順風(fēng)速運(yùn)實(shí)習(xí)報(bào)告

1、摘 要根據(jù)學(xué)校的要求，暑期的生產(chǎn)實(shí)習(xí)工作也自然而然的到來。為了完成這項(xiàng)工作，在暑期期間參加了順豐速運(yùn)物流公司，跟隨公司工作了一個月，雖然時間比較短，還是學(xué)到了很多關(guān)于物流企業(yè)具體操作的方法。順豐速運(yùn)一直本著“成就客戶，推動經(jīng)濟(jì)，發(fā)展民族速遞業(yè)”的經(jīng)營理念，積極探索客戶需求，不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目，為客戶提供快速、安全的產(chǎn)品流通渠道，同時，幫助客戶縮短貿(mào)易周期，降低經(jīng)營成本，提高產(chǎn)品競爭力等，使客戶能更快、更好地對市場作出反應(yīng),但是應(yīng)對快速變化的市場，通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，順豐的業(yè)務(wù)流程存在一定的問題，為更好的發(fā)展業(yè)務(wù)，在此做了業(yè)務(wù)的分析及重構(gòu)這里我將介紹順豐速運(yùn)物流公司的具體情況，實(shí)習(xí)經(jīng)歷以及對整個工作

2、期間的心得體會。關(guān)鍵字：順豐速運(yùn)物流；物流管理；實(shí)習(xí)目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc367048357 引 言 PAGEREF _Toc367048357 h 1 HYPERLINK l _Toc367048358 1 企業(yè)簡介 PAGEREF _Toc367048358 h 2 HYPERLINK l _Toc367048359 1.1 順豐速運(yùn)簡介 PAGEREF _Toc367048359 h 2 HYPERLINK l _Toc367048360 1.2 經(jīng)營理念 PAGEREF _Toc367048360 h 2 HYPERLINK l _To

3、c367048361 1.2.1 積極迅速的擴(kuò)展和進(jìn)步的業(yè)務(wù) PAGEREF _Toc367048361 h 2 HYPERLINK l _Toc367048362 1.3 品牌歷程 PAGEREF _Toc367048362 h 3 HYPERLINK l _Toc367048363 1.4 企業(yè)公民 PAGEREF _Toc367048363 h 4 HYPERLINK l _Toc367048364 1.5 自有龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò) PAGEREF _Toc367048364 h 4 HYPERLINK l _Toc367048365 順豐在中國大陸 PAGEREF _Toc367048365

4、 h 4 HYPERLINK l _Toc367048366 順豐在中國香港 PAGEREF _Toc367048366 h 5 HYPERLINK l _Toc367048367 順豐在中國臺灣 PAGEREF _Toc367048367 h 5 HYPERLINK l _Toc367048368 2 物流行業(yè)現(xiàn)狀分析 PAGEREF _Toc367048368 h 6 HYPERLINK l _Toc367048369 3 順豐速運(yùn)存在的問題 PAGEREF _Toc367048369 h 9 HYPERLINK l _Toc367048370 3.1 運(yùn)營模式不太適合電子商務(wù)的配送模式

5、PAGEREF _Toc367048370 h 9 HYPERLINK l _Toc367048371 3.2 人員素質(zhì)低下及法律法規(guī)不健全 PAGEREF _Toc367048371 h 10 HYPERLINK l _Toc367048372 3.3 客戶投訴問題 PAGEREF _Toc367048372 h 11 HYPERLINK l _Toc367048373 3.4 員工節(jié)假日流動問題 PAGEREF _Toc367048373 h 11 HYPERLINK l _Toc367048374 3.5 裝卸車安排人員的問題 PAGEREF _Toc367048374 h 12 HYP

6、ERLINK l _Toc367048375 3.6 對海外市場的不了解 PAGEREF _Toc367048375 h 12 HYPERLINK l _Toc367048376 4 對順豐速運(yùn)存在問題的幾點(diǎn)對策 PAGEREF _Toc367048376 h 13 HYPERLINK l _Toc367048377 4.1 建立自己的電子商務(wù)運(yùn)作模式 PAGEREF _Toc367048377 h 13 HYPERLINK l _Toc367048378 4.2 對員工進(jìn)行培訓(xùn) PAGEREF _Toc367048378 h 13 HYPERLINK l _Toc367048379 4.3

