論文_住宅小區(qū)物業(yè)的管理存在的問(wèn)題和對(duì)策的設(shè)計(jì)的研究

1、 .wd. .wd. .wd.住宅小區(qū)物業(yè)管理存在的問(wèn)題及對(duì)策研究摘要：目前，現(xiàn)代物業(yè)管理作為房地產(chǎn)業(yè)的一個(gè)重要分支和第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)業(yè)的一局部，正步入快速開(kāi)展時(shí)期，隨著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的開(kāi)展，社會(huì)化、市場(chǎng)化、專(zhuān)業(yè)化將成為未來(lái)物業(yè)管理開(kāi)展的趨勢(shì)所在。住宅小區(qū)的管理作為物業(yè)管理的一局部，在多年實(shí)踐中表達(dá)出來(lái)的重要性和優(yōu)越性、行業(yè)的開(kāi)展速度之快是有目共睹的。但是，作為新生事物的物業(yè)管理行業(yè)，在開(kāi)展進(jìn)程中必將遇到諸多的困難和壓力，管理中許多不盡人意的現(xiàn)象也會(huì)隨處可見(jiàn)，暴露出了一系列的問(wèn)題，為此，物業(yè)管理企業(yè)要想在劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，就必須用科學(xué)、系統(tǒng)的管理理念去解決問(wèn)題。本文通過(guò)論述物業(yè)管理、住宅小區(qū)物

2、業(yè)管理的 基本理論，對(duì)物業(yè)管理存在的問(wèn)題和解決的對(duì)策進(jìn)展了分析,提高人們對(duì)物業(yè)管理這一新興行業(yè)的認(rèn)識(shí)。關(guān)鍵詞：住宅小區(qū)；物業(yè)管理；問(wèn)題；研究對(duì)策Residential district property management problems and countermeasures researchAbstract：At present, the urban residential area property management market has gradually standardized, industry management is becoming mature. Propert

3、y management, industrys rapid development, economic status, continue to rise, make it and the coordinated economic development of our country, and the people live, work is a relatively independent of the emerging industry, it by means of management, the thought that the landlord will provide the hig

4、h-quality service for the purpose, with economic benefits, social benefits and environmental benefits of integrated, for the purpose of becoming an important part of urban management in our country.However, property management industry as a new thing, in the process of development is bound to encoun

5、ter many difficulties and pressure, the management of many unsatisfactory phenomenon also can be seen everywhere, exposed a series of problems, therefore, property management enterprises want to in the fierce market competition, it must use scientific and systematic management ideas to solve problem

6、s.Keywords：Residential Area; Property Management; Existing problem ; Countermeasures目錄TOC o 1-3 h u HYPERLINK l _Toc4191341441、物業(yè)與住宅小區(qū)物業(yè)管理 PAGEREF _Toc419134144 h 5HYPERLINK l _Toc4191341451.1 物業(yè)概述 PAGEREF _Toc419134145 h 5HYPERLINK l _Toc4191341461.1.1 物業(yè)的含義 PAGEREF _Toc419134146 h 5HYPERLINK l _To

7、c4191341471.2 住宅小區(qū)物業(yè)管理的含義和特征 PAGEREF _Toc419134147 h 5HYPERLINK l _Toc4191341481.2.1 住宅小區(qū)物業(yè)管理的含義 PAGEREF _Toc419134148 h 5HYPERLINK l _Toc4191341491.2.2 住宅小區(qū)物業(yè)管理的內(nèi)容 PAGEREF _Toc419134149 h 5HYPERLINK l _Toc4191341501.2.3 住宅小區(qū)物業(yè)管理的目的 PAGEREF _Toc419134150 h 5HYPERLINK l _Toc4191341511.2.4 住宅小區(qū)物業(yè)管理的特征

8、 PAGEREF _Toc419134151 h 6HYPERLINK l _Toc4191341521.2.5 住宅小區(qū)物業(yè)管理的性質(zhì) PAGEREF _Toc419134152 h 6HYPERLINK l _Toc4191341531.2.6 住宅小區(qū)物業(yè)管理的原那么 PAGEREF _Toc419134153 h 6HYPERLINK l _Toc4191341542、城市住宅小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀分析 PAGEREF _Toc419134154 h 7HYPERLINK l _Toc4191341552.1 以地方為代表的小區(qū)物業(yè)管理開(kāi)展?fàn)顩r PAGEREF _Toc419134155 h

9、 7HYPERLINK l _Toc4191341562.1.1 深圳住宅小區(qū)物業(yè)管理的開(kāi)展?fàn)顩r PAGEREF _Toc419134156 h 7HYPERLINK l _Toc4191341572.1.2 大連住宅小區(qū)物業(yè)管理的開(kāi)展?fàn)顩r PAGEREF _Toc419134157 h 8HYPERLINK l _Toc4191341582.2 結(jié)論和啟示 PAGEREF _Toc419134158 h 8HYPERLINK l _Toc4191341593、住宅小區(qū)物業(yè)管理中存在的主要問(wèn)題與分析 PAGEREF _Toc419134159 h 8HYPERLINK l _Toc419134

10、1603.1 住宅小區(qū)物業(yè)管理中存在的主要問(wèn)題 PAGEREF _Toc419134160 h 9HYPERLINK l _Toc4191341613.1.1 物業(yè)管理企業(yè)缺乏誠(chéng)信，服務(wù)態(tài)度引起業(yè)主不滿(mǎn) PAGEREF _Toc419134161 h 9HYPERLINK l _Toc4191341623.1.2 業(yè)主對(duì)物業(yè)認(rèn)識(shí)上的偏差 PAGEREF _Toc419134162 h 9HYPERLINK l _Toc4191341633.1.3 物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)不健全、各類(lèi)糾紛不斷涌現(xiàn) PAGEREF _Toc419134163 h 9HYPERLINK l _Toc4191341643.1

11、.4 物業(yè)管理人員隊(duì)伍素質(zhì)偏低 PAGEREF _Toc419134164 h 9HYPERLINK l _Toc4191341653.1.5 配套設(shè)施運(yùn)作不理想 PAGEREF _Toc419134165 h 10HYPERLINK l _Toc4191341663.1.6 收費(fèi)卻不能提高相對(duì)應(yīng)的服務(wù) PAGEREF _Toc419134166 h 10HYPERLINK l _Toc4191341673.2 住宅小區(qū)物業(yè)管理中存在問(wèn)題的主要原因 PAGEREF _Toc419134167 h 10HYPERLINK l _Toc4191341683.2.1 業(yè)主自身原因 PAGEREF _

