第六章-客戶關(guān)系的建立與維護(hù)(精選PPT)課件

1、第六章 客戶關(guān)系的建立與維護(hù)一、客戶關(guān)系的建立二、客戶維護(hù)三、客戶挽留四、制定客戶關(guān)懷計(jì)劃、擴(kuò)大客戶關(guān)系1一、客戶關(guān)系的建立每一位客戶的需求都具有唯一性。從市場的角度看，每一位客戶都是一個細(xì)分的市場。如何有針對性第向客戶提供產(chǎn)品或解決方案，如何把握客戶的需求并以最快的速度作出響應(yīng)，已成為當(dāng)今企業(yè)競爭的焦點(diǎn)，與客戶建立伙伴關(guān)系或戰(zhàn)略聯(lián)盟，已成為許多企業(yè)的服務(wù)重點(diǎn)。2一、客戶關(guān)系的建立在進(jìn)行客戶開發(fā)之前，最為重要的是制定客戶開發(fā)計(jì)劃。一、制定客戶發(fā)展計(jì)劃的目的1、分析自己對于客戶來講處于何種競爭地位，制定一個能夠最大限度發(fā)掘自己業(yè)務(wù)潛力的客戶計(jì)劃。2、按既定的思路思考問題，從而找到客戶管理的正確答

2、案。3一、客戶關(guān)系的建立二、客戶發(fā)展計(jì)劃的制定過程1、收集客戶信息2、進(jìn)行客戶信息的分析3、制定客戶發(fā)展戰(zhàn)略計(jì)劃如圖P243 6-1所示獲取信息的難度與成本和其信息的價值成正比。4一、客戶關(guān)系的建立從哪些方面來對客戶進(jìn)行分析？1、行業(yè)與市場如客戶所屬的行業(yè)與市場將如何發(fā)展？2、策略與增效作用了解客戶企業(yè)制定的戰(zhàn)略思想3、結(jié)構(gòu)與管理了解客戶企業(yè)結(jié)構(gòu)與管理體系，并把握其中的關(guān)鍵任務(wù)4、業(yè)績了解客戶的經(jīng)營業(yè)績5、對產(chǎn)品的需求客戶對產(chǎn)品的需求有哪些可用SWOT分析法來對客戶進(jìn)行分析，如圖P245 6-2所示：5一、客戶關(guān)系的建立三、分析競爭者四、分析自己的情況五、制定客戶計(jì)劃1、基本的行動計(jì)劃2、收益

3、執(zhí)行計(jì)劃6一、客戶關(guān)系的建立六、客戶開發(fā)工作的內(nèi)容1、客戶線索的尋找2、評估企業(yè)的銷售機(jī)會3、通過客戶分析，判斷項(xiàng)目是否符合公司戰(zhàn)略規(guī)劃4、明確客戶級別，填寫客戶跟進(jìn)表5、提高現(xiàn)有客戶使用率，增加新客戶市場占有率7一、客戶關(guān)系的建立七、發(fā)現(xiàn)客戶線索 發(fā)現(xiàn)客戶線索是指針對目標(biāo)客戶群進(jìn)行有計(jì)劃的搜尋與分級，對可能的客戶進(jìn)行識別和接觸，以找出成熟客戶或值得長期經(jīng)營的潛在客戶的系列行動。8一、客戶關(guān)系的建立（一）影響發(fā)現(xiàn)客戶線索的因素1、所在地區(qū)的客戶量2、客戶的地理分布情況3、我們所銷售產(chǎn)品的類別4、我們的市場地位和戰(zhàn)略5、銷售專款預(yù)算6、銷售人員與支持人員的數(shù)量和能力7、外在銷售力量8、競爭者的銷

