第一章--導游服務

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)第一章 導游服務第一節(jié) 導游服務的概念和服務范圍一、導游服務的概念 導游服務是指導游人員代表被委派的旅行社，按組團合同或協(xié)議書約定的內(nèi)容和標準為旅游者提供向?qū)?、講解和相關的旅游接待服務。 導游服務概念包含有三個相關的內(nèi)容： 1導游人員為旅游者提供導游服務是受旅行社委派的有合法的導游證，導游人員也不得私自接待旅游團(者)。末受旅行社委派，即使 2導游人員的任務主要是在接待、陪同旅游者旅行、游覽過程中為其提供導游講解服務和旅途生活服務： 3導游人員向旅游者提供服務時，對旅游

2、團隊必須按組團合同的規(guī)定和導游報務質(zhì)量標準實施，對散客必須按事前約定的內(nèi)容和標準實施。二、現(xiàn)代導游服務類型 現(xiàn)代導游服務類型大致可分為兩大類：圖文聲像導游和實地口語導游。(一)圖文聲像導游 圖文聲像導游，亦稱物化導游，它包括：導游圖，交通圖，旅游指南，景點介紹冊頁、畫冊，旅游產(chǎn)品目錄，有關旅游產(chǎn)品、專項旅游活動的宣傳品、廣告、招貼以及旅游紀念品；有關國情、景點介紹的錄音帶、錄像帶、電影片、光盤、幻燈片；在有的景點內(nèi)設有錄像室及聲光模擬實物，幫助游客對景點的歷史、布局等有個基本了解。北京的幾個主要景點已經(jīng)上網(wǎng)，人們可以從網(wǎng)上閱讀資料，了解景點的概況知識，還可從多媒體圖片中欣賞景點的主要景觀、景物

3、。 (二)實地口語導游 實地口語導游，亦稱講解導游，包括導游人員在旅游過程中向游客所做的介紹、交談和回答問題，以及在游覽現(xiàn)場的導游講解。 隨著時代的發(fā)展、科學技術的進步，導游服務方式將往多樣化、高科技化方向發(fā)展。圖文聲像導游形象生動、便于攜帶和保存的優(yōu)勢將會進一步發(fā)展，在導游服務中的作用將會進一步加強。然而，與實地口語導游相比，圖文聲像導游只能處于從屬地位，起著減輕導游人員負擔的輔助作用。實地口語導游將永遠是最重要的因為在現(xiàn)代旅游活動中更需要導游人員的親情服務。 本書闡述的是導游人員完成的導游服務工作。三、導游服務范圍 (一)導游服務領域 導游服務范圍是指導游人員向旅游者提供的服務內(nèi)容：導游人

4、員向旅游者提供的服務是多方面的。涉及面很廣，但大體上可歸納為兩大類：導游講解服務和旅行生活服務。(見表1)表1 導游服務范圍在旅游業(yè)發(fā)達國家，導游服務還包括市內(nèi)交通服務，即導游人員同時兼任駕駛員，為旅游者在市內(nèi)和市郊旅行游覽時提供交通、講解服務。(二)導游講解服務和旅行生活服務相輔相成通過導游講解，讓旅游者認識一個國家(地區(qū))，從而擴大一個國家(地區(qū))的傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代文明的影響；通過良好的生活服務，使旅游者認識一個國家(地區(qū))人民的以禮待人、熱情好客的美德以及他們的精神面貌和道德水準。認真做好旅行生活服務工作，方可以使旅游者確信與這樣的導游人員在一起，旅游活動一定會順利，從而對其產(chǎn)生信賴感，逐

5、漸消除初見時的陌生感。提供良好的生活服務，使旅游者生活豐富多彩，精神輕松愉快，游興濃郁，客、導之間關系融洽，有利于旅游者集中精神認真聽取導游人員的講解，從而使講解服務取得良好的效果。而高質(zhì)量的講解服務，可加深游客對游覽地的了解和對自然景觀、人文景觀的認識，使他們增長知識，獲得更多的旅游樂趣和精神享受。高質(zhì)量的講解服務在某種程度上可以彌補生活服務方面的某些不足，消除因生活服務的不盡人意造成的不愉快?？傊?，導游人員不僅要努力提高導游講解服務的質(zhì)量，也要盡心盡力地照料好游客的旅行生活，多提供富有魅力、具有針對性的服務。使他們在旅游中獲得最大的享受。第二節(jié) 導游服務的性質(zhì)和特點一、導游服務的性質(zhì) 導游

