客戶關(guān)系管理CRM2資料

1、第二講 認識(rn shi)CRM系統(tǒng)認識CRM 系統(tǒng)(xtng)CRM軟件系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能CRM系統(tǒng)的技術(shù)功能CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫配置 共二十三頁認識(rn shi)CRM 系統(tǒng) CRM系統(tǒng)全面運用先進管理理念，以現(xiàn)代計算機、網(wǎng)絡(luò)和通訊技術(shù)(jsh)為支持，全方位整合企業(yè)內(nèi)外部資源，依據(jù)行業(yè)及自身特點，輔助企業(yè)形成以客戶價值為核心的技術(shù)(jsh)管理體系。CRM系統(tǒng)的一般模型表示： 共二十三頁CRM系統(tǒng)(xtng)的一般模型表示客戶市場宣傳管理客戶細分營銷能力訪問準備問題處理訂單設(shè)定關(guān)系管理客戶/支持服務(wù)進一步服務(wù)功能接觸層功能層數(shù)據(jù)庫層現(xiàn)有接觸現(xiàn)有訂單CRM系統(tǒng)的一般模型客戶、銷售、活動、產(chǎn)品開

2、發(fā)銷售營銷服務(wù)質(zhì)量共二十三頁CRM系統(tǒng)(xtng)業(yè)務(wù)功能接觸層(界面(jimin)層)、功能層、數(shù)據(jù)庫層(支持層) 。 根據(jù)CRM系統(tǒng)的一般模型CRM系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能可分為三大主要組成部分：共二十三頁接觸(jich)層(界面層)方式有直接接觸和間接接觸，包括Face to Face Communication，Call Center ,Fax，SFA，E-mail，Internet等多種渠道，企業(yè)應(yīng)使客戶能夠以其方便形式與企業(yè)溝通，同時，系統(tǒng)應(yīng)保證來自不同渠道信息的準確、完整、一致。當(dāng)前(dngqin)，Internet已成為企業(yè)與外部溝通的重要環(huán)境，CRM系統(tǒng)也逐漸形成了基于Internet的

3、應(yīng)用模式。共二十三頁功能(gngnng)層CRM系統(tǒng)功能通過以下模塊來完成： 銷售模塊：提高銷售過程自動化程度、改進銷售效果。營銷模塊：對營銷活動加以(jiy)設(shè)計、執(zhí)行、監(jiān)控和分析。客戶服務(wù)模塊：提高與客戶服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)流程的自動化并進行優(yōu)化。 呼叫中心模塊：客戶利用電話進行呼叫，企業(yè)響應(yīng)，加強促銷、營銷和服務(wù)。電子商務(wù)模塊：包括電子商場、電子營銷、電子支付、電子支持服務(wù)等。 共二十三頁數(shù)據(jù)庫層(支持(zhch)層)首先，將客戶行為數(shù)據(jù)和其他與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)集中起來，為市場分析提供依據(jù)。 其次，進行多種形式的分析，如聯(lián)機分析處理（OLAP）、報表等形式，以制定有效的市場策略。 再次，利用數(shù)據(jù)挖

4、掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)目標(mbio)客戶和潛在客戶，尋找交叉銷售、增量銷售和客戶保持的方法與途徑，并在適當(dāng)時機轉(zhuǎn)化為市場機會，更加合理地分配營銷資源，減少營銷成本。 第四，集中客戶相關(guān)數(shù)據(jù)，作為評價市場策略的依據(jù)。 共二十三頁CRM系統(tǒng)的技術(shù)(jsh)功能信息分析： 對客戶互動渠道進行集成： 支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用： 建設(shè)集中的客戶信息倉庫(cngk)： 對工作流進行集成： 與ERP功能集成 主要體現(xiàn)在6個方面（Hurwita Group）：共二十三頁信息(xnx)分析CRM系統(tǒng)集中了大量關(guān)于客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應(yīng)該對這些(zhxi)信息進行充分分析，使決策者所掌握的信息更完整，從而制定出更加有效的決策。

