人力資源管理師二級國家職業(yè)資格考試核心知識(shí)點(diǎn)

1、人力資源管理師國家職業(yè)資格考試核心知識(shí)點(diǎn)使用指南：以下知識(shí)點(diǎn)歸納為20XX年新版內(nèi)容增加部分，請同學(xué)在參考下列內(nèi)容時(shí)，同時(shí)熟記應(yīng)試輔導(dǎo)手冊和主教材的內(nèi)容?？冃У亩x包含效率與效果兩個(gè)層面，在績效管理的具體實(shí)踐中，應(yīng)包括行為和結(jié)果兩個(gè)方面: 一方面是員工的工作結(jié)果；另一方面是影響員工工作結(jié)果的行為表現(xiàn)、工作過程和員工素質(zhì)?？冃枪ぷ鹘Y(jié)果和工作過程的統(tǒng)一體?？冃强梢院饬?、可以影響、可以控制。* 效率：以產(chǎn)出與投入的比率衡量、提高效率、正確方法來做事；效果：達(dá)到組織的目標(biāo)、做正確的事* 績效是指組織內(nèi)員工個(gè)體或群體能力在從事某項(xiàng)活動(dòng)中表現(xiàn)出來的成績和效果，及個(gè)體或群體在實(shí)現(xiàn)預(yù)定的目標(biāo)過程中所采取的

2、行為。2. 績效管理的定義: （1） 依據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略，通過目標(biāo)分解、業(yè)績考評并將業(yè)績考評的結(jié)果用于企業(yè)的日常管理活動(dòng)中，以促成組織和個(gè)人績效的持續(xù)改進(jìn)，最終實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)的一種管理方式。（2）通過持續(xù)動(dòng)態(tài)的溝通，真正達(dá)到提高績效、實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)、促進(jìn)員工發(fā)展的管理過程。（3）一種雙向式的溝通過程，一個(gè)持續(xù)的交流過程（透過協(xié)議），事前計(jì)劃、事中管理、事后評估。3. 績效管理的內(nèi)容包括: 記錄業(yè)績或關(guān)鍵事項(xiàng)、將階段性考評結(jié)果反饋給本人并傳輸給主管、最終的評價(jià)反饋。* 績效管理中的考評結(jié)構(gòu)圖業(yè)績考評能力發(fā)揮度 （工作質(zhì)量和工作數(shù)量）職務(wù)執(zhí)行態(tài)度考評 （對工作的努力狀況）評價(jià)考核能力考評能力能力具備度

3、（具有多少工作能力）性格評定 （職場中的行為特征） 能力開發(fā)度能力潛質(zhì)度 （具有多少潛在能力）適應(yīng)性卡 （更適合的職場領(lǐng)域） * 業(yè)績考評是對行為和結(jié)果的考核和評價(jià)，是經(jīng)常性、制度性評價(jià)的起點(diǎn)，是人力資源考評的首要內(nèi)容，是對員工擔(dān)當(dāng)工作職責(zé)的結(jié)果或履行職責(zé)/職務(wù)的結(jié)果進(jìn)行考核和評價(jià)，還須對業(yè)績意外的更深刻的內(nèi)容進(jìn)行考評。 * 能力由常識(shí)、專業(yè)知識(shí)和相關(guān)知識(shí)、技能技術(shù)和技巧、工作經(jīng)驗(yàn)和體力構(gòu)成。* 工作態(tài)度是工作能力向工作業(yè)績轉(zhuǎn)換的“中介”。 * 潛力測評可用方法: 1).根據(jù)能力考評結(jié)果進(jìn)行推斷 2).根據(jù)員工在該職務(wù)中連續(xù)工作時(shí)間長短推斷經(jīng)驗(yàn) 3).通過考試、測驗(yàn)及面談進(jìn)行查證和判斷 4).

4、根據(jù)教育文憑、培訓(xùn)證書、證照來判斷參考 * 適應(yīng)性考評涉及兩個(gè)層次的內(nèi)容:人的能力與工作要求是否對稱、人與人的性格差異會(huì)影響人際關(guān)系與合作關(guān)系4. 績效管理與績效考評的區(qū)別人性觀不同（:X理論,認(rèn)為“人之初，性本懶”，:以人為本）兩個(gè)過程的作用不同（:對員工個(gè)人績效的考評，:著眼于組織績效提升）所涵蓋的內(nèi)容不同（:事后評價(jià), :全程參與）輸出結(jié)果使用的主要目的不同（:薪酬調(diào)整，:培訓(xùn)與發(fā)展的績效改進(jìn)計(jì)劃）兩個(gè)過程的側(cè)重點(diǎn)不同（:由上往下，:雙向溝通）兩個(gè)過程的參與方式不同（:被動(dòng)告知，:親自參與）兩個(gè)過程達(dá)到的效果不同（:員工獎(jiǎng)懲，:績效改進(jìn)與職業(yè)生涯規(guī)劃）不足績效反饋：活動(dòng)：主管人員就考評結(jié)