6、服務的政治屬性，由于不同國家和地區(qū)的社會制度、意識形態(tài)和民族文化的不同而各不相同，但具有下述共同屬性。(一)服務性導游服務與第三產(chǎn)業(yè)的其他服務工作一樣，屬于非生產(chǎn)勞動，是一種通過提供一定的勞務活動。例如翻譯、導游講解等，來滿是游客游覽、審美的愿望和安全、舒適旅行的需求。然而，導游服務不同于一般的、簡單的技能服務，而是一種復雜的、高智能、高技能的服務工作，因而是高層次的服務。(二)文化性導游服務是傳播文化的重要渠道。導游人員向來自世界各地、各民族的游客宣傳中華文明，通過引導和生動、精彩的講解給游客以知識、樂趣和美的享受。同時還吸收著各國、各民族的文化，并有意無意地傳播著異國文化。因此，導游服務起

7、著溝通和傳播精神文明、為人類創(chuàng)造精神財富的作用，直接或間接地起著傳播一個國家(地區(qū))民族的傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代文明的作用。(三)社會性旅游活動是一種社會現(xiàn)象，在促進社會物質(zhì)文明和精神文明建設中起著重要作用。導游人員接待著四海賓朋、八方游客，推動著世界上這一規(guī)模宏大的社會活動。所以，導游人員所從事的工作本身就具有社會性。同時，導游工作是一種社會職業(yè)，對大多數(shù)導游人員來說它是一種謀生的手段。(四)經(jīng)濟性導游人員通過向游客提供導游服務，創(chuàng)造特殊使用價值而獲取報酬；旅游經(jīng)營者通過導游服務工作使游客的正當要求得到滿足，使旅游產(chǎn)品的消費價值最終以實現(xiàn)，從而獲得盈利；國家則通過導游人員的努力促銷商品，促進科技交流

8、，從而創(chuàng)收外匯，回籠貨幣，積累建設資金，發(fā)展經(jīng)濟：因此，導游人員應樹立商品經(jīng)濟的觀念，把提高導游服務質(zhì)量與創(chuàng)收、創(chuàng)匯、提高經(jīng)濟效益結(jié)合起來，為國家建設做出應有的貢獻。(五)涉外性外語導游人員在宣傳中國、了解外國以及民間交往中起著重要作用。導游人員要利用無語言障礙，接觸的人多、面廣等有利因素，廣交朋友，積極主動地宣傳中國，訃外國人更多地了解中國和中國人，更多、更深入地認識中華文明和中國的大好河山。同時，我們也要更多地了解外國，了解客源地的經(jīng)濟、文化，了解外國人的興趣愛好、他們的需求及其變化。這樣做，有利于導游人員向游客提供更具針對性的導游服務，也有利于有關部門改進旅游產(chǎn)品的開發(fā)、設計并更具針對性

9、地進行宣傳、促銷活動。導游人員還要努力了解外國旅游企業(yè)的經(jīng)營方式和管理模式，以利于提高中國旅游業(yè)的經(jīng)營管理水平。二、導游服務的特點導游服務是一種復雜的、高技能、高智能的服務工作，貫穿旅游活動的全過程，具有與旅游服務行業(yè)中其他服務不同的特點，而且隨著社會的進步和旅游業(yè)的發(fā)展，其特點也將會發(fā)生變化。目前，導游服務的特點基本上歸納為以下五個方面：(一)獨立性強導游人員在接受旅行社委派的任務后，帶團外出旅游中往往要獨擋一面，導游人員要獨立地宣傳、執(zhí)行國家政策，要獨立地根據(jù)旅游計劃組織活動，帶旅游團參觀游覽，尤其是在出現(xiàn)問題時，導游人員還需獨立地、合情合理地進行處理。導游人員的導游講解也具有相對的獨立性

