國(guó)內(nèi)值機(jī)業(yè)務(wù)工作和運(yùn)輸要求

1、國(guó)內(nèi)值機(jī)業(yè)務(wù)工作和運(yùn)輸要求目 錄0.概述1.始發(fā)站值機(jī)工作2.經(jīng)停站的值機(jī)工作3.到達(dá)站的值機(jī)工作4.特殊旅客運(yùn)輸5.離港系統(tǒng)操作（登錄）6.不正常航班運(yùn)輸7.值機(jī)業(yè)務(wù)電報(bào)（種類(lèi)）0 概述值機(jī)概念航空運(yùn)輸?shù)慕M成：客票銷(xiāo)售、地面服務(wù)、空中運(yùn)輸值機(jī)是民航旅客地面服務(wù)的一個(gè)重要組成部分， 是為旅客辦理乘機(jī)手續(xù)，接收旅客托運(yùn)行李， 引導(dǎo)旅客上下飛機(jī)等。 客運(yùn)流程（航班計(jì)劃）：航線/選型/班期時(shí)刻/運(yùn)價(jià)/銷(xiāo)售 定座/出票： 預(yù)留座位/填開(kāi)客票 辦理乘機(jī)手續(xù)：換發(fā)登機(jī)牌/交運(yùn)行李 安檢/ 候機(jī)：?jiǎn)栍?不正常航班服務(wù) 登機(jī)：交驗(yàn)登機(jī)牌（避免錯(cuò)乘/漏乘） 下機(jī)：提取行李（運(yùn)輸后服務(wù)）：統(tǒng)計(jì)（預(yù)測(cè)）/不正常處理

2、運(yùn)輸生產(chǎn)流程市場(chǎng)開(kāi)拓 客票銷(xiāo)售 地面運(yùn)輸 值機(jī) 安全檢查 空中運(yùn)輸 到達(dá)服務(wù)值機(jī)業(yè)務(wù)流程CURBTICKET ANDRESERVATIONHELLO?TICKET RESERVATIONOFFICECENTRALTICKET/BAGGAGEBAGGAGEMAKEUPTRANSFERBAGGAGETRANSIT/TRANSFERPASSENGERSOUTBOUND GOVERNMENTCONTROL(S)IS AIRSIDESTERILEDEPARTURE LOUNGEGATE SECURITY CHECKCENTRAL SECURITY CHECKDEPARTURE LOUNGEGATE/ G

3、ATE LOUNGEPASSENGER BOARDINGA/C ONGATE STANDAIRCRAFTTRANSPORTERNONONOYESYESYES 值機(jī)業(yè)務(wù)內(nèi)容乘機(jī)手續(xù)的辦理托運(yùn)行李的接收運(yùn)輸憑證的識(shí)別與管理飛機(jī)的接送業(yè)務(wù)電報(bào)的拍發(fā)值機(jī)業(yè)務(wù)的重要性一、值機(jī)是旅客知覺(jué)航空公司的一個(gè)窗口二、值機(jī)工作的好壞影響運(yùn)輸產(chǎn)品質(zhì)量影響航空運(yùn)輸?shù)目焖傩杂绊懛?wù)質(zhì)量三、值機(jī)工作的好壞影響飛行安全值機(jī)報(bào)載的準(zhǔn)確性影響配載的準(zhǔn)確性對(duì)乘機(jī)人員、行李把關(guān)不嚴(yán)影響航班安全1.始發(fā)站值機(jī)工作一、準(zhǔn)備工作航班飛行前一天的準(zhǔn)備航班飛行當(dāng)天的準(zhǔn)備二、辦理乘機(jī)手續(xù)三、結(jié)算報(bào)載四、送飛機(jī)航班飛行前一天的準(zhǔn)備了解飛機(jī)的機(jī)型、

4、機(jī)號(hào)、到起飛時(shí)間和預(yù)報(bào)人數(shù)核對(duì)/抄（飛機(jī)動(dòng)態(tài)牌/航班記錄表）準(zhǔn)備登機(jī)牌、行李牌、標(biāo)志牌了解有無(wú)重要旅客、特殊服務(wù)旅客、團(tuán)體旅客航班飛行當(dāng)天的準(zhǔn)備了解本站航班動(dòng)態(tài)情況，如因天氣或其他原因飛機(jī)不能正點(diǎn)起飛，應(yīng)及時(shí)通知不正常航班處理部門(mén)，妥善安排旅客；查看電腦，檢查各航班的旅客人數(shù)有無(wú)增減，旅客名單報(bào)是否已打印好；檢查登機(jī)牌；VIP:航班號(hào)/姓名/職務(wù)/人數(shù)/候機(jī)地點(diǎn)/預(yù)留座位/行李牌/標(biāo)志牌；了解聯(lián)程航班各航段的座位配額/前一站有無(wú)變更；校對(duì)時(shí)鐘，檢查對(duì)講機(jī)、磅秤、計(jì)算機(jī)。辦理乘機(jī)手續(xù)一、登錄/檢查離港系統(tǒng)參數(shù)是否正確離港系統(tǒng)中飛機(jī)號(hào)/座位布局是否與預(yù)報(bào)相符VIP是否預(yù)留座位二、辦理乘機(jī)手續(xù)查驗(yàn)旅