5、果與員工進(jìn)行討論時(shí)間：績效期間結(jié)束時(shí)績效實(shí)施與管理：活動(dòng)：觀察、記錄和總結(jié)績效，提供反饋，就問題與員工探討提供指導(dǎo)、建議時(shí)間：整個(gè)績效期間績效考評：活動(dòng)：考評員工的績效時(shí)間：績效期間結(jié)束時(shí)績效期間繼續(xù)保持完成更高目標(biāo)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)（激勵(lì)機(jī)制）優(yōu)良績效考評標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢測（構(gòu)建指標(biāo)體系）企業(yè)要做什么？（績效計(jì)劃）進(jìn)行改正5. 績效管理系統(tǒng) * 績效管理過程分析找出問題（過程監(jiān)控/績效溝通）績效計(jì)劃：活動(dòng)：與員工一起確定績效目標(biāo)、發(fā)展目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃時(shí)間：新績效期間的開始* 績效管理系統(tǒng)流程圖 績效管理循環(huán) 考評結(jié)果運(yùn)用：員工發(fā)展計(jì)劃培訓(xùn)薪酬調(diào)整獎(jiǎng)金發(fā)放人事異動(dòng)6. 一個(gè)高效的績效管理系統(tǒng)必然是一個(gè)強(qiáng)調(diào)溝通的

6、系統(tǒng)，溝通內(nèi)容具體包括：組織的價(jià)值、使命和戰(zhàn)略目標(biāo)組織對每一個(gè)員工的期望結(jié)果和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)以及如何到達(dá)到該結(jié)果組織的信息和資源員工間的相互支持與鼓勵(lì)* 績效管理系統(tǒng)的目標(biāo): 建立學(xué)習(xí)型組織、建立企業(yè)的績效文化并形成具激勵(lì)作用的工作氣氛、幫助員工制定培訓(xùn)與發(fā)展的績效改進(jìn)計(jì)劃（績效考評結(jié)果最重要的用途）。* 績效管理中人力資源部門的任務(wù): 正確把握績效管理的方向合理的制定有關(guān)績效管理政策確定如何使用績效考評的數(shù)據(jù)和結(jié)果接受來自各部門的績效反饋，并監(jiān)督各部門的績效管理執(zhí)行情況績效計(jì)劃是績效管理系統(tǒng)中的第一個(gè)環(huán)節(jié)，也是整個(gè)績效管理系統(tǒng)中最重要的環(huán)節(jié)。制定績效計(jì)劃的主要依據(jù)是工作目標(biāo)和工作職責(zé)。* 績效計(jì)劃

7、的目標(biāo)圖: 參與人員 分析 討論 溝通/目的 承諾公司戰(zhàn)略計(jì)劃本年度工作計(jì)劃該做什么？為什么做？何種程度？如何度量？管理者部門工作計(jì)劃員工工作目標(biāo)達(dá)成共識(shí)員工員工職責(zé)分工上一年度績效反饋報(bào)告組織目標(biāo)和個(gè)人發(fā)展相結(jié)合* 績效計(jì)劃各要素關(guān)系: 制定個(gè)人工作目標(biāo)和行動(dòng)方案實(shí)現(xiàn)員工職業(yè)生涯規(guī)劃組織/團(tuán)隊(duì)計(jì)劃分析自身優(yōu)勢/機(jī)會(huì)/威脅實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)績效計(jì)劃調(diào)用各種資源為評估培訓(xùn)員工提供依據(jù)8. 從內(nèi)容上看，績效反饋包括對績效考評結(jié)果的分析和對績效考評結(jié)果的應(yīng)用，即獎(jiǎng)勵(lì)績效。從層面上看，績效反饋分為組織層面：員工績效改進(jìn)和績效計(jì)劃改進(jìn)個(gè)人層面：制定個(gè)人培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃9. 績效管理實(shí)施中存在的問題包括: A. 績

8、效考評體系設(shè)計(jì)的非科學(xué)性 B. 績效考評基準(zhǔn)模糊化 C. 績效考評角度單一 D. 對績效考評體系理解的發(fā)散性 E. 考評過程形式化 F. 考評結(jié)果無反饋 G. 考評資源的浪費(fèi) H. 考評者態(tài)度的極端化 I. 考評方法選擇不當(dāng) J. 考評者心理上和行為上的錯(cuò)誤* 績效考評體系設(shè)計(jì)的非科學(xué)性主要表現(xiàn)為: A. 考評目的不明確（為考評而考評） B. 考評原則的混亂和自相矛盾C. 考評內(nèi)容、項(xiàng)目設(shè)定、權(quán)重設(shè)置無相關(guān)性D. 缺乏嚴(yán)肅性，可任意更改, 難以保證政策上的連續(xù)性和一致性* 考評結(jié)果無反饋的表現(xiàn)形式一般分為: 1）考評者不愿將結(jié)果反饋, 采用黑箱操作，擔(dān)心引起員工不滿2）考評者無意識(shí)或無能力反饋

