客服工作職責(zé)總結(jié)客服工作流程和內(nèi)容怎樣做好客服工作43頁ppt課件

1、客服任務(wù)職責(zé)總結(jié)客服任務(wù)流程和內(nèi)容-怎樣做好客服任務(wù)怎樣做好客服任務(wù) 客戶效力任務(wù)的好與壞代表著一個企業(yè)的文化涵養(yǎng)、整體籠統(tǒng)和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛勾；能否博得價值客戶，不盡是企業(yè)的產(chǎn)質(zhì)量量，產(chǎn)品規(guī)范，產(chǎn)品價錢等方面的問題，客戶效力也是一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 在社會開展逐漸深化，產(chǎn)品競爭日益猛烈，當(dāng)產(chǎn)品規(guī)范在同一層次的時候，客戶效力任務(wù)將首當(dāng)其沖?？蛻粜Яθ蝿?wù)在很多知名企業(yè)都把它當(dāng)作企業(yè)品牌來運營，客戶效力任務(wù)主要包括售后效力、客戶接待、客戶贊揚的反響、客戶稱心度、對待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等方面。 做客戶效力任務(wù)只是一種方式，一種潮流，一道必要的門檻為客人指路，其重要性無須多言。

2、從真正能做好客戶效力任務(wù)的企業(yè)調(diào)查來看，做好客戶效力任務(wù)對個人究竟有哪些益處呢？ 第一，做好客戶效力任務(wù)有助于添加任務(wù)熱情度與驕傲感的產(chǎn)生，由于他可以經(jīng)過他的態(tài)度與方式能降服他人降服不了的客戶矛盾客戶、難侍候的客戶、叼蠻客戶等等；第二，有助于客戶效力閱歷的積累，在今后企業(yè)開展的道路上，企業(yè)更看重將是營銷人員，因此擁有豐富客戶效力閱歷的他，價值不可估量；第三：有助于自我素質(zhì)與涵養(yǎng)的提升；人的終身就像銀行的存款一樣，存款越多利息就越高，而他的閱歷與知識與自我素質(zhì)與涵養(yǎng)就像存款一樣，等日益積累的越多，越豐富，可想而知的是，他的報答率自然就會越高；第四：有助于人際關(guān)系與溝通才干的提升，經(jīng)過結(jié)交各路人馬

3、，他的見識與膽識與才識自然就會添加，溝通與交流才干就會越來越強，處置人際關(guān)系就會越好，等他完全做好這些。那勝利就指日可待。從哪些方面來做好客戶任務(wù)？ 一：心思素質(zhì)忍受與寬容 二：品格素質(zhì)注重承諾，不失信于人 三：技藝素質(zhì)勇于承當(dāng)責(zé)任 四：綜合素質(zhì)要有博愛之心 客戶需求的認(rèn)知與滿足感：客戶需求的認(rèn)知： 1.“硬效力：固有特性。以詳細目的，規(guī)范體系，考核衡量的效力。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的任務(wù) 2.“軟效力：在效力中賦予企業(yè)文化，理念層次的精神價值。但其實過程能急劇提升客戶稱心程度客戶需求的滿足感： 1.在硬效力充足的情況下，“軟效力的充足性將導(dǎo)致客戶稱心程度的激增，客戶表現(xiàn)為“驚喜 2.在軟效力缺

4、失的情況下“硬效力的充足性，只能使客戶以為“理所當(dāng)然“五步一法效力體系第一步：認(rèn)識客戶第二步：了解客戶第三步：協(xié)助客戶第四步：了解客戶第五步：打動客戶“一法那么是指“成就客戶的法那么，“滿足客戶勝利需求的效力法那么?？头藛T根本素質(zhì)：1.“處變不驚的應(yīng)變力2.波折打擊的接受才干3.心情的自我控制力4.積極進取，永不言敗的良好心態(tài)5.言語表達才干6.豐富的行業(yè)知識及閱歷7.熟練的專業(yè)技藝8.優(yōu)雅的言語表達技巧9.思想的矯捷，具備客戶活動心里的洞察力10.具有良好的人際關(guān)系溝通才干11.具備專業(yè)熟練的客服接聽技巧12.良好的傾聽才干客服人員品格素質(zhì)要求：1.忍受與寬容是優(yōu)秀的客服人員的一種美德。2

