服務禮儀行為規(guī)范指引ppt課件

1、效力禮儀行為規(guī)范指引主講：日期：2021年12月22日.良好的儀態(tài) 一目 錄 二常用效力禮儀談判的技巧 三. 良好的禮儀微 笑儀 態(tài) 注目禮站 姿坐 姿接待效力握 手 .1接待效力的第一印象淺笑 淺笑那么是表情中最能賦予人好感，添加友善和溝通，愉悅心境的表現(xiàn)方式。一個對他淺笑的人，必能表達出他的熱情、涵養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。 那么，大家在日常的生活、任務中能否面帶淺笑呢？.2留意儀態(tài) 任務中大家應留意本人的儀態(tài)，它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出一位碧桂園員工的任務態(tài)度和責任感。.3注目禮在效力過程中，需與客人進展目光的交流，需遵照注目禮原那么和要求：1、在凝視客人面

2、部時，普通以凝視對方的眼睛或眼睛到下巴之間三角區(qū)域為宜，表示全神貫注關注客人。在問候?qū)Ψ?、聽取訴說、征求意見、強調(diào)要點、表示誠意、與客人道別時，皆可采用這樣的凝視方式；2、假設沒有特殊的理由，防止凝視大量客人的頭頂、唇部、胸部、腹部、臀部或者大腿等身體的敏感部位，以免引起誤解；3、凝視時間方面，普通情況為表示友好，凝視時間占相處時間的三分之一左右；特殊情況，需表示對客人的注重時，凝視時間占相處時間的三分之二左右；4、凝視對方時，普通情況采取平視的角度凝視客人，防止斜視、俯視等角度的凝視。.4男士站姿1、挺胸，收腹，夾臀，立腰2、男士站立時雙腳平行分開，比肩寬略窄；3、雙手可自然垂放于身體兩側(cè)，

3、也可一手半握拳，另一手握住手腕處，背放于身后；4、給人以挺拔、威武之感.5男士坐姿1、普通為淺坐，坐在椅子前三分之二的位置；2、坐下時可膝蓋分開，與肩同寬。.6握手禮儀握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間普通在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要凝視對方并面帶淺笑。.6握手禮儀1、與客人握手時，必需客人自動先伸出手后，我們才伸手與之相握。2、同男客人握手時，手握稍緊，表示友誼之深，但也要適度。與女客人握手時那么須輕些。3、普通情況下，行握手禮時，雙方應脫下手套，男人還應摘下帽子。但有時候那么不然，如：尊貴客人、身份高貴的女士可戴手套與他

4、人握手。4、行握手禮時要雙目凝視對方眼、鼻、口，淺笑致意，說些問候及祝愿語，握手時切忌看著第三者，顯得心不在焉。5、在迎送客人時，不要因客人多、熟人多就圖省事，做交叉握手。假設偶爾錯誤，那么應重新握手。6、和初次見面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。7、假設手上有疾病，可向?qū)Ψ铰暶鳎埶?，不行握手禮。.7接待與效力一、接待階段：1、被關注、受歡迎：得到效力人員的真誠有禮的目光接觸，聽到親切熱情的歡迎問候語；2、受尊重：效力人員根據(jù)實踐情況和場所，運用客戶接受的尊稱。同時，效力人員以職業(yè)化的著裝、儀容儀表和規(guī)范的禮儀接待，對客戶來說，是一種尊重的表達；3、被認識、有平安感和滿足感：假設是

5、熟習的客戶，希望效力人員能叫出客戶的姓氏。同時，當效力人員知曉客戶姓氏來稱謂客戶，這將使客戶深深得到“被效力的覺得；4、得到專業(yè)的效力：效力人員以整潔著裝、儀容儀表和規(guī)范的禮儀接待，同樣能使客人感遭到效力人員的專業(yè)性，使客人產(chǎn)生平安感。.7接待與效力二、效力過程：1、期望能快速了解客人需求：客人期望效力人員能快速了解客人的意圖，明確效力需求和要求；2、期望能及時知曉突發(fā)事件，并有相應的處置措施：如因維修或護養(yǎng)任務，將給客人帶來不便，要提早與客人溝通，如停水、停電等；3、期望得到盡量低噪聲、污染小及快速、專業(yè)平安的效力：1在維修、護養(yǎng)過程中，客人期望盡量防止噪音，以免影響休憩；2在業(yè)戶家中的維修