9、，不了解考評目的10. 員工的績效契約中，至少應(yīng)該包括以下內(nèi)容: A. 員工在本次績效期間內(nèi)所要達(dá)到的工作目標(biāo) B. 達(dá)成目標(biāo)后的結(jié)果C. 衡量結(jié)果的具體內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) D. 取得員工工作結(jié)果的信息途徑E. 員工工作目標(biāo)的權(quán)重11. 績效包括結(jié)果績效和行為績效兩部分，因此，績效計(jì)劃必須清楚說明期望員工達(dá)到的結(jié)果（工作目標(biāo)）以及為達(dá)到該結(jié)果期望員工表現(xiàn)出來的行為和技能（發(fā)展目標(biāo)）。設(shè)計(jì)目標(biāo)時(shí)考慮到發(fā)展目標(biāo)，是與目前績效管理系統(tǒng)主張發(fā)展導(dǎo)向相一致的。 * 設(shè)計(jì)工作目標(biāo)應(yīng)注意以下方面: (1) 個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)一致(2) 目標(biāo)設(shè)計(jì)是員工與部門主管共同的任務(wù), 員工應(yīng)自主設(shè)計(jì)自己的目標(biāo)并與部門主管達(dá)成一

10、致(3) 所確定的目標(biāo)應(yīng)符合SMART原則: specific準(zhǔn)確界定；measurable可度量；agreed雙方認(rèn)可的；realistic現(xiàn)實(shí)性、可達(dá)到；timed有時(shí)限(4) 確定主要目標(biāo),一般5-7個(gè)，給予權(quán)重并加以排序(5) 每一目標(biāo)均有可量化衡量的標(biāo)準(zhǔn)制定績效計(jì)劃的程序: 準(zhǔn)備必要的信息 確定績效計(jì)劃溝通的方式 進(jìn)行績效溝通 確認(rèn)績效計(jì)劃員工目標(biāo)/組織目標(biāo)結(jié)合工作職責(zé)描述可反映本績效期內(nèi)的主要工作雙方對（承諾）達(dá)成共識(shí)清楚目標(biāo)達(dá)成中可能遇到的障礙，并且明確主管能提供的協(xié)助形成一個(gè)經(jīng)雙方討論的文檔營造溝通氣氛確立溝通原則：平等原則、信任原則、協(xié)調(diào)原則、共同決策原則溝通過程：回顧有關(guān)信

11、息、確定關(guān)鍵績效指標(biāo)、討論主管人員提供的幫助、結(jié)束溝通組織的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)和計(jì)劃年度的公司經(jīng)營計(jì)劃部門的經(jīng)營或工作計(jì)劃員工所處團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和計(jì)劃員工個(gè)人的職責(zé)描述員工上一期間之考評結(jié)果溝通方式：員工大會(huì)、小組會(huì)、面談考慮環(huán)境因素：企業(yè)文化與氛圍員工個(gè)性與特點(diǎn)工作目標(biāo)的難易程度13. 績效的實(shí)施與管理, 即管理績效,包括績效溝通和績效信息的收集兩方面?？冃?shí)施與管理的形式包括: 輔導(dǎo)、咨詢、進(jìn)展回顧。有效的輔導(dǎo)是一個(gè)學(xué)習(xí)過程，而不是一個(gè)教育過程。有效的咨詢過程通常包括三個(gè)階段: 確定和理解、授權(quán)、提供資源。 * 管理者在進(jìn)行咨詢時(shí)應(yīng)做到: A. 及時(shí)，問題出現(xiàn)后立即進(jìn)行 B. 咨詢前應(yīng)做好計(jì)劃，在安

12、靜舒適的環(huán)境中進(jìn)行 C. 雙向交流，管理者積極傾聽 D. 不要只集中在消極的問題上，好的績效要說出事實(shí)依據(jù)，不好的績效應(yīng)給予具體改進(jìn)建議 * 績效進(jìn)展回顧應(yīng)是一個(gè)直線管理過程，而不是一年一度的績效回顧面談。其目的是收集信息、分享信息并就實(shí)現(xiàn)績效目標(biāo)的進(jìn)一步計(jì)劃達(dá)成共識(shí)，如果有必要，可以調(diào)整所設(shè)定的工作目標(biāo)和發(fā)展目標(biāo)。自我監(jiān)控也是管理績效的另一種方法。14. 績效實(shí)施與管理過程中的誤區(qū)包括: A. 認(rèn)為績效管理重要的是計(jì)劃和考評，中間過程是員工自己工作的過程認(rèn)為對員工績效的管理就是監(jiān)督、檢查，時(shí)刻關(guān)注其過程。實(shí)際上是一種不信任。認(rèn)為花費(fèi)時(shí)間做記錄是一種浪費(fèi)15. 持續(xù)的績效溝通主要內(nèi)容包括:A.

