶需要什么樣的服務(wù)？優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)我們有什么好處？客戶或甲方的需要我們?nèi)绾螡M足？服務(wù)的技巧客戶投訴處理技巧 服務(wù)意識(shí)1服務(wù)意識(shí)讓員工有效的提升服務(wù)意識(shí)，樹立服務(wù)理念，使員工意識(shí)到面對(duì)客戶服務(wù)是出自內(nèi)心的一種愿望；使管理員明白：服務(wù)心態(tài)決定行動(dòng)，服務(wù)行動(dòng)決定服務(wù)結(jié)果；塑造良好的服務(wù)形像，讓客戶在接受服務(wù)中享受美感，提高心理舒適度；培訓(xùn)的目標(biāo)2服務(wù)的定義服務(wù)是指為他人做事并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?dòng)，不以實(shí)物形式而提供活動(dòng)的形式滿足他人的一種或多種特殊需求；服務(wù)的形式：為客戶提供的有形產(chǎn)品上所完成的活動(dòng)（如汽車維修）在為客戶提供的無形產(chǎn)品上所完成的活動(dòng)（如有

2、償美容，律師辨護(hù)等）無形產(chǎn)品的支付（如傳授知識(shí)信息）為客戶創(chuàng)造氛圍（如賓館和飯店等）服務(wù)意識(shí)3服務(wù)中存的問題服務(wù)意識(shí)不到位心理因素問題4服務(wù)意識(shí)不到位服務(wù)意識(shí)不到位：態(tài)度 不到位技能不到位；效率不到位；方式不到位；細(xì)節(jié)不到位心理因素；擔(dān)心遭到拒絕擔(dān)心服務(wù)不好；擔(dān)心遭到別人嘲諷；感覺心理受到委屈；厭煩服務(wù)對(duì)象；5不良服務(wù)的影響：不良客戶服務(wù)信譽(yù)受損，客戶減少生意減少，利潤降低福利降低，員工不滿6服務(wù)意識(shí)的定義服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。2、服務(wù)意識(shí)有

3、強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。73、服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。8培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)的緒論首先，每一位員工都要明白：服從，是服務(wù)業(yè)員工的天職，所謂有理是訓(xùn)練，無理是磨練，無理之前都能接受，有理之前怎么會(huì)不服從呢?服從，更是一種社會(huì)秩序的建立，是一種倫理道德的展現(xiàn)。其次，準(zhǔn)確的角色定位：服務(wù)人員永遠(yuǎn)不可能與客戶平等！其三、正確的服從理念：客戶

4、永遠(yuǎn)是對(duì)的！其四、提倡的服務(wù)行為：沒有任何借口第五、客戶滿意就是好，不滿意就是次品。沒有任何借口可找。全心全意”的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)9客戶流失的原因1死亡3搬走了4自然改變喜好5在朋友的推薦下?lián)Q了公司9在別處買到更便宜的服務(wù)10對(duì)服務(wù)不滿意68服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心10客戶流失的原因一個(gè)不滿的客戶滿意的客戶一個(gè)投訴不滿的客戶背后有25個(gè)不滿的客戶，24個(gè)不滿但不會(huì)投訴一個(gè)滿意的客戶會(huì)告訴15個(gè)人一個(gè)不滿的客戶會(huì)把他們糟糕的經(jīng)歷告訴1020人100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來25個(gè)新客戶投訴者比不投訴者更愿意與公司合作維持一個(gè)老客戶的成本只有吸引一個(gè)新客戶的15投訴的問題得到解決令60的投訴者愿與公司保持

