危機(jī)管理完整教學(xué)課件

1、危機(jī)管理完整教學(xué)課件危 機(jī) 管 理CRISIS MANAGEMENT 主要參考資料：1.劉剛.危機(jī)管理.中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社.2004.012.周永生.現(xiàn)代企業(yè)危機(jī)管理.復(fù)旦大學(xué)出版社.2011.073.薛瀾 等.危機(jī)管理.清華大學(xué)出版社.2003.054.張巖松.危機(jī)管理案例.中國(guó)社會(huì)科學(xué)出版社.2008.075.張小明.公共部門(mén)危機(jī)管理.中國(guó)人民大學(xué)出版社.2006.086.胡百精.中國(guó)危機(jī)管理報(bào)告.中國(guó)人民大學(xué)出版社.2009.04“天有不測(cè)風(fēng)云，人有旦夕禍?！蔽C(jī)如死亡和納稅一樣，是不可避免的。 -史蒂文芬克 危機(jī)潛伏在體育館、鄰居家和看護(hù)室里，秘密地演變和發(fā)展。可以說(shuō)，世界上沒(méi)有一個(gè)不受災(zāi)

2、害威脅的安全港。 -勞倫斯巴頓危機(jī)=危險(xiǎn)機(jī)會(huì) 危險(xiǎn)大？機(jī)會(huì)大？“禍兮福所倚，福兮禍所伏” 2013年3月4日沈陽(yáng)太原街地下爆炸 初步估計(jì)為地下施工切割煤氣管道，煤氣泄漏引發(fā)爆炸，目前已造成20多人受傷，沿街很多店鋪受損。 貴州凱里教學(xué)樓地板塌陷，新樓地坪承受不住37名學(xué)生的重量？ 近日，有網(wǎng)友在微博上爆料稱，山東濰坊許多化工廠、酒精廠、造紙廠將污水通過(guò)高壓水井壓至1000多米下的水層，污染地下水。 2008年三鹿奶粉事件，“損人不利己”（以企業(yè)為例）聲譽(yù)受到明顯損害公眾對(duì)其信任度下降員工忠誠(chéng)度下降業(yè)績(jī)下降，利潤(rùn)減少破產(chǎn)危機(jī)帶來(lái)的危害有哪些？（以個(gè)人為例）打亂生活秩序財(cái)產(chǎn)遭受損失生命安全受威脅“

3、人無(wú)遠(yuǎn)慮，必有近憂”長(zhǎng)春男嬰被盜杭州大廈命案闖紅燈被撞飛 2013年3月4日早晨7點(diǎn)20分左右 ，長(zhǎng)春市一名男嬰隨車被盜。 2013年3月4日中午12點(diǎn)30分左右，杭州武林廣場(chǎng)大廈D座門(mén)口，一名男子持刀殺死一名女子。1.什么是危機(jī)？2.危機(jī)有哪些特征？3.人們對(duì)危機(jī)如何劃分？4.危機(jī)的功能如何？5.如何識(shí)別周圍的危機(jī)？6.你具備哪些危機(jī)意識(shí)？7.相關(guān)案例討論、分析。本章內(nèi)容學(xué)什么？ 濰坊醫(yī)學(xué)院人文社科院危機(jī)管理第一章危機(jī)概述一、危機(jī)的界定赫爾曼：危機(jī)是某種形勢(shì)，在該形勢(shì)中，其決策主體的根本目標(biāo)受到威脅，且作出決策的反應(yīng)時(shí)間有限，其發(fā)生也出乎決策主體的意料之外。福斯特：危機(jī)具有四個(gè)顯著特征，即急

4、需快速作出決策、嚴(yán)重缺乏必要的訓(xùn)練有素的員工、相關(guān)的物資資料緊缺、處理時(shí)間有限。羅森塔爾：對(duì)一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的基本價(jià)值和行為準(zhǔn)則架構(gòu)產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，并且在時(shí)間壓力和不確定性極高的情況下，必須對(duì)其作出關(guān)鍵性決策的事件。巴頓：認(rèn)為危機(jī)是一個(gè)會(huì)引起潛在負(fù)面影響的具有不確定的事件，這種事件及其后果可能對(duì)組織及其員工、產(chǎn)品、服務(wù)、資產(chǎn)和聲譽(yù)造成巨大的損害。里賓杰：該事件對(duì)企業(yè)造成威脅，管理者確信該威脅會(huì)阻礙企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；如果企業(yè)沒(méi)有采取行動(dòng)，局面會(huì)惡化且無(wú)法挽回；該事件具有突發(fā)性。（一）含義1.危機(jī) 是一種對(duì)組織基本目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)構(gòu)成威脅、要求組織必須在極短的時(shí)間內(nèi)作出關(guān)鍵性決策和進(jìn)行緊急回應(yīng)的突發(fā)性事件。 2

5、.公共危機(jī) 就是需要以政府部門(mén)為主體的公共部門(mén)應(yīng)對(duì)的、涉及公共領(lǐng)域的危機(jī)。即公共危機(jī)需要以政府部門(mén)為主體的公共部門(mén)動(dòng)員全社會(huì)的參與，整合全社會(huì)的資源來(lái)積極應(yīng)對(duì)。（二）危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)的比較 風(fēng)險(xiǎn)危機(jī) 風(fēng)險(xiǎn)危機(jī) 危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)不同組織的風(fēng)險(xiǎn)程度不同 （三）危機(jī)的特征1.突發(fā)性突發(fā)事件都是危機(jī)事件？緊急事件突發(fā)事件危險(xiǎn)性不確定性危機(jī)2.危害性3.高度不確定性漣漪效應(yīng)危機(jī)狀態(tài)的不確定危機(jī)影響的不確定危機(jī)回應(yīng)的不確定4.緊迫性5.二重性 6.超國(guó)家屬性或全球性墨西哥火山噴發(fā)地震區(qū)渡過(guò)旅游業(yè)危機(jī)（四）我國(guó)轉(zhuǎn)型期公共危機(jī)的特征1.政治性 高低 涉及領(lǐng)域多元化2.高頻次 大規(guī)模 常態(tài)化3.組織性 暴力性 危害性加強(qiáng)4.

6、波動(dòng)方式多元化 震動(dòng)頻度大5.區(qū)域性全球性6.單一型復(fù)合型二、危機(jī)的生命周期1.潛伏期（Prodromal Period）2.爆發(fā)期（Breakout or Acute Period）量變向質(zhì)變發(fā)展的過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)逐步積累有各種征兆“山雨欲來(lái)風(fēng)滿樓”3.持續(xù)期（Chronic Period）4.解決期（Resolution Period）快速反應(yīng)策略正確善后工作能轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C(jī)”嗎？三、危機(jī)的主要誘因a.缺乏危機(jī)意識(shí)21世紀(jì)，沒(méi)有危機(jī)感是最大的危機(jī)。（理查德帕斯卡爾）b.內(nèi)部管理不善c.外部環(huán)境變化不適應(yīng)公共危機(jī)的誘因分析社會(huì)燃燒理論危機(jī)實(shí)質(zhì)是量變到質(zhì)變、系統(tǒng)逐漸被破壞的進(jìn)程人與自然（外部）、人與人

7、（內(nèi)部）之間關(guān)系不平衡錯(cuò)誤輿論導(dǎo)向?qū)ξC(jī)發(fā)生起助燃劑和催化劑作用某一事件的爆發(fā)對(duì)危機(jī)發(fā)生起導(dǎo)火線的作用社會(huì)穩(wěn)定預(yù)警系統(tǒng)原理圖社會(huì)因素、組織因素與個(gè)體因素三層面誘因社會(huì)因素誘因政治層面公民政治意識(shí)加強(qiáng)，渴望參與、表達(dá)和共同建設(shè)政治體制；要求政府具備一定政治能力：政治制度的權(quán)威整合能力、政治吸納能力及過(guò)渡時(shí)期克服政治腐敗能力。經(jīng)濟(jì)層面社會(huì)資源占有的不平等程度與政治沖突發(fā)生的頻率和劇烈程度成明顯的正比例關(guān)系。文化層面社會(huì)文化同質(zhì)性高，人們有著廣泛價(jià)值認(rèn)同，社會(huì)穩(wěn)定程度高，反之，沖突多。此外，社會(huì)轉(zhuǎn)型期，新舊文化交替的真空，引發(fā)沖突。組織因素誘因組織結(jié)構(gòu)與組織文化；策略與戰(zhàn)術(shù)管理；策略危機(jī)管理和決策手

8、段等。個(gè)體因素誘因挫折攻擊理論挫折既有可能來(lái)自外部環(huán)境壓抑，也可能來(lái)源于人們內(nèi)心期望與實(shí)現(xiàn)期望的不平衡。攻擊性行為的背后必定隱藏著某種壓抑與挫折。并非人們期望與實(shí)際所得有差距就會(huì)誘發(fā)危機(jī)，而是在自身所需與實(shí)際所得產(chǎn)生不可容忍的差距時(shí)，抗?fàn)幮袨椴艜?huì)產(chǎn)生?；谖覈?guó)社會(huì)轉(zhuǎn)型的公共危機(jī)誘因分析1.轉(zhuǎn)型無(wú)序2.基層組織社會(huì)控制弱化，權(quán)威結(jié)構(gòu)失衡3.官僚主義和腐敗等現(xiàn)象的存在4.利益格局不平衡5.群眾民主參與意識(shí)不斷增強(qiáng)，政治參與能力差6.具體利益沖突引發(fā)危機(jī)具體利益沖突對(duì)政府具體政策、措施不滿（計(jì)劃生育政策；執(zhí)法粗暴城管執(zhí)法；野蠻拆遷等等。企業(yè)虧損、破產(chǎn)、改制引發(fā)下崗等問(wèn)題征地搬遷引發(fā)沖突社會(huì)保障制度不