13、 工作進(jìn)展情況 B. 員工和團(tuán)隊(duì)是否在正確達(dá)成目標(biāo)和績效標(biāo)準(zhǔn)的軌道上運(yùn)行C. 若偏離方向，應(yīng)采取什么行動(dòng)來扭轉(zhuǎn) D. 哪些方面的工作進(jìn)行得好E. 哪些方面遇到了困難和障礙 F. 要對工作目標(biāo)和達(dá)成目標(biāo)的行動(dòng)做出哪些調(diào)整G. 管理人員可以采取哪些行動(dòng)來支持員工 16. 績效溝通的方式主要分為正式溝通方式和非正式溝通方式。* 常用的正式溝通方式包括: 書面報(bào)告(工作日志、周報(bào)、日報(bào)、季報(bào)、年報(bào))、會(huì)議、正式會(huì)談。正式會(huì)談更多地用于知識(shí)型員工與管理人員的績效實(shí)施過程中。* 非正式溝通方式主要有: 走動(dòng)式管理、開放式辦公、工作間歇時(shí)的溝通、非正式的會(huì)議（聯(lián)歡會(huì)/生日晚會(huì)）* 績效實(shí)施中常用的溝通方式與

14、比較溝通方式優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)會(huì)議便于團(tuán)隊(duì)溝通信息傳遞迅速、準(zhǔn)確耗時(shí)長，難取得容易流于形式溝通內(nèi)容有限制性工作總結(jié)節(jié)約時(shí)間有利于員工能力的提高信息量大，可共享適用于主管和員工不在同一地點(diǎn)的情況信息單向流動(dòng)員工容易抵抗、應(yīng)付溝通不夠充分定期面談溝通較充分溝通內(nèi)容限制較小容易營造和諧氣氛溝通障礙小主觀性較強(qiáng)信息不易共享主管工作量大非正式溝通時(shí)間、地點(diǎn)靈活解決問題及時(shí)有利于提高員工滿意度應(yīng)用范圍有限缺乏嚴(yán)肅性17. 績效信息的收集方法包括: 觀察法、工作記錄法、他人反饋法收集的績效信息的內(nèi)容包括: 工作目標(biāo)或任務(wù)完成情況的信息、來自客戶的積極和消極反饋、工作績效突出的行為表現(xiàn)、績效有問題的行為表現(xiàn)等。其中關(guān)鍵

15、事件是員工的一些典型行為，既有非常好的，也有存在問題的。* 收集信息時(shí)應(yīng)注意的問題： 讓員工參與收集信息的過程 要注意有目的地收集信息可以采用抽樣的方法收集信息要把事實(shí)與推測區(qū)分開* 抽樣的關(guān)鍵是要注意樣本的代表性，常用的抽樣方法包括: 固定間隔抽樣法、隨機(jī)抽樣法、分層抽樣法。 分層抽樣法可以較好保證樣本的覆蓋率。18. 績效考評系統(tǒng)的改進(jìn)包括: 有效性和有用性。有效績效考評系統(tǒng)具有主要特點(diǎn)包括:下屬高度參與會(huì)讓其對考評程序和考評者滿意。（更重要的是: 讓將受到否定或負(fù)面考評的員工知道，在做出最后考評結(jié)果前，考評者會(huì)接受或考慮他們的意見。）若員工得到主管支持，他們對考評接受度和對主管滿意度均會(huì)

16、增加。具體的考評指標(biāo)可加倍提高被考評者的績效對影響工作績效的問題討論解決會(huì)引導(dǎo)生產(chǎn)率直接提高考評面談中的批評次數(shù)與員工表現(xiàn)的防御性反應(yīng)數(shù)呈正相關(guān)關(guān)系 考評中下屬被允許表達(dá)意見機(jī)會(huì)越多，他們對考評越滿意* 有用性或稱可接受性是指運(yùn)用績效管理系統(tǒng)的人能否接受。可接受性受到雇員們在多大程度上認(rèn)為績效管理系統(tǒng)是公平的這樣一種情況的影響。通常，能夠被感知的公平可以劃分為3種類型, 如下表: 類型對績效管理系統(tǒng)的重要性含義程序公平開發(fā)給予管理者及員工參與績效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)的機(jī)會(huì)對不同的雇員考評時(shí)采取一致性標(biāo)準(zhǔn)人際公平使用使考評者的誤差與偏見降到最低程度及時(shí)、全面地反饋允許員工對績效考評結(jié)果提出質(zhì)疑在尊重及友

17、好的氛圍中提供考評結(jié)果反饋結(jié)果公平結(jié)果就考評及其標(biāo)準(zhǔn)問題與員工交換意見，并告知期望就報(bào)酬問題與員工交換意見，并告知期望19. 制定績效管理系統(tǒng)前應(yīng)注意: A. 若考評結(jié)果用于裁員，對績效管理制定要謹(jǐn)慎若非迫不得已，不輕易改變績效管理系統(tǒng), 可通過培訓(xùn)變通地提升績效管理如制定和實(shí)施績效管理的目的是使組織中的文化和氛圍改變，則應(yīng)定義出行為性指標(biāo)在制定績效管理制度時(shí)，注意審視與人力資源管理其他活動(dòng)的配合績效考評結(jié)果應(yīng)與薪酬、人員晉升掛鉤成功的績效管理系統(tǒng)關(guān)乎技術(shù)層面以及人際溝通層面的問題不要企圖在一套績效系統(tǒng)中解決所有問題20. 績效管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)過程中要注意: 從被考評者所完成的產(chǎn)出的角度出發(fā)制定

