服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)()ppt課件

1、奔馬集團禮儀培訓(xùn)教案效力禮儀.效力禮儀前言認知: 禮儀是什么？ 禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。是人們在現(xiàn)代日常生活、任務(wù)、學(xué)習(xí)中應(yīng)遵照的交往藝術(shù)。 .效力禮儀前言禮儀表現(xiàn)為：對內(nèi)：專業(yè)的涵養(yǎng)及個人的涵養(yǎng)對外： 形、氣、神、肢體風(fēng)范、禮節(jié) 兩者密不可分且互為促進 .效力禮儀前言為什么要學(xué)習(xí)禮儀？能為我們帶來什么？1、專業(yè)可信優(yōu)雅的籠統(tǒng)、自信自然不卑不亢的態(tài)度2、懂得如何尊重、了解他人，懂得如何展現(xiàn)本身的 魅力，獲得認可。 .效力禮儀一、儀表二、儀態(tài)三、禮節(jié)四、言語五、禮儀六、交談應(yīng)對的禮儀.效力禮儀一、合宜而專業(yè)的儀表 衣著：表達

2、身份、涵養(yǎng)、教育 原那么： 簡單、大方、整潔、明快.效力禮儀 衣著五大根本要求因地制宜身份清潔溫馨整合顏色、配件、整體 .效力禮儀 二、正確的儀態(tài)站姿坐姿蹲姿五大原那么：淺笑的面容真誠的表情挺直的身體平衡的肢體乖巧的動作 .站姿：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。晨會要求： 除堅持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。坐姿闡明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏男

3、性可略分開。身體稍向前傾，那么表示尊重和謙虛。男職員闡明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要留意將上面的腿向回收，腳尖向下。女職員闡明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要留意上面的腿向回收，腳尖向下。.效力禮儀錯誤的坐姿.效力禮儀.效力禮儀三、常用的禮節(jié)握手鞠躬問候訪問客戶引路搭乘電梯交換名片.效力禮儀握手 握手是我們?nèi)粘Ｈ蝿?wù)中最常運用的禮節(jié)之一。他知道握手的根本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間普通在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛

4、或毫無力度。要凝視對方并面帶淺笑。.效力禮儀握手切忌：漫不經(jīng)心、脆弱無力或者亂用蠻力交叉握手過長時間或與第三者交談、目視他人手部冷濕，需處置后再握手不能帶手套.效力禮儀鞠躬 鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎举澷p和尊重的意念，從而表達在行動上，給對方留下誠實、真實的印象鞠躬的場所與要求：遇到客人或表示贊賞或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視野由對方臉上落至本人的腳前1.5米處15度禮及腳前1米處30度禮。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。 .效力禮儀問候：早晨上班時，大家見面應(yīng)相互問好！ 一天任務(wù)的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時

5、開場。 員工當天第一次見到指點時要自動問好“指點好或“X總，早上好 公司員工早晨見面時相互問候“早晨好！、“早上好！等上午10點鐘前。 因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。 單位指點或有訪客到辦公場所檢查或觀賞，應(yīng)自動起立并問好。 在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶淺笑自動上前打招呼。 下班時也應(yīng)相互打招呼后再分開。 如“明天見、“再見、“Bye-Bye等。.效力禮儀訪問客戶 訪問前應(yīng)與對方約定訪問的時間、地點及目的，并將訪問日程記錄下來 到訪問單位前臺時，應(yīng)先自我引見 見到被訪問者時，應(yīng)鞠躬問候初次見面，遞上名片 如遇到被訪問者的上司，應(yīng)自動起立問候遞上名片，談判重新開場。 談判盡能夠在約定時

6、間內(nèi)完成 告辭時，要與被訪問者打招呼道別.效力禮儀引路：在走廊引路時應(yīng)走在客人左前方的2、3 步處本人走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央與客人的步伐堅持一致，并適當做些引見 在樓梯間引路時讓客人走在正方向(右側(cè)), 本人走在左側(cè)遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)運用手勢，并提示客人“這邊請或“留意樓梯等。 .效力禮儀座位的入座方法： 最好先站立于會客廳內(nèi)，等待主人的安排，請高階先入座。重要人物通常坐在面向門口最里面的位置。 門 門 1 324 5 61234駕駛座 4 2 3 1.效力禮儀手的指示方式： 四指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)悄然彎曲，指示 方向。 .效力禮儀搭乘電梯：電梯沒有其他人的情況： 在客人指

