珠江某物業(yè)中心年度工作計(jì)劃總結(jié)

1、. .36/36珠江御景灣物業(yè)中心09年工作計(jì)劃2009年是公司發(fā)展規(guī)劃蓄勢(shì)的一年，也是公司繼往開(kāi)來(lái)的新的一年，除了要一如既往地堅(jiān)定“真誠(chéng)為您每一天”的服務(wù)理念外，還要開(kāi)拓工作思路，準(zhǔn)確分析公司發(fā)展面臨的機(jī)遇、困難和挑戰(zhàn)，強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和協(xié)作意識(shí)，提倡實(shí)干精神。以更加務(wù)實(shí)的態(tài)度，積極配合集團(tuán)經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略方針，細(xì)化HYPERLINK :/ gongwen123 /Article/zongjie/nianzhong/index.htm管理，從部挖掘潛力，向HYPERLINK :/ gongwen123 /Article/zongjie/nianzhong/index.

2、htm管理要效益，更加嚴(yán)格要求，加強(qiáng)培訓(xùn)，勇于面對(duì)不足，團(tuán)結(jié)一心，同心同德，在集團(tuán)公司的正確引導(dǎo)和指揮下，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)工作全面健康有序地發(fā)展，為全面完成公司發(fā)展規(guī)劃上確立的目標(biāo)奠定扎實(shí)的基礎(chǔ)。御景灣作為力高（中國(guó)）集團(tuán)在精心打造的一個(gè)極品樓盤(pán)，自開(kāi)盤(pán)以來(lái)一直引領(lǐng)樓市，并計(jì)劃與在09年底前交付使用。作為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的下游企業(yè)物業(yè)公司將如何做好開(kāi)發(fā)商的好幫手、業(yè)主的好管家，從而來(lái)提升物業(yè)的品牌，促進(jìn)物業(yè)的升值和保值，使客戶資產(chǎn)效益最大化，實(shí)現(xiàn)業(yè)主、開(kāi)發(fā)商、物業(yè)“三贏”的局面。計(jì)劃開(kāi)展工作如下：成立前期介入小組，在物業(yè)質(zhì)量和使用功能上把好關(guān)。為充分發(fā)揮前期介入的作用，公司領(lǐng)導(dǎo)將親自參與指揮前期介入的各項(xiàng)工

3、作，從公司部調(diào)配和招聘優(yōu)秀的各工種專業(yè)人員，成立了御景灣前期介入工作組，參與相關(guān)管理策劃和方案編寫(xiě)工作，為御景灣的銷售和工程建設(shè)提供配合，盡快使管理人員熟悉小區(qū)物業(yè)環(huán)境和特點(diǎn)，便于順利開(kāi)展各項(xiàng)后期物業(yè)管理工作。前期介入組織架構(gòu)前期介入組長(zhǎng)環(huán)境組客服組工程組安管組銷售配合 3人樣板房智能化1人土建1人安裝1人營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)施工現(xiàn)場(chǎng)子營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)子（一）前期介入的容工程介入安全介入樣板房介入營(yíng)銷服務(wù)介入物業(yè)接管制定御景灣物業(yè)管理方案（二）工程介入1、 由工程負(fù)責(zé)人、土建技術(shù)員、水電安裝技術(shù)員、弱電技術(shù)員組成工程組，參與工程設(shè)計(jì)、跟進(jìn)，參加地產(chǎn)項(xiàng)目部的業(yè)務(wù)交流，每周一次的現(xiàn)場(chǎng)巡視，每月一次物業(yè)狀況進(jìn)展匯報(bào)。工

4、程施工階段前期介入人員進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)，熟悉小區(qū)規(guī)劃建筑設(shè)計(jì)、管網(wǎng)設(shè)計(jì)、功能設(shè)計(jì)狀況等；在施工過(guò)程中，進(jìn)駐人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)施工狀況進(jìn)行記錄，特別對(duì)施工變動(dòng)部分認(rèn)真記錄，以備日后維修工作，并結(jié)合物業(yè)管理實(shí)際，在工程施工中對(duì)部分不適應(yīng)或不利于日后物業(yè)管理的設(shè)計(jì)或個(gè)別部位向發(fā)展商與時(shí)提供參考的修改意見(jiàn)；前期介入小組每周一次現(xiàn)場(chǎng)巡視，召開(kāi)分析會(huì)議，掌握工程基本情況；前期介入的工程負(fù)責(zé)人，須每周參加地產(chǎn)召開(kāi)的工程例會(huì)掌握情況，以便對(duì)未來(lái)物業(yè)管理策劃方案進(jìn)行不斷的修正、完善；土建、安裝技術(shù)人員，重點(diǎn)跟蹤電梯、供、配電、給排水、供氣等設(shè)備的安裝和管網(wǎng)布置，設(shè)備功能要進(jìn)行全面掌握；弱電技術(shù)員跟蹤智能化系統(tǒng)的安裝、調(diào)試，并向

5、安裝單位技術(shù)人員學(xué)習(xí)基本技術(shù)，全面了解功能，以便日后的維修；安全介入前期介入小組根據(jù)項(xiàng)目要求，派出精干保安隊(duì)伍進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)銷售現(xiàn)場(chǎng)、施工現(xiàn)場(chǎng)的安全秩序；保安人員嚴(yán)格控制非許可人員進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)；保安人員對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)、施工物品起到秩序維護(hù)作用；保安人員對(duì)會(huì)所、樣板房物品的秩序維護(hù)，保安人員看房人員的引導(dǎo)和車輛停放指揮保安人員對(duì)施工車輛的管理保安人員對(duì)小區(qū)施工人員的安全管理保安人員對(duì)非施工時(shí)間的人員、車輛管理配合營(yíng)銷開(kāi)展形式都樣的業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)成立以客服負(fù)責(zé)人主的聯(lián)誼小組，為配合地產(chǎn)開(kāi)展業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)做好策劃、組織落實(shí)工作，同時(shí)借助活動(dòng)的推廣，加強(qiáng)樓盤(pán)的宣傳，發(fā)掘潛在客戶群做好物業(yè)管理和服務(wù)介紹，增進(jìn)業(yè)