9、全引發(fā)沖突環(huán)境污染等問(wèn)題多是利益訴求的問(wèn)題，非政治性問(wèn)題四、危機(jī)的分類1.誘因視角內(nèi)生型 外生型 內(nèi)外雙生型自然災(zāi)害型 利益失衡型權(quán)力異化型 意識(shí)沖突型國(guó)際關(guān)系型2.突發(fā)公共事件視角自然災(zāi)害事故災(zāi)難突發(fā)公共衛(wèi)生事件突發(fā)社會(huì)安全事件經(jīng)濟(jì)危機(jī)3.綜合標(biāo)準(zhǔn)視角結(jié)構(gòu)良好危機(jī)結(jié)構(gòu)不良性危機(jī) 危機(jī)并非歷史久遠(yuǎn)長(zhǎng)期積累的問(wèn)題，涉及核心價(jià)值觀和根本原則程度較輕；在現(xiàn)實(shí)問(wèn)題中發(fā)生的，所尋求目標(biāo)是現(xiàn)實(shí)的，可以達(dá)到的；涉及問(wèn)題單一，利害關(guān)系群體較少；涉及范圍有限、局部，解決危機(jī)的決策方案有限且易于找到可行的、能被雙方都接受的方案；此類危機(jī)決策雖有風(fēng)險(xiǎn)性，但有確定性的因素；對(duì)立雙方的社會(huì)動(dòng)員程度較低，故參與者較少，規(guī)

10、模較小；其參與者一般采用合法性的斗爭(zhēng)手段，如游行、示威、罷工等，而不是暴力性非法手段；意識(shí)形態(tài)較低程度的沖突；對(duì)立雙方集團(tuán)組織化程度較低；不存在外來(lái)勢(shì)力介入，公眾同情傾向不明顯；非零和博弈；對(duì)社會(huì)和政治體系的影響具有非根本性；等等。4.危機(jī)類別或作用領(lǐng)域政治性危機(jī)社會(huì)性危機(jī)宏觀經(jīng)濟(jì)性危機(jī)生產(chǎn)性危機(jī)自然性危機(jī)5.危機(jī)中主體態(tài)度利益一致性危機(jī)利益沖突性危機(jī)6.其它分類自然還是人為的視角借鑒聯(lián)合國(guó)的分類方法 自然災(zāi)害 技術(shù)災(zāi)難 環(huán)境惡化危機(jī)影響的時(shí)空范圍國(guó)際 國(guó)內(nèi) 區(qū)域 組織危機(jī)危機(jī)發(fā)生和終結(jié)的速度（羅森塔爾）龍卷風(fēng) 腹瀉 長(zhǎng)投影 文火7.我國(guó)政府對(duì)公共危機(jī)的類型劃分 自然災(zāi)害 社會(huì)安全事件 事故災(zāi)

11、難 公共衛(wèi)生事件 特別重大（級(jí)） 重大（級(jí)） 較大 （級(jí)） 一般（級(jí)） 四大類四級(jí)別級(jí)級(jí)級(jí)級(jí)五、公共危機(jī)的功能分析（一）負(fù)功能1.嚴(yán)重威脅公眾利益，造成資源損失2.打斷國(guó)家正常發(fā)展計(jì)劃3.惡化投資氣候和環(huán)境4.破壞政府形象5.導(dǎo)致政治不穩(wěn)定（二）正功能1.促進(jìn)人與自然和諧發(fā)展2.促進(jìn)社會(huì)協(xié)調(diào)和整合3.促進(jìn)社會(huì)變革和創(chuàng)新4.提高政府治理能力思考題：1.危機(jī)、公共危機(jī)的概念。2.危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)及突發(fā)事件的比較。3.公共危機(jī)與一般危機(jī)有何區(qū)別？3.危機(jī)有哪些特征？對(duì)我們認(rèn)識(shí)危機(jī)有何幫助？4.我國(guó)政府對(duì)公共危機(jī)是如何劃分的？5.基于社會(huì)、組織、個(gè)體層面的危機(jī)誘因分析。6.舉例說(shuō)明危機(jī)的正負(fù)功能。濰坊醫(yī)學(xué)院

12、人文社科院危機(jī)管理第二章危機(jī)管理概述學(xué)習(xí)目的要求：1.掌握危機(jī)管理的定義、特征、危機(jī)決策與常規(guī)決策的區(qū)別，危機(jī)管理的基本流程，有效危機(jī)管理的要求。2.理解危機(jī)管理的基本模型、危機(jī)管理的基本術(shù)語(yǔ)、公共部門(mén)危機(jī)管理的兩種理論模式。3.了解本章其它內(nèi)容。一、危機(jī)管理的界定1.危機(jī)管理理論與實(shí)踐的發(fā)展早期軍事和外交領(lǐng)域20世紀(jì)80年代后企業(yè)研究領(lǐng)域90年代開(kāi)始傳入我國(guó)a.1986年，史蒂文芬克：危機(jī)管理：為不可預(yù)見(jiàn)危機(jī)做計(jì)劃，建立了較為系統(tǒng)的危機(jī)管理分析框架。b.目前，發(fā)達(dá)國(guó)家危機(jī)管理已基本實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)化，危機(jī)咨詢、高校危機(jī)管理課程設(shè)置等比較成熟，危機(jī)意識(shí)較強(qiáng)。c.我國(guó)企業(yè)危機(jī)意識(shí)普遍較差，防范意識(shí)差，處

13、理策略不當(dāng)。2.組織經(jīng)歷危機(jī)后的結(jié)局（1）全面崩潰，不復(fù)存在（三鹿奶粉）（2）勉強(qiáng)存活，形象受損（?？松┯停?）積極應(yīng)對(duì)，轉(zhuǎn)危為機(jī)（沙松冰箱） 危機(jī)事件發(fā)生后，采取不同的危機(jī)管理策略，將會(huì)取得不同的危機(jī)管理效果。 “我們處于一個(gè)易受攻擊的社會(huì)地位，而災(zāi)難每年都似乎在成倍地增加，如果我們不給予危機(jī)管理以迫切和足夠的注意，我們就會(huì)失職。關(guān)于這一點(diǎn)怎么強(qiáng)調(diào)也不過(guò)分?！?-美薩姆布萊克40.7%15.1%44.2%44.2%的企業(yè)存在一般性危機(jī)40.7的企業(yè)存在較嚴(yán)重的危機(jī)15.1%的企業(yè)存在嚴(yán)重危機(jī) -蓋洛普（中國(guó)），20043.危機(jī)管理的定義史蒂文芬克：對(duì)于組織前途轉(zhuǎn)折點(diǎn)上的危機(jī)，有計(jì)劃地消除

14、風(fēng)險(xiǎn)與不確定性，使組織更能掌握自己前途的藝術(shù)。藤井定美：就是針對(duì)那些事先無(wú)法預(yù)想何時(shí)發(fā)生，然而一旦發(fā)生卻對(duì)組織經(jīng)營(yíng)造成極端危險(xiǎn)的各種事件的事前事后的管理。 蘇偉倫：指組織或個(gè)人通過(guò)危機(jī)檢測(cè)、預(yù)控、決策和危機(jī)處理，達(dá)到避免、減少危機(jī)產(chǎn)生危害，甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)的目的。（1）企業(yè)危機(jī)管理 是指企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，針對(duì)可能面臨的或正在面臨的危機(jī)，所進(jìn)行的一系列管理活動(dòng)的總和，目的在于消除或降低危機(jī)所帶來(lái)的威脅和損失，乃至變危險(xiǎn)為機(jī)會(huì)。（2）公共部門(mén)危機(jī)管理 就是指發(fā)生危機(jī)時(shí)，公共部門(mén)所采取的有助于公民和環(huán)境的一系列措施。目的是通過(guò)提高公共部門(mén)對(duì)危機(jī)發(fā)生的預(yù)見(jiàn)能力和危機(jī)發(fā)生后的救治能力，及時(shí)、有效處理

15、危機(jī)，減少損失，恢復(fù)社會(huì)穩(wěn)定和公眾對(duì)公共部門(mén)的信任。4.危機(jī)管理的特點(diǎn)（1）管理決策非程序化（2）高風(fēng)險(xiǎn)性與不確定性（3）管理工作的復(fù)雜性（4）管理工作的動(dòng)態(tài)性危機(jī)決策與常規(guī)決策有何不同？二、危機(jī)管理：非程序化決策過(guò)程1.危機(jī)決策 就是要求組織（決策單位和人員）在有限的時(shí)間、資源、人力等約束條件下完成應(yīng)對(duì)危機(jī)的具體措施。即在意料之外的緊急情況下，為避免錯(cuò)失良機(jī)，而打破常規(guī)，盡快做出應(yīng)急對(duì)策。2.危機(jī)決策與常規(guī)決策的區(qū)別（1）目標(biāo)取向不同管理的目標(biāo)是控制危機(jī)事態(tài)蔓延、最大限度減少損失。危機(jī)決策：迅速?zèng)Q策、當(dāng)機(jī)立斷、權(quán)力集中、省略民眾協(xié)商程序。常規(guī)決策：廣泛、充分民主協(xié)商，決策權(quán)力分散，體現(xiàn)民意。

16、（2）約束條件不同常規(guī)決策：面臨外界環(huán)境相對(duì)確定，可通過(guò)民意調(diào)查、協(xié)商討論等提前對(duì)組織決策環(huán)境評(píng)估。危機(jī)決策：危機(jī)的突發(fā)性與不確定性，導(dǎo)致危機(jī)決策外在環(huán)境復(fù)雜，因而決策要有權(quán)變性。危機(jī)決策的約束條件a.時(shí)間緊迫b.信息有限c.人力資源緊缺d.技術(shù)支持稀缺信息不完全信息不及時(shí)信息不準(zhǔn)確 1986年前蘇聯(lián)切爾諾貝利核電站爆炸，由于缺乏核泄漏方面的知識(shí)和專業(yè)人才，最先參與救援的人員沒(méi)有采取任何防護(hù)措施，導(dǎo)致很多人受到核輻射。（3）決策程序不同常規(guī)決策：遵循特定的例行程序和標(biāo)準(zhǔn)化的操作規(guī)程，具備特定的過(guò)程，并有歷史的習(xí)慣、經(jīng)驗(yàn)可供決策者借鑒。危機(jī)決策：危機(jī)狀態(tài)的特殊性要求危機(jī)決策的程序在不損害決策合理

