客服工作職責(zé)總結(jié)客服工作流程和內(nèi)容怎樣做好客服工作43頁(yè)ppt課件

1、客服任務(wù)職責(zé)總結(jié)客服任務(wù)流程和內(nèi)容-怎樣做好客服任務(wù)怎樣做好客服任務(wù) 客戶(hù)效力任務(wù)的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化涵養(yǎng)、整體籠統(tǒng)和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛勾；能否博得價(jià)值客戶(hù)，不盡是企業(yè)的產(chǎn)質(zhì)量量，產(chǎn)品規(guī)范，產(chǎn)品價(jià)錢(qián)等方面的問(wèn)題，客戶(hù)效力也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 在社會(huì)開(kāi)展逐漸深化，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)日益猛烈，當(dāng)產(chǎn)品規(guī)范在同一層次的時(shí)候，客戶(hù)效力任務(wù)將首當(dāng)其沖?？蛻?hù)效力任務(wù)在很多知名企業(yè)都把它當(dāng)作企業(yè)品牌來(lái)運(yùn)營(yíng)，客戶(hù)效力任務(wù)主要包括售后效力、客戶(hù)接待、客戶(hù)贊揚(yáng)的反響、客戶(hù)稱(chēng)心度、對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度、與客戶(hù)交流的方式、客戶(hù)咨詢(xún)等方面。 做客戶(hù)效力任務(wù)只是一種方式，一種潮流，一道必要的門(mén)檻為客人指路，其重要性無(wú)須多言。

2、從真正能做好客戶(hù)效力任務(wù)的企業(yè)調(diào)查來(lái)看，做好客戶(hù)效力任務(wù)對(duì)個(gè)人究竟有哪些益處呢？ 第一，做好客戶(hù)效力任務(wù)有助于添加任務(wù)熱情度與驕傲感的產(chǎn)生，由于他可以經(jīng)過(guò)他的態(tài)度與方式能降服他人降服不了的客戶(hù)矛盾客戶(hù)、難侍候的客戶(hù)、叼蠻客戶(hù)等等；第二，有助于客戶(hù)效力閱歷的積累，在今后企業(yè)開(kāi)展的道路上，企業(yè)更看重將是營(yíng)銷(xiāo)人員，因此擁有豐富客戶(hù)效力閱歷的他，價(jià)值不可估量；第三：有助于自我素質(zhì)與涵養(yǎng)的提升；人的終身就像銀行的存款一樣，存款越多利息就越高，而他的閱歷與知識(shí)與自我素質(zhì)與涵養(yǎng)就像存款一樣，等日益積累的越多，越豐富，可想而知的是，他的報(bào)答率自然就會(huì)越高；第四：有助于人際關(guān)系與溝通才干的提升，經(jīng)過(guò)結(jié)交各路人馬

3、，他的見(jiàn)識(shí)與膽識(shí)與才識(shí)自然就會(huì)添加，溝通與交流才干就會(huì)越來(lái)越強(qiáng)，處置人際關(guān)系就會(huì)越好，等他完全做好這些。那勝利就指日可待。從哪些方面來(lái)做好客戶(hù)任務(wù)？ 一：心思素質(zhì)忍受與寬容 二：品格素質(zhì)注重承諾，不失信于人 三：技藝素質(zhì)勇于承當(dāng)責(zé)任 四：綜合素質(zhì)要有博愛(ài)之心 客戶(hù)需求的認(rèn)知與滿(mǎn)足感：客戶(hù)需求的認(rèn)知： 1.“硬效力：固有特性。以詳細(xì)目的，規(guī)范體系，考核衡量的效力。是兌現(xiàn)承諾，滿(mǎn)足需求的任務(wù) 2.“軟效力：在效力中賦予企業(yè)文化，理念層次的精神價(jià)值。但其實(shí)過(guò)程能急劇提升客戶(hù)稱(chēng)心程度客戶(hù)需求的滿(mǎn)足感： 1.在硬效力充足的情況下，“軟效力的充足性將導(dǎo)致客戶(hù)稱(chēng)心程度的激增，客戶(hù)表現(xiàn)為“驚喜 2.在軟效力缺