6、主對(duì)物業(yè)管理的理解和配合做好與售樓人員的業(yè)務(wù)交流解決好售樓與物業(yè)管理的銜接工作充當(dāng)發(fā)展商與業(yè)主溝通的橋梁，積極主動(dòng)地把業(yè)主在樓盤(pán)銷售中對(duì)小區(qū)規(guī)劃、設(shè)計(jì)的合理要求與時(shí)反饋發(fā)展商，充分做好協(xié)調(diào)溝通工作。接管驗(yàn)收工程人員根據(jù)情況，每周向前期介入小組匯報(bào)各項(xiàng)工作的進(jìn)度情況。工程人員根據(jù)物業(yè)管理的實(shí)際情況與業(yè)主需求向地產(chǎn)工程部提出合理化建議，諸如垃圾房、綠化用水、垃圾桶擺放、設(shè)備設(shè)施標(biāo)識(shí)等，配合發(fā)展商解決；在各項(xiàng)工程待交接時(shí)，進(jìn)駐人員做好表格設(shè)計(jì)，對(duì)工程的各部分工作進(jìn)行全面檢查，向地產(chǎn)提交檢查報(bào)告，待地產(chǎn)整改后，做好接管的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；入伙前的一個(gè)月，招聘各崗位人員進(jìn)行封閉式培訓(xùn)，根據(jù)要求，考核通過(guò)，確

7、立上崗資格； 入伙前一個(gè)月，組織人員進(jìn)行入伙培訓(xùn)，按入伙辦理程序、接管驗(yàn)收程序等逐項(xiàng)進(jìn)行準(zhǔn)備工作；入伙前半個(gè)月與地產(chǎn)協(xié)商入伙具體事宜，嚴(yán)格按地產(chǎn)要求辦理各種準(zhǔn)備手續(xù)，并向地產(chǎn)遞交入伙辦理方案；入伙前五天，各項(xiàng)入伙資料、宣傳資料準(zhǔn)備就緒；入伙前五天，督促精保潔單位進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)小區(qū)進(jìn)行全面清理；與地產(chǎn)簽定前期物業(yè)管理合同；根據(jù)項(xiàng)目要求編制住宅管理資料、業(yè)主公約、裝修管理協(xié)議、物業(yè)管理手冊(cè)等；前期介入工作流程組建前期介入工作組物業(yè)宣傳資料的整理、歸檔制度建立提交合理化建議物業(yè)進(jìn)度統(tǒng)計(jì)現(xiàn)場(chǎng)跟蹤、記錄智能化介入功能設(shè)計(jì)管網(wǎng)設(shè)計(jì)工程規(guī)劃保安介入?yún)f(xié)作營(yíng)銷組織開(kāi)展工作擬定物業(yè)管理方案了解樓盤(pán)知識(shí)工程介入二、做

8、好入伙管理，確保房屋順利交接御景灣根據(jù)合同為一次性交付使用，這對(duì)物業(yè)公司來(lái)說(shuō)是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)，怎樣保證大批次的房屋順利的交接，必須做好入伙前的每一個(gè)細(xì)節(jié)。根據(jù)項(xiàng)目情況編制組織架構(gòu)。根據(jù)組織架構(gòu)招聘相關(guān)人員根據(jù)各專業(yè)的職責(zé)不同進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)。做好入伙前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。1、入住前期所收取的各項(xiàng)費(fèi)用的確定確定開(kāi)始計(jì)收管理費(fèi)的時(shí)間。一般入住時(shí)間在上半月的，從當(dāng)月15日開(kāi)始計(jì)收；入住時(shí)間在下半月的，從下月起計(jì)收。地產(chǎn)承諾贈(zèng)送業(yè)主管理費(fèi)的，由地產(chǎn)按期支付管理費(fèi)。確定需要預(yù)交管理費(fèi)的月數(shù)。按照市相關(guān)規(guī)定預(yù)交管理費(fèi)不得超過(guò)六個(gè)月（但個(gè)別業(yè)主如拒交的，也可不預(yù)交，讓業(yè)主選擇按月交納）。 門禁卡工本費(fèi)。此筆費(fèi)用由

9、地產(chǎn)公司確定免費(fèi)卡數(shù)量，通常在入伙時(shí)贈(zèng)送2-3給業(yè)主，超過(guò)數(shù)量應(yīng)按照成本價(jià)收取。裝修類費(fèi)用。確定垃圾清運(yùn)費(fèi)、裝修工人進(jìn)出工本費(fèi)等費(fèi)用。 其它需要確定的費(fèi)用。2、業(yè)主入住指引準(zhǔn)備入住指引包括的容為：歡迎詞，業(yè)主入住需準(zhǔn)備和攜帶的資料，入住辦理流程，裝修辦理流程，業(yè)主在入住時(shí)需要交納的費(fèi)用，業(yè)主在驗(yàn)房和裝修時(shí)的一些小常識(shí)和裝修規(guī)定等。 入住指引的容既要清楚、明了，詳細(xì)，又要避免長(zhǎng)篇累牘，讓業(yè)主感覺(jué)繁雜和摸不著頭腦。業(yè)主入住指引應(yīng)在入住前，隨地產(chǎn)的入伙通知書(shū)一并發(fā)給業(yè)主。入住前，地產(chǎn)與物業(yè)應(yīng)確定防盜門、窗花、遮陽(yáng)棚等的樣式，包括款式、規(guī)格、用材等。如小區(qū)允許在陽(yáng)臺(tái)安裝防盜網(wǎng)的，還需要確定防盜網(wǎng)的樣式

10、。3、入住時(shí)需要準(zhǔn)備的資料在入住前兩個(gè)月確定好入住時(shí)業(yè)主需要填寫(xiě)的資料，提前印刷或復(fù)印好。以下資料供參考： 序號(hào)資料份數(shù)備注1業(yè)主公約一式三份業(yè)主一份，物業(yè)管理項(xiàng)目一份，業(yè)委會(huì)一份。2業(yè)主（住戶）資料卡即業(yè)主（住戶）檔案登記表3委托銀行代收款協(xié)議一式二份業(yè)主一份，物業(yè)管理項(xiàng)目一份。4房屋交付驗(yàn)收表業(yè)主驗(yàn)房時(shí)記錄問(wèn)題的表格4前期物業(yè)管理協(xié)議書(shū)一式二份業(yè)主一份，物業(yè)管理項(xiàng)目一份。5業(yè)主檔案袋按戶數(shù)確定印刷數(shù)量6普通資料袋按戶數(shù)確定印刷數(shù)量7物品領(lǐng)用登記表8鑰匙領(lǐng)（借）用登記表9裝修申請(qǐng)相關(guān)資料10水電氣開(kāi)戶資料與相關(guān)公共事業(yè)部門，如煤氣、有線電視、水電等，確定開(kāi)戶需要辦理的手續(xù)，獲取開(kāi)戶時(shí)需要填寫(xiě)

