員工禮儀和行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)教材

1、員工禮儀和行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)教材2禮儀的概念 禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的手段和過程。涉及儀容、儀表、穿著、言談、交往、溝通、情商等內(nèi)容。在社會(huì)活動(dòng)中，交談講究禮儀，可以變得文明；舉止講究禮儀可以變得高雅；穿著講究禮儀，可以變得大方；行為講究禮儀，可以變得美好只要講究禮儀，事情都會(huì)做的恰到好處?？傊粋€(gè)人講究禮儀，就會(huì)更彰顯他的氣質(zhì)與魅力。課程目標(biāo)：了解禮儀規(guī)范的具體要求；掌握常用的商務(wù)禮儀規(guī)范；自覺遵守公司行為禮儀與規(guī)范；內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象.目錄辦公環(huán)境禮儀儀表禮儀電話禮儀4會(huì)議禮儀5儀表禮儀 一、服飾禮儀二、儀容禮儀三、儀態(tài)禮儀6 TPO原則指的是著裝要考慮

2、時(shí)間（time）、地點(diǎn)（place）和場合（occasion）三個(gè)因素，要隨著這些因素的變化而有所不同。TPO原則掌握PAS原則 PAS原則是服飾禮儀的又一重要原則。P是指職業(yè)“Profession”,A是指年齡“Age”,S是指地位“Status”。要求注重不同職業(yè)、年齡、地位的差異，掌握好“度”，才能恰到好處，甚至是錦上添花。一、服飾禮儀服飾禮儀的原則7 女士服飾要求：得體、美觀、大方衣服：合身，熨燙整齊，不宜著露、透、短的衣服；鞋子：黑色或棕色，鞋跟不要過高；襪子：在工作場合不宜穿網(wǎng)眼絲襪?；ㄉz襪，襪子不 可以有破損，應(yīng)帶備用襪子。配飾：避免過于花哨的配飾，佩飾少而精，不多于3件。8易

3、車有道女職員儀表標(biāo)準(zhǔn)：1、必須穿公司制服或與公司制服相近的深色職業(yè)套裝（裙），搭配與套裝協(xié)調(diào)的深色皮鞋；2、必須在套裝左胸前佩戴司徽（司徽佩戴位置應(yīng)距西裝下開領(lǐng)1-2cm處）；3、不得穿背心、吊帶裝、休閑服、長靴及拖鞋上班。9我司女職員儀表要求：1、上班時(shí)可化淡妝，面帶微笑；2、須保持頭發(fā)清潔，發(fā)型文雅、莊重、梳理齊整；3、西裝、西裙、襯衣須平整、清潔；4、指甲不宜過長，并保持清潔，不得在手、腳趾甲上涂抹有顏色的指甲油；5、穿套裙時(shí)須配膚色或深色絲襪，無破損；6、皮鞋必須擦抹光亮，保持清潔。1011男士服飾要求：不求華麗、鮮艷；講求“三色”原則三色原則：男士在正式場合穿西裝時(shí)，身上的顏色，包括

4、鞋、襪、包等不要超過三種。男士著西裝注意事項(xiàng)：襯衫應(yīng)系于腰帶內(nèi) 襯衫袖應(yīng)長于西服袖1-2cm領(lǐng)帶長度與腰帶扣齊平西服的衣、褲袋內(nèi)不應(yīng)鼓鼓囊囊衣袖上商標(biāo)應(yīng)拆除12我司男職員儀表標(biāo)準(zhǔn)：1、冬季穿公司制服或與公司制服相近的深色配套西裝 、內(nèi)穿淺色襯衫配雞心領(lǐng)毛衣及深色鞋襪；夏季穿制服襯衫配深色西褲，襯衫下擺必須系于腰帶內(nèi)；不得穿顏色對(duì)比鮮明的花格、條紋襯衣，不得穿西裝短褲； 2、系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶緊扣領(lǐng)口，整體美觀大方；3、必須在西裝左側(cè)前佩戴司徽（司徽佩戴位置應(yīng)距西裝下開領(lǐng)1-2cm處）；4、不得穿背心、無領(lǐng)衫、休閑褲、及拖鞋上班。1314我司男職員儀表要求：1、應(yīng)精神飽滿，面帶微笑；2、必須理短發(fā)，保