7、用正確方式減少投訴 PAGEREF _Toc367048379 h 13 HYPERLINK l _Toc367048380 4.4 招收當(dāng)?shù)貑T工并有報(bào)酬補(bǔ)助 PAGEREF _Toc367048380 h 14 HYPERLINK l _Toc367048381 4.5 加強(qiáng)對裝卸的工作效率 PAGEREF _Toc367048381 h 14 HYPERLINK l _Toc367048382 4.6 加強(qiáng)員工海外作業(yè)的知識 PAGEREF _Toc367048382 h 14 HYPERLINK l _Toc367048383 結(jié)論 PAGEREF _Toc367048383 h 15順

8、豐速運(yùn)實(shí)習(xí)報(bào)告引 言我于2013年8與26日進(jìn)入沈陽順豐速運(yùn)物流公司，世紀(jì)分部工作，主要從事收派員，倉庫管理員的工作。具體工作內(nèi)容是送快遞上門，倉庫管理，處理一些快件工作。在這一個月的實(shí)習(xí)中，我送件量2000件，超過了公司給的績效水平，賺到了我理想的工資。這篇實(shí)習(xí)報(bào)告是我對這一個月工作的總結(jié)與回顧。在本次實(shí)習(xí)中，本著將學(xué)校理論知識充分運(yùn)用于實(shí)踐為主要目的來開展。通過實(shí)踐，豐富自己的專業(yè)理論知識的同時加強(qiáng)對快遞物流行業(yè)的了解，達(dá)到理論與實(shí)踐的相結(jié)合，并根據(jù)自己所學(xué)提出自己的觀點(diǎn)和意見，在實(shí)習(xí)過程中的意義主要有以下幾點(diǎn)：（1）運(yùn)用所學(xué)的物流知識來對一個企業(yè)的運(yùn)營及管理狀況進(jìn)行理解和分析，做到理論與

9、實(shí)踐相結(jié)合，豐富并鞏固自己的專業(yè)知識。（2）通過在公司的實(shí)踐體會，從微觀上去認(rèn)識企業(yè)在整個市場上所處的一個位置，從宏觀上通過企業(yè)去認(rèn)識整個快遞物流行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及發(fā)展前景。（3）加強(qiáng)自己在實(shí)踐工作中的主動性，充分將所學(xué)的專業(yè)物流知識應(yīng)用到實(shí)踐的每個環(huán)節(jié)。（4）通過對一個行業(yè)及相應(yīng)崗位性質(zhì)的了解，為自己將來就業(yè)具有十分重要的指導(dǎo)意義。（5）加強(qiáng)和實(shí)習(xí)單位各層次員工溝通和交流，學(xué)習(xí)其優(yōu)秀品質(zhì)，提高對現(xiàn)實(shí)問題的認(rèn)識，逐步提高社會交往能力和應(yīng)變能力。這份報(bào)告，將我自己的實(shí)習(xí)過程和體會寫出來，目的加強(qiáng)學(xué)習(xí)，深刻體會物流的含義，同時使自己初入社會，體驗(yàn)社會，把自己的所見所聞以文字表達(dá)出來，與大家分享。1

10、企業(yè)簡介1.1 順豐速運(yùn)簡介SF速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司（以下簡稱SF）于1993年成立，總部設(shè)在深圳，是一家主要經(jīng)營國內(nèi)、國際快遞及相關(guān)業(yè)務(wù)的服務(wù)性企業(yè)。自成立以來，SF始終專注于服務(wù)質(zhì)量的提升，不斷滿足市場的需求，在國內(nèi)（包括港、澳、臺地區(qū)）建立了龐大的信息采集、市場開發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，建立服務(wù)客戶的全國性網(wǎng)絡(luò)，同時，也積極拓展國際件服務(wù)，目前已開通韓國及新加坡業(yè)務(wù)。長期以來，SF不斷投入資金加強(qiáng)公司的基礎(chǔ)建設(shè)，積極研發(fā)和引進(jìn)具有高科技含量的信息技術(shù)與設(shè)備，不斷提升作業(yè)自動化水平，實(shí)現(xiàn)了對快件流轉(zhuǎn)全過程、全環(huán)節(jié)的信息監(jiān)控、跟蹤、查詢及資源調(diào)度工作，促進(jìn)了快遞網(wǎng)絡(luò)的不斷優(yōu)化，確保

