精細(xì)化管理在住院患者出院帶藥管理中的應(yīng)用分析研究工商管理專業(yè)

1、精細(xì)化管理在住院患者出院帶藥管理中的應(yīng)用【摘要】目的:探索精細(xì)化管理在住院患者出院帶藥管理中的應(yīng)用效果，尋求優(yōu)化住院患者出院帶藥管理的有效措施。方法:收集并整理2016年1月6月腎臟內(nèi)科住院患者出院帶藥漏發(fā)情況，發(fā)現(xiàn)問題，分析原因，制定出改進(jìn)措施；在2016年7月12月，實(shí)行精細(xì)化管理。觀察并記錄應(yīng)用精細(xì)化管理前后出院帶藥的領(lǐng)取情況及患者出院帶藥取藥流程滿意度。結(jié)果:應(yīng)用精細(xì)化管理后，住院患者出院帶藥漏發(fā)率從2.49%下降到0.57%，患者滿意度從91.41%上升到99.07%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P0.05)。結(jié)論:精細(xì)化管理優(yōu)化了出院帶藥管理流程，能夠有效降低住院患者出院帶藥漏發(fā)率，提高患者

2、出院帶藥領(lǐng)取流程滿意度?！娟P(guān)鍵詞】 精細(xì)化管理；出院帶藥；漏發(fā)率；滿意度Delicacy Management in medication check-out by discharged hospitalized patients【Abstract】Objective: Exploring and optimizing the effectiveness of the delicacy management implemented in medication check-out by discharged hospitalized patients. Actions: Analyzing in

3、correct cases of medication check-out by discharged hospitalized patients from Jan to Jun 2016 in nephrology department, establishing corrective measures for improvements, implementing the delicacy management from July to December 2016, and tracking the satisfaction rate of discharged patients on me

4、dication checking out processes before and after implementation. Results: After implementing delicacy management, the rate of incorrect cases dropped from 2.49% to 0.57%, and the rate of the patients satisfaction increased from 91.41% to 99.07%. The difference is statistically significant (P0.05). C

5、onclusion: Medication check-out process has been optimized by implementing The medication through reducing the error rate and improving The satisfaction.【Keywords】Delicacy management;Discharge medication;Missing delivery rate;Patients satisfaction精細(xì)化管理是源于日本20世紀(jì)50年代的一種企業(yè)管理理念，是建立在常規(guī)管理的基礎(chǔ)上，將之引向深入細(xì)致與準(zhǔn)確的

6、管理理念和模式，其特點(diǎn)是注重問題的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，最大限度優(yōu)化每一個(gè)細(xì)節(jié)，把工作做到精致，使之成為精品，并形成常規(guī)1。Daniel T.Jones等2第一次提出精細(xì)化管理理論，同時(shí)，它開始在各行業(yè)傳播和使用，如服務(wù)行業(yè)、建筑行業(yè)以及航天行業(yè)等，精益化管理思想得到了飛速的發(fā)展3。其特征是“精確、細(xì)致、深入、規(guī)范”，它是由粗放型管理向集約化管理，由系統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)管理向現(xiàn)代科學(xué)管理轉(zhuǎn)變過程中的產(chǎn)物，其目的就是通過追求精益求精的管理目標(biāo)，明確職責(zé)分工，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升整體管理效能4。精細(xì)化管理是醫(yī)院管理向科學(xué)化、現(xiàn)代化發(fā)展的必然需求5。目前，不依從用藥已成為一種普遍現(xiàn)象，有資料表明，國(guó)內(nèi)用藥不依從率為1393，

7、國(guó)外55患者不知道如何正確用藥6。而出院帶藥是醫(yī)師為保證患者治療的持續(xù)性和有效性，根據(jù)患者的病情，以開具出院帶藥的方式對(duì)治愈、好轉(zhuǎn)病人繼續(xù)行院外治療，以保證病人后續(xù)的藥物治療，延續(xù)并鞏固療效，是預(yù)防和治療疾病的重要手段7?；颊叱鲈簳r(shí)是否及時(shí)準(zhǔn)確的拿取出院帶藥、如何正確用藥直接關(guān)系到患者的康復(fù)和生命安全。出院帶藥的領(lǐng)取是患者整個(gè)住院過程的最后相關(guān)環(huán)節(jié)，也是臨床護(hù)理工作中必須協(xié)助完成的重要組成部分，這一環(huán)節(jié)工作效率及質(zhì)量高低往往影響到患者對(duì)整個(gè)醫(yī)療護(hù)理工作的滿意程度，進(jìn)一步影響到醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)和生存能力8。2016年1月6月，對(duì)腎臟內(nèi)科住院患者出院帶藥漏發(fā)情況展開調(diào)查，發(fā)現(xiàn)具體問題，討論分析原因，運(yùn)用

