酒店禮儀（PPT37頁)

1、 酒店餐飲行業(yè)禮儀1酒店員工儀表 部位男員工女員工整 體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。頭發(fā)狀況勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。發(fā) 型前不遮眼，側(cè)不扣耳，后不過領(lǐng)。前面留海不過眉毛，后不過肩，不留披肩發(fā)。發(fā) 飾發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。面 容臉頸及耳朵絕對干凈，不留胡須，鼻毛不準出鼻孔，口齒無異味。臉頸及耳朵絕對干凈，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無異味。身 體上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。裝飾物不能佩戴首飾（項鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾），只允許佩戴手表、名牌、婚戒，特別是

2、佩戴豪華昂貴的首飾顯得比客人更富有，以免傷害客人自尊。著 裝著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要將衣袖、褲子卷起；衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領(lǐng)子、袖口要干凈。內(nèi)衣不能外露。手 部指甲要修好，不留長指甲，保持干凈、勤洗手。女員工不能涂有色指甲油、不留長指甲、保持干凈、勤洗手。鞋 襪著黑色皮鞋，表面锃亮、無灰塵、無破損、著黑色襪子著黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。整理場所公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方，不要當客

3、人的面或在公共場所整理。2酒店餐飲行業(yè)的禮儀特點1. 尊重為本 2. 善于表達 3. 行事規(guī)范 3男士三白穿法1.襯衫領(lǐng)子白于西裝外套一只手指2.襯衫的領(lǐng)帶跟西裝的領(lǐng)子之間要 形成一個V字型3.襯衫要白于西裝的袖口三只手指45男士儀表七大自照1.正確的使用領(lǐng)帶 領(lǐng)夾 領(lǐng)鏈 2.襯衣領(lǐng)口整潔 袖口紐扣扣好 3.襯衣袖口應(yīng)長出外套的0.5-1厘米 4.衣褲袋口整理服帖 5.勤修指甲 保持手部整潔 6.褲子平整干凈 褲長及鞋面拉好褲前拉鏈 7.鞋底面保持清潔 鞋子不能破損、鞋面要擦亮6男士儀容七大自照1.發(fā)型大方 干凈整潔2.鼻孔內(nèi)外清潔干凈3.鬢角于胡子要刮干凈4.耳朵內(nèi)外清潔干凈5.使用面霜保持

4、臉部光潔6.適當使用護唇膏7.保持口腔清潔7男士儀表七大自照 1.正確使用領(lǐng)帶 領(lǐng)夾 領(lǐng)鏈 2.襯衣領(lǐng)口整潔 袖口紐扣扣好 3.襯衣袖口應(yīng)長出外套的0.5-1厘米 4.衣褲袋口整理服帖 5.勤修指甲 保持手部整潔 6.褲子平整干凈 褲長及鞋面拉好褲前拉鏈 7.鞋底面保持清潔 謝不能破損鞋面要擦亮8男士著裝注意事項三色原則：全身的顏色不能多于三種，西裝套裝上下裝顏色要一致。在搭配上，襯衣、領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)、皮鞋是西裝的必備，便鞋、布鞋和旅游鞋都不合適。不能再口袋裝東西。（得體的西裝不僅能瞬間提升男人的自信，還會對男性的行為有一種無形的約束力）9酒店服務(wù)行業(yè)中女士的儀容儀表10小竅門1.鞋子 在選擇鞋子

5、的時候，鞋跟的高度為三個手指比較合適。2.裙子 裙子的長短以膝蓋為線，上下1公分為宜3. 褲子 酒店餐飲行業(yè)的服務(wù)人員，著裝要求褲子不易太長，一般情況下及鞋面為宜。4.褲襪 褲襪的顏色選深色為宜11女士儀容七大自照1.頭發(fā)干凈整潔 發(fā)型大方 高雅 得體2.描清眉 修剪多余眉毛3.勾畫適當眼線 眼影 輕涂睫毛膏4.保持T字帶干凈不油光5.適度涂抹唇彩 唇膏6.保持耳朵內(nèi)外干凈 佩戴得體耳環(huán)（不超過1厘米）7.化淡妝 施薄粉12酒店服務(wù)行業(yè)中的行為禮節(jié)微笑，面帶三分笑，禮數(shù)已先到 微笑不僅是一種儀表，一種職業(yè)需要，而且是員工對客服務(wù)心理的外在體現(xiàn)，同時也是客人對飯店服務(wù)形象最直觀的第一印象，笑意寫

6、在臉上，客人掛在心上，是一種服務(wù)品質(zhì)。13 站姿1，男士自然站姿：雙腳與肩同款 雙手自然下垂。 女士大型會議（匯報）：雙腳腳尖腳跟并攏，收腹挺胸，脖子向上拉升（有長高1厘米感覺），雙手自然下垂，稍稍握拳。（這是在比較嚴肅，莊嚴的場合使用）。2，男士雙腳與肩同款，右手壓住左手，放在后面，跨立的樣子。 女士雙腳小八字（一腳寬），右手壓住左手，左手的大拇指旨在肚臍部位，雙肩加緊。（給客人留下大部分空間）14站姿3. 男士雙腳與肩同款，右手壓住左手，雙肩自然。 女士和第1.2鐘不同的地方，腳成T字，這是迎接歡迎的站姿。15引以第三鐘站姿，在客人2米處行點頭，微笑注目禮（說：您好），走進時說：歡迎光臨，