5、關(guān)系更多的購買并長時(shí)間對(duì)公司的服務(wù)保持忠誠，給公司提有關(guān)的服務(wù)的好建議投訴者的問題如果得到迅速解決會(huì)有9095的客戶與公司保持合作對(duì)他們說公司及公司服務(wù)的好話，較少注意競爭對(duì)手的廣告，并且對(duì)對(duì)方的服務(wù)不敏感11關(guān)鍵因素是公司或公司員工的行為以及造成這些行為的原因，這些行為或行為原因?qū)е铝丝蛻舻臐M意或不滿意客戶需要什么？（客戶重視什么）12客戶的需要和重視的1物美價(jià)廉的感覺 13站在客戶的腳度想問題2禮貌 14合約沒有霸王條款3愉快的感覺15傾聽4溫馨的感覺16全心處理個(gè)別客戶的問題5可幫助客戶成長17效率 及安全保障6清潔的環(huán)境 18放心7方便19顯示自我尊嚴(yán)8提供售前和售后服務(wù)20微笑及問候

6、9認(rèn)識(shí)并熟悉客戶21受到重視10服務(wù)具有吸引力22有合理的迅速處理客戶抱怨的渠道11興趣23專業(yè)的人員12提供完整的選擇24前后一致的對(duì)客戶的態(tài)度13一客戶需要什樣的服務(wù)？微笑（）效率（）有責(zé)任感（）熱情（）興趣（）禮貌（）儀態(tài)大方（）你的態(tài)度決定一切14你喜歡與人打交道嗎？你樂意把服務(wù)工作當(dāng)成你的職業(yè)來對(duì)待嗎？操之在我：你不能控制生命的長度，但你可以控制生命的寬度和深度你不能左右天氣，但你可以改變心情你不能改變?nèi)菝驳憧梢哉宫F(xiàn)笑容你不能控制別人但你可掌握自己你不能控制明天但你可以利用今天你不能要求結(jié)果但你可以掌握過程你不能樣樣勝利但你可以事事都盡力15客戶對(duì)我們的重要性請(qǐng)你想一下你經(jīng)常光顧的

7、地方請(qǐng)你想一下你光顧的次數(shù)請(qǐng)你想一下平均每次的消費(fèi)金額算算自己作為客人的價(jià)值平均消費(fèi)金額每年光顧的次數(shù)期望壽命（）元16優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)我們有什么好處？不同的服務(wù)差別在哪里？（糟糕的服務(wù)一般的服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)）不同的服務(wù)的好處在哪里？建立良好的口碑效應(yīng)口碑有好與壞之分（強(qiáng)調(diào)客戶會(huì)將他們的感受講給他們的朋友聽，據(jù)調(diào)查一個(gè)不開心的客戶會(huì)把他們的經(jīng)歷告訴26個(gè)人）公司效益增加（最終收益將是我們的員工，不然公司不會(huì)花費(fèi)費(fèi)用去培訓(xùn)員工，甚至可能裁員）公司的聲譽(yù)工作成就感（看到客戶的滿意或客戶將我們的服務(wù)介紹給他的朋友） 17服務(wù)的本質(zhì)：就是客戶的期望值或需要與他實(shí)際獲得之間的一種比較決定客戶是否得價(jià)有所值超值

8、是否再次光顧我們客戶對(duì)我們的期望是什么？微笑介紹服務(wù)準(zhǔn)確的回答問題人類全部信息表達(dá)：7語言38語氣55的體態(tài)語言18服務(wù)的技巧注視的技巧聽的技巧微笑的魅力說的技巧肢體語言19注視的技巧你永遠(yuǎn)不可能得到第二次機(jī)會(huì)給客戶留下積極地第一印象；目光注視的標(biāo)準(zhǔn)：溝通注視時(shí)間的比例應(yīng)為說話者40，聽者60之間討論如何觀察客戶，從那幾個(gè)角度觀察客戶？20服務(wù)意識(shí)之注視的內(nèi)容衣著動(dòng)作交通工具表情語言態(tài)度眼神神態(tài)語氣通訊工具氣質(zhì)年齡21六種類型的客戶如何引導(dǎo)？常識(shí)的客戶知曉內(nèi)情的客戶3冷淡的客戶4感情用事的客戶5反抗性的客戶思想頑固的客戶22傾聽的藝術(shù)聽和說的比例23微笑的魅力微笑服務(wù)的意義：一個(gè)微笑不費(fèi)分文但