8、精細(xì)化管理理念，結(jié)合科室實(shí)際情況制訂出改進(jìn)措施，2016年7月12月，實(shí)行精細(xì)化管理，出院帶藥漏發(fā)率明顯降低,患者出院帶藥領(lǐng)取流程滿意度提高?，F(xiàn)報(bào)告如下。1資料與方法1.1精細(xì)化管理前出院帶藥管理現(xiàn)狀1.1.1精細(xì)化管理前出院帶藥流程，如圖1。醫(yī)生開具出院帶藥醫(yī)囑住院部藥房審核醫(yī)囑，發(fā)藥中央運(yùn)輸人員領(lǐng)取出院帶藥出院帶藥配回病房A、B區(qū)護(hù)士站護(hù)士清理出院帶藥貯存出院帶藥患者出院當(dāng)天，護(hù)士發(fā)放出院病情證明書給患者患者到門診出院結(jié)算窗口辦理出院結(jié)算手續(xù)患者返回病區(qū)，憑蓋有醫(yī)院結(jié)算章的出院病情證明書，拿取出院帶藥，護(hù)士行出院宣教患者出院圖1 精細(xì)化管理前出院帶藥流程貯存出院帶藥時(shí)，需將特殊存儲(chǔ)條件藥物

9、如冷藏藥物，貼上床號(hào)、姓名標(biāo)簽后，放置于第一治療室冰箱冷藏層暫存，將非冷藏藥物暫時(shí)存在粘貼有“出院帶藥”標(biāo)簽的專用柜中。患者出院當(dāng)天，待其辦理出院結(jié)算后，再返回病房，憑出院病情證明書拿取出院帶藥，包括冷藏藥物及非冷藏藥物，責(zé)任護(hù)士行出院指導(dǎo)，包括藥物用法，用量，飲食，門診隨訪等相關(guān)出院健康指導(dǎo)。1.1.2精細(xì)化管理前出院帶藥領(lǐng)取情況2016年1月6月，每日由總務(wù)護(hù)士收集出院帶藥患者總例數(shù)及漏發(fā)出院帶藥非冷藏藥物及冷藏藥物的例數(shù)，并記錄在患者出院帶藥領(lǐng)取情況登記本上，統(tǒng)計(jì)出半年來出院患者有出院帶藥的共2050例，漏發(fā)出院帶藥的有51例。漏發(fā)出院帶藥中，非冷藏藥物漏發(fā)15例，冷藏藥物漏發(fā)36例，漏

10、發(fā)冷藏藥物占漏發(fā)藥物的70.60%。1.2出院帶藥現(xiàn)狀分析1.2.1出院帶藥流程存在缺陷 每個(gè)醫(yī)療組由一名主治醫(yī)師和數(shù)名進(jìn)修醫(yī)師、研究生、實(shí)習(xí)生組成，而進(jìn)修醫(yī)師、研究生、實(shí)習(xí)生流動(dòng)性大，對(duì)出院帶藥流程不夠熟悉；部分醫(yī)生未嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)出院計(jì)劃，出院帶藥醫(yī)囑下達(dá)不及時(shí)，16：30以后下的出院帶藥醫(yī)囑，藥物第二天配送回病房；患者臨時(shí)出院，出院帶藥送回病房不及時(shí)，致出院辦理的效率降低，降低患者滿意度。出院帶藥回病房未及時(shí)發(fā)放，需出院當(dāng)日發(fā)放，存在藥物暫存環(huán)節(jié)，增加了發(fā)生錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)；特殊情況無藥物特殊登記，如欠費(fèi)、無家屬等情況。出院帶藥中冷藏藥物無登記，未及時(shí)告知患者知曉冰箱有冷藏出院藥物。在藥物發(fā)放過程