4、售戰(zhàn)略9、綜合營銷機(jī)會9一、客戶關(guān)系的建立（二）客戶線索尋找的方法1、接收前任客戶經(jīng)理的資料2、用心耕耘現(xiàn)有客戶3、利用客戶名單4、利用電話營銷等手段5、潛在客戶挖掘6、客戶資料索取7、客戶推薦8、政府主管部門推薦的客戶信息9、商業(yè)合作伙伴的引薦10、其他市場營銷渠道，如客戶俱樂部10一、客戶關(guān)系的建立八、與客戶進(jìn)行有效的溝通 與客戶進(jìn)行溝通，是客服人員一項(xiàng)重要的日常工作，溝通效果如何不僅會給客服人員帶來一定的影響，也會為企業(yè)樹立良好形象，與客戶進(jìn)行有效的溝通，在一定程度上為更好地提高客戶的忠誠度和增進(jìn)客戶保有率奠定了良好的基礎(chǔ)。11一、客戶關(guān)系的建立（一）溝通的目的1、了解客戶信息與客戶的真

5、實(shí)想法2、通過溝通，進(jìn)一步了解客戶面臨的問題3、進(jìn)一步了解客戶的需求4、為產(chǎn)品推薦或客戶維護(hù)工作進(jìn)行鋪墊5、排除實(shí)力較弱的競爭者6、與較強(qiáng)競爭者相比，取得相對競爭優(yōu)勢7、溝通的本質(zhì)是幫客戶定義需求，幫助客戶明確存在的問題及問題的解決方案8、使企業(yè)的產(chǎn)品或解決方案成為客戶的首選12一、客戶關(guān)系的建立（二）溝通的注意事項(xiàng)1、溝通前要與客戶確定溝通主題2、每次溝通時間不要過長，一般不超過兩小時3、要求客戶決策層參加4、溝通內(nèi)容以合作層面和需求層面為主5、了解客戶的決策過程和主要需求6、取得潛在客戶的初步承諾7、溝通前要對溝通對象的背景有所了解，針對溝通對象的特點(diǎn)和自身產(chǎn)品的差異制定相應(yīng)的溝通策略，以

6、達(dá)到最佳的效果。8、確保溝通盡可能準(zhǔn)確13一、客戶關(guān)系的建立（三）溝通的一般程序1、明確溝通議程。2、溝通結(jié)束填寫溝通檢核表和溝通總結(jié)，總結(jié)溝通經(jīng)驗(yàn)。如P250/251所示：3、協(xié)調(diào)資源，落實(shí)溝通時的承諾，解決溝通中的問題。14一、客戶關(guān)系的建立（四）溝通的技巧1、以提問的方式證實(shí)自己的溝通是否有效，如表P252 6-3所示2、坦率的向客戶提問，以證實(shí)自己的假設(shè)是否正確3、與客戶展開對話，以積極熱情的工作態(tài)度，與客戶的建立起友好的關(guān)系，銷售自己。4、聆聽客戶的意見，不要輕易打斷客戶的講話5、學(xué)會放低角色，以請教者的身份去請教客戶6、與客戶溝通時，把口頭語言與肢體語言相結(jié)合，提高溝通效果，如P2

7、53 6-4表所示7、與客戶達(dá)成共識15一、客戶關(guān)系的建立九、把握客戶的心理與需求 有效把握客戶的心理與需求是贏得客戶忠誠度的關(guān)鍵之一，在了解客戶需求的基礎(chǔ)上，可以確立與競爭對手相比較而言的優(yōu)勢，并確立有利于自己，又有利于客戶的競爭策略。因此，對客戶需求進(jìn)行深層次的挖掘很重要，客戶關(guān)系能否建立，完全取決于能否滿足客戶的機(jī)構(gòu)需要和個人需要。16一、客戶關(guān)系的建立（一）客戶的需求表現(xiàn)在三個方面1、客戶的外在需求2、客戶的內(nèi)在需求3、客戶需求背后的隱形需求（二）制定有效的客戶策略1、掌握有效影響客戶關(guān)鍵人的渠道，確立客戶進(jìn)入策略2、針對客戶關(guān)鍵人公關(guān)，有效進(jìn)入客戶3、擴(kuò)大進(jìn)入客戶的策略17一、客戶關(guān)