5、持頭發(fā)的清潔、整齊；3、必須經(jīng)常整刮胡須，保持面容整潔；4、西裝、襯衣必須平整、清潔，領(lǐng)口、袖口無污跡，西裝口袋不放物品；5、必須剪短指甲，保持清潔；6、皮鞋必須擦抹光亮，無灰塵。15工作期間在辦公區(qū)域內(nèi)必須穿公司制服；如若工裝需要未及時(shí)購買，可選擇黑色西服、白色襯衣及深色鞋襪的搭配同,皮鞋需配綁帶皮鞋.敬請(qǐng)注意16小貼士：領(lǐng)帶 領(lǐng)帶是男人的專利，被稱為西裝的靈魂。領(lǐng)帶的花紋很多，其中圓點(diǎn)代表關(guān)懷，方格代表熱情等含義。 領(lǐng)帶的打法要規(guī)范，長度與腰帶扣齊平為宜；你知道領(lǐng)帶的幾種打法嗎？17例：溫莎結(jié) 溫莎結(jié)適合用于寬領(lǐng)型的襯衫，該領(lǐng)結(jié)應(yīng)多往橫向打理。應(yīng)避免材質(zhì)過厚 的領(lǐng)帶，領(lǐng)結(jié)也勿打得過大。此外

6、，領(lǐng)帶的打法還有平結(jié) 、交叉結(jié) 、雙環(huán)結(jié) 、雙交叉結(jié) 、亞伯特王子結(jié) 、四手結(jié)（單結(jié)） 、浪漫結(jié) 、簡式結(jié)（馬車夫結(jié)）、十字結(jié)（半溫莎結(jié)）等，大家可以慢慢練習(xí)。 18 面容 臉部是他人注意的重點(diǎn)，要注意面部五官和口腔的清潔。良好的形象是你給對(duì)方的第一張名片； 眼鏡：選擇適合臉型的鏡框，顏色要穩(wěn)重（深色為主）。嚴(yán)禁用跳躍、鮮亮、花紋等休閑式鏡架，鏡片用自然色，禁用墨鏡，鏡片保持干凈。19（一）微笑1.微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力；真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方的、真實(shí)親切的；2.要與對(duì)方保持正視的微笑；3.眼睛要正視對(duì)方，也要坦然接受對(duì)方的目光；4.微笑

7、應(yīng)貫穿禮儀行為的整個(gè)過程。二、儀態(tài)禮儀20目 光2正確的目光范圍在對(duì)方眉骨與鼻梁三角區(qū)之間，不能左顧右盼，也不能緊盯著對(duì)方；道別或握手時(shí)，應(yīng)該注視著對(duì)方的眼睛。31在與人談話時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對(duì)方，目光要自然；21練一練：展現(xiàn)你的眼神和親切笑容。當(dāng)客戶走近的時(shí)候，接待人員絕對(duì)不能面無表情，這樣的接待會(huì)令客戶覺得很不自在；你一定要面帶笑容地說“您好，歡迎光臨易車有道，請(qǐng)問有什么需要我服務(wù)的嗎？”22（三）站姿1.標(biāo)準(zhǔn)站姿抬頭、挺胸、含顎、夾肩、收腹、提臀，雙臂自然下垂；2.男士：雙腳分開，與肩 同寬；雙手交叉，放于腹前 或體后； 背手式：主要用于男士。要求在基本站姿的基礎(chǔ)上，左手握住右手手腕

8、，置于背后腰帶處，兩腿自然分開，與肩同寬，兩腳尖平行。男子：站姿應(yīng)剛毅灑脫，挺拔向上233.女士： 雙腳并攏，腳尖呈V字或丁字狀，雙手交叉放于腹前。握手式：在基本站姿的基礎(chǔ)上，雙手搭握，稍向上提，放于小腹前。一只腳略前，一只腳略后，前腳的腳跟稍稍向后腳的腳背處靠攏。男士有時(shí)也可以采用這種姿態(tài)，但兩腳要略微分開。 女子：應(yīng)站得莊重大方，秀雅優(yōu)美 24（四）坐姿1.基本坐姿從左側(cè)入座，入座要輕，坐在椅子的1/32/3之間；2.后背挺直，雙膝自然并攏（男士可略分開），頭正、挺胸、夾肩、立腰；3.如長時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿往回收。4.嚴(yán)禁：二郎腿、脫鞋、把腳放在自己的桌椅上或架到別人

9、桌椅上。2526（五）行姿1.女士：抬頭、挺胸、收腹，手輕輕放在兩邊，自然擺動(dòng)，步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有向上拉長的感覺；2.男士：抬頭、挺胸，步伐穩(wěn)重，擺臂自然，充滿自信。27（六）手勢手勢在示意方向或人物時(shí)，應(yīng)用手掌手勢的幅度和頻率不要過大過多在示意他人過來時(shí)，應(yīng)用手掌，且掌心向下。辦公環(huán)境禮儀儀表禮儀電話禮儀會(huì)議禮儀28 一、上班期間辦公環(huán)境 二、下班后辦公環(huán)境辦公環(huán)境禮儀三、辦公室公共資源及設(shè)施使用標(biāo)準(zhǔn)2930 辦公環(huán)境禮儀 辦公室應(yīng)整潔有條理。 辦公用品應(yīng)擺放有序。上班、下班應(yīng)如何布置我們的辦公環(huán)境呢？31一、上班期間辦公室環(huán)境規(guī)范32規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)桌面整潔，物品擺放有序，不放置與工作無