5、客客票/旅行證件發(fā)放登機(jī)牌接收托運(yùn)行李航班關(guān)閉查驗(yàn)客票客票是否在有效期內(nèi)乘機(jī)聯(lián)是否按順序使用旅客姓名、承運(yùn)人、航段、航班號(hào)、座位等級(jí)、 定座情況、乘機(jī)日期等客票的真實(shí)性（是否涂改、是否聲明遺失和作廢）客票是否能夠簽轉(zhuǎn)查驗(yàn)旅行證件身份證、軍官證、警官證、護(hù)照、簽證。護(hù)照外交護(hù)照/公務(wù)護(hù)照/因公普通護(hù)照 /因私普通護(hù)照/港、澳、臺(tái)同胞回鄉(xiāng)證簽證允許入境的憑證（年/月/日/停留時(shí)間 /有效時(shí)間/出入境地點(diǎn)等）登機(jī)牌的格式(1正聯(lián)/1或2副聯(lián)）中國(guó)南方航空公司登機(jī)牌登機(jī)牌CHINA SOUTHERN AIRLINESBOARDING PASSBOARDING PASS航班到達(dá)站座位FLIGHTDEST

6、INSEAT日期登機(jī)口等級(jí)DATEGATECLASS姓名NAME登機(jī)時(shí)間BOARDING TIME登機(jī)口于起飛前10分鐘關(guān)閉GATES CLOSED 10 MINUTES BEFORE DEPARTURE TIME登機(jī)牌的填寫(xiě)（航班號(hào)） 由承運(yùn)人的兩字英文代碼和航班編排號(hào)組成。大多有四位數(shù)字，第一位數(shù)字表示執(zhí)行該航班任務(wù)的航空公司數(shù)字代碼，第二位數(shù)字表示航班終點(diǎn)站所屬管理局地區(qū)或航空公司所在地的數(shù)字代碼，第三位、第四位數(shù)字表示某個(gè)具體的航班，第四位數(shù)字單數(shù)表示去程航班，雙數(shù)表示回程航班。登機(jī)牌的填寫(xiě)（目的地） 用漢字填寫(xiě)到達(dá)站地名全稱(chēng)，有的航空公司還在漢字前面寫(xiě)上到達(dá)站地名的三字代碼。如：CA

7、N廣州 WUH武漢登機(jī)牌的填寫(xiě)（艙位）填寫(xiě)用英文字母表示的座位等級(jí)代號(hào)。如：頭等艙F 公務(wù)艙C 經(jīng)濟(jì)艙Y登機(jī)牌的填寫(xiě)（座位）按飛機(jī)機(jī)型的座位布局，填寫(xiě)相應(yīng)的座位號(hào)，用阿拉伯?dāng)?shù)字表示座位的行，英文字母表示每行的座位號(hào)。如：12C登機(jī)牌的填寫(xiě)（日期） 填寫(xiě)乘機(jī)日期和月份。日期用兩個(gè)阿拉伯?dāng)?shù)字，月份用三字代號(hào)。如：27NOV旅客座位的安排1）VIP安排在前排/按旅客要求2）需要特殊服務(wù)安排在靠近空乘/按旅客要求3）超售或換機(jī)型時(shí)，升艙（按逐級(jí)提高等級(jí)原則）4）團(tuán)體/同一家/需互相照顧的旅客，安排在一起5）不同政治態(tài)度/宗教信仰的旅客，不安排在一起6）兒童不安排在緊急出口處7）國(guó)際、國(guó)內(nèi)旅客分別集中安

8、排8）航班經(jīng)停站有VIP/特殊旅客/需要照顧的旅客時(shí)， 事先通知始發(fā)站留妥合適的座位案例1 隔離區(qū)旅客丟失登機(jī)牌 某旅客乘坐溫州至上海航班，在始發(fā)站機(jī)場(chǎng)辦完乘機(jī)手續(xù)后進(jìn)候機(jī)隔離區(qū)休息期間，不慎將其登機(jī)牌丟失，在嘗試其他補(bǔ)救辦法都不可能的情況下，機(jī)場(chǎng)工作人員要求旅客重新購(gòu)票，其登機(jī)牌的座位仍是原登機(jī)牌的座位號(hào)。旅客深感不滿，提出投訴：一個(gè)座位收其雙重票價(jià)很不合理，其次是旅客丟失登機(jī)牌一定要重購(gòu)新票才能登機(jī)嗎？承運(yùn)人是否有這方面的具體操作規(guī)定？案例2 發(fā)重旅客登機(jī)牌 旅客一行4人在機(jī)場(chǎng)辦妥乘機(jī)手續(xù)后，在交旅客登機(jī)牌時(shí)工作人員發(fā)現(xiàn)少了一張27H座的登機(jī)牌，即手寫(xiě)了一張27H座位的登機(jī)牌交旅客。該旅客

9、上機(jī)后發(fā)現(xiàn)該座位上已有一位旅客，手中持有同號(hào)的登機(jī)牌，于是旅客向乘務(wù)員反映，要求另安排座位。而乘務(wù)員在全部旅客登機(jī)后才給這位旅客安排座位，該旅客為了等安排座位，在機(jī)艙內(nèi)站了30分鐘極為不滿，事后提出投訴。案例3 客票誤撕而遺失乘機(jī)聯(lián) 某旅客在福州某代理處購(gòu)買(mǎi)A航福州西安烏魯木齊聯(lián)程客票。在福州機(jī)場(chǎng)辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)，工作人員不慎將西安烏魯木齊乘機(jī)聯(lián)一并撕下。發(fā)現(xiàn)后沒(méi)有及時(shí)訂在旅客聯(lián)上就交給旅客。當(dāng)旅客到西安機(jī)場(chǎng)準(zhǔn)備辦理續(xù)程乘機(jī)手續(xù)時(shí)，找不到該乘機(jī)聯(lián)，即向西安機(jī)場(chǎng)A航申請(qǐng)掛失并要求補(bǔ)票。由于此票是聯(lián)程客票，涉及到出票人，實(shí)際承運(yùn)人臨時(shí)辦補(bǔ)票有困難，要求旅客先購(gòu)新票，對(duì)遺失的乘機(jī)聯(lián)憑旅客手中持有的旅客

