溝通技巧與團隊協(xié)作ppt課件

1、找到共同的頻道高效溝通技藝訓練上海群峰 2007年8月.何謂溝通？將“信息(message)由一人傳達 給另一人，這是一種人際間interpersonal的互動 。.溝通的功能傳送信息傳送信息獲取信息促成行動和改動價值觀、信心了解、態(tài)度行為、活動習慣、方法人性的需求感情交流心情表達獲取或給予支持、認可、贊賞.理想的結果有問題的結果糟糕的結果信息層反響層行為層了解、了解心服口服言行一致不了解、不了解口服心不服心服口不服陽奉陰違死硬究竟誤解就是不服對抗行為溝通的效果取決于接納者接納到的，而非表達者表 述的。.溝通的經(jīng)典模型編 碼 傳 訊解 碼 回 饋.溝通中的妨礙日常任務中，頻道妨礙是最常見的妨礙

2、 言語妨礙編碼、解碼信息通道妨礙媒介腦頻道差別發(fā)信者與接納者之間.什么是溝通的頻道？溝通的頻道，是溝通的過程中，溝通雙方思想的一致性。.識別頻道差別突破溝通妨礙！頻道差別的類型封鎖的頻道爭奪頻道分叉的頻道 實踐任務和生活中的頻道差別要更復雜，往往是上述三種頻道差別混合在一同產生的結果。.頻道的一致性與溝通的效果在不同的頻道上，沒有本質性的溝通發(fā)生只需在同一個頻道上才干“通。頻道差別帶給人波折感，讓人容易激動和憤怒在一致的頻道上溝通是令人愉快的，讓溝通雙方彼此欣賞.我們經(jīng)常只關注溝通的對象和內容，而忘了關注溝經(jīng)過程中我們本身的形狀。.對溝經(jīng)過程頻道的關注和控制：他能否留意到本人的溝通形狀？“剛剛

3、我好似走神了?！拔液盟七^分激動了。“我是不是說得太多了？“我不斷在試圖壓服他，看樣子這樣的努力不太奏效。他能否留意到對方的溝通形狀？“看樣子他沒在聽我說話。“他顯然有話想說?！八娴哪芰私鈫幔俊八f話的聲音越來越響了，言辭也變得猛烈了！.主導溝通頻道有效溝通的戰(zhàn)略.用好溝通的五要素Presentation 表達Listening 傾聽Question 提問Reply 回應Action 行動.對表達效果的評價我能否站在便于聽眾了解的角度思索問題？我的表達方式有沒有能夠引起歧義？經(jīng)過怎樣的界定方式來防止歧義？.表述同步溝通對象的腦頻道 把我頭腦中的圖畫，畫在對方的頭腦里簡單實效KISS原那么Kee

4、p IT Simple and StupidSimple：簡單的，防止噪音Stupid：粗淺的，不要運用對方?jīng)]有的頻道.Simple和Stupid的關系Simple和Stupid是一對悖論處置這對悖論的最正確方式，就是找到或者借用一個恰當?shù)念l道，即是采用意味手法運用對方的“言語.肢體言語的表現(xiàn)力一個人要向外界傳達完好的信息：單純的言語成分只占7腔調占38另55的信息都需求由非言語的體態(tài)言語來傳達.傾聽問題溝通中最大的問題中國經(jīng)理人最薄弱的環(huán)節(jié)知己知彼決勝的前提沒有傾聽，就沒有高效的表達始于傾聽，終于傾聽.用什么聽？用全身聽！支持對方的心情表達。聽到對方：滔滔不絕神采飛揚無話不談他/她 就喜歡他

5、了！.判別一下：1故事發(fā)生在夜里。 對 錯 不清楚2有一個男子進展搶劫。 對 錯 不清楚3翻開收銀機的人是店主。 對 錯 不清楚4有人把收銀機里的東西倒了出來。 對 錯 不清楚5那個男子拿走收款機里的錢然后逃走。對 錯 不清楚6店主在那位男子逃走后報了警。對 錯 不清楚.傾聽問題一“我知道了！“我以為?！斑@件事讓我想起了。防止客觀臆斷，用開放的頭腦去聽，延遲判別。.“踩到尾巴了！一句話噎在喉嚨里很難受更享用說的樂趣防止心情化，用開放的心胸去聽，控制心情。傾聽問題二.傾聽和對方的腦頻道同步傾聽的目的：像溝通對象一樣思索聽什么？不能只停留在外表聽語詞聽表情、語音、語調聽體態(tài)、小動作聽心境、愿望、意