18、績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn) 讓被考評者參與到收集與他們的績效指標(biāo)有關(guān)的數(shù)據(jù)的過程中 對使用績效管理系統(tǒng)的人進(jìn)行培訓(xùn) 對績效管理計(jì)劃的培訓(xùn)最好采用自定步調(diào)的培訓(xùn)方式，使用小組角色扮演較有效 待績效考評的數(shù)據(jù)比較準(zhǔn)確可靠，再將其結(jié)果與薪酬聯(lián)系在一起 分階段對績效表現(xiàn)進(jìn)行回顧和反饋，及時(shí)糾正績效問題 給出績效計(jì)劃和績效指標(biāo)的一些樣例* 績效管理系統(tǒng)的實(shí)施應(yīng)注意: 在整體推出前，進(jìn)行局部試驗(yàn)及測試用組織中最難衡量的工作進(jìn)行測試用組織中的人作為培訓(xùn)師及技術(shù)支持者使用公開媒體公布這一計(jì)劃，讓員工了解最新進(jìn)展在可能的情況下，采用自上而下的實(shí)施方法找到與考評者工作中發(fā)生關(guān)系的其他部門進(jìn)行考核，保證績效標(biāo)準(zhǔn)在組織內(nèi)協(xié)調(diào)統(tǒng)一

19、組建一個(gè)團(tuán)隊(duì)，審計(jì)各部門績效管理作業(yè)，處理部門間不一致事宜21. 比較法將員工按優(yōu)劣次序排列，操作簡單但不能顯示出員工與員工之間的差距。比較法具體包括: A. 直接排列法 B. 間隔排列法 C. 配對比較法 D. 人物比較法 E. 強(qiáng)制分配法 * 直接排列法，又稱對稱排列法，是將員工整體工作表現(xiàn)順序排列出來的方法。* 間隔排列法是選擇表現(xiàn)最好員工排在榜首，選擇表現(xiàn)最差員工排榜尾。將剩下員工按上述方法再進(jìn)行，直到所有員工排完為止。這種方法準(zhǔn)確度高，但操作繁瑣，每次考評人數(shù)適宜在10人以內(nèi)。使用該方法的比較次數(shù)計(jì)算公式是: N（N 1 ）/2 (其中N為接受考評的人數(shù))。如用多個(gè)工作緯度做比較，則

20、再乘工作緯度的數(shù)量。* 配對比較法對比人ABCDE+個(gè)數(shù)A+2B+4C+3D0E+1* 人物比較法往往比其他方法更能刺激員工積極性，是指在考評之前，先選出一個(gè)員工，以其各方面的工作表現(xiàn)為標(biāo)準(zhǔn)，對其他員工進(jìn)行考評。被考評者考評項(xiàng)目：工作積極性基準(zhǔn)人物姓名（*）檔次姓名A（更為優(yōu)秀）B（比較優(yōu)秀）C（相似）D（比較差）E（更差）甲乙丙丁戊* 強(qiáng)制分配法是指根據(jù)量度的內(nèi)容，將員工排列，按預(yù)定的百分率，將員工分等級。該方法能強(qiáng)制考評者對員工的表現(xiàn)做出比較，但員工的表現(xiàn)往往未必符合預(yù)定的百分率分配。22. 量表法是指先設(shè)定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，再比較個(gè)別員工是否達(dá)到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。包括: 特征評核表、行為評核表。 特征評

21、核表是考評中最普遍采用的方法；行為評核表包括: 行為定向（錨定）評核表、關(guān)鍵事件技術(shù)法* 關(guān)鍵事件技術(shù)法是通過觀察，記錄下有關(guān)工作成敗的關(guān)鍵性事件，以此對員工進(jìn)行考核和評價(jià)的方法，也稱重要事件法。 * 行為定向評核表由兩部分組成: A. 所有與工作有關(guān)的行為類別 B. 在個(gè)別行為類別下，列明一些可觀察的行為狀況，考評者要從其中選取最能形容員工行為狀況的句子。23. 企業(yè)關(guān)鍵績效指標(biāo)是通過對組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)和工具。其實(shí)質(zhì)是用于考評和管理員工績效的定量化或行為化的標(biāo)準(zhǔn)體系

22、。 * 關(guān)鍵績效指標(biāo)是崗位說明書的重要組成部分，使對崗位重點(diǎn)工作行為的反映，而不是對所有工作活動(dòng)的反映。 * 關(guān)鍵績效指標(biāo)分定量和定性指標(biāo)兩大類，具體指標(biāo)類型如下表: 指標(biāo)類型舉例證據(jù)來源數(shù)量產(chǎn)量、銷售額、利潤業(yè)績記錄、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)質(zhì)量破損率、獨(dú)特性、準(zhǔn)確性生產(chǎn)記錄、上級考評、客戶考評成本單位產(chǎn)品的成本、投資回報(bào)率財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)時(shí)限及時(shí)性、進(jìn)入市場的時(shí)間、供貨周期上級考評、客戶考評24. 制定關(guān)鍵績效指標(biāo)的步驟是: 羅列指標(biāo)、篩選指標(biāo)、設(shè)置權(quán)重、修改確認(rèn)。關(guān)鍵績效指標(biāo)的來源包括: 價(jià)值樹分解得到的指標(biāo)、工作中的常規(guī)指標(biāo)、短期重點(diǎn)指標(biāo)、集體指標(biāo)、流程中的指標(biāo)、防范性(扣分)指標(biāo)等。羅列完畢后，可將這些指標(biāo)