17、性的前提下適當(dāng)簡(jiǎn)化，需要依靠決策者的判斷和創(chuàng)新能力。（4）決策效果不同常規(guī)決策：備選方案民主篩選，決策環(huán)境相對(duì)確定，可利用技術(shù)支持程度高，決策信息和監(jiān)督系統(tǒng)完善，故決策執(zhí)行效果可預(yù)期。危機(jī)決策：時(shí)間有限及高度不確定性，決策者不能進(jìn)行深思熟慮的理性推斷，只能依靠經(jīng)驗(yàn)、智慧及對(duì)現(xiàn)實(shí)危機(jī)態(tài)勢(shì)做出判斷，非預(yù)期決策，效果難以預(yù)料。1985年美國(guó)姆鄔教災(zāi)難事件 姆鄔教是美國(guó)東部費(fèi)城的一個(gè)黑人教派。早在1978年該教派就曾經(jīng)和當(dāng)局發(fā)生沖突，導(dǎo)致一名警官死亡，該組織的九名成員也以殺人罪被判入獄。七年之后，即1985年5月13日，該組織再度和警方對(duì)峙，雙方相持不下。經(jīng)過(guò)一番開(kāi)火、灌水以及爆炸物的攻擊，警方仍未能

18、把守在一棟加固房子里的教徒驅(qū)逐出來(lái)。于是軍方用直升機(jī)往房子的屋頂上扔下一顆塑料炸彈，引起一場(chǎng)意外火災(zāi)。警察局長(zhǎng)和消防局長(zhǎng)以為火勢(shì)可以控制，不會(huì)蔓延。沒(méi)想到熊熊烈火迅即失控，席卷三個(gè)街區(qū)，吞噬了61間房屋，使250人無(wú)家可歸。那座教徒把守的房子已成一片火海，只有一個(gè)大人和一個(gè)小孩得以逃生，在災(zāi)后的現(xiàn)場(chǎng)灰燼中，留下了7具成年人和5具兒童的尸體。非程序化決策決策效果難以預(yù)測(cè)3.常規(guī)決策與危機(jī)決策的關(guān)系（1）危機(jī)決策的前提：常規(guī)決策的失效（2）危機(jī)決策的效果：常規(guī)決策的完善4.我國(guó)公共危機(jī)決策現(xiàn)狀及改進(jìn)決策現(xiàn)狀：（1）危機(jī)決策意識(shí)不強(qiáng)不僅危機(jī)發(fā)生時(shí)，很難在有限時(shí)間內(nèi)作出控制危機(jī)的重大決策，而且，不能真

19、正從危機(jī)中吸取教訓(xùn)，提高危機(jī)意識(shí)。 必須把危機(jī)決策和常規(guī)決策相結(jié)合，組織正常運(yùn)轉(zhuǎn)中以常規(guī)決策為主，危機(jī)決策為輔，加強(qiáng)日常管理的疏導(dǎo)防范，“防患于未然”。危機(jī)管理中的危機(jī)意識(shí)：2001年宜賓南門(mén)大橋垮塌事件 2001年11月7日，從四川南部宜賓進(jìn)入云南的咽喉要道宜賓南門(mén)大橋發(fā)生懸索及橋面斷裂事故，橋兩端同時(shí)塌陷，2人死亡2人受傷，造成交通及市外通訊中斷。令人震驚的是，宜賓垮橋事故不是第一次，1997年，穿城而過(guò)的岷江二橋先后垮了兩次，致使內(nèi)宜高速公路延期建成。南門(mén)大橋修好已經(jīng)10年多了，有關(guān)部門(mén)從未對(duì)此橋進(jìn)行過(guò)“體檢”。在1999年，宜賓一位記者曾對(duì)該橋的安全隱患做過(guò)報(bào)道，但未引起有關(guān)部門(mén)重視；

20、而在垮橋的前4個(gè)月，已發(fā)現(xiàn)大橋有裂痕，但相關(guān)部門(mén)不檢修，致使慘劇發(fā)生。（2）危機(jī)決策機(jī)構(gòu)存在缺陷缺乏專門(mén)的專業(yè)化危機(jī)決策核心機(jī)構(gòu)；各部門(mén)各自為戰(zhàn)，協(xié)調(diào)成本較高；信息獲取環(huán)節(jié)多，失真嚴(yán)重；蓄意掩蓋問(wèn)題現(xiàn)象嚴(yán)重。政策咨詢機(jī)構(gòu)運(yùn)行存在缺陷，不注重實(shí)際研究，起不到思想庫(kù)應(yīng)有的作用。（3）危機(jī)決策的公開(kāi)性與可預(yù)測(cè)性較差公開(kāi)性差主要指我國(guó)政府習(xí)慣暗箱行政，危機(jī)決策透明度不夠；危機(jī)信息公開(kāi)發(fā)布不及時(shí)。可預(yù)測(cè)性差主要指決策執(zhí)行效果較差，“上有政策，下有對(duì)策”，導(dǎo)致好的政策難以落實(shí)，事故頻發(fā)。（4）危機(jī)決策人員素質(zhì)有待提高部分決策者未受過(guò)危機(jī)技能培訓(xùn)，缺乏基本的危機(jī)決策知識(shí)。沒(méi)能從危機(jī)事件中吸取教訓(xùn)，導(dǎo)致危機(jī)重

21、復(fù)發(fā)生。危機(jī)決策者知識(shí)結(jié)構(gòu)單一，缺乏綜合、高技能決策人才。2002年7月1日上午9點(diǎn)，吉林省白山市道興小煤礦發(fā)生冒頂事故，埋住5人，有關(guān)人員立即組織搶救，但由于缺乏起碼的搶救知識(shí)，措施采取不當(dāng)，造成上層巷道中的積水泄露，搶救人員中又有16人被埋，最后21人全部遇難。（5）危機(jī)決策工具缺乏創(chuàng)新決策者不能有效利用各種先進(jìn)決策技術(shù)和方法。個(gè)人決策，排斥智囊機(jī)構(gòu)參與。政策干預(yù)手段局限于依靠行政命令、行政指導(dǎo)來(lái)實(shí)現(xiàn)，缺少法制化規(guī)范；習(xí)慣以簡(jiǎn)單方式處理復(fù)雜問(wèn)題。危機(jī)決策的改進(jìn)：（1）轉(zhuǎn)變危機(jī)決策觀念a.事前決策觀念b.效率至上觀念c.溝通交流觀念d.技術(shù)創(chuàng)新觀念具備危機(jī)意識(shí)面對(duì)危機(jī)，快速反應(yīng)多向溝通決策要

22、科學(xué)，增加技術(shù)含量 （2）優(yōu)化危機(jī)決策組織機(jī)構(gòu)a.建設(shè)危機(jī)決策制定、協(xié)調(diào)的核心機(jī)制b.強(qiáng)化危機(jī)決策智囊機(jī)構(gòu)的參與c.提高地方政府決策能力（3）提高決策系統(tǒng)的創(chuàng)新能力a.知識(shí)基礎(chǔ)設(shè)施的應(yīng)用b.充分利用信息技術(shù)c.創(chuàng)新決策方法（4）優(yōu)化決策環(huán)境a.法制環(huán)境的發(fā)展b.社會(huì)參與機(jī)制的完善三、危機(jī)管理相關(guān)模型1.美奧古斯丁的6階段模型危機(jī)的避免危機(jī)管理的準(zhǔn)備危機(jī)的確認(rèn)危機(jī)的控制危機(jī)的解決從危機(jī)中獲利“說(shuō)真話，立即說(shuō)”-奧古斯丁技能要求縮減 Reduction風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估管理預(yù)警審計(jì)/評(píng)估演習(xí)影響分析計(jì)劃培訓(xùn)預(yù)備 Readiness反應(yīng) Response恢復(fù) Recovery影響分析計(jì)劃技能要求審計(jì)/評(píng)估2.

23、澳羅伯特希思的4R模型危機(jī)管理范圍示意圖 澳羅伯特希思反 應(yīng)恢 復(fù)公眾認(rèn)知媒體公眾認(rèn)知利益相關(guān)者事件生理影響復(fù)原精神影響溝 通行 為溝通非常重要！3.美米特羅夫和皮爾森的5階段模型信號(hào)偵測(cè)準(zhǔn)備及預(yù)防損失控制恢復(fù)學(xué)習(xí)4.危機(jī)管理的三個(gè)基本階段防范檢視潛在危機(jī)擬定防范措施“買保險(xiǎn)”善后（復(fù)原）評(píng)估總結(jié)徹底整頓改進(jìn)制定新的發(fā)展策略 等處理（迅速反應(yīng)）掌握正確信息采取行動(dòng)，積極應(yīng)變實(shí)時(shí)溝通 等四、危機(jī)管理的基本流程1.危機(jī)的預(yù)防（1）危機(jī)意識(shí)教育a.危機(jī)教育，培育全員危機(jī)感b.危機(jī)案例教育（2）組織高層的重視與參與（3）建立危機(jī)管理制度“預(yù)防是解決危機(jī)的最好方法”-英邁克爾里杰斯特2.危機(jī)管理的事前準(zhǔn)

24、備（1）事前準(zhǔn)備（2）事前準(zhǔn)備的措施和對(duì)策3.危機(jī)的積極應(yīng)對(duì)迅速行動(dòng)真誠(chéng)溝通 預(yù)先模擬危機(jī)的類型，制定各種應(yīng)急計(jì)劃和預(yù)案；基于危機(jī)管理計(jì)劃而進(jìn)行的設(shè)施、設(shè)備的儲(chǔ)備及人員的培訓(xùn)；確保對(duì)日常工作進(jìn)行“零缺點(diǎn)”管理。4.恢復(fù)正常（1）消除消極后果（2）制定恢復(fù)計(jì)劃（3）總結(jié)并改進(jìn)危機(jī)管理程序消除物質(zhì)方面的后果消除人員方面的后果消除心理方面的后果 “亡羊補(bǔ)牢，猶未晚也”五、有效危機(jī)管理的基本要求1.危機(jī)管理中需要提升的能力（1）對(duì)危機(jī)的預(yù)測(cè)能力（2）對(duì)政策的應(yīng)變能力（3）對(duì)客戶的反應(yīng)能力（4）對(duì)流程的調(diào)整能力（5）及時(shí)反省失誤能力（6）應(yīng)對(duì)突發(fā)事件能力（7）危機(jī)過(guò)程控制能力（8）變革方案執(zhí)行能力2.企

