客戶關(guān)系管理CRM3資料

1、第三(d sn)講 CRM的信息處理模式CRM 的信息類型CRM的信息分析(fnx)處理 共四十二頁CRM 的信息(xnx)類型內(nèi)部(nib)信息外部信息圖示共四十二頁內(nèi)部(nib)信息在經(jīng)營(yíng)決策(juc)時(shí)可作為分析內(nèi)部條件的依據(jù)。 作為一種重要的監(jiān)測(cè)工具，監(jiān)控企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。 是由企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作過程中所產(chǎn)生的各種信息，由于這些信息主要是一些基本信息，它們可以反映出企業(yè)目前的客戶業(yè)務(wù)運(yùn)作的基本狀況。其作用：共四十二頁外部(wib)信息為銷售部門及其他部門提供(tgng)相關(guān)的客戶信息。 在經(jīng)營(yíng)決策時(shí)作為分析企業(yè)外部條件的依據(jù)。 返回在企業(yè)以外產(chǎn)生但與企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)的各種信息。其作用：共四十二頁C

2、RM的信息(xnx)類型購(gòu)買力信息購(gòu)買動(dòng)機(jī)信息潛在需求信息市場(chǎng)分布信息競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息客戶基本信息客戶評(píng)價(jià)潛在客戶信息市場(chǎng)需求信息競(jìng)爭(zhēng)信息客戶信息外部信息CRM系統(tǒng)訂單完成計(jì)劃 庫存信息運(yùn)貨單發(fā)票回收款賬單生產(chǎn)信息銷售信息內(nèi)部信息 訂單銷售報(bào)告規(guī)格指標(biāo) 技術(shù)參數(shù)生產(chǎn)信息CRM的信息類型共四十二頁CRM的信息(xnx)分析處理CRM的信息分析處理方法 CRM信息分析幾個(gè)(j )主要方面CRM的信息分析處理是通過對(duì)客戶資料進(jìn)行深入、細(xì)致的分析，制定出提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度有效措施，從而提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。 共四十二頁CRM的信息(xnx)分析處理方法CRM信息一般的統(tǒng)計(jì)分析利用(lyng)DW/DM，

3、OLAP等分析工具提供的決策支持。CRM的信息分析處理方法包括： 共四十二頁CRM信息(xnx)一般的統(tǒng)計(jì)分析客戶市場(chǎng)管理(gunl)統(tǒng)計(jì)分析 客戶銷售管理統(tǒng)計(jì)分析 客戶支持與服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析 CRM對(duì)信息一般的統(tǒng)計(jì)分析是指對(duì)現(xiàn)有的CRM數(shù)據(jù)信息進(jìn)行初步的統(tǒng)計(jì)，并從統(tǒng)計(jì)結(jié)果中獲取企業(yè)當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作狀況，使用戶能夠監(jiān)測(cè)業(yè)務(wù)運(yùn)行情況，或提供部門人員的工作業(yè)績(jī)報(bào)告等。CRM系統(tǒng)的一般統(tǒng)計(jì)分析主要包括 ： 共四十二頁客戶市場(chǎng)(shchng)管理統(tǒng)計(jì)分析市場(chǎng)狀況統(tǒng)計(jì)分析 主要是統(tǒng)計(jì)某一市場(chǎng)的規(guī)模、購(gòu)買力等信息，或某一區(qū)域或產(chǎn)品的客戶的基本情況。 市場(chǎng)營(yíng)銷統(tǒng)計(jì)分析 按人員、部門、地域等統(tǒng)計(jì)所進(jìn)行的市場(chǎng)推廣活動(dòng)

