“網(wǎng)上國網(wǎng)”對優(yōu)化營商環(huán)境和提升供電服務(wù)水平的作用

1、A 1=“網(wǎng)上國網(wǎng)”對優(yōu)化營商環(huán)境和提升供電服務(wù)水平的作用摘要：國家電網(wǎng)是關(guān)系國計(jì)民生和國家能源安全的骨干企業(yè)，是服務(wù)民生的重 要保障。新的市場形勢下，要堅(jiān)持以客戶為中心，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，更新服務(wù)模式， 優(yōu)化營商環(huán)境，提升供電服務(wù)水平，為人們提供更優(yōu)質(zhì)的用電服務(wù)。關(guān)鍵詞：網(wǎng)上國網(wǎng)”；優(yōu)化營商環(huán)境；供電服務(wù)水平引言良好的營商環(huán)境是體現(xiàn)某國家或地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境”和硬環(huán)境”實(shí)力的一個(gè)指標(biāo)，也 是體現(xiàn)某行業(yè)或市場綜合競爭力的客觀需求。而電力作為現(xiàn)代社會日常生產(chǎn)與生活不可或缺 的一項(xiàng)重要資源，其行業(yè)營商環(huán)境的構(gòu)建水平已經(jīng)深度影響到社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。1供電營銷服務(wù)現(xiàn)狀分析目前，很多電力企業(yè)在供電營銷服務(wù)中都

2、在探索全面的服務(wù)模式，通過完善客戶服務(wù)理 念、創(chuàng)新服務(wù)工具等，讓企業(yè)能夠?yàn)榭蛻籼峁└哚槍π缘姆?wù)，這也是當(dāng)前電力企業(yè)所關(guān) 注的內(nèi)容。但是在實(shí)際上，現(xiàn)階段的供電營銷服務(wù)中還存在多種不足。例如，現(xiàn)階段供電營 業(yè)廳營銷人員的服務(wù)態(tài)度存在問題，服務(wù)態(tài)度不積極，長時(shí)間缺乏對服務(wù)模式的創(chuàng)新，很多 供電營銷服務(wù)都是基于傳統(tǒng)營銷理念下形成的，沒有主動了解客戶的各種訴求，在營銷活動 中的表現(xiàn)過于被動，這種態(tài)度無法適應(yīng)未來市場營銷需求。同時(shí)，部分營銷人員對于營銷服 務(wù)存在認(rèn)知上的偏差，各項(xiàng)服務(wù)主要集中在較低層次，認(rèn)為電力營銷不需要技術(shù)支持，這種 認(rèn)知在實(shí)際上是錯(cuò)誤的，嚴(yán)重影響了電力企業(yè)的平穩(wěn)運(yùn)行。2“網(wǎng)上國網(wǎng)”

3、的主要功能網(wǎng)上國網(wǎng)”致力于縮短辦電時(shí)間、減少辦電步驟、拉近客戶距離，切實(shí)提高獲得電力”， 從與客戶接觸的各環(huán)節(jié)出發(fā)，多措并舉提高供電服務(wù)水平。一是整合業(yè)務(wù)入口，將新裝、增 容及變更用電18項(xiàng)業(yè)務(wù)入口進(jìn)行歸集合并，形成切合客戶用電習(xí)慣的13項(xiàng)業(yè)務(wù)，為客戶提 供更加直觀的業(yè)務(wù)選項(xiàng)。二是縮減辦電環(huán)節(jié)，精簡企業(yè)接電申請能評、環(huán)評等前置審查事項(xiàng)， 取消普通客戶設(shè)計(jì)審核、中間檢查環(huán)節(jié)，將高壓企業(yè)報(bào)裝從7個(gè)環(huán)節(jié)壓減為4個(gè)環(huán)節(jié)，低壓 小微企業(yè)從5個(gè)環(huán)節(jié)壓減為2個(gè)環(huán)節(jié)。應(yīng)用數(shù)字認(rèn)證和電子簽章技術(shù)，全面推行低壓居民客 戶電子合同線上簽約。三是新增服務(wù)預(yù)約功能，從便民服務(wù)出發(fā)，充分考慮客戶的行為，優(yōu) 化供電公司資源