6、圖.反響與傾聽反響是傾聽的一部分，用來檢驗傾聽的效果；反響的三層次：簡單反復總結舉一反三反響包含言語信息，也包含非言語信息；.反響的類型反響可以是描畫性的；也可以是探求性的；但要盡能夠防止批判性的。.傾聽的原那么用全身去聽開放頭腦和心胸延遲判別抑制心情反響在聽的過程中歸納和反響.提問控制溝通的方向與進程提問不只是了解信息明知故問提問是最有拉力的一種溝通方式對方通常只在意問題的內容而非問題本身的動因要壓服對方，提問比表達更有效.提問的類型和原那么提問的類型開放式的問題封鎖式的問題提問的順序從簡單到復雜從淺到深.用提問來保證頻道的一致性開場對話時提問：了解對方的頻道；引出一個話題。.用提問來保證頻

7、道的一致性對話過程中提問：試探對方的意圖；當對方偏離話題或留意力分散時，經(jīng)過提問把對方引回來；當正面陳說無法壓服時，改用提問讓對方本人壓服本人。.用提問來保證頻道的一致性快終了對話時提問：自動獲得對方的反響，看看有沒有脫漏的信息；把話題引向下一個事件。.回應滿足溝通對象回應的主要目的：回答對方的疑問；滿足對方溝通的心思需求；回應是 封鎖 對方頻道的最正確方式。.回應和反響的區(qū)別反響是理性溝通回應可以是感性溝通反響針對的是說話的內容回應針對的是人的心情、愿望和心思需求反響者只反響信息不表達心情和態(tài)度回應者會表達本人的心情和態(tài)度.溝通與需求的滿足自我實現(xiàn)尊重的需求愛和歸屬的需求平安需求生理需求.回

8、應的原那么關注溝通對象的心思需求，而不只是外表文字經(jīng)過溝通滿足對方的心思需求假設非原那么問題，樂于成人之美.行動最有力的溝通手段行動有時候是溝通的結果，大部分時候也是溝通的一部分沒有言語的溝通經(jīng)常更震撼“搞搞大人們對行動的了解和反響三思而后行.針對不同溝通問題的溝通戰(zhàn)略.封鎖的頻道在哪些情況下他會封鎖頻道？發(fā)現(xiàn)本人封鎖頻道，可以采取哪些措施？哪些信號會讓他認識到對方的頻道封鎖了？發(fā)現(xiàn)對方封鎖了頻道，有效的溝通戰(zhàn)略有哪些？.爭奪頻道人們?yōu)槭裁匆獱帄Z頻道？人們通常爭奪頻道的方式有哪些？這些方式會帶來什么負面影響？哪些信號會讓我們認識到我們正在爭奪頻道？發(fā)生頻道爭奪景象時，有效的戰(zhàn)略有哪些？.分叉的

9、頻道有什么方法可以知道頻道有沒有分叉？溝經(jīng)過程中，如何減少頻道分叉？從長久角度看，如何減少頻道分叉？.人際關系與溝通.心思防衛(wèi)機制身體的防衛(wèi)動作；常見的心思的防衛(wèi)機制；心思防衛(wèi)是保證心思安康的一種機制。.過度心思防衛(wèi)帶來的影響過度防衛(wèi)的表現(xiàn)：否認現(xiàn)實；容易激動；經(jīng)常辯護。過度防衛(wèi)的后果：妨礙信任；封鎖了學習和改善之門。.處置人際關系是一種任務人際關系與跨部門溝通效率人際關系是一種才干職業(yè)人士的人脈運營.與“陌生人溝通如何迅速建立人際關系第一印象淺笑是一種言語找到共同的頻道傾聽的威力他/她想要什么？有效回應.如何與上司溝通上司喜歡的幾種下屬：懂得傾聽的下屬；謙虛討教的下屬；自動溝通的下屬；上司了

10、解的下屬；信任上司的下屬。.與其他同事溝通.如何給他人改好心見他有沒有給出建議并不重要，關鍵是對方能否接受了建議一定要防止激發(fā)對方的心思防衛(wèi).如何給他人改好心見苦口良藥對象：完全信任，沒有防衛(wèi)方式：直接提出小甜點對象：輕度防衛(wèi)方式：先說良好趨勢以解除防衛(wèi)三明治對象：較重的防衛(wèi)方式：總體一定，有一些問題.好聽的話怎樣說如何給出正面鼓勵.為什么要給出正面鼓勵把好的行為固定下來士氣的鼓勵讓同事的任務有成就感促進彼此的關系和信任.如何給出正面鼓勵鼓勵要及時給闡明現(xiàn)實表達期望.如何接觸新客戶還沒出門曾經(jīng)開場溝通了著裝傳送的信息了解他的溝通對象盡快找到一致的頻道關注對方心思需求的變化把握尺度，循序漸進.對客戶的埋怨的錯誤假定誤以為埋怨是必需抑制的難題誤以為必需回答每一個問題誤以為回答質疑就是“講理.對埋怨的正確觀念客戶的埋怨是一種期望傾聽的態(tài)度大約有80%的問題是無須回答的，但每個問題都必需給出回應關鍵是找到顧客的頻道回應顧客的真正需求和意圖.如何回答客戶的提問？用好“墊子托住客戶的問題回應