4、的次數(shù)、規(guī)模、資料數(shù)量(shling)、結(jié)果等。 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)統(tǒng)計(jì)分析 主要按地域、規(guī)模等統(tǒng)計(jì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的數(shù)量、實(shí)力或產(chǎn)品。 共四十二頁客戶(k h)銷售管理統(tǒng)計(jì)分析客戶銷售合同統(tǒng)計(jì)分析 主要是統(tǒng)計(jì)某一客戶全部或一段時(shí)期內(nèi)的銷售情況以及付款(f kun)情況。 人員或部門銷售統(tǒng)計(jì)分析 按人員或部門、地域進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)一段或全部時(shí)期內(nèi)的銷售、發(fā)貨、收款等信息 產(chǎn)品銷售統(tǒng)計(jì)分析 統(tǒng)計(jì)某一產(chǎn)品一段時(shí)期內(nèi)的銷售情況或當(dāng)前的銷售、生產(chǎn)計(jì)劃、庫存情況。 共四十二頁客戶支持(zhch)與服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析客戶服務(wù)合同(h tong)統(tǒng)計(jì)分析 統(tǒng)計(jì)客戶合同的數(shù)量、期限、付款情況等。 客戶服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)分析 技術(shù)問題、特殊需求及

5、標(biāo)準(zhǔn)案例等。 人員或部門客戶支持統(tǒng)計(jì) 按人員或部門統(tǒng)計(jì)客戶問題處理情況。 產(chǎn)品信息統(tǒng)計(jì)分析 主要是統(tǒng)計(jì)客戶反映的產(chǎn)品的質(zhì)量情況。 共四十二頁DW與OLAP DW （數(shù)據(jù)倉庫）OLAP （在線分析處理）DW與OLAP的關(guān)系(gun x) 基于DW、OLAP的決策支持系統(tǒng)結(jié)構(gòu)共四十二頁DW （數(shù)據(jù)倉庫）DW是包含一個(gè)(y )組織的商務(wù)歷史信息的數(shù)據(jù)庫。這些歷史數(shù)據(jù)可用于很多層面上的商務(wù)決策的支持分析，從策略規(guī)劃到離散的各組織單元的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估。因此，數(shù)據(jù)倉庫必須提供支持合并業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、信息數(shù)據(jù)、外部數(shù)據(jù)、部門數(shù)據(jù)和個(gè)人數(shù)據(jù)的框架，使用戶可以通過不同方式多層次/多視角查看數(shù)據(jù)。從而更深入地了解顧客的其他數(shù)

6、據(jù)。 共四十二頁OLAP （在線(zi xin)分析處理）OLAP是針對(duì)特定問題的聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)訪問和分析。通過對(duì)信息多種可能的觀察形式進(jìn)行快速、穩(wěn)定、一致(yzh)和交互性的存取，允許決策人員對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入觀察。此外，OLAP技術(shù)還能夠利用分析過程對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析和加工，該技術(shù)主要用于高效在線處理，對(duì)復(fù)雜的交互分析查詢提供快速響應(yīng)。 共四十二頁DW與OLAP的關(guān)系(gun x) DW與OLAP是既相互獨(dú)立又相互關(guān)聯(lián)的技術(shù)。前者側(cè)重于存儲(chǔ)和管理面向決策主題的數(shù)據(jù)，由基本數(shù)據(jù)、歷史數(shù)據(jù)、綜合(zngh)數(shù)據(jù)和元數(shù)據(jù)組成的，能提供綜合(zngh)分析、時(shí)間趨勢(shì)分析等輔助決策信息的一種為決策服務(wù)的組織、

7、存儲(chǔ)技術(shù)；后者則側(cè)重于數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)分析，并將其轉(zhuǎn)換成輔助決策信息。OLAP是對(duì)多維數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的技術(shù)，提供從多視角分析途徑獲取用戶所需的輔助決策的分析數(shù)據(jù)。DW與OLAP共同構(gòu)成CRM決策支持系統(tǒng)技術(shù)結(jié)構(gòu)。 共四十二頁基于(jy)DW、OLAP的決策支持系統(tǒng)結(jié)構(gòu)決策用戶決策信息知識(shí) 綜合信息 分析信息OLAP綜合數(shù)據(jù)基本數(shù)據(jù)歷史數(shù)據(jù)元數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析處理數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)倉庫基于DW、OLAP的決策支持系統(tǒng)結(jié)構(gòu)共四十二頁決策(juc)支持決策支持系統(tǒng) CRM決策支持系統(tǒng)結(jié)構(gòu)(jigu) CRM決策支持系統(tǒng)的性質(zhì)與功用 CRM 除了提供用戶基本的信息收集、處理與統(tǒng)計(jì)查詢功能外，還應(yīng)能提供決策支持。決策支