10、聯(lián)作掛失處理。旅客提出投訴，由于機(jī)場(chǎng)工作人員的錯(cuò)誤操作，將乘機(jī)聯(lián)誤撕下給旅客造成的不便與經(jīng)濟(jì)損失應(yīng)予以賠償。案例4 前站撕錯(cuò)乘機(jī)聯(lián)， 影響旅客續(xù)程旅行 某旅客在南昌購(gòu)買(mǎi)南昌長(zhǎng)沙烏魯木齊A航航班的客票，當(dāng)旅客在長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)辦理前往烏魯木齊乘機(jī)手續(xù)時(shí)，機(jī)場(chǎng)工作人員發(fā)現(xiàn)該旅客出示的客票僅有南昌長(zhǎng)沙乘機(jī)聯(lián)而沒(méi)有長(zhǎng)沙烏魯木齊乘機(jī)聯(lián)。故要求旅客重新購(gòu)票。旅客認(rèn)為是南昌撕錯(cuò)了乘機(jī)聯(lián)，不是旅客本人的過(guò)錯(cuò)，要求將南昌長(zhǎng)沙段乘機(jī)聯(lián)用于搭乘長(zhǎng)沙烏魯木齊段飛機(jī)。旅客對(duì)要求其重新購(gòu)票很有意見(jiàn)提出投訴。結(jié)算報(bào)載數(shù)據(jù)變更候補(bǔ)旅客行李增減 結(jié)算數(shù)據(jù)變更票證回收保管填制發(fā)運(yùn)統(tǒng)計(jì)報(bào)表開(kāi)始票證匯總統(tǒng)計(jì) 三 復(fù) 核 填制復(fù)核單 報(bào) 載檢

11、查行李裝運(yùn)件數(shù)重量 結(jié)束值機(jī)準(zhǔn)備復(fù)核單航班號(hào)飛機(jī)號(hào)經(jīng)停、到達(dá)站座位布局配額可利用載量登機(jī)牌準(zhǔn)備數(shù)登機(jī)牌顏色前艙使用數(shù)后艙預(yù)報(bào)人數(shù)登記表人數(shù)乘機(jī)聯(lián)人數(shù)行李件數(shù)實(shí)裝行李件數(shù)搬運(yùn)員登單送機(jī)服務(wù)員備注2.經(jīng)停站的值機(jī)工作1.準(zhǔn)備工作（過(guò)站載重報(bào)/座位占用情況報(bào)/過(guò)站旅 客登機(jī)牌/特殊旅客服務(wù)準(zhǔn)備/過(guò)站航 班的到達(dá)時(shí)間和停機(jī)位置）2.過(guò)站工作（發(fā)過(guò)站登機(jī)牌/引導(dǎo)過(guò)站旅客候機(jī)/特 殊旅客服務(wù)/登機(jī)時(shí)清點(diǎn)人數(shù)）3.旅客中轉(zhuǎn)4.注意事項(xiàng)旅客中轉(zhuǎn)（轉(zhuǎn)機(jī)種類(lèi)）A公司航班 A公司航班 引導(dǎo)旅客至辦理中轉(zhuǎn)手續(xù)柜臺(tái)A公司航班 非A公司航班 引導(dǎo)旅客至所轉(zhuǎn)航班承運(yùn)人或其代理人柜臺(tái)辦理 中轉(zhuǎn)手續(xù)/移交該旅客的行李非A公司航

12、班 A公司航班 接受轉(zhuǎn)機(jī)旅客/為其辦理登機(jī)手續(xù)/嚴(yán)格核對(duì)行李A(yù)公司的國(guó)際與國(guó)內(nèi)航班之間的中轉(zhuǎn)（3h）旅客中轉(zhuǎn)（接受/辦理程序）掌握旅客人數(shù)/到達(dá)站/乘機(jī)日期/座位等級(jí)查看旅客有無(wú)定座記錄旅客填寫(xiě)/索取定座單在定座單上填寫(xiě)旅客身份證號(hào)碼更改PNR更改客票提供膳食在定座單上填寫(xiě)機(jī)票號(hào)/航班號(hào)/PNR編號(hào)/接受定座人/出票日期將旅客客票/護(hù)照交付旅客。3.到達(dá)站的值機(jī)工作1.飛機(jī)到達(dá)前的準(zhǔn)備工作準(zhǔn)確了解有無(wú)VIP/聯(lián)程或中轉(zhuǎn)旅客/病殘旅客/準(zhǔn)備了解機(jī)號(hào)/到達(dá)時(shí)間/載重情況/廣播或顯示了解飛機(jī)的停放位置/登機(jī)橋號(hào)/其他設(shè)備2.飛機(jī)到達(dá)后工作引導(dǎo)旅客下機(jī)（老、弱、病、幼）引導(dǎo)旅客領(lǐng)取行李對(duì)聯(lián)程/有回程的