8、系的建立十、獲得客戶承諾 獲得客戶承諾的核心前提是能夠向客戶提供專業(yè)服務(wù)，真正能幫助客戶解決問題，為客戶創(chuàng)造價值，這要求企業(yè)各層面人員必須很專業(yè)，這樣才可能全面正確的考慮客戶需求。18如何做到一個專業(yè)的客服人員？1、了解行業(yè)2、了解客戶3、了解競爭對手4、掌握資源5、有明確的銷售目標(biāo)與計(jì)劃6、掌握專業(yè)銷售技巧7、良好的客戶溝通8、良好的個人魅力9、保持良好個人形象19客服人員在銷售前的支持1、銷售前的拜訪2、協(xié)助項(xiàng)目信息收集3、產(chǎn)品演示與項(xiàng)目建議書支持4、招投標(biāo)支持5、商務(wù)談判支持6、工程實(shí)施支持7、項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)支持20如何提高公司在客戶中的價值？提高公司在客戶中的價值在于持續(xù)強(qiáng)化對客戶的服務(wù)，提

9、升客戶滿意度，提升客戶競爭力。主要從 一下四個方面來進(jìn)行提升：（P261 圖6-7、6-8、6-9）1、產(chǎn)品2、一體化解決方案3、過程互動4、建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系21二、客戶維護(hù)一、客戶維護(hù)的價值1、通過客戶維護(hù)，實(shí)現(xiàn)對客戶資源有效的管理和利用2、通過客戶維護(hù)，合理使用與客戶有關(guān)的資源3、通過客戶維護(hù)，擴(kuò)大企業(yè)的銷售4、通過客戶維護(hù)，降低企業(yè)的成本5、通過客戶維護(hù)，改善服務(wù)，提高效率6、通過客戶維護(hù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對外平臺的統(tǒng)一化7、通過客戶維護(hù)，對企業(yè)進(jìn)行優(yōu)化配置22二、客戶維護(hù)二、維護(hù)客戶關(guān)系的原則1、動態(tài)管理，客戶資料會不斷變化，要及時補(bǔ)充新資料，是客戶管理保持動態(tài)性。2、突出重點(diǎn)，有關(guān)不同類型的

10、客戶資料很多，要透過資料找出重點(diǎn)客戶3、靈活運(yùn)用，在銷售過程中對客戶資料靈活運(yùn)用，提高客戶管理的效率。4、專人負(fù)責(zé)，客戶資料對于企業(yè)來說是屬于保密資料，所有必須有專門的人員來進(jìn)行管理。23二、客戶維護(hù)三、維護(hù)客戶關(guān)系的步驟1、維護(hù)的工作準(zhǔn)備2、確定維護(hù)方式，如信函、拜訪、電話、展會、技術(shù)交流、商務(wù)活動、參觀考察等。3、負(fù)責(zé)維護(hù)的實(shí)施4、評價維護(hù)效果24二、客戶維護(hù)四、制定客戶維護(hù)計(jì)劃（一）客戶維護(hù)計(jì)劃的作用1、達(dá)成客戶管理指標(biāo)，提高市場份額，深入了解客戶2、按照既定的思路考慮問題，從而找到客戶管理的正確答案3、制定一個能夠最大限度挖掘自己能力的客戶計(jì)劃4.覆蓋營銷工作的各個層面是提升業(yè)績的有效

11、手段5、培養(yǎng)分析和解決問題的能力和習(xí)慣6、提高客戶經(jīng)理的工作效率與效益7、提升管理者的掌控和輔助銷售過程的能力25二、客戶維護(hù)（二）客戶維護(hù)計(jì)劃的內(nèi)容1、保持客戶關(guān)系計(jì)劃2、客戶關(guān)系維護(hù)計(jì)劃書3、客戶維護(hù)計(jì)劃取得的主要業(yè)績4、客戶維護(hù)計(jì)劃實(shí)施過程中存在的問題和風(fēng)險(xiǎn)26建立公司與客戶間良好關(guān)系的方法1、成功、持續(xù)地為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。2、了解客戶的需求及特征，提供針對性強(qiáng)的個性化方案和產(chǎn)品，更好的讓客戶滿意。3、提供高附加值的服務(wù)，是客戶感到客服人員是在為她的利益著想，雙方共同受益。27如何與客戶建立有效暢通的聯(lián)系紐帶？1、為客戶提供便利的聯(lián)系方式2、建立客戶檔案3、抓住機(jī)會吸引客戶4、