8、持一般稱為決策支持系統(tǒng)（DSS）或商務(wù)智能系統(tǒng)（BIS）。 共四十二頁決策支持系統(tǒng)第一個(gè)主體(zht)第二個(gè)主體第三個(gè)主體 一般決策支持系統(tǒng)包括(boku)三個(gè)主體： 共四十二頁第一個(gè)主體(zht)第一個(gè)主體是模型庫系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的結(jié)合，它是決策支持的基礎(chǔ)，為決策問題提供定量分析（模型計(jì)算）的輔助決策信息(xnx)，為現(xiàn)行的大多數(shù)管理系統(tǒng)的決策支持所采用。 共四十二頁第二個(gè)主體(zht)第二個(gè)主體(zht)是數(shù)據(jù)倉庫（DW）、OLAP，它從數(shù)據(jù)倉庫中提取綜合數(shù)據(jù)和信息，這些數(shù)據(jù)和信息反映了大量數(shù)據(jù)的內(nèi)在本質(zhì)，以數(shù)據(jù)倉庫和OLAP相結(jié)合建立的輔助決策系統(tǒng)是決策支持系統(tǒng)的新形式。 共四十二頁第三

9、個(gè)主體(zht)第三個(gè)主體是專家系統(tǒng)(xtng)和數(shù)據(jù)開采的結(jié)合。數(shù)據(jù)開采從數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)倉庫中挖掘知識(shí)，并將其放入專家系統(tǒng)(xtng)的知識(shí)庫中，由進(jìn)行知識(shí)推理的專家系統(tǒng)(xtng)達(dá)到定性分析輔助決策，目前該類決策系統(tǒng)(xtng)尚很少被應(yīng)用于實(shí)踐中。 共四十二頁CRM決策支持系統(tǒng)結(jié)構(gòu)(jigu)決策用戶決策信息知識(shí) 綜合信息 分析信息OLAP綜合數(shù)據(jù)基本數(shù)據(jù)歷史數(shù)據(jù)元數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析處理數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)倉庫基于DW、OLAP的決策支持系統(tǒng)結(jié)構(gòu)共四十二頁CRM決策支持系統(tǒng)的性質(zhì)(xngzh)與功用CRM的決策支持功能實(shí)現(xiàn)(shxin) CRM的決策支持模型實(shí)現(xiàn) CRM的決策支持系統(tǒng)實(shí)現(xiàn) CRM系統(tǒng)的決

10、策支持是以DW為存儲(chǔ)主體，以O(shè)LAP技術(shù)為分析主體，集查詢和報(bào)表為一體的輔助決策支持系統(tǒng)。CRM決策支持系統(tǒng)作為企業(yè)信息系統(tǒng)的一部分，不僅應(yīng)包括上述客戶市場(chǎng)、銷售、支持與服務(wù)管理等子系統(tǒng)，還應(yīng)為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策提供信息支持。 共四十二頁CRM的決策支持功能(gngnng)實(shí)現(xiàn)客戶市場(chǎng)(shchng)方面 客戶銷售方面 客戶支持與服務(wù)方面 CRM總體方面 CRM的決策支持可提供圖形化、易于理解、基于Web的關(guān)鍵信息。使決策執(zhí)行者可在任何時(shí)候、任何地方了解到CRM環(huán)境的動(dòng)態(tài)變化，并及時(shí)地發(fā)布到桌面上。CRM的決策支持主要體現(xiàn)在以下幾方面： 共四十二頁客戶(k h)市場(chǎng)方面每個(gè)案例和已成為正式的客戶所

