護士的言談禮儀-PPT課件

1、項目二 即將從事護理工作護士工作禮儀任務三 護士言談禮儀第三章 護士的言談禮儀了解日常言談禮儀規(guī)范1掌握良好的語言表達方式2 掌握臨床的言談、態(tài)勢語言表達的禮儀3學會運用言談技巧與患者溝通4學習目標 護理專業(yè)二年級學生小欣，到醫(yī)院內(nèi)科病房見習。在病房工作的小欣除了與患者基本的信息交流之外，還涉及到專業(yè)知識的表達。頓時，小欣覺得自己的身份有了變化，而對自己言談表達也有更高的要求。工作情景與任務導入情景【描述】 在下列不同的場景中，小欣應該怎樣用言語表達呢？ 嬰幼兒少年少女青年男性青年女性中年男性中年女性老年男性老年女性1.對患者的稱呼2.自我介紹同學們是如何介紹自己的呢？活動一3.與患者的交流申

2、請調(diào)班 聯(lián)系維修4.與同事的交往 安慰患者勸說患者鼓勵患者規(guī)勸家屬解釋病情活動一【描述】 觀察圖中人物的表情，寫出他們的內(nèi)心活動。圖3-1 圖3-2圖3-3 圖3-4圖3-5圖3-6活動一一、言談的基本禮儀 （三）語言的表達（二）語言的規(guī)范（一）言談的原則 幽默對話 病人：護士小姐，您小心點打針， 我害怕！ 護士：請您放心，我剛畢業(yè)，今天 第一天上班，所以我會特別小心。 良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒想一想：如何做到語言 規(guī)范呢？五句十字文明用語1、問候語您好、早上好、下午好、晚上好初次見面，請多多關(guān)照。 很高興認識您。久違了，一向可好。 2、請托語請、勞駕、拜托、借光、賞光、請鼎力、 請關(guān)照

3、3、致謝語謝謝、多謝、非常感謝、麻煩您了、十分感激4、禮贊語太好了、好極了、美極了、干得不錯、真了不起、太出色了應該怎樣回應他人對我的贊美呢？5、安慰語 您辛苦了、請別擔心、請保重、請節(jié)哀，保重身體要緊6、征詢語 我能為您效勞嗎、您還有別的事嗎、我可以進來嗎、您介意嗎7、祝賀語 恭喜恭喜、祝賀您的成功、祝您節(jié)日快樂、祝您生日快樂、祝你好運、祝你幸福8、歡迎語 歡迎光臨、歡迎下榻、歡迎來訪、歡迎光臨指導工作9、告別語再見、等會見、明天見、晚安、祝您一路平安、希望以后多聯(lián)系病人出院用語：請慢走！請多保重！ 學會用好謙語 （一）謙稱 （二）致謙語 （三）其他謙辭學會用好雅語貴方愚方朱門寒舍、柴門高足

4、小徒令尊家嚴高見拙見（一）護士言談的原則二、護理工作中的言談禮儀通俗性尊重科學性情感性藝術(shù)性平等性（二）護士言談的藝術(shù) 1.學會幽默 2.巧避尷尬 3.用心傾聽 4.提問技巧 5.同理心 6.沉默是金 7.贊美鼓勵 8.態(tài)勢語言 禁忌之語二、護理工作中的言談禮儀自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。 蘇格拉底學會正確聆聽的技巧聆 聽 的 要 點 適應講話者的風格 眼耳并用尋求理解他人 鼓勵他人表達自己 聆聽全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽不要假設你知道患者要說什么。在聽完之后，要證實性詢問一下。如“是6天都發(fā)熱嗎？”認真聽患者在說什么。始終保持目光接觸，微微點頭。要理解患者說的意

5、思，這是你讓患者滿意的關(guān)鍵。不要打斷患者的話。患者愿意與醫(yī)護人員談自己的不適或感受。學會克制自己，讓患者說話。傾聽的三大原則耐心關(guān)心留心（三）護士言談的禁忌涉及隱私 命令不文明語喋喋不休氣話或者一言不發(fā)二、護理工作中的言談禮儀（四）常用醫(yī)院工作場景言談禮儀交接班詢問病史 直視 仰視 瞇視 盯視 睨視 他視態(tài)勢語：眼神變化：眼皮的開合、瞳孔的變化、眼球的 轉(zhuǎn)動、視線的交流表示驚奇表示嫵媚示表調(diào)皮表示活躍表示思索你會和患者說話嗎？語言作為人們表達意思、交流感情、傳遞信息的工具，在溝通醫(yī)患關(guān)系中有著非常重要的不可替代的作用。有統(tǒng)計資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65是由于服務方面的問題引起和誘發(fā)的。而這其