13、旅客飛機(jī)返航或備降4.特殊旅客運(yùn)輸 特殊旅客是指需給予特別禮遇和照顧的旅客，或在一定條件下才能運(yùn)輸?shù)穆每汀?包括：VIP、無(wú)成人陪伴兒童、病殘旅客、孕婦、盲人、聾人、犯人等。辦理特殊旅客運(yùn)輸時(shí)，必須按有關(guān)規(guī)定（運(yùn)輸?shù)臈l件、手續(xù)和注意事項(xiàng) ），根據(jù)具體情況謹(jǐn)慎細(xì)致地處理。重要旅客（VIP）范圍1)最重要旅客（VVIP） 我國(guó)黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人/外國(guó)國(guó)家元首和政府首腦/外國(guó)國(guó)家 議會(huì)議長(zhǎng)和副議長(zhǎng)/聯(lián)和國(guó)秘書(shū)長(zhǎng)；2）一般重要旅客（VIP） 政府部長(zhǎng)、省、自治區(qū)、直轄市人大常委會(huì)副主任、省長(zhǎng)、 自治區(qū)人民政府主席、直轄市市長(zhǎng)/外國(guó)政府部長(zhǎng)/我國(guó)和外 國(guó)大使/國(guó)際組織負(fù)責(zé)人/我國(guó)和外國(guó)全國(guó)性重要團(tuán)體負(fù)責(zé)人3

14、）工商界重要旅客（CIP） 工商業(yè)、經(jīng)濟(jì)和金融界重要、有影響的人士/重要的旅游業(yè) 領(lǐng)導(dǎo)人/國(guó)際空運(yùn)企業(yè)組織、重要的空運(yùn)企業(yè)負(fù)責(zé)人和承運(yùn) 人邀請(qǐng)的外國(guó)空運(yùn)企業(yè)負(fù)責(zé)人。做好VIP信息傳遞辦理乘機(jī)手續(xù)迎送工作行李收運(yùn)航班延誤時(shí)的工作要求重要旅客（VIP）運(yùn)輸病殘旅客定義：由于在精神或身體上有缺陷（或病態(tài)）而無(wú)處理 能力，或其行動(dòng)需要他人照料的旅客。分類(lèi)：身體患病旅客/精神病患者（MEDA) 失明旅客(BLND) 擔(dān)架旅客(STCR) 輪椅旅客(WCHC/WCHS/WCHR) WCHR旅客能夠自行上下飛機(jī)。 WCHS旅客不能自行上下飛機(jī)，但在機(jī)艙內(nèi)能夠自己坐到自 己的座位上去。 WCHC旅客完全不能自

15、己行動(dòng)，需要由別人扶著或抬著才能 進(jìn)到機(jī)艙內(nèi)的座位上去。病殘旅客 在患病旅客辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)，應(yīng)注意觀察其病情神態(tài)，再次確實(shí)其是否適于乘機(jī)，如判定不宜乘機(jī)，應(yīng)即按有關(guān)退票規(guī)定辦理。 旅客在飛行途中，臨時(shí)因病需要多占座位對(duì)，如有空余座位，不另補(bǔ)票。先天性殘廢的人，如先天性跛足、聾、啞等不歸入病殘旅客范圍。病殘旅客(擔(dān)架旅客)需要擔(dān)架的旅客，除須遵照病傷旅客的有關(guān)規(guī)定外，還須：A.擔(dān)架旅客不得遲于班機(jī)起飛前72小時(shí)定座。擔(dān)架旅客數(shù)量，只限在每一航班的每一航段上載運(yùn)一名。B.擔(dān)架旅客必須至少有一名醫(yī)生或護(hù)理人員陪同旅行。經(jīng)醫(yī)生證明，病人在旅途中不需要醫(yī)務(wù)護(hù)理時(shí)，也應(yīng)由其家屬或監(jiān)護(hù)人陪同旅行。C.擔(dān)架旅

16、客的票價(jià)，由擔(dān)架旅客的個(gè)人票價(jià)和擔(dān)架附加票兩個(gè)部分組成。個(gè)人票價(jià)根據(jù)旅客占用的座位等級(jí)票價(jià)計(jì)，不得使用特種票價(jià)或折扣票價(jià)（兒童票價(jià)除外）。擔(dān)架附加費(fèi)，不論安放擔(dān)架所需的座位數(shù)額多少，均根據(jù)擔(dān)架占用座位的等級(jí)計(jì)收票款。病殘旅客（輪椅旅客 ） 需要輪椅的病人或傷殘旅客，分為三種不同的情況，用WCHC/WCHS/WCHR表示。 目前國(guó)內(nèi)航線為需要輪椅的旅客提供的限額是：WCHS和或WCHC只限兩名，并需要為旅客安排運(yùn)輸工具和抬旅客的人員；WCHR不限人數(shù)。 案例5 需要輪椅的旅客下機(jī)后自行離去而發(fā)生摔跤 某一老年旅客（84歲）乘坐某航班從上海飛往香港，因旅客行動(dòng)不便家屬為其在目的地申請(qǐng)輪椅服務(wù)。飛機(jī)