12、Toc419134168 h 10HYPERLINK l _Toc4191341693.2.2 企業(yè)自身原因 PAGEREF _Toc419134169 h 10HYPERLINK l _Toc4191341703.2.3 政府方面原因 PAGEREF _Toc419134170 h 11HYPERLINK l _Toc4191341714、住宅小區(qū)物業(yè)管理問(wèn)題的研究對(duì)策 PAGEREF _Toc419134171 h 11HYPERLINK l _Toc4191341724.1 健全的制度是解決矛盾的保障 PAGEREF _Toc419134172 h 11HYPERLINK l _Toc4

13、191341734.1.1 制定完善的物業(yè)管理相關(guān)配套法規(guī) PAGEREF _Toc419134173 h 11HYPERLINK l _Toc4191341744.1.2 走法制化開(kāi)展之路 PAGEREF _Toc419134174 h 11HYPERLINK l _Toc4191341754.2 切實(shí)完善物業(yè)管理企業(yè)誠(chéng)信機(jī)制，加強(qiáng)監(jiān)視與管理 PAGEREF _Toc419134175 h 11HYPERLINK l _Toc4191341764.2.1 培育和監(jiān)視業(yè)主大會(huì)與業(yè)主委員會(huì)的建設(shè)與運(yùn)作 PAGEREF _Toc419134176 h 12HYPERLINK l _Toc41913

14、41774.3 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)提升管理服務(wù)水平，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通 PAGEREF _Toc419134177 h 12HYPERLINK l _Toc4191341784.4 要?jiǎng)?chuàng)新體制，用科學(xué)的手段吸納和培養(yǎng)人才 PAGEREF _Toc419134178 h 12HYPERLINK l _Toc4191341794.4.1 走品牌開(kāi)展之路，樹(shù)立市場(chǎng)品牌意識(shí) PAGEREF _Toc419134179 h 12HYPERLINK l _Toc4191341804.4.2 走專(zhuān)業(yè)化開(kāi)展之路 PAGEREF _Toc419134180 h 13HYPERLINK l _Toc4191341814

15、.4.3 奉行“以人為本的服務(wù)理念,不斷提升管理服務(wù)的質(zhì)量 PAGEREF _Toc419134181 h 13HYPERLINK l _Toc4191341825、國(guó)內(nèi)優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)歷啟示 PAGEREF _Toc419134182 h 13HYPERLINK l _Toc4191341835.1 萬(wàn)科物業(yè) PAGEREF _Toc419134183 h 13HYPERLINK l _Toc4191341845.2 中海物業(yè) PAGEREF _Toc419134184 h 14HYPERLINK l _Toc4191341855.3 結(jié)論和啟示 PAGEREF _Toc419134185

16、 h 15HYPERLINK l _Toc4191341866、總結(jié) PAGEREF _Toc419134186 h 15HYPERLINK l _Toc419134187參考文獻(xiàn)： PAGEREF _Toc419134187 h 161、 物業(yè)與住宅小區(qū)物業(yè)管理1.1 物業(yè)概述 1.1.1 物業(yè)的含義物業(yè)是指已經(jīng)建成并投入使用的各類(lèi)房屋及其與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和場(chǎng)地。1.2 住宅小區(qū)物業(yè)管理的含義和特征 1.2.1 住宅小區(qū)物業(yè)管理的含義物業(yè)管理是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套設(shè)施和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)展維修、養(yǎng)護(hù)、管理、維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和

17、秩序的活動(dòng)。 1.2.2 住宅小區(qū)物業(yè)管理的內(nèi)容住宅小區(qū)物業(yè)管理包括了早期介入、前期物業(yè)管理、后期日常管理。早期介入是指開(kāi)發(fā)商邀請(qǐng)從事物業(yè)管理的有關(guān)人員，參與該物業(yè)的可行性研究，物業(yè)規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工等階段，從物業(yè)管理和運(yùn)作的角度為開(kāi)發(fā)企業(yè)提出規(guī)劃、設(shè)計(jì)、設(shè)備選用、施工監(jiān)管、工程竣工、驗(yàn)收接收、房屋銷(xiāo)售、房屋租賃等多方面的建設(shè)性意見(jiàn)，并制定物業(yè)管理方案，為以后的物業(yè)管理打下良好的基礎(chǔ)。前期物業(yè)管理是指業(yè)主、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)之前，由開(kāi)發(fā)公司選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施的物業(yè)管理開(kāi)場(chǎng)入住率低，絕大局部時(shí)間物業(yè)的主體還是開(kāi)發(fā)公司，同時(shí)物業(yè)管理不允許連續(xù)。這也與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)在竣工交付使用后一定年限內(nèi)負(fù)

18、責(zé)物業(yè)保修是相吻合的。后期日常管理主要內(nèi)容包括：1維持小區(qū)的綠化；2保持小區(qū)和周邊環(huán)境的衛(wèi)生；3做好安保和消防管理工作；4維護(hù)和保養(yǎng)小區(qū)及其配套設(shè)施；5管理小區(qū)內(nèi)的車(chē)輛和交通；6建設(shè)小區(qū)物業(yè)檔案等。 1.2.3 住宅小區(qū)物業(yè)管理的目的可以概括為以下三個(gè)方面(1)從物業(yè)的角度看，通過(guò)物業(yè)管理，發(fā)揮物業(yè)的使用功能，實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值增值，到達(dá)社會(huì)收益和福利的最大化。(2)從業(yè)主的角度看，通過(guò)以業(yè)主為核心的物業(yè)管理，為廣闊居民創(chuàng)造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環(huán)境。(3)從社會(huì)的角度看，通過(guò)物業(yè)管理，實(shí)現(xiàn)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境三個(gè)效益的統(tǒng)一和同步增長(zhǎng)，促進(jìn)社區(qū)管理和社會(huì)的和諧和穩(wěn)定，提高城市的現(xiàn)代文明程度

19、。 1.2.4 住宅小區(qū)物業(yè)管理的特征社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化、市場(chǎng)化是物業(yè)管理的三個(gè) 基本特征。1社會(huì)化：物業(yè)管理的社會(huì)化,指的是擺脫了過(guò)去那種自建自管的分散管理體制,由多個(gè)產(chǎn)權(quán)單位、產(chǎn)權(quán)人通過(guò)業(yè)主大會(huì)選聘一家物業(yè)管理企業(yè)；包括：物業(yè)所有權(quán)人到社會(huì)上選聘物業(yè)管理企業(yè)；物業(yè)管理企業(yè)到社會(huì)上尋找可代管的物業(yè)。2專(zhuān)業(yè)化:物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)化,指的是由物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)合同或契約的簽訂,按照產(chǎn)權(quán)人和使用人的意志和要求去實(shí)施專(zhuān)業(yè)化管理。也是要求物業(yè)管理從業(yè)人員必須具備一定的職業(yè)資格，這就要求:有專(zhuān)業(yè)的人員配備；有專(zhuān)門(mén)的組織機(jī)構(gòu)；有專(zhuān)門(mén)的管理工具設(shè)備；有科學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)的管理措施與工作程序；運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)的維修養(yǎng)護(hù)技