6、中35是由于醫(yī)務人員說話不當造成的。護士常用語態(tài)稱謂性用語 應禮貌、熱情、溫和以年齡或身份（職務）：大爺、大媽、先生、您好商量性用語中肯且委婉、和藹對不起，專家號已掛完，我給您推薦其他醫(yī)生可以嗎？詢問性用語耐心、溫馨、柔和您好，今天感覺怎么樣？您哪里不舒服？指令性用語準確、親切、簡明我要給您輸液了，請把拳頭握起來，謝謝！告知性用語禮貌、大方先生，您的住院押金不多了，為了保證治療順利進行，請您及時補交押金好嗎？勸慰性用語含蓄、關(guān)愛、體貼今天您氣色好多了，真為您高興。歉意性用語真誠、樸實、柔和對不起，讓您久等了。道別性用語誠懇、熱情、溫和祝賀您康復出院！當我生氣的時候，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。

7、我緊張的時候，臉會漲紅，講話速度會很快。 我疲勞的時候，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會拖得很長。 別人認為我的聲音總是“升調(diào)”。 大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。 以下是在跟患者（客人、同事）打交道時常見的鏡頭，這里面有你嗎？！ 有時，我會一臉嚴肅地同對方談話。 即使是在談論很嚴肅的話題，我也能通情達理、坦然面對。 我慶幸自己能微笑、自然地面對患者、同事?；颊?、同事出現(xiàn)生氣不滿的言行時，我就會留意自己的言行，防止加重對方的誤解。約會、開會、聚餐等我未守時，我有我的理由。衛(wèi)生行業(yè)服務用語規(guī)范及禁語40例 一、應尊重對方，做到禮貌、客氣、稱呼準確，必須使用“請”、“您”、“

8、對不起”、“謝謝配合”等文明用語，并分別不同對象禮貌稱謂。禁止使用讓人感覺不尊重的命令式和無稱謂的語句，如：1.躺(坐)那兒，別磨磨蹭蹭的! 2.嗨，床!(不稱呼姓名) 3.把褲子脫了(把衣服撩起來)! 4.瞧這破血管，扎都扎不進去! 5.沒到時間，都出去! 6.在這兒簽個字，快點! 7.都停下來,我們要檢查了! 8.把證件(證明、資料)都拿出來，讓我看看!二、應理解、體諒對方，不刺激對方，不激化矛盾；善意啟發(fā)對方，消除心理壓力和不穩(wěn)定情緒。禁止使用侮辱人格、諷刺挖苦，可能讓人羞澀的語句，如：9.有什么不好意思的，都這份兒上了! 10.活得還挺仔細! 11.瞧著點兒，沒長眼睛呀! 12.這么大

9、人，怎么什么都不懂! 13.活該! 14.沒錢就別來看病! 15.快點兒，真面(面瓜)! 16.干嘛起這名字，就為讓人不認識! 17.你這樣的見多了，有什么了不起的! 18.到這兒撒野來了! 三、應一切為對方著想，耐心解釋、語氣和緩，解除對方的憂慮，也能“化干戈為玉帛”。禁止使用不耐煩、生硬的語句，如: 19.你這人怎么事兒這么多，討厭! 20.沒什么，死不了! 21.怕疼，別來看病(治病還能不疼)! 22.這兒交班(開會、結(jié)帳)呢，外面等著去! 23.嫌慢，你早干什么來著! 24.哪兒涼快哪兒歇著去! 25.這是法律法規(guī)規(guī)定的，你懂不懂! 26.材料不齊，回去補去! 27.上面都寫著呢，自己

10、看去! 28.查戶口的，你管我姓什么! 四、應從對方的需要出發(fā)考慮問題，盡可能提供方便，幫助解決，不推御責任，不“踢皮球”。禁止使用不負責任的推脫語句，如：29.這事別來找我，我不管(不知道)! 30.誰和你說的(誰答應你的)，找誰去! 31.快下班了，明天再說(我下班了，找別人去！沒上班呢，等會兒再說！) 32.機器(儀器)壞了，誰也沒轍! 33.嫌這兒不好，到別處去! 34.我就這態(tài)度，有意見，找頭兒去! 35.這地方寫得不對，找改去! 五、應本著尊重科學，實事求是的態(tài)度解釋說明情況，不要因為用詞不當或閃爍其詞，使對方產(chǎn)生困惑。 禁止使用含糊不清，增加疑慮的語句，如： 36.好壞誰也不敢說