25、業(yè)內(nèi)部危機(jī)處理的技巧（1）居安思危，培養(yǎng)全員危機(jī)意識(shí)（2）未雨綢繆，及早進(jìn)行危機(jī)培訓(xùn)（3）防范未然，建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)（4）防微杜漸，第一時(shí)間排除險(xiǎn)情（5）彌補(bǔ)過(guò)失，勇于承擔(dān)事故責(zé)任（6）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，謹(jǐn)防危機(jī)事件重演3.企業(yè)外部危機(jī)處理的技巧（1）關(guān)心政策，積極配合主管部門(mén)（2）統(tǒng)一口徑，策略應(yīng)對(duì)媒體質(zhì)疑（3）誠(chéng)心溝通，盡力贏得各方諒解（4）低調(diào)處理，暫避訴訟雪上加霜（5）轉(zhuǎn)危為安，尋找契機(jī)重獲市場(chǎng)（6）積極公益，再塑良好社會(huì)形象4.危機(jī)管理的基本原則（1）預(yù)防第一的原則海爾的OEC管理法日事日畢，日清日高O-overall E-everyone,everything,every day C-co

26、ntrol and clear全員參與的質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制車間建立日清欄6S大腳印（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全）防范勝于救災(zāi)“微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有18個(gè)月” -比爾蓋茨（2）公共利益至上原則 美國(guó)強(qiáng)生：危機(jī)管理，公眾利益優(yōu)先強(qiáng)生公司的信條1.對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)2.對(duì)員工負(fù)責(zé)3.對(duì)強(qiáng)生的經(jīng)營(yíng)層負(fù)責(zé)4.對(duì)強(qiáng)生所在社區(qū)負(fù)責(zé)5.對(duì)股東負(fù)責(zé)（3）全局利益優(yōu)先原則（4）主動(dòng)面對(duì)原則違反主動(dòng)面對(duì)原則非典危機(jī)損失慘重（5）快速反應(yīng)原則福膠集團(tuán)馬皮事件反應(yīng)遲緩，損失嚴(yán)重（6）統(tǒng)一對(duì)外原則 （7）真誠(chéng)坦率原則（8）尊重事實(shí)原則 （9）靈活變通原則一個(gè)聲音對(duì)外，確保統(tǒng)一口徑瞞得了一時(shí)，瞞不了一世要正視問(wèn)題，及時(shí)糾正，態(tài)度

27、往往決定成敗順時(shí)而動(dòng)，靈活應(yīng)對(duì) 六、企業(yè)危機(jī)管理的作用1.確保企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn) 2.維系員工忠誠(chéng)度 3.維護(hù)企業(yè)形象4.確保企業(yè)盈利水平5.避免企業(yè)破產(chǎn)七、危機(jī)管理相關(guān)術(shù)語(yǔ)規(guī)范1.一般危機(jī)與公共危機(jī)一般危機(jī)主要指企業(yè)層面的危機(jī)等，影響范圍一般局限于該組織內(nèi)部及與該組織運(yùn)營(yíng)有關(guān)的一定范圍的利益相關(guān)者，通過(guò)組織自身及時(shí)正確應(yīng)對(duì)即可處理，一般無(wú)須政府干預(yù)等。公共危機(jī) 相對(duì)意義劃分一般危機(jī)可轉(zhuǎn)化為公共危機(jī) 2.公共危機(jī)與政府危機(jī)前者與一般危機(jī)相對(duì)應(yīng)，側(cè)重涉及范圍廣泛等后者與企業(yè)危機(jī)相對(duì)應(yīng)，側(cè)重涉及領(lǐng)域不同等 ？3.政府危機(jī)管理與公共部門(mén)危機(jī)管理 政府危機(jī)管理與企業(yè)危機(jī)管理對(duì)應(yīng)公共部門(mén)危機(jī)管理涵蓋政府危機(jī)

28、管理？4.危機(jī)管理與其它相關(guān)概念區(qū)別（1）與風(fēng)險(xiǎn)管理 （2）與零缺點(diǎn)管理危機(jī)管理等于風(fēng)險(xiǎn)管理嗎？危機(jī)管理是否等于零缺點(diǎn)管理？八、公共部門(mén)危機(jī)管理的理論模式1.全面整合的公共部門(mén)危機(jī)管理模式 是指在高層政治領(lǐng)導(dǎo)者的直接領(lǐng)導(dǎo)和參與下，通過(guò)法律、制度和政策的作用，在各種資源支持系統(tǒng)下，通過(guò)整合的組織和社會(huì)協(xié)作，通過(guò)全程的危機(jī)管理，提升公共部門(mén)危機(jī)管理的能力，以有效地預(yù)防、回應(yīng)、化解和消弭各種危機(jī)，從而保障公共利益以及人民的生命、財(cái)產(chǎn)安全，實(shí)現(xiàn)社會(huì)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和可持續(xù)發(fā)展。2.特征（1）政治參與公共危機(jī)事件需要政治承諾、領(lǐng)導(dǎo)和支持（2）全面危機(jī)管理制度化、全過(guò)程管理（3）發(fā)展途徑的危機(jī)管理危機(jī)管理機(jī)制不

29、斷發(fā)展、完善從社會(huì)可持續(xù)發(fā)展角度進(jìn)行危機(jī)管理（4）全面風(fēng)險(xiǎn)的危機(jī)管理降低風(fēng)險(xiǎn)程度，降低危機(jī)發(fā)生幾率（5）整合的危機(jī)管理整合各方面的力量和資源（6）以績(jī)效為基礎(chǔ)的危機(jī)管理設(shè)立危機(jī)管理績(jī)效指標(biāo)，并嚴(yán)格績(jī)效考核2.公共部門(mén)危機(jī)的動(dòng)態(tài)管理模式（1）時(shí)間緯所處時(shí)間階段危機(jī)潛伏階段危機(jī)爆發(fā)階段危機(jī)恢復(fù)階段危機(jī)管理狀態(tài)隱性危機(jī)管理顯性危機(jī)管理顯性向隱性過(guò)渡（2）策略緯策略選擇危機(jī)爆發(fā)前 大小危機(jī)爆發(fā)后 快準(zhǔn)危機(jī)恢復(fù)期 組織變革（3）制度緯a.隱性危機(jī)管理制度支持 組織危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)、組織危機(jī)防范文化、組織高層決策中的危機(jī)意識(shí)等b.顯性危機(jī)管理制度支持 危機(jī)管理小組、信息系統(tǒng)、利益相關(guān)者及政府部門(mén)的關(guān)系、組織文

30、化等c.二者比較目的不同防范和控制約束條件不同成本約束和價(jià)值約束有效的危機(jī)管理需要二者的統(tǒng)一，并融入公共部門(mén)的日常管理中。動(dòng)態(tài)管理模式的主要框架時(shí)間緯策略選擇制度準(zhǔn)備管理模式危機(jī)爆發(fā)前大小隱性危機(jī)防范系統(tǒng)隱性危機(jī)管理危機(jī)爆發(fā)快準(zhǔn)隱性危機(jī)防范系統(tǒng)啟動(dòng)顯性危機(jī)管理危機(jī)恢復(fù)變革的策略變革制度支持二者結(jié)合本章小結(jié)：1.危機(jī)的危害性決定了危機(jī)管理的重要性。企業(yè)危機(jī)管理公共部門(mén)危機(jī)管理危機(jī)管理的特點(diǎn)：管理決策非程序化；高風(fēng)險(xiǎn)性與不確定性；管理工作的復(fù)雜性；管理工作的動(dòng)態(tài)性2.危機(jī)決策及與常規(guī)決策的區(qū)別我國(guó)危機(jī)決策現(xiàn)狀及改進(jìn)對(duì)策3.危機(jī)管理的基本模型4.危機(jī)管理的基本流程預(yù)防、事前準(zhǔn)備、積極應(yīng)對(duì)、恢復(fù)正常5

31、.有效危機(jī)管理的基本要求能力提升、危機(jī)處理技巧及危機(jī)管理基本原則6.危機(jī)管理相關(guān)術(shù)語(yǔ)規(guī)范7.全面整合的公共部門(mén)危機(jī)管理模式與公共部門(mén)危機(jī)的動(dòng)態(tài)管理模式思考題：1.企業(yè)、公共部門(mén)危機(jī)管理、危機(jī)決策概念。2.常規(guī)決策與危機(jī)決策的區(qū)別。3.分析奧古斯丁的6階段危機(jī)管理模型。4.簡(jiǎn)述危機(jī)管理的基本流程。5.結(jié)合案例能分析危機(jī)管理的基本原則。6.全面整合的公共部門(mén)危機(jī)管理模式及特征。7.企業(yè)危機(jī)處理的技巧有哪些？ 濰坊醫(yī)學(xué)院人文社科院危機(jī)管理第三章 危機(jī)管理過(guò)程分析學(xué)習(xí)目的要求：1.掌握危機(jī)管理過(guò)程劃分及相關(guān)理論； 2.熟悉整個(gè)危機(jī)管理過(guò)程框架；3.了解危機(jī)管理過(guò)程相關(guān)案例分析。岳林琳 講授危機(jī)預(yù)警及管

