大學生對校園洗衣房的意向調(diào)查報告(共15頁)

1、目錄(ml)摘要(zhiyo)4引言(ynyn)5研究方法.5結果與局限性.6結論與建議.14圖目錄一.服務項目認知情況.二.洗衣機功能的了解情況.三.接受服務與未接受服務的對比情況.四.嘗試去“洗衣婆”洗衣的條件分析.五.去“洗衣婆”洗衣的頻率分析.六.體驗服務類型分析.七.對洗衣婆的整體感知情況.八.對洗衣婆清潔滿意度分析.九.對洗衣婆員工服務態(tài)度分析十.對開放時間滿意度分析十一.更多選擇“洗衣婆”洗衣的條件分析摘要(zhiyo)此次調(diào)查主要(zhyo)針對四川長江(chn jin)學院洗衣房的經(jīng)營狀況以及學生對其滿意度的調(diào)查。為該公司更好的發(fā)展經(jīng)營以及洗衣婆校園市場的擴展制定合理科學的營

2、銷方案提供依據(jù)。這次調(diào)查的主要目的是：發(fā)現(xiàn)學生洗衣過程中的問題、了解學生對洗衣婆的認知態(tài)度、了解學生不選擇到洗衣婆洗衣服的原因、如何吸引更多的學生選擇洗衣婆的服務、如何提高洗衣婆的核心競爭力。這次調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)一些問題：就洗衣機的功能、洗衣婆的服務項目宣傳不夠致使部分業(yè)務、功能被極少數(shù)同學所知曉；洗衣機的清潔是否定期執(zhí)行有待考察；洗衣開放時間上存在一些爭議，八點停止營業(yè)不合同學們的作息時間；洗衣房軟環(huán)境需要改造，布置呆板沒新意，洗衣房員工的服務態(tài)度有待提高等。就以上這些主要問題，我們提出相關建議:加大對洗衣機功能、洗衣房業(yè)務的宣傳、增加一些新業(yè)務、定期培訓員工、延長開放時間、改變洗衣房內(nèi)部布置等

3、。我們的調(diào)查也存在一些局限性，樣本只是按配額隨機抽取的，不能對各園區(qū)做出具體分析，對各個員工服務的滿意程度無法度量；只針對大一至大三學生，忽略了大四、研究生市場，沒有做到全校全面調(diào)查。一、引言(ynyn)通過(tnggu)對長江(chn jin)學院學生對洗衣婆的意向調(diào)查分析，及時掌握學生洗衣需求的發(fā)展趨勢，為洗衣婆校園市場的擴展制定合理科學的營銷方案提供依據(jù)。爭取更好地為廣大師生服務，促進公司的發(fā)展。此次調(diào)查旨在發(fā)現(xiàn)學生不接受洗衣房服務的原因以及對于接受過服務的同學的意見和建議。調(diào)查的主要問題有：學生對洗衣婆服務項目的了解程度；學生對洗衣婆員工服務態(tài)度的滿意程度；學生對洗衣婆開放時間認可程度

4、等。通過對大一至大三在校大學生的抽樣調(diào)查，整理統(tǒng)計數(shù)據(jù)，進而做數(shù)據(jù)分析得到各調(diào)查項目的結果分析，提出相應建議。二、調(diào)研方法（1）調(diào)研設計此次調(diào)研屬于描述性調(diào)研。描述性調(diào)研報告是市場營銷調(diào)研中使用最多的一類研究，此次調(diào)研，我們采用了以大樣本調(diào)查為基礎的定量研究方法，發(fā)放了240份問卷，研究了總體中各個變量及相互關系，是描述性調(diào)研。（2）資料采集方法該調(diào)研報告采集的是初級資料，通過問卷的調(diào)查形式。（3）抽樣(chu yn)方法此次調(diào)查的抽樣目標(mbio)總體是四川長江(chn jin)學院大一到大三的所有學生：首先是配額抽樣法，對在校大一至大三學生按年級、男女進行等額抽取樣本；其次是簡單隨機抽樣

5、；對在校大學生按上述配額進行隨機抽取樣本（4）此次調(diào)查啟用了5名訪問及督導人員，由小組長對訪問員及督導員進行培訓，讓訪問員熟悉問卷，了解流程。訪問員做訪問時，由督導員在現(xiàn)場指導并解決問題。三、結果和局限性調(diào)查結果分析基本情況此次調(diào)查，男生、女生各120人，各占總人數(shù)的50%，其中大一、大二、大三年級各80人，各占總人數(shù)的30% 。據(jù)調(diào)查，越來越多的大學生加入了洗衣房洗衣的行列，大學生這個群體已經(jīng)成為洗衣市場的一個重要消費主力軍。服務認知與體驗分析圖1表示的為我校大學生對我校洗衣房“洗衣婆”服務項目的認知情況，其中46.25%以上的同學了解“洗衣婆”擁有水洗、烘干和干洗的服務，但很少有同學了解洗