11、的資料和收款收據(jù)。將以上入住指引和入住資料按戶分裝在資料袋中。并跟蹤地產(chǎn)房屋質(zhì)量保證書(shū)和房屋使用說(shuō)明書(shū)等的準(zhǔn)備情況。住戶手冊(cè)。結(jié)合本項(xiàng)目實(shí)際情況印刷住戶手冊(cè)，便于在入伙時(shí)派送。容涵蓋項(xiàng)目物業(yè)管理的容，如常用、周邊配套、小區(qū)配套、服務(wù)項(xiàng)目介紹、裝修常識(shí)介紹等容。 重申防盜門、窗花、陽(yáng)臺(tái)推拉門、遮陽(yáng)棚等的樣式，包括款式、規(guī)格、用材等。如小區(qū)允許在陽(yáng)臺(tái)安裝防盜網(wǎng)的，還需要確定防盜網(wǎng)的樣式。 房有配送的復(fù)雜設(shè)施的，如智能化設(shè)施等，需要準(zhǔn)備好設(shè)施的操作說(shuō)明書(shū)、保修卡等等。 為備業(yè)主在入住當(dāng)時(shí)辦理裝修手續(xù)，需要準(zhǔn)備一定數(shù)量的各戶型房屋設(shè)計(jì)平面圖、水電走向圖等。 入住時(shí)業(yè)主填寫(xiě)的資料需要準(zhǔn)備一份已填好的樣木

12、，并展示在入住辦理現(xiàn)場(chǎng)。4、入住現(xiàn)場(chǎng)展板的準(zhǔn)備入住展板的容通常包括：公司簡(jiǎn)介、入住指引、入住辦理流程、裝修辦理流程、收費(fèi)指引、家居裝修溫馨提示、資料樣本等。物業(yè)應(yīng)根據(jù)入住展板的容，設(shè)計(jì)美觀的入伙展板。入伙展板的背景可選擇項(xiàng)目的實(shí)景。展板的容應(yīng)盡量避免冗長(zhǎng)的文字，以流程圖為主。5、入住其它工作準(zhǔn)備 準(zhǔn)備入住所需其它的物資，如入住現(xiàn)場(chǎng)布置的桌椅、住戶鑰匙掛板、展板架、點(diǎn)鈔驗(yàn)鈔機(jī)（如采用POS機(jī)收費(fèi)時(shí)，要注意將物業(yè)和地產(chǎn)的收費(fèi)區(qū)分刷卡收取，以便于今后核對(duì)）、公章（業(yè)務(wù)章），圓珠筆、訂書(shū)機(jī)、回形針、印油等。 為方便臨時(shí)復(fù)印之需，在入住現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)備有復(fù)印機(jī)。 飲水機(jī)/飲料、糖果。 6、物業(yè)與地產(chǎn)的工作對(duì)接

13、提前兩個(gè)月對(duì)接入住的準(zhǔn)確時(shí)間，并做好提前入住的準(zhǔn)備。對(duì)接入伙前的接管驗(yàn)收工作。（略）對(duì)接入伙住前清潔的問(wèn)題。物業(yè)在入住前進(jìn)行房屋的清潔工作一般需要15天。在進(jìn)行清潔工作時(shí)，物業(yè)應(yīng)避免產(chǎn)生局部未清潔的現(xiàn)象，室和花園的垃圾要處理掉，對(duì)玻璃、廚廁等明顯地方，要保持干凈，入戶門應(yīng)有歡迎牌，對(duì)坐便器等清潔后應(yīng)貼上封條。對(duì)接集中辦理入住的場(chǎng)地。盡量在會(huì)所辦理入住手續(xù)，以便同時(shí)可以向業(yè)主展示和推廣會(huì)所的服務(wù)項(xiàng)目。確定好入住的線路，包括車行和人行線路，尤其是分期開(kāi)發(fā)的小區(qū)，要考慮到不影響已入住業(yè)主的正常生活。對(duì)接入住現(xiàn)場(chǎng)和路線的布置（含標(biāo)識(shí)）工作。地產(chǎn)、物業(yè)進(jìn)行入住現(xiàn)場(chǎng)的布置工作，布置時(shí)應(yīng)注意考慮到人行出入口

14、的位置，采取流水線的方式布置。入住問(wèn)題說(shuō)辭統(tǒng)一。根據(jù)實(shí)際情況，針對(duì)重點(diǎn)投訴和客戶主要關(guān)心的問(wèn)題，地產(chǎn)和物業(yè)共同制定對(duì)客戶的入住問(wèn)題說(shuō)辭統(tǒng)一，并培訓(xùn)到參與入住工作的所有工作人員。對(duì)接返修工作事宜。對(duì)接地產(chǎn)各部門與各專業(yè)的責(zé)任分工，合理部署，與時(shí)溝通協(xié)調(diào)，確保入伙工作的順利開(kāi)展。7、入伙流程引導(dǎo)業(yè)主到現(xiàn)場(chǎng)辦理入住手續(xù)。確認(rèn)業(yè)主身份：核驗(yàn)入住通知書(shū)、業(yè)主原件等以確認(rèn)業(yè)主身份。物業(yè)陪同業(yè)主驗(yàn)房。驗(yàn)房人員對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題記錄在房屋交付驗(yàn)收表上。 售后服務(wù)部安排施工隊(duì)返修，返修完畢進(jìn)行驗(yàn)收，并通知業(yè)主驗(yàn)房和辦理入住。地產(chǎn)在入住現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)準(zhǔn)備查驗(yàn)面積報(bào)告和相關(guān)資料，安排工程、銷售人員，便于業(yè)主查驗(yàn)和咨詢。a)入

15、住各崗位的職責(zé)安排序號(hào)崗位職 責(zé)責(zé)任人備注1資料發(fā)放崗回收入住通知書(shū)；核對(duì)業(yè)主身份、檢查業(yè)主資料卡填寫(xiě)完整性、銀行存折和復(fù)印件齊全性；業(yè)主資料分袋裝好；發(fā)放需填寫(xiě)的資料，交填寫(xiě)資料崗；填寫(xiě)流程卡。入住通知書(shū)，業(yè)主復(fù)印件、照片、家庭成員復(fù)印件等2填寫(xiě)資料崗引導(dǎo)業(yè)主填寫(xiě)資料；針對(duì)所填寫(xiě)的各項(xiàng)資料向業(yè)主解釋和回答業(yè)主的咨詢；引導(dǎo)業(yè)主到驗(yàn)資料崗。業(yè)主需要請(qǐng)求代為填寫(xiě)的，其簽名處一定要求業(yè)主本人親自填寫(xiě)3核驗(yàn)資料崗核對(duì)顧客所填容是否準(zhǔn)確無(wú)誤；將資料分袋裝好，物業(yè)管理項(xiàng)目保存的資料裝入檔案袋并進(jìn)行標(biāo)識(shí)，另一套資料裝入資料袋，請(qǐng)業(yè)主保管好；代辦的資料另外單獨(dú)存放；引導(dǎo)業(yè)主到收費(fèi)處。尤其注意核對(duì)和用戶名4IC