20、術(shù)實(shí)施專(zhuān)業(yè)化的管理。3市場(chǎng)化:物業(yè)管理公司本身是一個(gè)獨(dú)立的企業(yè)，作為一個(gè)企業(yè)，物業(yè)管理公司自然是以盈利為目的，因此其進(jìn)展每項(xiàng)業(yè)務(wù)管理時(shí)自然都是有償?shù)?，通過(guò)有償?shù)姆?wù)收取一定的物業(yè)費(fèi)來(lái)賺取報(bào)酬是物業(yè)公司維持自身運(yùn)行并持續(xù)開(kāi)展的必須途徑。這種通過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和商品經(jīng)營(yíng)的方式所實(shí)現(xiàn)的商業(yè)行為就是市場(chǎng)化，等價(jià)有償和雙向選擇是物業(yè)管理市場(chǎng)化的集中表達(dá)。 1.2.5 住宅小區(qū)物業(yè)管理的性質(zhì)物業(yè)管理是屬于第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)性的行業(yè)，它不同于一般企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)管理，也區(qū)別于傳統(tǒng)的房產(chǎn)管理。物業(yè)管理以提供服務(wù)作為經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的方式，它將管理和經(jīng)營(yíng)以服務(wù)的形式表現(xiàn)出來(lái)，因此屬于第三產(chǎn)業(yè)。 1.2.6 住宅小區(qū)物業(yè)管理的原

21、那么物業(yè)管理應(yīng)該堅(jiān)持以下幾項(xiàng)原那么1業(yè)主自治自律與專(zhuān)業(yè)管理相結(jié)合 住宅小區(qū)物業(yè)管理首先應(yīng)遵循業(yè)主自治自律與專(zhuān)業(yè)化管理相結(jié)合的原那么。業(yè)主自治自律是基礎(chǔ)，但住宅小區(qū)的管理又具有技術(shù)性、專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)的特點(diǎn)，必須以專(zhuān)業(yè)化管理為主；住宅區(qū)的日常管理工作，是大量的、繁瑣的，離不開(kāi)居民的支持。因此增強(qiáng)居民的群體意識(shí)，依靠和組織群眾參與管理，發(fā)揮業(yè)主自治自律的作用，是實(shí)行這一原那么的關(guān)鍵。2服務(wù)至上，寓管理于服務(wù)之中住宅小區(qū)的物業(yè)管理是一項(xiàng)服務(wù)性很強(qiáng)的工作，關(guān)系到千家萬(wàn)戶(hù)的生活、休息、文體、娛樂(lè)、安全、衛(wèi)生、教育等諸多方面。住宅小區(qū)管理中的服務(wù)工作，具有長(zhǎng)期性和群眾性的特點(diǎn)，服務(wù)時(shí)限很長(zhǎng)，往往幾十年以上；服務(wù)對(duì)

22、象范圍很寬，男女老幼，各行各業(yè)，且流動(dòng)性大、變化快。因此，必須堅(jiān)持“服務(wù)至上，寓管理于服務(wù)之中的原那么，樹(shù)立“為民服務(wù)、對(duì)民負(fù)責(zé)的服務(wù)理念。3所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)相別離實(shí)行所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)管理權(quán)兩權(quán)相別離，是現(xiàn)代物業(yè)管理與舊式的房屋管理本質(zhì)區(qū)別之一。這是針對(duì)城鎮(zhèn)居民住宅小區(qū)，特別是舊有居民住宅小區(qū)存在的“兩權(quán)不清問(wèn)題提出來(lái)的，目的在于解決分散管理與統(tǒng)一管理的矛盾，房屋及小區(qū)環(huán)境內(nèi)各種設(shè)備是一個(gè)有機(jī)的統(tǒng)一體。因此，必須實(shí)行所有權(quán)與管理權(quán)兩權(quán)別離，在依法確認(rèn)產(chǎn)權(quán)權(quán)屬的前提下，實(shí)行管理經(jīng)營(yíng)權(quán)的集中統(tǒng)一。由一家物業(yè)管理企業(yè)對(duì)某一居民住宅小區(qū)實(shí)行統(tǒng)一管理、綜合治理、全方位服務(wù)。4市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)原那么有的物業(yè)公司是開(kāi)發(fā)商

23、成立的子公司， 基本上沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)，出現(xiàn)種種弊端，但?物業(yè)管理?xiàng)l例?在第一章第三條指出:“國(guó)家提倡業(yè)主通過(guò)公開(kāi)、公平、公正的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制選擇物業(yè)管理企業(yè)，競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制會(huì)帶來(lái)機(jī)遇和挑戰(zhàn)，也會(huì)帶來(lái)生機(jī)和活力。5有償服務(wù)和費(fèi)用合理分擔(dān)物業(yè)管理企業(yè)要搞好管理，實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就必須有資金來(lái)源。因此要實(shí)行有償服務(wù)、合理分擔(dān)的原那么。物業(yè)管理企業(yè)提供的管理和服務(wù)是有償?shù)?，?yīng)得到價(jià)值形態(tài)的實(shí)現(xiàn)和物質(zhì)形態(tài)的替換。在費(fèi)用分擔(dān)方面，應(yīng)該本著“量出為入、公平合理以及“誰(shuí)享用，誰(shuí)受益，誰(shuí)負(fù)擔(dān)的原那么，由物業(yè)管理企業(yè)和住戶(hù)共同合理分擔(dān)。2、 城市住宅小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀分析2.1 以地方為代表的小區(qū)物業(yè)管理開(kāi)展?fàn)顩r 近幾十年來(lái)，隨著

24、我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速開(kāi)展，我國(guó)的城市住宅小區(qū)已初步建設(shè)起了社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化、市場(chǎng)化的物業(yè)管理格局，并隨著我國(guó)城鎮(zhèn)住房制度改革的深化和城鎮(zhèn)化的快速開(kāi)展而進(jìn)入了快速開(kāi)展時(shí)期，但從整體的開(kāi)展實(shí)踐來(lái)看，南方、經(jīng)濟(jì)興旺地區(qū)、沿海城市和大城市開(kāi)展早、開(kāi)展快；北方、經(jīng)濟(jì)欠興旺地區(qū)、內(nèi)陸城市和中小城市推進(jìn)的較慢；經(jīng)濟(jì)興旺地區(qū)與經(jīng)濟(jì)不興旺地區(qū)在物業(yè)管理方面的差距相當(dāng)大。 2.1.1 深圳住宅小區(qū)物業(yè)管理的開(kāi)展?fàn)顩r深圳物業(yè)管理走過(guò)了近20多個(gè)年頭，從1981 年第一家物業(yè)公司成立，到今天形成一個(gè)新型的行業(yè)，經(jīng)過(guò)20多年的風(fēng)風(fēng)雨雨，困難探索，經(jīng)歷了一個(gè)從無(wú)到有、從不標(biāo)準(zhǔn)到標(biāo)準(zhǔn)、從單一的管理到全方位服務(wù)、從沒(méi)有規(guī)矩到政策法規(guī)