5、.謙虛是做好客戶效力任務(wù)的要素之一。3.擁有博愛之心，真誠對待每一個人4.用于承當(dāng)責(zé)任5.劇烈的集體榮譽感?？头藛T綜合素質(zhì)要求：1.“客戶至上的效力觀念2.任務(wù)的獨立處置才干3.各種問題的分析處理才干 客戶效力技巧：在客戶效力的言語表達中,應(yīng)盡量防止運用負面言語.這一點非常關(guān)鍵.客戶效力言語中不應(yīng)有負面言語.什么是負面言語 比如說,“我不能,“我不會,“我不情愿,“我不可以等等 1.在客戶效力的言語中,沒有我不能 當(dāng)他說“我不能的時候,客戶的留意力就不會集中在他所能給予的事情上,他會集中在“為什么不能,“憑什么不能上. 正確方法:看看我們可以幫他做什么,這樣就避開了跟客戶說不行,不可以這些負

6、面言語. 2. 在客戶效力的言語中,沒有我不會做 他說我不會做,客戶會產(chǎn)生負面覺得,以為他在抵抗;而我們希望客戶的留意力集中在他講的話上,而不是留意力的轉(zhuǎn)移. 正確方法:我們能為他做的是3. 在客戶效力的言語中,沒有這不是我應(yīng)該做的 他說“不應(yīng)該，客戶會以為他不配提出某種要求,從而不再聽他解釋. 正確方法:我很情愿為他做. 4.在客戶效力的言語中,沒有我想我做不了 當(dāng)他說“不時,與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中,為什么要客戶把留意力集中在他或他的公司不能做什么,或者不想做什么呢 正確方法:通知客戶他能做什么,并且非常情愿協(xié)助他們5.在客戶效力的言語中,沒有但是 他受過這樣的贊譽嗎 他穿的這

7、件衣服真美觀!但是,不論他前面講得多好,假設(shè)后面出現(xiàn)了但是,就等于將前面對客戶所說的話進展否認(rèn). 正確方法:只需不說但是,說什么都行! 在客戶效力的言語中,要讓客戶接受他的建議,應(yīng)該通知他理由,不能滿足客戶的要求時,要通知他緣由.事務(wù)處置準(zhǔn)那么：1.與客戶之間常規(guī)事務(wù)，依“客戶效力操作程序辦理。2.客戶贊揚時，依“客戶贊揚處置程序辦理 客戶效力只需一個原那么：“客戶稱心優(yōu)于一切 決議效力質(zhì)量關(guān)鍵，在于員工所作所為，言行舉止給客戶的印象?？头Q心度是衡量公司效力程度的標(biāo)尺假設(shè)有其他未規(guī)定的情況，請效力人員依以下三原那么辦理：1.客戶稱心第一2.客戶永遠是對的3.假設(shè)客戶錯了，請思索第一項原那么客

8、戶贊揚及安撫心情：按客戶贊揚效力規(guī)范提供效力并做好心情判別1憤怒2焦急3悲傷4喧嘩安撫客戶心情：1傾聽客戶的傾訴2判別能否為我方緣由3表示了解并進展闡明4詳細記錄 1. 資料搜集 在公司的日常營銷任務(wù)中，搜集客戶資料是一項非常重要的任務(wù)，它直接關(guān)系到公司的營銷方案能否實現(xiàn)。客服資料的搜集要求客服專員每日仔細提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的開展動態(tài)。 2. 資料整理 客服專員提取的客戶信息檔案，并進展分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，防止脫漏。 3. 資料處置 客服主管按照擔(dān)任客戶數(shù)量平衡、兼顧業(yè)務(wù)才干的原那么，分配給相關(guān)客服專員?？头T擔(dān)任的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進展溝