4、失的情況下“硬效力的充足性，只能使客戶(hù)以為“理所當(dāng)然“五步一法效力體系第一步：認(rèn)識(shí)客戶(hù)第二步：了解客戶(hù)第三步：協(xié)助客戶(hù)第四步：了解客戶(hù)第五步：打動(dòng)客戶(hù)“一法那么是指“成就客戶(hù)的法那么，“滿(mǎn)足客戶(hù)勝利需求的效力法那么?？头藛T根本素質(zhì)：1.“處變不驚的應(yīng)變力2.波折打擊的接受才干3.心情的自我控制力4.積極進(jìn)取，永不言敗的良好心態(tài)5.言語(yǔ)表達(dá)才干6.豐富的行業(yè)知識(shí)及閱歷7.熟練的專(zhuān)業(yè)技藝8.優(yōu)雅的言語(yǔ)表達(dá)技巧9.思想的矯捷，具備客戶(hù)活動(dòng)心里的洞察力10.具有良好的人際關(guān)系溝通才干11.具備專(zhuān)業(yè)熟練的客服接聽(tīng)技巧12.良好的傾聽(tīng)才干客服人員品格素質(zhì)要求：1.忍受與寬容是優(yōu)秀的客服人員的一種美德。2

5、.謙虛是做好客戶(hù)效力任務(wù)的要素之一。3.擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人4.用于承當(dāng)責(zé)任5.劇烈的集體榮譽(yù)感?？头藛T綜合素質(zhì)要求：1.“客戶(hù)至上的效力觀念2.任務(wù)的獨(dú)立處置才干3.各種問(wèn)題的分析處理才干 客戶(hù)效力技巧：在客戶(hù)效力的言語(yǔ)表達(dá)中,應(yīng)盡量防止運(yùn)用負(fù)面言語(yǔ).這一點(diǎn)非常關(guān)鍵.客戶(hù)效力言語(yǔ)中不應(yīng)有負(fù)面言語(yǔ).什么是負(fù)面言語(yǔ) 比如說(shuō),“我不能,“我不會(huì),“我不情愿,“我不可以等等 1.在客戶(hù)效力的言語(yǔ)中,沒(méi)有我不能 當(dāng)他說(shuō)“我不能的時(shí)候,客戶(hù)的留意力就不會(huì)集中在他所能給予的事情上,他會(huì)集中在“為什么不能,“憑什么不能上. 正確方法:看看我們可以幫他做什么,這樣就避開(kāi)了跟客戶(hù)說(shuō)不行,不可以這些負(fù)

6、面言語(yǔ). 2. 在客戶(hù)效力的言語(yǔ)中,沒(méi)有我不會(huì)做 他說(shuō)我不會(huì)做,客戶(hù)會(huì)產(chǎn)生負(fù)面覺(jué)得,以為他在抵抗;而我們希望客戶(hù)的留意力集中在他講的話(huà)上,而不是留意力的轉(zhuǎn)移. 正確方法:我們能為他做的是3. 在客戶(hù)效力的言語(yǔ)中,沒(méi)有這不是我應(yīng)該做的 他說(shuō)“不應(yīng)該，客戶(hù)會(huì)以為他不配提出某種要求,從而不再聽(tīng)他解釋. 正確方法:我很情愿為他做. 4.在客戶(hù)效力的言語(yǔ)中,沒(méi)有我想我做不了 當(dāng)他說(shuō)“不時(shí),與客戶(hù)的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中,為什么要客戶(hù)把留意力集中在他或他的公司不能做什么,或者不想做什么呢 正確方法:通知客戶(hù)他能做什么,并且非常情愿協(xié)助他們5.在客戶(hù)效力的言語(yǔ)中,沒(méi)有但是 他受過(guò)這樣的贊譽(yù)嗎 他穿的這