10、關(guān)物品。1、文件框無破損，框內(nèi)放統(tǒng)一配備的文件插頁、文件夾、文件封套和筆記本，框內(nèi)文件不超過框高；2、辦公桌上無食品、飲料、包、鏡子等私人物品以及與工作無關(guān)的書報(bào)雜志；3、電腦設(shè)屏保與密碼（ycyd），按照公司統(tǒng)一規(guī)定設(shè)定屏保內(nèi)容；4、電腦主機(jī)、紙簍放于桌下，個(gè)人座椅上無衣物；33上班期間辦公室環(huán)境規(guī)范34二、下班后的辦公室環(huán)境規(guī)范35桌椅、文件、辦公用品歸位整齊，切斷設(shè)備電源。1、關(guān)閉電腦及顯示器，關(guān)閉電燈、空調(diào)等設(shè)備電源；2、文件、票據(jù)、座椅整理歸位；3、座椅歸位；4、紙簍置于桌下。規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)36下班后的辦公室環(huán)境規(guī)范公共資源使用應(yīng)按規(guī)定申請(qǐng)，不應(yīng)隨意占用；1.公共設(shè)施要愛惜，不應(yīng)隨意挪動(dòng)辦

11、公家具、調(diào)動(dòng)控制開關(guān)；2.不應(yīng)亂堆亂放物品，雨天時(shí)雨具應(yīng)放在隱蔽位置，不占用通道，妨礙通行；3.37除指定人員外，其他人員不可在標(biāo)準(zhǔn)展板進(jìn)行宣傳張貼；張貼展板時(shí)，不應(yīng)遮擋標(biāo)識(shí)、安全警示牌等；4.不可在獨(dú)立辦公室和會(huì)議室的玻璃墻面上張貼遮擋物。5.吸煙須在公司指定區(qū)域，辦公室、電梯和食堂內(nèi)不允許吸煙。6.3839請(qǐng)注意以下行為：工作時(shí)間吃零食非指定場所吸煙坐在辦公桌上超長私人電話工作期間翻閱與工作無關(guān)報(bào)紙40乘坐電梯時(shí)應(yīng)有序排隊(duì)，不得擁擠，先下后上；電梯內(nèi)遇到同事應(yīng)微笑、問候；電梯內(nèi)應(yīng)保持安靜，不得大聲喧嘩，不議論工作內(nèi)容。四、電梯禮儀目錄辦公環(huán)境禮儀儀表禮儀電話禮儀41會(huì)議禮儀42電話禮儀 一

12、、接聽電話禮儀二、撥打電話禮儀三、掛斷電話禮儀目錄43 言為心聲，電話那頭可以“聽見”你的表情。語音清晰，注意表情，電話中的語言應(yīng)該比平時(shí)速度稍微慢一些，調(diào)整好自己的情緒； 體態(tài)優(yōu)雅，沉著大方，接電話過程中的體態(tài)是挺拔瀟灑還是慵懶無力，直接影響你的聲音、語氣和精神狀態(tài)；44一、接聽電話禮儀 1.在三聲鈴響之內(nèi)接聽電話，超過三聲接聽要說“抱歉，讓您久等了”； 2.接聽電話時(shí)必須使用規(guī)范應(yīng)答語：“您好，易車有道”或“您好，xx 部門”； 3.左手持聽筒，右手持筆，做好記錄； 4.談話時(shí)不要離題，要注意禮節(jié)，并使用禮貌用語；45 二、撥打電話禮儀 1.確認(rèn)撥打電話對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼； 2.準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、所需要的資料、文件等，明確通話所要達(dá)的目的； 3.接通電話向?qū)Ψ絾柡茫⒆詧?bào)家門，確認(rèn)對(duì)方身份；你好？請(qǐng)問是XX嗎？我是XX，請(qǐng)問現(xiàn)在方便接聽電話嗎？對(duì)方在忙時(shí)，應(yīng)說：“抱歉，方便時(shí)再溝通”等話語； 4.電話撥打錯(cuò)誤時(shí)應(yīng)使用歉語； 5.注意措辭，使用敬語。46 三、掛斷電話禮儀 1.掛斷電話前，應(yīng)確認(rèn)通話內(nèi)容無遺漏； 2.結(jié)束語應(yīng)多使用“清楚了”、“請(qǐng)放心”、“我一定