11、花費(fèi)的成本； 潛在客戶是如何轉(zhuǎn)成正式客戶的； 在直接的郵件、電話銷售(xioshu)和Web促銷上的投資收益率等。 共四十二頁客戶銷售(xioshu)方面產(chǎn)品的銷售價(jià)格、銷售周期等； 不同個(gè)人、片區(qū)等的銷售表現(xiàn)； 全部的潛在客戶的增減； 跟蹤、分析和比較新的案例(n l)； 對(duì)銷售趨勢(shì)和活動(dòng)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)及追溯。 共四十二頁客戶支持(zhch)與服務(wù)方面客戶回叫次數(shù)(csh)統(tǒng)計(jì)； 對(duì)服務(wù)和支持活動(dòng)提供測(cè)量方法； 在某一案例結(jié)束前的聯(lián)系次數(shù)； 衡量服務(wù)與質(zhì)量的合格程度； 不同支持策略花費(fèi)的成本等。 共四十二頁CRM總體(zngt)方面客戶差異分析(fnx)客戶需求透視 調(diào)整企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)將以上所

12、有的銷售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)信息都集成到OLAP的分析和報(bào)表工具中。然后進(jìn)行： 共四十二頁客戶差異(chy)分析幫助企業(yè)更好地配置資源； 使產(chǎn)品或服務(wù)(fw)的改進(jìn)更有效； 識(shí)別并掌握最有價(jià)值的客戶以期獲得最大的收益。 通過進(jìn)行客戶差異分析，了解不同客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值、對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的需求之間的差異。其作用： 共四十二頁客戶(k h)需求透視使企業(yè)能夠?qū)蛻舻恼麄€(gè)生命周期有一個(gè)(y )全面的了解。 通過加強(qiáng)對(duì)客戶需求的透視深度，更精確地描述客戶的需求，企業(yè)將與客戶的每一次接觸都放到企業(yè)對(duì)該客戶的歷史記錄環(huán)境中，使每一次新的接觸都成為上一次接觸的無縫延續(xù)，連出一條連續(xù)的客戶信息鏈。其作用：共四十二頁調(diào)整

13、企業(yè)(qy)產(chǎn)品和服務(wù)針對(duì)不同客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)，從而(cng r)實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一營(yíng)銷”。 通過客戶差異分析、客戶識(shí)別、以及與客戶積極的接觸，企業(yè)能不斷調(diào)整自己的產(chǎn)品和服務(wù)。其作用： 共四十二頁CRM的決策支持(zhch)模型實(shí)現(xiàn)全局共享數(shù)據(jù)庫局部共享數(shù)據(jù)庫輔助決策(juc)信息 系統(tǒng)模型結(jié)構(gòu) 決策支持系統(tǒng)一般是由數(shù)據(jù)庫、模型庫、方法和人機(jī)交互系統(tǒng)組成。CRM的數(shù)據(jù)庫包括全局共享數(shù)據(jù)庫和局部共享數(shù)據(jù)庫。共四十二頁輔助決策(juc)信息根據(jù)CRM決策支持的功能，主要涉及趨勢(shì)分析、最優(yōu)化設(shè)定、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析等方面。 根據(jù)客戶需求，運(yùn)用數(shù)學(xué)方法，對(duì)已有數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，作為進(jìn)一步分析的基礎(chǔ)和經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)