11、，沒準兒。 37.你這事(手術(shù)、病)不太好辦呀。 38.你的病也就這樣了，回家想吃點什么就吃什么吧。 39.看看吧，太快不了。 40.也許不要緊(沒關(guān)系)。如何面對激動的患者？平息患者不滿的技能保持平靜、不去打岔。專心于患者所關(guān)心的事情。面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態(tài)。體態(tài)專注、面部表情合適。與對方對視時眼神很自信。耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答。適當做些記錄。表現(xiàn)出對對方情感的理解。語調(diào)自信而殷勤。不使用會給對方火上澆油的措辭。避免指責自己的同事引起的麻煩。不滿的患者走了以后，能控制自己的情緒第四章 護士交往禮儀了解護士交往禮儀的基本要求1掌握護士基本交往禮儀的類型2 掌握稱謂禮儀

12、、介紹禮儀的內(nèi)容3學會按照護士交往禮儀的要求塑造和規(guī)范自己的職業(yè)行為4學習目標第一節(jié) 基本交往禮儀第二節(jié) 醫(yī)院內(nèi)的交往禮儀 成為一名白衣天使是小欣從小就有的心愿，今天，她離這個目標又近了一步她已經(jīng)是護理專業(yè)的一名實習護士了。清晨她早早地來到工作崗位，迎來了她的第一位患者。那么小欣以下的打招呼方式是正確的嗎，她作為第三方在幫助別人作介紹時的方式是正確的嗎？工作情景與任務導入情景【描述】 在下列不同的場景中，小欣應該怎樣用言語表達呢？ 嬰幼兒少年少女青年男性青年女性中年男性中年女性老年男性老年女性1.對患者的稱呼活動一第一節(jié) 基本交往禮儀稱謂禮儀介紹禮儀電話禮儀 稱謂禮儀稱呼禮儀我們平時都如何稱呼

13、他人的？你如何評價以下稱呼方式？“禮多人不怪”稱呼：是人們在日常交往當中，所采用的彼此之間的稱謂語。稱呼語：是交際語言中的先鋒官，在人際交往中，選擇正確、適當?shù)姆Q呼，反映著自身的教養(yǎng)、對對方尊敬的程度，甚至還體現(xiàn)著雙方關(guān)系發(fā)展所達到的程度和社會風尚。因此選擇稱呼要合乎常規(guī)，要做到莊重、正式、規(guī)范。情景一：街頭問路：你有急事，要到華威公司一趟，但不知該怎么走，請向圖中人物問路。你怎樣稱呼人家？情景二：街頭問路：你有急事，要到華威公司一趟，但不知該怎么走，請向圖中人物問路。你怎樣稱呼人家？對陌生人該如何稱呼呢？碰到年輕的男的可以就叫“小伙子”或叫“哥哥”碰到年長的男的可以叫“大哥”，有白頭發(fā)的就叫

14、“大伯”，恩，但不能叫大爺，“大爺”也淪陷了碰到90后MM可以叫“小姑娘”碰到60、50后女性可以叫“大姐”“阿姨”唯獨碰到70、80的女性時，就糾結(jié)了，以下是可能碰到的幾種情況：情況一:“小姐你好，請問XX路怎么走？” “你才是小姐，你全家都是小姐！”情況二點一：“同志你好，請問XX路怎么走？” “你火星來的吧！”情況二點二：“同志你好，請問XX路怎么走？” “誰同志啊，你才是同志”情況三：“美女你好，請問XX路怎么走？” “流氓！”情況四: “大姐你好，請問XX路怎么走?” “還大媽呢，自己長張大叔臉”情況五：“喂，請問XX路怎么走？” “沒素質(zhì)！”真糾結(jié)啊真糾結(jié)真糾結(jié)啊真糾結(jié)！該如何稱呼