10、，導游人員要根據(jù)不同游客的文化層次和審美情趣進行有針對性的導游講解并回答問題，以滿足他們的精神享受需求。這是導游人員的主要任務，每位導游人員都應獨立完成，他人無法替代。(二)腦體高度結(jié)合高智能的導游服務要求導游人員掌握淵博的知識、具備綜合的語言表達能力，運用知識、語言和智慧靈活地向旅游者導游講解，回答他們的提問，處理各種問題。此外，導游人員要會走路、能爬山，要能適應各地的水土和飲食，要幫助旅游者解決各種各樣的困難。在旅游旺季，導游人員工作繁忙，往往連軸轉(zhuǎn)。長期在外工作，體力消耗大，又無法正常休息。因此，可以說導游服務是一項腦力勞動和體力勞動高度結(jié)合的服務工作。(三)復雜多變導游人員的服務對象是

11、來自五湖四海的旅游者群體，他們的旅游目的多種多樣，他們的要求也復雜多變：導游人員要與各種各樣的人打交道，人際關系復雜，這些都決定了導游眼務的復雜性。入境旅游和出境旅游的導游服務具有涉外性，政策性強，這又增加了導游服務的復雜性。(四)誘惑性大導游人員的工作流動性大、活動范圍廣，可周游全國，甚至全世界；導游人員工作時，接觸對象人多、面廣，可認識各式各樣的人并與之交往；在帶旅游團(者)旅游過程中，可廣交朋友，可經(jīng)風雨見世面，可擴大閱歷、增長知識，這對充滿活力、求知欲強、渴望認識世界的年輕人具有很強的誘惑力。另一方面，旅游活動的發(fā)展有利于各民族之間的相互了解，促進各種文化的交流；與此同時，也會產(chǎn)生不健

12、康的“精神污染”：即一個國家(地區(qū))在發(fā)展旅游業(yè)的同時往往會“引進”不良的思想意識、處世方式和生活作風。導游人員直接面對這種“精神污染”的機會大大多于常人，一些意志不堅、抵制能力不強的導游人員會或多或少受各種不良思想的影響，甚至淪為其“俘虜”。面對伴隨部分海外旅游者而來的物質(zhì)誘惑和“精神污染”，每個導游人員在思想上都應給予足夠的重視，千萬不要掉以輕心；(五)跨文化性導游服務工作是傳播文化的重要渠道，然而，世界各國(各地區(qū))之間的文化傳統(tǒng)、風俗民情、禁忌習慣不同，游客的思維方式、價值觀念、思想意識迥異，就決定了導游服務工作的跨文化性：導游人員必須在各種文化的差異中，甚至在各民族、各地區(qū)文化的碰撞

13、中工作。所以應盡可能多地了解中外文化之間的差異，力爭圓滿完成傳播文化的重任：第三節(jié) 導游服務的地位和作用一、導游服務的地位旅游接待服務的食、住、行、游、購、娛六大要素由導游服務將其串連起來，使其環(huán)環(huán)相扣。通過導游服務，滿足旅游者的正當要求，實現(xiàn)旅游產(chǎn)品的使用價值。所以，導游服務雖然只是旅游服務中的一個環(huán)節(jié)，但與其他服務相比，導游服務無疑居于中心地位，是旅游服務中的代表性工種。二、導游服務的作用在旅游接待服務中，導游服務是最重要的服務，起著主導作用、標志作用、紐帶作用和擴散作用。(一)主導作用導游服務是旅游服務中最為根本的服務。導游服務中的語言服務溝通了不同文化，促進了不同民族之間的交流；導游服