4、配置，推出服務(wù)預(yù)約功能，客戶根據(jù)自身情況選擇供電公司上門服務(wù)的時(shí)間， 做到雙方共贏。四是統(tǒng)一業(yè)擴(kuò)配套電網(wǎng)工程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，推行典型設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)化物料，規(guī)范業(yè) 擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)流程，減少接電時(shí)間。五是提供缺件告知及補(bǔ)錄、推送延伸服務(wù)，將辦資料電子 化傳遞，加強(qiáng)線上互動能力，減少客戶臨柜次數(shù)。3持續(xù)優(yōu)化電力營商環(huán)境的有效措施3.1持續(xù)優(yōu)化供電服務(wù)水平目前我國在電力營商環(huán)境的持續(xù)優(yōu)化工作中已經(jīng)取得了一定的成績，但相比發(fā)達(dá)國家仍 有著不小的落后。因此，電力企業(yè)應(yīng)堅(jiān)持內(nèi)外部協(xié)調(diào)工作理念、加強(qiáng)政企間合作、嚴(yán)格落實(shí) 各項(xiàng)管控措施。為進(jìn)一步優(yōu)化電力營商環(huán)境，電力企業(yè)應(yīng)持續(xù)優(yōu)化供電服務(wù)水平，堅(jiān)持向國 際化供電服務(wù)水平靠攏，

5、同時(shí)持續(xù)鞏固和提升各地區(qū)供電公司的服務(wù)水平，推動各省級電力 公司向新服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，進(jìn)而讓用戶能夠切身感受到供電服務(wù)水平的提升和改善。3.2辦電業(yè)務(wù)做減法”，提升服務(wù)效率在落實(shí)建設(shè)現(xiàn)代服務(wù)體系持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境的情況下，我國各大企業(yè)在實(shí)際的工作過程 中需要盡量地縮短接電時(shí)間，在工作中需要申請資料30%，“精、簡、并”業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)60%。 而且注重推行營業(yè)廳一證受理”的作業(yè)模式，大力推廣線上辦電。這樣不僅可以減少一些辦 電的流程同時(shí)，還可以避免人們浪費(fèi)電力資源，而且在線上進(jìn)行辦理電力資源，可以實(shí)行一 對一的服務(wù)，這樣可以讓工作人員深入地解答群眾的問題。而且很多業(yè)務(wù)可以通過人們自己 來完成，人們在線

6、上只需要填寫一些資料就可以辦電，一定程度上提升工作人員的服務(wù)效率。3.3針對客戶特征提供差異化服務(wù)多渠道運(yùn)營模式的構(gòu)建需要充分認(rèn)識到用戶之間的差異性，為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，營銷人 員必須要充分認(rèn)識到不同客戶之間的差異，在認(rèn)真規(guī)劃用戶服務(wù)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，認(rèn)真聽取客 戶的建議，通過認(rèn)真揣摩用戶的信息訴求，站在客戶角度上思考問題，讓各項(xiàng)服務(wù)更加科學(xué) 有效。在條件允許的情況下，可以鼓勵(lì)客戶參與到服務(wù)模式改進(jìn)中，依托供電營銷服務(wù)制度 建設(shè)，完善服務(wù)模式的內(nèi)涵，使各項(xiàng)服務(wù)行為更有針對性。除此之外，在供電營銷中還需要 充分尊重客戶之間的差異性，努力為不同用戶量身打造服務(wù)模式，確保服務(wù)能夠滿足用戶的 不同需求，讓服

7、務(wù)行為更加科學(xué)、有效。3.4強(qiáng)化客戶交流從某種意義上而言，缺乏與用戶的溝通和交流是電力營商環(huán)境一直存在問題的主要原因， 而互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)模式卻能夠強(qiáng)化電力公司與用戶之間的交流，實(shí)現(xiàn)與用戶的零距離溝通。在 互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)模式下，電力公司總共開啟了三個(gè)網(wǎng)上受理平臺與咨詢渠道，一是微信平臺， 二是電子郵箱，三是公共QQ號，電力公司會通過這三個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺第一時(shí)間對客戶進(jìn)行宣傳， 宣傳內(nèi)容包括新型業(yè)務(wù)的開展情況、網(wǎng)上繳費(fèi)方法以及網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理流程，在這三個(gè)網(wǎng)絡(luò)平 臺中，微信平臺的應(yīng)用率最高。一般情況下，電力公司會在微信上注冊一個(gè)公眾號，業(yè)務(wù)辦 理資料、業(yè)務(wù)辦理流程、繳費(fèi)途徑、短信訂閱、居民階梯電力政策等信息

