河北大胖人餐飲連鎖管理 初級值班管理

1、初級值班管理河北大胖人餐飲連鎖管理有限責任公司 市場部/訓練2022/7/16河北大胖人餐飲連鎖管理有限公司12022/7/16河北大胖人餐飲連鎖管理有限公司課程規(guī)則2課程規(guī)則1、全情投入2、舉手發(fā)言3、手機關閉4、入恭請安靜進出5、不要睡覺6、實在要睡覺，請不要打鼾2022/7/16河北大胖人餐飲連鎖管理有限公司服務常用動作你是否遇到過以下問題？ 餐廳在營運的過程中XX產(chǎn)品斷貨了，招致顧客的強烈抱怨。 餐廳顧客盈門，還有不少人在等座，但是切肉機壞了。 服務員請假了，造成人手不夠。經(jīng)理忙得不亦樂乎。你是否了解以下問題？ 餐廳每天、每月的利潤是多少？ 哪些成本是可控的？ 餐廳 做了哪些促銷？怎么

2、提高促銷的收益率？ 衛(wèi)生/消防/動檢部門到餐廳你該怎么做？報社來店采訪你該如何應對？ 想一想想一想你每天工作都做了什么？請簡述你一天的工作時間安排。（陳述之后你是否發(fā)現(xiàn)自己碌碌無為，浪費了很多時間？）3值班管理理論知識學習123值班管理技巧訓練領導力行為餐廳實訓模擬值班總結交流4餐廳推廣及評估5值班管理學習流程2022/7/164河北大胖人餐飲連鎖管理有限公司2022/7/16河北大胖人餐飲連鎖管理有限公司 分解目標：我通過值班管理的學習，確保我和我的團隊，100%按照值班管理的流程和使用值班工具進行餐廳的現(xiàn)場管理，在*年*月*日前公司部門不通知式評估結果達到80分為衡量標準。我們的共同目標通

3、過值班管理課程培訓，學會如何管理時間，如何做好餐廳人機物的管理。52022/7/16河北大胖人餐飲連鎖管理有限公司什么是值班管理？值班管理理論知識值班的定義：使人員、設備及物料充分協(xié)調以達到杰出的品質、服務、衛(wèi)生目標，并使營運維持在平穩(wěn)，前后一致且有利潤的狀態(tài)。值班經(jīng)理的職責： 貫徹公司的要求，執(zhí)行相關的標準 發(fā)現(xiàn)問題 持續(xù)追蹤 解決問題 協(xié)調指揮員工、其他管理組 使營運順暢的進行值班中的協(xié)調工作：人員 將適當?shù)娜藛T放置在適當?shù)墓ぷ髡旧显O備 確保設施、設備運轉正常，保證隨時可以正確的使用及操作物料 確保物料存量合理，杜絕在值班期間再浪費人力去調整貨物情況62022/7/16河北大胖人餐飲連鎖管

4、理有限公司值班管理使用工具值班管理理論知識值班時使用的工具：班表值班前檢查表【新】收貨單/訂貨單/存貨單衛(wèi)生間檢查表顧客意見調查表清潔計劃表值班中追蹤操作標準：抹布和消毒毛巾的使用生熟混用各區(qū)域的隨手清潔白大褂的清潔廚房區(qū)員工的儀容儀表用餐區(qū)員工有無微笑以身作則是最佳管理模式，同時以工作站操作標準訓練你的員工，通過持續(xù)不斷的追蹤、激勵，以期達到值班管理時最佳的合理利潤。7值班前值班管理值班后值班中1、我做好心理準備了嗎？2、在進行值班前檢查時，我聽到、看到 、聞到、品嘗到什么？3、是否已經(jīng)在人員、物料、設備方面做 好了值班前準備和計劃工作4、在前一個班次中是否存在需要引起注 意的問題？1、我應