11、中，無護(hù)士、患者或家屬雙方核對(duì)簽字登記。1.2.2出院帶藥健康宣教時(shí)機(jī)不恰當(dāng) 醫(yī)生護(hù)士集中于9：00-10：30辦理出院手續(xù)，此時(shí)段為臨床工作中最為集中、繁忙的時(shí)段，護(hù)士工作量較大；發(fā)放出院帶藥并行藥物宣教與指導(dǎo)，時(shí)間倉(cāng)促，容易導(dǎo)致出院帶藥健康宣教不充分，且易忙中出錯(cuò)。出院辦理結(jié)算窗口每日上午9:00-11:00為辦理出院的高峰時(shí)段，出院結(jié)算窗口往往排隊(duì)等候的患者較多，在患者出院當(dāng)天行出院帶藥的宣教會(huì)耽誤辦理結(jié)算前的時(shí)間，進(jìn)而延誤患者出院的時(shí)間。 1.2.3 部分患者對(duì)出院帶藥重視度低由于經(jīng)濟(jì)原因、文化程度、對(duì)疾病重視程度、自我效能、領(lǐng)悟社會(huì)支持等差異，患者的用藥知識(shí)水平不一，個(gè)別患者（或家屬

12、）對(duì)出院帶藥的領(lǐng)取依從性較差9。住院患者大多離家求醫(yī)數(shù)日甚至數(shù)月，待病情好轉(zhuǎn)，醫(yī)生告知可以出院時(shí)，會(huì)產(chǎn)生急迫回家的心理，導(dǎo)致辦理出院結(jié)算手續(xù)后匆忙回家，忘記返回病區(qū)拿取出院帶藥，待護(hù)士發(fā)現(xiàn)患者未拿取出院帶藥時(shí)，電話聯(lián)系患者已離開醫(yī)院。1.3精細(xì)化管理應(yīng)用于出院帶藥管理1.3.1由科室主任組織，經(jīng)科室管理小組討論，規(guī)范出院帶藥流程。規(guī)定主治醫(yī)師必須對(duì)患者進(jìn)行計(jì)劃出院：提前一天下計(jì)劃出院醫(yī)囑，在電腦患者床位一覽列表上，預(yù)出院患者會(huì)顯示不一樣的顏色（紅色）；在患者出院前一天16：30之前下出院帶藥醫(yī)囑，以保證出院帶藥在出院前一天送回到病區(qū)，護(hù)士登錄自己的賬號(hào)后，即可在患者床位一覽列表上知曉預(yù)出院的患

13、者； = 3 * GB3 * MERGEFORMAT 責(zé)任護(hù)士須核實(shí)有計(jì)劃出院的患者，關(guān)注患者是否需要出院帶藥，并據(jù)情況提醒醫(yī)生及時(shí)下達(dá)出院帶藥醫(yī)囑。1.3.2建立出院帶藥登記制度。出院帶藥登記本內(nèi)容包括：日期、床號(hào)、姓名、登記號(hào)、藥名、數(shù)量、發(fā)放護(hù)士簽字及藥物領(lǐng)取者簽字、特殊藥物備注；特殊藥物如冷藏藥物，包括濟(jì)脈欣、益比奧、邁普新、胰島素等，需在出院帶藥登記本上備注；放置冰箱內(nèi)的冷藏藥物，應(yīng)標(biāo)明床號(hào)、姓名、登記號(hào)，統(tǒng)一暫存于冰箱冷藏層粘貼有“出院帶藥”標(biāo)簽的位置。1.3.3發(fā)放出院帶藥，雙方確認(rèn)簽字。為了提高服務(wù)質(zhì)量，減少患者來回折返10，出院帶藥送回病房，責(zé)任護(hù)士領(lǐng)藥后需在出院帶藥登記本上