11、了服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升，奠定了業(yè)內(nèi)客戶服務(wù)滿意度的領(lǐng)先地位。1.2 經(jīng)營理念 積極迅速的擴(kuò)展和進(jìn)步的業(yè)務(wù)成立初期提供順德與香港之間的即日速遞業(yè)務(wù)。隨著公司的業(yè)務(wù)不斷發(fā)展并邁向國際，順豐速運(yùn)現(xiàn)成為中國速遞行業(yè)民族品牌的佼佼者之一。其積極、有序地發(fā)展陸上及航空速遞網(wǎng)絡(luò)，并專注人才隊(duì)伍的建設(shè)。 持續(xù)的創(chuàng)新和完善的服務(wù)積極探索客戶需求，為客戶提供快速安全的流通渠道；不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目，幫助客戶更快更好地根據(jù)市場的變化而做出反應(yīng)；縮短客戶的貿(mào)易周期，提高客戶的市場競爭力。除了在公司內(nèi)部培養(yǎng)一批中流砥柱以外，更不斷從其它行業(yè)吸收精英以滿足業(yè)務(wù)高速發(fā)展以及服務(wù)不斷完善的需要。 保持穩(wěn)健中提升的作風(fēng)致力于加強(qiáng)

12、公司的基礎(chǔ)建設(shè)，統(tǒng)一全國各個網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營理念，大力推行工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化，提高設(shè)備和系統(tǒng)的科技含量，提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，努力為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不遺余力地塑造順豐速運(yùn)這一民族速遞品牌。 營造迅捷和親切的體驗(yàn)以客戶需求為核心，建設(shè)快速反應(yīng)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，謹(jǐn)守服務(wù)承諾。提供靈活組合的服務(wù)計(jì)劃，更為客戶設(shè)計(jì)多種免費(fèi)增值服務(wù)及創(chuàng)新體驗(yàn)，全天候不間斷提供 親切和即時的領(lǐng)先服務(wù)。1.3 品牌歷程1993年 順豐速運(yùn)公司在廣東順德創(chuàng)立2004年-2007年 中國對外貿(mào)易經(jīng)濟(jì)合作企業(yè)協(xié)會會員 深圳國際貨代運(yùn)輸代理企業(yè)會員 深圳市航空運(yùn)輸協(xié)會理事會員 中國物流與采購聯(lián)合會會員“SF”商標(biāo)先后獲得廣東省、廣州市

13、著名商標(biāo)“順豐”商標(biāo)先后獲得廣東省、廣州市著名商標(biāo)2007年順豐集團(tuán)被評為深圳市重點(diǎn)物流企業(yè)順豐集團(tuán)被評為深圳市民營領(lǐng)軍骨干企業(yè)順豐集團(tuán)獲深圳商報(bào)與深圳市物流與采購聯(lián)合會等聯(lián)合頒發(fā)的“最具競爭力品牌獎”2008年順豐集團(tuán)正式啟用品牌新視覺形象順豐集團(tuán)被廣東省郵政局授予“2008年省郵政業(yè)統(tǒng)計(jì)工作先進(jìn)集團(tuán)”稱號順豐集團(tuán)被中國物流與采購聯(lián)合會授予中國物流改革開放30年旗幟企業(yè)”2009年順豐集團(tuán)加入中國快遞協(xié)會 級別：副會長單位2010年順豐成為首個榮膺美國讀者文摘“信譽(yù)品牌”金獎的民營快遞企業(yè)1.4 企業(yè)公民2003年順豐集團(tuán)為中國非典型性肺炎的防治工作捐贈200萬元2004年順豐集團(tuán)榮獲廣東省

14、青少年事業(yè)發(fā)展基金會“捐贈證書”：為希望工程捐贈100萬元2008年“512大地震,順豐在行動”：累計(jì)捐款937萬元并捐出可供3500人使用的帳篷組織78名志愿者趕赴災(zāi)區(qū)救助和重建。地震后公司組織員工領(lǐng)養(yǎng)了76名孤兒。 2009年臺灣“莫拉克”臺風(fēng)，兩岸三地上百名藝人發(fā)起“賑災(zāi)義演”晚會，順豐速運(yùn)捐款200萬港幣。2010年青海玉樹地震，順豐新成立的航空公司無償為災(zāi)區(qū)運(yùn)送42組近25噸的發(fā)電機(jī)組，同時為災(zāi)區(qū)捐款1000萬。1.5 HYPERLINK /Branch/ListBranch/ID/129/City/%E5%90%88%E8%82%A5%E5%B8%82 l # 自有龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)自

15、有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)具有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定、安全性能高等顯著優(yōu)點(diǎn)，能最大程度地保障客戶利益。順豐自1993年成立以來，每年都投入巨資完善由公司統(tǒng)一管理的自有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)：從蝸隅中山，到立足珠三角，到布局長三角；從華南先后擴(kuò)展至華東、華中、華北；從大陸延展到香港、臺灣，直至國際。順豐在中國大陸目前已建有3個分撥中心、近100個中轉(zhuǎn)場以及2000多個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋了國內(nèi)31個?。ㄇ嗪Ｊ?、西藏自治區(qū)暫未開通）近200個大中城市及900多個縣級市或城鎮(zhèn)。順豐在中國香港1993年在香港特別行政區(qū)設(shè)立營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，目前營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋了18個行政區(qū)中的17個（離島區(qū)暫未開通）。順豐在中國臺灣2007年在臺灣省設(shè)立營業(yè)網(wǎng)