16、卡辦理崗登記業(yè)主資料和需要辦理IC卡的數(shù)量；發(fā)放IC卡；引導(dǎo)業(yè)主辦理其它交費(fèi)手續(xù)。5收費(fèi)崗根據(jù)辦理的相關(guān)手續(xù)收取費(fèi)用；登記已交費(fèi)的住戶（事先計(jì)算并打印每戶正常情況下應(yīng)交金額）；引導(dǎo)業(yè)主到領(lǐng)鑰匙處。一些款項(xiàng)需分類開(kāi)收據(jù)，裝修費(fèi)須待裝修審批通過(guò)后方可收取6鑰匙發(fā)放崗發(fā)放鑰匙給業(yè)主，填寫(xiě)鑰匙使用登記表；所有鑰匙均需做好標(biāo)識(shí)7陪同驗(yàn)房崗領(lǐng)取房屋交付驗(yàn)收表；陪同業(yè)主驗(yàn)房；陪同業(yè)主抄錄水電表底數(shù)；將房屋交付驗(yàn)收表交鑰匙發(fā)放崗。8裝修辦理崗接受審批裝修申請(qǐng)和圖紙；查驗(yàn)裝修隊(duì)的資質(zhì)；引導(dǎo)業(yè)主交納裝修費(fèi)；辦理裝修許可證和出入證?，F(xiàn)場(chǎng)不能批復(fù)的告之業(yè)主答復(fù)時(shí)間9現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)崗協(xié)調(diào)復(fù)印和其它溝通事項(xiàng)。10資料錄入崗將核

17、驗(yàn)完畢的業(yè)主資料錄入電腦；流程卡放入業(yè)主檔案袋。11特別事務(wù)處理崗（組）處理突發(fā)事件12現(xiàn)場(chǎng)總協(xié)調(diào)由入伙工作小組指定人員擔(dān)任注：各責(zé)任人在辦理完畢本崗位職責(zé)時(shí)，需要在流程卡上簽字。各崗位的責(zé)任人在安排時(shí)注意有入伙經(jīng)驗(yàn)和無(wú)入伙經(jīng)驗(yàn)員工的合理搭配。分期開(kāi)發(fā)的小區(qū)，在辦理入住時(shí)，人員安排上要考慮確保其它管理服務(wù)工作正常開(kāi)展。入伙工作人員需每日提前15分鐘到達(dá)入住現(xiàn)場(chǎng)，準(zhǔn)備入住工作。對(duì)于業(yè)主提出的問(wèn)題，如回答不上來(lái)的，需予以記錄，并在每日碰頭會(huì)上提出。每日入伙工作結(jié)束召開(kāi)碰頭會(huì)，對(duì)當(dāng)天入伙工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)不便直接處理的問(wèn)題給出統(tǒng)一說(shuō)辭。 入伙辦理工作人員應(yīng)注意禮貌禮儀，穿工作服，戴工牌。b)入住信息的

18、與時(shí)發(fā)布 集中入住信息時(shí)，每日物業(yè)須將入住信息發(fā)至公司。c)入住現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件的處理 入住時(shí)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)集中辦理現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)。盡量避免業(yè)主在入住現(xiàn)場(chǎng)停留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，防止惡意竄通等。 業(yè)主拒簽房屋交付驗(yàn)收表，拒絕辦理入住時(shí)，應(yīng)與時(shí)化解業(yè)主怨氣，并由地產(chǎn)代表負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。 業(yè)主拒交相關(guān)費(fèi)用，可視情況采取靈活變通的方式處理。d)入住培訓(xùn) 在安排好入住時(shí)各相關(guān)崗位后，對(duì)所有參加入住的工作人員進(jìn)行入住培訓(xùn)，容包括：現(xiàn)場(chǎng)各崗位的職責(zé)、分配，入住統(tǒng)一說(shuō)辭、模擬演練。e)業(yè)主檔案的錄入物業(yè)管理項(xiàng)目指定專人負(fù)責(zé)保管顧客提供的資料，業(yè)主的資料和信息屬資料。未經(jīng)物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理授權(quán)，任何人不得隨意查閱。所有工作人員都不得隨意將業(yè)

19、主資料和其它信息透露給其它人員。三、售后服務(wù)管理售后服務(wù)在房地產(chǎn)市場(chǎng)的消費(fèi)環(huán)節(jié)中，是房地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)的延續(xù)和完善，地產(chǎn)商要在市場(chǎng)中創(chuàng)立品牌，應(yīng)該使開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目具備完美的規(guī)劃設(shè)計(jì)，完善的售后服務(wù)，并力爭(zhēng)使物業(yè)升值，要做到這一點(diǎn)，就要把售后服務(wù)作為物業(yè)管理的一項(xiàng)重要容，代表發(fā)展商為業(yè)主（住戶）提供與時(shí)、便利的售后服務(wù)，以提高自身樓盤(pán)的吸引力，樹(shù)立發(fā)展商的品牌形象。減少和避免和物業(yè)之間產(chǎn)生矛盾，便于物業(yè)公司日后工作的開(kāi)展（一）、售后服務(wù)工作流程：見(jiàn)附頁(yè)御景灣售后服務(wù)工作流程。（二）、編制工程保修圍和處理時(shí)限。1、保修責(zé)任的認(rèn)定：經(jīng)鑒定為設(shè)計(jì)原因引起之質(zhì)量安全隱患與對(duì)住戶正常使用之妨礙事件發(fā)生；經(jīng)鑒定為施

20、工原因引起之質(zhì)量隱患與對(duì)住戶正常使用之妨礙事件發(fā)生；其它按國(guó)家規(guī)定與住戶約定的建設(shè)單位之質(zhì)量責(zé)任。2、保修責(zé)任的免除：住戶裝修改管、打鑿墻、板、柱、外墻、因裝修管道堵塞等原因引起之房屋質(zhì)量問(wèn)題；超出設(shè)計(jì)允許之不可抗力事件發(fā)生，如地震、火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、戰(zhàn)爭(zhēng)等引起的質(zhì)量破壞；超出設(shè)計(jì)允許之住戶的不當(dāng)使用（如超出樓板天面的設(shè)計(jì)荷載）3、保修圍和處理時(shí)限：保修圍保修期限答復(fù)時(shí)間處理時(shí)間基礎(chǔ)與主體結(jié)構(gòu)70年（商業(yè)50年）60個(gè)工作日30180個(gè)工作日屋面防水、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面5年10個(gè)工作日30個(gè)工作日電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝和裝修工程2年5個(gè)工作日7個(gè)工作日墻面、頂棚抹灰層與面磚等飾

