物業(yè)服務(wù)禮儀 (3)ppt課件

1、 效力禮儀戴麗華可以睡覺，但提問會回答可以開機(jī)，但不能有聲音可以不贊同，但要舉手說緣由本次培訓(xùn)會三大原那么 物業(yè)公司為何注重效力禮儀二 專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止四 根本接待禮儀五 效力人員言語禮儀六 1、關(guān)于禮儀1禮儀就是以最恰當(dāng)?shù)姆绞絹肀磉_(dá)對他人的尊重。2禮儀就是律己、敬人的一種行為規(guī)范，是表現(xiàn)對他人尊重和了解的過程和手段第一模塊：效力禮儀概念 外表衡量一個人是多么的武斷， 但社交的過程中人們每時每刻根據(jù)他的服飾、發(fā)型、手勢、腔調(diào)、言語判別他。為何要穿職業(yè)裝 2儀表的重要性 種類 印像所占的比重%1視覺信號 外表、儀態(tài)、視野、衣服顏色、姿態(tài) 58%2聲音信號 聲音、腔調(diào)、語氣、用詞、說話速度、音量

2、 35% 3言語信號 說話內(nèi)容 7% 而視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最重要的要素 3、認(rèn)識禮儀什么是效力認(rèn)識效力認(rèn)識與效力才干“效力認(rèn)識和效力才干的區(qū)別就在于，效力認(rèn)識是愿不情愿做好的問題，而效力才干是能不能做好的問題。 4、學(xué)習(xí)效力禮儀的目的：塑造良好的籠統(tǒng)，提升本身素質(zhì)；一致規(guī)范我們的效力規(guī)范；與顧客、同事建立良好的協(xié)作關(guān)系；有助于維護(hù)企業(yè)籠統(tǒng)；亞太為什么要注重物業(yè)效力禮儀1 物業(yè)管理行業(yè)屬于效力業(yè)，本質(zhì)就是一種運(yùn)營性效力，為客戶效力中講究禮貌、禮節(jié)，對于物業(yè)管理任務(wù)具有特別重要的意義。2) 物業(yè)管理的商品就是效力，效力對象就是給我們發(fā)薪水的人 ，效力對象的稱心才是物業(yè)效力的價值表達(dá)

3、。3物業(yè)企業(yè)的運(yùn)營本質(zhì)與企業(yè)開展目的、企業(yè)文化表達(dá)等要求物業(yè)從業(yè)者注重效力第二章節(jié)：物業(yè)公司為何注重效力禮儀我們?yōu)槭裁匆┞殬I(yè)裝呢？ 職業(yè)裝是身份的代表第三章節(jié)：打造優(yōu)質(zhì)的效力職業(yè)籠統(tǒng) 員工著裝禮儀男士：每天剃胡須嗎？鼻毛長長沒有？頭發(fā)上能否有頭屑或污漬？指甲臟了嗎？襯衣衣領(lǐng)和袖口干凈嗎？領(lǐng)帶松了沒有？鞋臟了沒有？下裝有沒有慰燙？女士：發(fā)型整潔嗎？化裝能否太濃？指甲油能否夸張？指甲長長沒有？戴的飾物能否太華美？香水味能否太濃？一 男 職 員1.短發(fā)、清潔、整齊、不要太新潮；2.精神豐滿、面帶淺笑；3.每天刮胡須，飯后潔牙；4.白色或單色襯衫、袖口、領(lǐng)口無污跡；5、領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口、系的美觀大方；6

4、、西裝平整、清潔扣子、商標(biāo)7.西裝口袋不要放物品；8.西褲平整，有褲線；9.短指甲、堅(jiān)持清潔；10.皮鞋光亮,深色襪子；11.全身3種顏色以內(nèi) 男 職 員 男士著裝七不準(zhǔn)不宜衣衫不整；不宜卷起西裝袖口；不宜襯衣未扎入褲；不宜西裝下扣；不宜頭發(fā)雜亂、不潔；不宜穿白色襪；不宜西褲腰間掛鑰匙掛件；一 女 職 員1.發(fā)型文雅、嚴(yán)肅、梳理整齊、長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾辮；2.化淡妝、面帶淺笑；3.著正規(guī)套裝、大方、得體；4.指甲不宜過長，并堅(jiān)持清潔，涂指甲油須自然色；5、裙子長度適宜；6、飾物不宜過多；7、膚色絲襪、無破洞；8.鞋子光亮、清潔，高跟鞋應(yīng)的3-5厘米為宜；9.全身3種顏色以內(nèi)。女士著裝五