16、點(diǎn)，覆蓋了臺灣省臺北、桃園、新竹、臺中、彰化、嘉義、臺南、高雄等主要城市。據(jù)中國快遞咨詢網(wǎng)報(bào)道，我司在該網(wǎng)站舉辦的“2008年國內(nèi)快遞最具有競爭力企業(yè)”綜合調(diào)查中名列十強(qiáng)企業(yè)之一，位居第二位，僅次于郵政EMS。注：一、國內(nèi)快遞是指從事國內(nèi)異地快遞和同城快遞；二、排行榜依據(jù)：1、市場份額（快件量、營業(yè)收入、增長率）；2、服務(wù)能力（服務(wù)城市范圍、網(wǎng)點(diǎn)密度、銷售價格水平、服務(wù)產(chǎn)品品種、呼叫中心接通率、信息化水平、承諾服務(wù)內(nèi)容）；3、服務(wù)水平（申訴率、315投訴率、快遞服務(wù)測試結(jié)果、問卷調(diào)查等）；4、知名度與美譽(yù)度（企業(yè)形象、企業(yè)文化、客戶評價、行業(yè)評價）。2 物流行業(yè)現(xiàn)狀分析進(jìn)入21世紀(jì)以來，中國物

17、流業(yè)總體規(guī)?？焖僭鲩L，物流服務(wù)水平顯著提高，發(fā)展的環(huán)境和條件不斷改善，為進(jìn)一步加快發(fā)展中國物流業(yè)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。（一）我國物流業(yè)當(dāng)前發(fā)展現(xiàn)狀。1.我國物流業(yè)規(guī)模快速增長。2008年，全國社會物流總額達(dá)89.9萬億元，比2000年增長4.2倍，年均增長23%；物流業(yè)實(shí)現(xiàn)增加值2.0萬億元，比2000年增長1.9倍，年均增長14%。2008年，物流業(yè)增加值占全部服務(wù)業(yè)增加值的比重為16.5%，占GDP的比重為6.6%。2.我國物流業(yè)發(fā)展水平顯著提高。一些制造企業(yè)、商貿(mào)企業(yè)開始采用現(xiàn)代物流管理理念、方法和技術(shù)，實(shí)施流程再造和服務(wù)外包；傳統(tǒng)運(yùn)輸、倉儲、貨代企業(yè)實(shí)行功能整合和服務(wù)延伸，加快向現(xiàn)代物流企業(yè)

18、轉(zhuǎn)型；一批新型的物流企業(yè)迅速成長，形成了多種所有制、多種服務(wù)模式、多層次的物流企業(yè)群體。全社會物流總費(fèi)用與GDP的比率，由2000年的19.4%下降到2008年的18.3%，物流費(fèi)用成本呈下降趨勢，促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量的提高。3.我國物流基礎(chǔ)設(shè)施條件逐步完善。交通設(shè)施規(guī)模迅速擴(kuò)大，為物流業(yè)發(fā)展提供了良好的設(shè)施條件。截至2008年底，全國鐵路營業(yè)里程8.0萬公里，高速公路通車?yán)锍?.03萬公里，港口泊位3.64萬個，其中沿海萬噸級以上泊位1167個，擁有民用機(jī)場160個。物流園區(qū)建設(shè)開始起步，倉儲、配送設(shè)施現(xiàn)代化水平不斷提高，一批區(qū)域性物流中心正在形成。物流技術(shù)設(shè)備加快更新?lián)Q代，物流信息化建設(shè)有了

19、突破性進(jìn)展。4.我國物流業(yè)發(fā)展環(huán)境明顯好轉(zhuǎn)。在國家“十一五”規(guī)劃綱要中明確提出“大力發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè)”，中央和地方政府相繼建立了推進(jìn)現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展的綜合協(xié)調(diào)機(jī)制，出臺了支持現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展的規(guī)劃和政策。物流統(tǒng)計(jì)核算和標(biāo)準(zhǔn)化工作，以及人才培養(yǎng)和技術(shù)創(chuàng)新等行業(yè)基礎(chǔ)性工作取得明顯成效。不過，與國外物流業(yè)高度發(fā)達(dá)相比，我國物流業(yè)的總體水平仍然偏低，還存在一些效率低下等突出問題。一是全社會物流運(yùn)行效率偏低，社會物流總費(fèi)用與GDP的比率高出發(fā)達(dá)國家1倍左右；二是社會化物流需求不足和專業(yè)化物流供給能力不足的問題同時存在，“大而全”、“小而全”的企業(yè)物流運(yùn)作模式還相當(dāng)普遍；三是物流基礎(chǔ)設(shè)施能力不足，尚未建立布局合