23、按“財(cái)務(wù)效益、經(jīng)營范圍、人員管理、內(nèi)部管理”4個(gè)方面分類排列。經(jīng)過2-3輪篩選得到關(guān)鍵績效指標(biāo)，數(shù)量控制在5-10個(gè)。* 價(jià)值樹的分解一般以凈資產(chǎn)收益率為起點(diǎn)。* 基于工作性質(zhì)，在職能部門的關(guān)鍵績效指標(biāo)中，定性指標(biāo)較多，適當(dāng)設(shè)置一些度量指標(biāo)，主要考慮職能部門的主要工作及其完成工作的時(shí)間、質(zhì)量和成本3方面。 25. 設(shè)置指標(biāo)權(quán)重的方法主要包括: 專家判定法、排序法、權(quán)責(zé)因子判斷法等，大多依賴管理者的經(jīng)驗(yàn)。設(shè)置KPI權(quán)重時(shí)主要考慮各指標(biāo)對企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的影響、可控性、可測性3方面因素。具體操作分為以下7個(gè)步驟: （1）確定分類權(quán)重 （2）評定各指標(biāo)對經(jīng)濟(jì)效益的影響，主要采取打分的方法來評定 （3）評

24、定各指標(biāo)的可控性，以分值的大小反映可控的程度 （4）評定各指標(biāo)的可測性 （5）評定綜合得分 （6）重復(fù)前五個(gè)步驟，得到各指標(biāo)分值，然后初步計(jì)算出各指標(biāo)權(quán)重 （7）對各指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行調(diào)整，得到各指標(biāo)權(quán)重26. 設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)時(shí)應(yīng)注意的問題如下表: 常見問題問題舉例解決或糾正方法將工作活動(dòng)與工作結(jié)果混淆參加的會(huì)議，與某人的談話識(shí)別出這些活動(dòng)的結(jié)果對組織的增值貢獻(xiàn),并把這些貢獻(xiàn)作為增值產(chǎn)出工作的產(chǎn)出項(xiàng)目過多列出了1520項(xiàng)的工作產(chǎn)品合并同類項(xiàng),把一些工作產(chǎn)出歸納到一個(gè)更高層的類別中績效指標(biāo)無法被證明和考評考評工作的質(zhì)量與其他個(gè)體或團(tuán)隊(duì)發(fā)生關(guān)系的行為決定誰可以對該項(xiàng)工作結(jié)果進(jìn)行判斷，識(shí)別出考評者做出判

25、斷的關(guān)鍵因素，列舉出考評者所觀察到的能夠說明績效達(dá)到期望的標(biāo)準(zhǔn)的行為考評指標(biāo)不夠全面對某項(xiàng)工作產(chǎn)出可以從質(zhì)量、數(shù)量和時(shí)限幾個(gè)方面進(jìn)行衡量,而在關(guān)鍵績效指標(biāo)中僅僅給出了數(shù)量指標(biāo),如“發(fā)展客戶的數(shù)量”設(shè)定針對各個(gè)方面的全面績效指標(biāo)對績效指標(biāo)的跟蹤和監(jiān)控耗時(shí)過多正確回答客戶問題的比率在電話鈴聲第三次響起之前接聽電話如果跟蹤“正確率”有困難,可以跟蹤“錯(cuò)誤率”，采用抽查的方法跟蹤員工的行為 27. 360度績效考評，是指員工的績效受到來自上司、同事、下屬、對員工工作熟悉的客戶以及員工自己等多方面的考評，在考評結(jié)束后，評分小組對員工的考評結(jié)果做出反饋，根據(jù)反饋報(bào)告制定員工發(fā)展計(jì)劃的一系列過程。 * 上級

26、考評，優(yōu)點(diǎn)包括: 考評可與加薪、獎(jiǎng)懲等結(jié)合，使主管人員有機(jī)會(huì)與下屬更好溝通；缺點(diǎn)包括: 下屬心理負(fù)擔(dān)過重，很容易成為單向溝通，主管人員可能缺乏必要的考評技能，容易挫傷員工的積極性。 * 自我考評的優(yōu)點(diǎn)包括: A. 提高自我意識(shí)，使員工更好地認(rèn)識(shí)到自己的優(yōu)點(diǎn)和不足 B. 促進(jìn)員工對績效考評過程的支持 C. 有助于主管人員發(fā)現(xiàn)員工在自我認(rèn)識(shí)和對績效考評認(rèn)識(shí)上的問題 D. 識(shí)別員工自身的培訓(xùn)和發(fā)展的需求 * 自我考評最大的缺點(diǎn)是: 傾向于高估、當(dāng)考評結(jié)果用于行政管理時(shí)，自我評估很可能出現(xiàn)誤差。因此，自我評估更適合用于員工自身發(fā)展的管理用途，在加薪、晉升等其他方面不足以作為評判的標(biāo)準(zhǔn)。 * 一般來說，