6、鞋和智能鞋柜這兩項服務。這說明三點：一、這兩項服務的宣傳力度還不夠大，同學們對此無認知；二、這兩項服務的實用性不夠強；三、這項服務的價格過高圖2表示(biosh)的是我校大學生對“洗衣婆”功能的了解情況，由圖表(tbio)可知，絕大部分同學都了解投幣式和全自動的洗衣功能，有較少部分同學了解消毒和殺菌功能。這從側面說明，同學們對“洗衣婆”洗衣的潔凈程度還有所懷疑；對于洗衣房的這兩項服務的宣傳(xunchun)力度還不夠。圖3顯示了所調(diào)查的240名同學是否去過“洗衣婆”洗衣的數(shù)據(jù)情況，不難看出，有大約69.2%的同學去“洗衣婆”洗過衣服，只有約30.8%同學沒有去過。這說明“洗衣婆”的消費前景一片

7、大好。沒去過洗衣房洗衣的情況分析不去“洗衣婆”洗衣的原因分析據(jù)統(tǒng)計，有43位同學喜歡自己洗衣服，有11位同學認為價格高，有10位同學認為“洗衣婆”人多擁擠并表示自己沒有時間到“洗衣婆”洗衣服，有9位同學認為“洗衣婆”洗衣服不干凈。這說明適當?shù)慕祪r并定期對洗衣機進行清洗消毒會吸引部分同學前來享受服務，也說明“洗衣婆”的開放工作時間還存在一定問題，需適當進行調(diào)整。嘗試去“洗衣婆”洗衣的條件分析圖4顯示(xinsh)的為沒去過“洗衣婆”的同學(tng xu)嘗試去“洗衣婆”洗衣的條件分析情況，其中有14人選擇(xunz)降價，1人選擇送禮品，9人選擇有償上門服務，9人選擇其他，41人選擇不會去，占總

8、人數(shù)的55.4%，這部分同學為無效顧客，由于個人的主觀原因不會選擇到“洗衣婆”享受服務。不難看出，大部分同學選擇不會去選項，優(yōu)惠條件很難對他們產(chǎn)生作用。而選擇送禮品的人數(shù)最少，由此可知，通過送禮品的形式吸引從未在“洗衣婆”接受服務的同學前來消費是不現(xiàn)實的。圖5顯示的為嘗試去“洗衣婆”洗衣的條件分析與性別的交叉分析情況，其中只有選擇降價的男生數(shù)多于女生，說明男生對“洗衣婆”的價位更不滿意，而女生則更傾向于選擇有償上門服務，這便迎合了女生“花錢買滿意”的消費心理。降價在選擇降價的14位同學中，認為洗衣可接受的價格2-3元、3-4元、4-5元的分別有3人、8人、3人，也就是說降價1-2元后大部分認為

9、洗衣價格高的同學就會選擇去“洗衣婆”洗衣，有少部分同學認為降價1元以內(nèi)即可，而有些則認為降價2-3元才可以接受。由計算可知，3.5元為其平均可接受的價格。有償上門服務在選擇有償上門服務的9位同學中，有2人認為可接受的服務所加費用為0.5元，有1人認為1-3元，認為1元和無償服務的同學各有3人。由計算可知(k zh)，1元為其平均可接受的服務所加費用。去過洗衣房洗衣的情況(qngkung)分析去“洗衣婆”洗衣的頻率(pnl)分析圖6為去“洗衣婆”洗衣的頻率分析情況，有74.7%的同學一周只去“洗衣婆”一次，只有39.84%的同學選擇一周去兩到三次，由圖表可知，絕大部分的同學去“洗衣婆”洗衣的頻率