6、、護養(yǎng)，期望維修過程中污染小，不損壞屋內(nèi)物品；3在維修過程中，期望效力人員快速找到緣由，提出有效的處理方法，并高效處理維修問題；4假設是維修事項無法得到處理，客人期望效力人員能給專業(yè)、且無太多專業(yè)術語的解釋，使客人能明白，并選擇進一步的處理方法。.7接待與效力三、道別/效力終了階段：1、等待感受真誠并淺笑的道別；2、等待工程維修效力人員在分開之前對現(xiàn)場進展清潔。.常用效力禮儀接待禮儀禮儀其他禮儀.接 待 禮 儀談吐禮儀本卷須知.1談吐禮儀注：時辰堅持淺笑！1、堅持表情自然，目光親切、有神，面帶淺笑；2、坦誠相對，盡能夠運用客人的言語同客人交流，語音適度、語調(diào)柔和、語速適中、吐字明晰、發(fā)音準確，

7、言語自然流暢，不卑不亢，確保對方能聽清楚.2本卷須知1、在客人面前要留意自我控制，隨時留意本人的言行舉止，不要運用“口頭禪或難以明白的用語、略語或英語，切忌當眾撓頭皮、掏耳朵、摳鼻子、剔牙、噴煙、咬指甲、修指甲、擦眼角、擦衣角、趴在任務臺上亂涂亂畫、吃東西等；2、切忌出現(xiàn)以下表情：淡然的、疲倦的、冷冰冰的、敵意的、輕蔑的；3、忌在客人面前交頭接耳，更不能小聲講，大聲笑；4、忌亂丟亂碰物品，發(fā)出不用要的聲響；5、不得經(jīng)常看手表，不得將任何物件夾在腋下，不得當眾整理個人衣物；6、切忌議論、訕笑、模擬奇裝異服、容顏奇特、舉止特殊的客人，忌對客人上下打量、擠眉弄眼等，不許給客人起綽號，嚴禁與客人開玩笑

8、。.電 話 禮 儀接聽向外打.禮儀1、接打過程中，堅持淺笑。2、在效力過程中運用禮貌用語，即使在很短的說話中也不可忽略，不出現(xiàn)因效力態(tài)度問題引起客人贊揚的情況，如應運用：“費事您再說一遍、“不好意思，您的太小聲，可否大聲一點等等；3、對與本公司毫無相關的單位打來的，也應按接通常方式處置，禮貌的回復或指引對方；4、防止長時間的和顧客閑聊：防止運用對方難以明白的用語、略語或英語，盡量運用對方常用言語交談，以普通話為主要交談用語；5、接打時防止運用免提功能及遠間隔大聲叫喊其他同事接聽；6、及時回復來電，不出現(xiàn)漏單、錯單或客人要求回復而未回復的情況；7、通話過程中，需求訊問其他同事或其他部門的處置意見

9、時，應盡量防止客人在中聽到相關處置意見的討論過程，并留意交談言語和說話方式，或先請客人留下聯(lián)絡方式，稍后再復告知其處置意見。.1接聽1、確保在響后三聲內(nèi)輕快迅速地接聽；2、接聽時第一時間向客人問好，規(guī)范用語為：“您好/早上好/下午好/新年好，*部門，工號*。請問有什么可以幫到您？3、如因網(wǎng)絡問題聽不到來電客人的聲音，那么用“您好訊問三次后，說：“不好意思，線路缺點，費事您重新?lián)艽颉?、仔細、耐心聽取來電緣由，訊問效力需求，即時落實解答或處置，并做好相應來電記錄，未能立刻處置的應做好記錄并及時交上一級領班、主管跟進處置，并留下對方準確聯(lián)絡方式以備回答時運用。.2向外打1、預備說話的內(nèi)容，以要點“

10、1、2、3的方式列清楚；2、打時，需堅持良好的坐姿，雙肩平放，左手接聽，右手握筆做好登記預備，應確認通話環(huán)境安靜后，再撥打；3、聽到對方回應后，先問好說：“您好，這里是*部門，我的工號是*。4、問清對方的姓名，如：“請問您是*先生/*女士嗎？或“先生/小姐，請問您貴姓？5、簡單的問候，并訊問對方能否方便繼續(xù)通話，如：“請問您如今通話方便嗎？請問可以耽擱您一點時間嗎？6、如對方回復方便繼續(xù)通話，那么明晰講述要闡明的事項；7、如對方表示不方便接聽，那么迅速向?qū)Ψ皆偕潭〞r間，如：“請您什么時候方便呢，我再打給您8、確認對方能否曾經(jīng)了解，扼要地反復要點或婉約地懇求對方復述。.其 他 禮 儀交換名片的禮