32、理準(zhǔn)備管理危機(jī)識(shí)別危機(jī)隔離危機(jī)危機(jī)后處理反饋反饋反饋反饋危機(jī)管理階段示意圖第一部分 危機(jī)預(yù)警及危機(jī)管理準(zhǔn)備一、危機(jī)預(yù)警危機(jī)管理包括危機(jī)預(yù)警與危機(jī)處理危機(jī)預(yù)警采用積極防御的戰(zhàn)略危機(jī)處理采取固守防御的戰(zhàn)略不能只重視危機(jī)處理而輕視危機(jī)的預(yù)警防御有效的危機(jī)預(yù)警，能最大限度地避免危機(jī)和減少危機(jī)帶來(lái)的危害（一）危機(jī)預(yù)警基本概述1.危機(jī)預(yù)警 是指根據(jù)系統(tǒng)外部環(huán)境及內(nèi)部條件的變化，通過(guò)對(duì)危機(jī)現(xiàn)象、危機(jī)先兆和危機(jī)起因的嚴(yán)密監(jiān)測(cè)，并對(duì)所獲取的信息進(jìn)行處理，進(jìn)而對(duì)系統(tǒng)未來(lái)可能發(fā)生的不利事件和危機(jī)進(jìn)行預(yù)測(cè)和警報(bào)的管理活動(dòng)。危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)主要由危機(jī)監(jiān)測(cè)、危機(jī)評(píng)判、危機(jī)預(yù)報(bào)等三個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)成危機(jī)預(yù)警是危機(jī)預(yù)控的基礎(chǔ) 危機(jī)預(yù)警

33、系統(tǒng)框架圖危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)危機(jī)監(jiān)測(cè)子系統(tǒng)危機(jī)評(píng)判子系統(tǒng)危機(jī)預(yù)報(bào)子系統(tǒng)初始化狀態(tài)風(fēng)險(xiǎn)初步分析建立預(yù)警指標(biāo)確定預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)收集相關(guān)信息危機(jī)評(píng)估危機(jī)預(yù)報(bào)危機(jī)預(yù)控2.危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的構(gòu)成3.危機(jī)預(yù)警的基本功能評(píng)價(jià)經(jīng)營(yíng)狀況的功能預(yù)測(cè)功能警示功能診斷功能積累經(jīng)驗(yàn)的功能危機(jī)預(yù)警兩個(gè)基本功能預(yù)報(bào)-對(duì)潛在危機(jī)（可能發(fā)生亦可能不會(huì)發(fā)生）發(fā)出的提前警報(bào)，即預(yù)報(bào)可能會(huì)有危機(jī)發(fā)生，宜做好預(yù)防和應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。警報(bào)-是對(duì)已發(fā)生的危機(jī)的警報(bào)，告知危機(jī)已發(fā)生，應(yīng)立刻采取措施應(yīng)對(duì)。危機(jī)預(yù)警：2002年京郊暴雨和泥石流災(zāi)難 2002年8月1日，京郊密云和懷柔交界的9個(gè)山村遭遇到50年一遇的暴雨和泥石流，降水量達(dá)280.2毫米。就在“死亡暴雨”來(lái)

34、臨前的1小時(shí)，2000余名村民接到逃生警報(bào)及時(shí)撤離。雨后，部分家園被毀，卻無(wú)一人傷亡。1969年8月，這一地區(qū)曾發(fā)生同樣量級(jí)的暴雨，造成59人死亡、22人受傷。1991年6月10日發(fā)生在北部山區(qū)的山洪泥石流也造成22人死亡和8人受傷。（二）危機(jī)監(jiān)測(cè)子系統(tǒng)嚴(yán)密觀察危機(jī)誘因及危機(jī)征兆收集整理反應(yīng)危機(jī)跡象的各種信息和信號(hào)危機(jī)監(jiān)測(cè)也稱之為危機(jī)信息偵測(cè)（signal detection）危機(jī)管理成功與否，很大程度上取決于是否偵測(cè)到危機(jī)信號(hào)海恩法則 每一起重大的飛行安全事故背后有29個(gè)事故征兆、每個(gè)征兆背后有300個(gè)事故苗頭，每個(gè)苗頭背后有1000個(gè)事故隱患。 事故背后有征兆 征兆背后有苗頭1.風(fēng)險(xiǎn)的初步

35、分析在進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)初步分析之前，必須進(jìn)行危機(jī)意識(shí)培養(yǎng)積極灌輸危機(jī)意識(shí)主動(dòng)制造危機(jī)意識(shí)分析組織面臨的各種風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)意識(shí)神馬的很重要啊，有木有 危險(xiǎn)性較小的風(fēng)險(xiǎn)危險(xiǎn)性較大的風(fēng)險(xiǎn)自愿承擔(dān)的非自愿承擔(dān)的十分熟悉的不熟悉的或新生的認(rèn)為可控制的不能控制的由感覺(jué)到風(fēng)險(xiǎn)存在的人承擔(dān)的由別人管理的按比例公正分?jǐn)偤蠊乃坪醮嬖诜峙洳黄降鹊睦婧统杀緦?duì)其恐懼感極小的令人非常害怕的認(rèn)為是長(zhǎng)期或習(xí)慣性存在的突然或在意想不到的情況下開(kāi)始的散布于整個(gè)有形地理空間或到處出現(xiàn)的特定區(qū)域并引人注目的暴露期短暫的暴露期較長(zhǎng)的（且造成重大影響需長(zhǎng)時(shí)間才逐漸顯露）認(rèn)為是自然界一部分的人為的認(rèn)為能用行動(dòng)對(duì)抗的不受管理行為約束的能觸知的（見(jiàn)、嘗

36、、問(wèn)、聽(tīng)）不能感觸意識(shí)到的2.預(yù)警指標(biāo)的建立科學(xué)性概況性系統(tǒng)性可比性美國(guó)聯(lián)邦金融機(jī)構(gòu)檢查評(píng)議委員會(huì)按如下六項(xiàng)指標(biāo)將銀行評(píng)定為五個(gè)級(jí)別：資本充足性（capital adequacy）資產(chǎn)質(zhì)量（asset quality）管理能力盈利性流動(dòng)性市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)敏感性3.預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)的確定依據(jù)歷史數(shù)據(jù)和資料及現(xiàn)有平均水平確定各指標(biāo)預(yù)警線4.相關(guān)信息的收集財(cái)務(wù)、營(yíng)銷、生產(chǎn)、內(nèi)部管理及決策信息等等對(duì)組織各層次進(jìn)行調(diào)查（高、中、低）（問(wèn)卷）對(duì)經(jīng)銷商及供應(yīng)商進(jìn)行調(diào)查對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查對(duì)相關(guān)政府部門(mén)進(jìn)行調(diào)查對(duì)新聞媒體進(jìn)行調(diào)查（互聯(lián)網(wǎng)）5.企業(yè)危機(jī)的識(shí)別和預(yù)控十項(xiàng)修煉如何識(shí)別危機(jī)預(yù)警信號(hào)從銷售額變化中預(yù)見(jiàn)危機(jī)征兆從媒體報(bào)道中預(yù)

37、見(jiàn)危機(jī)征兆從傳聞和謠言中預(yù)見(jiàn)危機(jī)征兆從產(chǎn)品質(zhì)量中預(yù)見(jiàn)危機(jī)征兆從企業(yè)發(fā)展速度中預(yù)見(jiàn)危機(jī)征兆從資本結(jié)構(gòu)預(yù)見(jiàn)危機(jī)征兆如何組建危機(jī)管理小組如果建立危機(jī)監(jiān)控系統(tǒng)如何進(jìn)行危機(jī)模擬演練6.預(yù)警系統(tǒng)的實(shí)例聯(lián)合國(guó)糧農(nóng)組織的糧食預(yù)警系統(tǒng)美國(guó)國(guó)家恐怖預(yù)警系統(tǒng)太平洋沿岸國(guó)家海嘯預(yù)警系統(tǒng)央行貨幣政策預(yù)警系統(tǒng)山東省產(chǎn)業(yè)損害預(yù)警系統(tǒng)三峽庫(kù)區(qū)地質(zhì)災(zāi)害預(yù)警系統(tǒng)衛(wèi)生部公共衛(wèi)生監(jiān)測(cè)預(yù)警系統(tǒng) 等等自然災(zāi)害監(jiān)測(cè)預(yù)警系統(tǒng)洪災(zāi)、旱災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、泥石流、山體滑坡 警報(bào)：短信或其它聯(lián)系平臺(tái)分級(jí)預(yù)警模型風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)模塊空氣溫濕度 雨量 水位 土壤濕度 風(fēng)速風(fēng)向 山體滑坡 GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)GIS地理信息系統(tǒng)（三）危機(jī)評(píng)判子系統(tǒng)1.信息的整理甄別信息的真

38、實(shí)性對(duì)信息進(jìn)行歸類關(guān)注重要的危機(jī)預(yù)警信號(hào)對(duì)監(jiān)測(cè)到的危機(jī)信息進(jìn)行有效整理為可能發(fā)生的危機(jī)類型及危害程度進(jìn)行評(píng)判2.潛在危機(jī)的評(píng)估（1）定性方法頭腦風(fēng)暴法德?tīng)柗品ǎ?）定量方法危機(jī)晴雨表野田式企業(yè)實(shí)力測(cè)定法人均銷售額=年度銷售額/企業(yè)員工數(shù)總資產(chǎn)經(jīng)常利潤(rùn)率=經(jīng)常利潤(rùn)（稅前）/總資產(chǎn)100%流動(dòng)比率=流動(dòng)資產(chǎn)/流動(dòng)負(fù)債100%固定長(zhǎng)期適合率=固定資產(chǎn)/（自有資產(chǎn)+長(zhǎng)期負(fù)債）100%（四）危機(jī)預(yù)報(bào)子系統(tǒng)據(jù)危機(jī)評(píng)估結(jié)果，對(duì)發(fā)生概率低但危害程度較大的潛在危機(jī)發(fā)出預(yù)報(bào)，提請(qǐng)相關(guān)者注意并進(jìn)行預(yù)控對(duì)發(fā)生概率高且危害程度較大的危機(jī)，需立刻發(fā)出警報(bào)，向廣大相關(guān)者告知危機(jī)即將發(fā)生，需及時(shí)應(yīng)對(duì)預(yù)報(bào)與非緊急狀況對(duì)應(yīng)，是經(jīng)