10、在一周一次一下，只有近四成的同學會高頻率的選擇到“洗衣婆”洗衣。這可以為制定會員卡規(guī)格提供依據(jù)。圖7顯示為去“洗衣婆”洗衣的頻率與性別的交叉分析情況，其中頻率在一周一次及以上的男生明顯高于女生，而女生選擇“洗衣婆”洗衣的頻率要相對較低，由女生的性格特點及生活習慣可知，她們之所以低頻率的選擇“洗衣婆”的原因可能是大部分時間都是手洗完成。體驗(tyn)服務類型分析圖8為服務體驗類型分析表，改圖(i t)顯示了盡80%的同學都到“洗衣婆”進行過衣服水洗，58.4%的同學體驗過衣服甩干，體驗過衣服干洗和烘干的各有30%左右的同學，而少數(shù)同學進行過洗鞋和使用智能鞋柜。說明(shumng)水洗甩干等老牌業(yè)

11、務發(fā)展成熟，干洗烘干等業(yè)務正在成長階段，而洗鞋和智能鞋柜等新興業(yè)務還有待宣傳、發(fā)展和提高。圖9為服務體驗類型與性別的交叉分析情況表，其中選擇水洗和干洗業(yè)務的男女數(shù)量相當，而其余業(yè)務的選擇均為男生多于女生，烘干尤為明顯，由女生的消費習慣和生活習慣推測，男生更多的選擇烘干業(yè)務可能是因為備用的衣物較少，因此可抓住此機會大力發(fā)展男生的烘干業(yè)務。服務感知與評價分析圖10顯示(xinsh)的是同學們對“洗衣婆”的整體感知(gnzh)情況，絕大多數(shù)同學認為滿意和一般，只有極少數(shù)同學認為不滿意，說明“洗衣婆”給同學們的整體印象非常好。但是認為滿意(mny)的人數(shù)與認為一般的人數(shù)相當，因此推斷出，大部分同學中有

12、一半的人認為非常滿意，但是有一半的人認為整體感覺對于他們來說還有待提高。圖11顯示的為“洗衣婆”洗衣清潔度的認知分析，有85位同學認為一般，73位同學認為比較清潔，只有8位同學認為不太清潔。不難看出，只有近40%的同學認為比較清潔，但認為一般的同學占了50%以上，這充分說明，“洗衣婆”的洗衣清潔度還有待提高，需要定期對洗衣機進行內(nèi)外清洗和殺菌以提高清潔度。圖12顯示的為同學們對服務(fw)人員服務態(tài)度的認知情況，58.4%的同學認為滿意，37.9%的同學認為一般，只有3.6%的同學認為不滿意，這不難看出，同學們對“洗衣婆”服務人員的服務態(tài)度的評價很高，說明服務人員的服務態(tài)度一向很好，但有時可能

13、會為某些事情心情不好而影響了心情，以導致服務態(tài)度下降的現(xiàn)象，需加強老板與員工的溝通(gutng)，使員工在提供服務時進行心態(tài)的自我調(diào)節(jié)。服務(fw)時間滿意度分析圖13顯示為同學們對“洗衣婆”開放及工作時間的滿意度情況，83.7%的同學認為滿意，只有16.3%的同學認為不滿意，他們希望晚上營業(yè)的時間可以延長?！跋匆缕拧钡恼w開放時間若面向廣大同學仍需進行針對性調(diào)整。更多選擇“洗衣婆”洗衣的條件分析圖14為讓去過“洗衣婆”洗衣的同學(tng xu)更多選擇“洗衣婆”的條件(tiojin)統(tǒng)計圖，其中有119名同學選擇降價，64名同學選擇送禮品，59名同學選擇有償上門服務，13名同學選擇其他。其中

14、絕大多數(shù)同學都選擇了降價，因此適當?shù)慕祪r是吸引更多同學提高到“洗衣婆”洗衣頻率(pnl)的有效途徑。除此之外還可以考慮增設禮品和上門服務的板塊有針對性的吸引有特殊要求的同學。圖15顯示的為更多選擇“洗衣婆”的條件與性別的交叉分析情況。其中選擇降價和送禮品的男生明顯高于女生，其他條件的選擇男女生人數(shù)相當。可推斷出，適當?shù)慕祪r和送禮品會吸引更多男生前往“洗衣婆”接受服務。四、結論與建議 通過我們小組各成員的不懈努力，我們對大一到大三學生對洗衣房的意向進行了調(diào)查分析和總結，發(fā)現(xiàn)了諸多問題。我們對洗衣房面臨的問題進行了分類總結，歸納了部分解決方案。我們認為洗衣房可以從如下方面進行改進：加大宣傳(xun