11、儀文明用語.1交換名片 * 假設是坐著，盡能夠起身接受對方遞來的名片 * 輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片 * 到別處訪問時，經(jīng)上司引見后，再遞知名片 * 接受名片時，應以雙手去接，并確定其姓名和職務 * 接受名片后，不宜隨手置于桌上 * 不可遞出污舊或皺折的名片 * 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，防止由褲子后方的口袋掏出 * 盡量防止在對方的名片上書寫不相關的東西 * 不要無認識地玩弄對方的名片 * 上司在 時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才干遞上 本人的名片 * 遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是引見時，應 由先被引見方遞名片。 .2文明用語客人來訪或遇到陌生人時，我們應運用文

12、明禮貌言語1、請問怎樣稱謂您/請問您貴姓？2、請問訊問客人相關問題時3、請問，您是想問/了解*，是嗎？簡要復述客人需求4、非常贊賞您的珍貴意見?？腿颂岢鲆庖娀蚪ㄗh時5、請/費事您稍等一下，遇到不能確定、無法及時回復或需客人等待時6、很負疚，讓您久等了！您剛剛提的問題，是這樣?；卮鹂腿藛栴}7、*先生/*女士，我和您解釋下，是這樣，*解釋客人提出的問題8、我了解/明白/了解客人贊揚時9、我非常了解您的感受/如今的心境！客人贊揚時10、非常負疚/真實負疚！客人贊揚或給客人帶來不便時.談判的技巧 客戶效力部作為對客一線部門，經(jīng)常接到一些贊揚，這時，就需求運用到談判的技巧了。.預備談判俗話說“不打無預備

13、之仗。要想獲得談判的勝利，首先得制定縝密細致的談判方案最終目的和談判戰(zhàn)略。假設沒有充分的預備任務，談判就很難順利進展。.1. 調(diào)整心態(tài)、自我評價 假設一個人想從他人那里得到本人想要的東西，并預備為之進展買賣時，談判就開場了。實踐上，無論是在購物時還是在任務中，談判每天都在發(fā)生。無論是在生活還是在任務中，每個人都會頻繁地卷入到談判中去。為了在談判中獲得勝利，必需評價本人的才干。小提示1： 要成為談判高手，必需學會“領悟?qū)Ψ降男枨?。小提?： 時辰記住，對于談判者來說，做十全十美的預備是不能夠的。.2. 利用預備時間談判之前留出充足的預備時間是非常重要的，同樣，卓有效果地利用這段時間也是極其重要的

14、。留給本人足夠的時間來出色地完成調(diào)研。為了支持本人的論點，要查找統(tǒng)計數(shù)據(jù)、研討案例，這些都需求時間。對對手的性格作一個簡單的了解，熟習對手的性格，并從戰(zhàn)術上利用這點。 .2. 利用預備時間全方位地研討對手的強項與弱項。為減弱對手權(quán)利，要暴露他們的主要弱點?；蛘哒f，我們要掌握有利證據(jù)與資料。不論對手論據(jù)多么有力，總能找到反駁的理由。例如，假設一位漁夫想運用一種新飼料，這種飼料可以讓魚生長的速度提高15%，如何反駁這種快速增重方法呢？也許有研討闡明這種飼料會使魚骨骼變脆以致魚兒不能游動。小提示3：要清醒地認識到對手能夠有幕后動機,切忌被對方的思想套牢。 .3. 確定目的要想獲得勝利，首先得精心預備，深化調(diào)研。一旦確定了本人的目的，就必需找出有用的情報來支持它們，或許這些情報還可以協(xié)助他減弱對方。小提示4：一定要搜集到與談判有關的一切關鍵信息。.4. 外表的重要性事先思索談判時的穿著裝扮第一印象很重要。想一想即將開場的談判類型，得體地著裝。穿著的力量可以影響人們看他的方式和他的威信，但它也可以引起敵對心情。鼓勵組員以同樣的方式著裝，而且假設他想看起來正式一些，到達談判會場時穿一件西裝。假設沒有把握，穿得保守一些。.5. 談判的原那么勝利的談判不應該產(chǎn)生失敗者與勝利者，應力圖讓雙方都獲得稱心的結(jié)果。談判應以雙贏為結(jié)局，要么雙方?jīng)]有達成任何協(xié)議?；セ莼ダ钦勁械?/p>