20、理、銜接順暢、能力充分、高效便捷的綜合交通運(yùn)輸體系，物流園區(qū)、物流技術(shù)裝備等能力有待加強(qiáng)；四是地方封鎖和行業(yè)壟斷對資源整合和一體化運(yùn)作形成障礙，物流市場還不夠規(guī)范；五是物流技術(shù)、人才培養(yǎng)和物流標(biāo)準(zhǔn)還不能完全滿足需要，物流服務(wù)的組織化和集約化程度不高。自2008年下半年以來，隨著國際金融危機(jī)對我國實(shí)體經(jīng)濟(jì)的影響逐步加深，物流行業(yè)作為重要的服務(wù)產(chǎn)業(yè)也受到了嚴(yán)重沖擊。物流市場需求急劇萎縮，運(yùn)輸和倉儲等收費(fèi)價格及利潤大幅度下跌，一大批中小物流企業(yè)經(jīng)營出現(xiàn)困難，提供運(yùn)輸、倉儲等單一服務(wù)的傳統(tǒng)物流企業(yè)受到嚴(yán)重沖擊。整體來看，國際金融危機(jī)不但造成物流產(chǎn)業(yè)自身發(fā)展的劇烈波動，而且對其他產(chǎn)業(yè)的物流服務(wù)供給也產(chǎn)生

21、了不利影響。（二）當(dāng)前中國物流業(yè)面臨的形勢。我們應(yīng)該能夠看到，實(shí)施中國物流業(yè)的調(diào)整和振興、實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)物流業(yè)向現(xiàn)代物流業(yè)的轉(zhuǎn)變，不僅是物流業(yè)自身結(jié)構(gòu)調(diào)整和產(chǎn)業(yè)升級的需要，也是整個國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然要求。1.及時調(diào)整和振興物流業(yè)是應(yīng)對國際金融危機(jī)的迫切需要。一是要解決當(dāng)前物流企業(yè)面臨的困難，需要加快企業(yè)重組步伐，做強(qiáng)做大，提高產(chǎn)業(yè)集中度和抗風(fēng)險能力，保持產(chǎn)業(yè)的平穩(wěn)發(fā)展；二是物流業(yè)自身需要轉(zhuǎn)變發(fā)展模式，向以信息技術(shù)和供應(yīng)鏈管理為核心的現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展，通過提供低成本、高效率、多樣化、專業(yè)化的物流服務(wù)，適應(yīng)復(fù)雜多變的市場環(huán)境，提高自身競爭力；三是物流業(yè)對其他產(chǎn)業(yè)的調(diào)整具有服務(wù)和支撐作用，發(fā)展第三方物流可以

22、促進(jìn)制造業(yè)和商貿(mào)業(yè)優(yōu)化內(nèi)部分工、專注核心業(yè)務(wù)、降低物流費(fèi)用，提高這些產(chǎn)業(yè)的競爭力，增強(qiáng)其應(yīng)對國際金融危機(jī)的能力。2.及時調(diào)整和振興物流業(yè)是適應(yīng)經(jīng)濟(jì)全球化趨勢的客觀要求。一是隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展和我國融入世界經(jīng)濟(jì)的步伐加快，全球采購、全球生產(chǎn)和全球銷售的發(fā)展模式要求加快發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè)，優(yōu)化資源配置，提高市場響應(yīng)速度和產(chǎn)品供給時效，降低企業(yè)物流成本，增強(qiáng)國民經(jīng)濟(jì)的競爭力。二是為了適應(yīng)國際產(chǎn)業(yè)分工的變化，要求加快發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè)，完善物流服務(wù)體系，改善投資環(huán)境，抓住國際產(chǎn)業(yè)向我國轉(zhuǎn)移的機(jī)遇，吸引國際投資，促進(jìn)我國制造業(yè)和高技術(shù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。三是隨著全球服務(wù)貿(mào)易的迅猛發(fā)展，要求加快發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè)，培育國內(nèi)