17、起飛5小時(shí)后，航班始發(fā)地機(jī)場(chǎng)接到老人在香港的兒子電話告知沒(méi)有接到該老人，經(jīng)多方查找均無(wú)結(jié)果。第3天，該兒子接到香港某醫(yī)院的電話，得知老人在機(jī)場(chǎng)摔了一跤由旁人送到醫(yī)院，頭上縫了幾針，老人的回鄉(xiāng)證和隨身行李也都不見(jiàn)了。旅客家屬向承運(yùn)人提出為什么沒(méi)有將旅客安全地送到出口處，造成老人受傷承運(yùn)人應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。后經(jīng)了解，由于當(dāng)天香港機(jī)場(chǎng)因大霧航班延誤較多，致使一段時(shí)間內(nèi)多個(gè)旅客需要輪椅服務(wù)，承運(yùn)人在香港的地面服務(wù)代理已按要求將旅客帶到入口休息處告其等候，因地面服務(wù)代理只能按照航班到達(dá)的順序提供服務(wù)。當(dāng)工作人員再次趕到入口休息處不見(jiàn)該老人。老人摔跤是發(fā)生在其自行離開(kāi)機(jī)場(chǎng)后被人送往醫(yī)院。承運(yùn)人應(yīng)負(fù)什么責(zé)任？孕婦

18、 由于在高空飛行中，空氣中氧氣成分相對(duì)減少氣壓降低，因此孕婦運(yùn)輸需要有一定的限制條件1)懷孕32周或不足32周的孕婦乘機(jī)按正常運(yùn)輸。2)懷孕超過(guò)32周的孕婦一般不予接受。如有特殊情況，3236周應(yīng)提供包括下列內(nèi)容的醫(yī)生“診斷證明書(shū)”。（旅客姓名/年齡/懷孕時(shí)期/旅行航程和日期）診斷證明書(shū)應(yīng)在旅客乘機(jī)前72小時(shí)內(nèi)填開(kāi)，并經(jīng)醫(yī)生簽字/醫(yī)療單位蓋章。否則簽“免責(zé)書(shū)”。3)懷孕超過(guò)36周的孕婦一般不予接受。無(wú)成人陪伴兒童（運(yùn)輸條件） 1)出生不足14天的兒童不能乘機(jī)。2)年齡在5周歲以下的無(wú)成人陪伴兒童，不予承運(yùn)。3)無(wú)成人陪伴兒童乘機(jī)應(yīng)在父母或監(jiān)護(hù)人陪送到上機(jī)地點(diǎn)，并在兒童的下機(jī)地點(diǎn)安排人予以迎接和

19、照料。4)運(yùn)輸?shù)娜匠贪▋蓚€(gè)或兩個(gè)以上航班時(shí)，在航班銜接地點(diǎn)，應(yīng)由父母或監(jiān)護(hù)人安排人予以接送或照料，并應(yīng)提供接送人的姓名和地址。5)乘機(jī)時(shí)發(fā)給乘機(jī)兒童“無(wú)成人陪伴兒童文件袋”。 無(wú)成人陪伴兒童（始發(fā)站處理）1.檢查無(wú)成人陪伴兒童運(yùn)輸申請(qǐng)書(shū)的內(nèi)容，并檢查在航班經(jīng)停站和到達(dá)站的接送人落實(shí)否。2.檢查是否佩戴“無(wú)成人陪伴兒童文件袋”。 3.安排座位：方便/安全4.通知地服引導(dǎo)和協(xié)助安檢/候機(jī)5.地服將無(wú)成人陪伴兒童交給乘務(wù)員6.填寫(xiě)“特殊旅客服務(wù)通知單”，交給乘務(wù)員7.向結(jié)算部門(mén)報(bào)告無(wú)成人陪伴兒童情況，以便其拍發(fā)有關(guān)電報(bào)無(wú)成人陪伴兒童（經(jīng)停站）接電報(bào)后，聯(lián)系接送人如需提供服務(wù)，盡快雇用當(dāng)?shù)胤?wù)人員

20、根據(jù)需要收費(fèi)時(shí)，通知經(jīng)辦售票處當(dāng)兒童在續(xù)程期間交由當(dāng)?shù)毓陀梅?wù)人員時(shí)，應(yīng)配合兒童到達(dá)時(shí)，應(yīng)與乘務(wù)員聯(lián)系并提供幫助如航班在經(jīng)停站更換機(jī)組，應(yīng)保證其文件袋轉(zhuǎn)交。無(wú)成人陪伴兒童（到達(dá)站）接電報(bào)后，聯(lián)系，并立即復(fù)電經(jīng)辦售票處兒童到達(dá)前，將預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間隨時(shí)通知迎接人航班到達(dá)時(shí)指定乘務(wù)員將兒童和文件袋交由當(dāng)?shù)氐孛娣?wù)人員地面服務(wù)人員將兒童和文件袋交給迎接人最后將無(wú)成人陪伴兒童運(yùn)輸情況通知經(jīng)辦售票處盲人 盲人旅客是指有雙目失明缺陷的旅客，不是指眼睛有缺陷的旅客。對(duì)于眼睛有疾病的旅客，按病傷旅客處理。A.有成人陪伴同行的盲人旅客，按一般普通旅客接受運(yùn)輸。B.有導(dǎo)盲犬引路的盲人旅客，所攜帶的導(dǎo)盲犬應(yīng)符合承運(yùn)人規(guī)

