電子商務(wù)匯報文件

1、名詞解釋電子商務(wù)：電子商務(wù)是以信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)為基礎(chǔ)，高效率、低成本地從事以商品交換為中心的各種商務(wù)活動。電子商務(wù)過程確實是需要利用各種電子工具和電子技術(shù)從事各種商務(wù)活動的過程。商業(yè)模式：指為盈利而建立的業(yè)務(wù)流程的集合盈利模式：是識不客戶、對其開展營銷并從中獵取收益的業(yè)務(wù)流程的集合。交易成本：是買方和賣方收集信息和協(xié)商買賣交易時所發(fā)生的全部成本的總和。交易成本組成：中介費用和銷售傭金、信息查找和獲得成本、賣方支付的設(shè)備或人員投資。票據(jù)：廣義定義 ： 各種記載一定文字、代表一定權(quán)利的文書憑證。 狹義定義：票據(jù)法所規(guī)定的匯票、本票和支票。電子支付： 電子支付是以金融電子化網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，以

2、商用電子化工具和各類交易卡為媒介，以計算機技術(shù)和通訊技術(shù)為手段，將貨幣以電子數(shù)據(jù)形式存儲在銀行的計算機系統(tǒng)中，并通過計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)以電子信息傳遞形式實現(xiàn)流通和支付。 本質(zhì)：支付方法和手段的電子化網(wǎng)絡(luò)支付：網(wǎng)絡(luò)支付是指以電子商務(wù)為商業(yè)基礎(chǔ)，以商業(yè)銀行為主體，參與電子商務(wù)活動的一方向另一方使用安全電子支付手段通過公共網(wǎng)絡(luò)進行的貨幣支付和資金流轉(zhuǎn)的過程。電子鈔票包：是用來進行安全網(wǎng)絡(luò)交易特不是網(wǎng)絡(luò)安全支付同時存儲交易記錄的專門計算機軟件或硬件設(shè)備，能夠存儲電子現(xiàn)金、信用卡號、電子零鈔票、個人信息等，通過授權(quán)后能夠方便使用的新式網(wǎng)絡(luò)支付工具。本質(zhì)是裝載電子貨幣的“電子容器”，是一種支付工具。網(wǎng)絡(luò)銀行：

3、(INTERNET BANK)是指銀行利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通過 Internet或其他公用信息網(wǎng)，將客戶的電腦終端連接至銀行網(wǎng)站，實現(xiàn)將銀行金融服務(wù)直接送到客戶辦公室或家中和手中的金融服務(wù)系統(tǒng)。市場營銷：是以消費者為中心，從消費者的中意中獲利，企業(yè)的全部經(jīng)營活動必須完全圍繞著消費者進行展開。 網(wǎng)絡(luò)營銷：是指利用Internet技術(shù)，最大程度滿足客戶需求，以達到開拓市場、增加盈利為目標的經(jīng)營過程。網(wǎng)絡(luò)營銷的實質(zhì)是客戶需求治理，利用Internet對售前、售中、售后各環(huán)節(jié)，跟蹤并滿足客戶需求。直復(fù)營銷：是一種為了在任何地點產(chǎn)生可度量的反應(yīng)和達成交易而使用一種或多種廣告媒體的相互作用的市場營銷體系。關(guān)系營

4、銷：強調(diào)的是與顧客的關(guān)系，核心是保持顧客整合營銷：傳播信息的統(tǒng)一性、互動性（使營銷策略從消極、被動地適應(yīng)消費者轉(zhuǎn)換為主動地與消費者溝通、交流）、目標營銷。Email營銷：是在用戶事先許可的前提下，通過電子郵件的方式向目標用戶傳遞有價值信息的一種網(wǎng)絡(luò)營銷手段。 三個差不多因素：基于用戶許可、通過電子郵件傳遞信息、信息對用戶是有價值的客戶關(guān)系治理（CRM）：（Customer Relationship Management, CRM）起源于1980年代初提出的“接觸治理”（Contact Management），即專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息。到1990年代初期則演變成為包括電話服務(wù)中心與