12、雙方有建立起企業(yè)間關(guān)系的共同愿望5、制定合理的技術(shù)、產(chǎn)品和服務(wù)方案6、建立與客戶個人間的友誼28在客戶回訪中的技巧處理1、主動遞上名片，介紹自己并說明回訪目的。2、簡短的題外話可迅速拉近彼此的距離，形成親切、融洽的談話氛圍。3、注意控制回訪時間，一般不超過原定回訪時間的四分之一。4、注意控制對方話題，切忌漫無邊際的泛談。5、不要生硬的否定對方的觀點(diǎn)，也不可隨口附和對方的觀點(diǎn)。6、弄清回訪對象的一些具體情況7、對重要性問題可重復(fù)提問，以驗(yàn)證對方觀點(diǎn)8、要留下每一個回訪對象的聯(lián)系方式29二、客戶維護(hù)五、制定客戶回訪制度定期客戶回訪是一項(xiàng)很繁瑣的工作，需要注意回訪中的一些細(xì)節(jié)，才能使回訪順利進(jìn)行，在

13、回訪中要注意一下事項(xiàng)：1、制定回訪計(jì)劃2、編寫回訪提綱3、制定回訪日程安排表4、回訪過程的管理5、回訪時的技巧6、其他需要注意的環(huán)節(jié)30在回訪過程中其他需注意的細(xì)節(jié)1、提前約好見面時間和地點(diǎn)2、用公司統(tǒng)一的文具3、帶好名片、公司介紹、產(chǎn)品和服務(wù)介紹等輔助資料4、相互間不熟悉，任何事要提之前詢問和征得對方同意5、在回訪中隨時察言觀色6、介紹公司情況時要注意體現(xiàn)公司整體實(shí)力7、收集信息時，要認(rèn)真記錄客戶提供的信息8、注意對客戶個人信息的收集，與個人建立私人友誼9、約好下次見面時間、談話內(nèi)容等，給雙方預(yù)留空間31客戶關(guān)系：我們希望達(dá)到的目標(biāo)發(fā)現(xiàn)/認(rèn)識 (Discover/Get to Know)溝通

14、/了解(Communicate/Understand)發(fā)展/把握(Develop/Keep)引導(dǎo)/管理(Lead/Management)32客戶分類：三種類型A 以地位分 可分為： 掌握實(shí)權(quán)的客戶 對實(shí)權(quán)掌握者有影響的 普通的發(fā)現(xiàn)和認(rèn)識客戶B 以性格分 可分為： 內(nèi)向型 外向型 憑感覺 憑直覺 做決定： 憑思考 憑感情 判斷型 觀察型33C 以對競爭對手的忠誠度分 可分為： 忠誠度高 忠誠度一般 忠誠度低 發(fā)現(xiàn)和認(rèn)識客戶34了解客戶的需求與客戶溝通和了解客戶個體差異共同特性35公司文化和產(chǎn)品形象希望你滿足客戶的什么需求？你的性格適合滿足客戶的什么需求？你的能力能夠滿足客戶的什么需求？從滿足新客戶的什么需求開始你的工作？長期關(guān)系狀態(tài)下客戶能達(dá)到什么需求層次？客戶需求的五個“？”與客戶溝通和了解客戶36指標(biāo)和個人目標(biāo)分解：你需要多少客戶？你現(xiàn)在能掌握多少客戶？你還需要發(fā)展多少客戶以達(dá)到目標(biāo)？這些待發(fā)展客戶有些什么需求你可以努力滿足？短期、中期和長期目標(biāo)需要哪些/多少客戶？個人目標(biāo)的五個“？”與客戶溝通和了解客戶37短期機(jī)會迅速發(fā)展客戶，盡快達(dá)成目標(biāo)創(chuàng)造機(jī)會： 組織旅游，RTD，聚會等 客戶需求的個體差異決定了你必須創(chuàng)造 與眾不同的特定機(jī)會 客戶需求的共同特性決定了你可以同時創(chuàng) 造針對許多客戶的共同特定機(jī)會把握機(jī)會： 自我調(diào)整能力和應(yīng)變能力 創(chuàng)造和把握與客