21、定，并具備有必要的檢疫證明。導(dǎo)盲犬可以由盲人旅客免費(fèi)攜帶進(jìn)客艙或單獨(dú)裝進(jìn)貨艙，同一客艙內(nèi)只能裝運(yùn)一只導(dǎo)盲犬。C.無(wú)成人陪伴同行和無(wú)導(dǎo)盲犬引路的無(wú)陪伴的盲人旅客必須能夠生活自理。旅客的上機(jī)地點(diǎn)或下機(jī)地點(diǎn)必須由家屬或他的照料人迎送。 酒醉旅客 1)由于受酒精,麻醉品或其他毒品中毒，明顯會(huì)給其他旅客帶來(lái)不愉快或造成不良影響的人，屬于酒醉旅客，承運(yùn)人不接受承運(yùn)。2)旅客是否屬于酒醉旅客，承運(yùn)人有權(quán)根據(jù)旅客的外行，言談,舉止自行判斷決定。3)在飛行途中，對(duì)于發(fā)現(xiàn)旅客處于醉態(tài)，不適應(yīng)旅行或妨礙其他旅客的旅行時(shí)，機(jī)長(zhǎng)有權(quán)令其在下一個(gè)經(jīng)停地點(diǎn)下機(jī)。4)在旅客上機(jī)地點(diǎn)，對(duì)于酒后鬧事或有可能影響其他旅客的旅途生活

22、的酒醉旅客，承運(yùn)人有權(quán)拒絕其乘機(jī)。5) 酒醉旅客被拒絕乘機(jī)，需退票時(shí)，按非自愿退票處理。 犯人 由于犯人是受到我國(guó)現(xiàn)行法律管束的，在處理犯人運(yùn)輸時(shí)，必須與有關(guān)公安部門(mén)聯(lián)系和配合。1)運(yùn)輸犯人的全航程，有關(guān)公安部門(mén)必須至少派有2人監(jiān)送。2)監(jiān)送人員在運(yùn)輸?shù)娜匠讨?，?duì)所監(jiān)送的犯人負(fù)全部責(zé)任。3)監(jiān)送人員攜帶的武器，由安檢部門(mén)處理。4)運(yùn)輸犯人，只限在運(yùn)輸始發(fā)地申請(qǐng)辦理定座售票手續(xù)。5)辦妥售票手續(xù)后，拍發(fā)特殊旅客（犯人）運(yùn)輸通知電報(bào)給有關(guān)航站。 傳染病1)嚴(yán)禁國(guó)家規(guī)定的甲類(lèi)烈性傳染病旅客，乘坐民航各種飛機(jī)。如發(fā)現(xiàn)上述烈性傳染病旅客，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)?shù)匦l(wèi)生部門(mén)，并嚴(yán)格按中央衛(wèi)生部門(mén)有關(guān)規(guī)定處理。2)對(duì)

23、國(guó)家規(guī)定的乙類(lèi)急性傳染病，承運(yùn)人如發(fā)現(xiàn)此類(lèi)中外旅客應(yīng)勸其就地隔離治療。如有的病人因急救或一定要乘坐飛機(jī)時(shí)，除應(yīng)有醫(yī)療單位出具證明外，必須由公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，方可用包艙或包機(jī)運(yùn)送，除在機(jī)上要按衛(wèi)生部門(mén)的要求，采取防止傳染和隔離的措施外，還應(yīng)通知執(zhí)行任務(wù)的空勤人員做好相應(yīng)的防范工作。任務(wù)完畢后，對(duì)機(jī)艙和有關(guān)服務(wù)設(shè)施等凡與患者有過(guò)接觸的物具，都要進(jìn)行消毒處理。精神病 對(duì)患有精神病的患者，如病情嚴(yán)重或影響其他旅客的安全，都應(yīng)謝絕購(gòu)票乘機(jī)。艾滋病A.凡患有艾滋病的外國(guó)人，不準(zhǔn)乘我飛機(jī)入境。B.對(duì)入境后發(fā)現(xiàn)的艾滋病患者，原則上應(yīng)由承運(yùn)進(jìn)境的航空公司負(fù)責(zé)用其最早航班運(yùn)送出境。C.國(guó)內(nèi)航班原則上不接受艾滋病患者乘

24、機(jī)，特殊情況需報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。D.接受艾滋病患者乘機(jī)時(shí)，機(jī)場(chǎng)衛(wèi)生檢疫部門(mén)（或當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門(mén)）應(yīng)提供機(jī)上服務(wù)設(shè)備和乘務(wù)人員所必須的和有效的消毒藥品及用具，并告知具體辦法。機(jī)上乘務(wù)人員應(yīng)按特殊旅客服務(wù)規(guī)定對(duì)待艾滋病旅客。5.離港系統(tǒng)操作（登錄）1）登錄系統(tǒng)：SI：工作方式/工作號(hào)/保密號(hào)/級(jí)別/工作區(qū)/部門(mén)號(hào)例：SI:T918/123456A/12/PEK0992）進(jìn)入所辦航班：FT：航班號(hào)例：FT:CZ3349SY：缺省表示當(dāng)前的航班離港系統(tǒng)操作（顯示PNR）RN：旅客姓名RL：旅客的定座記錄編號(hào) 例：RL:KFEDVPO：團(tuán)體旅客離港系統(tǒng)操作（接收）PA:航班號(hào) 艙位 航段 未辦理乘機(jī)手續(xù)標(biāo)