7、（鞠躬123）。日本和韓國是90度，在中國是15-30度。 16 請1.小請 請進：手45度172.中請 請坐：和第一種相似，手指向椅子3.大請 客人找?guī)菏值姆较蚺c肩同寬，指向，說具體位置4.多請 人多請坐：先右邊后左邊，在鞠個躬，說：請坐18 坐男士坐姿：坐椅子的2/3（穩(wěn)），收腹挺胸，雙手放在膝蓋上，雙腳不可以寬于肩膀。（領(lǐng)導(dǎo)：坐滿座，手放在椅子扶手上） 談判時：翹腳相對（圓桌式）19男士坐姿注意事項20女士的坐姿坐椅子的2/3（穩(wěn)），收腹挺胸入座：從右邊往左入座1邁左腳，2右腳平移，3雙腳并,4捋裙擺，5靜靜入座2/3，6整理服飾，7雙腿加緊靠邊.（雙手放在裙擺上，防止走光）。點頭微

8、笑。起立：1按住椅子輕輕起身（手扶住裙擺），2整理服飾，3請將右腳向右后方移動，4左腳向左后方移動，5右腳左后方移動，6左腳平移，7雙腳并攏把椅子放回。 21酒店服務(wù)的儀態(tài)規(guī)范注意： 放松時翹腳的姿態(tài)還可以在前方打叉叉22 注意五點（1）、從座位左側(cè)就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動 作、避免亂響； （2）、從座位左側(cè)離開；離開前從動作、語言向其表示示意，隨后站起身來，動作輕緩，避免弄響座椅；離座后先采用基本站姿，站好再走；（3）、他人入座之后再入座，地位低于對方稍后離座，身份相似允許同時起身；（4）、公共場合，要想坐在別人身旁先求得對方首肯；（5）、以背部接近座椅 做法：先側(cè)身走近座椅，背

9、對其站立，右腿后退一點以確認座椅，然后隨勢坐下，可以一手扶把手。 23走姿行走時，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動（擺動幅度為35厘米）左右，雙臂外開不要超過30度，走時步伐要輕穩(wěn)、雄健。女子要行如和風(fēng)。兩腳行走線跡應(yīng)是正對前方成直線，不要兩腳尖向內(nèi)形成“內(nèi)八字”或是“外八字”，步幅均勻、步速不要過快，行進間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。不跑動，相對而行，應(yīng)主道讓道，盡量走右邊；相向而行，不搶道；穿行時，賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“對不起，請讓一下”

10、，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。24走姿如果無意中碰撞了賓客，應(yīng)主動表示道歉，說聲：“對不起”方可離開，行走時不要碰撞酒店陳設(shè)或花木，超越客人時，要禮貌致歉。說聲對不起；引領(lǐng)客人時，讓客人、上級走在自己的右側(cè)； 3人同行時，中間為上賓；在人行道讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感；與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。25眼神是下斜15度2627蹲姿酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應(yīng)采用適當?shù)亩鬃?。正確的蹲姿：以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，而不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由于女員工多穿裙子，所以兩腿要靠緊。

11、28稱呼禮儀姓氏職務(wù)稱呼 如“張書記”，“劉經(jīng)理”。一般習(xí)慣性稱呼：稱男性為“先生”，女性為“女士”；年齡大些的女士可稱為“夫人29致意禮儀點頭禮 主要用于在同一場合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。路遇客人，一般可側(cè)身止步讓行，并點頭微笑致意，這會使客人感覺到良好的服務(wù)態(tài)度和倍受尊重。注目禮 自然凝視對方，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移。不單獨使用，而是與介紹、握手點頭、舉手等禮節(jié)同時使用。雙目凝視對方眼鼻之間部位預(yù)示良好的社交氣氛；雙目凝視對方額頭至兩眼之間出現(xiàn)嚴肅社交氣氛；雙目橫過對方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。30視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀

12、和理智。31握手禮 標準的握手方式是：握手時，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開，兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，并用力要輕，略微上下擺動二三秒為宜，握手時注視對方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當?shù)膯柡蛘Z“見到您真高興！”“您好！”“再會”等。32迎送禮儀當賓客到達時，服務(wù)員應(yīng)熱情、主動的迎接，面帶微笑，并致以恰當?shù)膯柡蛘Z。當賓客離開時，服務(wù)人員應(yīng)面帶微笑，目送客人，并致以恰當?shù)牡绖e語，重要客人應(yīng)組織迎送隊伍，提前恭候，夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意。 33介紹禮節(jié)在正式場合介紹兩人互相認識的規(guī)則是：先把年輕人介紹給年長的人，先把男子介紹給女子（如果男子職務(wù)比女子高，則應(yīng)先把女子介紹給男子），先把下級介紹給上級，先把客人介紹給主人，以便主人更好地接待客人。在介紹過程中，先提某人的名字是對他的一種敬意，這是一條放之四海而皆準的通則。 比如，要在宴會上把一姓王的男子介紹給一位姓李的女子?？梢赃@樣介紹：“李小姐，讓我把王先生介紹給你，好嗎？”然后就給雙方作介紹：“李小姐，這們是荊都大酒店的王先生，王先生，這位是我的同事李麗小姐?！?4遞送物品規(guī)范遞送筆給客人時，并將筆尖朝向自己，遞送名片時，應(yīng)將名片正面