8、都會被電力公司第 一時(shí)間發(fā)送到公眾號上，只要用戶關(guān)注了電力公司的公眾號，用戶便可以足不出戶的獲取其 所有想要知道的電力信息，這為用戶創(chuàng)造了極大的便利。3.5立足于市場，推動供電營銷服務(wù)的變革就目前在電子渠道和實(shí)體渠道綜合運(yùn)營的現(xiàn)狀來看，各渠道運(yùn)營順暢，但多渠道之間的 協(xié)同問題稍顯薄弱，例如應(yīng)急策略的缺失，在供電營銷服務(wù)中存在業(yè)務(wù)辦理等待時(shí)間長”的 情況，尤其在某一業(yè)務(wù)集中辦理或電子渠道故障網(wǎng)上無法購電期間，廳內(nèi)排隊(duì)人數(shù)激增，而 因營業(yè)廳缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)急措施，導(dǎo)致無法及時(shí)解決客戶訴求，引發(fā)客戶不滿。在推動 用電營銷服務(wù)變革期間應(yīng)充分考慮客戶用電需求，打通渠道間協(xié)同的壁壘，完善各渠道自身 管理

9、策略，提高服務(wù)能力，讓客戶認(rèn)識認(rèn)可電力企業(yè)提供的服務(wù)。3.6強(qiáng)化過程，辦理時(shí)限管控常態(tài)業(yè)擴(kuò)辦理中，業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中的時(shí)限需要通過信息技術(shù)固化，強(qiáng)化業(yè)擴(kuò)全過程時(shí)限節(jié)點(diǎn)管控。 根據(jù)客戶定制的辦理計(jì)劃，設(shè)置各個(gè)環(huán)節(jié)的辦結(jié)節(jié)點(diǎn)，啟用預(yù)警機(jī)制，供、用電雙方共同執(zhí) 行，確保在客戶要求用電前完成接火送電工作。具體解決方案如下：同步業(yè)擴(kuò)工單數(shù)據(jù)，通 過自動觸發(fā)和人工觸發(fā)的方式，按照業(yè)務(wù)規(guī)則對工單進(jìn)行超時(shí)判斷。流程處理人員可查看代 辦工單的超時(shí)情況掌握待辦工單的工作時(shí)限。同時(shí)，對業(yè)擴(kuò)全流程各環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)辦理時(shí)限實(shí)施 預(yù)告警，即將超時(shí)的工單自動向流程管理處理人員發(fā)送超時(shí)預(yù)警”，對已超時(shí)的工單發(fā)出超 時(shí)警示，需要辦理人員上傳辦理情況說明。同時(shí)，對進(jìn)入預(yù)警的工單信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和展示， 匯總超時(shí)數(shù)量，跟蹤超時(shí)環(huán)節(jié)的辦理人員；通過強(qiáng)化業(yè)擴(kuò)工單辦理時(shí)限的過程管控，將辦理 管控時(shí)限常態(tài)化，積極推動業(yè)擴(kuò)辦理流程環(huán)節(jié)時(shí)限壓減工作，持續(xù)提升服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量 和客戶服務(wù)體驗(yàn)。結(jié)語網(wǎng)上國網(wǎng)”是國家電網(wǎng)有限公司打造的標(biāo)桿性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺，承載著鏈接客戶、匯聚 資源、對接供需、創(chuàng)新業(yè)態(tài)、構(gòu)建生態(tài)的重要使命。下一步，國家電網(wǎng)有限公司將持續(xù)創(chuàng)新 迭代服務(wù)產(chǎn)品，推出更多便民、惠民的服務(wù)舉措，滿足全國人民對美好生活向往的用能需