學(xué)習(xí)物業(yè)管理風(fēng)險防范

1、學(xué)習(xí)物業(yè)管理風(fēng)險防范目錄第一節(jié) 物業(yè)管理風(fēng)險類別第二節(jié) 物業(yè)管理風(fēng)險來源第三節(jié) 物業(yè)管理風(fēng)險防范的對策第四節(jié) 物業(yè)管理風(fēng)險防范制度、表格與文本第一節(jié) 物業(yè)管理風(fēng)險類別近年來，物業(yè)管理糾紛屢見不鮮，大至人身傷亡、汽車被盜，小到水管堵塞、私搭亂建等，都可能成為業(yè)主向物業(yè)服務(wù)企業(yè)索賠或拒付物業(yè)管理費的理由。物業(yè)服務(wù)企業(yè)無論自愿或不自愿擔(dān)責(zé)，都將成為矛盾的焦點，成了名副其實的“垃圾桶”。然而，這恰恰是物業(yè)服務(wù)企業(yè)風(fēng)險防范意識 的薄弱才導(dǎo)致了擔(dān)責(zé)范圍無限。物業(yè)管理涉及房屋、設(shè)備設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、治安保衛(wèi)、綠化五大管理。另外，公共、專項、和特約三大服務(wù)，不但涉及供水、供電、燃?xì)狻⒁?guī)劃、消防、環(huán)衛(wèi)綠化等相關(guān)部

2、門，而且及與工商、稅務(wù)、物價、城建、公安等政府相關(guān)部門的關(guān)系，這就給物管工作帶來了一定的復(fù)雜性。如今，小區(qū)業(yè)主和有關(guān)部門，凡事就找物業(yè)服務(wù)企業(yè)，解決不了就是管理不好，業(yè)主就以不交物業(yè)管理費相威脅，出了事故就要物業(yè)服務(wù)企業(yè)賠償，這是物業(yè)管理整個行業(yè)所面臨的風(fēng)險。物業(yè)管理風(fēng)險按不同的方式可以分為以下幾類：第一節(jié) 物業(yè)管理風(fēng)險類別按形成不同風(fēng)險的內(nèi)在因素項目客觀風(fēng)險經(jīng)營管理風(fēng)險人為責(zé)任風(fēng)險按形成風(fēng)險的內(nèi)在原因主觀風(fēng)險客觀風(fēng)險按造成風(fēng)險損失的內(nèi)類型人身風(fēng)險損失責(zé)任風(fēng)險損失財產(chǎn)風(fēng)險損失物業(yè)管理風(fēng)險類別第二節(jié) 物業(yè)管理風(fēng)險來源物業(yè)服務(wù)企業(yè)的風(fēng)險來源過度依附房地產(chǎn)開發(fā)商各行政主管部門和各專業(yè)服務(wù)部門服務(wù)不到

3、位業(yè)主、住戶業(yè)委會對物業(yè)服務(wù)消費的觀念不成熟和不規(guī)范運作企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)追求短期利益物業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)偏低內(nèi)部管理不科學(xué)、不規(guī)范風(fēng)險來源外部風(fēng)險內(nèi)部風(fēng)險第三節(jié) 物業(yè)管理風(fēng)險防范的對策 在物業(yè)管理活動中，風(fēng)險是客觀存在和不可避免的，在一定條件下還帶有某些規(guī)律性。雖然不可能完全消除風(fēng)險，但可以通過努力把風(fēng)險縮減到最小程度。這就要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)主動認(rèn)識風(fēng)險，積極管理風(fēng)險，有效地控制和防范風(fēng)險，以保證物業(yè)管理活動和人們生活正常進(jìn)行。 物業(yè)管理風(fēng)險防范的具體措施應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理活動時間、地點和情況的不同區(qū)別處理?？傮w而言，物業(yè)管理風(fēng)險防范可從以下幾個主要方面進(jìn)行把握，如下圖所示：第三節(jié) 物業(yè)管理風(fēng)險防范的對策 風(fēng)