5、支援資料分析的客戶服務(wù)（Customer Care）。經(jīng)歷了近二十多年的不斷進展，客戶關(guān)系治理不斷演變進展并趨向成熟，最終形成了一套完整的治理理論體系。ERP：ERP是一個以企業(yè)會計為導向的信息系統(tǒng)，其目的是對企業(yè)的制造、配送和結(jié)算等環(huán)節(jié)的企業(yè)資源，進行合理的規(guī)劃和治理。是指建立在現(xiàn)代化信息技術(shù)基礎(chǔ)上，對企業(yè)資源進行系統(tǒng)規(guī)劃，從而達到企業(yè)內(nèi)部資源的最佳組合，獵取最佳效益的綜合性治理平臺。數(shù)字摘要：也稱數(shù)字指紋，數(shù)字摘要是明文通過哈希算法計算得到哈希數(shù)值。哈希算法是不可逆的數(shù)學算法，每一個哈希值都與一個輸入一一對應(yīng)。 數(shù)學表示： 數(shù)字摘要i=HASH（信息報文i）數(shù)字證書：又稱數(shù)字憑證，是用電子

6、手段來證實一個用戶實體的身份和對網(wǎng)絡(luò)資源的訪問權(quán)限，同時公布加密算法類不，公開密鑰及所有權(quán)的電子文檔。CA： 基于INTERNET建立的一個公正、有權(quán)威、獨立的受寬敞群體信賴的組織機構(gòu)，負責數(shù)字證書的發(fā)行、治理、認證服務(wù)，保證網(wǎng)上業(yè)務(wù)安全可靠的開展。簡答和綜合1、電子支付概念和形式： 電子支付的形式：銀行利用計算機處理銀行之間的業(yè)務(wù)，辦理結(jié)算銀行與其他行業(yè)之間的資金結(jié)算（如代發(fā)工資）利用網(wǎng)絡(luò)終端向客戶提供各項銀行服務(wù)（ATM服務(wù)）利用銀行銷售點終端（POS）向客戶提供自動扣款服務(wù)網(wǎng)上支付（信用卡、數(shù)字現(xiàn)金等）2、信用卡網(wǎng)絡(luò)支付模式：（1）信用卡通過第三方代理支付模式 通過買賣雙方都信任的機構(gòu)充

7、當?shù)谌?，第三方持有買方的信用卡信息并為買方保密，同時分發(fā)一個注冊帳號給買方；賣方也在第三方機構(gòu)注冊，擁有注冊帳號。買方與賣方定貨，將帳號信息傳遞給賣方，賣方與第三方核實帳號的真?zhèn)?，確認無誤，接收訂單，給買方發(fā)出確認通知。最后由第三方機構(gòu)通過專網(wǎng)進行資金劃撥。 買方以在線或離線方式在第三方代理機構(gòu)登記信用卡號和注冊一個相應(yīng)的應(yīng)用帳號，以上信息由第三方持有；買方在網(wǎng)上訂貨，把應(yīng)用帳號和訂單傳送給賣方；賣方將收到的訂單信息和應(yīng)用帳號通過在線或離線的形式提供給第三方核實，核實帳號后，與買方協(xié)商，得到買方確認后，授權(quán)賣方接著交易；賣方收到第三方的授權(quán)后，接收訂單，然后給買方和第三方發(fā)出交易確認信息；第

8、三方收到確認信息后，依照支付條款進行資金劃撥 （2）基于SET協(xié)議的信用卡支付模式 在電子商務(wù)過程中利用信用卡進行網(wǎng)絡(luò)支付時遵守SET協(xié)議的安全通訊與操縱機制，實現(xiàn)信用卡即時、安全可靠的在線支付。即買方通過INTERNET直接與銀行進行相關(guān)支付信息的安全交互和身份認證。 預(yù)備時期：客戶辦理支持SET協(xié)議支付的信用卡；商家與銀行洽談結(jié)算事宜，得到服務(wù)器端SET支持軟件，安轉(zhuǎn)運行；客戶下載安裝客戶端軟件，進行相應(yīng)設(shè)置；客戶、商家、支付網(wǎng)關(guān)向CA申請數(shù)字證書。客戶在網(wǎng)上與商家完成交易，填寫訂單。選擇信用卡支付，激活客戶端軟件。客戶端軟件自動與商家服務(wù)器端軟件進行SET協(xié)議規(guī)定的信息交互和身份驗證，自

