校園危機事件處理和媒體公關培訓教程

1、校園危機事件處理與媒體公關報告人：葉毓蘭危機的意義 生死成敗的緊要關頭、危險之所由發(fā)生者 ，可引申為一個單位或團體因天災或人禍所產生影響形象，甚至生存發(fā)展的危險 單位的環(huán)境發(fā)生影響目標達成的變化，此變化已無法完全避免，且處理時間有限急迫等 警察大學葉毓蘭危機形成的原因 內在的非人為因素所造成的危機，如工業(yè)意外災害。 內在人為因素所造成的危機，如勞資雙方的衝突、內部管理失當、溝通管道閉塞等。外在的非人為因素所造成的危機，如颱風地震、金融風暴、石油危機等。外在人為因素所造成的危機，如歹徒勒索、群眾抗爭等。 警察大學葉毓蘭危機類型危機的類型包含激進活動、聯(lián)合抵制、地震、爆炸、化學意外、謠言、死亡、火

2、災、非刑事案件的訴訟、性騷擾、產品抱怨、恐怖主義、告密等。主要的危機分類如下：天災人為的惡意的行為技術損害人為過失重大傷害：如環(huán)境污染組織不良行為工作場所的暴力行為謠言警察大學葉毓蘭危機介入原則 危機介入的重點在於當事人感受和問題的解決上。危機處理在危機管理的過程中，扮演著最主動積極的角色。危機處理必須在危機中隨時介入，所以處理者須24小時待命。危機處理可以由非心理衛(wèi)生專業(yè)，但擁有特別訓練者負責。危機處理應該由團隊處理的模式進行。 警察大學葉毓蘭危機的三種型態(tài) 突變型-內部突然轉變形成的；衝擊型-由於外在的衝撞所產生的危機破壞型-通常是由於對平衡狀況的破壞所引發(fā)的連串危機。警察大學葉毓蘭危機的

3、四意（心理）意亂情迷。當心智迷亂時，最容易引起危機；得意忘形。一旦高興的過了頭，就很容易樂極生悲，反而招來危機；心灰意冷。面對挑戰(zhàn)時，不但未能奮力迎擊，反而鬥志全無，只會做新亭對泣，怨天尤人，如此則嘆息的愈多，危機愈多。粗心大意。凡事無所謂、不在乎，或不肯用心時，便會產生危機。警察大學葉毓蘭危機的五變（外在環(huán)境）大小互變：原來勢力強盛的，逐漸衰弱下來，固然是明顯的危機；而原來力量較弱的，突然勢力大增，也可能潛藏著更兇險的危機。有無互變：原來富裕的有錢人，驟然破產而一無所有，所謂由奢返儉難，便會因無法調適而產生危 機上下互變：原來的部屬因升遷或調動而成了長官，工作倫理的顛覆都很容易引起危機。親疏

4、互變：例如原來親如父子，後來反目成仇 敵友互變：由友變敵或由敵變友 警察大學葉毓蘭校園性騷擾是危機？對學校而言，校園性騷擾是不是危機？在哪些情形下會造成危機？如果從危機形成的原因來看，校園性騷擾事件是人為，還是非人為的？是內在，還是外在？在學校裡，有哪些事會成為危機？您的經驗呢？警察大學葉毓蘭無處不在的危機 在今天的社會，由於在民主意識高漲及媒體競爭激烈之下，個人、學校、企業(yè)與組織發(fā)生危機的可能性只增不減 。打電話上消基會、傳真給電視臺、投書到水果日報、數(shù)字週刊 警察大學葉毓蘭吃蘋果了！女生坐大腿 校長遭調查手放胸前合照 宣稱沙發(fā)太滑 （臺北螢橋）(20050407) 美國學校包庇強暴犯漠視臺

5、灣法律 違法遲35天通報 (20050317) 國小校長襲胸 遭起訴 （臺南鎮(zhèn)海）(20050315) 漠視性侵高校教官僅記過女學生哭訴學校說謊 (20050407) 校方遮醜 罔顧公理高校女控訴遭性侵被逼停學 （萬芳）(20050406) 強拖校廁 少年姦女同學女稱被迫 男說自願 雙雙法辦（高雄市某私立中學） (20060802) 遊民躲校園 強姦六歲女（竹東） (20060722) 警察大學葉毓蘭整儀容 男生指師摸私處師稱不慎碰到 校方未懲挨批（立人高中） (20060621) 副教授吻摸女學生不想讓妳畢業(yè)校方認性騷成立 （暨南大學）(20060422) 校園狼強吻女生仍留校4女指控性騷