23、現(xiàn)代物流服務(wù)企業(yè)，提高物流服務(wù)能力，應(yīng)對日益激烈的全球物流企業(yè)競爭。3.及時調(diào)整和振興物流業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速發(fā)展的必要保證。根據(jù)全面建設(shè)小康社會的新要求，我國經(jīng)濟(jì)規(guī)模將進(jìn)一步擴(kuò)大，居民消費(fèi)水平將進(jìn)一步提高，貨物運(yùn)輸量、社會商 品零售額、對外貿(mào)易額等將大幅度增長，農(nóng)產(chǎn)品、工業(yè)品、能源、原材料和進(jìn)出口商品的流通規(guī)模將顯著增加，對全社會物流服務(wù)能力和物流效率提出了更高的要求。同時，中西部地區(qū)要求改善物流條件，縮小與東部地區(qū)的物流成本差距，承接?xùn)|部沿海地區(qū)產(chǎn)業(yè)梯度轉(zhuǎn)移，促進(jìn)區(qū)域間協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展。4.及時調(diào)整和振興物流業(yè)是貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀和構(gòu)建社會主義和諧社會的重要舉措。調(diào)整和振興物流業(yè)，有利于加

24、快商品流通和資金周轉(zhuǎn)，降低社會物流成本，優(yōu)化資源配置，提高國民經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行質(zhì)量；有利于提高服務(wù)業(yè)比重，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變；有利于增加城鄉(xiāng)就業(yè)崗位，擴(kuò)大社會就業(yè)；有利于提高運(yùn)輸效率，降低能源消耗和廢氣排放，緩解交通擁堵，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)和社會的協(xié)調(diào)發(fā)展；有利于促進(jìn)國內(nèi)外、城鄉(xiāng)和地區(qū)間商品流通，滿足人民群眾對多樣化、高質(zhì)量的物流服務(wù)需求，擴(kuò)大居民消費(fèi)；有利于國家救災(zāi)應(yīng)急、處理突發(fā)性事件，保障經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定和社會安全。3 順豐速運(yùn)存在的問題作為中國民營快遞行業(yè)的優(yōu)秀代表，SF正面臨著全球化背景下可持續(xù)發(fā)展和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)，而要做到成功適應(yīng)全球市場并在市場上占有自己一份牢靠的市場份額，SF還有很長一

25、段路要走，這段路的經(jīng)歷并不是說靠大調(diào)動大改革來運(yùn)行，管理和執(zhí)行的每個細(xì)節(jié)是不容忽視的，在SF實(shí)習(xí)工作的時間并不是很長，我根據(jù)自己對快遞行業(yè)的理解和了解從自己工作的內(nèi)容上發(fā)現(xiàn)的問題。3.1 運(yùn)營模式不太適合電子商務(wù)的配送模式由于電子商務(wù)網(wǎng)站的配送過程除了快遞流程外，還包括驗(yàn)貨，試用，確認(rèn)等等環(huán)節(jié)，或許對于快遞流程來說驗(yàn)貨、試用、確認(rèn)等環(huán)節(jié)并不是重要的，甚至因?yàn)橛绊戇\(yùn)作速度而在某些方面是必須要杜絕的,但是，對于電子商務(wù)的運(yùn)作來說這些環(huán)節(jié)都是必不可少的存在，否則就要嚴(yán)重影響其流程的順暢，由此，矛盾就產(chǎn)生了。一家電子商務(wù)網(wǎng)站的物流總監(jiān)分析說：“順豐以快著稱，要求收派員收一派二。順豐的快遞員送貨像瘋了一

26、樣，送到馬上走，一點(diǎn)都不停留。它的體系就是這種標(biāo)準(zhǔn)化策略，要求快，不這樣的話就達(dá)不到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。但是電子商務(wù)的包裹有個性化的服務(wù)要求，要試穿，還要退貨，我不想買你還得給我推銷一下，這是他們原來體系設(shè)計(jì)沒有考慮到的。他們要改動就要大改，他一鋪就是一個大系統(tǒng)，牽一發(fā)而動全身，他改不了。不僅如此，電子商務(wù)物流體系會將順豐的快遞體系肢解掉。傳統(tǒng)的物流像順豐，一個包裹從北京送到上海，我去取貨、入倉、分撥，再用飛機(jī)運(yùn)到上海，再配送，這是整個鏈條。但是電子商務(wù)網(wǎng)站現(xiàn)在排名前十的，95%都自建物流倉儲，50%都有自己的配送隊(duì)伍。當(dāng)他們在全國各大城市有了倉庫之后，其實(shí)就只需要順豐這樣的快遞公司做落地配送。你在上海