5、如何達到出品、服務、用餐氛圍的標準和餐廳在利潤方面的目標？2、我應如何通過他人完成工作，以及如何提供和接受回饋？3、我應如何解決問題？4、我應如何確保班次的安全？5、我應如何處理顧客回饋：表揚？投訴？問詢？1、我需要向下一個班次值班經(jīng)理溝通那些事情？2、我對今天的那些工作比較滿意？3、在下次值班時，我應如何加以改進？4、為我的下一個班次值班做好準備？值班管理流程值班管理流程圖2022/7/168河北大胖人餐飲連鎖管理有限公司 借助于值班工具（值班計劃+待辦單+計劃工作單）， 提前24小時完成如下工作：1、制定值班目標：目標的種類：方向性目標：時間限制為6-12個月，富有多向性執(zhí)行性目標：時間限

6、制為1-3個月，單向性， 支持及輔助方向性目標目標的特性：SMART原則 S.明確性 M.可衡量性 A.可實現(xiàn)性 R.相關性 T.時間性 所制定的值班目標符合目前餐廳現(xiàn)狀并確保區(qū)域內所有人員知曉值班目標值班前/計劃值班管理流程2022/7/169河北大胖人餐飲連鎖管理有限公司SMART原則S代表具體(Specific)，指績效考核要切中特定的工作指標，不能籠統(tǒng)；M代表可度量(Measurable)，指績效指標是數(shù)量化或者行為化的，驗證這些績效指標的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的；A代表可實現(xiàn)(Attainable)，指績效指標在付出努力的情況下可以實現(xiàn)，避免設立過高或過低的目標；R代表現(xiàn)實性(Rea

7、listic），指績效指標是實實在在的，可以證明和觀察；績效指標是與本職工作相關聯(lián)的；T代表有時限(Time-based)，注重完成績效指標的特定期限案例說明：談談你今天在餐廳值班制定了什么目標？你是如何制定的？102022/7/16河北大胖人餐飲連鎖管理有限公司 2、制定人員計劃：A.將合適的人放在合適的崗位B.定崗定位，責任到人C.溝通：針對行為而非個性/假設其無辜D.明確職責及第二職責E.合理安排用餐時間配置足夠的員工按需求排定正確數(shù)量的員工安排合適的人在合適崗位上人員計劃的基礎：值班前/計劃值班管理流程2022/7/1611河北大胖人餐飲連鎖管理有限公司3、物料計劃及追蹤：A.正確的預

8、估用量B.齊全完好的備貨C.使用頻率最高的物品放在最易拿取的地方D.擺放整齊，先進先出4、設備計劃：A.正確的開啟時間B.正確的調校C.定期的設備清潔與保養(yǎng)值班前/計劃值班管理流程2022/7/1612河北大胖人餐飲連鎖管理有限公司值班巡視中，待辦單的使用說明：記錄具體的問題安排解決問題的人追蹤排列問題解決的順序值班前/計劃值班管理流程2022/7/1613河北大胖人餐飲連鎖管理有限公司站在觀察者的位置和角度去進行管理，尋找最佳觀察點，以廚房為例：湯房涼菜間操作間調料間貨架洗菜員工餐洗碗間粗加工間配菜冷鮮工作臺配菜四門冰箱傳菜分菜臺觀察點觀察點值班中值班管理流程2022/7/1614河北大胖人

9、餐飲連鎖管理有限公司站在觀察者的位置和角度去進行管理，尋找最佳觀察點，以廚房為例：湯房涼菜間操作間調料間貨架洗菜員工餐洗碗間粗加工間配菜冷鮮工作臺配菜四門冰箱傳菜分菜臺觀察點觀察點菜等人查看炒菜及打荷合理調整生產(chǎn)線，打荷人員是否足夠是否需要增加生產(chǎn)線？值班中值班管理流程2022/7/1615河北大胖人餐飲連鎖管理有限公司站在觀察者的位置和角度去進行管理，尋找最佳觀察點，以廚房為例：湯房涼菜間操作間調料間貨架洗菜員工餐洗碗間粗加工間配菜冷鮮工作臺配菜四門冰箱傳菜分菜臺觀察點觀察點查看打荷及配菜高峰前備貨是否足夠？是否需要調整？是否需要調整人員幫助配菜？人等菜值班中值班管理流程2022/7/161