15、陌生年輕女子“小姐”稱呼究竟 應該怎樣使用？有關(guān)女性的稱呼關(guān)于女姓的稱呼，從古至今也不是特別的多。不外乎就是“小姐”、“姑娘”、“大姐”。而使用頻率最高的，應該是“小姐”。 但，“小姐”這一原本中性的名詞也被與“三陪小姐”聯(lián)系起來，在某些場合含有曖昧的意思，因而遭到大部分女性的抵觸 。對“小姐”稱呼的認識五十多年前，一個女性如能被人稱為小姐，那么她不是大家閨秀也是文化麗人，一般人是配不上的。二十多年前，“小姐”一詞臭了，你叫人一聲小姐，不但被叫者不高興，叫人者也要倒霉，那是男女老少統(tǒng)稱同志，小姐是被批判的“封資修”的東西。十幾年前，面對年輕的女子，你再稱一聲小姐，對方不僅沾沾自喜，還會感受到受

16、寵若驚，小姐一詞被國家公務員條例列為國家公務員的指定禮貌用語。稱謂禮儀原則：文明禮貌、尊崇得體、選擇恰當稱謂的方式：（1）通用稱謂：小姐、同志、同學、戰(zhàn)友（2）職業(yè)稱謂：王老師、李護士、王醫(yī)生（3）職務稱謂：夏校長、朱局長、李主任（4）姓氏稱謂：老陳、小張、王老（5）親屬稱謂：王奶奶、張姐（6）零稱謂：您、尊、貴、賢、兄、鄙人、家父、家嚴、家母、家慈稱謂的禁忌：（1）禁忌無稱謂：“打針了”、“嗨”等等 （2）誤讀：誤讀也就是念錯姓名。如“仇(qiu)”、“查(zha)”、“蓋(ge)”等. （3）使用過時的稱呼 ：“老爺”、“大人”。若將它們?nèi)P照搬進現(xiàn)代生活里來，就會顯得滑稽可笑，不倫不類。

17、 （4）使用不通行的稱呼：有些稱呼，具有一定的地域性，比如，北京人愛稱人為“師傅”，山東人愛稱人為“伙計” （5）使用庸俗低級的稱呼 ：在人際交往中,有些稱呼在正式場合切勿使用“哥們兒”、“姐們兒”、“磁器”、“死黨”、“鐵哥們兒”，等等一類的稱呼，就顯得庸俗低級，檔次不高“得了闌尾炎的那個”，“下一個”等第一節(jié) 基本交往禮儀-介紹禮儀 介紹禮儀的基本要求 介紹順序介紹內(nèi)容介紹手勢 被介紹者 介紹順序 先向年長者介紹年輕人先向女士介紹男士先向身份高者介紹身份低者先向主人介紹客人 第一節(jié) 基本交往禮儀-介紹禮儀 介紹內(nèi)容 姓名、職務、職稱、單位等。 例如:“劉院長您好，這位是我的侄兒李力， 20

18、05年醫(yī)科大學畢業(yè)，現(xiàn)在醫(yī)院心臟內(nèi)科工作。小力，這位就是你仰慕已 久的第一人民醫(yī)院的劉院長，心臟內(nèi)科的主任醫(yī)師兼博士生導師?！?第一節(jié) 基本交往禮儀-介紹禮儀 介紹方式 自我介紹 他人介紹 名片介紹 第一節(jié) 基本交往禮儀-介紹禮儀 自我介紹類型 主動型自我介紹：社交活動中，想結(jié)識某 人卻無人引見時，可自己充當自己的介紹 人，將自己介紹給對方。 被動型自我介紹：應他人要求，將自己某 些方面的具體情況介紹給他人。第一節(jié) 基本交往禮儀-介紹禮儀 自我介紹類型 主動型自我介紹：社交活動中，想結(jié)識某 人卻無人引見時，可自己充當自己的介紹 人，將自己介紹給對方。 被動型自我介紹：應他人要求，將自己某 些方

19、面的具體情況介紹給他人。第一節(jié) 基本交往禮儀-介紹禮儀 自我介紹方式 應酬式：適用于一般性社交場合工作式：適用于公務來往交流式：適用于需要進一步溝通時禮儀式：適用于正式場合問答式：適用于應試、應聘和公務交往場合第一節(jié) 基本交往禮儀-介紹禮儀 電話禮儀 打電話的禮儀 接聽電話的禮儀 本人受話時的禮儀 代接電話的禮儀 第一節(jié) 基本交往禮儀-電話禮儀 第一節(jié) 基本交往禮儀-電話禮儀 打電話的禮儀時間適宜內(nèi)容簡練表現(xiàn)文明 電梯禮儀 進出有人管理電梯 進出無人管理電梯 禮待他人 第一節(jié) 基本交往禮儀-電梯禮儀 第二節(jié) 醫(yī)院內(nèi)的交往禮儀 與病人的交往禮儀與同事的交往禮儀 與病人交往的基本原則尊重病人誠實守

