清潔禮貌禮儀規(guī)范ppt課件

1、禮貌禮儀規(guī)范手冊清潔人員前言禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。禮儀即教養(yǎng)。禮貌禮儀是現(xiàn)代人立足于社會必修的課程其重要性決不亞于任何專業(yè)技藝。課程大綱一、儀容儀表規(guī)范二、儀態(tài)舉止規(guī)范三、接待禮儀規(guī)范四、效力禮儀規(guī)范五、文明禮貌常識一、 儀容儀表規(guī)范1.女士儀容規(guī)范牙齒整齊潔白，無殘留飯渣，口中無異味，嘴角無泡沫；臉部干凈，無油光、粉刺；淡妝上崗，不用暗色或艷麗口紅，補妝要均勻；不可佩戴耳環(huán)等飾物。2.男士儀容規(guī)范臉部干凈，無油光、粉刺；每日要刮凈胡須；鼻孔干凈，鼻毛不外露；牙齒整齊潔白，無殘留飯渣，口中無異味，嘴角無泡沫。3.女士發(fā)型

2、規(guī)范頭發(fā)干凈、整齊、無頭屑、無異味，不染怪異色發(fā)，不做奇特發(fā)型；不留披肩發(fā)長發(fā)要盤起，不用華美頭飾；頭發(fā)盤起高度適中；碎發(fā)、內(nèi)卡不可外露；頭花無破損、式樣及顏色一致。4.男士發(fā)型規(guī)范衛(wèi)生：干凈、整齊、無頭屑、無異味；外型：不染怪異色發(fā)，不做奇特發(fā)型，發(fā)不及領(lǐng)、遮額，不留大鬢角。5.女士套裝整潔、挺闊、合身、無皺褶；背部無頭發(fā)和頭屑；一切紐扣全部扣好；內(nèi)衣及毛衣不可外露。 6.男士套裝 整潔、挺闊、合身、無皺褶；背部無頭發(fā)和頭屑；一切紐扣全部扣好；內(nèi)衣及毛衣不可外露；上衣口袋只作裝飾用，不可插筆或裝其他物品。7.鞋襪 鞋應(yīng)為黑色，而且要堅持干凈、無破損；男士宜著深色線織中筒襪，切忌穿半透明的尼龍

3、或滌綸絲襪；女士穿近似膚色或深色的絲襪。8.工號牌戴在套裝上衣左胸前，位置要一致；佩戴要端正、無污損；上衣左上方繡有公司標(biāo)志的，應(yīng)戴在標(biāo)志下部邊緣中間部位；上衣左上方有口袋的，應(yīng)戴在口袋邊緣中間部位；薄布襯衣應(yīng)戴在口袋折邊上方中間部位。 二、儀態(tài)舉止規(guī)范1.女士站姿 兩腳跟相靠、腳尖開度為45度60度；兩腿并攏立直；挺胸收腹，后背挺直，精神豐滿，身體不依托他物，不左右搖擺；脖頸挺直，下頜微收，雙目平視前方，面帶淺笑；雙手交叉于腹前。 2.男士站姿兩腳跟相靠、腳尖開度為45度60度；腿并攏立直；挺胸收腹，后背挺直，精神豐滿，身體不依托他物，不左右搖擺；脖頸挺直，下頜微收，雙目平視前方，面帶淺笑；

4、兩手自然下垂，或在體前/體后交叉成前握指式/后握指式，不可叉腰、抱胸或插入衣袋。向客人行禮時，需換成前握指式，不準(zhǔn)倒背雙手。 3.回答問詢時的站姿 按規(guī)范姿態(tài)站立，距客人約1米左右間隔；面帶淺笑、禮貌問候；雙目目視客人，耐心傾聽，不左顧右盼。4.走姿規(guī)范 挺胸、收腹、直腰，身體堅持垂直平穩(wěn)，走一條直線；兩眼平視前方；行進速度適中，步幅不宜過大；步履輕柔自然，動作文雅，防止做作；在效力區(qū)域切忌跑動；多人兩人以上行走時要排成縱列，不可橫排并行、勾肩搭背。 走姿規(guī)范在通道行走時，應(yīng)靠右側(cè)行走；工具籃需右手提拿；手提托布等帶柄工具在通道行走時，需右手提拿，不可肩扛。 5.與客人同方向行走在大廳與客人同