14、。 CRM的決策支持主要是通過對(duì)單獨(dú)數(shù)據(jù)或關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算，或按照某些特定條件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行過濾或排序(pi x)，得到用戶所需的各類報(bào)表、圖表，還可利用OLAP工具進(jìn)行數(shù)據(jù)的進(jìn)一步挖掘，通過多維視圖給予用戶所需的信息分析。 CRM的決策支持一般提供關(guān)于市場(chǎng)、銷售、趨勢(shì)、服務(wù)、成本變動(dòng)等輔助決策信息。 共四十二頁系統(tǒng)(xtng)模型結(jié)構(gòu)子系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析模塊輔助決策支持系統(tǒng)人機(jī)交互系統(tǒng)數(shù)理統(tǒng)計(jì)期望值模多目標(biāo)規(guī)劃?？蛻粜畔?shù)據(jù)客戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)市場(chǎng)信息數(shù)據(jù)庫客戶服務(wù)數(shù)據(jù)決策信息數(shù)據(jù)模型庫數(shù)據(jù)庫CRM的決策支持系統(tǒng)模型方法庫共四十二頁CRM的決策支持系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)(shxin)工具選擇實(shí)現(xiàn)方式(fngsh) 趨勢(shì)及重

15、點(diǎn) 當(dāng)前CRM的決策支持系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)主要是根據(jù)企業(yè)的行業(yè)及自身特點(diǎn)，運(yùn)用廠商提供DW和OLAP工具，來量身定制具體的解決方案。 共四十二頁工具(gngj)選擇有些(yuxi)專注于某一功能或用途； 有些提供部分解決方案，并能在第三方廠商的幫助下，完成DW的任務(wù)； 有些則可提供全面解決方案。 在具體實(shí)施中，可根據(jù)企業(yè)現(xiàn)有狀況和未來發(fā)展，在性能與成本之間找到一個(gè)合理的切入點(diǎn)。 工具選擇應(yīng)注意： 一些知名廠商及其提供的軟件共四十二頁一些知名(zhmng)廠商及其提供的軟件知名廠商主要有：Oracle、IBM、SAS、Microsoft、CA等，所提供(tgng)的軟件有：IBM DB2的Visual W

16、arehouse，DB2 Universal Database，Intelligence Miner；Oracle的Oracle Express Server，Oracle Discoverrer；Microsoft的SQL Server7以及CA的數(shù)據(jù)倉庫系列工具等。 共四十二頁實(shí)現(xiàn)(shxin)方式DBMS（或OLAP Server）OLAP應(yīng)用軟件的實(shí)現(xiàn)方式 Client/Server的信息(xnx)查詢方式 BWD（Browser Web Database）形式的信息查詢方式 購(gòu)買工具軟件 目前OLAP應(yīng)用系統(tǒng)采用的實(shí)現(xiàn)方式主要有： 共四十二頁趨勢(shì)(qsh)及重點(diǎn)用戶(yngh)需求分

17、析 數(shù)據(jù)的提取和凈化 數(shù)據(jù)建模 數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)優(yōu)化 元數(shù)據(jù)維護(hù) 從目前趨勢(shì)來看，更多使用OLAP工具軟件實(shí)現(xiàn)企業(yè)OLAP應(yīng)用是主流。同時(shí)重點(diǎn)在于：OLAP應(yīng)用軟件的提供商 共四十二頁OLAP應(yīng)用軟件的提供商 目前OLAP應(yīng)用軟件的提供商有：Business Ogjects，Arbor Software，Platinum technology，Pilot Software， Congnos，Information Discovery，Information Harvesting，IQ Software，ANGOSS Software，Dimen-sional Insight等。 此外，一些著名(zhmng)的數(shù)據(jù)庫廠商如Oracle，Sybase，Informix，IBM等也各自有可提供多維分析功能的軟件模塊。 共四十二頁CRM信息分析(fnx)主要內(nèi)容客戶的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛好、習(xí)慣等： 不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤(rùn)、總利潤(rùn)、凈利潤(rùn)等： 不同客戶消費(fèi)的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷售額： 客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢(shì)、爭(zhēng)取(zhngq)客戶的手段等： 產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等： 廣告、宣傳等促銷活動(dòng)管理。 CRM信息分析主要包括以下幾方面：共四十二頁內(nèi)容摘要第三講 CRM的信息處理模式。作為一種(y zhn)重要的監(jiān)