9、動提取信用卡信息，連同訂單一起加密發(fā)送給商家。商家服務(wù)器收到客戶發(fā)來的相關(guān)信息，驗證通過后，回復(fù)客戶，同時產(chǎn)生支付結(jié)算請求，將客戶端發(fā)來的信息轉(zhuǎn)發(fā)給支付網(wǎng)關(guān)。支付網(wǎng)關(guān)收到信息，轉(zhuǎn)發(fā)至銀行進行后臺處理，通過銀行驗證后，對商家進行授權(quán)。支付網(wǎng)關(guān)向商家轉(zhuǎn)發(fā)支付確認信息，商家確認訂單，向客戶回復(fù)訂單確認和支付確認信息?？蛻羰盏接唵未_認和支付確認信息后，表示此次支付成功。資金劃撥的后期處理。3、網(wǎng)絡(luò)銀行的進展模式：（1）、大銀行的網(wǎng)絡(luò)銀行進展模式 收購現(xiàn)有的純網(wǎng)絡(luò)銀行作為自己的分支 成立與進展自己的網(wǎng)絡(luò)銀行（2）、社區(qū)銀行的網(wǎng)絡(luò)銀行進展模式（3）、純網(wǎng)絡(luò)銀行的進展模式 全方位進展模式 特色化進展模式4、

10、網(wǎng)絡(luò)營銷系統(tǒng)的層次：(1)、在Internet上作宣傳：先建立網(wǎng)站，將網(wǎng)站作為一種全新的企業(yè)形象和產(chǎn)品信息的傳播媒介?？烧垖ｉT的設(shè)計網(wǎng)站的公司參與設(shè)計。 （2）、在Internet上進行市場調(diào)研。（3）、建立Web網(wǎng)站的數(shù)據(jù)庫功能。（4）、構(gòu)建交易平臺，在Internet上開展交易活動。（5）、與客戶關(guān)系治理、供應(yīng)鏈治理等系統(tǒng)集成。 5、企業(yè)網(wǎng)站的網(wǎng)絡(luò)營銷功能：（答題時每點加一兩句解釋）品牌形象 信息公布 顧客關(guān)系 資源合作 產(chǎn)品/服務(wù)展示顧客服務(wù)網(wǎng)上調(diào)查網(wǎng)上銷售網(wǎng)絡(luò)營銷方法體系：網(wǎng)絡(luò)廣告的策劃：（1）確定網(wǎng)絡(luò)廣告的目標 （2）確定網(wǎng)絡(luò)廣告的目標群體 站點和欄目內(nèi)容 技術(shù)統(tǒng)計分布 人口統(tǒng)計分布

11、 地理統(tǒng)計 （3）網(wǎng)絡(luò)廣告的創(chuàng)意 （4）網(wǎng)絡(luò)媒體及位置的選擇 （5）網(wǎng)絡(luò)廣告效果的評估 8、Email營銷的五個差不多步驟：（1）要讓潛在顧客有興趣并感受到能夠獲得某些價值或服務(wù)，從而加深印象和注意力，值得按照營銷人員的期望，自愿加入到許可的行列中去 。（2）當潛在顧客投入注意力之后，應(yīng)該利用潛在顧客的注意，比如能夠為潛在顧客提供一套演示資料或者教程，讓消費者充分了解公司的產(chǎn)品或服務(wù) 。（3）接著提供激勵措施，以保證潛在顧客維持在許可名單中 。（4）為顧客提供更多的激勵從而獲得更大范圍的許可，例如給予會員更多的優(yōu)惠，或者邀請會員參與調(diào)查，提供更加個性化的服務(wù)等。（5）通過一段時刻之后，營銷人員

12、能夠利用獲得的許可改變消費者的行為，也確實是讓潛在顧客講，好的，我情愿購買你們的產(chǎn)品，只有如此，才能夠?qū)⒃S可轉(zhuǎn)化為利潤。 9：CRM的客戶是什么？CRM中的客戶指與企業(yè)經(jīng)營活動相關(guān)的社會環(huán)境。包括狹義上的銷售和服務(wù)對象顧客，也包括廣義上的企業(yè)的商務(wù)伙伴和商務(wù)環(huán)境。關(guān)于企業(yè)的不同部門，所針對的客戶也是不同的。因此在一個CRM系統(tǒng)中，客戶有如下幾種：消費者間接商務(wù)伙伴渠道伙伴內(nèi)部客戶CRM軟件系統(tǒng)的構(gòu)成：客戶電子商務(wù)智能模塊現(xiàn)場信息反饋企業(yè)網(wǎng)站傳真電話EMAIL后臺保障模塊銷售/服務(wù)模塊客戶數(shù)據(jù)庫統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)模塊：包含企業(yè)與客戶進行交流的所有信息渠道?？蛻魯?shù)據(jù)庫：由統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)模塊獲得客戶信息，通過自動智