4、險 防 范 的 對 策物業(yè)服務(wù)企業(yè)要學(xué)法、懂法和守法加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理妥善處理物業(yè)管理活動相關(guān)主體間的關(guān)系重視物業(yè)宣傳，樹立良好形象適當(dāng)引入市場化的風(fēng)險分擔(dān)機(jī)制提升防范意識，建立危機(jī)管理體制第三節(jié) 物業(yè)管理風(fēng)險防范的對策一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)要學(xué)法、懂法和守法1、學(xué)習(xí)法規(guī)2、依法簽訂合同3、向業(yè)主們宣傳物業(yè)管理法規(guī)二、加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理三、妥善處理物業(yè)管理活動相關(guān)主體間的關(guān)系1、妥善處理與業(yè)主（用戶）的關(guān)系2、妥善處理與開發(fā)商的關(guān)系3、妥善處理與市政公用事業(yè)單位及專業(yè)公司的關(guān)系4、妥善處理與政府相關(guān)行政主管部門、街道辦和居委會的關(guān)系四、重視宣傳，樹立良好形象第三節(jié) 物業(yè)管理風(fēng)險防范的對策五、適當(dāng)引入市場

5、化的風(fēng)險分擔(dān)機(jī)制1、可以投那些保險產(chǎn)品第三節(jié) 物業(yè)管理風(fēng)險防范的對策2、投保須準(zhǔn)備的資料 物業(yè)服務(wù)企業(yè)在投保時須提供以下資料： （1）公眾責(zé)任險和物業(yè)責(zé)任險 公司全稱和經(jīng)營地址 樓盤地址清單 （2）公共部位財產(chǎn)險 公司全稱和經(jīng)營地址、樓盤地址清單 公共部分設(shè)施設(shè)備財產(chǎn)清單和估價價值（可電子版） （3）雇主責(zé)任險和團(tuán)體意外險 公司全稱和經(jīng)營地址、樓盤地址清單 員工姓名、性別、身份證號碼、月工資金額（蓋公章）第三節(jié) 物業(yè)管理風(fēng)險防范的對策3、如何避免投保容易理賠難4、理賠應(yīng)提供那些單證 物業(yè)服務(wù)企業(yè)向保險公司書面索賠時，應(yīng)提供以下單證： （1）保險單正本 （2）出險通知書 （3）財產(chǎn)損失清單 （4

6、）有關(guān)部門出具的事故證明或技術(shù)鑒定書，包括：發(fā)生火災(zāi)的消防部門證明；發(fā)生盜竊的公安部門證明；發(fā)生鍋爐、壓力容器爆炸的勞動部證明，發(fā)生雷擊、暴雨、臺風(fēng)、龍卷風(fēng)、雪災(zāi)、冰雹、泥石流等自然災(zāi)害的氣象部證明。 （5）修理及施救費用發(fā)票 （6）必要的賬薄、單據(jù)以及其它保險公司認(rèn)為有必要的單證、文件（包括：資產(chǎn)負(fù)債、固定資產(chǎn)、存貨明細(xì)、相關(guān)資產(chǎn)購入原始憑證等） （7）賠款協(xié)議第三節(jié) 物業(yè)管理風(fēng)險防范的對策5、注意事項 物業(yè)服務(wù)企業(yè)向保險公司書面索賠時的注意事項如下： (1)因發(fā)生火災(zāi)而索賠的，應(yīng)當(dāng)提供公安消防部門出具的證明 (2)因發(fā)生暴風(fēng)、暴雨、雷擊、雪災(zāi)、雹災(zāi)的，應(yīng)當(dāng)由氣象部出具證明 (3)因發(fā)生爆炸