10、6河北大胖人餐飲連鎖管理有限公司 值班過程中1.認真觀察，找出問題2.如果問題不止一個，怎么辦？1、觀察2、排列優(yōu)先順序A、影響到他人安全B、影響到出品和服務C、影響到顧客的舒適度或方便程度D、影響到餐廳的外觀或功能3、做出決定（決定采取哪些措施解決各個問題）4、溝通（與他人溝通你希望他們采取的行動）做出決策值班中值班管理流程2022/7/1617河北大胖人餐飲連鎖管理有限公司值班中-奔忙的困境由于我們不清楚真正重要的工作有哪些，所以所有的事情似乎都很重要。 因此，我們不得不去做每一件事。 糟糕的是，別人看到我們事事都做，就希望我們完成每件工作。事必躬親讓我們忙碌不停，以至于沒有時間去思考什么

11、才是真正重要的工作。 值班中值班管理流程2022/7/1618河北大胖人餐飲連鎖管理有限公司重要 非重要 緊急非緊急I必要 II生產(chǎn)力和平衡 III迷惑IV垃圾和多余 時間矩陣第一象限:救火象限第二象限:防火象限第三象限:迷惑象限第四象限:垃圾象限時間管理的“象限法”值班管理流程要學會把時間花在第二象限，永遠做重要而不緊急的事。那樣才會減少重要的事進入第一象限，變的緊急。2022/7/1619河北大胖人餐飲連鎖管理有限公司重要 非重要 緊急非緊急產(chǎn)品人員氛圍改進計劃 訓練其他管理組 了解顧客 為再次發(fā)生危機做好準備 維護保養(yǎng) 針對餐廳出品服務環(huán)境氛 圍制訂計劃溝通期望 聊天 瑣事、非生產(chǎn)性工作

12、 浪費時間的事情 多余的事情 親力親為-而不是訓練 他人。授權，讓別人負 責。埋崗在一個崗位實際工 作，而 不是在旁邊協(xié)調、 輔導。 “我能做得更快更好” 服務速度 產(chǎn)品熱且新鮮設備問題原材料用完 重新贏回顧客 人員安排問題 活在時間管理的水平線上 重要 非重要 緊急非緊急I管理 II專注 III盡量減少 IV避免 象限法管理時間值班管理流程2022/7/1620河北大胖人餐飲連鎖管理有限公司1.交接待辦事項及關注焦點 2.總結：A.目標達成分析；B.顧客滿意分析3.計劃改進值班后值班管理流程2022/7/1621河北大胖人餐飲連鎖管理有限公司1、值班管理技巧2、領導力行為3、激勵技巧4、溝通

13、技巧5、影響力建立值班管理技巧訓練2022/7/1622河北大胖人餐飲連鎖管理有限公司1、注重細節(jié)，防范于未然（需要防火而不是救火）；2、及時提供回饋（首先表揚工作杰出的方面）3、運用事實管理，公平公正，對事不對人；4、運用“GAME”模式工作 GAME模式：a.收集事實；b.分析；c.計劃并實施；d.追蹤；5、良好的溝通技巧及基本人際關系技巧（稱呼姓名，分別和每個人打招呼）；6、運用請求的方式給出明確的指令7、具備良好的授權技巧（授權不授責）。值班管理技巧訓練值班管理的技巧有哪些2022/7/1623河北大胖人餐飲連鎖管理有限公司注重人員發(fā)展值班時行為展示： 不僅指派任務和授權，告訴員工為什

14、么 要這么做，或多問啟發(fā)性的問題 在巡視過程中，看到好的行為給予贊賞 認知，不當操作立即給予回饋，并糾正 追蹤餐廳訓練計劃的執(zhí)行 值班計劃中與區(qū)域管理者進行溝通，通 過管理區(qū)域管理者去完成工作值班管理技巧訓練領導力行為將顧客需求放在第一位值班時行為展示： 調動你的五官，主動發(fā)掘顧客需求并立 即采取行動 多做舉手之勞幫助他人的事 示范與客人交流，建立關系 面對顧客需要幫助時，表現(xiàn)出興奮2022/7/1624河北大胖人餐飲連鎖管理有限公司有效，真誠的溝通值班時行為展示： 當員工上下班時用個性化語言進行問候 或道別 對每位員工當天的目標和職責進行溝通 觀察員工的崗位操作，時時給予認知或 回饋 耐心聽