9、給予甚多，它讓收獲者富有，但字不讓給予者變窮，一個(gè)微笑只是瞬間，但有時(shí)對(duì)字的記憶是永恒的；世上沒有一個(gè)人富有或強(qiáng)悍到不需要微笑，世上也沒有一個(gè)人窮得無法通過微笑變得富有，一個(gè)微笑為家庭帶來愉悅，在同事中滋生善意，它自然地為友誼傳遞信息，為疲乏帶來休憩，為沮喪帶來振奮，為悲哀帶來陽光，它是大自然中去除煩惱的靈丹妙藥，然而它卻買不到，求不來，借不來，偷不去；因不它在被人贈(zèng)予前，它對(duì)任何人毫無意義可言，有人疲憊得再也無法給你一個(gè)微笑了，請(qǐng)你將微笑贈(zèng)予他們吧！因?yàn)闆]有一個(gè)人比無法給予別人微笑的人更需要微笑了24微笑服務(wù)的魅力1消除隔閡2有利于健康3獲取回報(bào)4調(diào)節(jié)情緒 二恰當(dāng)微笑的好處1表示謙恭 2表示

10、友好3表現(xiàn)真誠4表現(xiàn)適時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù)：微笑三結(jié)合與語言相結(jié)合與身體相結(jié)合 25稱贊客戶的注意事項(xiàng)實(shí)事求實(shí)（不奉承，不獻(xiàn)媚，不拍馬屁）；由感而發(fā)（發(fā)自內(nèi)心不做作，不假惺惺）；因人而異；如一個(gè)員工對(duì)一對(duì)夫婦的稱贊：員工：“先生你很有教養(yǎng)”（這樣稱贊會(huì)讓人摸不著頭腦）員工：“先生你很英俊一定有女人緣”（不遭白眼才怪）；稱贊客戶的注意事項(xiàng)員工：“先生你的領(lǐng)帶很棒”（一語雙關(guān)，兩人一定大悅）；勿厚此薄彼注意場合稱贊的秘訣：理解客戶的心理需求；26應(yīng)答的技巧什么條件下產(chǎn)生應(yīng)答？應(yīng)答的目的應(yīng)答與回應(yīng)的區(qū)別什么條件下產(chǎn)生應(yīng)答？雙方或多方的溝通過程中，自己做為溝通形式的一部分，應(yīng)有的義務(wù)和權(quán)利應(yīng)答的目的：對(duì)方

11、直接要求或者有人激發(fā)自己一定要參與而且自己又有參與能力和必要；應(yīng)答與回應(yīng)的區(qū)別：學(xué)習(xí)會(huì)議自己將必須要說的或者想說的以及能說的說出來；應(yīng)答的技巧以上三種不同的場所，形式及心態(tài)的扮演的角色都有很大的不同和相同應(yīng)答的目的：應(yīng)答是為了很好的互通信息，將自己的想法和不滿借助別人的提問機(jī)會(huì)巧妙的表達(dá)出來和將對(duì)方提出的問題給予回答，達(dá)到加深感情，解決問題提升溝通質(zhì)量和通過互動(dòng)做到平時(shí)做不成的事情27說的技巧急事慢慢說；小事幽默的說沒有把握的事謹(jǐn)慎的說；沒有發(fā)生的事不要胡說；做不到的事別亂說；傷害人的事不要說；別人的事不要見人就說；自己的事聽聽自己的內(nèi)心怎么說投訴的事照直說；服務(wù)意識(shí)28肢體語言根研究表明，在