7、的，應(yīng)由勞動部門出具證明 (4)因發(fā)生盜竊的，應(yīng)當(dāng)由公安機(jī)關(guān)出具證明第三節(jié) 物業(yè)管理風(fēng)險防范的對策六、提升防范意識，建立危機(jī)管理機(jī)制 風(fēng)險管理是一門新型的管理學(xué)科，它是以觀察實驗、經(jīng)驗累積為基礎(chǔ)，科學(xué)分析為手段。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要重視研究風(fēng)險發(fā)生規(guī)律，加強(qiáng)控制和防范風(fēng)險的能力。 1、提高工作人員的防范風(fēng)險的意識 2、努力提高風(fēng)險識別的能力 3、建立風(fēng)險快速處理機(jī)制 4、注意保留工作記錄第四節(jié) 物業(yè)管理風(fēng)險防范制度、表格與文本一、經(jīng)營管理風(fēng)險控制程序目的 為了提高公司的經(jīng)營管理水平，對公司經(jīng)營、服務(wù)全過程中的各類風(fēng)險進(jìn)行識別、控制，以減少或避免因管理不善而發(fā)生的各種損失適用范圍 適用于公司各部

8、門、分公司職責(zé) 1.質(zhì)量管理部為風(fēng)險防控的歸口管理部門。 2.各部門、分公司負(fù)責(zé)對各自工作流程中的風(fēng)險進(jìn)行識別、防范和控制工作程序 1.風(fēng)險的分類 2.風(fēng)險的識別 3.風(fēng)險的防范 4.事故的處置 5.處罰規(guī)定 第四節(jié) 物業(yè)管理風(fēng)險防范制度、表格與文本風(fēng)險的分類：勞動勞務(wù)風(fēng)險技術(shù)風(fēng)險和操作風(fēng)險財務(wù)風(fēng)險管理風(fēng)險法律風(fēng)險其他風(fēng)險風(fēng)險的識別：勞動勞務(wù)風(fēng)險因違反國家勞動、勞務(wù)相關(guān)法律法規(guī)產(chǎn)生的人力資源管理等方面的糾紛技術(shù)風(fēng)險和操作風(fēng)險因違反行業(yè)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)或公司規(guī)章制度及作業(yè)規(guī)程而產(chǎn)生的服務(wù)、安全等重大質(zhì)量問題。財務(wù)風(fēng)險因違反財務(wù)管理規(guī)定而產(chǎn)生的風(fēng)險。主要涉及物業(yè)服務(wù)企業(yè)費用收繳風(fēng)險，替公用事業(yè)費用代收代

9、繳存在的風(fēng)險、財務(wù)管理及資金安全管理風(fēng)險管理風(fēng)險因決策失誤或管理不善而造成的資產(chǎn)、財產(chǎn)類損失，或發(fā)生安全責(zé)任事故和重大投訴等事件法律風(fēng)險因法律概念不清導(dǎo)致的風(fēng)險其它風(fēng)險因重要指標(biāo)偏離年度預(yù)算計劃，如：成本超出、收入下滑等第四節(jié) 物業(yè)管理風(fēng)險防范制度、表格與文本風(fēng)險的防范1.勞動勞務(wù)風(fēng)險的防范措施按照中華人民共和國勞動法規(guī)定的必備條款完善員工勞動合同內(nèi)容，并于用工之日起一個月內(nèi)簽訂書面勞動合同按照國家法律規(guī)定按時給員工辦理社保并繳納保險費用對入職員工做好入職培訓(xùn)和安全教育培訓(xùn)，向員工詳細(xì)講解公司各項規(guī)章制度，并由員工簽字確認(rèn)后存入個人檔案，以便在后期發(fā)生違規(guī)事件或勞動爭議后進(jìn)行妥善處理。員工到達(dá)

10、工作崗位后部門應(yīng)做好崗前業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)并安排入職引導(dǎo)人進(jìn)行一對一培訓(xùn)第四節(jié) 物業(yè)管理風(fēng)險防范制度、表格與文本2.技術(shù)風(fēng)險和操作風(fēng)險的防范措施特種設(shè)備、特殊作業(yè)人員應(yīng)持國家認(rèn)可的上崗證方可作業(yè)部門應(yīng)對作業(yè)人員進(jìn)行各項操作流程、規(guī)章制度培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。按照作業(yè)文件按時做好公用設(shè)備設(shè)施的日常運行、監(jiān)視、維修、保養(yǎng)、同時做好書面和現(xiàn)場施工記錄，并對特種設(shè)備、壓力容器按照國家規(guī)定做好校驗、監(jiān)測第四節(jié) 物業(yè)管理風(fēng)險防范制度、表格與文本3、財務(wù)風(fēng)險的防范措施加強(qiáng)員工服務(wù)意識培訓(xùn)，妥善處理好與業(yè)主（用戶）的關(guān)系妥善處理好與市政公用事業(yè)單位及專業(yè)公司的關(guān)系提高財務(wù)人員及收費人員工作積極性、主動性做好日常