21、面脫落1年5個(gè)工作日7個(gè)工作日地面空股開(kāi)裂、大面積起砂、面磚松動(dòng)1年5個(gè)工作日7個(gè)工作日門窗開(kāi)啟不靈、翹裂、五金配件損壞1年5個(gè)工作日7個(gè)工作日管道堵塞2個(gè)月3個(gè)工作日3個(gè)工作日安防設(shè)備6個(gè)月5個(gè)工作日10個(gè)工作日電氣開(kāi)關(guān)、漏電保護(hù)開(kāi)關(guān)6個(gè)月5個(gè)工作日2個(gè)工作日4、售后服務(wù)人員架構(gòu)與崗位職責(zé)：御景灣售后服務(wù)部設(shè)售后服務(wù)工作人員1人，負(fù)責(zé)御景灣房屋的各類質(zhì)量問(wèn)題的處理、跟蹤、回訪，對(duì)御景灣項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)，代表服務(wù)中心工程部與地產(chǎn)工程部、承建商進(jìn)行各項(xiàng)工作業(yè)務(wù)的聯(lián)絡(luò)、對(duì)接，做好各項(xiàng)售后服務(wù)工作； 根據(jù)售后服務(wù)要求完成御景灣的各項(xiàng)售后服務(wù)工作。5、御景灣售后服務(wù)運(yùn)作制度為了給御景灣業(yè)主（住戶）提供優(yōu)質(zhì)

22、的售后服務(wù)，特制定以下運(yùn)作制度：服務(wù)工作人員不得無(wú)故離開(kāi)崗位，辦公室應(yīng)保證上班時(shí)間有人接待到訪的住戶，下班時(shí)間有錄音。住戶的任何咨詢和投訴，售后服務(wù)工作人員必須禮貌接待。首先接待住戶投訴的人即為責(zé)任人，不得推委。售后服務(wù)工作人員接到投訴后，應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)了解情況，分析原因，并做好記錄。對(duì)有效投訴，應(yīng)給住戶一個(gè)處理問(wèn)題的期限，并立即通知責(zé)任單位進(jìn)行處理，處理過(guò)程由監(jiān)理單位協(xié)助監(jiān)督，售后服務(wù)工作人員應(yīng)跟蹤處理情況，處理結(jié)果由管理處和業(yè)主驗(yàn)收。責(zé)任單位接到售后服務(wù)工作人員的通知后，應(yīng)在24小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。如責(zé)任單位不按規(guī)定時(shí)間處理保修問(wèn)題，售后服務(wù)工作人員可另行安排施工單位處理，費(fèi)用從責(zé)任單位保修金中扣除，

23、售后服務(wù)工作人員應(yīng)做好記錄與辦理有關(guān)手續(xù)。對(duì)重大問(wèn)題，售后服務(wù)工作人員應(yīng)立即將情況上報(bào)，御景灣項(xiàng)目經(jīng)理審批后組織施工。對(duì)無(wú)效投訴，售后服務(wù)工作人員要釋清楚原因。售后服務(wù)人員對(duì)各類房屋質(zhì)量問(wèn)題的處理結(jié)果應(yīng)與時(shí)進(jìn)行回訪，并將所有資料存檔。 6、御景灣售后服務(wù)人員崗位職責(zé)售后服務(wù)工作人員全面負(fù)責(zé)御景灣售后服務(wù)工作的計(jì)劃、組織、檢查、監(jiān)督，對(duì)地產(chǎn)、物業(yè)和業(yè)主直接負(fù)責(zé)，保證售后服務(wù)各項(xiàng)工作正常運(yùn)作。受物業(yè)服務(wù)中心、地產(chǎn)工程部的統(tǒng)一安排進(jìn)行工作。組織做好業(yè)主回訪工作。做好售后服務(wù)部辦公室的務(wù)、資料整理存檔工作。 7、售后服務(wù)質(zhì)量記錄表：見(jiàn)附頁(yè)售后服質(zhì)量記錄表。御景灣售后服務(wù)工作流程存 檔回 訪責(zé)任方承擔(dān)發(fā)

24、生的相關(guān)費(fèi)用與損失丙方和業(yè)主驗(yàn)收、簽字通知其他施工單位進(jìn)行施工乙方按相應(yīng)程序施工通知乙方甲 方乙 方第三方暫無(wú)法判定現(xiàn)場(chǎng)責(zé)任判定信息處理單施工責(zé)任 設(shè)計(jì)責(zé)任 第三方責(zé)任能與時(shí)處理 不能與時(shí)處理維修人員按照甲方制訂的維修程序進(jìn)行維修，服從丙方的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、監(jiān)督和管理不滿意 不滿意 滿意售后服質(zhì)量記錄表編號(hào)受理時(shí)間投訴類別無(wú)效類咨詢類保修類設(shè)計(jì)類營(yíng)銷類物業(yè)類其它客戶客戶地址聯(lián)系信息來(lái)源受理人員處理時(shí)間客戶反應(yīng)情況12345（不夠可附頁(yè)）調(diào)查情況與處理方案跟蹤情況處理結(jié)果客戶回訪意 見(jiàn)滿意 基本滿意 不滿意客戶建議： 客戶簽名：四、裝修管理為了確保房屋結(jié)構(gòu)安全、外觀統(tǒng)一、美觀、達(dá)到有關(guān)衛(wèi)生、環(huán)保的要求

25、和便于日后房屋修繕，根據(jù)御景灣的房屋特點(diǎn)，推行建立 “房屋健康檔案”的特色服務(wù)，為業(yè)主的美好家園提供更全面的管理。（一）、入伙前的裝修準(zhǔn)備階段1、裝修宣傳將建設(shè)部住宅室裝修管理辦法和市家庭居室裝修管理規(guī)定中有關(guān)家居裝修的規(guī)定要求匯編成冊(cè)，以與將御景灣裝修指南、御景灣裝修流程在辦理入伙手續(xù)時(shí)發(fā)給每位業(yè)主，讓業(yè)主了解家居裝修規(guī)定與禁止進(jìn)行的裝修項(xiàng)目。向業(yè)主推介御景灣的特色服務(wù)房屋“健康”檔案房屋“健康”檔案從第一次申請(qǐng)裝修開(kāi)始建立，以戶為單位建檔；再次裝修時(shí)必須重新申報(bào)，并將全部裝修容與監(jiān)控記錄存入房屋“健康”檔案；當(dāng)業(yè)主變更時(shí)，仍保留原有房屋“健康”檔案；房屋“健康”檔案在房屋使用有效期長(zhǎng)期保存