39、常發(fā)布的危機(jī)預(yù)測(cè)報(bào)告警報(bào)與緊急狀況對(duì)應(yīng)，一旦發(fā)出，應(yīng)迅即動(dòng)員反危（五）危機(jī)預(yù)警失靈的原因危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)設(shè)計(jì)上存在缺陷對(duì)危機(jī)預(yù)警激勵(lì)不足信息傳遞過(guò)程存在障礙危機(jī)評(píng)估準(zhǔn)確性不高危機(jī)預(yù)報(bào)不及時(shí)對(duì)危機(jī)信息不予重視，對(duì)危機(jī)預(yù)報(bào)反應(yīng)遲鈍二、危機(jī)預(yù)控管理（一）危機(jī)預(yù)控基本概述1.危機(jī)預(yù)控 危機(jī)預(yù)控是指根據(jù)監(jiān)測(cè)、預(yù)警情況，對(duì)可能發(fā)生的危機(jī)事件進(jìn)行預(yù)先的控制和防范，以防止危機(jī)的發(fā)生，或者減輕危機(jī)發(fā)生后的危害后果。 2.危機(jī)預(yù)控的基本原則信息準(zhǔn)確性原則 信息時(shí)效性原則 可操作性原則 經(jīng)濟(jì)合理原則 應(yīng)選擇好關(guān)鍵控制點(diǎn) 危機(jī)預(yù)控包括經(jīng)常性的危機(jī)預(yù)控和應(yīng)急性的危機(jī)預(yù)控 經(jīng)常性的危機(jī)預(yù)控與日常管理結(jié)合進(jìn)行，是危機(jī)預(yù)控的主體

40、 應(yīng)急性預(yù)控是危機(jī)警報(bào)已經(jīng)發(fā)出而危機(jī)尚未爆發(fā)這一緊急狀態(tài)中進(jìn)行的危機(jī)預(yù)控（二）可預(yù)見(jiàn)性危機(jī)的細(xì)化與歸類-危機(jī)預(yù)控的前提非人為性的災(zāi)害 負(fù)面影響的媒體報(bào)道 誤解和謠言的傳播 政府職能部門(mén)調(diào)查或罰款 經(jīng)濟(jì)抵制及罷工員工士氣低下 安全事故 組織面臨的法律訴訟 技術(shù)故障 領(lǐng)導(dǎo)成員的意外缺失組織發(fā)展的過(guò)程中，還要謹(jǐn)防過(guò)度投資，以免負(fù)債率過(guò)高，影響組織的運(yùn)營(yíng)與發(fā)展。（三）危機(jī)預(yù)控的基本策略1.排除策略遠(yuǎn)離危害程度大的風(fēng)險(xiǎn)實(shí)施零缺陷管理設(shè)計(jì)良好的防范機(jī)制在主要公眾中建立強(qiáng)有力的信譽(yù)基礎(chǔ)迅速解決小問(wèn)題或小錯(cuò)誤2.緩解策略3.轉(zhuǎn)移策略外包保險(xiǎn)套期保值責(zé)任免除協(xié)議4.防備策略5.減少策略要努力消除或減少危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)源

41、 要改變或適應(yīng)環(huán)境 避免連鎖反應(yīng)的發(fā)生三、危機(jī)管理準(zhǔn)備（一）危機(jī)診斷（企業(yè)）1.危機(jī)診斷 是對(duì)組織發(fā)生危機(jī)的性質(zhì)、內(nèi)容、原因等進(jìn)行分析定性，為組織危機(jī)處理尋找正確解決方案的活動(dòng)過(guò)程。2.危機(jī)診斷的基本原則快速、準(zhǔn)確、高標(biāo)準(zhǔn)的原則科學(xué)性的原則診斷者與被診斷者密切配合原則客觀性原則診斷與改進(jìn)、診斷與培訓(xùn)教育相結(jié)合的原則經(jīng)濟(jì)效益的原則3.危機(jī)診斷的基本程序按程序診斷，可使復(fù)雜診斷工作有條不紊，忙而不亂，提高效率，縮短診斷周期；有利于把握診斷方向和重心，有針對(duì)性，提高診斷效果；有利于企業(yè)診斷科學(xué)化、規(guī)范化。準(zhǔn)備診斷實(shí)施診斷危機(jī)處理（1）準(zhǔn)備階段診斷立案收集資料初步調(diào)查制定診斷方案組織分工辦理受托掛號(hào)，

42、或自行組織診斷；本期及三年內(nèi)的相關(guān)資料；企業(yè)以往及目前的各種狀況及問(wèn)題和解決情況；據(jù)資料和分析，確定診斷內(nèi)容和重心；據(jù)委托人需求及分析結(jié)果，定診斷方案；確定責(zé)任人員和診斷人員，并分工。（2）實(shí)施診斷階段探索分析常規(guī)檢查追蹤調(diào)查確定弊病（3）危機(jī)處理階段診斷階段屬最重要環(huán)節(jié)和階段比較當(dāng)期和以往數(shù)據(jù)資料據(jù)資料分析比較，順藤摸瓜，查明弊病的原因及表現(xiàn)整理并校正調(diào)查資料后綜合分析基本診斷方法如訪談、觀察及核對(duì)等4.危機(jī)診斷的內(nèi)容（1）危機(jī)處理次序的診斷危機(jī)規(guī)模威脅程度所需物資危機(jī)涉及地點(diǎn)評(píng)價(jià)處理能力對(duì)危機(jī)緊迫性的診斷，可得出危機(jī)處理的優(yōu)先次序 （2）企業(yè)危機(jī)性質(zhì)的診斷a.日常工作失誤企業(yè)人員疏忽、缺乏

43、責(zé)任心、業(yè)務(wù)不熟練等造成隨時(shí)隨地可能發(fā)生，經(jīng)濟(jì)活動(dòng)過(guò)程中，易查易糾，但有的可能在危機(jī)后才察覺(jué)直接影響經(jīng)濟(jì)效益提高或增加潛在的風(fēng)險(xiǎn)因素就其性質(zhì)而言，違反準(zhǔn)確性、真實(shí)性、合法性、合理性、計(jì)劃性等原則日常工作失誤、舞弊行為、決策性失誤等日常工作失誤屬非主觀惡意行為 b.舞弊行為利用職務(wù)或權(quán)力，非法斂財(cái)，弄虛作假，抽逃資金，監(jiān)守自盜等等主觀惡意行為，性質(zhì)上不同于日常失誤c.決策性失誤經(jīng)營(yíng)規(guī)劃、投資、財(cái)務(wù)決策等方面失誤往往由企業(yè)高層、經(jīng)營(yíng)者及中高級(jí)管理者造成屬于未來(lái)發(fā)展方面的失誤企業(yè)損失往往比較嚴(yán)重企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)與管理體制及組織機(jī)構(gòu)不健全 等等（3）企業(yè)危機(jī)種類診斷a.人事方面的危機(jī)員工隊(duì)伍臃腫 員工能力

44、差 員工士氣低落 員工隊(duì)伍不穩(wěn)定 員工關(guān)系不和諧 員工品德差 人員任用家族化 員工疲勞 缺乏激勵(lì)員工缺乏安全感 員工組織混亂 所需人才匱乏b.財(cái)務(wù)方面的危機(jī)b-1 資本方面的危機(jī)資本不足資本結(jié)構(gòu)不良b-2 資金籌集方面的危機(jī)盲目籌資集資風(fēng)險(xiǎn)過(guò)高b-3 資金運(yùn)用方面的危機(jī)資金短缺資金周轉(zhuǎn)呆滯資金周轉(zhuǎn)呆滯，如賒銷貨款過(guò)多，固定資產(chǎn)比例過(guò)大，建設(shè)項(xiàng)目擠占資金，產(chǎn)品積壓過(guò)多等等 b-4 費(fèi)用方面的危機(jī)銷售費(fèi)用過(guò)高內(nèi)部費(fèi)用擠占運(yùn)營(yíng)經(jīng)費(fèi)商品損耗過(guò)多資產(chǎn)利息過(guò)高b-5 成本方面的危機(jī)生產(chǎn)成本及銷售成本過(guò)高采購(gòu)成本高b-6 利潤(rùn)方面的危機(jī)利潤(rùn)虛盈或虛虧利潤(rùn)分配隨意c.物資設(shè)備方面的危機(jī)存量過(guò)多或亟需物資缺乏機(jī)

45、器設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)效率低d.信息方面的危機(jī)信息梗塞、呆滯、遲鈍信息失誤信息處理不及時(shí)e.銷售方面的危機(jī)銷售目標(biāo)或政策失誤產(chǎn)品滯銷銷售渠道不暢銷售人員能力不高促銷失誤銷售管理混亂f.采購(gòu)危機(jī)進(jìn)貨渠道不暢采購(gòu)失誤g.生產(chǎn)方面的危機(jī)盲目生產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量較差新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)能力弱h.貯存方面的危機(jī)收貨發(fā)貨混亂貨物保管不善i.會(huì)計(jì)方面的危機(jī)賬戶或賬簿設(shè)置不合理賬戶應(yīng)用不正確違反會(huì)計(jì)原則核算失誤 j.投資方面的危機(jī)盲目建設(shè)投資工程設(shè)計(jì)失誤項(xiàng)目不配套或投資不足k.行政管理方面的危機(jī)機(jī)構(gòu)臃腫，效率低下權(quán)責(zé)不對(duì)稱，管理不規(guī)范家族式管理，任人唯親，賞罰不明 （二）危機(jī)管理計(jì)劃1.危機(jī)管理計(jì)劃（crisis management p