25、識(shí) 旅客標(biāo)識(shí)例：PA1,2/26,RW,XBT離港系統(tǒng)操作（航班關(guān)閉）1）航班關(guān)閉（航班離站前30分鐘） CI2）退出系統(tǒng) SO注：航班離站前30分鐘，如團(tuán)體/VIP未到，要立即向值班領(lǐng)導(dǎo)和調(diào)度部門(mén)報(bào)告，并詳細(xì)記錄，以便及時(shí)安排。座位超售DB（Denied Boarding）如有候補(bǔ)旅客，按急緩先后順序統(tǒng)一安排。6.不正常航班運(yùn)輸1)航班不正常2)旅客乘機(jī)文件殘缺3)旅客誤機(jī)4)旅客錯(cuò)乘5)旅客漏乘6)持報(bào)失（盜竊）/偽造客票者7)偷乘8)中途患病或受傷者航班不正常 是指由于航路、天氣、空中交通管制或機(jī)務(wù)故障等原因造成的不能按公布的時(shí)間正常飛行的航班。主要有航班延誤、取消、中斷、返航、備降及補(bǔ)

26、班六種情況。 在始發(fā)站處理辦法是：旅客繼續(xù)等待延誤的航班；旅客改乘其它航班；旅客申請(qǐng)退票。航班不正常（延誤和取消）通知旅客；提供餐食住宿服務(wù)；搞好地面服務(wù)；客艙服務(wù)（旅客留在機(jī)艙等候）；拍發(fā)“更改航班旅客名單報(bào)”；重新填制旅客艙單；安排旅客改乘其他交通工具。航班不正常（補(bǔ)班飛行）取消航班補(bǔ)班飛行時(shí)，應(yīng)按以下要求處理：未辦理過(guò)乘機(jī)手續(xù)的，按正常辦理乘機(jī)手續(xù)；已辦理過(guò)乘機(jī)手續(xù)的，應(yīng)重新登記/換發(fā)新登機(jī)牌。如原登記旅客未到，值機(jī)柜臺(tái)應(yīng)向生產(chǎn)調(diào)度報(bào)告；登機(jī)前派人到登機(jī)口為可能未換新登機(jī)牌的旅客補(bǔ)辦；如未到的旅客有行李托運(yùn)，應(yīng)將行李牌號(hào)碼告訴裝卸部門(mén)將行李拉下，待旅客到機(jī)場(chǎng)后安排后續(xù)航班。航班不正常（中

27、斷航班）指航班因故未在經(jīng)停地降停/降停非目的地而不繼續(xù)飛行的航班。處理如下：飛機(jī)落降地值機(jī)部門(mén)在飛機(jī)到前，了解旅客人數(shù)/有無(wú)VIP/特殊旅客；地面服務(wù)員引導(dǎo)旅客到進(jìn)港廳提取行李；對(duì)繼續(xù)乘機(jī)的旅客，由航班不正常處理室提供膳食服務(wù)，費(fèi)用由承運(yùn)人承擔(dān)；若旅客要求改變航程或終止旅行（退款/另購(gòu)）；若改乘其他航班（運(yùn)回/單獨(dú)辦轉(zhuǎn)乘手續(xù)/FIM）。航班不正常（返航/備降）返航飛機(jī)起飛后返航，應(yīng)立即向有關(guān)部門(mén)詢(xún)問(wèn)航班 返航原因/將延誤的時(shí)間。備降指飛機(jī)起飛后因故沒(méi)能到達(dá)規(guī)定的目的地，備 降到了第三地機(jī)場(chǎng)。地服的準(zhǔn)備工作：提前了解旅客數(shù)，有無(wú)VIP/特殊旅客；安排有經(jīng)驗(yàn)的工作人員處理備降航班；飛機(jī)落地后由結(jié)算

28、室接取機(jī)上業(yè)務(wù)文件；與機(jī)場(chǎng)調(diào)度聯(lián)系確定旅客是否留在機(jī)上等候；及時(shí)了解航班信息/向旅客提供準(zhǔn)確的航班動(dòng)態(tài)；及時(shí)了解并滿足旅客的需求。案例6 天氣原因航班延誤， 未趕上后續(xù)國(guó)內(nèi)航班 一旅客持A航填開(kāi)從長(zhǎng)沙經(jīng)蘭州當(dāng)日轉(zhuǎn)烏魯木齊的聯(lián)程客票，從長(zhǎng)沙蘭州航段乘A航航班因天氣原因延誤6小時(shí)到蘭州，該旅客沒(méi)趕上后續(xù)B航航班。要求改乘第2天A航航班去烏魯木齊，但被A航（含地面代理人）告知“ A航與B航是兩個(gè)核算單位沒(méi)有經(jīng)濟(jì)往來(lái)不能辦理簽轉(zhuǎn)”旅客只能在蘭州等候3天再搭乘B航航班至烏魯木齊。旅客提出：購(gòu)買(mǎi)聯(lián)程客票，為什么不能辦理簽轉(zhuǎn)，讓旅客盡早到目的地。案例7 等待少數(shù)旅客，造成航班延誤 A航航班按規(guī)定時(shí)間登機(jī)，當(dāng)