12、人與人的交住中，影響成功的因素有三個(gè)：“語言語調(diào)和肢體語言”；其中人們的語調(diào)獲得的信息38，從肢體語言中獲得的信息為55；而從語言中獲得的信息只占7；可以說肢體語言比說話更重要；人們在言行中會(huì)不自覺地加入自己的手勢，表情，身體動(dòng)作和眼神等以強(qiáng)調(diào)或表達(dá)自己的主觀意愿，稱之謂肢體語言；（眼神面部表情手勢身體動(dòng)作語言語調(diào)人際距離）服務(wù)意識(shí)29肢體語言眼神：與陌生人發(fā)生初次交談，視線落在對(duì)方鼻部，最令人舒服；直接注視對(duì)方的眼睛的時(shí)間不宜過長，因?yàn)殚L時(shí)間凝視對(duì)方令人不自在；登著別人看是不禮貌的嘴：談話時(shí)盡量少努嘴或撇嘴；嘴微閉，不要露牙齒，保持微笑服務(wù)意識(shí)30語音語調(diào)適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)或語速，簡明扼要的與客戶進(jìn)

13、行交流；聲音不要過大，親切，柔和，面帶微笑；尊敬客戶，不要打斷客戶的談話；人際距離：親密距離0.5米，談話距離1米服務(wù)意識(shí)31 投訴處理客戶為什么要投訴？有效處理投訴的技巧有效處理投訴的意義服務(wù)意識(shí)32投訴的原因投訴產(chǎn)生的原因：最根本的就是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)（即實(shí)際情況與客戶期望值的差距）即使我們的服務(wù)己達(dá)到了良好的水平，但只要與客戶的期望值有差距投訴就有可能產(chǎn)生客戶投訴的目的：希望他們的問題能得到重視；能得到相關(guān)人員的熱情接待；獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能讓他們遭遇的問題得到圓滿解決服務(wù)意識(shí)33有效處理投訴的技巧客戶投訴的四種需求：被關(guān)心被聽服務(wù)員專業(yè)化迅速反應(yīng)有效處理投訴的技巧：處理投訴過程中

14、我們需要的觀念；客戶是必須享受服務(wù)的客戶一定會(huì)抱怨；處理投訴的關(guān)鍵在于溝通換位思考態(tài)度最重要34處理投訴的方法確認(rèn)問題；認(rèn)真仔細(xì)，耐心的聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對(duì)方陳述過程中判斷問題的起因，并抓住關(guān)鍵因素；分析問題：在自己沒有把握的情況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，不要下判斷，也不輕下承諾；有效處理投訴的六個(gè)步驟：讓客戶發(fā)泄充分的道歉，讓客戶知道你己經(jīng)了解他的問題；收集事故信息；提出解決方法咨詢客戶意見；跟蹤服務(wù)35處理投訴的原則原則一：不要人為的給客戶下判斷，客戶是因?yàn)樾刨嚹?，覺得你可以解決問題才向你投訴的原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題；例如：如果你晚上睡不著覺，你怨恨自己嗎？你只會(huì)說

15、床不好或者環(huán)境太吵鬧或其他，你的客戶也一樣你只是他們發(fā)泄的對(duì)象而并非你得罪了他們；原則三：堅(jiān)持以下利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺；36處理投訴的大忌1 缺少專業(yè)知識(shí)；怠慢客戶缺乏耐心急于打發(fā)客戶允諾客戶自己做不到的事情；急于為自己開脫；可以一次性解決的反而造成了客戶升級(jí)投訴；37處理投訴的意義投訴處理的 好處：1投訴可以指出公司的缺點(diǎn)；2、投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)；3、投訴可以加強(qiáng)他成為公司長期理性的客戶4、投訴可以使公司的服務(wù)更好的改進(jìn)；也可以提高處理投訴人員的工作能力38服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力的區(qū)別服務(wù)意識(shí)是服務(wù)能力的重要組成部分，良好的服務(wù)意識(shí)包含了端正的服務(wù)態(tài)度、積極的精神狀態(tài)、高尚的職業(yè)覺悟、以及良好的觀察分析能力、判斷推理能力、服務(wù)執(zhí)行能力；服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱與服務(wù)能力的高低成正比區(qū)別：服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題。39服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響如服務(wù)意識(shí)缺乏必然伴隨態(tài)度生硬、精神狀態(tài)低迷；就必然導(dǎo)致服務(wù)的消極、