46、lan） 針對(duì)危機(jī)發(fā)生前后的所有可能的情況與因素及危機(jī)發(fā)展階段，進(jìn)行全面、詳實(shí)和有條理地想象與歸整，進(jìn)而形成的可理解的文件資料。危機(jī)發(fā)生前制訂危機(jī)發(fā)生后處理的依據(jù)2.危機(jī)管理計(jì)劃的重要性區(qū)別危機(jī)事件中不同因素的輕重緩急及處理次序減少不確定狀況及不確定因素喚起及時(shí)的行動(dòng)賦予決策者信心，以便正確決策全球500強(qiáng)企業(yè)調(diào)查發(fā)生危機(jī)，被困擾平均8周半未有計(jì)劃比有計(jì)劃長(zhǎng)2.5倍危機(jī)后遺癥波及時(shí)間均8周未有計(jì)劃比有計(jì)劃長(zhǎng)2.5倍 為什么危機(jī)管理計(jì)劃被稱為“手電筒”?。?3.危機(jī)管理計(jì)劃的制訂原則具體、可操作權(quán)利和責(zé)任相統(tǒng)一通用性和前瞻性全員參與系統(tǒng)收集信息關(guān)注細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)的報(bào)告流程和清晰的業(yè)務(wù)流程區(qū)別輕重緩急必

47、要的預(yù)算對(duì)計(jì)劃的定期檢查和更新細(xì)節(jié)決定成敗 少了一枚鐵釘，掉了一只馬蹄鐵；掉了一只馬蹄鐵，失去了一匹戰(zhàn)馬；失去了一匹戰(zhàn)馬，缺了一位騎兵；缺了一位騎兵，敗了一場(chǎng)戰(zhàn)役；敗了一場(chǎng)戰(zhàn)役，丟了一個(gè)國(guó)家 4.危機(jī)管理計(jì)劃的基本內(nèi)容（1）危機(jī)事件的確定歷史發(fā)生法行業(yè)比較法確定危機(jī)事件列出組織可能面臨的所有危機(jī)對(duì)所列出危機(jī)進(jìn)行分類不同危機(jī)需要不同的處理策略評(píng)估每一項(xiàng)危機(jī)發(fā)生的可能性與危害性對(duì)可能危機(jī)進(jìn)行排序，據(jù)輕重緩急原則制訂反危機(jī)策略 例：酒店危機(jī)管理計(jì)劃可能面臨的危機(jī)事件火災(zāi) 綁架 自然災(zāi)害 持械搶劫、闖竊、兇殺機(jī)械故障 民事騷亂能源中斷 特別安全事故危險(xiǎn)品爆炸 其它恐怖威脅 （2）危機(jī)管理目標(biāo)基本目標(biāo)是

48、盡早發(fā)現(xiàn)危機(jī)，滅其于無(wú)形一旦危機(jī)爆發(fā)，最小化損失，盡量轉(zhuǎn)危為機(jī)危機(jī)管理目標(biāo)多元性據(jù)不同危機(jī)類型及對(duì)不同利益相關(guān)者影響確定目標(biāo)一般而言，長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)為危機(jī)管理的較高目標(biāo)危機(jī)管理目標(biāo)應(yīng)清晰明確（3）危機(jī)管理的基本原則預(yù)防第一公共利益至上 全局利益優(yōu)先 主動(dòng)面對(duì)快速反應(yīng) 統(tǒng)一對(duì)外 真誠(chéng)坦率 尊重事實(shí) 靈活變通例：酒店危機(jī)管理計(jì)劃管理的基本原則保護(hù)公眾/客人保護(hù)員工保證經(jīng)營(yíng)與相關(guān)政府部門(mén)緊密合作 1.顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的2.即使錯(cuò)了，請(qǐng)參照第1條-希爾頓酒店（4）建立危機(jī)管理小組a.危機(jī)管理小組人員構(gòu)成核心層最高管理層成員、公關(guān)部部長(zhǎng)、保衛(wèi)部部長(zhǎng)、法律顧問(wèn)等據(jù)危機(jī)不同類型，增加小組成員如財(cái)務(wù)方面危機(jī)，增加總會(huì)計(jì)

49、師或財(cái)務(wù)部總監(jiān)或經(jīng)理如產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)，增加總工程師或技術(shù)部總監(jiān)或經(jīng)理必要時(shí)，聘請(qǐng)外部專家參與例：酒店危機(jī)管理計(jì)劃危機(jī)管理小組成員總經(jīng)理 行政助理經(jīng)理房務(wù)經(jīng)理 財(cái)務(wù)總監(jiān) 市場(chǎng)銷售總監(jiān) 維護(hù)經(jīng)理保安部經(jīng)理 人力資源部經(jīng)理公關(guān)部經(jīng)理法律顧問(wèn)b.危機(jī)管理小組的職責(zé)常設(shè)且屬組織危機(jī)管理最高權(quán)力和協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)危機(jī)應(yīng)對(duì)中有權(quán)獨(dú)立代表組織進(jìn)行活動(dòng)潛在危機(jī)預(yù)警制訂危機(jī)管理計(jì)劃實(shí)施危機(jī)管理計(jì)劃處理危機(jī)管理計(jì)劃外的危機(jī)事件負(fù)責(zé)領(lǐng)域：對(duì)外聯(lián)系、宣傳職責(zé)內(nèi)容掌握與危機(jī)有關(guān)的資訊，并在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行溝通統(tǒng)一對(duì)公司內(nèi)部發(fā)布訊息撰寫(xiě)對(duì)外發(fā)表用的聲明與客戶、供貨廠商及其他關(guān)系人之間的聯(lián)絡(luò)提供資訊給大眾傳播媒體，準(zhǔn)備、舉行記者招待會(huì)與行

50、政機(jī)關(guān)之間的聯(lián)系接待外來(lái)者或與之交涉與受害者家屬之間的聯(lián)絡(luò)應(yīng)對(duì)其它與緊急情況相關(guān)的宣傳業(yè)務(wù) 例：危機(jī)管理計(jì)劃-日本企業(yè)危機(jī)管理小組分工（刪略）例：酒店危機(jī)管理計(jì)劃危機(jī)管理小組主要職責(zé)分析事件嚴(yán)重程度快速反應(yīng)，按輕重緩急發(fā)布指令 向有關(guān)部門(mén)及時(shí)匯報(bào)開(kāi)展初級(jí)急救和撲救工作 幫助客人和員工安全離開(kāi)事故現(xiàn)場(chǎng)決定如何向媒體作出反應(yīng)確保酒店財(cái)產(chǎn)安全評(píng)估損失盡快恢復(fù)運(yùn)轉(zhuǎn)消防中心顯示屏報(bào)警；總機(jī)、消防中心接到報(bào)警電話消防監(jiān)控中心呼叫巡邏員到現(xiàn)場(chǎng)檢查，如屬誤報(bào)，解除報(bào)警；如確認(rèn)火警，指令總機(jī)電話通知危機(jī)小組成員滅火組成立：大堂經(jīng)理、安保主管、值班工程師、報(bào)警樓層服務(wù)員帶滅火器到現(xiàn)場(chǎng)指揮組成立：總經(jīng)理、值班經(jīng)理、

51、各部門(mén)經(jīng)理至現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指揮如火勢(shì)較小，馬上組織撲救，熄滅后停止實(shí)施應(yīng)急方案。如火勢(shì)較大，需增援力量，馬上報(bào)告指揮組和監(jiān)控室義務(wù)消防隊(duì)到場(chǎng)后立即進(jìn)行滅火撲救，如火被撲滅，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，準(zhǔn)備火災(zāi)調(diào)查。如火勢(shì)不能控制，馬上報(bào)告指揮組，請(qǐng)求疏散啟動(dòng)消防警鈴和消防廣播發(fā)出疏散指令救援組成立：酒店醫(yī)生及相關(guān)人員帶急救物品及擔(dān)架到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行救援指揮組下達(dá)全員疏散命令實(shí)施疏散方案，組織客人、員工疏散根據(jù)指揮組的決定向119報(bào)警，消防人員到達(dá)后，匯報(bào)酒店情況并配合他們的工作監(jiān)控室通知義務(wù)消防隊(duì)火速增援例：酒店危機(jī)管理計(jì)劃-火警中的危機(jī)管理小組職責(zé)c.危機(jī)管理小組的其它注意事項(xiàng)確定首席危機(jī)官（CCO/CCM）通常由組

52、織最高管理層一位成員擔(dān)任危機(jī)管理計(jì)劃中應(yīng)明確不同類型危機(jī)由誰(shuí)擔(dān)任重大危機(jī)，組織一把手擔(dān)任確保暢通的聯(lián)絡(luò)電話、手機(jī)、傳真及其它聯(lián)系方式24小時(shí)暢通尤其非辦公期間的暢通（5）擬定危機(jī)行動(dòng)方案危機(jī)預(yù)控方案危機(jī)處理方案權(quán)變計(jì)劃方案全面考慮每一種危機(jī)可能出現(xiàn)的種種狀況，有針對(duì)性地提出相應(yīng)的行動(dòng)方案。部分計(jì)劃方案對(duì)某種事先估計(jì)到要發(fā)生的危機(jī)制定計(jì)劃。一旦預(yù)料中危機(jī)發(fā)生，即可按方案處理。（6）危機(jī)管理的財(cái)物資源準(zhǔn)備危機(jī)管理計(jì)劃的預(yù)算財(cái)物資源的管理財(cái)物資源的應(yīng)急措施財(cái)物資源的維護(hù)制度財(cái)物資源的使用制度（7）法律和金融上的準(zhǔn)備緊急狀態(tài)下法律方面的求助程序緊急狀態(tài)下金融方面的求助程序（8）危機(jī)調(diào)查的基本內(nèi)容確定危

53、機(jī)的利益相關(guān)者確定對(duì)不同利益相關(guān)者的影響程度確定導(dǎo)致危機(jī)爆發(fā)的原因等建筑師 青島啤酒醫(yī)院各種協(xié)會(huì)專業(yè)團(tuán)體法院律師勞動(dòng)部門(mén)地方政府專家/醫(yī)生專項(xiàng)咨詢顧問(wèn)受害人員工家屬競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手政府應(yīng)急機(jī)構(gòu)警察/消防輿論引導(dǎo)者供應(yīng)商消費(fèi)者合作伙伴鑒定檢測(cè)中心水/電/煤氣通訊/互聯(lián)網(wǎng)國(guó)際組織其它/當(dāng)?shù)鼐用窬惩饷襟w本地媒體政府主管部門(mén)例：危機(jī)管理計(jì)劃青島啤酒利益相關(guān)者（9）危機(jī)發(fā)展過(guò)程的記錄專人記錄危機(jī)發(fā)展過(guò)程有形、無(wú)形載體，必要時(shí)請(qǐng)外部機(jī)構(gòu)協(xié)助勘察記錄為日后法律訴訟、積累經(jīng)驗(yàn)及責(zé)任追究提供依據(jù)（10）制訂危機(jī)溝通策略a.確定危機(jī)發(fā)言人可以是首席危機(jī)官，也可以不是具備良好語(yǔ)言溝通能力、機(jī)敏反應(yīng)能力及心理素質(zhì)熟悉組織及危