14、做好登記，并及時(shí)發(fā)放給計(jì)劃出院的患者，雙方簽字確認(rèn)。如遇特殊情況出院帶藥未發(fā)放時(shí)，特殊情況需進(jìn)行交接班。1.3.4加強(qiáng)對(duì)預(yù)出院患者的健康教育，將藥物宣教時(shí)間提前在出院的前一天。護(hù)士向患者及家屬詳細(xì)講解藥物的具體用法、藥物的作用、貯存條件、藥物的副作用及用藥注意事項(xiàng)等。綜合考慮各方面因素，仔細(xì)評(píng)估患者的用藥能力，針對(duì)性地做好患者及家屬的出院健康宣教11，告知患者或家屬出院帶藥對(duì)的重要性，強(qiáng)化患者的用藥依從性。1.3.5加強(qiáng)科室對(duì)出院藥物管理的質(zhì)控?？剖页闪ｍ?xiàng)檢查工作小組，由專人進(jìn)行定期的跟蹤觀察處理并記錄，提高科室質(zhì)控在個(gè)人績(jī)效考核中的占比。1.4評(píng)價(jià)指標(biāo)2016年7月12月，每日由總務(wù)班護(hù)士

15、收集并登記各類出院帶藥漏發(fā)情況，在出院帶藥漏發(fā)情況登記本上記錄漏發(fā)的例數(shù)。出院帶藥登記本上統(tǒng)計(jì)出院帶藥總例數(shù)?；颊叱鲈汉螅娫掚S訪出院帶藥領(lǐng)取流程滿意度情況。對(duì)實(shí)施精細(xì)化管理前后的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行比較分析。評(píng)價(jià)指標(biāo)：精細(xì)化管理實(shí)施前后出院帶藥漏發(fā)率和出院帶藥領(lǐng)取流程滿意度。出院帶藥漏發(fā)率=出院帶藥漏發(fā)例數(shù)/出院帶藥總例數(shù)；冷藏藥物漏發(fā)率=冷藏藥物漏發(fā)例數(shù)/冷藏藥物總例數(shù)；出院帶藥領(lǐng)取流程滿意度=(滿意例數(shù)+較滿意例數(shù)) /總例數(shù)1.5統(tǒng)計(jì)學(xué)方法采用統(tǒng)計(jì)學(xué)分析軟件SPSS 19.0 版本進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，應(yīng)用2檢驗(yàn)進(jìn)行差異性比較，檢驗(yàn)水準(zhǔn)=0.05。2結(jié)果表1 精細(xì)化管理前后出院帶藥漏發(fā)率比較時(shí)間 出院

16、帶藥總例數(shù) 漏發(fā)例數(shù) 漏發(fā)率 % 2值 P值實(shí)施精細(xì)化管理前 2050 51 2.49 26.917 0.05實(shí)施精細(xì)化管理后 2262 13 0.57 表2 精細(xì)化管理前后冷藏出院藥物漏發(fā)率比較時(shí)間 漏發(fā)藥物例數(shù) 冷藏藥物漏發(fā)例數(shù) 漏發(fā)率 % 2值 P值實(shí)施精細(xì)化管理前 51 36 70.60 13.088 0.05實(shí)施精細(xì)化管理后 13 2 15.38表3 精細(xì)化管理前后患者滿意度比較時(shí)間 出院帶藥總例數(shù) 滿意例數(shù) 滿意率 % 2值 P值實(shí)施精細(xì)化管理前 2050 1874 91.41 144.612 0.05實(shí)施精細(xì)化管理后 2262 2241 99.07 3討論3.1精細(xì)化管理降低出院

17、帶藥漏發(fā)率3.1.1精細(xì)化管理使出院帶藥領(lǐng)取流程制度明確化科室通過精細(xì)化管理，完善了出院帶藥管理制度，建立了出院帶藥登記及發(fā)放制度，規(guī)范了出院醫(yī)囑及出院帶藥醫(yī)囑下達(dá)時(shí)間。出院帶藥登記本使用后，不同班次的人只需翻閱登記本便知出院患者的帶藥情況，避免交接不清引起的誤解。出院帶藥領(lǐng)取后第一時(shí)間發(fā)放給患者，省去了貯存藥物環(huán)節(jié)，從而降低了出院帶藥漏發(fā)概率,住院患者出院帶藥漏發(fā)率從2.49%下降到0.57%,。在出院患者中，用藥失誤一旦發(fā)生，將會(huì)大大增加藥物不良事件的風(fēng)險(xiǎn)，甚至加重病情，造成再入院或死亡12。由責(zé)任護(hù)士領(lǐng)取并發(fā)放患者的出院帶藥，詳細(xì)的出院藥物宣教與指導(dǎo)，使患者及家屬能夠有效知曉所用藥物的作