26、。2、御景灣的裝修監(jiān)管實(shí)行“樓棟分管責(zé)任制”，責(zé)任到人，指定專人對(duì)各樓棟的裝修工程實(shí)行全方位跟蹤服務(wù)。（二）、裝修培訓(xùn)1、請(qǐng)裝修專業(yè)人士為業(yè)主在裝修設(shè)計(jì)、材料選用、工程施工管理與預(yù)算等多方面提供專業(yè)意見(jiàn)；并組織幾家有合法資質(zhì)、信譽(yù)良好的裝修公司供業(yè)主選擇；2、管理服務(wù)中心組織全體裝修管理人員（包括維修技工和安管員），進(jìn)行裝修規(guī)的學(xué)習(xí)，并結(jié)合小區(qū)的房屋結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，統(tǒng)一空調(diào)室外機(jī)的安裝位置，窗花、不銹鋼拉閘以與安全規(guī)、衛(wèi)生要求（主要是裝修垃圾的管理）、電梯的使用等。 （三）、裝修保護(hù)1、為保護(hù)公共設(shè)施在裝修戶搬運(yùn)材料必經(jīng)的電梯入口，走道、貨梯鋪設(shè)木制夾板，作臨時(shí)性保護(hù)；2、規(guī)劃好各單元門前場(chǎng)地，指定

27、臨時(shí)材料堆放區(qū)和停車通道，既保證材料運(yùn)送到，又保持通道暢通；3、根據(jù)實(shí)際需要制作一批電梯運(yùn)貨專用小車，既可以有效防止裝修垃圾掉進(jìn)井道，又可以縮短電梯上下貨的停梯時(shí)間。（四）、裝修特設(shè)服務(wù) 為現(xiàn)場(chǎng)安全與長(zhǎng)遠(yuǎn)著想，入伙時(shí)每戶配備二個(gè)滅火器，既保證裝修施工消防安全，又作家庭防火之用。（五）、入伙后的裝修實(shí)施階段：1、裝修申請(qǐng)手續(xù)辦理基本流程圖如下：進(jìn)行保護(hù)措施辦理施工人員出入證出入證開(kāi)工前水電再驗(yàn)收工程部審批遞交申請(qǐng)表與相關(guān)資料 不批準(zhǔn) 裝修開(kāi)工“申請(qǐng)表”為“裝修申請(qǐng)表”；相關(guān)資料包括：省或市等簽發(fā)的建筑裝飾企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公司印章）；省或市等簽發(fā)的建筑裝飾企業(yè)資質(zhì)證書(shū)復(fù)印件（加蓋公司章）。

28、如果業(yè)主所聘請(qǐng)的裝修隊(duì)無(wú)裝修資質(zhì)證書(shū)，應(yīng)由業(yè)主本人填寫(xiě)御景灣住宅裝修業(yè)主擔(dān)保書(shū)；裝修公司負(fù)責(zé)人復(fù)印件（審閱時(shí)可要求其出示原件）；裝修公司負(fù)責(zé)人的法人代表授權(quán)委托書(shū)原件（由裝修公司簽發(fā)）工程圖紙（室平面圖、天花平面圖、改動(dòng)部分的水、電氣管線圖均為1：100）；工程預(yù)算價(jià)格與裝修稅務(wù)登記表；施工區(qū)域防火責(zé)任書(shū)。2、裝修的實(shí)施和監(jiān)控工程主管負(fù)責(zé)對(duì)裝修公司和裝修人員資質(zhì)、資格進(jìn)行嚴(yán)格審核把關(guān)；工程主管對(duì)裝修方案、圖紙進(jìn)行全面審核，根據(jù)業(yè)主提供的裝修資料與現(xiàn)場(chǎng)了解的情況，在接到申請(qǐng)后的二個(gè)工作日提出意見(jiàn)，對(duì)不符合御景灣裝修管理規(guī)定與其他相關(guān)法律、法規(guī)的申請(qǐng)項(xiàng)目，將不合要求的原因在申請(qǐng)審批表上注明并簽字后

29、交業(yè)主，要求業(yè)主修改施工設(shè)計(jì)圖，另行申請(qǐng)；裝修時(shí)間規(guī)定：7：0012：00，14：0019：00；裝修施工實(shí)行憑證進(jìn)出，制止野蠻、不文明的行為；維修技工（樓棟分管責(zé)任人）和安管員負(fù)責(zé)對(duì)裝修過(guò)程進(jìn)行嚴(yán)格的巡查和管理，實(shí)行樓棟分管責(zé)任人（維修技工）與安管員交叉管理的方式，保證每周裝修戶的現(xiàn)場(chǎng)維修工至少檢查記錄2次，安管員巡視至少記錄3次，將巡查中發(fā)現(xiàn)的裝修存在問(wèn)題和應(yīng)注意事項(xiàng)向裝修負(fù)責(zé)人提出，并將巡查結(jié)果記錄于裝修巡查記錄表；工程主管、班長(zhǎng)定期或不定期對(duì)小區(qū)的裝修戶進(jìn)行抽查或、全面檢查，對(duì)超出審批圍的裝修項(xiàng)目與時(shí)予以糾正、整改，對(duì)違章裝修項(xiàng)目不配合管理處進(jìn)行整改的，由服務(wù)中心填發(fā)違反裝修規(guī)定整改通

30、知書(shū)；在監(jiān)控過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)下列情況，應(yīng)要求業(yè)主和施工單位立即改正：未按規(guī)定貼裝修申請(qǐng)表；未按規(guī)定的施工時(shí)間施工；超出申報(bào)圍的裝修項(xiàng)目；違反御景灣裝修管理規(guī)定與其他相關(guān)法律、法規(guī)的裝修項(xiàng)目。對(duì)裝修違章，管理處將根據(jù)情節(jié)輕重對(duì)責(zé)任人作出如下處理：責(zé)成限期修復(fù)、糾正；采取有效的方式責(zé)令停工，賠償（公共管理利益）經(jīng)濟(jì)損失；對(duì)裝修違章情節(jié)特別嚴(yán)重的，取消裝修隊(duì)在小區(qū)的裝修資格，并將循法律途徑追究當(dāng)事人的責(zé)任；對(duì)違章裝修容、整改情況、處理結(jié)果全部如實(shí)錄入房屋健康檔案；裝修管理同安全管理緊密配合，由安管員協(xié)助對(duì)裝修工實(shí)行統(tǒng)一管理（包括治安、消防等）。業(yè)主就裝修事項(xiàng)提出請(qǐng)求協(xié)助或幫助時(shí)，管理處應(yīng)予積極考慮，充分