14、務中的講解服務幫助游客增長知識、獲得美的享受；導游服務中的生活服務幫助游客身心愉快地投入游覽活動，去求新、去求異、去求樂?？傊?，導游服務在游客實現(xiàn)其主要旅游目的方面起著無可替代的作用。(二)標志作用導游服務是旅游服務質(zhì)量高低的最敏感的標志：導游人員與游客陪隨始終、朝夕相處。因此，游客對導游服務的接觸最直接、感受最深切、對服務質(zhì)量的反應最敏感。導游服務的質(zhì)量高，可以彌補其他旅游服務的某些不足，而導游服務質(zhì)量低劣卻是無法彌補的?？梢赃@么說，旅游活動的成敗更多地取決于導游服務質(zhì)量，導游服務質(zhì)量的好壞不僅關系到整個旅游服務質(zhì)量的高低，甚至關系到國家或地區(qū)旅游業(yè)的聲譽。(三)紐帶作用導游服務貫穿旅游接待

15、服務的始終，是各項旅游服務的聯(lián)系紐帶和中間橋梁。導游服務的紐帶作用主要表現(xiàn)在承上啟下、連接內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右三個方面：1承上啟下導游人員是國家方針政策的宣傳者和執(zhí)行者，他代表旅行社實施旅游接待計劃，為游客安排落實食、住、行、游、購、娛等各項服務，并處理旅游期間出現(xiàn)的各種問題。同時，游客的意見、要求、建議以及投訴，一般也通過導游人員向旅行社轉(zhuǎn)達直至上達國家最高旅游管理部門。2連接內(nèi)外導游人員既代表旅行社的利益，履行合同，落實旅游計劃，又肩負著維護旅游者合法權(quán)益的責任，要代表游客與各有關部門進行交涉，提出合理建議，對違反合同的行為進行干預，為旅游者爭取應該享受的正當權(quán)益。導游人員在工作中要既為國家利益

16、著想、為旅行社著想，也要對旅游者負責。3協(xié)調(diào)左右旅游接待各部門的服務對象是共同的，他們的目標和根本利益是相同的，而且旅游服務的各組成部門，即各不同系列的服務在實施過程中又是相互滲透、相互作用、相互聯(lián)系、相互合作的；然而，在服務內(nèi)容上卻各有區(qū)別，各部門又有各自的利益，這就決定了它們之間的關系既有相互依存、相互合作的面，又有相互制約、相互牽制的一面。導游人員作為旅行社的代表，對各旅游部門提供的服務在時間上、質(zhì)量上起著重要的協(xié)調(diào)作用，協(xié)助解決問題，確保落實旅游合同。(四)擴散作用導游服務質(zhì)量的高低會影響旅游產(chǎn)品的銷售。因為，導游服務質(zhì)量的高低在很大程度上決定著旅游產(chǎn)品的使用價值，而游客往往是通過旅游

17、活動的質(zhì)量來判斷旅游產(chǎn)品的使用價值的：如果導游服務質(zhì)量高，令游客滿意，游客會認為該旅游產(chǎn)品物有所值，而且在滿意歸去后，會以其親身體驗向親朋好友義務宣傳，從而擴大了旅游產(chǎn)品的銷售范圍；反之，導游服務質(zhì)量不高，游客不可能產(chǎn)生重游的欲望，而且他們的抱怨和不滿還會影響周圍的潛在旅游者。所以，導游服務質(zhì)量的優(yōu)劣都會影響旅游產(chǎn)品的銷售。第四節(jié) 導游服務原則為了做好導游服務工作，導游人員應該遵循下列基本的服務原則：“游客至上原則、“履行合同”原則、“安全第一”原則和“合理而可能”原則。一、“游客至上”原則 “游客至上”，是旅游行業(yè)的座右銘。這不僅是招徠游客的宣傳口號，更是旅游行業(yè)的服務宗旨、行動指南，也是旅