7、件衣服真美觀!但是,不論他前面講得多好,假設(shè)后面出現(xiàn)了但是,就等于將前面對(duì)客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)進(jìn)展否認(rèn). 正確方法:只需不說(shuō)但是,說(shuō)什么都行! 在客戶(hù)效力的言語(yǔ)中,要讓客戶(hù)接受他的建議,應(yīng)該通知他理由,不能滿(mǎn)足客戶(hù)的要求時(shí),要通知他緣由.事務(wù)處置準(zhǔn)那么：1.與客戶(hù)之間常規(guī)事務(wù)，依“客戶(hù)效力操作程序辦理。2.客戶(hù)贊揚(yáng)時(shí)，依“客戶(hù)贊揚(yáng)處置程序辦理 客戶(hù)效力只需一個(gè)原那么：“客戶(hù)稱(chēng)心優(yōu)于一切 決議效力質(zhì)量關(guān)鍵，在于員工所作所為，言行舉止給客戶(hù)的印象。客服稱(chēng)心度是衡量公司效力程度的標(biāo)尺假設(shè)有其他未規(guī)定的情況，請(qǐng)效力人員依以下三原那么辦理：1.客戶(hù)稱(chēng)心第一2.客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的3.假設(shè)客戶(hù)錯(cuò)了，請(qǐng)思索第一項(xiàng)原那么客

8、戶(hù)贊揚(yáng)及安撫心情：按客戶(hù)贊揚(yáng)效力規(guī)范提供效力并做好心情判別1憤怒2焦急3悲傷4喧嘩安撫客戶(hù)心情：1傾聽(tīng)客戶(hù)的傾訴2判別能否為我方緣由3表示了解并進(jìn)展闡明4詳細(xì)記錄 1. 資料搜集 在公司的日常營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)中，搜集客戶(hù)資料是一項(xiàng)非常重要的任務(wù)，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷(xiāo)方案能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的搜集要求客服專(zhuān)員每日仔細(xì)提取客戶(hù)信息檔案，以便關(guān)注這些客戶(hù)的開(kāi)展動(dòng)態(tài)。 2. 資料整理 客服專(zhuān)員提取的客戶(hù)信息檔案，并進(jìn)展分析分類(lèi)，分派專(zhuān)人管理各類(lèi)資料，并要求每日及時(shí)更新，防止脫漏。 3. 資料處置 客服主管按照擔(dān)任客戶(hù)數(shù)量平衡、兼顧業(yè)務(wù)才干的原那么，分配給相關(guān)客服專(zhuān)員。客服專(zhuān)員擔(dān)任的客戶(hù)，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶(hù)進(jìn)展溝

9、通，并做詳細(xì)備案。 二、對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)展不定期回訪客戶(hù)的需求不斷變化，經(jīng)過(guò)回訪不但了解不同客戶(hù)的需求、市場(chǎng)咨詢(xún)，還可以發(fā)現(xiàn)本身任務(wù)中的缺乏，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高客戶(hù)稱(chēng)心度?；卦L方式：溝通、電郵溝通等回訪內(nèi)容：1. 訊問(wèn)客戶(hù)對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和效力的建議和意見(jiàn)；2. 特定時(shí)期內(nèi)可作特征回訪如節(jié)日)3. 制定詳細(xì)的訪問(wèn)紀(jì)錄留意：回訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過(guò)多?；卦L規(guī)范及用語(yǔ)回訪規(guī)范：一個(gè)防止，三個(gè)必保，即防止在客戶(hù)休憩時(shí)打擾客戶(hù)；必需保證會(huì)員客戶(hù)的100%的回訪；必需保證回訪信息的完好記錄；必需保證在三天之內(nèi)回訪最好與客戶(hù)在中再約一個(gè)方便的時(shí)間。 回訪用語(yǔ)：開(kāi)場(chǎng)：您好我是，請(qǐng)問(wèn)

10、您是先生/小姐嗎？ 打擾您了。交流： 贊賞您在時(shí)間成為我們XX公司會(huì)員，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的產(chǎn)品以及 會(huì)員活動(dòng)稱(chēng)心嗎？ 【稱(chēng)心】：您對(duì)我們的效力有什么建議嗎？ 【不稱(chēng)心/普通】：能否通知我您對(duì)哪方面不稱(chēng)心嗎？/我們應(yīng)改良哪方面的任務(wù)終了： 【稱(chēng)心】：贊賞您的回答，您假設(shè)需求什么協(xié)助，可隨時(shí)跟我們獲得聯(lián)絡(luò)，祝您開(kāi)車(chē)愉快/節(jié)日高興，再見(jiàn)！ 【不稱(chēng)心/普通】：非常謝謝您的反響，這一點(diǎn)我們確實(shí)做得不夠，我們很快就會(huì)有改良的望您監(jiān)視，祝您開(kāi)車(chē)愉快/節(jié)日高興，再見(jiàn)！三、高效的贊揚(yáng)處置完善贊揚(yáng)處置機(jī)制，注重處置客戶(hù)贊揚(yáng)的規(guī)范性和效率性，構(gòu)成閉環(huán)的管理流程，做到有贊揚(yáng)即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處置后有回訪；使得客戶(hù)贊揚(yáng)