6、不滿校方輕忽處理 （德明）(20060416) 名校生七刀砍殺北一女生圖姦不成 投案：我錯了 （成功） (20060415) 淫狼闖政大 挾女生口交校園人心惶惶應咬掉他 (20060325) 警察大學葉毓蘭 警察大學葉毓蘭認識媒體的特性 有什麼樣的社會，就有什麼樣的媒體，如果以自由競爭與供需法則的市場經濟觀之，媒體必然反映出社會大眾的品味。在民主社會中，多變多元的資訊仰賴有效的溝通網絡，大眾傳播媒體成為建構公民文化最重要的機制。以第四權自居新聞傳播媒體，被課以監(jiān)督政府作為、滿足民眾知的權利，以提升公民素養(yǎng)的重責大任 警察大學葉毓蘭新聞題材的選取 真實性：誠信是新聞的首要原則。 新鮮性：包括時間

7、的新近性與事件的新奇性。重要性：指新聞內容對社會公眾的重要程度，也就是社會大眾對該新聞內容的重視程度。接近性；必須充分掌握目標受眾（audience ）的階層特質，力求與公眾保持最佳的接近性。 顯著性：新聞中的主題、人物、時間、事件等，需具有知名度或顯赫性趣味性：指社會公眾對新聞內容感到的興趣程度警察大學葉毓蘭校園危機的SWOT分析SWOT分析即分析組織本身的優(yōu)勢、弱點及環(huán)境的機會及威脅，而由充分了解其本身的情勢，進而藉著利用本身的優(yōu)勢及環(huán)境中的機會，減少本身弱點以規(guī)避環(huán)境中的威脅，進而使組織獲得策略成功。也就是說其主要內涵為對自己本身內部的優(yōu)勢條件（Strength）與弱勢條件（Weakne

8、ss）；即對外在環(huán)境可能存在的機會（Opportunity）與威脅（Threat），預作規(guī)劃因應。簡言之，即是分別從組織內、外部來從事各種優(yōu)劣勢評估。警察大學葉毓蘭危機處理的策略運用 危機處理是整個危機管理系統(tǒng)中的一部份，指管理系統(tǒng)未能發(fā)揮防制的功能，而使得危機爆發(fā)時，當下的處置方式 真正好的危機管理，在於事先能洞察危機的存在，並給予適當?shù)男麤?，使其中的風險降到最低，機會升到最高 危機發(fā)生時應有綜合的策略運用向企業(yè)借經驗：成立危機管理小組警察大學葉毓蘭危機管理小組（CMT）危機管理小組（ Crisis Management Teams CMT）是由跨單位成員組成主要職責：擬定危機管理計劃（Cr

9、isis Management Plan, CMP）頒佈危機管理計劃處理危機管理計劃中未涵括的問題警察大學葉毓蘭危機管理小組成員特質可團隊合作，找出最適方案具有決策能力，能容忍不確定的事務具溝通技巧，不畏懼團體辨論的壓力可承受壓力，尋求共識警察大學葉毓蘭決策過程：充分討論，非意氣之爭問題分析：針對不同情境來評估建立評估替代方案的標準了解各項方案重要的正向反應了解各項方案重要的負向反應具備的專業(yè)分工：包括法務、保全、公共關係、技術部門、勞安、品管及CEO的代表（最好是各領域代表性的人選）危機管理小組的運作警察大學葉毓蘭危機管理的步驟、模擬演練、由外面的諮詢專家提供的訓練計劃等。模擬演練有助於了解

10、CMT是否能有效運作。應針對某些特定的危機類型進行訓練，或是針對個人進行教育訓練。危機管理的教育訓練必須是涵蓋團體層面及個人層面的知識與技術危機管理小組教育訓練內容警察大學葉毓蘭危機管理小組的工作內容分析警察大學葉毓蘭危機發(fā)言人在組織危機發(fā)生時，正確地、一致地傳達組織對外發(fā)佈的訊息，不當?shù)陌l(fā)言人，會讓危機更嚴重。每個組織不應只具有一位發(fā)言人，應建立發(fā)言人的人才資料庫，提供適當?shù)慕逃柧殻?4小時都有發(fā)言人可以stand by來因應危機。發(fā)言人需能迅速正確地回答媒體的提問，在組織及媒體間，必需具備極佳的抗壓性，不能面露不耐神情。警察大學葉毓蘭展現(xiàn)媒體親和力使民眾相信，發(fā)言人所傳達的訊息是客觀且