29、旅客上機(jī)后，突然機(jī)上廣播通知，因有4名出境旅客未到，航班將推遲起飛。由于不能按時(shí)起飛，該航班飛機(jī)變動(dòng)了停機(jī)位。整個(gè)航班旅客在機(jī)上等候90分鐘后，4名被等旅客終于趕到。當(dāng)機(jī)上旅客發(fā)現(xiàn)進(jìn)入機(jī)艙的是4名學(xué)生時(shí)，立即產(chǎn)生騷動(dòng)不同意這4名旅客登機(jī)，并因此在停機(jī)位處相互爭(zhēng)吵推讓起來(lái)，機(jī)上旅客也都下機(jī)，引起機(jī)場(chǎng)秩序混亂。同時(shí)旅客要求A航就此事立即給予解釋?zhuān)m纏持續(xù)90分鐘后，在4名被等旅客不讓乘機(jī)的條件下，航班整整延誤3個(gè)小時(shí)才起飛。當(dāng)航班到達(dá)烏魯木齊機(jī)場(chǎng)時(shí)，個(gè)別旅客提出不下飛機(jī)要求A航給予賠償。案例8 旅客漏乘航班 兩位旅客乘坐A航航班返回北京，辦妥乘機(jī)手續(xù)后在候機(jī)室等候，航班起飛時(shí)間為8：55。因當(dāng)時(shí)A

30、航有另一個(gè)航班前往北京起飛時(shí)間為8：25。恰好此時(shí)，候機(jī)廳內(nèi)裝修電鋸聲較大，兩個(gè)航班前后起飛時(shí)間相距較近，旅客走錯(cuò)了登機(jī)口，當(dāng)旅客詢(xún)問(wèn)服務(wù)員時(shí)，被告知所乘航班的機(jī)艙門(mén)已關(guān)，無(wú)法要求打開(kāi)。旅客到值班室后工作人員態(tài)度惡劣，并告按誤機(jī)處理，辦理退票收50%退票費(fèi)。旅客只能退票后重新夠票乘次日航班成行，事后提出投訴。案例9 錯(cuò)誤引導(dǎo)登機(jī) 某機(jī)場(chǎng)將一名前往南京的旅客錯(cuò)引導(dǎo)上了飛往寧波的飛機(jī)，因發(fā)現(xiàn)及時(shí)，沒(méi)有影響旅客的旅行，但該飛機(jī)在跑道上滑行時(shí)，又出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)出異常響聲。該旅客針對(duì)上述兩個(gè)不正?，F(xiàn)象，事后提出投訴，要求承運(yùn)人給予精神損失費(fèi)。旅客乘機(jī)文件殘缺 主要有航班座位超售、無(wú)定座記錄、登機(jī)牌遺失、客

31、票丟失、偽造客票、無(wú)票乘機(jī)等六種情況。旅客乘機(jī)文件殘缺（航班超售）查看有無(wú)可拉下旅客（利用空余座位旅客PAD）；按順序免費(fèi)升艙：重要旅客/公務(wù)艙艙旅客/正常票價(jià)旅客/特種票價(jià)旅客；按順序非自愿降艙：無(wú)訂座記錄旅客/特種票價(jià)旅客/普通旅客按順序拉下旅客：PAD/本站無(wú)訂座記錄的旅客/已付費(fèi)的占座行李/特種票價(jià)旅客/有帶團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)（全陪）/本站有訂座記錄的旅客（按辦理乘機(jī)手續(xù)的先后）若改乘24h內(nèi)的航班，應(yīng)免費(fèi)提供膳食。旅客乘機(jī)文件殘缺（無(wú)定座記錄）安排順序：已訂座，但被取消的旅客；曾經(jīng)訂座的旅客；持不定期客票或定妥續(xù)程機(jī)票的旅客；一般旅客；持優(yōu)待折扣的旅客。旅客乘機(jī)文件殘缺登機(jī)牌遺失可補(bǔ)發(fā)（手工/

32、打?。o(wú)票乘機(jī)承運(yùn)人拒絕載運(yùn)任何未能出示有效客票 的旅客。候補(bǔ)旅客持不定期客票的旅客/不持客票而自愿 到機(jī)場(chǎng)等候座位的旅客。應(yīng)視當(dāng)時(shí)飛 機(jī)座位空余情況而予以安排。順序如下付正常票價(jià)旅客付特種票價(jià)旅客持折扣票價(jià)或免票旅客誤機(jī)（確認(rèn)）指旅客未按客票上列明的日期/航班到機(jī)場(chǎng)乘機(jī)/在航班起飛前30分鐘未能辦妥乘機(jī)手續(xù)/因其旅行證件不符合規(guī)定而未能乘機(jī)。旅客誤機(jī)后，應(yīng)在次日中午12點(diǎn)（含）以前辦理誤機(jī)確認(rèn)手續(xù)，值機(jī)部門(mén)在其客票乘機(jī)聯(lián)上蓋“誤機(jī)/NO SHOW”章/簽名/注明日期。注：值機(jī)部門(mén)在截止辦理登機(jī)手續(xù)后接到航班延誤的通知，旅客在航班實(shí)際起飛時(shí)間30分鐘前到達(dá)機(jī)場(chǎng)，應(yīng)準(zhǔn)予辦理登機(jī)手續(xù)成行，如座位已處理，應(yīng)按旅客說(shuō)明情況，安排后續(xù)航班成行/非自愿退票。誤機(jī)（改乘）確認(rèn)后承運(yùn)人在航班有可利用座位條件下辦理， 免收誤機(jī)費(fèi)，但只限一次。 若客票在航班離站時(shí)間前72小時(shí)內(nèi)變更 過(guò)航班/日期，應(yīng)付5的誤機(jī)費(fèi)。未確認(rèn)應(yīng)付20的誤機(jī)費(fèi)。誤機(jī)變更后，要求再次變更航班/日期 應(yīng)付50的誤機(jī)