7、點之前進入電梯，按住“開的按鈕，再請客人指點進入 到達目的地后，按住“開的按鈕，請客人指點先下電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)客人指點優(yōu)先電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧 電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應(yīng)面向電梯門站立 .效力禮儀交換名片 名片是任務(wù)過程中重要的社交工具之一。交換名片時也應(yīng)注重禮節(jié)。我們運用的名片通常包含兩個方面的意義，一是標明他所在的單位，另一個是闡明他的職務(wù)、姓名及承當?shù)呢?zé)任?？傊?，名片是本人或公司的一種表現(xiàn)方式。因此，我們在運用名片時要格外留意。.效力禮儀名片的預(yù)備 名片不要和錢包、筆記本等放在一同，建議放在提包側(cè)兜等方便拿取的地方，原那

8、么上應(yīng)該運用名片夾。 名片可放在上衣口袋但不可放在褲兜里。 要堅持名片或名片夾的清潔、平整。.效力禮儀接受名片 必需起身接納名片。 運用雙手接納 接納的名片不要在上面作標志或?qū)懽帧?接納的名片不可來回擺弄。 接納名片時，要仔細地看一遍，遇到生僻難念的字時可以有禮貌的訊問。 不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不留意落在地上。.效力禮儀遞名片 動作：雙手食指、拇指執(zhí)名片的兩角，文字正對對方，胸部高度弧線遞出，同時自我引見?；Q名片時，運用右手拿著本人的名片，用左手低于右手高度接對方的名片。 次序：是由下級或訪問方先遞名片，如是引見時，應(yīng)由先被引見方遞名片。 在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，

9、可按對方座次陳列名片。 談判中，應(yīng)稱謂對方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理、“X教授等。無職務(wù)、職稱時，稱“X先生、“X小姐等，而盡量不運用“他字，或直呼其名。.效力禮儀四、言語文明用語客人來訪或遇到陌生人時，我們應(yīng)運用文明禮貌言語。根本用語 “您好或“他好 初次見面或當天第一次見面時運用。清晨十點鐘以前可運用“早上好、“您早等，其他時間運用“您好或“他好。 “歡迎光臨或“您好 前臺接待人員見到客人來訪時運用。.效力禮儀“對不起，請問 向客人等候時運用，態(tài)度要溫暖且有禮貌。 “讓您久等了 無論客人等候時間長短，均應(yīng)向客人表示歉意。 “費事您，請您 如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應(yīng)運用此語。 “不好意

10、思，打擾一下 當需求打斷客人或其他人說話的情況時運用，要留意語氣和緩，音量要輕。 “謝謝或“非常贊賞 對其他人所提供的協(xié)助和支持，均應(yīng)表示贊賞。 “再見或“歡迎下次再來 客人告辭或分開時運用。.效力禮儀常用言語 在日常任務(wù)中，大家能否留意運用以下言語了呢？1、請 2、對不起 3、費事您 4、勞駕 5、打擾了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任 12、貴公司 13、XX的父親或母親稱他人父母14、您好 15、歡迎 16、請問 17、哪一位18、請稍等候 19、負疚 20、沒關(guān)系 21、不客氣22、見到您他很高興 23、請指教 24、有勞您了 25、請多照顧26

11、、拜托 27、非常贊賞謝謝 28、再見再會.效力禮儀五、禮儀接的四個根本原那么1、鈴響在3聲之內(nèi)接起。2、機旁預(yù)備好紙筆進展記錄。3、確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。4、告知對方本人的姓名。 三要素: 態(tài)度、語調(diào)、用詞. 效力禮儀 禮儀教戰(zhàn)守策 打 (1) 要有預(yù)備 (2) 留意打的時間，尤其防止在午休時間 或下班時間打 (3) 淺笑的語調(diào)，聲音明晰，有禮貌 (4) 不要急于在中承諾事情或是做決議 (5) 講同時在紙上作記錄 (6) 同事中時，假設(shè)其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對公司的印象不良，此時假設(shè)有急事須與同事交談，應(yīng)運用書面方式.效力禮儀 接 (1) 鈴響三聲內(nèi)必需接

12、(2) 先報上公司稱號或人名 (3) 聲音語調(diào)悄然上揚，有朝氣 (4) 去除 “ 他人不知道我是誰 的心態(tài)- 即使接的人是老板，客戶也不知道 - 客戶只會從聽的感受評斷這家公司 (5) 延遲太久接應(yīng)先致歉 (6) 口中不要吃東西或含著東西.效力禮儀 轉(zhuǎn)接 (人在) (1) 清楚訊問來電者的身份并告知接的人 (2) 養(yǎng)成運用保管鍵(HOLD)的習(xí)慣 (3) 轉(zhuǎn)接后需留意對方能否已接聽 - 讓來電者空等很久既失禮，且易引起抱 怨及糾紛 (4) 需過濾時，務(wù)必留意用詞禮貌.效力禮儀 留言 (人不在) (1) 反復(fù)對方的訊息及資料，確認清楚 (2) 養(yǎng)成運用留言條(MEMO)的習(xí)慣 (3) 貼在同事最