27、 在績效考評的實(shí)施中通常采用自我評估與主管人員評估相結(jié)合的方式。28. 下屬適合對其上級在工作方面的績效進(jìn)行評價(jià)，如: 領(lǐng)導(dǎo)能力、口頭表達(dá)能力、授權(quán)、團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)能力、對下屬的關(guān)注程度；對不適合評價(jià)主管人員的某些特殊方面的能力，如: 計(jì)劃與組織、預(yù)算、創(chuàng)造力、分析能力等。 * 下屬考評的優(yōu)點(diǎn)在于能夠幫助主管人員發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)管理的才能，同時(shí)也能夠達(dá)到權(quán)力制衡的目的。但一方面在考評中下屬缺乏實(shí)事求是的勇氣，使考評缺乏公正性，另一方面，主管人員也因下屬考評比重過小而忽視他們的意見。 * 當(dāng)下屬考評被用于促進(jìn)管理人員個(gè)人發(fā)展時(shí)，主管人員通常會(huì)采取較為支持的態(tài)度。為避免潛在的麻煩，下屬考評應(yīng)采用匿名提交的形式進(jìn)

28、行。同時(shí)，為了避免片面性，應(yīng)該將多人的考評結(jié)果綜合考慮。 29. 同事考評最大的優(yōu)勢就是其了解的全面性與真實(shí)性。小組考評實(shí)際上是建立在全面質(zhì)量觀念基礎(chǔ)上的績效考評，它認(rèn)同的是小組的成就而不是個(gè)人表現(xiàn)。適合同事考評的內(nèi)容有以下幾個(gè)方面: A. 參與性 B. 時(shí)間觀念 C. 人際交往技巧 D. 對小組的貢獻(xiàn) E. 計(jì)劃和協(xié)調(diào)能力30. 客戶考評所指的客戶分為外部客戶和內(nèi)部客戶。外部客戶考評操作難度大，只適用于考評企業(yè)內(nèi)與客戶接觸較密切的員工。內(nèi)部客戶考評包括企業(yè)內(nèi)部任何得到其他員工服務(wù)支持的人。通常，內(nèi)部客戶考評可以采用比較開放的方式進(jìn)行，這種方式的主要特點(diǎn)是列舉事實(shí)。31. 基于互聯(lián)網(wǎng)的360度

29、績效考評，首先由服務(wù)提供商利用電子郵件向員工發(fā)送考評時(shí)間與考評指導(dǎo)的信息。員工登錄網(wǎng)站，建立對自己進(jìn)行評分的評分人員名單。其次，員工向評分人員發(fā)送電子郵件，由他們上網(wǎng)完成考評。這種考評方法的優(yōu)點(diǎn)是: A. 輔助工作變得簡便、快捷 B. 評分人員的工作量大大降低 C. 評分結(jié)果的準(zhǔn)確性得到進(jìn)一步提高 D. 有效地促進(jìn)員工行為的改進(jìn) E. 成本大大降低32. 平衡計(jì)分卡是把企業(yè)及其內(nèi)部各部門的任務(wù)和決策轉(zhuǎn)化為多樣的相互聯(lián)系的目標(biāo)，然后再把目標(biāo)分解成多項(xiàng)指標(biāo)的多元績效考評系統(tǒng)，主要由財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營過程及學(xué)習(xí)和成長4個(gè)相互聯(lián)系的方面組成。其中，客戶滿意度、內(nèi)部經(jīng)營過程及學(xué)習(xí)和成長3個(gè)方面的業(yè)務(wù)指

30、標(biāo)是未來財(cái)務(wù)績效的驅(qū)動(dòng)器。* 企業(yè)財(cái)務(wù)性績效指標(biāo)能綜合反映企業(yè)績效，可以直接體現(xiàn)股東的利益。常用的財(cái)務(wù)性績效指標(biāo)主要包括: A. 凈資產(chǎn)收益率 B. 總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 C. 資產(chǎn)負(fù)債率 D. 營業(yè)收入增長率 E. 現(xiàn)金流量和經(jīng)濟(jì)增加值（剩余收益）* 客戶方面的考評指標(biāo)主要包括: A. 客戶獲取度 B. 客戶滿意度 C. 客戶保持度 D. 客戶忠誠度 E. 客戶盈利能力F. 市場份額* 一般而言，企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營過程包括創(chuàng)新、經(jīng)營和售后服務(wù)3個(gè)方面在平衡計(jì)分卡中，用來衡量創(chuàng)新能力的指標(biāo)主要有:A. 新產(chǎn)品開發(fā)所用時(shí)間 B. 新產(chǎn)品銷售收入占總收入的比例 C. 損益平衡時(shí)間 D. 成果轉(zhuǎn)化能力用來衡量經(jīng)營