15、取顧客反映的問題，表現(xiàn)關注值班管理技巧訓練領導力行為以榜樣的力量實施影響值班時行為展示： 值班時時刻保持微笑，精神振奮 溝通時，目光接觸，說：“請謝 謝”“好的，沒問題” 看到顧客或員工時主動，真誠的問候 幫助他人時：“樂意為您服務”“這是 我應該做的”2022/7/1625河北大胖人餐飲連鎖管理有限公司促進團隊合作值班時行為展示： 與員工溝通其第二職責，鼓勵合作，認 知主動幫助他人的行為 在高峰來臨時，營造“我們要一起挑 戰(zhàn)”的氛圍 高峰結束后，對員工的付出要表示感謝 “哪位家人可以幫我”代替直接指 派，提升主動意識值班管理技巧訓練領導力行為組織，領導每個班次值班時行為展示： 與區(qū)管進行溝通

16、，部署任務和目標 階段性與團隊回饋目標達成進度和你的期望值 當高峰出現(xiàn)時，合理協(xié)調人員，幫助瓶頸區(qū)域 當生產(chǎn)力剩余時，合理轉化 交接班時，與下一班次值班經(jīng)理進行總 結和溝通2022/7/1626河北大胖人餐飲連鎖管理有限公司激勵技巧：1、員工是否能清楚指令,并樂于接受2、雙方語氣是否輕松,愉快3、管理者是否有經(jīng)常性的微笑與目光接觸4、是否經(jīng)常性地給予正面認知5、追蹤是否明確和及時6、有否運用教練技巧7、常用鼓勵的態(tài)度/肢體語言,讓員工感覺得到信任值班管理技巧訓練激勵技巧2022/7/1627河北大胖人餐飲連鎖管理有限公司1、微笑稱呼員工2、目光接觸3、說話清楚、具體4、使用禮貌語言5、專業(yè)的儀

17、表6、使用聆聽技巧7、 使用易懂的語言,發(fā)送信息明確8、能了解到員工對于餐廳的一些反饋意見值班管理技巧訓練溝通技巧2022/7/1628河北大胖人餐飲連鎖管理有限公司影響力 = 信任 尊重信任：1、信守承諾2、坦誠相待3、勝任己責4、為他人著想 尊重：1、展現(xiàn)你的知識和技巧2、堅持核心價值觀3、保持積極的工作態(tài)度， 特別是在面對挑戰(zhàn)的情況下4、對自己的能力充滿信心5、對他人富有同情心6、展現(xiàn)專業(yè)的職業(yè)形象7、以別人期待的方式對待他人 值班管理技巧訓練影響力2022/7/1629河北大胖人餐飲連鎖管理有限公司說明：1、分廚房和前廳同時進行2、完成值班前計劃20分鐘3、餐廳巡視 30分鐘4、高峰營

18、運60分鐘5、帶隊同時擔任觀察者 準備好了嗎？ 餐廳實訓模擬值班2022/7/1630河北大胖人餐飲連鎖管理有限公司Are you ready？Are you ready？總結交流你，看到了什么？ 總結交流總結交流2022/7/1631河北大胖人餐飲連鎖管理有限公司如何轉化？餐廳推廣及評估值班管理是達成卓越運營的關鍵2022/7/1632河北大胖人餐飲連鎖管理有限公司值班管理卓越營運餐廳值班管理鑒定餐廳值班管理訓練第四階段第二階段第三階段持續(xù)改善值班管理第一階段實踐值班管理第一次值班管理訓練執(zhí)總廚師長餐廳推廣及評估餐廳推廣及評估值班管理是達成卓越運營的關鍵2022/7/1633河北大胖人餐飲連鎖管理有限公司多元化的訓練方式自我學習E-Learning課堂學習 與分享工作實戰(zhàn)訓練餐廳訓練及推廣餐廳訓練及推廣2022/7/1634河北大胖人餐飲連鎖管理有限公司時間: 2小時訓練計劃系統(tǒng)工具員工班表/物料計劃目標設定時間: 8小時值班前檢查觀察位置樓面巡視值班后分析時間: 8小時試做整個班次教練擔當觀察者肩并肩管理危險區(qū)域時間: 2小時基礎知識鑒定機會點強化評估鑒定準備2H呈現(xiàn)8H試做8H追蹤2H第一次值班管理訓練-20小時餐廳訓練及推廣餐廳訓練及推廣2022