15、chun)據(jù)統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)得出，同學對洗衣房的了解程度不夠，很多同學不知道洗衣房的操作流程，不熟悉洗衣環(huán)境及清潔程度，因此不愿來洗衣房接受服務。對于這個問題，我們應該加大洗衣房的宣傳力度，可以采取張貼海報、懸掛(xungu)橫幅等形式。宣傳的內(nèi)容可以從兩個方面下手：感性宣傳，著重介紹洗衣服的重要性以及長期不洗衣的危害性，經(jīng)常洗衣服有利于保持良好的心情，但是大學生學業(yè)繁重，活動多，衣服難以及時清洗，如果堆積的多，不僅容易產(chǎn)生細菌，而且更加懶于清洗。這時，洗衣房就應運而生了，讓同學充分了解到洗衣房的重要性；理性宣傳，介紹洗衣房的具體情況以及洗衣服的具體流程，讓同學們認識到洗衣房是個既能方便學生又清潔

16、衛(wèi)生的一個便利(binl)服務，讓同學們愿意來。洗衣房服務優(yōu)質(zhì)，環(huán)境清潔，洗衣效率高。加大洗衣房的洗衣流程的宣傳力度是很重要的，例如洗衣房的殺菌消毒是怎么運行的，它的工作原理是怎樣的，相信，這些對于大學生來說還是很重要的，只有同學認為這里真的能清洗干凈，他才愿意來。對于洗衣房的功能方面，更是應該多加宣傳，大部分學生對智能鞋柜、洗鞋這兩項業(yè)務很不了解，尤其是智能鞋柜，大多數(shù)學生甚至沒有聽說過。對于洗衣機的功能方面，殺菌消毒的功能也不盡被所知，因此，加大宣傳這些方面對于洗衣房客流量的增加來說是很重要的。定期培訓一線(yxin)員工在形成洗衣房的良好口碑中，一線員工起著至關重要的作用，因為洗衣房的員

17、工是與顧客直接接觸的人，如果員工服務態(tài)度不佳，那么學生可能會因此而不來，面對同學的抱怨，員工怎么(zn me)處理，處理的好壞，也直接影響著同學是否再次消費。因此，對一線員工的培訓是提高洗衣房洗衣質(zhì)量和塑造洗衣房形象的重要因素，應該定期對員工進行培訓，培訓內(nèi)容應包括如何與顧客交流，抱怨處理方法等等，以提高工作人員的洗衣效率。讓同學在一種既舒適又迅速的氛圍中完成交易。延長(ynchng)服務時間據(jù)大多數(shù)認為應該延長洗衣房開放時間的同學的意見表示，洗衣房晚上應該多開放兩小時，即20:00-22:00應該開放。大學生課余活動豐富，經(jīng)常晚上8點后才回來，加之晚上有課的同學要8點35才下課，回來想洗衣服

18、只能第二天再洗。鑒于洗衣房的員工都是婦女，晚上要忙家務勞動，因此，洗衣房可以招聘兼職學生，在晚上8點到10點來值班。對這些兼職學生，必須進行培訓，讓他們了解洗衣房的流程，以提供更好的服務?？梢圆扇∏€降價鑒于洗衣房經(jīng)營的成本，直接降價存在問題(wnt)，我們可以采取間接降價：會員制的完善，對于那些經(jīng)常來洗衣服的同學，我們采取會員制度，收攏成固定顧客，這部分顧客比較忠誠，定期來洗，對于這樣一批忠實顧客，我們可以采取打折策略，即辦了會員卡的同學可以打八折或者九折，這樣能吸引更多的同學成為會員，雖然會員比較一般顧客來說盈利程度要低，但是“薄利多銷(bo l du xio)”，人數(shù)眾多的忠實顧客，必定

19、會來消費，定期(dngq)消費的顧客多了，企業(yè)一定會贏利。送禮品，鑒于對去洗衣房洗過的同學如何更多的選擇洗衣房的服務分析中，選擇送禮品的同學有64人，占總數(shù)的25%，可以看出，送禮品對于同學們來說還是比較有吸引力的，我們可以為同學準備些小禮品來吸引更多同學來消費。重點開發(fā)男生潛在顧客中，男生比例較大，因此應重點開發(fā)。在對于嘗試去洗衣婆服務一項調(diào)查中顯示，一定不會去洗衣房服務的人中，女生的比例較大，因此，男生是個可開發(fā)的潛在市場，我們可以重點開發(fā)男生，在先天上，大多數(shù)男生不如女生勤勞，男生更愿意去洗衣房消費，對于那些沒去過洗衣房的男生，我們可以加大宣傳力度，爭取一部分男生顧客?？梢圆扇≡谀猩鷮嬍野l(fā)放宣傳單等形式。