11、資金的管理4、管理風(fēng)險的防范措施加強(qiáng)裝飾裝修管理法規(guī)知識的宣傳，監(jiān)管業(yè)主（用戶）裝修的整個過程對于使用中容易發(fā)生損害的設(shè)施設(shè)備的區(qū)域，應(yīng)建有相應(yīng)的監(jiān)控設(shè)備，對現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)控和錄像，定期存儲。通過“管理公約”、宣傳欄等形式向業(yè)主（用戶）宣傳物業(yè)管理的有關(guān)政策、法規(guī)，幫助業(yè)主（用戶）樹立正確的物業(yè)管理責(zé)任意識加強(qiáng)員工培訓(xùn)，建設(shè)一支盡職盡責(zé)。服務(wù)優(yōu)良的員工隊伍在勞動合同中，應(yīng)明確員工對違反規(guī)章制度的行為要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，從而加強(qiáng)員工的責(zé)任感第四節(jié) 物業(yè)管理風(fēng)險防范制度、表格與文本5、法律風(fēng)險的防范措施在管理區(qū)域內(nèi)通過宣傳欄等多種形式，向廣大業(yè)主（用戶）進(jìn)行物業(yè)管理法律法規(guī)知識培訓(xùn)，加強(qiáng)業(yè)主（用戶）對物業(yè)

12、管理安全防范主體責(zé)任的認(rèn)識。合同簽訂時，應(yīng)注意合同生效條件、條款是否違法、權(quán)利義務(wù)約定是否明確，是否最大程度保障本公司的利益應(yīng)由各業(yè)務(wù)部們對所簽合同的履行情況定期進(jìn)行檢查，對發(fā)現(xiàn)有違約風(fēng)險的應(yīng)及時反饋質(zhì)量管理部進(jìn)行處理或通過訴訟途徑及時解決，以免延誤訴訟時效，導(dǎo)致合法權(quán)利的喪失。6、其他風(fēng)險的防范措施 購買相關(guān)的商業(yè)保險，以分擔(dān)公司的經(jīng)營風(fēng)險或聘請企業(yè)的法律顧問，對企業(yè)運作中的種種法律問題及時解決。 做好現(xiàn)場管理，同時提高員工積極面對突發(fā)事件和損害的問題，做好應(yīng)對措施。第四節(jié) 物業(yè)管理風(fēng)險防范制度、表格與文本事故的處置： 1、質(zhì)量管理部應(yīng)結(jié)合各項檢查工作，每月對各部門風(fēng)險管理情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查

13、，記錄并納入“月檢報告”，對發(fā)現(xiàn)的問題及時溝通，匯報，督促相關(guān)部門和責(zé)任人進(jìn)行糾偏，降低風(fēng)險，減少和避免各類損失的發(fā)生。 2、發(fā)生以下風(fēng)險事故按處罰規(guī)定進(jìn)行處罰。第四節(jié) 物業(yè)管理風(fēng)險防范制度、表格與文本 第四節(jié) 物業(yè)管理風(fēng)險防范制度、表格與文本二、風(fēng)險識別管理規(guī)定：1、風(fēng)險識別作用 利用物業(yè)管理風(fēng)險的可能預(yù)測性特點，識別出物業(yè)管理的過程中各環(huán)節(jié)的風(fēng)險，通過對風(fēng)險的分析，實施全面的監(jiān)控并采取相應(yīng)預(yù)控措施來防范風(fēng)險，進(jìn)而使風(fēng)險造成的損失降到最低。2、風(fēng)險識別依據(jù) 物業(yè)管理的過程記錄資料和行業(yè)物業(yè)管理風(fēng)險案例3、風(fēng)險識別更新 公司物業(yè)管理識別更新采用定期更新和不定期更新兩種方式，每年初公司質(zhì)量管理部