9、通，并做詳細備案。 二、對不同類型的客戶進展不定期回訪客戶的需求不斷變化，經(jīng)過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)本身任務(wù)中的缺乏，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶稱心度?；卦L方式：溝通、電郵溝通等回訪內(nèi)容：1. 訊問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和效力的建議和意見；2. 特定時期內(nèi)可作特征回訪如節(jié)日)3. 制定詳細的訪問紀(jì)錄留意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多?；卦L規(guī)范及用語回訪規(guī)范：一個防止，三個必保，即防止在客戶休憩時打擾客戶；必需保證會員客戶的100%的回訪；必需保證回訪信息的完好記錄；必需保證在三天之內(nèi)回訪最好與客戶在中再約一個方便的時間。 回訪用語：開場：您好我是，請問

10、您是先生/小姐嗎？ 打擾您了。交流： 贊賞您在時間成為我們XX公司會員，請問您對我們的產(chǎn)品以及 會員活動稱心嗎？ 【稱心】：您對我們的效力有什么建議嗎？ 【不稱心/普通】：能否通知我您對哪方面不稱心嗎？/我們應(yīng)改良哪方面的任務(wù)終了： 【稱心】：贊賞您的回答，您假設(shè)需求什么協(xié)助，可隨時跟我們獲得聯(lián)絡(luò)，祝您開車愉快/節(jié)日高興，再見！ 【不稱心/普通】：非常謝謝您的反響，這一點我們確實做得不夠，我們很快就會有改良的望您監(jiān)視，祝您開車愉快/節(jié)日高興，再見！三、高效的贊揚處置完善贊揚處置機制，注重處置客戶贊揚的規(guī)范性和效率性，構(gòu)成閉環(huán)的管理流程，做到有贊揚即時受理，迅速有結(jié)果，處置后有回訪；使得客戶贊揚

11、得到高效和圓滿的處理。建立贊揚歸檔資料。贊揚處置任務(wù)的三個方面：1.為顧客贊揚提供便利的渠道；2.對贊揚進展迅速有效的處置；3.對贊揚緣由進展最徹底的分析。贊揚處理目的：挽回不稱心顧客贊揚處理戰(zhàn)略： 短渠道短 平代價平 快速度快 認(rèn)識效力與品牌的關(guān)系 顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是費事的制造者；顧客最了解本人的需求、喜好，這是企業(yè)需求搜集的信息。失去品牌比損失一次買賣更可怕。贊揚處置流程：1、贊揚受理 即初步填寫的相關(guān)內(nèi)容，如贊揚人、贊揚時間、贊揚內(nèi)容等。2、贊揚判別 了解客戶贊揚的內(nèi)容后，要斷定客戶贊揚的理由能否充分，贊揚要求能否合理。假設(shè)贊揚不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式回答客戶，

12、獲得客戶的體諒，消除誤解；假設(shè)贊揚成立，那么根據(jù)顧客贊揚信息確定被贊揚的責(zé)任部門，并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。3、提出處置方案。 根據(jù)實踐情況進展部門研討提出不同相關(guān)處理方案。主管指點應(yīng)對贊揚處置方案一一過目，選擇最正確處理方案，并及時作出指示。 贊揚處置準(zhǔn)那么與顧客不發(fā)生沖突的技巧：1. 不爭論；不惡言；不動怒；2. 不隨便承諾，不失言；3.不推卸責(zé)任；4. 不提高說話音調(diào)。5. 防止跟顧客說“不行、不知道、不可以等6. 不疑心顧客的老實品格； 須留意： 尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實踐問題，給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最正確處理途徑，讓顧客覺得到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調(diào)解與顧客的關(guān)系。四、與各部門親密溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。企業(yè)實施營銷對銷售勝利與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)才干，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。營銷溝通技巧：一、 掌握客戶的心思二、 聲音技巧1、 恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致；2、 有感情；3、 熱誠的態(tài)度。三、 開場白的技巧1、要引起客戶的留意的興趣；2、敢于引見本人的公司，闡明本人的身份；3、不要總是問客戶能否有興趣，要協(xié)助客戶決議，引導(dǎo)客戶的思想； 面對客戶的回絕不要立