25、體系逐步完善的過(guò)程，使這個(gè)行業(yè)成為今天管理較標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)意識(shí)較強(qiáng)的“朝陽(yáng)行業(yè)。從1992 年國(guó)家建設(shè)部評(píng)定全國(guó)文明住宅區(qū)、全國(guó)文明模范住宅區(qū)到后來(lái)的全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀、示范小區(qū)，深圳共獲得國(guó)家級(jí)小區(qū)稱(chēng)號(hào)的有153個(gè)；有近100 家物業(yè)公司獲得了ISO9000、ISO9002 國(guó)內(nèi)、國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證；有30 多家物業(yè)公司分別在全國(guó)大中城市接收了物業(yè)，面積約2000多萬(wàn)平方米，良好的服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)的管理，為業(yè)主創(chuàng)造了優(yōu)美舒適的工作和生活環(huán)境，為全國(guó)物業(yè)管理起到了一個(gè)良好的示范帶頭作用。 2.1.2 大連住宅小區(qū)物業(yè)管理的開(kāi)展?fàn)顩r大連市的物業(yè)管理是從1993年城市實(shí)施舊小區(qū)治理改造并實(shí)行物業(yè)管理的基礎(chǔ)上開(kāi)展

26、起來(lái)的。據(jù)2004年末統(tǒng)計(jì)，大連市344個(gè)住宅小區(qū)中，已有302個(gè)實(shí)行了物業(yè)管理，占物業(yè)管理覆蓋率878；其中有209個(gè)住宅小區(qū)成立了業(yè)主委員會(huì)，占692；有270個(gè)住宅小區(qū)實(shí)行了物業(yè)管理收費(fèi)，占894，收費(fèi)率平均到達(dá)70。目前，市內(nèi)四區(qū)及高新園區(qū)共有物業(yè)管理企業(yè)279家，從業(yè)人員2萬(wàn)余人。通過(guò)這十多年的努力，大連市 基本建設(shè)起適應(yīng)房屋產(chǎn)權(quán)多元化開(kāi)展格局的較為完善的物業(yè)管理體系，改善了城市居住環(huán)境，提高了市民的居住水平。1995年末，大連市委市政府做出決定，對(duì)1983年以來(lái)建成的175個(gè)2萬(wàn)平方米以上的住宅小區(qū)實(shí)施全面治理改造。這一方案先后用了三年時(shí)間，組織實(shí)施了撤除違章臨時(shí)建筑、房屋立面整治

27、、樓道清理、生活垃圾袋裝化、繁華地區(qū)和主干道兩側(cè)臨街住宅更換塑鋼窗、小區(qū)綠化達(dá)標(biāo)、改造人行步道、完善小區(qū)配套設(shè)施和小區(qū)道路建設(shè)、推廣節(jié)水設(shè)備、推行統(tǒng)一物業(yè)管理等十大工程。到1998年，大連市又把住宅小區(qū)的整治工作由市中心地帶向城鄉(xiāng)結(jié)合部延伸，同時(shí)組織實(shí)施了光明工程，在全市安裝了17萬(wàn)盞樓道感應(yīng)燈。2000年，又對(duì)212個(gè)住宅小區(qū)進(jìn)展綜合整。治和達(dá)標(biāo)工作，使全市住宅小區(qū) 基本到達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。截至目前，大連市累計(jì)授資10億多元，使全市30多萬(wàn)戶(hù)、102萬(wàn)居民的居住環(huán)境和生活質(zhì)量得以全面改善和提高。2.2 結(jié)論和啟示 由上面的例子以及物業(yè)管理的社會(huì)地位我們不難發(fā)現(xiàn)，雖然我國(guó)的物業(yè)管理起步較晚，但是隨著

28、改革開(kāi)放我國(guó)住宅建設(shè)的高速開(kāi)展，住宅小區(qū)物業(yè)管理也越來(lái)越受到廣泛的關(guān)注，并對(duì)物業(yè)管理行業(yè)起到了推動(dòng)作用。1981年深圳第一家專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理公司的誕生是我國(guó)物業(yè)管理的萌芽起步階段，開(kāi)展速度又慢到快，從二十世紀(jì)90年代開(kāi)場(chǎng)，我國(guó)物業(yè)管理開(kāi)展迅猛，大多數(shù)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)在這一階段誕生，而且也不斷的向社會(huì)化、市場(chǎng)化靠攏。許多住宅小區(qū)被評(píng)為優(yōu)秀小區(qū)、示范小區(qū)，這其中物業(yè)管理是功不可沒(méi)的，而且一個(gè)好品質(zhì)的居住環(huán)境不僅能反映當(dāng)?shù)厣鐣?huì)經(jīng)濟(jì)開(kāi)展水平，而且能陶冶情操、凈化心靈、提高生活質(zhì)量，融洽鄰里關(guān)系。我們有理由相信物業(yè)管理在未來(lái)的城市住宅小區(qū)建設(shè)中的作用將越來(lái)越重要。3、 住宅小區(qū)物業(yè)管理中存在的主要問(wèn)題與分析

29、3.1 住宅小區(qū)物業(yè)管理中存在的主要問(wèn)題 3.1.1 物業(yè)管理企業(yè)缺乏誠(chéng)信，服務(wù)態(tài)度引起業(yè)主不滿(mǎn)我國(guó)的物業(yè)管理從無(wú)到有，從弱到強(qiáng)，經(jīng)歷了方案經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型。但是，作為新興行業(yè)，法律法規(guī)健全的相對(duì)滯后、市場(chǎng)機(jī)制的不完善、企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的短視行為和投機(jī)取巧，使得物業(yè)管理行業(yè)只看到眼前利益，沒(méi)有考慮到長(zhǎng)遠(yuǎn)的開(kāi)展，導(dǎo)致企業(yè)缺乏誠(chéng)信，從而成為今年來(lái)消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)之一。 3.1.2 業(yè)主對(duì)物業(yè)認(rèn)識(shí)上的偏差“物業(yè)到底是干嘛的?很多業(yè)主也不是很清楚，只是簡(jiǎn)單地理解為清掃衛(wèi)生、看看門(mén)，這樣一來(lái)，業(yè)主就會(huì)片面認(rèn)為物業(yè)只是掃地看門(mén)。我們憑什么交那么多錢(qián)?對(duì)“物業(yè)服務(wù)這個(gè)無(wú)形的商品有種與生俱來(lái)的排斥，讓其承受并愉