13、容易看到的地方 - 如: 聽筒等 (4) 確認同事能否已回電 (5) 假設(shè)代為處置事情，需留下本人姓名給對方,并告知同事處置內(nèi)容及結(jié)果.效力禮儀 掛 (1) 確認對方已掛，本人才掛 (2) 輕放，勿摔話筒.效力禮儀 不禮貌的詞語 喂! 他找誰? 打錯了! 他是哪家公司? 究竟什么事？ 不知道! .效力禮儀 不禮貌的詞語 我怎樣知道! 這個人! 沒有就是沒有! 我問過啦! 他真的不在! 不能夠! 我們從沒這種事! 又不是我的事! 不關(guān)我們公司的事! 他本人想方法!.效力禮儀 不禮貌的詞語 總機接錯了！他重打吧！ 我們不論這件事! 他再重打吧! 知道了! 知道了! 他很忙!他明天再打來! 講話啊!

14、他找他有什么事? 他在講!他等一下再打來! 他不在!他等一下再打來!.效力禮儀 客戶訴怨處置 以最快的速度，心懷誠意處置，反而能博得客戶對公司的好感 態(tài) 度 及 步 驟 熱誠表示情愿協(xié)助他處理 您別急，我們一定會協(xié)助 問題，告知對方本人的名 您處理問題。我是xx部， xxx 字以示擔任，并讓對方放 我們?nèi)缃衲芊窨梢栽僮屑毜?心、清楚 把您的情況分析討論一下 多傾聽對方的不滿，貼心 是！是！假設(shè)是我也會有這 的回應(yīng)表示正在聽且體 種感受，說不定比您更生氣 諒他的感受 .效力禮儀 態(tài) 度 及 步 驟 一定要記錄下來對方的 討教您我一面記下來以便 資料、不滿 幫您處置 告知對方他的處置方法， 您這件

15、事情能夠以 方式 并確認他了解 處置較恰當 本人無法問答的問題，請 這件事情我能夠沒有方法馬 示主管后再回答，或請負 上回答您，但我盡快向我主 責(zé)的部門回答。再次告知 管請示，在今天下班前回您 本人的姓名及聯(lián)絡(luò)， 。 并再跟對方確認他的聯(lián)絡(luò) 及姓名，并告知有誰 或本人會在何時回電 話給他.效力禮儀 六、交談及應(yīng)對的禮儀 1、說話的技巧 聲音是一面鏡子，反映個人性格、涵養(yǎng)、教育程度等 原那么： 明晰、活力、生動、親切、熱誠 訓(xùn)練悅耳、動聽的聲音 .效力禮儀 如何說話？音量適中、速度平穩(wěn)、分發(fā)熱情容易聽懂的言語簡約明了防止專業(yè)用語強調(diào)重點，并有條理多用敬語、謙虛、富有朝氣、充溢誠意的話語配合對方的

16、立場、個性、運用適宜對方的言辭.效力禮儀 如何讓說話有魅力？多傾聽不打岔多講對方感興趣且積極樂觀的話題防止在大庭廣眾下糾正他人及與人爭論誠心誠意并利用適時的時機贊譽，不要夸張及矯揉造作適宜的時機談適宜的事有禮地接受對方的美意讓對方多談本人防止的話題：安康/爭論/哀傷/謠言與閑話等.效力禮儀2、傾聽的禮儀 何謂積極的傾聽？ 所謂積極的傾聽是積極自動的傾聽對方所講的事情，掌握真正的現(xiàn)實，籍以處理問題，并不是僅被動地聽對方所談的話 高超的說話者首先學(xué)會傾聽.效力禮儀傾聽的原那么站在對方的立場，仔細的傾聽，不要預(yù)設(shè)立場確認本人所了解的能否是對方所講的 必需 重點式 的復(fù)述對方所講的 “您剛剛所講的是不是 “我不知道我了解的對不對，您的意思是要表現(xiàn)誠實、專注的態(tài)度傾聽對方的話語 .效力禮儀傾聽的技巧仔細的聽，勿隨意打斷邊聽邊把重點記下來 ，適時淺笑點頭堅持客觀、開闊的襟懷不懂應(yīng)提出，