31、能力的指標(biāo)主要有: 時(shí)間、成本和質(zhì)量用來衡量售后服務(wù)的指標(biāo)主要有: 產(chǎn)品退貨率、產(chǎn)品維修天數(shù)、售后服務(wù)一次成功的比例、客戶付款時(shí)間* 企業(yè)的學(xué)習(xí)和成長主要來自員工、信息系統(tǒng)和企業(yè)內(nèi)部流程3個(gè)方面 反映員工方面的指標(biāo)主要有: 員工滿意度、員工穩(wěn)定性、員工創(chuàng)新性 反映信息系統(tǒng)的指標(biāo)主要是指: 及時(shí)、準(zhǔn)確地把關(guān)鍵客戶和內(nèi)部經(jīng)營的信息傳遞給制定決策和工作的一線所用的時(shí)間 反映內(nèi)部流程的指標(biāo)主要有: 企業(yè)成功因素及內(nèi)部經(jīng)營提高率33. 企業(yè)建立平衡計(jì)分卡體系需要經(jīng)過的步驟包括: (1) 明確目標(biāo)與戰(zhàn)略，設(shè)計(jì)初步的指標(biāo)評價(jià)體系 (2) 與企業(yè)相關(guān)各方面進(jìn)行溝通和聯(lián)系(3) 確定各項(xiàng)評價(jià)指標(biāo) (4) 指標(biāo)評

32、價(jià)體系的實(shí)施和控制34. 平衡計(jì)分卡與績效管理的關(guān)系具體表現(xiàn)在以下方面:A. 根據(jù)平衡計(jì)分卡制定績效計(jì)劃 B. 在實(shí)施平衡計(jì)分卡的過程中，進(jìn)行動(dòng)態(tài)持續(xù)的績效溝通C. 將戰(zhàn)略評價(jià)與績效考評相結(jié)合 D. 戰(zhàn)略反饋與績效診斷相結(jié)合E. 對戰(zhàn)略進(jìn)行修正，對績效進(jìn)行再計(jì)劃 * 平衡計(jì)分卡實(shí)施過程中，應(yīng)該注意的問題包括: A. 采用平衡計(jì)分卡的企業(yè)多處于生命周期的成熟階段。建立平衡計(jì)分卡的前提條件是企業(yè)應(yīng)該以戰(zhàn)略為導(dǎo)向，并具有民主管理風(fēng)格及較高的成本管理水平。 B. 建立的平衡計(jì)分卡體系要符合企業(yè)實(shí)際 C. 要理順平衡計(jì)分卡指標(biāo)體系之間的關(guān)系: 財(cái)務(wù)方面，把企業(yè)戰(zhàn)略量化為一套被廣泛認(rèn)可的評價(jià)指標(biāo)；客戶方面

33、，將組織的戰(zhàn)略與各部門及個(gè)人的目標(biāo)聯(lián)系起來；內(nèi)部經(jīng)營過程方面，實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)計(jì)劃與財(cái)務(wù)計(jì)劃的一體化；學(xué)習(xí)與成長方面，反饋與學(xué)習(xí)，隨時(shí)反應(yīng)學(xué)習(xí)心得，使企業(yè)能及時(shí)修改戰(zhàn)略。 D. 平衡計(jì)分卡的執(zhí)行要與獎(jiǎng)勵(lì)制度結(jié)合35. 績效考評中的誤差包括: A. 對比效應(yīng)誤差 B. 首因效應(yīng)誤差 C. 暈輪效應(yīng)誤差 D. 與我相似誤差 E. 中間趨向誤差 F. 過分寬容誤差 G. 過分苛刻誤差 H. 歸因誤差 I. 工作性質(zhì)影響誤差 J. 企業(yè)情況影響誤差 K. 技術(shù)性困難（所使用的評核表格的信度和效度，評核結(jié)果是否有高度的準(zhǔn)確性）36. 要使考評者培訓(xùn)計(jì)劃有效，應(yīng)將培訓(xùn)內(nèi)容集中在對以下幾方面問題的研討上: A. 工作績效的多角度性 B. 客觀記錄所見事實(shí)的重要性 C. 尋找合格與不合格員工的具體事例37. 考評結(jié)果產(chǎn)生誤差的原因包括: A. 考評者能力、水平、經(jīng)驗(yàn)的差異 B. 考評方法本身的問題，與評價(jià)指標(biāo)的相適應(yīng)性C. 信息收集的渠道和可靠程度差異38. 調(diào)整考評者“寬”和“嚴(yán)”引起的誤差可以采用: 標(biāo)準(zhǔn)得分法、兩兩比較法。* 標(biāo)準(zhǔn)得分法是指: 用分散度將不同尺度得到的測定值換算成共同評價(jià)的方法，即消除個(gè)人得分與母體均值的誤差。* 兩兩比較法對由不同考評者考評的個(gè)人一一比較，調(diào)整寬嚴(yán)