30、快地付費(fèi)，難度之大可想而知。業(yè)主在消費(fèi)觀念上還存在著不少誤區(qū)。很多業(yè)主沒(méi)有認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理是使其房產(chǎn)保值增值的一種投資行為，也沒(méi)有認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理服務(wù)是一種消費(fèi)行為，在繳納服務(wù)費(fèi)時(shí)總要“左顧右盼，生怕自己“吃虧。 3.1.3 物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)不健全、各類(lèi)糾紛不斷涌現(xiàn)物業(yè)管理是伴隨國(guó)家住房制度不斷深化改革而興起的行業(yè)，在我國(guó)還處于初級(jí)開(kāi)展階段，物業(yè)管理起步較遲，開(kāi)展水平也較低，盡管?chē)?guó)家出臺(tái)了一些相關(guān)的法律的規(guī)定，但因?yàn)槌闪I(yè)主委員會(huì)難等現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的制約，導(dǎo)致很多小區(qū)的物業(yè)管理公司和業(yè)主之間的糾紛不斷涌現(xiàn)，按高標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，卻不能給小區(qū)業(yè)主提供相對(duì)的服務(wù)，再加上沒(méi)有業(yè)主委員會(huì)，就客觀上造成了雙方誰(shuí)也不理誰(shuí)的

31、局面。 3.1.4 物業(yè)管理人員隊(duì)伍素質(zhì)偏低我國(guó)物業(yè)管理起步較晚，物業(yè)管理學(xué)科的建設(shè)還在探索階段。物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)者素質(zhì)偏低，管理服務(wù)不到位。由于物業(yè)管理是一個(gè)新興行業(yè)，目前尚未建設(shè)起完善的行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)和從業(yè)人員行為標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)從業(yè)人員良莠不齊。加之一些物業(yè)管理企業(yè)無(wú)視企業(yè)人員的自身建設(shè)，既不經(jīng)常開(kāi)展職業(yè)道德教育和專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，又沒(méi)有建設(shè)嚴(yán)格的各級(jí)各類(lèi)人員崗位責(zé)任、工作標(biāo)準(zhǔn)和考核標(biāo)準(zhǔn)，使管理服務(wù)的觀念、內(nèi)容、質(zhì)量很難到位，管理水平不高，服務(wù)質(zhì)量不好，甚至擺不正服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。而目前整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)呈現(xiàn)出的態(tài)勢(shì)是：專(zhuān)業(yè)人才匱乏，從業(yè)人員主要來(lái)源于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)的分流人員、傳統(tǒng)房管所的轉(zhuǎn)業(yè)人員、

32、下崗職工、退伍軍人和民工，文化知識(shí)不高，整體素質(zhì)較低。經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的上崗培訓(xùn)，只能從事簡(jiǎn)單的體力勞動(dòng)和服務(wù)行為。有相當(dāng)數(shù)量的物業(yè)管理企業(yè)的人員隊(duì)伍在專(zhuān)業(yè)構(gòu)造、知識(shí)構(gòu)造等方面與物業(yè)管理的開(kāi)展要求有較大差距。而物業(yè)管理作為專(zhuān)業(yè)化的管理服務(wù)行業(yè)。需要具有一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能，但實(shí)際從事物業(yè)管理的人員中取得物業(yè)管理員職業(yè)資格的人數(shù)并不多，這種人才缺乏的局面，已經(jīng)嚴(yán)重影響了物業(yè)管理行業(yè)向高水平開(kāi)展。 3.1.5 配套設(shè)施運(yùn)作不理想目前，住宅小區(qū)的投資建設(shè)與物業(yè)管理脫節(jié)，沒(méi)有從物業(yè)的生產(chǎn)、流通與消費(fèi)的全過(guò)程來(lái)通盤(pán)設(shè)計(jì)和全方位運(yùn)作，配套設(shè)施運(yùn)作不理想，物業(yè)管理滯后于住房消費(fèi)使用。其公共設(shè)施本來(lái)已很少。商店、

33、學(xué)校、銀行、娛樂(lè)設(shè)施等本來(lái)就缺乏，而這些商業(yè)性網(wǎng)點(diǎn)還因種種原因“名存實(shí)亡。 3.1.6 收費(fèi)卻不能提高相對(duì)應(yīng)的服務(wù)一些物業(yè)公司企業(yè)專(zhuān)業(yè)化水平低，收取管理費(fèi)后，僅僅提供簡(jiǎn)單的保安、保潔、綠化等服務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度與業(yè)主的實(shí)際要求存在一定差距。而對(duì)于如何保養(yǎng)好建筑物的外貌，公共部位、周?chē)h(huán)境、主動(dòng)維修設(shè)備、提高物業(yè)的使用功能和經(jīng)濟(jì)價(jià)值那么未能很好顧及。小區(qū)一旦發(fā)生故障性事件而向物業(yè)公司反映(如電梯損壞、水管泄露、電閘破壞、防盜門(mén)失靈、墻灰剝落等)，往往得不到及時(shí)解決。他們一不具備個(gè)方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，二無(wú)配備必要的維修隊(duì)及設(shè)備，這顯然不符合專(zhuān)業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)的要求。3.2 住宅小區(qū)物業(yè)管理中存在問(wèn)題的

34、主要原因通過(guò)對(duì)以上主要的六個(gè)問(wèn)題的分析，我們可以把問(wèn)題的原因歸結(jié)為三個(gè)方面：即業(yè)主、企業(yè)和政府。 3.2.1 業(yè)主自身原因 1由于住房制度改革之前我國(guó)實(shí)行的是福利分房制度，過(guò)去方案經(jīng)濟(jì)體制下形成的由國(guó)家出錢(qián)建房、管房、養(yǎng)房的意識(shí)依然深植在大多數(shù)業(yè)主及物業(yè)使用人腦中，使老百姓已經(jīng)形成了“住房靠國(guó)家，掙錢(qián)自己花、“服務(wù)維修國(guó)家包的觀念，在認(rèn)識(shí)上存在很大的誤區(qū)。2大多數(shù)業(yè)主和用戶(hù)因?yàn)榉ㄖ埔庾R(shí)淡薄，缺少與物業(yè)管理企業(yè)的溝通，經(jīng)常將人住房屋所發(fā)現(xiàn)的工程質(zhì)量問(wèn)題歸咎于物業(yè)管理公司，發(fā)生不按時(shí)按額繳納或者拖欠物業(yè)管理費(fèi)的現(xiàn)象。 3.2.2 企業(yè)自身原因1物業(yè)管理企業(yè)還沒(méi)有建設(shè)起真正的現(xiàn)代企業(yè)制度，導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)