11、得到高效和圓滿(mǎn)的處理。建立贊揚(yáng)歸檔資料。贊揚(yáng)處置任務(wù)的三個(gè)方面：1.為顧客贊揚(yáng)提供便利的渠道；2.對(duì)贊揚(yáng)進(jìn)展迅速有效的處置；3.對(duì)贊揚(yáng)緣由進(jìn)展最徹底的分析。贊揚(yáng)處理目的：挽回不稱(chēng)心顧客贊揚(yáng)處理戰(zhàn)略： 短渠道短 平代價(jià)平 快速度快 認(rèn)識(shí)效力與品牌的關(guān)系 顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的；顧客是商品的購(gòu)買(mǎi)者，不是費(fèi)事的制造者；顧客最了解本人的需求、喜好，這是企業(yè)需求搜集的信息。失去品牌比損失一次買(mǎi)賣(mài)更可怕。贊揚(yáng)處置流程：1、贊揚(yáng)受理 即初步填寫(xiě)的相關(guān)內(nèi)容，如贊揚(yáng)人、贊揚(yáng)時(shí)間、贊揚(yáng)內(nèi)容等。2、贊揚(yáng)判別 了解客戶(hù)贊揚(yáng)的內(nèi)容后，要斷定客戶(hù)贊揚(yáng)的理由能否充分，贊揚(yáng)要求能否合理。假設(shè)贊揚(yáng)不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式回答客戶(hù)，

12、獲得客戶(hù)的體諒，消除誤解；假設(shè)贊揚(yáng)成立，那么根據(jù)顧客贊揚(yáng)信息確定被贊揚(yáng)的責(zé)任部門(mén)，并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間展開(kāi)調(diào)查。3、提出處置方案。 根據(jù)實(shí)踐情況進(jìn)展部門(mén)研討提出不同相關(guān)處理方案。主管指點(diǎn)應(yīng)對(duì)贊揚(yáng)處置方案一一過(guò)目，選擇最正確處理方案，并及時(shí)作出指示。 贊揚(yáng)處置準(zhǔn)那么與顧客不發(fā)生沖突的技巧：1. 不爭(zhēng)論；不惡言；不動(dòng)怒；2. 不隨便承諾，不失言；3.不推卸責(zé)任；4. 不提高說(shuō)話(huà)音調(diào)。5. 防止跟顧客說(shuō)“不行、不知道、不可以等6. 不疑心顧客的老實(shí)品格； 須留意： 尊重顧客的人格，專(zhuān)心對(duì)待顧客，用心傾聽(tīng)，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)踐問(wèn)題，給顧客一定的自主權(quán)。請(qǐng)顧客參與共同選擇最正確處理途徑，讓顧客覺(jué)得到他的意見(jiàn)得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)解與顧客的關(guān)系。四、與各部門(mén)親密溝通，參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷(xiāo)售。企業(yè)實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)對(duì)銷(xiāo)售勝利與否起著重要作用，這就要求客服專(zhuān)員具有一定的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)才干，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧：一、 掌握客戶(hù)的心思二、 聲音技巧1、 恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速，最好與客戶(hù)的語(yǔ)速相一致；2、 有感情；3、 熱誠(chéng)的態(tài)度。三、 開(kāi)場(chǎng)白的技巧1、要引起客戶(hù)的留意的興趣；2、敢于引見(jiàn)本人的公司，闡明本人的身份；3、不要總是問(wèn)客戶(hù)能否有興趣，要協(xié)助客戶(hù)決議，引導(dǎo)客戶(hù)的思想； 面對(duì)客戶(hù)的回絕不要立