14、門進(jìn)行集中更新一次，同時根據(jù)需要住宅管理事業(yè)部，各子公司應(yīng)進(jìn)行適時更新。4、公司物業(yè)管理風(fēng)險具體識別第四節(jié) 物業(yè)管理風(fēng)險防范制度、表格與文本三、風(fēng)險防范管理辦法 1、風(fēng)險防范的作用 在物業(yè)管理風(fēng)險發(fā)生前，采取各種預(yù)控手段，力求消除或減少風(fēng)險 2、風(fēng)險防范措施 風(fēng)險防范措施包括： （1）風(fēng)險規(guī)避 （2）風(fēng)險轉(zhuǎn)移 （3）風(fēng)險自留第四節(jié) 物業(yè)管理風(fēng)險防范制度、表格與文本四、風(fēng)險處置管理辦法1、風(fēng)險處置要求 立刻作出正確反應(yīng)并及時控制局勢，否則會擴(kuò)大風(fēng)險的影響范圍而引發(fā)更大的危機(jī)，甚至可能失去對全局的控制2、風(fēng)險處置原則 風(fēng)險處置要遵循及時性、冷靜性、統(tǒng)一指揮、服從命令、主動出擊、靈活性、安全第一、團(tuán)

15、隊協(xié)作、公正客觀、全面性、針對性的原則。3、風(fēng)險處置程序 （一）控制風(fēng)險蔓延 （二）解決問題 （三）善后修復(fù)處理第四節(jié) 物業(yè)管理風(fēng)險防范制度、表格與文本五、風(fēng)險控制管理辦法 1、風(fēng)險控制的重要性 對人體而言，對健康最好的辦法是預(yù)防為主，防患與未然。對物業(yè)管理來講也是一樣，預(yù)防是風(fēng)險管理的一部分，也是風(fēng)險管理的核心，因此物業(yè)管理風(fēng)險控制顯得非常重要 2、風(fēng)險控制的內(nèi)容 樹立風(fēng)險意識 采取預(yù)防措施 對物業(yè)管理服務(wù) 建立預(yù)警機(jī)制第四節(jié) 物業(yè)管理風(fēng)險防范制度、表格與文本六、物業(yè)管理風(fēng)險清單（通用類） 客戶關(guān)系風(fēng)險點第四節(jié) 物業(yè)管理風(fēng)險防范制度、表格與文本政府法律訴訟媒體信息傳遞印章管理社區(qū)文化保險重要

16、資料客戶關(guān)系人力資源風(fēng)險點實習(xí)與離職無犯罪證明轉(zhuǎn)正社保證件核查人事資料崗位證管理體檢審核人力資源勞動合同考核控制離職手續(xù)工傷申報財務(wù)管理風(fēng)險點財務(wù)管理1.審計2.政府關(guān)系3.員工違法行為4.停車場發(fā)票的重復(fù)使用5.票據(jù)核銷6.發(fā)票工具7.家政收費管理8.代收款項9.備用金管理10.資金的轉(zhuǎn)存11.管理費飽和收入12.收費印鑒管理13.采購管理14.采購行為15供方的評估及監(jiān)控16.現(xiàn)金付款17.合同款項18.資產(chǎn)非正常使用19倉庫物資七、物業(yè)管理風(fēng)險清單（業(yè)務(wù)類） （一）各服務(wù)中心第四節(jié) 物業(yè)管理風(fēng)險防范制度、表格與文本環(huán)境管理類綠化消殺其他類設(shè)備設(shè)施類維修類電氣類設(shè)備類其他類安全管理類職業(yè)安全類車輛管理類公共區(qū)域安全類治安類（二）經(jīng)營管理部 1、泳池管理 2、會所