5、方向行走時，不可超越或與客人搶道并行；如遇緊急情況需超越客人時，要首先負(fù)疚、表示客人，待客人讓路后，要表示贊賞,側(cè)身(面對客人)經(jīng)過；手拿清潔工具在狹窄通道與客人同方向行走時，無論什么情況下都不可超越客人。6.右轉(zhuǎn)彎在通道拐角處行走時，右轉(zhuǎn)彎要走在拐角的內(nèi)側(cè)，以免與相反方向的客人相撞。 7.左轉(zhuǎn)彎在通道拐角處行走時，左轉(zhuǎn)彎要走在拐角的外側(cè)，以免與反方向的客人相撞。 8.引領(lǐng)賓客 采用“橫擺式手勢表示客人規(guī)范規(guī)范闡明參照“手勢規(guī)范，同時運用“請隨我來 等禮貌用語；距客人1米左右間隔； 引領(lǐng)賓客引導(dǎo)客人時，要盡量走在賓客的側(cè)前方，側(cè)身向著來賓；與客人堅持23步間隔；行進中假設(shè)與客人交談，應(yīng)上體側(cè)向

6、客人，距客人半步間隔或根本與客人堅持平行。 9.提示上臺階時，要走在客人的后面并表示客人小心行走；下臺階時，要走在客人前面并表示客人小心行走。10.禮讓賓客 行進中，如遇客人迎面走來，應(yīng)靠一側(cè)行走，待客人走近時，要停頓前行，靠一側(cè)站立，側(cè)身向著來賓，淺笑問候客人或用手勢表示客人先行，待客人經(jīng)過后方可前行；在通道清潔時，如遇客人迎面走來，應(yīng)停頓任務(wù)，起身站立一側(cè)，淺笑問候，并用手勢表示客人經(jīng)過。11.女士蹲姿下蹲時左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊向下蹲，左腳著地，小腿根本垂直；右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，構(gòu)成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部向下，根本上以右腿支撐身體；堅持文雅姿態(tài)，切忌彎腰撅臀。

7、12.男士蹲姿男士可采用女士姿態(tài)，兩腿之間可有適當(dāng)間隔；在停車場及外圍車道清潔時，需采用側(cè)身蹲姿。 13.手勢規(guī)范-橫擺式表示“請或引領(lǐng)客人、引見他人時，經(jīng)常采用的手勢。如：“請進、“請隨我來等；五指并攏，手與地面呈45度，手心向斜上方。肘關(guān)節(jié)微屈、腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)；擺動時，手從腹前抬起至橫隔膜處，然后，以肘關(guān)節(jié)為軸向右(左)擺動到身體右左側(cè)稍前的地方停住。同時，另一只手背于身后，身體稍前傾；與客人堅持11.5米左右距離；面帶淺笑，兩眼目視客人。 手勢規(guī)范-斜式請客人入座或引領(lǐng)客人時，常采用的手勢。如“請坐、“小心臺階；右手屈臂由前抬起，再以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由下向前上方擺動，使手臂向下成一斜

8、線；左手(指空手時)背于身后，身體稍前傾；面帶淺笑，兩眼目視來賓。 手勢規(guī)范-直臂式給客人指引方向時采用的手勢，如：“請往前走；五指伸直并攏，屈肘由身前抬起，抬到與肩同高時再向要指的方向伸出前臂，與“橫擺式的不同點是，小手臂的高度與肩同高，肘關(guān)節(jié)伸直。 手勢規(guī)范-曲臂式當(dāng)一只手拿著物品或扶著房門、衛(wèi)生間門時而同時要表示“請的動作時所采用的手勢。如：“請、“請進、“里邊請；五指伸直并攏，從身體的側(cè)前方，由下向上抬起，抬至大小臂成45度的高度，然后以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前至另一側(cè)擺動，擺到手與身體相距20厘米處停住；面帶淺笑，目視客人。 三、接待禮儀規(guī)范1.鞠躬禮節(jié)面帶淺笑，目視客人；上體前

9、傾約15度左右；雙手交叉于腹前；距客人23米的間隔時開場行禮；行禮的同時熱情問候客人；如客人先行行禮，效力人員必需還禮，還禮時，上體需前傾3045度，以示禮貌。2.自我引見 面帶淺笑，熱情問候；簡練闡明所在單位、部門、職務(wù)和姓名。 3.引見他人引見第三者時要講清姓名、身份、單位、還可闡明與本人的關(guān)系；引見時不可用單個手指指點，應(yīng)采用整只手參照“橫擺式手勢規(guī)范；按順序引見，普通將身份低、年輕的引見給身份高的；將男士引見給女士；將本公司人員引見給客人；被第三者引見給對方時，要表示出友善的態(tài)度，并向?qū)Ψ絾柡颉⑹┒Y。 4.告退禮節(jié)分開客人時，要禮貌道別；面帶淺笑，目視客人；轉(zhuǎn)體分開時，應(yīng)先后退兩至三步