11、具可信度。發(fā)言人必須與觀眾保持目光交流，輔以手勢表達重點，應避免聲調單調無變化，要有適當?shù)哪槻勘砬?，不要太多的語助詞。訓練發(fā)言人的重點，最重要的是克服在公眾面前發(fā)言的恐懼，再來就是了解觀眾的習慣，最後就是經常增進發(fā)言的技巧。危機發(fā)言人的任務（一）警察大學葉毓蘭有效地回答問題切忌答非所問，也不能只回答自己想回答的問題。能快速地收集危機相關訊息，並且整理出重點。千萬不要說no comment（不予置評或無可奉告），以避免引起負面反應。不宜與記者發(fā)生爭辯，但還是要對不正確的事實提出糾正。危機發(fā)言人的任務（二）警察大學葉毓蘭清楚傳達危機訊息回答必須是清楚且簡潔地，儘量避免使用太多專業(yè)術語，也不要講太多

12、細節(jié)，因為這對觀眾及投資人是沒有意義的，並且容易讓人覺得組織沒有說明事實的誠意。危機發(fā)言人的任務（三）警察大學葉毓蘭危機發(fā)言人的任務（四）適當?shù)幕馗怖щy的問題對於冗長的發(fā)問，可要求對方再重述一次問題，或是請發(fā)問人改變措詞再重新解釋一次，這樣可以使發(fā)言人多爭取到一些思考時間。對於不需要回答的問題，發(fā)言人必須要解釋為什麼這些問題是可以不用回答的。警察大學葉毓蘭發(fā)言人的工作內容分析警察大學葉毓蘭危機管理計劃（CMP）藉由預先收集背景資料、擬妥因應方案、指揮相關部門負責處理危機事件，可縮短組織面對危機時的處理時間。有CMP的公司裡，有13%的公司，會在經歷過危機後，再把CMP的內容做一些修正。這表示晚

13、做總比不做好（better late then never）警察大學葉毓蘭危機管理計畫，本質上是一種溝通的文件，包括了應該與誰接觸及如何溝通。同時也規(guī)範危機期間的發(fā)言（哪些可講，哪些不可講），內容如下：cover page（封面）：封面的內容需標示為機密文件，需有修訂次數(shù)及翻印次數(shù)。introduction（前言）：通常此部分是由CEO主筆，闡述CMP的重要性。acknowledgment（承諾書）：上面有受雇員工的簽名，交由人力資源室存放員工檔案，可提高員工對CMP的重視。危機管理計劃內容（一）警察大學葉毓蘭演習日期：當CMP有預演時，需要記錄演習日期，有助於確認CMT更新（up to da

14、te）CMP的狀況。危機管理小組需列出不同事件發(fā)生時的小組負責人及連絡方式。危機管理連絡清單：此部分是要列出所有CMT成員的名單、連絡方式、特殊專長，外面諮詢專家及外界相關機構的名單及完整連絡方式；通常這份名單又可稱為危機連絡薄。危機管理計劃內容（二）警察大學葉毓蘭危機風險評估：預測可能會面臨哪些危機，確認可能發(fā)生的危機，評估每種危機發(fā)生的機率及可能帶來的衝擊事件報告：危機小組必須精確記錄在危機發(fā)生時所採取措施，以評估危機管理的成效，也可用來應付法律訴訟及政府的調查不公開的資訊：這些消息在未經CEO授權前，不能提供給投資者或者是法律顧問。危機管理計劃內容（三）警察大學葉毓蘭危機管理小組策略工作

15、表：記錄危機管理小組成員所提的策略內容及面對危機所採取的行動。次要關係連絡人清單：包括次要關係連絡人的姓名、組織連繫方式、職稱、連絡內容及連絡者。利害關係人連絡清單：大部分是媒體 ，此外包括社區(qū)領袖、員工、員工眷屬、投資者。需將溝通的經過仔細記錄。危機管理計劃內容（四）警察大學葉毓蘭營運恢復計劃：計劃中必須說明，當組織受到危機損害時，如何正常恢復營運的計劃，步驟及使用時機危機控制中心：一個固定的集會場所當做危機管理小組的據(jù)點，又可稱為危機指揮中心。危機的事後評估：評估的焦點主要是在溝通的成效（資料的收集與傳播）?？蓭椭C管理小組了解危機管理計畫的缺點與改進之道。危機管理計劃內容（五）警察大學