54、機(jī)各方面情況確定2-3名候補(bǔ)發(fā)言人任務(wù)：有效回答有關(guān)問(wèn)題 知識(shí) 技能理解長(zhǎng)時(shí)間停頓的危險(xiǎn)性 迅速思考掌握有效傾聽(tīng)的步驟 善于傾聽(tīng)理解“無(wú)可奉告”的危險(xiǎn)性 輕易不說(shuō) 無(wú)可奉告理解和記者爭(zhēng)辯的危險(xiǎn)性 面對(duì)壓力 保持冷靜危機(jī)發(fā)言人的任務(wù)及知識(shí)、技能要求（刪略）b.確定對(duì)內(nèi)溝通策略有效與組織內(nèi)部成員溝通避免信息倒灌c.確定對(duì)外溝通策略確定對(duì)外溝通名單確定對(duì)外信息溝通渠道及統(tǒng)一口徑明確新聞發(fā)布會(huì)舉辦時(shí)機(jī)及方式建立經(jīng)常被問(wèn)問(wèn)題題庫(kù)確定新聞資料規(guī)范注明不宜對(duì)外披露信息的范圍 （11）制訂危機(jī)后恢復(fù)和發(fā)展計(jì)劃恢復(fù)和發(fā)展的原則分析危機(jī)帶來(lái)的長(zhǎng)期影響并制訂消除影響策略恢復(fù)組織正常運(yùn)營(yíng)的策略危機(jī)管理小組成員在危機(jī)后

55、的工作安排回答員工問(wèn)題，統(tǒng)一員工思想解除外部公眾和媒體的疑問(wèn)穩(wěn)定債權(quán)人、股東及其它利益相關(guān)者，爭(zhēng)取支持配合政府部門(mén)贏得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手尊重（12）危機(jī)管理評(píng)估文件存檔評(píng)估損失檢討危機(jī)管理行為完善危機(jī)管理計(jì)劃和方案5.危機(jī)管理計(jì)劃的序曲部分和附錄部分（1）序曲部分封面總裁令文件發(fā)放層次和范圍其它相關(guān)管理制度（2）附錄部分PACE清單Preparation Action Contact Equipment流程圖應(yīng)用性表單內(nèi)部聯(lián)絡(luò)表外部聯(lián)絡(luò)表例：酒店危機(jī)管理計(jì)劃-食物中毒危機(jī)事件處理流程接到關(guān)于食物污染的威脅，立刻報(bào)告總經(jīng)理，由總經(jīng)理決定是否通報(bào)警方和衛(wèi)生部門(mén)細(xì)心照料所有客人辨別出受污染或造成中毒的食物隔離

56、并冷藏辨別出的食物，保留可疑食物的樣品明確食品準(zhǔn)備的時(shí)間和人員檢查食品準(zhǔn)備程序確定食品接受和儲(chǔ)存的時(shí)間，以及從倉(cāng)庫(kù)或冰箱拿出的時(shí)間檢查冰箱和冷庫(kù)的溫度，保留這些設(shè)備以前的記錄聯(lián)系當(dāng)?shù)匦l(wèi)生部門(mén)對(duì)留下的食品或用具進(jìn)行檢測(cè)檢查食品準(zhǔn)備區(qū)的衛(wèi)生和洗碗機(jī)的水溫經(jīng)總經(jīng)理同意后，由食品衛(wèi)生主管醫(yī)生向酒店所在的疾病預(yù)防控制中心報(bào)告，以便及時(shí)調(diào)查經(jīng)疾病預(yù)防控制中心查明情況，如有投毒嫌疑，要向公案部門(mén)報(bào)告6.危機(jī)管理計(jì)劃的培訓(xùn)與演練危機(jī)管理計(jì)劃編制成冊(cè)，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)讓員工熟悉并牢記危機(jī)預(yù)防和處理的原則及對(duì)策模擬危機(jī)進(jìn)行危機(jī)管理演練記錄過(guò)程，總結(jié)分析，改進(jìn)完善危機(jī)管理計(jì)劃危機(jī)模擬演習(xí)，有效減少損失 1989年8月

57、，美國(guó)聯(lián)邦與州政府的一個(gè)1000人的聯(lián)合災(zāi)難處理隊(duì)伍在舊金山進(jìn)行了一個(gè)地震應(yīng)急計(jì)劃的演習(xí)。演習(xí)結(jié)束6周后，劇烈的落瑪.普列塔大地震襲擊了該城市，震塌了許多房屋，并引發(fā)了火災(zāi)。然而由于幾周前的危機(jī)管理演習(xí)，很多生命因?yàn)槭枭⒐ぷ饕约熬o急醫(yī)療救助及時(shí)而得以保全。例：KFC 危機(jī)管理手冊(cè)-節(jié)選(來(lái)自百度文庫(kù))使命：把每一次危機(jī)都轉(zhuǎn)化成為KFC的良機(jī)！目標(biāo)：提高避免危機(jī)的意識(shí)確保及時(shí)，有效地作出反應(yīng)把KFC的損失降到最低，盡量保護(hù)和提高KFC的利益 危機(jī)的定義： 凡對(duì)KFC的人員安全，聲譽(yù)形象，公司資源以及財(cái)政收入方面構(gòu)成無(wú)可預(yù)計(jì)的負(fù)面影響并需要立即處理的事件稱為危機(jī)。你應(yīng)該保持冷靜保持冷靜會(huì)幫助你更好

58、的處理每一件事收集事實(shí)根據(jù)事實(shí)而不是猜測(cè)來(lái)做出合理的決定建議提出的問(wèn)題：？發(fā)生了什么事？何時(shí)發(fā)生的？涉及到哪些人？查明地點(diǎn)，電話號(hào)碼，姓名，地址，涉及的員工，餐廳經(jīng)理等開(kāi)始溝通/報(bào)告向有關(guān)部門(mén)的主管和上級(jí)匯報(bào)有關(guān)事件，并通知總經(jīng)理提醒有關(guān)人員注意如果影響到其他市場(chǎng)，那么應(yīng)該提醒總部及其他市場(chǎng)注意需要時(shí)啟動(dòng)解決危機(jī)的團(tuán)隊(duì)采取行動(dòng)有清楚的檔案記錄詳細(xì)的記錄事件的經(jīng)過(guò)，細(xì)節(jié)和人物整理并保存證據(jù)（文件，照片及物件等）完善檔案記錄有利于進(jìn)行事件追蹤，預(yù)防再次發(fā)生及索賠事件填寫(xiě)報(bào)告，保持良好的溝通在采取任何行動(dòng)時(shí)，都應(yīng)確保自身的安全人身安全永遠(yuǎn)是最重要的當(dāng)你做每一個(gè)動(dòng)作或行動(dòng)以前，也要注意自己的安全注意事

59、項(xiàng)：適用于所有危機(jī)禁忌不要等候危機(jī)自動(dòng)消失危機(jī)不會(huì)自動(dòng)消失，應(yīng)主動(dòng)予以解決不要嘗試獨(dú)自處理危機(jī)與其他部門(mén)共同處理危機(jī)，打開(kāi)溝通渠道除非迫不得已，不要把KFC扯進(jìn)任何可能觸發(fā)危機(jī)的事件或謠言避免卷入他人的事件有些時(shí)候當(dāng)我們表態(tài)時(shí)，情況會(huì)變得更糟，更不利于KFC引起媒體注意沒(méi)必要與不良或負(fù)面的事件拉上關(guān)系不要讓員工與其他KFC人員或顧客議論該事件在獲悉真相之前，不要假定KFC就是導(dǎo)致事故的原因先不要承認(rèn)責(zé)任注意事項(xiàng)：應(yīng)對(duì)媒體你應(yīng)該爭(zhēng)取緩沖時(shí)間態(tài)度友善對(duì)媒體的提問(wèn)作充分準(zhǔn)備-設(shè)身處地，預(yù)測(cè)記者的問(wèn)題-他想了解的是什么？-他想在我身上拿到什么資料？指定代表KFC的適當(dāng)發(fā)言人-由總經(jīng)理判斷及指定安排適當(dāng)

60、場(chǎng)地接受訪問(wèn)-避免一切KFC標(biāo)志出現(xiàn)在訪問(wèn)中-避免KFC形象在公眾中產(chǎn)生負(fù)面影響或與負(fù)面事件相聯(lián)系-避免在人多或代表KFC的地方進(jìn)行訪問(wèn)，例如餐廳及時(shí)追蹤與回饋，不要不了了之-通知媒體KFC將于何時(shí)何地處理此事-在較短的時(shí)間內(nèi)，盡可能多收集信息-根據(jù)事實(shí)，闡明實(shí)際情況禁忌不要讓媒體攝像，照相或在餐廳內(nèi)采訪顧客和員工建議的回答方式：對(duì)不起，您不能在我們的餐廳里照相或攝像，因?yàn)檫@會(huì)影響在餐廳內(nèi)就餐的顧客如果您有什么問(wèn)題，請(qǐng)寫(xiě)下來(lái)交給我，我會(huì)交到公司辦公室，KFC的有關(guān)人員會(huì)盡快與您聯(lián)系 不要向媒體做出任何承諾不要認(rèn)為媒體所說(shuō)的截止期限就是KFC的截止期限在沒(méi)有得到幫助之前，不要推測(cè)或回答媒體的問(wèn)題