20、信舉止文明雷厲風行共情幫助 第二節(jié) 醫(yī)院內(nèi)的交往禮儀-與病人交往的禮儀第二節(jié) 醫(yī)院內(nèi)的交往禮儀-與病人交往的禮儀與小兒病人的交往禮儀與年輕病人的交往禮儀與中年的交往禮儀與老年的交往禮儀 與不同病人的交往禮儀 與小兒病人的交往禮儀注重語言技巧注重檢查技巧 尊重病兒 第二節(jié) 醫(yī)院內(nèi)的交往禮儀-與病人交往的禮儀尊重病人 語言要真誠肯定 掌握分寸 第二節(jié) 醫(yī)院內(nèi)的交往禮儀-與病人交往的禮儀與年輕病人的交往禮儀與同事交往的基本原則尊重同仁幽默有度 舉止文明信守諾言以誠待人寬以待人嚴于律己善待個性 第二節(jié) 醫(yī)院內(nèi)的交往禮儀-與同事的交往禮儀 第二節(jié) 醫(yī)院內(nèi)的交往禮儀-與同事的交往禮儀 醫(yī)護間禮儀護際間禮儀

21、護士與其他部門間禮儀 工作交往禮儀醫(yī)護間禮儀多與醫(yī)生交流注重與醫(yī)生交往的藝術(shù) 相互學習，共同提高 第二節(jié) 醫(yī)院內(nèi)的交往禮儀-與同事的交往禮儀 護際間禮儀 以誠相待 與人為善 互相尊重 取長補短 寬以待人 善于制怒 關(guān)心他人 團結(jié)協(xié)作 第二節(jié) 醫(yī)院內(nèi)的交往禮儀-與同事的交往禮儀 第六章 各部門護理工作禮儀了解各部門的工作內(nèi)容及特點1熟悉各部門護理工作的禮儀規(guī)范2 掌握各部門護理工作的禮儀規(guī)范3學會在各個工作部門靈活應用規(guī)范禮儀，為患者提供優(yōu)質(zhì)護理4學習目標 面對一位急性闌尾炎患者，門診護士小欣，接待并協(xié)助患者家屬辦理入院手續(xù)，用輪椅護送患者到外科住院病區(qū)，病區(qū)值班護士小麗馬上接待患者入院，完成首

22、次護理評估工作并做好手術(shù)前準備。請認真觀察兩位護士的做法，分析她們做對了嗎？工作情景與任務導入情景第一節(jié) 門診與急診護理工作禮儀 第二節(jié) 病區(qū)護理工作禮儀第七章 護理工作禮儀主要內(nèi)容門診護理工作禮儀第二節(jié) 門診與急診護理工作禮儀第七章 護理工作禮儀 儀表端莊、舉止大方 為患者創(chuàng)造舒適的就醫(yī)環(huán)境環(huán)境舒適（布局合理） 熱情接待、主動服務提領患者、心態(tài)平和有效溝通、耐心傾聽 細致服務、人性關(guān)懷（五勤、四心） 積極做好健康保健知識的宣傳員 （健康教育、形式多樣）急診護理工作禮儀第二節(jié) 門診與急診護理工作禮儀第七章 護理工作禮儀穩(wěn)重沉著、處置果斷陳述利弊、穩(wěn)定情緒給予理解、獲得支持急不失禮、忙不失儀 積極、主動、有效地配合診治和搶救（團結(jié)協(xié)作、 文明禮貌） 做好疏導、健康宣教基本要求患者入院護理禮儀患者進入病區(qū)后的護理工作禮儀 患者出院時的護理工作禮儀 第三節(jié) 病區(qū)護理工作禮儀第七章 護理工作禮儀基本要求患者出院時的護理工作禮儀第三節(jié) 病房護理工作禮儀 出院前的祝辭 細致的出院指導 出院時的送別禮節(jié)各病房護理工作禮儀的特點內(nèi)科病房護理工作禮儀注重培養(yǎng)細致的病情動態(tài)觀察能力，為