13、能分類，并進行存儲。電子商務(wù)智能模塊：CRM軟件系統(tǒng)的核心，對客戶數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)進行分析，提出針對不同客戶要求的解決方案和企業(yè)經(jīng)營決策打算，預(yù)測客戶市場的水平和進展趨勢等。銷售/服務(wù)模塊：實施電子商務(wù)智能模塊提出的解決方案，同時反饋客戶對產(chǎn)品/服務(wù)的意見和要求。后臺保障模塊：包括供應(yīng)鏈、產(chǎn)品配送、ERP和一般性后勤系統(tǒng)，維持企業(yè)的正常運轉(zhuǎn)?？蛻糁幸舛龋ㄈ轿焕斫猓┲幸馀c否首先取決于一個人的價值觀。美國營銷學會手冊中，對顧客中意的定義是： 中意=期望結(jié)果 換句話講，顧客中意不是企業(yè)拿著自己的產(chǎn)品服務(wù)去詢問顧客“我預(yù)備為你提供如何樣的服務(wù)”或者是關(guān)于“我差不多為你提供的這些服務(wù)”你是否中意？真正含

14、義的“顧客中意”是指企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)的最終表現(xiàn)與顧客期望、要求的吻合程度如何，從而所產(chǎn)生的中意程度。 “顧客中意”治理著重強調(diào)的另外一點是“定義你的顧客”。不是所有的人差不多上你的顧客，也不是所有顧客的中意度都需要提高，你花費十二萬分高度緊張關(guān)注的只能是能夠為你帶來效益的顧客。不要不記得企業(yè)最終目的是贏利，而不是不計成本的追求“所有人的中意”！ 其次，“顧客中意”的另一個差不多原理是： 你能衡量的，才是你能治理的；你無法衡量它，就無法治理、操縱它！ ERP的要緊功能：生產(chǎn)操縱（打算、制造）物流治理（分銷、采購、庫存治理）財務(wù)治理（會計核算、財務(wù)打算、財務(wù)分析、財務(wù)決策等）人力資源治理（招聘

15、治理、工資核算、工時治理、績效治理等）13、ERP的界定:Gartner Group關(guān)于ERP的界定(1)、超越MRPII范圍的集成功能 如質(zhì)量治理，設(shè)備維護治理等(2)、支持混合方式的制造環(huán)境生產(chǎn)方式的混合-離散和流程經(jīng)營方式的混合-國內(nèi)和國際 生產(chǎn)、分銷和服務(wù)業(yè)務(wù)的混合-技、工、貿(mào)一體化集團企業(yè)環(huán)境(3)、能動的監(jiān)控能力，提高業(yè)務(wù)績效操縱和模擬能力決策支持績效分析能力(4)、支持開放的客戶機/服務(wù)器計算環(huán)境客戶機/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)圖形用戶界面SQLEDI14：數(shù)字證書數(shù)字證書的定義和工作原理證書一個包含了通過認證的文字尤其是講明了其真實性的申明文件。數(shù)字證書又稱數(shù)字憑證，是用電子手段來證實一

16、個用戶實體的身份和對網(wǎng)絡(luò)資源的訪問權(quán)限，同時公布加密算法類不，公開密鑰及所有權(quán)的電子文檔。CA的要緊功能生成密鑰對及CA證書驗證申請人身份頒發(fā)數(shù)字證書證書及持有者身份認證查詢證書治理及更新吊銷證書制定相關(guān)政策愛護數(shù)字證書服務(wù)器的安全 CA數(shù)字證書的申請： CA的組成框架與數(shù)字證書的申請 用戶帶相關(guān)證明到RS申請證書；用戶在線填寫證書申請表格和證書申請協(xié)議；RS業(yè)務(wù)人員取得用戶申請數(shù)據(jù)后，與RA中心聯(lián)系，要求用戶身份認定；RA下屬的業(yè)務(wù)受理點審核員通過面對面審核申請者身份、能力和信譽等；審核通過后，RA中心向CA中心轉(zhuǎn)發(fā)證書申請請求；CA中心響應(yīng)RA中心的證書請求，為用戶制作、簽發(fā)證書，交給RS；用戶在