31、了解業(yè)主提出的請(qǐng)求，并給予協(xié)助處理。定期對(duì)小區(qū)的裝修工和保姆進(jìn)行消防安全知識(shí)培訓(xùn)和小區(qū)文明行為規(guī)教育，減少不安全隱患，確保文明裝修。3、裝修驗(yàn)收：裝修驗(yàn)收采取以下兩個(gè)階段，以減少因隱蔽工程質(zhì)量而引起日后的管理不便?；鶎雍碗[蔽工程驗(yàn)收：裝修公司應(yīng)該對(duì)基層和隱蔽工程，請(qǐng)服務(wù)中心工程維修人員進(jìn)行階段驗(yàn)收，經(jīng)驗(yàn)合格后，方可進(jìn)行隱蔽處理（特別是改動(dòng)、移位項(xiàng)目），并由驗(yàn)收人將驗(yàn)收結(jié)果記錄在裝修巡查記錄表上；面層和竣工驗(yàn)收：由工程部派員對(duì)所有裝修項(xiàng)目均已完工的房屋進(jìn)行驗(yàn)收，重點(diǎn)對(duì)外立面的狀況（包括衛(wèi)生、排煙管的安裝、空調(diào)的安裝、 窗花等）進(jìn)行全面驗(yàn)收；對(duì)驗(yàn)收不合格的裝修要求業(yè)主與時(shí)責(zé)成裝修公司進(jìn)行整改，整改

32、完工后再進(jìn)行驗(yàn)收，直至驗(yàn)收合格；經(jīng)驗(yàn)收合格，可在驗(yàn)收合格后10日到服務(wù)中心退還裝修保證金。4、將裝修的相關(guān)資料和記錄匯總并存入房屋健康檔案。將裝修的相關(guān)資料和巡查記錄匯總并存入房屋健康檔案，以便日后對(duì)房屋進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和管理。六、裝修驗(yàn)收后的便利服務(wù)業(yè)主搬遷時(shí)服務(wù)中心將盡可能提供幫助和便利服務(wù)（如電梯的限時(shí)運(yùn)貨在對(duì)住戶影響不大的情況下，可以在住戶搬遷時(shí)適當(dāng)放寬時(shí)限。）七、管理責(zé)任對(duì)裝修發(fā)生的違章裝修的責(zé)任作如下劃分：樓棟分管責(zé)任人是第一責(zé)任人，要負(fù)責(zé)對(duì)分管樓棟的裝修行為進(jìn)行全方位的管理，一旦出現(xiàn)違章裝修，第一責(zé)任人首先要介入違章裝修的處理工作，并跟蹤到處理結(jié)束；工程班長(zhǎng)/主管要協(xié)助第一責(zé)任人做好違章

33、裝修處理的協(xié)調(diào)工作；安管員對(duì)違章裝修行為負(fù)有監(jiān)視和制止的責(zé)任。御景灣裝修流程一、接待 服務(wù)中心接待業(yè)主申請(qǐng)裝修業(yè)主、裝修隊(duì)填寫(xiě)裝修申請(qǐng)表二、申報(bào)不符合1、查驗(yàn)施工隊(duì)營(yíng)業(yè)執(zhí)照或資質(zhì)書(shū)，或住宅裝修業(yè)主擔(dān)保書(shū)2、查驗(yàn)裝修施工圖紙，審核裝修申請(qǐng)方案3、簽署裝修方案審批意見(jiàn)三、審批1、施工隊(duì)交納：元2、或業(yè)主交納：元四、交款整改裝修完畢工程驗(yàn)收七、驗(yàn)收六、開(kāi)工申請(qǐng)辦理完畢，按規(guī)定許可施工時(shí)間，進(jìn)行水電再驗(yàn)收后，佩帶臨時(shí)出入證進(jìn)場(chǎng)施工1、施工人員帶XX：照片張，到派出所辦理臨時(shí)戶口（暫住證或常住XX者除外）2、在服務(wù)中心辦理臨時(shí)出入證（交照片張、XX復(fù)印件張；工本費(fèi)10元證人，押金50元/張）五、辦證不合

34、格退回裝修押金（驗(yàn)收合格30日內(nèi)）。八、退款御景灣裝修指南裝修申辦、填寫(xiě)裝修申請(qǐng)表 、交納裝修押金、提交裝修資質(zhì)證書(shū)圖紙、辦理出入證認(rèn)真驗(yàn)房空調(diào)安裝1、佩帶臨時(shí)出入證進(jìn)場(chǎng)2、將裝修申請(qǐng)表與裝修巡查表貼于進(jìn)戶門背面1、冷熱水管試壓2、檢查冷熱水管是否連通3、地漏通水試驗(yàn)4、廚房與衛(wèi)生間防水實(shí)驗(yàn)裝修開(kāi)工1、現(xiàn)場(chǎng)配備個(gè)滅火器2、切勿高空拋物3、施工現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)火要到期服務(wù)申請(qǐng)4、高空作業(yè)注意人身安全5、施工現(xiàn)場(chǎng)禁止吸煙安全施工1、墻，用小錘、先鋸后砸2、關(guān)門施工,減少噪聲以免影響他人3、凸窗，用小錘輕敲 4、按時(shí)施工，爭(zhēng)做文明市民5、改樓梯，先鋸后砸6、樓板或管道發(fā)生滲漏,上下樓應(yīng)積極配合文明施工氣：燃?xì)?/p>

35、須請(qǐng)燃?xì)夤具M(jìn)行改造 2、智能線改造需請(qǐng)專業(yè)人士3、電：電線須由持證電工按規(guī)定改造 4、陽(yáng)臺(tái)不能封閉，不裝防盜網(wǎng)5、水：注意防水處理，避免滲漏6、加砌隔墻用輕質(zhì)材料（建議廚、衛(wèi)在裝修時(shí)再做一次防水）7、不得把生活污水接雨水管包窗，改墻：注意產(chǎn)要損壞原有防水處理裝修改造1、廚房、衛(wèi)生間天花不能用吊頂封死，要預(yù)留檢修口2、地面拒絕鋪大理石（但進(jìn)門處允許鋪12）3、注意環(huán)保裝修，有利健康天花、地板1、安裝在預(yù)留空調(diào)架上2、安裝牢固，以防不測(cè)3、沒(méi)有預(yù)留空調(diào)架，則統(tǒng)一在管理處指定位置4、冷水管裝在預(yù)留水管內(nèi) 5、材料選用不銹鋼架與螺栓材料搬運(yùn)1、注意不要碰壞公共設(shè)施和墻體2、使用電梯，杜絕超載和碰撞1

36、、袋裝搬運(yùn)2、定點(diǎn)，定時(shí)擺放3、集中清運(yùn)垃圾處理五、團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)在于制度化的HYPERLINK :/ gongwen123 /Article/zongjie/nianzhong/index.htm管理，首要工作是完善HYPERLINK :/ gongwen123 /Article/zongjie/nianzhong/index.htm管理制度，細(xì)化崗位責(zé)任制，把責(zé)、權(quán)、利充分統(tǒng)一，落實(shí)到位。推行與之相配合的績(jī)效考核制度，調(diào)動(dòng)員工的積極性?？?jī)效源于執(zhí)行力，執(zhí)行力源于細(xì)節(jié)，服務(wù)中心計(jì)劃以保安部作為試點(diǎn)，對(duì)每個(gè)崗位提出具體的崗位職責(zé)要求，推行新的績(jī)效考核制度，調(diào)動(dòng)員工對(duì)工作的積極性，使員工不斷