5、不準(zhǔn)不宜黑皮裙、超短裙不宜光腿不宜出現(xiàn)三節(jié)腿不宜分發(fā)不宜濃妝站姿、坐姿、蹲姿、走姿、乘坐電梯禮儀第四章節(jié)：專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止身體的重心垂直向下，雙腿并攏，大腿和小腿成90度角，雙手虎口相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶淺笑。身體重心垂直向下，雙腿并攏，大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側(cè)，雙手虎口相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶淺笑。身體的重心垂直向下，雙腿并攏，大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側(cè)，雙腳在腳踝處交叉，雙手虎口相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶淺笑。第一種：正位坐姿第二種：雙腿斜放式第三種：雙腿交叉式坐姿的忌諱職業(yè)人士普通采用高低式蹲資，它的根本特征是：雙膝一高一低，下蹲時雙腳一前

6、一后，左腳在前腳掌完全著地，右腳腳掌著地，腳跟提起。女士雙腿應(yīng)盡量靠緊，男式雙腿可以微分。淺笑是自信的意味淺笑是禮貌的表示淺笑是友好的反映淺笑是交際的手段淺笑是安康的流露第五章節(jié)、根本接待禮儀握手禮儀1、電梯沒有其他人的情況A、在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開的按鈕，此時請客人再進(jìn)入電梯。B、如到大廳時，按住“開的按鈕，請客人先下。2、電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。3、電梯內(nèi)A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。C、電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。 2、在樓梯間引路時 讓客人走在正方向右側(cè)，引路人走在左側(cè)。3、途中要留意引導(dǎo)提示客

7、人 拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)運(yùn)用手勢，并提示客人“這邊請或“留意樓梯等。 1、在走廊引路時A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。C、要與客人的步伐堅(jiān)持一致。D、引路時要留意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┮姟?、業(yè)主上門：自動問好，“您好/早上好2、應(yīng)熱情招呼業(yè)主坐下，不得本人坐著而讓業(yè)主站著交談。3、業(yè)主如未開口說話，應(yīng)自動訊問：“請問有什么可以幫您的？假設(shè)手頭上有重要任務(wù)一時無法完成的，應(yīng)說：“請稍等。然后迅速處置后接待。4、業(yè)主告辭時，應(yīng)自動起身送至門口，并說：“再見/慢走/歡迎再來掌握記錄的技巧： 何人何事何地何時1、接聽禮儀：1普通三到四聲響鈴后接起，2問候

8、對方，自報家門，3然后留意傾聽內(nèi)容，有必要做一下筆記， 然后復(fù)述，4對對方的來電表示贊賞，讓對方先掛。2、撥打禮儀：1時間適宜，2接通先問好，自報家門，3講話條理清楚，4對對方能接聽表示贊賞，讓對方先掛。第六章節(jié)：效力人員的言語禮儀規(guī)范的言語與敬人的態(tài)度1、講好普通話： 防止方言、行話2、言語要準(zhǔn)確： 切忌道聽途說3、言語要文明： 杜絕臟話、粗口4、言語要禮貌： 請，您好，謝謝， 不客氣，很負(fù)疚等1、尊重對方-真誠的態(tài)度和表情去問候-努力記住客戶的名字2、贊譽(yù)對方-發(fā)現(xiàn)客戶的閃光點(diǎn)-真誠而詳細(xì)的贊譽(yù)對方3、接受對方-體諒和尊重客戶的想法-給予充分的包容說話的技巧：“我能了解您這樣的覺得平息不滿心情“我會“我一定會表達(dá)效