35、部產(chǎn)權(quán)不明、權(quán)責(zé)不清、管理不科學(xué)，無(wú)法獨(dú)立經(jīng)營(yíng)運(yùn)作；2由于城市住宅小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)對(duì)人力資源的管理存在紕漏，企業(yè)內(nèi)部缺少相關(guān)的專(zhuān)業(yè)人才，而許多從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)不高，形成了不要質(zhì)量只追求利益的惡性競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)整個(gè)行業(yè)造成傷害；3物業(yè)管理企業(yè)的管理經(jīng)費(fèi)嚴(yán)重缺乏。 3.2.3 政府方面原因1由于以前物業(yè)管理作為房地產(chǎn)業(yè)的一個(gè)售后服務(wù)部門(mén)，沒(méi)能引起有關(guān)部門(mén)的重視，以及物業(yè)管理涉及部門(mén)過(guò)多，因而導(dǎo)致物業(yè)管理法規(guī)制定不及時(shí)不完善；2由于受傳統(tǒng)方案經(jīng)濟(jì)觀念的影響以及出于本部門(mén)自身利益考慮，政企沒(méi)能真正分開(kāi)，而且政府對(duì)企業(yè)干預(yù)過(guò)多，缺少服務(wù)意識(shí)；3對(duì)物業(yè)管理的宏觀管理目標(biāo)不明確，是進(jìn)展分業(yè)經(jīng)營(yíng)還是分業(yè)與聯(lián)合經(jīng)營(yíng)

36、共存，是強(qiáng)制實(shí)行招投標(biāo)制還是采取自愿，都沒(méi)有一個(gè)明確的政策法規(guī)；4物業(yè)管理作為一個(gè)新興行業(yè)，政府沒(méi)有出臺(tái)相應(yīng)的扶持政策，導(dǎo)致物業(yè)管理過(guò)分依賴(lài)于開(kāi)發(fā)商，難以真正獨(dú)立出來(lái)。4、 住宅小區(qū)物業(yè)管理問(wèn)題的研究對(duì)策4.1 健全的制度是解決矛盾的保障物業(yè)是涉及房地產(chǎn)、市政、規(guī)劃、娛樂(lè)、通訊等多個(gè)部門(mén)的綜合性行為，單一的部門(mén)法規(guī)在具體執(zhí)行的其權(quán)威性和標(biāo)準(zhǔn)作用受到限制，國(guó)家需要制定一部專(zhuān)業(yè)的法律。物業(yè)管理企業(yè)還要積極引入、建設(shè)符合標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，從而提高物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)水平及服務(wù)質(zhì)量，使物業(yè)管理企業(yè)按照現(xiàn)代企業(yè)管理制度運(yùn)行。 4.1.1 制定完善的物業(yè)管理相關(guān)配套法規(guī)貫徹落實(shí)?物業(yè)管理?xiàng)l例?,出

37、臺(tái)配套法規(guī)。完善的物業(yè)管理法律體系需要在與國(guó)家已經(jīng)公布實(shí)施的其它法律法規(guī)互相銜接,由不同層次、不同類(lèi)型的法律標(biāo)準(zhǔn)組成有機(jī)整體,并成為國(guó)家法律體系必不可少的分支。完善的物業(yè)管理法律體系要覆蓋物業(yè)管理行業(yè)的各個(gè)領(lǐng)域,使物業(yè)管理的各項(xiàng)活動(dòng)均有法可依。 4.1.2 走法制化開(kāi)展之路從本質(zhì)上看物業(yè)管理是業(yè)主對(duì)物業(yè)進(jìn)展自治的權(quán)力,是一項(xiàng)產(chǎn)權(quán)人對(duì)財(cái)產(chǎn)進(jìn)展處置權(quán)力,本不應(yīng)該規(guī)定業(yè)主必須通過(guò)物業(yè)公司進(jìn)展物業(yè)管理。但公共利益、事務(wù)必須要有專(zhuān)門(mén)的組織來(lái)維護(hù)和管理，才能得以充分表達(dá)。4.2 切實(shí)完善物業(yè)管理企業(yè)誠(chéng)信機(jī)制，加強(qiáng)監(jiān)視與管理隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)開(kāi)展，以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇，作為人與人之間交往及相互合

38、作的基礎(chǔ)誠(chéng)信，越發(fā)顯示了不可忽略的重要作用，成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，而對(duì)于在我國(guó)只有短短20余年開(kāi)展歷程的物業(yè)管理行業(yè)來(lái)說(shuō)，誠(chéng)信更是企業(yè)的立身立業(yè)之本。物業(yè)管理企業(yè)只有切實(shí)做到誠(chéng)信才會(huì)有更好的開(kāi)展。 4.2.1 培育和監(jiān)視業(yè)主大會(huì)與業(yè)主委員會(huì)的建設(shè)與運(yùn)作行政主管部門(mén)、社區(qū)居委會(huì)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理法規(guī)的宣傳，通過(guò)各種有效措施提高廣闊業(yè)主的物業(yè)管理意識(shí)，積極推動(dòng)小區(qū)業(yè)主大會(huì)的召開(kāi)及業(yè)主委員會(huì)的產(chǎn)生，并引導(dǎo)業(yè)主委員會(huì)開(kāi)展工作。在物業(yè)糾紛中，業(yè)主是弱勢(shì)群體，急需要政府部門(mén)的支持，只有幫助小區(qū)業(yè)主成立業(yè)主委員會(huì)，讓其發(fā)揮“主人翁的作用，管理自己居住的“家園，才能切實(shí)際保護(hù)業(yè)主自身的利益不受侵犯。政府部門(mén)

39、應(yīng)通過(guò)各種有效渠道加強(qiáng)宣傳力度，從而使廣闊業(yè)主意識(shí)到自身權(quán)益的保障不能僅消極的依靠外界來(lái)實(shí)現(xiàn)，更重要的是要實(shí)現(xiàn)物業(yè)自治，靠業(yè)主自身積極參與，才能實(shí)現(xiàn)保障業(yè)主權(quán)利與搞好小區(qū)建設(shè)的雙贏。4.3 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)提升管理服務(wù)水平，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通1解決物業(yè)管理收費(fèi)難問(wèn)題需要進(jìn)展綜合整治，抓好多方面的工作，要順利實(shí)現(xiàn)收費(fèi)必須按“取之于業(yè)主、用之于業(yè)主、合理收費(fèi)的指導(dǎo)思想，本著“公開(kāi)、公平、公正的原那么進(jìn)展收費(fèi)。加強(qiáng)物業(yè)宣傳工作，取得業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的支持與理解；全面提升管理服務(wù)水平，標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)監(jiān)視機(jī)制，加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)；加強(qiáng)物業(yè)接收驗(yàn)收管理，為以后物業(yè)管理工作打好基礎(chǔ)；物業(yè)管理企業(yè)要加強(qiáng)溝通，堅(jiān)持合法追