5、 共二十三頁對客戶互動渠道進行(jnxng)集成CRM的主要目標之一是提高同客戶打交道的自動化程度，同時改進(gijn)與客戶打交道的業(yè)務(wù)流程，對多渠道信息進行集成，與客戶實現(xiàn)統(tǒng)一、高效的互動，進而提高內(nèi)外部管理效率。 共二十三頁支持(zhch)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用由于對CRM的網(wǎng)絡(luò)(wnglu)功能要求越來越高，以Internet為技術(shù)環(huán)境的CRM系統(tǒng)則越來越重要。 共二十三頁建設(shè)集中的客戶信息(xnx)倉庫CRM解決方案采用(ciyng)集中化的信息庫，可使各業(yè)務(wù)部門和功能模塊間的信息統(tǒng)一起來。 共二十三頁對工作(gngzu)流進行集成工作流是把相關(guān)文檔和工作規(guī)則自動地安排給負責(zé)特定業(yè)務(wù)流程中的特定步

6、驟的人。CRM系統(tǒng)的技術(shù)功能應(yīng)為跨部門的工作提供支持，使這些(zhxi)工作能動態(tài)地、無縫地完成。 共二十三頁與ERP功能(gngnng)集成CRM可與ERP在財務(wù)、制造、庫存、分銷、物流和人力資源等連接起來，這樣才能在各系統(tǒng)間維持(wich)業(yè)務(wù)規(guī)則的完整性，使工作流在系統(tǒng)間流動。 共二十三頁CRM系統(tǒng)(xtng)的數(shù)據(jù)庫配置全局共享數(shù)據(jù)庫 局部共享數(shù)據(jù)庫 決策(juc)信息數(shù)據(jù)庫 客戶信息數(shù)據(jù)庫 市場信息數(shù)據(jù)庫 客戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫 客戶服務(wù)數(shù)據(jù)庫 CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫配置一般采用全局共享數(shù)據(jù)庫和局部共享數(shù)據(jù)庫相結(jié)合的配置方案，數(shù)據(jù)則采用集中存放和分布存放相結(jié)合的方法。對需要共享的數(shù)據(jù)采用集中存放

7、，而各分系統(tǒng)自用的數(shù)據(jù)又分布存放,。共二十三頁全局(qunj)共享數(shù)據(jù)庫存儲企業(yè)的文檔、標準性文件、客戶(k h)的基本信息，市場的基本情況及各部門均可涉及的客戶(k h)的相關(guān)業(yè)務(wù)等信息，另還可存儲臨時發(fā)布的信息。 共二十三頁局部(jb)共享數(shù)據(jù)庫包括信息數(shù)據(jù)庫、客戶(k h)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫、客戶(k h)服務(wù)數(shù)據(jù)庫、市場信息數(shù)據(jù)庫、決策信息數(shù)據(jù)庫等。 共二十三頁決策(juc)信息數(shù)據(jù)庫為企業(yè)經(jīng)營決策提供(tgng)支持數(shù)據(jù)。 共二十三頁客戶(k h)信息數(shù)據(jù)庫存儲客戶基本信息，為各部門人員進行業(yè)務(wù)處理(chl)時提供幫助。 共二十三頁市場(shchng)信息數(shù)據(jù)庫主要存放與市場有關(guān)的數(shù)據(jù)，如地

8、域(dy)、數(shù)量、購買力等，還存放一些關(guān)于競爭對手的資料信息。 共二十三頁客戶(k h)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫存儲企業(yè)在處理各種客戶業(yè)務(wù)，包括市場營銷、銷售、支持與服務(wù)等業(yè)務(wù)過程中可能被共享的大量信息，是整個經(jīng)營管理過程的核心，必須進行實時(sh sh)跟蹤，保證數(shù)據(jù)最新并且有效。 共二十三頁客戶服務(wù)數(shù)據(jù)庫主要用來記錄與產(chǎn)品相關(guān)的客戶(k h)質(zhì)量信息。 共二十三頁內(nèi)容摘要第二講 認識CRM系統(tǒng)。第二講 認識CRM系統(tǒng)。接觸層(界面層)、。數(shù)據(jù)庫層(支持層)。數(shù)據(jù)庫層(支持層)。根據(jù)CRM系統(tǒng)的一般模型CRM系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能可分為(fn wi)三大主要組成部分：。接觸層(界面層)。銷售模塊：提高銷售過程自動化程度、改進銷售效果?？蛻舴?wù)模塊：提高與客戶服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)流程的自動化并進行優(yōu)化。由于對CRM的網(wǎng)絡(luò)功能要求越來越高，以Internet為技術(shù)環(huán)境的