18、用特點(diǎn)、用藥方法、可能產(chǎn)生的不良反應(yīng)以及服藥過程中和生活中的注意事項(xiàng)，以提高患者的依從性，同時(shí)也拓寬護(hù)理服務(wù)途徑。3.1.2精細(xì)化管理使出院帶藥領(lǐng)取細(xì)節(jié)化細(xì)節(jié)化的管理模式針對(duì)高頻率發(fā)生情況特殊管理13，需冷藏的藥物統(tǒng)一放置，并登記在出院帶藥登記本特殊藥物備注欄，發(fā)放無需冷藏藥物時(shí)告知患者,出院當(dāng)天需拿取冷藏藥物。出院帶藥發(fā)放時(shí)，做到護(hù)士與患者（或家屬）雙方查對(duì)簽字確認(rèn)，讓患者體驗(yàn)到護(hù)士工作的認(rèn)真、負(fù)責(zé)、細(xì)致、到位，同時(shí)增強(qiáng)了護(hù)士的自我保護(hù)，有的患者提前回家，由家屬結(jié)賬拿藥，由于患者與家屬溝通的不清楚，又來討要出院帶藥，這時(shí)可以將出院帶藥登記本拿出核對(duì)，可避免不必要的麻煩。科室加強(qiáng)出院帶藥的質(zhì)控

19、監(jiān)管，每日由專人負(fù)責(zé)，特殊管理冰箱內(nèi)貯存的冷藏藥物，必須規(guī)范放置，定期清理，細(xì)節(jié)化的管理使冷藏藥物的漏發(fā)率大大降低，冷藏藥物漏發(fā)率從70.60%下降到15.38%。3.2精細(xì)化管理提高患者滿意度精細(xì)化管理是以客戶需求為導(dǎo)向，以客戶滿意為目標(biāo)的現(xiàn)代管理模式14。藥物宣教時(shí)間的提前，使護(hù)士有充足的時(shí)間，可以根據(jù)患者的具體情況，向患者或家屬詳細(xì)講解藥物相關(guān)知識(shí)，當(dāng)患者及家屬遇到不明白的問題，可以當(dāng)面咨詢護(hù)士，得到護(hù)士耐心、細(xì)致的解答，真正地了解所用藥物的作用特點(diǎn)、用藥方法與可能產(chǎn)生不良反應(yīng)，以及服藥過程中和生活中的注意事項(xiàng)，提高患者的就醫(yī)體驗(yàn)，提高患者的服藥依從性和用藥安全，使患者對(duì)出院帶藥領(lǐng)取流程

20、的滿意度從91.41%上升到99.07%。3.3精細(xì)化管理提高醫(yī)務(wù)人員對(duì)出院帶藥的重視，增強(qiáng)了責(zé)任心精細(xì)化管理模式通過優(yōu)化工作流程，極大地調(diào)動(dòng)了責(zé)任護(hù)士的積極性，更好的提高了護(hù)士的執(zhí)行力15，并使得科室領(lǐng)導(dǎo)能及時(shí)準(zhǔn)確的了解出院帶藥的管理情況，為績(jī)效考核提供了相應(yīng)的數(shù)據(jù)，作為護(hù)士績(jī)效考核的一項(xiàng)指標(biāo)，提高醫(yī)務(wù)人員對(duì)出院帶藥的重視，增強(qiáng)了責(zé)任心。綜上所述，在住院患者出院帶藥的管理中,應(yīng)用精細(xì)化管理能夠優(yōu)化管理質(zhì)量，降低出院帶藥的漏發(fā)率，提高出院患者的滿意度，減少由此引起的醫(yī)療糾紛和醫(yī)療安全隱患，提升醫(yī)院整體形象，在臨床科室值得廣泛推廣。參考文獻(xiàn)1吳岳華，王秀琴，李正英運(yùn)用精細(xì)化管理加強(qiáng)消毒供應(yīng)中心質(zhì)量管理1中華醫(yī)院感染學(xué)雜志，2012，22(3)：577-578.2Daniel T. Jones, Peter Hines, Nick Rich. Lean logistics J.International Journal of Physical Distribution and Logistics Management,2007,27(3/4):153-173.3James P. Womack, Daniel T. Jones. Lean thinkingM.Simon and Schuster,1996.4管德賽,王寶嬌精細(xì)化管