40、討費(fèi)用。2業(yè)主觀念也得轉(zhuǎn)變，業(yè)主與物業(yè)管理應(yīng)該多交流、多理解，共同參與小區(qū)管理。把小區(qū)管理好，維護(hù)好，讓業(yè)主受益，這才是物業(yè)管理的最終目標(biāo)。隨著人們消費(fèi)觀念的提高，少數(shù)不交費(fèi)的業(yè)主在大多數(shù)人的輿論監(jiān)視下，在國(guó)家法律標(biāo)準(zhǔn)不斷健全的壓力下，也就能主動(dòng)交納物業(yè)管理費(fèi)了。4.4 要?jiǎng)?chuàng)新體制，用科學(xué)的手段吸納和培養(yǎng)人才結(jié)合我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)人力資源開(kāi)發(fā)與管理的現(xiàn)狀問(wèn)題及該行業(yè)的特點(diǎn)，物業(yè)管理企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要認(rèn)清形勢(shì)，及時(shí)將企業(yè)的人力資源開(kāi)發(fā)與管理工作放到戰(zhàn)略地位上來(lái)考慮和處理，要全面提高人力資源開(kāi)發(fā)與管理的工作效能，進(jìn)而提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。為此，要徹底解決好這個(gè)難題，應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：企業(yè)要提高員工的整體素質(zhì)，

41、促進(jìn)人才的職業(yè)化，優(yōu)化人力資源配置；建設(shè)一套有效的績(jī)效考評(píng)系統(tǒng)，完善符合企業(yè)鼓勵(lì)雇員的鼓勵(lì)機(jī)制。 4.4.1 走品牌開(kāi)展之路，樹(shù)立市場(chǎng)品牌意識(shí)品牌是物業(yè)管理企業(yè)及其所管理物業(yè)的內(nèi)部機(jī)制、管理服務(wù)、環(huán)境文化、社會(huì)效益、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、知名度的綜合表達(dá)，物業(yè)管理的市場(chǎng)開(kāi)展，從早期的無(wú)序管理到標(biāo)準(zhǔn)化管理再到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)；從淺層次的投標(biāo)書(shū)及價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，到深層次的人才競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)、規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)，處處表達(dá)了市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)性，從企業(yè)的管理者到普通員工，都應(yīng)自覺(jué)或不自覺(jué)地以品牌觀念決定自己的行為。 4.4.2 走專(zhuān)業(yè)化開(kāi)展之路走專(zhuān)業(yè)化開(kāi)展之路，以專(zhuān)業(yè)為主，搞多種經(jīng)營(yíng)，增強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)的開(kāi)展后勁,物業(yè)管理企業(yè)在做好物業(yè)管理的同時(shí)

42、，要結(jié)合企業(yè)的實(shí)際和優(yōu)勢(shì)，不斷拓展經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域，努力為企業(yè)增加積累，使其走上良性循環(huán)的軌道。1專(zhuān)業(yè)的人才是減少矛盾的前提。謀事在人，成事在天，企業(yè)的成敗，關(guān)鍵是人。物業(yè)管理是新興產(chǎn)業(yè)，但物業(yè)管理行業(yè)設(shè)計(jì)面廣，政策性及專(zhuān)業(yè)性都很強(qiáng)，既涉及到人，也涉及到物。物是一個(gè)“固體，而人是有思維變化的，人的需要千差萬(wàn)別，因此，物業(yè)管理服務(wù)就需要有一支能力強(qiáng)、素質(zhì)高、品行正、作風(fēng)好、善管理的人才隊(duì)伍，這是物業(yè)管理企業(yè)生存開(kāi)展的關(guān)鍵，也是物業(yè)管理企業(yè)參與時(shí)常競(jìng)爭(zhēng)、立足行業(yè)開(kāi)展的 基本。物業(yè)管理企業(yè)要立足培養(yǎng)一批適合企業(yè)自身開(kāi)展的優(yōu)秀管理和技術(shù)人才，才能創(chuàng)出自己的特色，進(jìn)而為自身樹(shù)立良好的公眾形象，形成有自身特色的管

43、理和服務(wù)模式。2物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)化是物業(yè)管理市場(chǎng)化到一定程度的必然結(jié)果。物業(yè)管理要有專(zhuān)門(mén)的針對(duì)對(duì)象和具體的細(xì)分市場(chǎng),在管理上要有專(zhuān)業(yè)化水準(zhǔn)。全國(guó)70%以上的物業(yè)管理公司是由房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)派生的,物業(yè)管理企業(yè)要抑制這種一體化管理中機(jī)構(gòu)龐雜、人員眾多、管理本錢(qián)高的弊病,擯棄落后的用人觀念, 建設(shè)科學(xué)的人力資源管理機(jī)制,加大專(zhuān)業(yè)人才培訓(xùn)力度,吸引和留住人才,發(fā)揮和調(diào)動(dòng)他們的積極主動(dòng)性和創(chuàng)造精神,做好服務(wù)集成,通過(guò)高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)來(lái)激發(fā)消費(fèi)者的自覺(jué)繳費(fèi)意識(shí),從 基本上解決物業(yè)管理收費(fèi)難的問(wèn)題,向知識(shí)型管理過(guò)渡,走一條人才專(zhuān)業(yè)化、服務(wù)專(zhuān)業(yè)化、競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)化的道路。 4.4.3 奉行“以人為本的服務(wù)理念,不斷提升管理

44、服務(wù)的質(zhì)量物業(yè)管理作為勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè),最終的顧客是居住者,居住者的滿(mǎn)意度才是衡量物業(yè)公司工作的最終標(biāo)準(zhǔn)。這就要求物業(yè)管理企業(yè):一方面要更新服務(wù)觀念,寓管理于服務(wù)之中,在管理中服務(wù),在服務(wù)中管理；另一方面要堅(jiān)持“以人為本的服務(wù)理念,優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,注重對(duì)顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),不斷改革服務(wù)質(zhì)量。只有這樣,才能真正尊重居住者的生理和心理需求,進(jìn)而為其提供更細(xì)致、更周到、更體貼的人性化服務(wù)。當(dāng)前,物業(yè)管理行業(yè)正面臨一個(gè)由初級(jí)階段向高級(jí)階段過(guò)渡的關(guān)鍵時(shí)刻,物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)、外部環(huán)境都在發(fā)生著重大變化。如何更好的研究物業(yè)管理存在的問(wèn)題和開(kāi)展對(duì)策,需要我們作出更進(jìn)一步的努力。國(guó)內(nèi)優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)歷啟示5.