37、加強(qiáng)自我HYPERLINK :/ gongwen123 /Article/zongjie/nianzhong/index.htm管理能力，明確工作HYPERLINK :/ gongwen123 /Article/zongjie/danwei/index.htm標(biāo)準(zhǔn)，提高自我提升的動(dòng)力并逐步推廣。在各個(gè)崗位上采取績(jī)效HYPERLINK :/ gongwen123 /Article/zongjie/nianzhong/index.htm管理，力求在五月份全面覆蓋，以提高整體的服務(wù)水平和團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力度。在有效的績(jī)效考核制度和崗位責(zé)任制的基礎(chǔ)上，將加強(qiáng)監(jiān)督的力度，對(duì)崗位的操作和執(zhí)行進(jìn)行有計(jì)劃巡查HYP

38、ERLINK :/ gongwen123 /Article/zongjie/nianzhong/index.htm管理，與時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，與時(shí)改進(jìn)。六、規(guī)培訓(xùn)制度，提高員工素質(zhì)高素質(zhì)人才是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理現(xiàn)代化的基本條件，現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展的特性要求我們一方面必須加強(qiáng)人才交流和引進(jìn)，一方面必須時(shí)時(shí)刻刻進(jìn)行員工培訓(xùn)，才能跟上時(shí)代步伐。服務(wù)中心將自身的員工培訓(xùn)作為創(chuàng)建服務(wù)中心核心軟件之重要工作來(lái)抓，形成一個(gè)自我培訓(xùn)、自我開(kāi)發(fā)人才機(jī)制，通過(guò)持續(xù)提高員工素質(zhì)、專業(yè)技能，以促進(jìn)管理工作、服務(wù)工作、經(jīng)營(yíng)工作水平的不斷提升。1、培訓(xùn)目標(biāo)提高全體員工的基本素質(zhì)和專業(yè)水平，適應(yīng)本職崗位和新技術(shù)發(fā)展的需要，不斷吸收和更新管理思

39、想，適應(yīng)現(xiàn)代化的發(fā)展，從而滿足管理和服務(wù)的最高要求。目標(biāo)如下：1.1各業(yè)務(wù)、專業(yè)人員的持證上崗率 100%1.2中高級(jí)職稱人員占管理人員比率 35%1.3大專以上學(xué)歷占管理人員比率 70%1.4各類人員培訓(xùn)合格率 100%2、培訓(xùn)方式2.1組織保障設(shè)置兼職培訓(xùn)工作人員，建立服務(wù)中心員工教育培訓(xùn)工作體系，準(zhǔn)確識(shí)別培訓(xùn)要求，制定年度培訓(xùn)大綱，月度培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃，編制培教材，并組織落實(shí)。建立員工培訓(xùn)檔案，規(guī)定考核辦法，將員工的培訓(xùn)績(jī)效與工資獎(jiǎng)金、晉升、淘汰緊密掛鉤，創(chuàng)造一種積極求知、努力向上、不進(jìn)則汰的工作氛圍。2.2方式：開(kāi)展全員培訓(xùn)，分層次、分類別、分階段實(shí)施，培、外培、自學(xué)形式相結(jié)合。2.2.1

40、按階段劃分：入職培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)、在職培訓(xùn)；2.2.2按層次劃分：主要管理層、一般管理層、專業(yè)技術(shù)作業(yè)層3、培訓(xùn)容3.1按階段劃分3.1.1入職培訓(xùn)：A.小區(qū)概況 B.體系概況，規(guī)章制度、質(zhì)量目標(biāo)；C.物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)與服務(wù)特性 D.安全教育、消防知識(shí)；E.員工守則、言行規(guī)3.1.2上崗培訓(xùn)：A.本部門、本崗位職責(zé) B.本崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū)； C.本崗位業(yè)務(wù)技能、應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)。3.1.3在職培訓(xùn)：A.本崗位業(yè)務(wù)技能，技術(shù)提高學(xué)習(xí)； B.相關(guān)崗位業(yè)務(wù)概要，技能培訓(xùn)；C.了解相關(guān)法律法規(guī)。3.1.4 入伙培訓(xùn)：A、入伙流程；B、法律法規(guī)；C；相關(guān)知識(shí)等3.2按人員層次劃分3.2.1主要管理層：A.物業(yè)管

41、理理論學(xué)習(xí)； B.企業(yè)管理、房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)學(xué)等實(shí)務(wù)理論的學(xué)習(xí)： C.了解計(jì)算機(jī)等現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)知識(shí)； D.物業(yè)管理?xiàng)l例、經(jīng)濟(jì)合同法等有關(guān)法律、法規(guī)的學(xué)習(xí)。3.2.2一般管理層：A.本崗位專業(yè)技術(shù)知識(shí)、專業(yè)職稱培訓(xùn)；B.物業(yè)管理理論學(xué)習(xí)，上崗取證培訓(xùn)； C.相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)； D.相關(guān)程序文件，作業(yè)指導(dǎo)書(shū)；3.2.3專業(yè)技術(shù)作業(yè)層：A.上崗取證培訓(xùn)；B.崗位業(yè)務(wù)、技術(shù)技能培訓(xùn)與崗位競(jìng)賽；C.相關(guān)程序文件，作業(yè)指導(dǎo)書(shū)學(xué)習(xí)； D.了解相關(guān)法律法規(guī)； 4、培訓(xùn)安排（計(jì)劃）4.1接管過(guò)渡期的人員培訓(xùn)為使御景灣服務(wù)中心全體人員在接管過(guò)渡期中能迅速適應(yīng)新的管理環(huán)境，消除調(diào)整期的各方面疑慮和不適，盡快進(jìn)入狀態(tài)，開(kāi)展各項(xiàng)工作，接管前公司將組織強(qiáng)化性的集中上崗培訓(xùn)，具體計(jì)劃如下：日期培訓(xùn)容講師/部門培訓(xùn)對(duì)象2009/3接管總動(dòng)員、公司發(fā)展概況、小區(qū)概況、服務(wù)中心組織架構(gòu)與主要管理人員介紹服務(wù)中心服務(wù)中心全體人員2009/3御景灣管理目標(biāo)與模式服務(wù)中心服務(wù)中心全體人員2009/4公司管理規(guī)章制度、崗位責(zé)任制綜合部服務(wù)中心全體人員2009/4御景灣房屋、設(shè)備、設(shè)施與場(chǎng)地情況工程管理部服務(wù)中心全體人員2009/5御景灣接管工作