10、后再轉(zhuǎn)體。留意后退的步幅要小，兩腿之間的間隔不宜過大；轉(zhuǎn)體時要身先轉(zhuǎn)，頭稍后一些轉(zhuǎn)。 四、效力禮儀規(guī)范1.衛(wèi)生間效力-站位、問候 站在門內(nèi)一側(cè)；按照規(guī)范姿式站立，與門成45度角；客人進門時要轉(zhuǎn)體、淺笑、行禮、問候，并采用“橫擺式手勢引領(lǐng)客人。 衛(wèi)生間效力-為客拉門右左手拉門，左右手采用“曲臂式手勢表示客人。 衛(wèi)生間效力-開啟水龍頭 待客人方便完后，將水龍頭翻開，并調(diào)好水溫以不覺得到冰手為易。 衛(wèi)生間效力-請客洗手 采用“斜式手勢表示客人。 衛(wèi)生間效力-遞送擦手紙 客人洗手的同時，迅速抽取擦手紙；當(dāng)客人洗完手后雙手遞送給客人。 衛(wèi)生間效力-與客告別 為客拉門、禮貌的與客人告別；堅持規(guī)范站立姿式。

11、 2.改換煙缸煙缸內(nèi)超越3個煙頭時要及時改換；客人在座位上時盡量不要打擾客人；如煙缸內(nèi)煙頭及桌面雜物很多時應(yīng)及時清理，清理前需向客人問候、咨詢，經(jīng)客人贊同后方可進展。 改換煙缸改換時，首先將干凈的煙缸正面朝上蓋住需求改換的煙缸；操作時動作要輕；將兩個煙缸同時撤回托盤內(nèi)。 改換煙缸將干凈的煙缸放回茶幾上；用公用抹布清潔桌面。3.送水效力將調(diào)制好的飲品按客人數(shù)量配備；用托盤將飲品送到客人的坐位；向客人問候；按客人的長幼、職位高低、所處位置，把飲品送上；禮貌的告辭。4.拉門效力 在大廳擦拭通道門時，如發(fā)現(xiàn)客人經(jīng)過，立刻停下手中任務(wù)并為客拉門；采用規(guī)范站立姿式，一手拉門，另一只手采用“橫擺式或“曲臂式

12、手勢。 5.問詢效力回答客人問詢時，應(yīng)停頓一切手中任務(wù)，并將工具靠在墻角處；堅持規(guī)范站立姿式；面帶淺笑，目光專注；耐心傾聽，不可左顧右盼或心不在焉；對于解答不了的問題，應(yīng)懇求部門其他人員協(xié)助，不可推托。 6.請客簽字將客人需填寫的單據(jù)正面朝向客人；翻開筆帽，筆尖朝向本人，筆上端朝向客人，雙手遞上；禮貌地告知客人填寫方法；客人填寫終了后，要禮貌的表示贊賞。五、文明禮貌常識1.稱謂語和問候語稱謂語：“先生 “小姐 “女士 “太太 問候語：“您好 “早上好“晚上好 “上午好 “下午好 2.致謝語和致歉語致謝語：“謝謝 “非常贊賞 “謝謝您提出的珍貴意見“謝謝您的夸獎 “謝謝您對我們?nèi)蝿?wù)的支持 致歉語

13、：“對不起 “打擾了 “非常負(fù)疚“對于給您的生活帶來的不便我們深表歉意 3.咨詢語和告別語咨詢語：“我把工具放這里可以嗎？ “我可以進去清潔嗎？ “對不起，下午去您家里可以嗎？“請在這兒簽上您的姓名好嗎？“對不起，您再反復(fù)一遍好嗎？ 告別語：“再見“請慢走“打擾了，再見“祝您旅途愉快“祝您一路平安“祝您周末愉快 4.言語的運用原那么運用規(guī)范的普通話。運用客人喜歡接受的言語。留意說話時的語氣、語調(diào)。言語表達(dá)要準(zhǔn)確、明晰。對客用語要一視同仁。忌運用牢騷語。忌運用焦躁語。忌運用否認(rèn)語。忌運用有損客人自尊心的話。忌運用涉及個人隱私的問句。忌運用過激的言語。忌幽默過度。5.不文明的行為舉止在賓客面前吸煙、吃零食、嚼口香糖、吐痰、掏鼻孔，剔牙齒，挖耳朵，打飽嗝，打噴嚏，打哈欠，抓頭搔癢，伸懶腰、翹腿、抖腿等；在任務(wù)區(qū)域或客人面前大聲喧嘩、打鬧、勾肩搭背等;上班或入室效力前吃帶有劇烈