45、1 萬(wàn)科物業(yè)萬(wàn)科可以說(shuō)是房地產(chǎn)企業(yè)的龍頭老大，萬(wàn)科的成功離不開(kāi)萬(wàn)科物業(yè)的服務(wù)。萬(wàn)科物業(yè)成立于1992年，迄今為止已經(jīng)有二十多年的歷史了，這二十多年來(lái)萬(wàn)科物業(yè)一直處于行業(yè)的領(lǐng)先地位，同時(shí)萬(wàn)科物業(yè)也是國(guó)內(nèi)首家獲得ISO9001認(rèn)證的國(guó)家一級(jí)資質(zhì)的金牌物業(yè)公司。萬(wàn)科物業(yè)管理公司在全國(guó)各大城市的分公司都有強(qiáng)烈的名牌意識(shí)，先后創(chuàng)出了不少優(yōu)秀管理小區(qū)。如深圳天景花園、青島銀都花園、上海萬(wàn)科城市花園、北海萬(wàn)科城市花園、北京萬(wàn)科城市花園。它們?cè)谀曛g分別先后被評(píng)為“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)。 在物業(yè)管理過(guò)程中，“萬(wàn)科物業(yè)在注重硬件建設(shè)與管理的同時(shí)，堅(jiān)持“以人為本，以情動(dòng)人的原那么，做到尊重人、理解人、關(guān)心

46、人，致力于創(chuàng)造和諧溫馨的小區(qū)人文環(huán)境。在企業(yè)內(nèi)部，“萬(wàn)科物業(yè)重視公司管理人員素質(zhì)的提高，確定尊重人的 基本原那么，把“員工第一作為物業(yè)管理的新理念，把培養(yǎng)出適應(yīng)現(xiàn)代物業(yè)管理的新型人才作為物業(yè)管理的一個(gè)重要目標(biāo)。在住宅小區(qū)，“萬(wàn)科物業(yè)積極組織居民開(kāi)展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)。如每逢重大節(jié)日組織住戶(hù)舉行燈謎晚會(huì)、“萬(wàn)科一家文藝匯演；暑假組織消夏西瓜采摘節(jié)；成立社區(qū)老年俱樂(lè)部，開(kāi)展適合老年人身心安康的郊游、棋牌賽，舉辦繪畫(huà)學(xué)習(xí)班等。還聯(lián)系醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)展安康咨詢(xún)及義診，聯(lián)系幼教機(jī)構(gòu)在社區(qū)開(kāi)辦幼兒園等服務(wù)工程。眾多社區(qū)活動(dòng)的成功舉辦，增強(qiáng)了社區(qū)的凝聚力，活潑了鄰里關(guān)系，使小區(qū)成為文明、祥和、愉快的生活空間。

47、在“萬(wàn)科物業(yè)所管小區(qū)中，看不到一塊“制止吸煙，違者罰款之類(lèi)的警示牌，“萬(wàn)科管理者堅(jiān)信“服務(wù)勝于管理，疏導(dǎo)勝于管理“業(yè)主購(gòu)置的不是簡(jiǎn)單的房屋，而是一種全新的生活方式?！叭f(wàn)科物業(yè)以其人情化管理贏得了員工及住用戶(hù)的滿(mǎn)意，得到了社會(huì)的普遍贊譽(yù)。它為 HYPERLINK :/bj.house.sina .cn/index.shtml t _blank 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)帶來(lái)了可觀的銷(xiāo)售利潤(rùn)。近幾年來(lái)，“萬(wàn)科管理的物業(yè)規(guī)模迅速擴(kuò)大，其業(yè)務(wù)已擴(kuò)展到上海、天津、青島、石家莊、沈陽(yáng)、北京等多個(gè)城市。年月日，北京萬(wàn)科物業(yè)公司正式取得了國(guó)家建設(shè)部大院和辦公樓的物業(yè)管理權(quán)，并開(kāi)展了管理服務(wù)。5.2 中海物業(yè)中海物業(yè)的突出特點(diǎn)

48、是：質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)，工作嚴(yán)要求，管理制度化、程序化和標(biāo)準(zhǔn)化。該公司管理的深圳海富、海麗、海濱、海連四處高層花園大廈，建筑面積達(dá)余萬(wàn)平方米。這個(gè)小區(qū)于、年兩次榮獲“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)(大廈)稱(chēng)號(hào)。年在全國(guó)同行業(yè)中，中海公司率先獲得國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，成為推行標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化運(yùn)作的一個(gè)成功范例。“中海物業(yè)首先做到了高起點(diǎn)、高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)，努力與國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)接軌，使公司各項(xiàng)管理工作有章可循、有據(jù)可依。通過(guò)不斷探索與實(shí)踐，“中海物業(yè)將各項(xiàng)管理規(guī)章不斷細(xì)化、量化與標(biāo)準(zhǔn)化，形成了內(nèi)容豐富、易于操作、考核方便的規(guī)章體系。該體系由?質(zhì)量手冊(cè)?程序文件?作業(yè)指導(dǎo)書(shū)?和?質(zhì)量記錄?等總計(jì)余萬(wàn)字的四級(jí)工作

49、文件組成，對(duì)每個(gè)員工、每個(gè)崗位、每個(gè)工作環(huán)節(jié)做什么、如何做、怎么考核等內(nèi)容作出了詳細(xì)規(guī)定。例如，要求維修崗位每日小時(shí)有專(zhuān)人接聽(tīng)維修 ，每次 鈴響不得超過(guò)聲，在接到要求維修的 后，維修工必須在分鐘內(nèi)上門(mén)服務(wù)，一般水電維修必須在小時(shí)內(nèi)完成，大廈停電后備用發(fā)動(dòng)機(jī)必須在秒鐘內(nèi)自動(dòng)切換恢復(fù)供電等；要求保安員在聽(tīng)到大廈內(nèi)任何報(bào)警后必須在分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，道口崗?fù)ぶ蛋啾０矄T對(duì)于進(jìn)出車(chē)輛的換證時(shí)間不得超過(guò)秒鐘，登記有效證件不得超過(guò)秒鐘等；要求清潔工做到對(duì)樓層墻面用面巾或白毛巾擦拭厘米保證巾上不留明顯污跡，電梯擦拭后及地板打蠟后應(yīng)照見(jiàn)人影，拖地每平方米要清洗一次拖布等?！爸泻Ｎ飿I(yè)的制度化、標(biāo)準(zhǔn)化管理大大提高了工作效率和管理質(zhì)量，有效地增強(qiáng)了公司的社會(huì)知名度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力?！爸泻Ｎ飿I(yè)除管理其自建物業(yè)萬(wàn)余