16、葉毓蘭危機管理計劃並非萬靈丹危機管理計畫只是因應危機事件的原則性指導方針，必須要視當時情況來使用，只是盲從計劃而忽略情境，反而會帶來災難。危機管理計畫是活的文件，當組織變動、營運環(huán)境改變、或人員變動，CMP都必須要有適當?shù)男抻喖案?，至少一二年應該要做必要的檢討與修訂。如果CMP無法於平時實際演練，那就毫無價值可言，平時的演練，有助於修訂CMP的內容。警察大學葉毓蘭危機控制中心是危機管理小組討論與開會的地方，是資料收集的中心，是公佈訊息給媒體的場合；最好為獨立的區(qū)域，專供危機管理使用。對於分佈位置較分散的組織而言，各處各設一個危機管理中心，可節(jié)省凡事回報總公司的往返時間。危機控制中心需要有會議

17、室、通訊設備（電視、電話、電腦及電報）及簡報室，而且平時需確認各項設備的功能是否可正常運作，以確保在危機發(fā)生時，危機控制中心可正常運作。警察大學葉毓蘭危機時可善用的傳播管道（一）組織內部網絡組織可以迅速、直接地透過內部網路把資訊傳達給組織成員，也可以透過檢索得到所需資料，此外，還可將整理後的有用資料，傳遞給組織內部相關單位，有效暢通組織內部的溝通管道。不是所有的資訊都必須放在網路上對員工公開，只要定期公佈及更新員工所需要知道的訊息內容即可。警察大學葉毓蘭外界網絡組織面臨危機時，收資外界資訊的管道。也可讓投資人或利害關係人透過e-mail及網頁知道組織面臨危機的處境及因應之道。Internet及

18、intranet並非可以代替所有的資訊管道，需要因時因地來配合使用。危機時可善用的傳播管道（二）警察大學葉毓蘭危機準備需要及早進行危機準備必須是在危機發(fā)生之前完成，有效運用資源，在危機發(fā)生時，有最好的因應之道?？筛鶕?jù)組織弱點分析、危機類型分析、危機小組的選派及教育訓練、發(fā)言人的選派及教育訓練、危機管理計畫的發(fā)展、危機溝通管道的檢討來決定所需準備的資源。組織弱點分析：預估組織可能會面臨的危機及危機發(fā)生的可能性。危機類型分析：將性質相似的危機分類，根據(jù)組織的狀況，找出組織比較可能面臨的主要危機，來擬定危機因應計劃。警察大學葉毓蘭危機小組的選派及教育訓練：危機小組的職責主要是在危機發(fā)生時能有因應之道

19、，故選派及訓練成員是很重要的事。發(fā)言人的選派及教育訓練：發(fā)言人在危機管理中扮演特別的角色，由於是直接代表組織面對公眾，選派及訓練人選極為重要。危機管理計畫的發(fā)展：計劃必須週詳，且必須在危機發(fā)生前就要擬定完成。危機溝通管道的正常運作：必須要確定所有的溝通管道必須要能正常運作。危機準備警察大學葉毓蘭危機溝通的原則 由於臺灣的媒體習於報導負面新聞，使個人與企業(yè)或機關所面對的危機，多屬於外在環(huán)境造成的人為危機。這一類危機都會透過媒體，牽動社會大眾及主管機關的情緒；因此，溝通技巧將是影響成敗最直接的因素，處理得宜，危機可以在數(shù)天內化解，否則小糾紛滾成大風暴，束手無策 警察大學葉毓蘭危機公關：以企業(yè)為例原則1：一定要有人出面 原則2：第一時間做出回應 原則3：真誠關懷、提供事實 原則4：給予信心、展現(xiàn)實力 原則5：否認、傲慢為大忌 警察大學葉毓蘭危機時與媒體互動注意事項 在和媒體互動時，應該時時以下列事項為念： 媒體記者關心之事件為何新聞處理思考面向與媒體記者的溝通模式記者的需求警察大學葉毓蘭與媒體應對須知如果有消息要發(fā)佈，請先與新聞聯(lián)絡人員會商。禮遇並尊重新聞記者。談話簡潔、前後一致而誠實。回覆記者時須迅速而有效率。簡短的寫下訊息重點。迅速回覆記者。他們通常截稿時間緊迫。你越有效率、越可靠