18、游服務工作中處理問題的出發(fā)點。 “游客至上”，意即在游客和旅游行業(yè)的關系中，游客總是第一位的，沒有游客，旅游服務的價值就無從體現(xiàn)，導游服務也就失去了存在的必要。 “游客至上”，就是要求導游人員尊重游客，真心實意地為游客服務。要求導游人員在與游客相處時要處處以游客利益為重，而不能過多地強調(diào)自己的困難，不能以個人的情緒隨心所欲地對待或左右游客，而應盡可能地滿足游客的正當需求。 “游客至上”，要求導游人員在為游客服務時必須符合國家和旅游行業(yè)的有關規(guī)定，服務質(zhì)量必須達到國家和行業(yè)制定的標準，并努力將規(guī)范化服務與個性化服務、細微化服務有機地結(jié)合起來，從而向旅游者提供高質(zhì)量的導游服務。 “游客至上”，要求

19、導游人員平等待客、禮貌待客，熱情地為每一位游客服務，對每一位游客都一視同仁，提供同等的優(yōu)質(zhì)服務。二、“履行合同”原則 在中國國家旅游局發(fā)布的旅行社管理條例實施細則中明確規(guī)定，旅行社組織旅游者旅游，應當與旅游者簽訂合同。 作為旅行社的代表，導游人員處在旅游接待的第一線，要嚴格以契約為基礎，不折不扣地按照旅游合同規(guī)定的內(nèi)容和標準向游客提供導游服務，將維護旅游者的合法權(quán)益作為自己的服務準則，并根據(jù)這一準則對其他旅游服務的供給進行監(jiān)督，處理旅游過程中發(fā)生的問題。三、“安全第一”原則 保護旅游者的生命財產(chǎn)安全是導游人員頭等重要的責任。一旦發(fā)生安全事故，不僅旅游者身心痛苦，旅游服務部門的一切努力都會付之東

20、流，還會造成經(jīng)濟損失，影響旅游企業(yè)乃至地區(qū)、國家旅游業(yè)的聲譽，有時也會危及導游人員自身的安全。因此，導游人員必須樹立“安全第一”的思想，在帶團過程中提高警惕，常備不懈，加強安全防范，保護旅游者的安全：同時。還要時刻提醒旅游者自身注意安四、“合理而可能”原則 滿足旅游者的正當要求，使他們愉快地度過旅游生活是導游人員的主要任務：旅游者提出合理要求，又是能夠辦到的，即使很困難。會給導游人員增添不少麻煩，導游人員也要盡力予以滿足。如果旅游者提出的要求是合理的，但實在無法辦理，導游人員也要實事求是地說明原委，必要時還需賠禮道歉：游客提出不合理要求，導游人員要婉拒，而且要講清道理?！昂侠矶赡堋痹瓌t既是導

21、游服務原則，也是導游人員處理問題、滿是游客要求的依據(jù)和準則： 上述四項原則不是孤立的，而是相互關聯(lián)、互為補充的，它們既是導游人員的優(yōu)質(zhì)服務原則，也是衡量導游人員服務態(tài)度、服務質(zhì)量及其工作能力的重要標準。導游。人員須牢記這些原則并將其融會貫通、靈活運用，努力為游客提供高質(zhì)量的導游服務。一、導游服務集體第五節(jié) 旅游團隊的導游服務工作繁重復雜，不是一個人所能完成的，而是由一個集體共同完成的。這個導游服務集體一般由全程陪同導游人員、地方陪同導游人員和旅游團領隊組成，有時還包括景區(qū)景點導游人員。在工作時，他們還需要旅行社相關部門、司機和其他旅游接待部門的密切合作，才能保證團隊旅游活動的順利進行。二、導游服務集體的任務 導游服務集體的主要任務是實施旅游接待計劃，為旅游者提供導游講解服務和相關的生活服務。他們還是旅游服務各方面關系的協(xié)調(diào)者和旅游過程中各種問題的主要處理者。三、導游服務集體成員之間的關系 導游服務集體中，全陪、地陪和領隊代表著三個方面，維護著各自代表的旅行社的利益，他們有各自的職責，有明確的分工；他們的睥性各異，作風不一，工作方式不同。對一些問題的觀點往往相左。出現(xiàn)一些矛盾和麻煩應該說是正?，F(xiàn)象。 但是導游服務集體成員之間應該是協(xié)作共事關系：導游人員之間的分工協(xié)作、相互補充具有十分重要的意義，這是旅游企業(yè)