27、訂了一個北京的貨，但是因?yàn)榫W(wǎng)站在上海本身就有倉儲，貨已經(jīng)在上海了，就只需要同城快遞。這對順豐來說就好比我做了一道辣椒炒肉，可是你只吃辣椒不吃肉，順豐的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢和服務(wù)體系優(yōu)勢無法發(fā)揮?！笔聦?shí)上，一方面，電子商務(wù)物流市場越來越大，另一方面，順豐離這個市場越來越遠(yuǎn)。此后，順豐對于電子商務(wù)物流的業(yè)務(wù)表現(xiàn)出謹(jǐn)慎和觀望的態(tài)度。2010年，電子商務(wù)包裹僅占順豐整體業(yè)務(wù)量的8%左右。3.2 人員素質(zhì)低下及法律法規(guī)不健全目前，我國快遞企業(yè)都存在著同樣的人員素質(zhì)低下問題，包括順豐。以下是順風(fēng)三基地人員情況表：表3-1 順豐三個基地的人員情況分析單位總?cè)藬?shù)管理人員學(xué)歷情況干部員工初中以下高中/中專大專本科以上華南基

28、地3856917533681695321757482323231華東基地3556215683399484551545477583895華北基地236351085225507166935649832130合計(jì)977664406933602515342384209739256該表來自順豐的一份內(nèi)部通告，而其他民營快遞企業(yè)狀況甚至還不如順豐，從該表可以看到，三大基地初中以下學(xué)歷25153人，占總?cè)藬?shù)25.73%；高中/中專42384人，占43.35%；大專20973人，占21.45%；本科9256人，占9.47%。三個基地大專以上學(xué)歷僅占30.92%，比例較低，本科以上的更是少的可憐；高中比例占43

29、.35%，是較理想的，但初中比例過高，達(dá)到25.73%明顯影響了順豐整體人員素質(zhì)的提升。由于發(fā)展初期的網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)張加盟模式，使得順豐的從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，對于貨件的處理也沒有責(zé)任心，致使丟失，破損，損壞等等事件時有發(fā)生，給客戶造成不小的損失。試想，當(dāng)你拿著一個貴重的貨件(比如高端手機(jī)之類的)委托快遞投遞給遠(yuǎn)方的親朋好友作為生日禮物，可他收到時卻變成了一塊重量與原件差不多的石頭，或者已經(jīng)損壞無法正常使用，而快遞卻以“我只對外包裝負(fù)責(zé)，而外包裝完好，故與我無關(guān)”之類的理由搪塞，你和你親朋的心情會好嗎？造成這種問題的原因不外乎兩點(diǎn)：人員素質(zhì)與職業(yè)道德和法律法規(guī)的漏洞。由于現(xiàn)行國家法律和行業(yè)規(guī)范并沒有這

30、方面的具體規(guī)定和處罰措施，而整個快遞行業(yè)內(nèi)也沒有一個統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)范，使得對整個民營快遞行業(yè)的認(rèn)識還很模糊，這種認(rèn)識上的模糊又在某種程度上造成我國政策制訂的一個盲區(qū)，再加上操作人員素質(zhì)低下且缺乏職業(yè)道德，有小偷小摸習(xí)性，或者毫無責(zé)任心而野蠻操作，搬運(yùn)，隨意亂拋，有這些問題也就不言而喻了。3.3 客戶投訴問題同樣，快遞業(yè)的投訴問題也一直是個老大難問題，隨著行業(yè)的快速發(fā)展，快遞業(yè)的投訴也在迅猛增加。另外，由于新郵政法的出臺，也給快遞業(yè)帶來了極大的變化，甚至直接影響到用戶的投訴行為。2009年中國電子商會主辦的315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)()共受理快遞行業(yè)有效投訴17536宗。總體來說，09年快遞行

31、業(yè)的投訴量較大，較08年的10261宗增長了70.90。投訴共涉及在國內(nèi)經(jīng)營的企業(yè)百余家。2009年快遞行業(yè)的投訴總點(diǎn)擊率超過一千六百多萬次，總評論達(dá)二萬六千余條，可見人們對快遞行業(yè)中存在的問題也極其關(guān)注。2010年上半年快遞/物流行業(yè)的有效投訴12643宗，投訴量同比增長81.21%。截止到2010年7月5日，投訴的解決率達(dá)96.71%，涉及金額超過41萬元人民幣。順豐的投訴問題主要集中在以下幾點(diǎn)：投訴一： 物件延誤、晚點(diǎn)問題 （企業(yè)的人員配備以及硬件的更新?lián)Q代跟不上業(yè)務(wù)量的增長；快件在投遞過程中存在眾多不可控因素，如天氣、交通等；客戶對快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求有明顯增加。）投訴二：業(yè)務(wù)員態(tài)度

32、差等服務(wù)問題 （從業(yè)人員的素質(zhì)有待提高；缺乏統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；在解決用戶的糾紛時，態(tài)度較差，遇到問題喜歡推諉。）投訴三：物件丟失、損壞及賠償問題 （在運(yùn)送中轉(zhuǎn)和投遞過程中由于一、目前的硬件保障設(shè)備還不完善；二、從業(yè)人員在運(yùn)送過程中粗暴野蠻的操作。不合理的賠償機(jī)制；理賠過程漫長而困難）投訴四：代收貨款問題 （辦理服務(wù)的效率太低；私自挪用貨款用于其他；所送貨物不對、涉及詐騙）。 3.4 員工節(jié)假日流動問題我國是一個多節(jié)日的國家，由此也造成了節(jié)日長假的人員大流動。這對于快遞行業(yè)來說尤甚。順豐速運(yùn)也是這樣，每當(dāng)大型節(jié)假日時，由于人員流動所帶來的業(yè)務(wù)量損失也呈直線型增長，估計(jì)大家都經(jīng)歷過大型節(jié)假日時沒有快

33、遞的抓狂吧。其他的還有報(bào)關(guān)報(bào)檢問題，物價上漲導(dǎo)致的運(yùn)作成本提高問題以及受到國際快遞巨頭和其他民營快遞競爭等等就不展開了。3.5 裝卸車安排人員的問題裝卸車時候一些員工由于沒有工作完自己手里的活而不裝卸車，導(dǎo)致人員不足。3.6 對海外市場的不了解有些員工不清楚海外物品不可以郵寄，使得一些快件在經(jīng)過安檢時候被退回。4 對順豐速運(yùn)存在問題的幾點(diǎn)對策針對順豐速運(yùn)出現(xiàn)的問題，我們發(fā)現(xiàn)只有更好沒有最好，只有不斷彌補(bǔ)自身問題，才能長久立于不敗之地，對問題的解決對策如下：4.1 建立自己的電子商務(wù)運(yùn)作模式針對順豐速運(yùn)的運(yùn)營模式并不太適合電子商務(wù)的配送模式，順豐可以借鑒其他專門運(yùn)作電子商務(wù)物流的企業(yè)，建立自己的

34、電子商務(wù)物流運(yùn)作模式，并獨(dú)立于快遞業(yè)務(wù)之外，現(xiàn)今，電子商務(wù)市場的物流已經(jīng)向平臺戰(zhàn)略發(fā)展，馬云發(fā)布了阿里巴巴的大物流戰(zhàn)略，表示將在第一期投資100億人民幣，打造一個開放的物流平臺。劉強(qiáng)東更是野心勃勃，宣稱京東商城將2010年融到的1.5億美元的一半投放到物流建設(shè)，在全國購置1200畝土地建設(shè)物流平臺。如果順豐能在電子商務(wù)物流轉(zhuǎn)型之時進(jìn)入，打造自己的對電子商務(wù)服務(wù)物流平臺的話，其業(yè)務(wù)就能夠拓展出新的增長點(diǎn)。4.2 對員工進(jìn)行培訓(xùn)對于人員素質(zhì)與貨損貨差及法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)則中的不完善和漏洞導(dǎo)致的問題，順豐現(xiàn)在已經(jīng)將原先的網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)張加盟方式轉(zhuǎn)化為直營方式，并對人員進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)和法律法規(guī)及公司內(nèi)部規(guī)章的約束，并采用先進(jìn)技術(shù)全程監(jiān)控貨件的投遞力爭提高人員素質(zhì)，減少投遞流程中的貨損貨差，并積極參與制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，以便能夠從根本上解決此類問題；此比例應(yīng)控制在10%以下，才能提高一線員工整體素質(zhì)。4.3 用正確方式減少投訴為了減少客戶的投訴量，順豐可以采取以下措施：1.關(guān)于物件延誤、晚點(diǎn)問題優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)布局，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程；采用新的技術(shù)對員工設(shè)備和硬件進(jìn)行更新升級，提高作業(yè)效率；完善預(yù)警和應(yīng)急機(jī)制，把損失降到最低；整合運(yùn)輸資源。2.關(guān)于業(yè)務(wù)員態(tài)度差等服務(wù)問題定期對員工進(jìn)行職業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)準(zhǔn)則，如客服人員的標(biāo)準(zhǔn)化問題回答；實(shí)行問題或投訴責(zé)任制，把服務(wù)